醫(yī)院患者管理制度旨在確保醫(yī)療服務(wù)的高效、安全和有序，以提升患者滿意度，保障醫(yī)療質(zhì)量，同時(shí)也為醫(yī)護(hù)人員提供清晰的工作指導(dǎo)。該制度主要包括以下幾個(gè)方面：
1. 患者入院管理
2. 患者診療流程管理
3. 患者隱私保護(hù)
4. 患者權(quán)益維護(hù)
5. 患者投訴與建議處理
6. 患者出院管理
包括哪些方面
1. 患者入院管理：涵蓋預(yù)約掛號、入院手續(xù)辦理、病房分配、患者健康評估等環(huán)節(jié)，確保患者順利入住。
2. 患者診療流程管理：規(guī)定從初診到治療、檢查、手術(shù)、康復(fù)等一系列步驟，保證診療活動(dòng)規(guī)范進(jìn)行。
3. 患者隱私保護(hù)：制定嚴(yán)格的患者信息保密措施，防止患者信息泄露。
4. 患者權(quán)益維護(hù)：明確患者知情權(quán)、選擇權(quán)、參與權(quán)等，確?；颊咴卺t(yī)療過程中得到尊重和公正對待。
5. 患者投訴與建議處理：設(shè)立投訴渠道，及時(shí)解決患者問題，收集反饋以改進(jìn)服務(wù)。
6. 患者出院管理：包括出院手續(xù)、康復(fù)指導(dǎo)、后續(xù)隨訪等，確保患者出院后能順利過渡到日常生活。
重要性
醫(yī)院患者管理制度的重要性不容忽視，它：
1. 保障醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量：通過規(guī)范流程，降低醫(yī)療差錯(cuò)，提高診療效果。
2. 維護(hù)醫(yī)患關(guān)系和諧：保護(hù)患者權(quán)益，減少醫(yī)患糾紛，建立互信。
3. 提升醫(yī)院形象：良好的患者管理能提升醫(yī)院聲譽(yù)，吸引更多的患者。
4. 符合法律法規(guī)要求：遵守相關(guān)醫(yī)療法規(guī)，避免法律風(fēng)險(xiǎn)。
方案
1. 建立標(biāo)準(zhǔn)化流程：制定詳細(xì)的患者服務(wù)流程，確保每個(gè)環(huán)節(jié)都有明確的操作指南。
2. 培訓(xùn)與教育：定期對醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行患者管理培訓(xùn)，強(qiáng)化其服務(wù)意識和專業(yè)技能。
3. 強(qiáng)化信息化管理：利用信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)患者信息的電子化管理，提高效率，保障信息安全。
4. 設(shè)立患者服務(wù)中心：提供一站式服務(wù)，解決患者疑問，收集反饋。
5. 定期評估與改進(jìn)：定期評估制度執(zhí)行情況，根據(jù)患者需求和反饋進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化。
請注意，以上方案需要結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況靈活應(yīng)用，并不斷調(diào)整完善，以適應(yīng)醫(yī)療環(huán)境的變化和患者需求的多樣性。
醫(yī)院患者管理制度范文
第1篇 北區(qū)醫(yī)院患者費(fèi)用查詢投訴管理制度
第三醫(yī)院患者費(fèi)用查詢和投訴管理制度
為了認(rèn)真貫徹執(zhí)行__省醫(yī)療服務(wù)價(jià)格,維護(hù)廣大患者的切身利益,加強(qiáng)醫(yī)療價(jià)格的管理,更好地接受社會監(jiān)督,對患者費(fèi)用查詢和投訴做出如下規(guī)定:
1、加強(qiáng)醫(yī)療價(jià)格的管理,嚴(yán)格執(zhí)行國家制定的醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),在醒目位置公開收費(fèi)信息,設(shè)立查詢設(shè)施,自覺接受社會監(jiān)督。
2、配備專、兼職物價(jià)管理人員,管理醫(yī)院的各項(xiàng)醫(yī)療收費(fèi)、價(jià)格咨詢、患者投訴等項(xiàng)工作,在門診大廳、病房等處公布投訴電話,負(fù)責(zé)解決患者的咨詢、投訴等問題。
