服務管理人員管理制度15篇

服務管理人員管理制度是企業(yè)運營中不可或缺的一部分，它旨在確保服務質(zhì)量、提升客戶滿意度，并通過有效的管理流程，優(yōu)化團隊績效，促進企業(yè)目標的實現(xiàn)。

包括哪些方面

1. 崗位職責：明確每個服務管理崗位的職責范圍，包括日常任務、應急處理、團隊協(xié)作等方面。

2. 服務標準：設定服務質(zhì)量的標準和流程，包括服務響應時間、問題解決效率、客戶反饋處理等。

3. 培訓與發(fā)展：提供持續(xù)的技能培訓和職業(yè)發(fā)展機會，以提升員工的專業(yè)能力和服務意識。

4. 績效評估：建立公正、透明的績效評價體系，定期對員工的服務表現(xiàn)進行評估。

5. 激勵機制：設計合理的激勵制度，如獎勵優(yōu)秀表現(xiàn)、提供晉升機會，以激發(fā)員工積極性。

6. 客戶關系管理：制定有效的客戶溝通策略，維護良好的客戶關系，提高客戶忠誠度。

7. 問題與投訴處理：建立快速、有效的投訴處理機制，及時解決客戶問題，防止負面影響擴散。

重要性

服務管理人員管理制度的重要性在于：

1. 提高服務質(zhì)量：規(guī)范化的管理能確保服務的一致性和專業(yè)性，提升客戶滿意度。

2. 提升團隊效率：明確的職責劃分和流程指導，有助于團隊協(xié)同工作，減少工作沖突和延誤。

3. 促進員工成長：通過培訓和發(fā)展，員工可以不斷提升自我，為企業(yè)創(chuàng)造更多價值。

4. 保持競爭優(yōu)勢：優(yōu)秀的服務管理能夠幫助企業(yè)保持市場領先地位，吸引和保留客戶。

方案

1. 制定詳細的服務手冊，涵蓋各崗位職責、服務流程和標準，確保員工了解并遵循。

2. 定期舉辦內(nèi)部培訓，邀請行業(yè)專家分享最新知識，提升員工的專業(yè)素養(yǎng)。

3. 設立服務明星評選，公開表彰優(yōu)秀服務人員，激發(fā)團隊積極性。

4. 實施客戶滿意度調(diào)查，根據(jù)反饋調(diào)整服務策略，持續(xù)改進。

5. 建立多渠道的投訴處理途徑，確保問題得到及時解決，并從中吸取教訓，完善管理制度。

6. 定期評估管理制度的有效性，根據(jù)業(yè)務發(fā)展和市場變化適時調(diào)整更新。

通過這些方案的實施，我們的服務管理人員管理制度將更加完善，為企業(yè)的長遠發(fā)展打下堅實基礎。

服務管理人員管理制度范文

第1篇 物業(yè)項目服務管理制度

物業(yè)項目服務管理制度

1、目的

明確服務理念,保證服務工作標準、規(guī)范、熱情,確保服務項目齊全,服務效率的提高,服務流程科學。

2、指導思想

嚴格杜絕服務投訴現(xiàn)象,建立健全管理體系,服務廣大業(yè)主積極處理與業(yè)主相關的危機事件。

3、接管物業(yè)項目時,認真查驗小區(qū)共用部位、共用設施設備,保證驗收手續(xù)齊全。

4、同所有業(yè)主簽訂規(guī)范的物業(yè)服務合同,明確雙方權利義務關系,并依照合同開展各項服務工作。

5、物業(yè)公司管理人員、專業(yè)操作人員均需按照國家有關規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書。

6、制定完善的物業(yè)服務管理方案,并建立完善、齊全的質(zhì)量管理、財務管理、檔案管理、人事管理等各項制度。

7、公司管理服務人員在開展工作時,應根據(jù)服務特點統(tǒng)一著裝、佩戴標志,行為規(guī)范,服務主動、熱情。

8、公司公示24小時服務報修電話,有專職客戶服務人員,24小時受理業(yè)主/住戶來訪來電、咨詢、報修和投訴;有完整的報修、維修和回訪記錄。水、電、氣等急迫性報修15分鐘內(nèi)、其他報修30分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場;建立報修、投訴臺賬,報修服務48小時內(nèi)進行100%的回訪,投訴4個工作日內(nèi)100%回復;夜間值班人員,處理突發(fā)緊急事件。

9、根據(jù)業(yè)主需求,提供物業(yè)服務合同之外的特約服務和代辦服務的,公示服務項目與收費價目。

10、在資金和費用管理上,均按有關規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務費用或者物業(yè)服務資金的收支情況,按合同約定規(guī)范使用住房專項維修資金。

