文員管理制度(15篇)

本文旨在制定一套文員管理制度，旨在提高工作效率，保證工作質(zhì)量，優(yōu)化辦公環(huán)境，以及提升團隊協(xié)作和溝通效果。我們將探討文員的職責(zé)劃分、工作流程、績效評估、培訓(xùn)發(fā)展、行為規(guī)范等方面，并強調(diào)制度的重要性和實施方案。

包括哪些方面

1. 職責(zé)與權(quán)限：明確文員的工作范圍、具體職責(zé)和相應(yīng)權(quán)限，確保職責(zé)清晰，避免工作重疊。

2. 工作流程：設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程，包括文件處理、會議安排、信息傳遞等，提高工作效率。

3. 績效管理：建立公正的績效評價體系，以量化指標(biāo)和定性評估相結(jié)合，激勵文員提升工作表現(xiàn)。

4. 培訓(xùn)與發(fā)展：定期提供專業(yè)技能培訓(xùn)，促進文員個人成長，提升團隊整體素質(zhì)。

5. 行為規(guī)范：設(shè)定職業(yè)道德和行為準(zhǔn)則，確保文員遵守公司文化和辦公環(huán)境的和諧。

重要性

良好的文員管理制度對于企業(yè)運營至關(guān)重要。它能：

1. 提升效率：通過標(biāo)準(zhǔn)化流程，減少錯誤和延誤，提高辦公效率。

2. 保證質(zhì)量：明確職責(zé)和標(biāo)準(zhǔn)，確保工作質(zhì)量穩(wěn)定，滿足客戶需求。

3. 促進溝通：建立有效的信息傳遞機制，增進團隊間的溝通與協(xié)作。

4. 激發(fā)潛力：通過績效評估和培訓(xùn)，激發(fā)文員潛能，推動個人和團隊的發(fā)展。

5. 維護秩序：行為規(guī)范保障辦公環(huán)境的有序，維護公司形象。

方案

1. 制度制定：由人力資源部門主導(dǎo)，各部門參與，確保制度全面覆蓋文員工作各個方面。

2. 宣傳教育：組織全員培訓(xùn)，解讀制度內(nèi)容，使文員理解并接受新的管理制度。

3. 執(zhí)行監(jiān)督：設(shè)立專門的執(zhí)行小組，定期檢查制度執(zhí)行情況，及時調(diào)整和完善。

4. 反饋機制：鼓勵文員提出建議和問題，定期收集反饋，以持續(xù)改進制度。

5. 激勵與獎懲：根據(jù)績效評估結(jié)果，實施獎勵和懲罰措施，確保制度的有效執(zhí)行。

這套文員管理制度將為我們的企業(yè)構(gòu)建一個高效、有序、和諧的辦公環(huán)境，為文員提供明確的職業(yè)發(fā)展路徑，同時也為企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展奠定堅實基礎(chǔ)。我們期待每位文員都能在這一制度下發(fā)揮出最大的工作效能，共同推動公司的繁榮。

文員管理制度范文

第1篇 房地產(chǎn)工程管理中心文員崗位職責(zé)描述

房地產(chǎn)公司工程管理中心文員崗位描述

1、職務(wù)名稱:工程管理中心文員

2、直接上級:工程管理中心副總經(jīng)理

3、本職工作:負(fù)責(zé)預(yù)決算部的全面工作

4、工作責(zé)任:

_負(fù)責(zé)收集、整理工程有關(guān)政策法規(guī)和信息動態(tài)。

_負(fù)責(zé)有關(guān)工程項目的文字打印、整理工作。

_負(fù)責(zé)各工程項目組技術(shù)資料檔案的立卷歸檔和保管借閱工作。

_負(fù)責(zé)收集并保管公司和各項目監(jiān)理部拍攝的各種會議,工程業(yè)務(wù)上的照片和像片。

_負(fù)責(zé)圖紙、文件、資料的簽收、分發(fā)、保管等工作。

_完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦其它工作。

第2篇 管理部文員職責(zé)任職要求

不同的管理部門,對于管理部文員的招聘都會有不同的經(jīng)驗要求,以下制度職責(zé)大全區(qū)某企業(yè)的管理部文員任職要求資料,僅供參考。

1、熟練運用word、e_cel、photoshop、ppt等辦公軟件。

2、熟悉考勤管理工作,有該崗位工作經(jīng)驗優(yōu)先。

3、表達溝通能力、執(zhí)行力強。

4、熱愛本職工作,有良好的溝通能力。

第3篇 管理部文員工作崗位職責(zé)

在多個文員崗位中,管理部文員根據(jù)不同的行業(yè),其工作職責(zé)都不同,以下制度職責(zé)大全人才網(wǎng)整理了管理部文員崗位職責(zé),可供參考。

