崗位職責(zé)是什么
投訴處理崗位是企業(yè)客戶服務(wù)部門的核心組成部分，主要負(fù)責(zé)接收、分析和解決客戶提出的各種投訴問題，旨在維護(hù)客戶滿意度，提升品牌形象。
崗位職責(zé)要求
1. 具備良好的溝通技巧，能夠理解并同情客戶的立場(chǎng)，以平和、專業(yè)的態(tài)度應(yīng)對(duì)各種情緒化的投訴。
2. 熟悉企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)，能迅速定位問題所在，提供有效的解決方案。
3. 具備問題解決能力，能在壓力下快速做出決策，確保投訴得到及時(shí)處理。
4. 了解相關(guān)法律法規(guī)，確保企業(yè)在處理投訴過程中遵守法規(guī)，避免法律風(fēng)險(xiǎn)。
5. 能夠記錄和整理投訴信息，為改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)提供數(shù)據(jù)支持。
崗位職責(zé)描述
投訴處理專員的工作日常包括接聽電話、回復(fù)郵件或在線聊天，耐心聽取客戶的不滿和抱怨。他們需要準(zhǔn)確記錄投訴細(xì)節(jié)，分析問題的根源，是否涉及產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)流程還是其他因素。在了解問題后，他們會(huì)與相關(guān)部門協(xié)調(diào)，尋找最佳的解決策略，有時(shí)可能需要向上級(jí)匯報(bào)并尋求指導(dǎo)。在整個(gè)過程中，他們始終以客戶為中心，致力于提供滿意的解決方案，力求將投訴轉(zhuǎn)化為提升客戶忠誠(chéng)度的機(jī)會(huì)。
有哪些內(nèi)容
1. 投訴接收與記錄：收集客戶投訴的具體信息，如投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容、影響范圍等，并準(zhǔn)確錄入系統(tǒng)。
2. 問題分析：評(píng)估投訴的嚴(yán)重程度，確定其對(duì)企業(yè)的影響，分析問題產(chǎn)生的原因。
3. 解決方案制定：提出并執(zhí)行解決方案，可能包括產(chǎn)品退換、服務(wù)補(bǔ)償或其他糾正措施。
4. 內(nèi)部溝通與協(xié)調(diào)：與銷售、產(chǎn)品、技術(shù)等部門合作，共同解決問題，確保客戶的需求得到滿足。
5. 客戶跟進(jìn)：保持與客戶的溝通，確保問題解決并獲得客戶認(rèn)可，適時(shí)進(jìn)行滿意度回訪。
6. 數(shù)據(jù)分析：整理投訴數(shù)據(jù)，分析投訴趨勢(shì)，為改進(jìn)業(yè)務(wù)流程和提升服務(wù)質(zhì)量提供參考。
7. 報(bào)告撰寫：定期向管理層報(bào)告投訴處理情況，包括投訴量、處理效率、客戶反饋等關(guān)鍵指標(biāo)。
投訴處理崗位的工作充滿挑戰(zhàn)，要求員工具備高度的責(zé)任心和專業(yè)素養(yǎng)，通過高效、公正的處理方式，將每一次投訴轉(zhuǎn)化為提升企業(yè)形象和服務(wù)水平的契機(jī)。
投訴處理崗位職責(zé)范文
第1篇 投訴處理崗崗位職責(zé)
投訴處理崗 泰康在線財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司 泰康在線財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司,泰康在線,泰康 崗位職責(zé):
工作職責(zé):
1、聯(lián)合各事業(yè)部與相關(guān)部門按照統(tǒng)一公司投訴管理相應(yīng)的制度和管理辦法;
2、對(duì)接集團(tuán)相關(guān)投訴管理流程;
3、負(fù)責(zé)客戶疑難問題、投訴問題的案件流轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)解決;
4、負(fù)責(zé)與各部門工作人員協(xié)調(diào)事務(wù)解決方案;
5、撰寫客戶投訴調(diào)查報(bào)告,及時(shí)向監(jiān)管部門反饋客戶投訴調(diào)查報(bào)告。
任職資格:
任職要求:
(1)工作能力要求:
1、大學(xué)全日制本科及以上學(xué)歷;
2、具備抗壓能力強(qiáng),有強(qiáng)烈的責(zé)任心、良好的溝通能力、組織協(xié)調(diào)能力、團(tuán)隊(duì)合作精神;
3、具備較強(qiáng)的e_cel使用技巧和文字表達(dá)能力。
(2)工作經(jīng)驗(yàn)要求:
3年以上客戶服務(wù)或保險(xiǎn)內(nèi)勤相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)
(3)所需人才所在領(lǐng)域:
保險(xiǎn)客服、保險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)內(nèi)勤
第2篇 投訴處理員崗位職責(zé)
投訴處理員 上海澄美信息服務(wù)有限公司 上海澄美信息服務(wù)有限公司,澄美 崗位職責(zé)
1、快速有效處理客戶投訴問題
2、根據(jù)投訴問題發(fā)現(xiàn)問題點(diǎn),不斷完善流程和系統(tǒng)改進(jìn)
任職要求
1.教育程度:大專及以上學(xué)歷
2.工作經(jīng)驗(yàn):有行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)或售后處理工作經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先考慮
3.綜合素質(zhì):具有良好的職業(yè)道德和較強(qiáng)的責(zé)任心