11、每年至少兩次征詢業(yè)主/住戶對物業(yè)服務的意見,滿意率達到95%以上。

12、建立各種公共突發(fā)性事件(如:消防、水、電、電梯、公共衛(wèi)生、自然災害等)的處理機制和預防預案,包括組織機構、人員和具體措施等,一旦發(fā)生突發(fā)事件即能保證預案的及時啟動。

13、房屋維修管理

13.1每年1次對房屋共用部位及共用設施設備進行安全普查,根據(jù)普查情況制定維修和管理計劃,上報委托方并組織實施;

13.2對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護,保證房屋的使用功能和安全,杜絕安全事故的發(fā)生,填寫檢修記錄和保養(yǎng)記錄并確保記錄的完整和真實;

13.3根據(jù)房屋實際使用年限,適時檢查房屋共用部位的使用狀況。需要維修,屬于小修范圍的,及時組織修復;屬于大、中修范圍或者需要更新改造的,向業(yè)主大會或者業(yè)主委員會提出報告建議,按有關規(guī)定辦理;

13.4每日巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等,做好巡查記錄,并及時維修養(yǎng)護;

13.5保持公共區(qū)域玻璃、門窗配件完好,開閉正常,需要維修的兩個工作日內(nèi)完成;照明設施一般故障(損壞的燈座、燈泡、開關等)在兩天內(nèi)安排修復完成,其他故障5個工作日內(nèi)完成,保證樓道照明燈具90%能正常使用;墻面、頂面粉刷層發(fā)現(xiàn)剝落或污損,應每1個月集中安排1次修補、除污步行梯、樓房散水等設施,保持基本完好和使用功能,需要維修的,每1個月集中1次進行維修;

13.6按照政府有關規(guī)定,每年進行1次房屋避雷檢測,符合避雷規(guī)范要求;

13.7對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時告知和勸阻,并及時報告政府有關主管部門;

13.8小區(qū)主出入口設有小區(qū)平面示意圖,主要路口設有路標,保持小區(qū)各組團、棟及單元(門)、戶標志清晰。

第2篇 物業(yè)會所會議服務管理制度

物業(yè)公司會所會議服務管理制度

1. 會前準備

1.1 深切了解會議任務單,要知道人數(shù)、會議時間、公司名稱、主辦人、會議性質(zhì)、設備及飲料要求或其它特殊要求;

1.2 根據(jù)任務單布置會場,如:臺型、人數(shù)、設備、麥克風等;

1.3 會議擺放一定要把各用具對齊,而且要把廳房窗簾拉上;

1.4 按任務單將各類飲品備好(會議中段的休息咖啡、茶和曲奇餅,要另備一張臺把咖啡杯等用具準備好);

1.5 客到前半小時把會議所需文具用品備齊放好;

1.6 如果客人會議過程都是喝咖啡、茶,應另外在廳內(nèi)擺放一張臺,擺放用具;

1.7 安排服務員到電梯口領位;

1.8 做好一切準備工作,站于門口迎客。

2. 會議期間的服務

2.1 客人到時主動上前問好,幫客人拉椅;

2.2 問客人喝咖啡還是喝茶(應拿著咖啡壺或茶壺問);

2.3 指導客人如何使用設備和如何調(diào)節(jié)房間的光線(大多數(shù)客人不喜歡會議期間服務員在廳房內(nèi),故要教客人使用設備。但大型會議,服務員應幫客人使用設備和調(diào)節(jié)光線);

2.4 客人全部就座,所有茶水倒過后,服務員退出廳房,關上門,在門外當班(不能隨意走開);

2.5所有工作中的服務員經(jīng)過有會議之廳房時,都盡量把音量減小,以免影響客人;

2.6每半小時進廳房經(jīng)給客人加飲料、換煙盅,但一定要禮貌、輕聲、快捷,盡量避免影響客人,為避免會議期間打擾可用瓶裝礦泉水或純凈水;

2.7如客人有其他要求應盡量幫助客人解決;

2.8如有會議中段休息,應在會議休息前20分鐘把咖啡、茶和曲奇餅擺放好;

2.9在客人中段休息時上好咖啡、茶后,把會議廳臺面收拾好(換煙盅、加茶水等)但不要把客人的資料、物品弄亂;

2.10客人休息完,繼續(xù)開會,應把門關上,收拾臺面;

2.11會議期間需要離開崗位,一定要通知領導找人替崗;

2.12任務單通常會指出會議結束時間,在會議結束前一小時應把帳單準備好;

2.13會議結束后與客人結賬或簽章,并檢查各類設備;

2.14向客人道謝,提醒客人帶齊物品;

2.15把各類餐具分類收拾,會議設備按指定的地方放好;

2.16會議中設備應按指定的地方放好;

2.17會議中如有設備失靈應向客道謙并馬上通知主管,由主管通知工程部維修或更換一套設備;