1、考勤數(shù)據(jù)收集,日、月考勤匯總,異常情況反饋、跟蹤、稽核

2、新進人員入職手續(xù)辦理

3、來訪客人的前臺接待、被訪人確認(rèn);

4、應(yīng)聘人員的前臺接待、填表及面試指導(dǎo);

5、桶裝飲用水訂購,每月員工生日統(tǒng)計、紅包發(fā)放;

6、來往信件、報刊、包裹的接收、分發(fā);

7、公司各部門人員出差的飛機票、火車票、汽車票、宴請、酒店住宿的預(yù)訂;

第4篇 物業(yè)保安管理部文員錄用標(biāo)準(zhǔn)

物業(yè)(保安)管理部文員錄用標(biāo)準(zhǔn)

一.基本要求:

1.性別:女,身高158cm以上;

2.年齡:30歲以下,儀態(tài)端莊,氣質(zhì)良好;

3.身體狀況:經(jīng)正規(guī)醫(yī)院體檢合格。

二.學(xué)歷要求:高中、中?；蛞陨蠈W(xué)歷;

三.持證:身份證、學(xué)歷證書以及計算機培訓(xùn)(等級)證書;

四.專業(yè)要求:

1.一年以上辦公室文檔工作經(jīng)驗;

2.計算機應(yīng)用熟悉,打字速度每分鐘55個以上;

3.熟悉應(yīng)用文寫作,具備一定的文字協(xié)作能力(可獨立擬報告、總結(jié)、通啟及訂計劃);

五.溝通協(xié)作能力:善于主動溝通,能妥善處理各部門關(guān)系,交際能力

強,協(xié)作性好;

六.基礎(chǔ)要求:

1.工作認(rèn)真細(xì)致,責(zé)任心強,積極主動;

2.個性開朗,熱情大方;

3.具備較好的涵養(yǎng),文明有禮。

第5篇 物業(yè)管理部文員 職務(wù)說明書

物業(yè)管理部文員職務(wù)說明書

工作概述:負(fù)責(zé)員工考勤、人事變動記錄;保管、整理各類文檔與保密;負(fù)責(zé)物資申購、歸類、保管與發(fā)放,做好來訪人員接待工作等。

(一).任職資格

1、性別:女

2、年齡要求:30歲以下;

3、身體要求:158cm以上,儀態(tài)端莊;

4、學(xué)歷要求:高中、中專或以上學(xué)歷;

5、工作經(jīng)歷:有一年以上辦公室文檔工作經(jīng)驗

6、工作技能要求

經(jīng)《辦公室文員錄用標(biāo)準(zhǔn)》評測合格后予以試用;并經(jīng)《辦公室文員試用合格轉(zhuǎn)正標(biāo)準(zhǔn)》評測合格后予以轉(zhuǎn)正。

(二)工作關(guān)系

1、直接上級:經(jīng)理助理

2、合作部門:人力資源部、財務(wù)部、客戶服務(wù)部、倉庫及管理處辦公室

(三)崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)部門公文、函件、報刊、通訊、表格等資料的分類、登記、保管與保密;

2、負(fù)責(zé)辦公區(qū)域日常衛(wèi)生清潔及其公共用品、物件的整理;

3、負(fù)責(zé)接聽辦公電話并做好記錄,重要情況及時匯報;

4、做好來訪接待工作;

5、負(fù)責(zé)裝備物資、器材、辦公(崗位)用品的領(lǐng)取、保管;

6、做好部門會議記錄、整理;

7、負(fù)責(zé)員工的考勤、加班、休假、工傷、保險的跟進匯總及各類報表填寫工作;

8、對部門工作提出參考性意見、建議;

9、負(fù)責(zé)部門板報、通啟欄、評比欄、制度欄等各類宣傳欄的標(biāo)貼、整理、布置等;

10、完成上級交辦的其它工作。

(四)工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn)

1、確保各類文件資料分類保管清晰,標(biāo)簽齊全,無缺失;確保2分鐘內(nèi)可查閱到所需文檔資料;保密性好,無泄露或文件遺失;

2、確保辦公區(qū)內(nèi)無煙頭、紙屑,地面光亮。電腦網(wǎng)線無纏絞、混亂;門崗、柜、風(fēng)扇及沿?zé)o積塵,墻面無蜘蛛網(wǎng)及痕跡,物品設(shè)置直線分明、簡潔;

3、確保來電號碼及要點記錄清晰,無誤記、漏報或轉(zhuǎn)告出錯;

4、按《來訪接待操作規(guī)程》接待客人,確保來訪客人無因接待不周,待客態(tài)度不積極而引致客人不悅、不滿或投訴;

5、確保辦公用品出入倉簽名確認(rèn)核實,無因管理不善而致公用物品流失;

6、確保會議記錄內(nèi)容要點齊全、工整,不出現(xiàn)漏記或整理不齊全的情況;

7、確保每月工資報表于3日前上報至管理處經(jīng)理,確保各類報表無出錯、無退表或退單之情形出現(xiàn);

8、確保每季對部門工作提交可行性建議一條;

9、確保每兩月負(fù)責(zé)出一期板報,每月跟進整理宣傳評比欄;

10、確保在規(guī)定時間內(nèi)完成上級交辦的任務(wù).