3、做好投訴記錄,詳細(xì)了解患者的投訴問題,及時(shí)與有關(guān)科室聯(lián)系了解情況,門診患者2日內(nèi)向患者反饋結(jié)果,住院患者3日內(nèi)反饋結(jié)果。
4、認(rèn)真對待患者投訴,經(jīng)查實(shí)確屬多收費(fèi)用,科室應(yīng)立即退回多收費(fèi)用并向患者致歉。同時(shí)對科室給予經(jīng)濟(jì)處罰,按照醫(yī)院有關(guān)規(guī)定責(zé)任落實(shí)到人,杜絕此類情況再次發(fā)生。
第2篇 區(qū)中醫(yī)院患者知情同意管理制度
中醫(yī)院患者知情同意管理制度
根據(jù)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的有關(guān)規(guī)定,醫(yī)師在診療過程中要對患者履行必要的告知義務(wù),特制定本院有關(guān)知情同意的管理制度。
一、告知的基本事項(xiàng)
1、告知原則
醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療服務(wù)中有義務(wù)將患者的病情、醫(yī)療措施和醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)如實(shí)告知患者。涉及的內(nèi)容需要患者簽字的,患者應(yīng)當(dāng)簽署《患者知情同意書》。
醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)努力提高業(yè)務(wù)水平,對病情、醫(yī)療措施和醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)告知應(yīng)力求全面而準(zhǔn)確,避免因嚴(yán)重告知不當(dāng)而導(dǎo)致醫(yī)療糾紛。
2、被告知對象
(1)對18歲以下的未成年患者,應(yīng)當(dāng)直接告知患者的法定監(jiān)護(hù)人。
(2)對神志清楚的18歲以上的患者,可以直接告訴患者本人。也可以告知患者委托的被告知人,但必須有患者本人簽署的《委托書》。
(3)由于患者因惡性疾病,告知患者本人可能產(chǎn)生不利后果的,應(yīng)當(dāng)告知患者親屬或患者委托的其他被告知人,當(dāng)必須有患者本人簽署的《委托書》醫(yī)院只對患者授權(quán)的人進(jìn)行告知。
(4)因患病等原因?qū)е聼o法正確表達(dá)自己意愿的患者,可以告知患者的法定監(jiān)護(hù)人或其他近親屬,但對患者無法正確表達(dá)自己意愿的情況應(yīng)當(dāng)作記錄。
(5)對于必須緊急采取高風(fēng)險(xiǎn)的搶救性醫(yī)療措施的患者,患者本人無法進(jìn)行意思表示或?yàn)槲闯赡耆说?且無親屬或家屬無法聯(lián)系的,醫(yī)院在進(jìn)行到底搶救措施的同時(shí)應(yīng)當(dāng)迅速請示醫(yī)務(wù)科及主管院長,可由主管院長或醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)人簽字。
(6)經(jīng)授權(quán)的被告知人應(yīng)當(dāng)確定一人為委托代理人,進(jìn)行具有法律效力的簽字。
3、告知方式
告知方式有口頭告知、書面告知、見證告知三種。
(1)口頭告知包括:門診告示、急診告示、掛號須知、留觀須知、住院須知、醫(yī)?；颊呔驮\須知等涉及診療流程醫(yī)院單方面的書面告知內(nèi)容。
(2)書面告知包括:病歷記錄中的病情通知書、患者各種知情同意書及有患者及家屬簽字的各種醫(yī)療法律文書,對醫(yī)療診治措施及其風(fēng)險(xiǎn)以書面告知為主。
(3)見證告知是指:第三人在場見證的告知方式,當(dāng)醫(yī)院有告知義務(wù)但患者及家屬拒絕在書面告知文字上簽字的情況出現(xiàn)時(shí)可以適用。
4、病情告知
(1)醫(yī)務(wù)人員在診治過程中應(yīng)當(dāng)將患者的病情如實(shí)告知患者。