2.18如發(fā)現(xiàn)客人遺忘物品,要立即與客人聯(lián)系,盡快物歸原主,如客人已經(jīng)離開,可交主辦單位代為轉(zhuǎn)交,但要有轉(zhuǎn)交手續(xù)。

第3篇 門店藥學服務管理制度

1、目的：為規(guī)范藥品經(jīng)營行為，為消費者提供最優(yōu)質(zhì)的服務，樹立企業(yè)良好形象，特制定本制度。

2、依據(jù)：《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》及相關的法律法規(guī)等。

3、適用范圍：門店服務質(zhì)量過程管理。

4、責任：門店所有在職人員。

5、內(nèi)容：

5.1、營業(yè)員應統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，微笑迎客，站立服務；

5.2、營業(yè)員上崗時不濃裝打份，形象大方，舉止端莊，精力集中，接待顧客熱情專注，解答問題耐心細致；

5.3、門店為顧客提供購藥咨詢服務，指導顧客安全、合理用藥，做到小病當“醫(yī)生”，大病當參謀；

5.4、正確介紹藥品的性能、用途、用法用量、禁忌及注意事項，不得虛假夸大和誤導消費者；

5.5、向社會公開實行誠信管理，店堂內(nèi)明示顧客意見簿、服務公約公示監(jiān)督電話；

5.6、對顧客的投訴意見，要認真對待，及時處理并有記錄；

5.7、采用合法合理方式，在市場有需求時保證24小時供應藥品，提供導購、代客加工、熬膠等便民服務。

第4篇 某景區(qū)游客服務管理制度總則

旅游景區(qū)游客服務管理制度:總則

1、為加強旅游景區(qū)的管理,合理開發(fā)利用和保護旅游資源,建立良好的旅游市場秩序,維護旅游者和旅游經(jīng)營者的合法權益,促進旅游景區(qū)的發(fā)展,根據(jù)國家的有關法律、法規(guī)、標準的規(guī)定,結合本景區(qū)的實際,制定本制度。

2、本制度所稱旅游景區(qū)(以下簡稱“景區(qū)”),是指利用旅游資源和設施,為旅游者提供游覽、住宿、餐飲、交通、購物、文化娛樂、體育競賽等綜合性服務的行業(yè)。

3、景區(qū)的發(fā)展應實行社會效益、經(jīng)濟效益和環(huán)境效益相統(tǒng)一的原則,積極創(chuàng)建文明、和諧旅游景區(qū),強化以人為本的宗旨,利用旅游景點進行愛國主義宣傳教育,充分發(fā)揮旅游業(yè)在社會主義物質(zhì)文明和精神文明建設中的作用。

4、旅游景區(qū)所在地政府在編制當?shù)貒窠?jīng)濟發(fā)展規(guī)劃時,應將旅游業(yè)納入國民經(jīng)濟和社會發(fā)展計劃,加大旅游景區(qū)的投入,加強旅游基礎設施的建設,改善旅游環(huán)境,鼓勵和扶持旅游業(yè)發(fā)展。

5、景區(qū)應當按照現(xiàn)代企業(yè)制度的要求,完善法人治理結構,建立健全財務、安全等管理制度,自主經(jīng)營。景區(qū)應接受所在地旅_業(yè)主管部門及相關部門的指導與監(jiān)督,服從旅_政管理部門的行業(yè)管理。景區(qū)應向所在地政府的計劃、建設、工商、環(huán)保、林業(yè)、公安、交通、文化、衛(wèi)生、宗教等有關部門經(jīng)常報告工作,取得上述部門的支持,配合旅_政管理部門做好旅游業(yè)各項工作。

6、旅游景區(qū)應按照國家旅_業(yè)主管部門及地方有關部門的要求,推行標準化等級評定管理制度和定期復核制度,達到國家標準、行業(yè)標準和地方標準的要求;取得服務質(zhì)量等級的旅游經(jīng)營者,應當按照相應的標準提供服務。

7、旅游從業(yè)人員應當舉止文明,語言規(guī)范,服務質(zhì)量符合標準要求。

8、旅游服務人員實行職業(yè)資格證書和崗位資格證書的,應當取得相應的資格證書,持證上崗。

9、旅游經(jīng)營者應當建立安全管理責任制,制定旅游安全應急預案,設立安全管理機構或者配備專門人員,配置必要的安全設備和設施,切實保障旅游者的人身、財產(chǎn)安全。

10、旅游者的合法權益受法律保護,任何單位和個人不得侵犯。

11、縣級以上旅_政主管部門及有關行政部門,應當按照各自職責加強對旅游市場的管理,依法對旅游經(jīng)營者、從業(yè)人員的經(jīng)營活動和旅游服務質(zhì)量進行監(jiān)督檢查。旅_政主管部門可以委托旅游質(zhì)量監(jiān)督機構對旅游景區(qū)的旅游服務質(zhì)量進行監(jiān)督檢查。