第6篇 酒店總經(jīng)理辦公室文員（兼檔案管理員打字員）崗位職責(zé)

酒店總經(jīng)理辦公室文員(兼檔案管理員、打字員)的崗位職責(zé)

[管理層級關(guān)系]

直接上級:總經(jīng)理

[崗位職責(zé)]

1、負(fù)責(zé)酒店公文、函件、資料的打印工作,分別輕重緩急,優(yōu)質(zhì)、高效地完成任務(wù)。

2、嚴(yán)格執(zhí)行安全保密制度。妥善保管打印的原稿,并按規(guī)定移交校對;及時清理和燒毀蠟紙,不得在辦公室接待與工作無關(guān)的人員。

3、熟悉打字機、復(fù)印機和電腦的性能,做好保養(yǎng)工作,保持機件處于良好狀態(tài)。

4、負(fù)責(zé)酒店公文、函件、內(nèi)部刊物的收發(fā)、運轉(zhuǎn)、催辦、辦理和登記、保管及使用工作。

5、負(fù)責(zé)總經(jīng)理辦公室報刊、雜志分發(fā)工作。

6、負(fù)責(zé)檔案的登記、編號、借閱等管理工作。

7、負(fù)責(zé)檔案的安全工作,保證檔案無遺失、無蟲蛀霉變、無火警的事故。

8、負(fù)責(zé)辦公室和檔案的清潔工作,注意經(jīng)常保持室內(nèi)環(huán)境的整潔。

第7篇 物業(yè)工程部文員資料管理員崗位職責(zé)

物業(yè)工程部文員(資料管理員)崗位職責(zé)

報告上級:工程部經(jīng)理、副經(jīng)理

聯(lián)系部門:工程部各專業(yè)

1、負(fù)責(zé)打印各類傳送文件、報表、文件的復(fù)印及收發(fā);

2、負(fù)責(zé)勞保、文具用品的發(fā)放工作;

3、負(fù)責(zé)對大廈、公寓全部圖紙和技術(shù)說明書的分類保管、編排目錄、建立臺帳及借閱制度;

4、負(fù)責(zé)采購單的報批、存檔及現(xiàn)金報銷、支票申請手續(xù);

5、負(fù)責(zé)工程報修單的分派和整理統(tǒng)計工作;

6、完成上級交給的各項任務(wù)。

第8篇 某工程管理部文員崗位職責(zé)

工程管理部文員崗位職責(zé)

1報告上級:工程管理部經(jīng)理

2聯(lián)系部門:各職能部門、工程管理部各專業(yè)

3崗位職責(zé):

3.1參加工程管理部的各種會議,做好會議記錄及文件材料整理工作。

3.2收發(fā)公司下發(fā)的通知、文件及各職能部門的行文,呈報經(jīng)理,經(jīng)理簽發(fā)后及時傳達有關(guān)人員。

3.3按考勤管理規(guī)定,嚴(yán)格檢查各專業(yè)每月執(zhí)行考勤制度的工作情況,并匯總上報。

3.4完成經(jīng)理交辦的各項事務(wù),傳達經(jīng)理有關(guān)工作安排,并將落實情況及時匯報。

3.5起草并打印部門文件,打印文件要規(guī)范,注意節(jié)約用紙。

3.6負(fù)責(zé)領(lǐng)用、發(fā)放辦公用品。

3.7負(fù)責(zé)收集、整理、復(fù)印、描繪、完善工程系統(tǒng)的竣工圖紙及改造工程圖紙和各種設(shè)備的使用說明書、分類歸檔,做到隨時可供查閱。

3.8負(fù)責(zé)發(fā)放本部門員工的福利、勞保等事項。

3.9接待來訪人員。

3.10跟蹤統(tǒng)計設(shè)備的預(yù)防性維修計劃落實及完成情況。

第9篇 物業(yè)工程管理部 文員職務(wù)說明書

物業(yè)工程管理部文員職務(wù)說明書

工作概述:

根據(jù)部門有關(guān)部門規(guī)定和制度,對辦公室內(nèi)務(wù)和檔案資料的管理,以及完成上級交辦的其他事項。

(一)任職資格

1、性別:女性;

2、年齡要求:30歲以下;