4.技術(shù)技能:能使用word、e_cel軟件
5.支撐系統(tǒng):能正確地使用電話系統(tǒng),準(zhǔn)備外呼、轉(zhuǎn)接以及正確地使用投訴后臺(tái)系統(tǒng)以及對(duì)應(yīng)的標(biāo)簽選擇
6.表達(dá)能力:流利清晰地使用普通話,發(fā)音準(zhǔn)確,交流順暢,簡(jiǎn)單明了總結(jié)客戶問題進(jìn)行處理
7.處理技能:安撫客戶情緒、解決客戶疑問、靈活處理問題
第3篇 投訴處理客服崗位職責(zé)
規(guī)則與投訴處理客服 無限極 無限極(中國(guó))有限公司,無限極,無限極 崗位職責(zé):
1.受理規(guī)則類咨詢服務(wù)和客戶投訴處理
2.收集客戶反饋建議并及時(shí)傳遞信息給公司
3.落實(shí)公司品牌推廣,協(xié)助實(shí)施推廣規(guī)則教育,提供顧客關(guān)懷服務(wù)
4.宣揚(yáng)公司理念,樹立良好形象
任職資格:
1.本科及以上學(xué)歷,兩年以上客服經(jīng)驗(yàn)
2.良好的溝通能力和較強(qiáng)的抗壓能力,有一定的投訴處理技巧和客戶維系技巧
3.心態(tài)積極、處事靈活,能承受壓力
4.較強(qiáng)的執(zhí)行能力,醫(yī)藥背景優(yōu)先
第4篇 客戶投訴處理崗位職責(zé)
客戶服務(wù)/投訴處理/客服專員 驛舒達(dá)酒店預(yù)訂服務(wù)(上海)有限公司 驛舒達(dá)酒店預(yù)訂服務(wù)(上海)有限公司,hrs,驛舒達(dá) we are looking for a shanghai based 2nd level agent china (m/f) that provides contribution to the continuous improvement of services for hrs customers.
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the challenge you are up for.
- take end-to-end responsibility of dealing with complaints from hrs customers with e_cellent quality and service standards
- clarify the causes of customer complaints with internal and e_ternal contacts
- process the customer complaints with optimal solution
- maintain and manage the customer data in the system
- participate in process optimization project
the commitment you bring
- bachelor’s degree or above
- 3 years of working e_perience in complaint management, ideally in the hospitality or tourism industry
- good knowledge in pc application, with proficiency in using call-centre-systems or other related specified software
- a structured, independent and service oriented working style
- fluency in english, spoken and written
the reward you get
- a high impact quality specialist role with high degrees of responsibility and autonomy
- plenty of room for personal growth and professional development
- a highly talented, passionate and international team that revolutionizes the travel industry
- strong team performance and a transparent results focus towards one shared direction
- a modern working environment
第5篇 投訴處理專家崗位職責(zé)
高危投訴處理專家 美團(tuán)點(diǎn)評(píng) 北京三快在線科技有限公司,三快在線,大眾點(diǎn)評(píng),美團(tuán),美團(tuán)點(diǎn)評(píng),三快在線 工作職責(zé):
崗位職責(zé):
1,負(fù)責(zé)美團(tuán)全業(yè)務(wù)的危機(jī)客訴處理,包括但不限于重大輿情客訴,高?？驮V,上訪投訴等;
2,需要跨部門溝通協(xié)作,堅(jiān)持以客戶為中心快速解決危機(jī)客訴,提升客戶滿意度,減少危機(jī)客訴對(duì)公司產(chǎn)生的影響;
3,需通過分析危機(jī)客訴,發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)和客服側(cè)的優(yōu)化點(diǎn),并跟進(jìn)優(yōu)化落地或者梳理制定新的流程;
4,負(fù)責(zé)定期輸出voc經(jīng)典案例,以voc的形式分析客戶訴求,客服痛點(diǎn),業(yè)務(wù)優(yōu)化點(diǎn)等,并跟進(jìn)相關(guān)優(yōu)化的落地實(shí)施。
任職要求:
1,有2年以上高投/危機(jī)客訴相關(guān)處理工作經(jīng)驗(yàn);
2,有工商/輿情/媒體/上訪等重大客訴處理經(jīng)驗(yàn);
3,對(duì)接過工商等政府監(jiān)管部門,協(xié)調(diào)處理工商等監(jiān)管機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)來的投訴/舉報(bào),維護(hù)和工商等監(jiān)管機(jī)構(gòu)的良好關(guān)系;
4,有良好的跨部門溝通,協(xié)同合作能力,良好的談判溝通能力和情緒自我調(diào)節(jié)能力,有良好的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和危機(jī)意識(shí),堅(jiān)持以客戶為中心,解決高危投訴;
5,了解并掌握消法,食安法等法律法規(guī);
6,良好的案例復(fù)盤和項(xiàng)目跟進(jìn)推動(dòng)能力,從大量投訴案例中,發(fā)現(xiàn)問題或者優(yōu)化點(diǎn),并跟進(jìn)推動(dòng)。
7,可接受輪班輪休工作制度
第6篇 投訴處理主管崗位職責(zé)
客服主管(投訴處理方向) (mj000263) abc360 杭州旦悅科技有限公司,蘭迪少兒英語,旦悅 職責(zé)描述:
1、負(fù)責(zé)客戶投訴團(tuán)隊(duì)的日常管理工作,包括但不局限于現(xiàn)場(chǎng)管理、團(tuán)隊(duì)管理、績(jī)效管理、人員激勵(lì)等;
2、負(fù)責(zé)所帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)的投訴專員輔導(dǎo)工作,確保所帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)的各項(xiàng)工作指標(biāo)達(dá)成公司要求;
3、制定并監(jiān)督執(zhí)行公司范圍內(nèi)的全流程客戶投訴管理辦法,確保與投訴相關(guān)的各類sop執(zhí)行到位,提高客戶滿意度;
4、協(xié)助公關(guān)部門對(duì)接監(jiān)管部門,應(yīng)對(duì)各類突發(fā)重大危機(jī),維護(hù)公司品牌形象;
5、推動(dòng)公司產(chǎn)品、服務(wù)流程的持續(xù)優(yōu)化,降低投訴率及重大投訴風(fēng)險(xiǎn);
6、負(fù)責(zé)配合招聘、培訓(xùn)、質(zhì)檢、員工關(guān)懷等工作的具體落實(shí),管控人員流失率和員工敬業(yè)度。
任職要求:
1、5年以上呼叫中心從業(yè)經(jīng)歷,至少2年以上投訴管理經(jīng)驗(yàn);
2、資深從業(yè)人員或個(gè)人綜合條件優(yōu)秀者不受學(xué)歷限制;
3、良好的管理意識(shí)及呼叫中心專業(yè)知識(shí)、技能儲(chǔ)備,投訴管理主管曾帶領(lǐng)10人以上團(tuán)隊(duì)優(yōu)先;
4、優(yōu)秀的抗壓能力,能夠高效地工作,能夠適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的節(jié)奏快、變化多的環(huán)境;
5、良好的溝通、協(xié)作能力,能夠靈活變通尋找更多的解決方案,自我驅(qū)動(dòng)力強(qiáng);
6、能夠以身作則踐行企業(yè)文化,為團(tuán)隊(duì)樹立正面標(biāo)桿;
7、熟練掌握office系列辦公軟件。
第7篇 投訴處理經(jīng)理崗位職責(zé)
投訴處理經(jīng)理 宜信公司 普信恒業(yè)科技發(fā)展(北京)有限公司,宜信,宜信公司,普信恒業(yè),普信恒業(yè) 崗位職責(zé):
1、負(fù)責(zé)優(yōu)化和完善投訴體系、管理制度、考核標(biāo)準(zhǔn)等制定及執(zhí)行
2、 保證應(yīng)急類投訴業(yè)務(wù)的快速處置,確保投訴處理高效運(yùn)營(yíng),具備高度的危機(jī)意識(shí)
3、 及時(shí)總結(jié)、分析客戶投訴信息,為改善投訴服務(wù)質(zhì)量提出意見和建議
4、 建立投訴數(shù)據(jù)庫(kù)完成相關(guān)工作報(bào)表,數(shù)據(jù)分析
5、 負(fù)責(zé)客戶投訴突發(fā)性事件處理
6、 善于與跨部門溝通合作
任職要求:
1、 本科及以上學(xué)歷,具備3-5年以上客訴經(jīng)驗(yàn),有流程建設(shè)經(jīng)驗(yàn);
2、 具備較強(qiáng)的談判溝通、協(xié)調(diào)及應(yīng)急事件快速處理能力
3、 具有極強(qiáng)的責(zé)任心,能夠適應(yīng)高強(qiáng)度的工作壓力
4、 熟練運(yùn)用各類辦公自動(dòng)化軟件(ppt、e_cel、visio)
5、 有良好的溝通與協(xié)調(diào)能力,強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)和責(zé)任心
第8篇 投訴處理崗位職責(zé)
投訴處理專員 南京雪糕網(wǎng)絡(luò)科技有限公司 南京雪糕網(wǎng)絡(luò)科技有限公司,雪糕游戲,雪糕網(wǎng)絡(luò) 職責(zé)描述:1、負(fù)責(zé)客戶投訴處理;
2、定期對(duì)投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行分析及培訓(xùn);
3、根據(jù)投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行客戶關(guān)愛方案的編寫及組織、執(zhí)行;