12、旅游景區(qū)對導游人員及景區(qū)內(nèi)的游樂項目、餐飲、商品等從業(yè)人員有統(tǒng)一的管理措施和手段。

13、景區(qū)的工作人員和旅游者,均應遵守本制度。

第5篇 物業(yè)安全服務管理人員培訓制度

物業(yè)安全服務管理人員的培訓制度

根據(jù)物業(yè)管理思想,為打造物業(yè)管理精品,對員工上崗進行工作培訓。

培訓對象

新員工、部門經(jīng)理以下在職員工。

新員工上崗培訓

1.新員工上崗培訓期為30天。

2.培訓內(nèi)容包括:物業(yè)管理知識,物業(yè)管理流程,物業(yè)管理服務理念,專業(yè)服務技能與技巧,應急工作處理程序,軍事化訓練等。

在職員工培訓

1.通過在實際工作中所發(fā)現(xiàn)的問題,不定期地安排當事人(指在職職工)參加專題培訓。

2.每位在職員工每月定期參加公司組織的工作培訓:組織員工座談會,交流事件處理技巧及與業(yè)主溝通的經(jīng)驗。

在職循環(huán)培訓的考核辦法

在實際工作當中,以業(yè)主的投訴率和員工違章的行為作為評價員工工作的基礎,并通過理論與實踐相結合的考核方式,淘汰不合格的員工,吸收優(yōu)秀的新員工,從而達到優(yōu)化管理的目的。

第6篇 物業(yè)安管部接待服務管理規(guī)程制度怎么寫

物業(yè)安管部接待服務管理規(guī)程1.目的規(guī)范接待服務工作,樹立公司品牌。

2. 范圍適用于物業(yè)安管部接待服務工作。

3. 職責3.1 安管部負責本規(guī)程的實施。

4. 工作內(nèi)容

4.1接待級別分類

4.1.1 一級接待:集團總裁以上領導帶來的參觀團。

4.1.2 二級接待:集團副總裁及重要業(yè)務單位。

4.1.3 三級接待:一般性參觀。

4.2 接待工作原則

4.2.1 認真執(zhí)勤、堅守崗位;

4.2.2 保持路面暢通,無違章現(xiàn)象;

4.2.3 安管部指揮中心必須對接待過程進行錄像存檔。

4.3 接待程序

4.3.1 安管部接到公司領導指示后,按接待級別進行組織實施,具體實施方案如下:4.3.

1.1 一級接待由早、中、晚班及巡邏隊全員上崗,按指定崗位接待流程進行實施;4.3.

1.2 二級接待由早班、中班巡邏隊人員上崗,按正常崗位、接待流程進行實施;4.3.

1.3 三級接待就按正常的崗位時行實施。

4.4 接待工作要求

4.4.1 著裝標準:

4.4.1.1 接待前所有隊員對服裝進行整燙;

4.4.1.2 執(zhí)勤崗位統(tǒng)一著制服、穿制式皮鞋、戴白手套、配精神帶;

4.4.1.3 巡邏隊統(tǒng)一著迷彩服、制式皮鞋、戴鋼盔、白手套、佩警棍、外扎武裝帶;

4.4.2 所有崗位必須服從命令、聽從指揮;

4.4.3 當值領班提前將準備工作完成情況匯報部門經(jīng)理;

4.4.4 接待中必須保持路面暢通,無違章、無外來人員。

4.5 接待注意事項

4.5.1 值班室準備現(xiàn)場錄像,把所有鏡頭調(diào)式到指定接待路線位置;

4.5.2 巡邏隊和崗位及時對園區(qū)違章現(xiàn)象進行清理;

4.5.3 提前半小時通知工程部開啟園區(qū)水景;

4.5.4 不當班中隊提前30分鐘到達各指定崗位;

4.5.5 安管部值班室提前30分鐘開啟園區(qū)背景音樂。

5.0 相關文件無6.0

第7篇 現(xiàn)代遠程教育項目服務管理制度

1、項目學校由校長負責,必須以高度的政治責任感,安排專人,管好遠程教育項目,用好遠程教育設備,為學習者提供現(xiàn)代遠程教育資源使用服務,并將其工作情況納入年終考核。

2、開展培訓和教學活動時,管理人員應掌握使用情況,結束后按有關要求,清理教室和設備,切斷電源和關好門窗,方可離開。

3、項目學校必須根據(jù)本校實際情況將管理人員的工作納入教師工作量,并將管理工作情況列入年度考核內(nèi)容。

4、每學期必須有結合遠程教育項目內(nèi)容的校本培訓計劃和總結,對教師開展培訓和學生的學習活動要按有關要求做好記錄,設備使用登記,建立檔案。

5、項目學校要做好農(nóng)村黨員干部的培訓工作。在鄉(xiāng)鎮(zhèn)遠教辦的指導下,按照培訓要求提前做好培訓資料的準備,做好下載資源、刻錄光盤、播放收視流媒體等節(jié)目工作,對培訓活動作好記錄。

6、下載的資源要根據(jù)學校的需要及時刻錄成光盤,貼上標簽,放入專用的櫥柜保存,以供教師和學生應用。

第8篇 秘書室文明用語服務管理制度

一、文明用語

(一)您好!請您這里坐。

(二)您好,請坐,請喝水。

(三)對不起,讓您久等了。

(四)您走好。

(五)請問您有什么事

(六)請您慢慢說!