3、學(xué)歷要求:中?；蛞陨蠈W(xué)歷;

4、工作經(jīng)驗:具備1年以上的辦公室文職或檔案管理工作經(jīng)驗;

5、工作技能:持物業(yè)管理上崗證及物業(yè)管理職業(yè)資格證書;經(jīng)部門招聘考核標(biāo)準(zhǔn)(文員)評測合格可錄用,試用期經(jīng)員工轉(zhuǎn)正考核標(biāo)準(zhǔn)(文員)評測可轉(zhuǎn)正。(見附表)

(二)工作關(guān)系

1、直接上級:工程管理部副主管

2、合作部門

(1)內(nèi)部部門:管理公司,建筑公司,售樓部,裝修公司,機電公司等;

(三)崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)日常服務(wù)單的管理工作;

2、負(fù)責(zé)部門資料檔案的管理工作;

3、負(fù)責(zé)部門辦公室內(nèi)務(wù)的管理工作;

4、負(fù)責(zé)部門人員通訊費、車輛燃油費的報銷管理工作;

5、負(fù)責(zé)部門人員辦公用品的簽領(lǐng)管理工作;

6、負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)裝飾裝修的指引工作。

(四)工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn)

1、目標(biāo):按《服務(wù)單管理規(guī)程》對日常服務(wù)單進行管理,確保每人每月違反規(guī)程扣分不超過10分;

2、目標(biāo):按《部門檔案資料管理規(guī)程》對檔案資料進行管理,確保每人每月違反規(guī)程扣分不超過10分;

3、目標(biāo):按《辦公室內(nèi)務(wù)管理規(guī)程》對辦公室內(nèi)務(wù)進行管理,確保每人每月違反規(guī)程扣分不超過10分;

4、目標(biāo):按《費用報銷管理規(guī)程》對費用報銷進行管理,確保每人每月違反規(guī)程扣分不超過10分;

5、目標(biāo):按《辦公室用品簽領(lǐng)管理規(guī)程》對辦公室用品進行管理,確保每人每月違反規(guī)程扣分不超過10分;

6、目標(biāo):按《裝飾裝修指引規(guī)程》進行指引,確保由于裝修指引不明而引起的投訴每人每月不超過3次。

(五)工作要領(lǐng)和注意事項

1、禮貌、熱情、大方,說話的語速、語調(diào)、語氣要恰當(dāng)。

2、熟悉業(yè)務(wù)流程,快捷、準(zhǔn)確。不擅自離崗、串崗,做與崗位職責(zé)無關(guān)的事。

3、切忌工作隨意,做事無計劃安排或做事無條理。

4、工作細(xì)心、認(rèn)真負(fù)責(zé)。切忌粗心大意,馬虎應(yīng)付。

5、切勿只顧手頭上的工作而怠慢客戶。

第10篇 銷售文員工作考核管理制度

銷售文員工作及考核管理制度

1、市場部門電話營銷員工日電話量標(biāo)準(zhǔn)為50個,傳真量或電子郵件標(biāo)準(zhǔn)為8份,尋找意向性客戶不少于4個;網(wǎng)絡(luò)營銷員工日信息發(fā)布量10個網(wǎng)站,電子郵件20個,信息收集30個。(附表3)

2、電話量的考核與統(tǒng)計工作由市場部主管或指派助理兼職具體負(fù)責(zé),在每日下班前10分鐘內(nèi)將統(tǒng)計結(jié)果交部門經(jīng)理審核檢查;

3、營銷人員必須詳細(xì)記錄當(dāng)天電話、網(wǎng)絡(luò)具體內(nèi)容,整理出意向明確客戶,有需求客戶,潛在客戶,一般客戶,及時更新客戶數(shù)據(jù)庫。

4、網(wǎng)絡(luò)信息發(fā)布量的考核與統(tǒng)計工作由主管具體負(fù)責(zé),采取員工自報、主管監(jiān)督抽查的方式。

5、員工發(fā)傳真或電子郵件必須有詳細(xì)的記錄,包括聯(lián)系人、職務(wù)、單位名稱、電話及傳真等信息,信息不全或未事先電話聯(lián)系的傳真和電子郵件不能計入當(dāng)天傳真記錄,虛報傳真一經(jīng)查實一次扣除50元罰款;

6、本著“日清日結(jié)、日結(jié)日高”的工作原則,日電話量、傳真量、網(wǎng)站信息發(fā)布量、信息收集量、電子郵件量,原則上要求在下班前完成;對未能當(dāng)日完成工作量的員工,可延遲下班半小時完成;對延遲下班尚未完成的員工必須寫檢討報告,由部門主管審核予以通過;