(2)對于患者不知情的惡性疾病等嚴(yán)重病情的告知,醫(yī)務(wù)人員應(yīng)采取合適的告知方式,以避免對患者產(chǎn)生不利的后果。
(3)患者或其他被告知對象對告知過程中的醫(yī)療服務(wù)存在疑惑時(shí),醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)予以及時(shí)解釋,解答時(shí)應(yīng)當(dāng)耐心細(xì)致,態(tài)度友善。任何醫(yī)務(wù)人員不得對患者及親屬態(tài)度生硬或以各種理由拒絕回答問題。
(4)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)將重要病情的告知情況在病歷中詳細(xì)記錄,危重病情的告知必須有被告知對像的簽字。
二、常規(guī)告知包括
1、住院病人須知
2、住院病人知情同意書
3、患者授權(quán)委托書
4、入院病情告知書
5、病情危重通知書
6、出院通知書
7、欠費(fèi)通知書
8、尸檢意見書
三、特殊告知
1、手術(shù)知情同意書
2、麻醉知情同意書
3、輸血知情同意書(專用)
4、術(shù)中意外處理及手術(shù)中改變術(shù)式知情同意書。(必須由術(shù)者或上級醫(yī)師向病人或家屬交待手術(shù)方式并簽字)
5、有創(chuàng)診斷、治療知情同意書(用特殊檢查、治療知情同意書)
6、對新開展手術(shù)或技術(shù)的知情同意書。由科主任負(fù)責(zé)交代知情同意內(nèi)容并簽字。
7、使用自費(fèi)藥品、貴重藥物和一次性耗材前由主管醫(yī)師向病人交代,由病人選擇后雙方簽字。
8、試用藥品知情同意書化療或放療知情同意書(用特殊檢查、治療知情同意書)
四、各病區(qū)要提高醫(yī)院的誠信服務(wù),建立醫(yī)師責(zé)任制,主治醫(yī)師在患者住院三日內(nèi)必須與患者進(jìn)行病情告知,內(nèi)容包括:
1、疾病情況
2、目前診斷
3、診療項(xiàng)目
4、有關(guān)費(fèi)用等
手術(shù)診治措施的風(fēng)險(xiǎn)告知
1、手術(shù)診治措施是指以非藥物治療為主的各種有創(chuàng)的診斷及治療措施,包括外科急診、門診及住院手術(shù),各種組織器官的穿刺及活檢,各種內(nèi)窺鏡的診治,需要穿刺的各種血管內(nèi)診治等。
2、手術(shù)過程中有手術(shù)和麻醉方式的變更、術(shù)中及術(shù)后均有手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)現(xiàn)的可能,故醫(yī)院推行患者授權(quán)告知的知情權(quán)。
3、醫(yī)師應(yīng)當(dāng)將疾病的診斷、手術(shù)方式、麻醉方式、手術(shù)和麻醉中可能出現(xiàn)的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)充分告知被告知人,告知后,被告知人應(yīng)當(dāng)在《手術(shù)知情同意書》和《麻醉知情同意書》等文件上簽字。無被告知人簽字,醫(yī)師應(yīng)當(dāng)在病歷上對請示答復(fù)的情況作記錄。
4、手術(shù)過程中因?yàn)樾碌那闆r需要改變手術(shù)對策、麻醉方式或切除未告知組織器官等,醫(yī)師必須將新的情況向被告知人進(jìn)行告知并取的其簽字后才能進(jìn)行手術(shù)。但當(dāng)出現(xiàn)危及患者生命安全的危急癥狀時(shí),必須緊急采取新的搶救性手術(shù)治療措施的,在告知的同時(shí)不可停止新的搶救性手術(shù)治療措施。
5、手術(shù)告知由主持該手術(shù)的第一手術(shù)醫(yī)師總負(fù)責(zé),手術(shù)告知的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)經(jīng)主持該手術(shù)的第一手術(shù)醫(yī)師審查同意。第一手術(shù)醫(yī)師可以親自或委派第一助手進(jìn)行患者手術(shù)告知并簽字。該手術(shù)醫(yī)師在手術(shù)告知的醫(yī)療文件上簽字,視為主刀醫(yī)師對手術(shù)告知的內(nèi)容已經(jīng)知曉,并由第一手術(shù)醫(yī)師對告知內(nèi)容承擔(dān)責(zé)任。其他醫(yī)師一律不得在手術(shù)告知的醫(yī)療文件上簽字。