(七)對不起,領導不在,需要幫忙嗎

(八)請留下您的電話,辦完后我給您回話。

(九)您的問題我需要請示領導,請稍候。

(十)您要找的同志出去了,需要我轉(zhuǎn)告嗎如果方便

的話,可否由我代辦

(十一)如果您對我的答復不滿意,請到“秘書工作”咨詢。

(十二)這件事由“秘書工作”辦理,請您到“秘書工作”問詢一下。

(十三)歡迎隨時聯(lián)系,我的電話是“秘書工作”。

接電話時:

(十四)您好。

(十五)您好,請問您找哪位

(十六)他(她)在,請您稍等。

(十七)對不起,他(她)出去了,需要留話嗎

打電話時:

(十八)您好,我是“秘書工作”,麻煩您請“秘書工作”接電話。

(十九)請您轉(zhuǎn)告他回話給我,我的電話是“秘書工作”××。

(二十)謝謝,再見。

二、服務忌語

(一)今天我有事,不辦公。

(二)怎么才來,早干什么去了。

(三)我說不能辦就不能辦。

(四)什么時候辦沒準兒,你常來問問。

(五)急什么,還沒有上班呢。

(六)都幾點了才來,明天再來吧。

(七)馬上下班了。

(八)不知道。

(九)不歸我管。

(十)不是告訴你了嗎怎么還不清楚。

(十一)文件有規(guī)定,自己查去。

(十二)我要出門,沒空給你多說。

(十三)我說不行就不行。

(十四)有意見,找領導去。

(十五)政策就這么定的,有意見告去。

(十六)我正忙著,沒空叫他。

(十七)連個通知都記不清楚,叫個明白的來。

(十八)等一等,沒看見正忙著嘛!

(十九)連這么簡單的事都辦不好。

(二十)讓你怎么辦就怎么辦,少

第9篇 公司售后服務管理制度

(一)維護與保養(yǎng)作業(yè)程序

第一條本公司售后服務的作業(yè)分為下列四項

1.有費服務凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的商品，而向客戶收取服務費用者屬于此類。

2.合同服務凡為客戶保養(yǎng)或修護本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品保養(yǎng)合同書的規(guī)定，而向客戶收取服務費用者屬于此類。

3.免費服務凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的商品，在免費保證期間內(nèi)，免向客戶收取服務費用者屬于此類。

4.一般行政工作凡與服務有關之內(nèi)部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設備工具維護、短期在職訓練及其他不屬前三項的工作均屬于此類一般行政工作。

第二條有關服務作業(yè)所應用的表單規(guī)定如下。

第三條服務中心或各分公司服務組，于接到客戶之叫修電話或函件時，該單位業(yè)務員應即時將客戶的名稱、地址、電話、商品型號等，登記于“叫修登記簿”上，并在該客戶資料袋內(nèi)，將該商品型號的“服務憑證”抽出，送請主管派工。

第四條技術人員持“服務憑證”前往客戶現(xiàn)場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶于服務憑證上簽字，攜回交于業(yè)務員于“叫修登記簿”上注銷，并將服務憑證歸檔。

第五條凡屬有費服務，其費用較低者，應由技術人員當場向客戶收費，將款交于會計員，憑以補寄發(fā)票，否則應于當天憑“服務憑證”至會計員處開具發(fā)票另行前往收費。

第六條凡一項服務現(xiàn)場不能處理妥善者，應由技術員將商品攜回修護，除由技術員開立“客戶商品領取收據(jù)”交與客戶外，并要求客戶于其“服務憑證”上簽認，后將商品攜回交與業(yè)務員，登錄“客戶商品進出登記簿”上。并填具“修護卡”以憑施工修護。

第七條每一填妥的“修護卡”應掛于該一商品上，技術員應將實際修護使用時間及配換零件詳填其上，商品修妥經(jīng)主管驗訖后在“客戶商品進出登記簿”上注明還商品日期，然后將該商品同“服務憑證”，送請客戶簽章，同時取回技術員原交客戶的收據(jù)并予以作廢，并將服務憑證歸檔。