7、對電話量與傳真量或電子郵件規(guī)定落實特別優(yōu)秀的員工,公司每月適當(dāng)給予一定物質(zhì)獎勵,并在月總結(jié)大會上通報嘉獎;

8、電話、電子郵件、傳真數(shù)量及質(zhì)量是員工工作業(yè)績與工作態(tài)度考核的重要指標(biāo),在轉(zhuǎn)正、工資調(diào)檔及晉升方面將予以優(yōu)先考慮。

第11篇 客戶服務(wù)部管理員前臺接待文員崗位職責(zé)描述

客戶服務(wù)部管理員、前臺接待文員崗位職責(zé)描述

1、崗位人數(shù):2人

2、直接上級:客戶服務(wù)部主管

3、本職工作:負(fù)責(zé)業(yè)主接待,投訴、服務(wù)需求的受理登記,并轉(zhuǎn)給相關(guān)責(zé)任部門落實;建立業(yè)主、住戶檔案;入伙時保管鑰匙。

4、任職要求:高中或中專以上學(xué)歷,熟練操作辦公設(shè)備、文字表達能力較強,辦事條理性強,有1年以上實際工作經(jīng)驗,身體健康。

5、直接責(zé)任

(1)負(fù)責(zé)業(yè)主的入伙手續(xù)、裝修手續(xù)辦理工作;

(2)負(fù)責(zé)業(yè)主的接持、投訴、服務(wù)需求的受理和登記,并及時轉(zhuǎn)達責(zé)任部門,最后將結(jié)果反饋給業(yè)主;

(3)負(fù)責(zé)業(yè)主、住戶的檔案建立和管理。

(4)負(fù)責(zé)業(yè)主房屋鑰匙的接收、標(biāo)識、保管、發(fā)放工作;

(5)完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其它任務(wù)。

第12篇 a小區(qū)管理處前臺文員崗位職責(zé)

小區(qū)管理處前臺文員崗位職責(zé)

(此崗兼顧檔案資料崗工作)

1.0堅守崗位,不得擅自離崗,對于業(yè)戶咨詢事項給予熱情、主動、禮貌的答復(fù)和解釋。

2.0負(fù)責(zé)政府各職能部門和相關(guān)業(yè)務(wù)單位來人、來訪的咨詢、指引和接待,并做到文明禮貌、熱情周到。

3.0負(fù)責(zé)管理處各部門郵件、信件及報刊的簽收,并及時分發(fā)給各相關(guān)部門。

4.0監(jiān)督管理處工作人員的打卡考勤,并負(fù)責(zé)月底考勤統(tǒng)計。

5.0保持前臺位置的環(huán)境衛(wèi)生,并隨時負(fù)責(zé)清潔,以維護公司、管理處的形象。

6.0與檔案資料員并崗后,負(fù)責(zé)建立和完善管理處各類檔案資料(業(yè)主檔案、工程技術(shù)資料、管理處各類文件)的歸檔管理工作,每月查詢檔案情況,如有殘缺,應(yīng)及時督促補齊歸檔。

7.0完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其它任務(wù)。

第13篇 某管理處前臺文員崗位說明書

管理處前臺文員崗位說明書

崗位名稱:前臺文員年齡:20-28歲

崗位條件

基本條件理想條件

文化程度高中文化程度大專以上學(xué)歷

資歷一年以上物業(yè)管理經(jīng)驗從事相似工作一年以上

個人素質(zhì)責(zé)任心強,溝通協(xié)調(diào)能力,氣質(zhì)佳有一定的物業(yè)管理實踐經(jīng)驗

健康情況良好,能正常工作精力充沛,能適應(yīng)超時工作

崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)寫字樓大堂的接待工作禮儀,做到儀態(tài)端莊,態(tài)度和藹,熱情大方,反應(yīng)敏捷,處事穩(wěn)健,向管理處及時反饋客戶信息;

2、在業(yè)主/用戶大件物品搬出/搬出或搬家時,核實其是否拖欠各類管理費用或辦理好入住手續(xù),要求交清欠費方可;如是租戶則需通知業(yè)主,在征得業(yè)主的同意下方可,具備以上兩個條件則開據(jù)《放行條》才能搬出/搬入;

3、在上下班使用電梯高峰期間迅速完成人流疏導(dǎo),保障人員安全及秩序井然;

4、在力所能及的情況下應(yīng)客戶需求妥善代轉(zhuǎn)、代交、代存物件,務(wù)必做好封存及記錄工作,確保客戶物品安全;

5、積極主動推銷開展的管理處推出的各種商務(wù)經(jīng)營服務(wù),如:代辦各種訂票、禮儀、管理處事務(wù)等事宜;

6、留意客戶服務(wù)需求動向,向領(lǐng)導(dǎo)提供相適用的經(jīng)營思想,為領(lǐng)導(dǎo)做發(fā)展規(guī)劃提供信息和依據(jù);