6、根據(jù)各科疾病及手術(shù)特點(diǎn)向患者交代手術(shù)或麻醉的個(gè)性化情況,填寫《手術(shù)知情同意書》和《麻醉知情同意書》等醫(yī)療文件。重大手術(shù)實(shí)行報(bào)告制度,各手術(shù)科室在實(shí)施重大手術(shù)前應(yīng)填寫《重大手術(shù)申請表》。
六、非手術(shù)診治措施的風(fēng)險(xiǎn)告知
非手術(shù)診治措施是指對人體組織器官無直接器械創(chuàng)傷為主的各種診療措施,包括藥物治療和物理治療等。
七、藥物不良反應(yīng)的告知
1、對可能引起不良反應(yīng)的藥物,醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)履行告知義務(wù),并在門、急診病歷或住院病歷中作記錄。
2、對于藥典規(guī)定要做皮膚過敏實(shí)驗(yàn)的藥物,醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)詳細(xì)詢問患者的藥物過敏史,并在病歷中做記錄。
3、患者門急診或出院配藥,藥房對所配藥物必須附藥物說明書,禁止給患者配無包裝及無藥物說明書的藥物。
八、下列綜合性化療方案應(yīng)當(dāng)預(yù)先對患者進(jìn)行告知,患者在《化療知情同意書》上簽字后實(shí)施化療方案。
1、對人體損傷較大化療方案,主要包
括對血液及腫瘤等疾病使用的化療。
2、臨床上不能獲得病理確診,進(jìn)行實(shí)驗(yàn)治療的化療方案。
3、費(fèi)用昂貴的化療方案。
九、下列物理診治措施應(yīng)當(dāng)預(yù)先對患者進(jìn)行告知
1、可能引起不良后果的各種物理牽引措施。
2、可能引起不良后果的各種物理手法推拿按摩措施。
3、其它可能引起不良后果的各種物理診治措施。
十、對費(fèi)用昂貴的自費(fèi)的治療措施、藥物及醫(yī)療用品等應(yīng)告知患者。
十一、各科室應(yīng)當(dāng)根據(jù)需要制定非手術(shù)診治的醫(yī)療措施及風(fēng)險(xiǎn)告知書,在獲得被告知人同意并簽定確認(rèn)后采取診治措施。
第3篇 區(qū)中醫(yī)院患者投訴管理制度
中醫(yī)院患者投訴管理制度
為了維護(hù)患者的合法權(quán)益,加強(qiáng)醫(yī)院各個(gè)工作環(huán)節(jié)的監(jiān)督,廣開信息反饋渠道,及時(shí)的了解患者的意見和建議,保持我院正常的工作秩序,特制定患者投訴處理制度和程序。
一、醫(yī)院醫(yī)務(wù)科和門診辦公室作為醫(yī)院的職能部門主要負(fù)責(zé)患者及家屬投訴和建議接待。
二、醫(yī)院實(shí)行首問負(fù)責(zé)制。患者不管在就醫(yī)的任何環(huán)節(jié)遇到任何疑問和問題,作為醫(yī)院的工作人員都有責(zé)任和義務(wù)給予解釋和回答,情況不清楚的要告知患者解決的相關(guān)部門。
三、本著問題解決在基層的原則,各科室主任、護(hù)士長要對患者在本科工作環(huán)節(jié)中發(fā)生的問題給予解釋和解決,不能解決的要及時(shí)向醫(yī)院相關(guān)部門匯報(bào),以便共同及時(shí)的解決。
四、醫(yī)院職能部門要以主人翁的責(zé)任感,對問題及時(shí)進(jìn)行調(diào)查研究,妥善解決,不能當(dāng)時(shí)解決的,原則上要在7個(gè)工作日內(nèi)解決,或?qū)o法解決的原因及時(shí)反饋。
五、醫(yī)務(wù)部門要熱情接待投訴,認(rèn)真記錄事件經(jīng)過、聯(lián)系電話、詳細(xì)住址,及時(shí)調(diào)查并向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),確定解決方案并加以落實(shí)。