第八條上項攜回修護的商品，如系有費修護，技術員應于還商品當天憑“服務憑證”，至會計員處開具發(fā)票，以便收費。

第九條凡待修商品，不能按原定時間修妥者，技術員應即報請服務主任予以協(xié)助。

第十條技術員應于每日將所從事修護工作的類別及所耗用時間填“技術員工作日報表”送請服務主管核閱存查。

第十一條服務主任應逐日依據(jù)技術人員日報表，將當天所屬人員服務的類別及所耗時間，填“服務主任日報表”。

第十二條分公司的服務主任日報表，應先送請經(jīng)理核閱簽章后，轉(zhuǎn)送服務部。

第十三條服務中心及分公司業(yè)務員，應根據(jù)“叫修登記簿”核對“服務憑證”后，將當天未派修工作于次日送請主管優(yōu)先派工。

第十四條所有服務作業(yè)，市區(qū)采用六小時，郊區(qū)采用七小時派工制，即叫修時間至抵達服務時間不得逾上班時間內(nèi)六小時或七小時。

第十五條保養(yǎng)合同期滿前一個月，服務中心及分公司，應填具保養(yǎng)到期通知書寄予客戶并派員前往爭取續(xù)約。

(二)客戶意見調(diào)查

第十六條本公司為加強對客戶的服務，并培養(yǎng)服務人員“顧客第一”的觀念，特舉辦客戶意見調(diào)查，將所得結果，作為改進服務措施的依據(jù)。

第十七條客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術員的評價除將品評資料作為技術員每月績效考核之一部分外，對客戶的建議或抱怨，服務部應特別加以重視，認真處理，以精益求精建立本公司售后服務的良好信譽。

第十八條服務中心及分公司應將當天客戶葉修調(diào)記簿于次日寄送服務部，以憑填寄客戶意見調(diào)查卡。調(diào)查卡填寄的數(shù)量，以當天全部叫修數(shù)為原則，不采取抽查方式。

第十九條對技術員的品評，分為態(tài)度、技術、到達時間及答應事情的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為四個程度，以便客戶勾填。

第二十條對客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，服務部應即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)、提前加以處理，并將處理情況函告該客戶;其屬一般性質(zhì)者，服務部自行酌情處理之，應將處理結果，以書面或電話通知該客戶。

第二十一條凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關事項，服務部應經(jīng)常與服務中心及分公司保持密切的聯(lián)系，隨時予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問題。

第二十二條服務中心及分公司對抱怨的客戶，無論其情節(jié)大小，均應由服務主任親自或?qū)ｉT派員前往處理，以示慎重。

第10篇 票務服務管理制度

票務服務管理

1.票務員要熟悉通往各地的火車線路、輪船航線、飛機班次;熟知車、船、機各班次線路的始發(fā)、沿途經(jīng)過的地方和終點站,抵達各站的準確時間、運行所需時間和各地的中轉(zhuǎn)站情況等。

2.在接受客人訂票時,要問清客人姓名、所住房號,請客人填寫訂票單,填好后逐項進行核對,向客人收取押金,然后將訂票單一聯(lián)交給客人,作為取票憑證,并將訂單進行整理后與車站、機場聯(lián)系,選購車(船、機)票;

3.接受訂好的機票時,將票上的時間、地點、車次,分別與訂票單核對,無誤后方可收取,并將票價、收取的手續(xù)費核算準確,把票和剩余款分別裝入客人訂票袋中,按客人房號迅速送到客人手中,與客人當面核對無誤后收回取票單;

4.如遇到實在辦不到的事情,要耐心向客人解釋,幫助客人出主意、想辦法,為客人推薦臨近車(船、航班)次,或采取別的補救方法,盡量使客人感到滿意。

5.沒有征得客人同意,訂票員不得擅作主張,隨意更改車(船、航班)次。

您還可以瀏覽以下相關推薦文章:

辦公室管理制度

宿舍管理制度

公司規(guī)章制度

第11篇 票務服務管理制度范文

1.票務員要熟悉通往各地的火車線路、輪船航線、飛機班次;熟知車、船、機各班次線路的始發(fā)、沿途經(jīng)過的地方和終點站,抵達各站的準確時間、運行所需時間和各地的中轉(zhuǎn)站情況等。

2.在接受客人訂票時,要問清客人姓名、所住房號,請客人填寫訂票單,填好后逐項進行核對,向客人收取押金,然后將訂票單一聯(lián)交給客人,作為取票憑證,并將訂單進行整理后與車站、機場聯(lián)系,選購車(船、機)票;

3.接受訂好的機票時,將票上的時間、地點、車次,分別與訂票單核對,無誤后方可收取,并將票價、收取的手續(xù)費核算準確,把票和剩余款分別裝入客人訂票袋中,按客人房號迅速送到客人手中,與客人當面核對無誤后收回取票單;5e(v:o8w1f4e%_-f 4.如遇到實在辦不到的事情,要耐心向客人解釋,幫助客人出主意、想辦法,為客人推薦臨近車(船、航班)次,或采取別的補救方法,盡量使客人感到滿意。