7、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。

領(lǐng)導(dǎo)職責(zé) 無

工作關(guān)系

直接上級客服部主管直接下級無

權(quán)力范圍來訪人員登記、維持大堂秩序、代存代轉(zhuǎn)物品、辦理相關(guān)事宜

第14篇 物業(yè)管理處文員工作崗位職責(zé)

管理處文員工作崗位職責(zé)

1.負(fù)責(zé)協(xié)助組織轄區(qū)社區(qū)文化活動。

2、負(fù)責(zé)協(xié)助做好管理處物業(yè)管理和精神文明建設(shè)的宣傳。

3、負(fù)責(zé)管理處周例會的會議紀(jì)要工作。

4、負(fù)責(zé)做好與業(yè)主委員會間的信息傳遞,工作協(xié)調(diào)等工作。

5.負(fù)責(zé)對管理處的資料及時歸檔、整理、發(fā)放和借閱管理。

6.負(fù)責(zé)對各種通知文件的校對及通知的張貼管理。

7.協(xié)助作好客戶來人來訪接待工作。

8.協(xié)助完成領(lǐng)導(dǎo)臨時安排的其它工作。

第15篇 項目管理處主任管理員收費文員操作程序要求

項目管理處主任/管理員/收費文員操作程序(要求)

1、操作要求

(1)熟悉《小區(qū)管理公約》、《前期物業(yè)管理協(xié)議》、《物業(yè)使用守則》、《裝修管理規(guī)定》的內(nèi)容。

(2)與業(yè)主做好溝通工作,注意與業(yè)主建立良好關(guān)系。

(3)處理并跟進業(yè)主有關(guān)投訴或意見等,分類匯總后根據(jù)實際情況把有關(guān)的投訴或意見反映到有關(guān)部門進行處理,并跟進事情的發(fā)展,及時把投訴或意見的處理結(jié)果反饋給業(yè)主。

(4)提供業(yè)主相關(guān)的咨詢服務(wù)。

(5)建立和完善業(yè)主檔案,做好資料(鎖匙)收發(fā)、存檔及記錄工作。

(6)由填寫人將服務(wù)之完成情況記錄,并交收費文員存入業(yè)主檔案。

(7)應(yīng)注意言行舉止、儀容儀表、坐立姿態(tài)及接待客人的態(tài)度。當(dāng)客人進入前臺區(qū)域時,應(yīng)主動站起,并面帶微笑說先生/小姐,您好!有什么可以幫您嗎待客人座下后,工作人員方可座下。當(dāng)客人欲離開時,應(yīng)與客人同時站起,并說:請慢行。(以上語句僅作參考)。

(8)任何人不能擅自在業(yè)主面前作任何解決承諾。以免實際處理情況與承諾發(fā)生差異時引起不必要的糾紛。

(9)接待業(yè)主時,必須要做到主動熱情、耐心周到、百問不煩。

(10)應(yīng)有較好的自控能力,善于控制自己的情緒。

(11)客戶提出之問題,必須詳細(xì)記錄并據(jù)實際需要出工作單再由有關(guān)部門跟進(此項工作需多次復(fù)查,確保無遺留項目)。

(12)對曾接觸過之客戶應(yīng)切記其稱謂,待再次見面時就能主動稱叫客戶,以示對他(她)的重視。

(13)所有表格、協(xié)議應(yīng)書寫好,必須按有關(guān)操作程序認(rèn)真填寫,字跡工整清楚,有關(guān)內(nèi)容表述清楚,不應(yīng)有錯別字的現(xiàn)象發(fā)生。

(14)所要送遞給其它部門的資料必須嚴(yán)格執(zhí)行簽收制度,以免產(chǎn)生不必要的糾紛而影響工作質(zhì)量。對各部門分別建立資料簽收簿,由收費文員統(tǒng)一管理。

(15)所用資料文件的存放應(yīng)固定合理,并準(zhǔn)備充分齊全,避免工作過程中臨時找尋,影響服務(wù)形象。

(16)工作臺面應(yīng)保持整潔,除相關(guān)工作用品資料外,不得擺置其余私人物品(如茶杯、化妝品等)。離開工作位置時,應(yīng)將所用座椅擺放整齊,文件資料的存放應(yīng)整齊劃一,方便取閱。建造和保持一個良好優(yōu)雅的工作環(huán)境。

(17)接聽電話時間:響鈴第二聲起接聽,但不能響太久。

(18)接聽語:早晨,小區(qū)管理處、您好,小區(qū)管理處,有什么可以幫到你。

(19)接聽要求:

①語調(diào)溫和,吐字清晰,禮貌委婉。

②語言應(yīng)以來電人所講語言為準(zhǔn)(必要時,以國語為準(zhǔn))。

③詢問來電人稱呼、路址、聯(lián)系電話、來電內(nèi)容。

④應(yīng)清楚了解來電內(nèi)容或投訴項目并詳細(xì)記錄,必要時向客戶重復(fù)一遍來電內(nèi)容,并待客戶認(rèn)同掛線后方可輕力放下話筒。

⑤當(dāng)來電需要對方稍等時,需向?qū)Ψ秸f明稍等原因并得到回應(yīng)后方可離開話機,但應(yīng)避免對方久等。

2、操作程序:

(1)收樓的操作程序

①確認(rèn)業(yè)主身份需帶備之有關(guān)資料。若業(yè)主不能親臨收樓可委托代理人,代理人除必須攜帶收樓通知書、購房合同及有關(guān)發(fā)票收據(jù)外,還必須出具業(yè)主的授權(quán)書(律師簽證)、業(yè)主身份證明文件原件、代理人的身份證明文件。

②由業(yè)主填寫《商品房移交接收書》(附表1)及簽署《前期物業(yè)管理協(xié)議》(附表2),《小區(qū)管理公約》(附表3),一式二份,一份交留業(yè)主,一份歸存業(yè)主檔案。

③由業(yè)主簽收《商品住宅質(zhì)量保證書》、《商品房使用說明書》(附表4、附表5)、《物業(yè)使用守則》《房屋裝飾裝修管理規(guī)定》(附表6、附表7)等有關(guān)資料和房屋全套鎖匙(鎖匙數(shù)量須于《鎖鑰簽收簿》內(nèi)注明)。

④業(yè)主填寫《住戶卡申請表》(附表8)申領(lǐng)業(yè)主卡,若需要租用摩托車/小汽車車位的同時填寫《車位租用協(xié)議》(附表9)。

⑤交納業(yè)主(住戶)卡工本費20元,及室內(nèi)/室外摩托車/小汽車車位月租(由駐前臺收費文員收取)。

⑥由業(yè)主簽署《業(yè)主委托農(nóng)業(yè)銀行代繳費用委托書》(附表10)。

⑦通知業(yè)主/業(yè)主委托人到現(xiàn)場驗樓,驗樓完畢后,業(yè)主/業(yè)主委托人填寫《保修項目登記表》(附表11),并由業(yè)主確認(rèn)。管理處在填寫《工作單》(附表12)后歸存業(yè)主檔案。

⑧將以上有關(guān)資料分類整理,然后裝入文件盒并作準(zhǔn)確清晰的標(biāo)識存檔。

(1)辦理房屋裝修申請的操作程序

① 裝修單位需提供的有關(guān)資料:

1)裝修施工單位營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、資質(zhì)證明復(fù)印件各一份。如業(yè)主不能親臨時,必須由業(yè)主本人填寫委托書并簽名(業(yè)主委托施工單位施工之證明)。

2)房屋各層平面圖。

3)室內(nèi)供電系統(tǒng)圖,給、排水管網(wǎng)圖。

② 填表:客戶于前臺索取《裝修申請表》(附表13)一式三份,填寫裝修項目等內(nèi)容,附帶有關(guān)圖紙(如室內(nèi)裝修布置圖、水電安裝圖等),由業(yè)主及施工單位負(fù)責(zé)人親筆簽署后交還管理處(對有關(guān)影響外觀及結(jié)構(gòu)的項目將不予批準(zhǔn))。

注:各施工圖紙一定要正規(guī),具備尺寸、比例尺及圖例等;裝修如有涼亭、假山、水池(多層、高層不予批準(zhǔn)),需標(biāo)明其高度或深度及其離房屋、鐵欄距離。

③ 申報人于圖紙最后一頁注明圖紙總頁數(shù)并簽署。

④ 填寫《裝修承諾書》(附表14)一式三份,《裝修委托書》(附表15),由業(yè)主、裝修負(fù)責(zé)人簽署。

⑤ 審批:呈交所有裝修資料及《裝修申請表》給管理處審批(最長審批期限三個工作天,無特殊情況當(dāng)天能批核)。

⑥ 通過審批后,由管理處整理分類有關(guān)資料,業(yè)主手持《裝修申請表》(副本)《裝修承諾書》(副本)各一份,裝修負(fù)責(zé)人手持《裝修承諾書》(副本)《裝修委托書》(副本)各一份,水電維修人員手持《裝修申請表》(副本)一份,其余資料(正本)由管理處統(tǒng)一歸存。

⑦ 收費:裝修單位需繳交費用。

1) 裝修押金:二期非復(fù)式800元,復(fù)式/商鋪2000元,其余各區(qū)800元。

2) 裝修期管理服務(wù)費每天每戶元(待定)。

3) 裝修工人出入證按金每個50元,工本費每個5元。

將新辦理裝修的單位名單(副本)交保安部一份!