任職要求:1、大專以上學(xué)歷,有客戶關(guān)系或服務(wù)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先;
2、有較強(qiáng)的人際溝通能力、應(yīng)變能力和協(xié)調(diào)能力;
3、能承受工作壓力,具有積極心態(tài);
4、具有很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)合作精神;
5、具有良好的口頭和文字組織能力,歸納總結(jié)能力;
6、能熟練運(yùn)用辦公軟件,能通過e_cel做數(shù)據(jù)分析;
7、能適應(yīng)輪班要求;
8、1-2年工作經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先;
第9篇 客戶投訴處理專員崗位職責(zé)
客戶服務(wù)/投訴處理/客服專員 驛舒達(dá)酒店預(yù)訂服務(wù)(上海)有限公司 驛舒達(dá)酒店預(yù)訂服務(wù)(上海)有限公司,hrs,驛舒達(dá) we are looking for a shanghai based 2nd level agent china (m/f) that provides contribution to the continuous improvement of services for hrs customers.
at hrs group “we love to make it happen”: we are the world’s leading hotel solutions provider and enable business and leisure travelers to search, book and stay in control of their hotel accommodation. it is our goal to make the booking e_perience simple and smart. our booking portals combine more than 850,000 accommodations worldwide and form the basis for our innovative end-to-end solutions we are offering to global corporations. the hrs group continues to e_pand and employs more than 1,500 people in 27 offices across the world – including cologne, shanghai, london, mumbai and sydney.
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- 3 years of working e_perience in complaint management, ideally in the hospitality or tourism industry
- good knowledge in pc application, with proficiency in using call-centre-systems or other related specified software
- a structured, independent and service oriented working style
- fluency in english, spoken and written
the reward you get
- a high impact quality specialist role with high degrees of responsibility and autonomy
- plenty of room for personal growth and professional development
- a highly talented, passionate and international team that revolutionizes the travel industry
- strong team performance and a transparent results focus towards one shared direction
- a modern working environment
第10篇 投訴處理專員崗位職責(zé)
投訴處理專員 南京雪糕網(wǎng)絡(luò)科技有限公司 南京雪糕網(wǎng)絡(luò)科技有限公司,雪糕游戲,雪糕網(wǎng)絡(luò) 職責(zé)描述:1、負(fù)責(zé)客戶投訴處理;
2、定期對(duì)投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行分析及培訓(xùn);
3、根據(jù)投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行客戶關(guān)愛方案的編寫及組織、執(zhí)行;
任職要求:1、大專以上學(xué)歷,有客戶關(guān)系或服務(wù)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先;
2、有較強(qiáng)的人際溝通能力、應(yīng)變能力和協(xié)調(diào)能力;
3、能承受工作壓力,具有積極心態(tài);
4、具有很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)合作精神;
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7、能適應(yīng)輪班要求;
8、1-2年工作經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先;