5.沒有征得客人同意,訂票員不得擅作主張,隨意更改車(船、航班)次。

第12篇 物業(yè)安全護衛(wèi)服務管理過程檢驗程序制度

物業(yè)安全護衛(wèi)服務管理過程的檢驗程序

1.0目的:確保公司安全護衛(wèi)服務過程井然有序,文明服務,禮貌待人,防止違反安全護衛(wèi)規(guī)章的行為出現(xiàn)和各類治安案件的發(fā)生。

2.0適用范圍:公司安全護衛(wèi)工作。

3.0職責

3.1公司負責對安全護衛(wèi)工作進行抽檢。

3.2管理處安全護衛(wèi)主管負責對安全護衛(wèi)工作進行日檢。

4.0內(nèi)容

4.1安全護衛(wèi)服務過程的分類與檢驗過程工作分配。

4.1.1 安全護衛(wèi)服務過程包括:

4.1.1.1 道口護衛(wèi)作業(yè);

4.1.1.2 大門護衛(wèi)作業(yè);

4.1.1.3 車(庫)場護衛(wèi)作業(yè);

4.1.1.4 巡邏護衛(wèi)作業(yè)。

4.1.2檢驗

4.1.2.1抽檢:

公司依據(jù)安全護衛(wèi)工作檢驗標準,每季度對各管理處安保工作進行一次抽檢,抽檢率不得低于50%,抽檢結果上報公司分管領導并反饋到各管理處。

4.1.2.2 日檢(包括夜間查崗):

各管理處安全護衛(wèi)主管依據(jù)安保工作檢驗標準,對各護衛(wèi)班安全護衛(wèi)工作進行日檢。

4.1.2.3夜檢

管理處管理人員負責每周不少于二次的夜間查崗,查崗時間一般為0:00至6:30。公司每年至少進行一次夜間查崗,查崗時間一般為22:00至翌日6:30。

4.1.2.4管理處須對抽檢、日檢中發(fā)現(xiàn)的安保工作隱患應及時采取預防措施;發(fā)現(xiàn)一般不合格要及時進行整改,對嚴重不合格應立即查找原因,迅速采取糾正措施,并認真填寫糾正措施報告相關部門。

4.2質(zhì)量記錄

4.2.1 管理處管理人員應當正確填寫《管理工作日檢報告表》、《夜間查崗記錄表》,護衛(wèi)主管須按時抽查《值班記錄表》、《來訪登記表》、《機動車停車場車輛出入登記表》、《監(jiān)控錄像帶使用保管記錄表》、《巡摟記錄表》、《空置房屋巡查記錄表》等有關表格。

4.2.2 公司正確填寫《安全護衛(wèi)服務管理過程季度檢查表》。

5.0 相關文件與記錄

5.1 各項規(guī)章及職責。

5.2 《安全護衛(wèi)工作檢驗標準》

5.3 《護衛(wèi)員訓練考核成績表》

5.4 《安全護衛(wèi)服務管理過程季度檢查表》

5.5 《夜間查崗記錄表》

5.6 《糾正措施報告》

5.7《緊急集合檢驗記錄表》

5.8 《消防演習記錄表》。

5.9 《營業(yè)性車場無卡車輛離場登記表》

第13篇 酒店迎賓服務管理制度（4）

酒店迎賓服務管理制度(四)

1.迎賓員須保持充沛的精力、彬彬有禮的風度、熱情周到的服務,做好客人的迎來送往工作;

2.站在酒店正門指定位置迎接客人的到來;

3.為客人開酒店大門,待客人進人后把門關好;

4.當來賓的車輛抵達時,面帶微笑為客人開車門,動作要顯得熟練、輕松,對于兒童、年老體弱和行動不便的客人要主動攙扶他們下車;

5.客人下車后,迎賓員要向客人表示問候和歡迎,同時使用服務敬語;

6.工作人員在崗時,要留意出人酒店客人的情況特征,對陌生及形跡可疑的人要詢問是否有房卡或找人等,使客人既感到親

切,又不會有難堪之處,同時也體現(xiàn)出酒店周到的服務;

7.當客人離店時,應主動上前向客人打招呼、問候并為客人拉大門,同時代客人叫車,待車停穩(wěn)后,打開車門請客人上車。如果客人有行李應主動幫客人將行李放上車并與客人核實行李件數(shù),待客人上車后,為客人關上車門,向客人微笑道別;