⑧辦理裝修工人出入證:

1)必須核實該單位已辦理完有關(guān)的裝修報批手續(xù)。

2)必須由業(yè)

主或裝修負(fù)責(zé)人(持裝修委托書)親臨申辦。

3)必須提交裝修工人1寸近照一張、身份證復(fù)印件一份。

4)填寫《裝修工人出入證》應(yīng)注明有效日期及辦證日期。

5)裝修負(fù)責(zé)人之出入證應(yīng)于正面姓名后加以注明。

6)貼相、蓋章、收費。

7)裝修工人如需在區(qū)內(nèi)加班的,業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人必須填寫《加班申請表》(附表16)。經(jīng)審批通過后須復(fù)印一副本到保安部,以便其清場。(裝修工人一律不得留宿)。

8)如裝修工人于區(qū)內(nèi)有違規(guī)現(xiàn)象(在裝修人員出入證背面已注明相應(yīng)違規(guī)項目)發(fā)生,管理處人員/保安人員有權(quán)沒收其出入證。嚴(yán)重者除需承擔(dān)一切后果及罰款外,今后將不得再進入?yún)^(qū)內(nèi)。

⑨辦理裝修退場手續(xù):

1)在綜合驗收后三個月(鋪位另計),業(yè)主可能管理處辦理裝修退場手續(xù)。

2)將按金發(fā)票、施工許可證、裝修工人出入證和裝修工人出入證按金發(fā)票收回。

3)工作證押金需憑證及發(fā)票退回(缺一不可),工本費不可退還。

4)由收費文員填寫《創(chuàng)佳物業(yè)管理有限公司洋房裝修退場手續(xù)表》(附表18)一式二份,交審批。審批后,一份歸存各戶檔案,一份留給業(yè)主作取還裝修押金的憑據(jù)。

(2)水電維修的處理操作程序

①適用項目:室內(nèi)設(shè)施損壞之維修或更換(如:水龍頭、排氣扇、燈飾、潔具、門鎖、玻璃座架及其它水電設(shè)施等)。

②接到業(yè)主的水電維修要求后,在《創(chuàng)佳物業(yè)管理有限公司工程預(yù)約登記表》(附表19)上作詳細(xì)記錄,查實需維修項目已否過保修期,若已過保修期,則需即時與業(yè)主說明有關(guān)事宜,并據(jù)收費標(biāo)準(zhǔn)收取有關(guān)費用。

③填寫《工作單》(附表12)。

④填單要求:

1)注明出單日期、填寫人姓名。

2)注明業(yè)主可否留家或已否留匙。

3)注明需維修項目的約定維修時間及其是否屬于保修范圍。

4)本單一式二份,第二聯(lián)交水電維修組,第一聯(lián)本部留底。

⑤ 通知水電維修組派員簽單。

⑥跟進:工程完工期到后,跟進人員憑水電維修組反饋之維修單核對完工情況(必要時致電業(yè)主征詢意見)。當(dāng)超出約定時間(以一天為準(zhǔn))仍未完工時,跟進人員須向水電維修組詳細(xì)了解原因并應(yīng)立即向業(yè)主進行解釋,解釋應(yīng)得到業(yè)主的認(rèn)同。如業(yè)主不能認(rèn)同的,應(yīng)立即向主任匯報。主任接到匯報后,應(yīng)立即與水電維修組主管溝通協(xié)調(diào),商定解決措施,并親自向客戶進行解釋。

⑦ 資料記錄存檔:由跟進人員負(fù)責(zé)對有關(guān)部門的維修反饋單進行核銷,本部留存的維修單交收費文員存入業(yè)主檔案。

(3)工程維修的處理操作程序

①適用項目:房屋基建或配套工程問題的檢修(如:地板、墻身、地腳線、天花、廚柜、鋁窗、陽臺不銹鋼管、大門變形、門鎖,更換座廁等)。

②接到業(yè)主的工程維修要求后,在《投訴處理記錄表》(附表17)上作詳細(xì)記錄,查實需維修項目已否過保修期,若已過保修期,則需即時與業(yè)主說明有關(guān)事宜,對于個別未能即時報價維修的項目,需另作處理。并立即填寫《工作單》。

③填單要求:

1)注明出單日期、填寫人姓名。

2)注明業(yè)主可否留家或已否留匙。

3)注明需維修項目的約定維修時間及其是否屬于保修范圍。

4)本單一式二份,第二聯(lián)交工程維修部,第一聯(lián)本部留底。

④通知土建給排水維修組派員簽單。必要時,應(yīng)立即由跟進人員親自將單送往土建給排水維修組。

⑤跟進:參照上一程序