8.如遇雨天,要主動為離進店客人打雨傘,為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務。

第14篇 大學工程部服務管理制度格式怎樣的

大學工程服務部服務管理制度為了保障廣東e大學師生員工住宅區(qū)和公共水電設施設備的正常運作,為廣大師生、員工和教學、科研部門提供正常的水電供應和良好的維修、安裝等服務,使水電維修、安裝服務趨向正規(guī)化、規(guī)范化、標準化,將工程服務部建設成為一個有覺悟、有技術、有戰(zhàn)斗力,高素質(zhì)、高效率的團結集體,樹立良好的職業(yè)形象,嚴格管理,全心全意為大學建設服務,特制定本制度:

1、在大學和后勤處的領導下,努力完成大學及后勤處的指令性任務,制定各種管理措施,負責全校水電管網(wǎng)設施的安全運行管理,并以維修及安裝,保證供水供電設備正常運行為職責。

同時以校內(nèi)改裝、新裝、拆舊等水電服務為創(chuàng)收。

完好率正常情況下須達98%。

2、做好水電維修工作,并要求小修當天當班處理完成,中修、大修和突發(fā)事件按大學和后勤處以及使用單位要求協(xié)調(diào)時間完成,以穩(wěn)定學校大局。

3、加強調(diào)查研究,擬定有關規(guī)定、計劃,必要時上報后勤處審批,在統(tǒng)一政策,統(tǒng)一計劃的前提下,接受后勤處監(jiān)督、控制管理,協(xié)助工程部的工作落實。

4、對高低壓配電房,加壓泵房、發(fā)電機房要建立巡查、保養(yǎng)、檢修值班制度,并加以落實,下班后至第二天上午8時設立應急值班制度,處理急修事項(含星期

六、日、節(jié)假日)。

自備發(fā)電按規(guī)程正確操作,盡快恢復供電。

5、安裝工程必須保證質(zhì)量,完工交付使用前要有專人負責,并會同使用單位及建設單位按程進行驗收、簽證,發(fā)現(xiàn)不合格時,嚴禁啟用,待負責修復到驗收合格為止,其所增加的工料費不得再進行結算。

6、制定水電設施整改方案,供后勤處領導及有關部門審查,確保安全供水、供電。

7、對校區(qū)內(nèi)供水、供電負有監(jiān)察權,對違章用水、用電的單位或個人按章進行批評教育,必要時依據(jù)《廣東省供用電管理規(guī)則》進行應急處理,并知會后勤處及有關管理部門;

參與對校外工程隊進校施工的水電項目進行檢查并按規(guī)程執(zhí)行現(xiàn)場管理、驗證、完工驗收工作。

凡未經(jīng)工程部驗收的水電施工,且以后需交給工程服務部維修管理的項目,工程服務部不負責日后的維修,并追究安全事故責任。

8、設立技術管理小組,對新安裝的水電,要進行多方面協(xié)調(diào)論證確定,節(jié)約材料、保證質(zhì)量,強調(diào)安全檢查施工,抓好技能培訓工作。

9、嚴格執(zhí)行國家、大學和后勤處的規(guī)章制度及安裝、維修制度。

忠于職守,愛崗敬業(yè),為工程服務部樹立良好的形象和信譽,努力建設一支有覺悟、有技術、吃苦耐勞的職工隊伍。

10、提高社會效益和經(jīng)濟效益,不斷增加職工的收入和福利待遇,制定效益工資分配方案,做到公平公開發(fā)放。

第15篇 管理處安全防范服務管理過程檢驗制度

管理處安全防范服務管理過程的檢驗

為確保公司做到安全防范過程井然有序、文明服務、禮貌待人,防范各類治安案件的發(fā)生。辦公室、保安監(jiān)管部負責對安全防范工作進行抽檢,管理處主任助理對安全防范工作負責督促、落實。

一、內(nèi)容

安全防范服務過程的分類與檢驗過程工作分配。

1、安全防范服務過程包括:道口保安作業(yè)、樓宇保安作業(yè)、車(庫)場保安作業(yè)、巡邏保安作業(yè)。

2、自檢:管理處依據(jù)《保安工作檢驗標準》,至少每月對轄區(qū)安全防范工作進行一次自檢,自檢率不得低于30%,自檢結果上存檔并總結。日檢(包括夜間查崗):分管保安工作主任助理依據(jù)《保安工作檢驗標準》,對各保安班安全防范工作進行日檢,夜間查崗每周不少于二次,查崗時間一般為0:00至6:30。

3、對以上檢驗中發(fā)現(xiàn)的嚴重不合格項應立即查找原因,及時采取糾正措施,并認真填寫糾正措施報告上報管理處;發(fā)現(xiàn)隱患應及時采取預防措施,并認真填寫預防措施報告管理處。

二、相關文件與記錄:

各項規(guī)章及職責、《保安工作檢驗標準》、《培訓記錄表》、《保安工作日檢表》、《夜間查崗記錄》。