投訴處理管理制度物業(yè)(15篇)

更新時(shí)間：2024-05-09 查看人數(shù)：13

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目錄
1.投訴處理管理制度包括哪些方面 2.投訴處理管理制度重要性 3.投訴處理管理制度方案 4.投訴處理管理制度物業(yè)(15篇)

投訴處理管理制度物業(yè)

本《投訴處理管理制度》旨在規(guī)范物業(yè)管理中客戶投訴的接收、處理及反饋流程，確保為業(yè)主和住戶提供高效、公正的服務(wù)，提升物業(yè)公司的專業(yè)形象和客戶滿意度。

包括哪些方面

1. 投訴定義與分類：明確各類投訴的范疇，如環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施維護(hù)、服務(wù)態(tài)度等。

2. 投訴接收：設(shè)定統(tǒng)一的投訴渠道，如電話、郵箱、前臺(tái)接待等。

3. 投訴記錄：詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容、時(shí)間、投訴人信息等，以便跟蹤處理。

4. 投訴處理：規(guī)定處理時(shí)限、責(zé)任部門(mén)分配、調(diào)查核實(shí)步驟。

5. 解決方案：制定具體解決方案，確保問(wèn)題得到妥善解決。

6. 反饋與跟進(jìn)：向投訴人及時(shí)反饋處理進(jìn)展，確保投訴閉環(huán)。

7. 評(píng)估與改進(jìn)：定期分析投訴數(shù)據(jù)，識(shí)別共性問(wèn)題，優(yōu)化服務(wù)流程。

重要性

投訴處理是物業(yè)管理中不可或缺的一環(huán)，其重要性體現(xiàn)在：

1. 維護(hù)客戶權(quán)益：及時(shí)有效的投訴處理能保障業(yè)主和住戶的合法權(quán)益，增強(qiáng)其信任感。

2. 提升服務(wù)質(zhì)量：通過(guò)投訴，物業(yè)公司可以發(fā)現(xiàn)服務(wù)短板，持續(xù)改進(jìn)工作。

3. 保持良好口碑：良好的投訴處理機(jī)制有助于塑造物業(yè)公司專業(yè)、負(fù)責(zé)任的形象，提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

4. 防止問(wèn)題升級(jí)：及時(shí)處理投訴能防止小問(wèn)題演變成大矛盾，維護(hù)社區(qū)和諧穩(wěn)定。

方案

1. 設(shè)立專門(mén)的投訴管理部門(mén)，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)投訴處理工作。

2. 建立標(biāo)準(zhǔn)化的投訴記錄表格，確保信息完整、準(zhǔn)確。

3. 對(duì)接收到的投訴，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行初步響應(yīng)，7個(gè)工作日內(nèi)給出解決方案。

4. 責(zé)任部門(mén)需深入調(diào)查，確保事實(shí)清楚，解決方案有針對(duì)性。

5. 通過(guò)電話、郵件或面對(duì)面的方式，及時(shí)向投訴人反饋處理進(jìn)度和結(jié)果。

6. 每季度進(jìn)行投訴數(shù)據(jù)分析，針對(duì)熱點(diǎn)問(wèn)題制定改進(jìn)措施，并在全員會(huì)議上通報(bào)。

7. 對(duì)處理投訴表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰，激勵(lì)團(tuán)隊(duì)提升服務(wù)質(zhì)量。

本制度的實(shí)施需要全體員工的配合與執(zhí)行，物業(yè)公司將定期對(duì)制度進(jìn)行審查和更新，以適應(yīng)不斷變化的客戶需求和環(huán)境。我們堅(jiān)信，通過(guò)高效、專業(yè)的投訴處理，能不斷提升我們的物業(yè)服務(wù)水平，贏得業(yè)主和住戶的滿意與信賴。

投訴處理管理制度物業(yè)范文

第1篇員工建議投訴處理管理制度

關(guān)于員工建議、提案和員工、客戶投訴處理的管理制度

一、員工建議和提案

1.基本原則

1.1 為發(fā)揮員工的聰明才智,使全體員工參與集團(tuán)的建設(shè)和管理,集團(tuán)建立員工建議提案制度。

1.2 集團(tuán)歡迎員工獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策,并以制度形式保證員工當(dāng)家作主和參與管理的熱情和權(quán)利。

1.3 員工的提案,不論形式如何,不論收益大小,集團(tuán)均采取慎重態(tài)度處理。對(duì)于集團(tuán)發(fā)展有益的建議,集團(tuán)將采納執(zhí)行,并給予獎(jiǎng)勵(lì),執(zhí)行效果顯著或有突出表現(xiàn)的個(gè)人 , 集團(tuán)將依據(jù)獎(jiǎng)懲細(xì)則予以表彰,并作為員工晉升的依據(jù)之一。

1.4 集團(tuán)規(guī)定各公司辦公室必須設(shè)立員工建議箱,有專人負(fù)責(zé)定期開(kāi)啟、分類、登記、處理并及時(shí)反饋。集團(tuán)在行政辦公室設(shè)立員工建議箱,各地分公司還應(yīng)著手建立自己的客戶投訴接待制度(內(nèi)容包括接待人、接待時(shí)間、地點(diǎn)、方式、處理反饋等)。

二、適用范圍

1、提案人的范圍: 全體員工

2、提案范圍:

a.集團(tuán)及各公司發(fā)展的新思路,新設(shè)計(jì)的方案。

b.對(duì)長(zhǎng)期困擾集團(tuán)及各公司發(fā)展的一些難題的解決方案。

c.開(kāi)源節(jié)流,::有效地降低集團(tuán)及各公司各項(xiàng)成本的方案。

d.在目前基礎(chǔ)上,對(duì)新的經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域的可行性方案。

e.有助于提高員工工作效率的方案。

f.有助于完善公司經(jīng)營(yíng)管理的方案。

g.有助于增強(qiáng)公司市場(chǎng)竟?fàn)幜Φ臓I(yíng)銷方案。

h.其它對(duì)公司有益的建設(shè)性方案。

三、責(zé)任部門(mén)

1、由集團(tuán)行政辦公室全權(quán)負(fù)責(zé),各公司辦公室具體負(fù)責(zé)。

2、職責(zé)

a.提案的匯集、登記、轉(zhuǎn)交。

b.審議并確定一般提案的處理意見(jiàn)。

c.就重大提案提出處理意見(jiàn)并報(bào)總經(jīng)理審批。

d.監(jiān)督下屬公司對(duì)提案處理意見(jiàn)的執(zhí)行情況。

e.對(duì)提案者的獎(jiǎng)勵(lì)提出建議,報(bào)總經(jīng)理審批后執(zhí)行。

3、工作制度

a.高度重視員工提案,認(rèn)真具體地提出提案處理意見(jiàn)。

b.提案所涉及的部門(mén),在提出處理意見(jiàn)時(shí),必須征求提案人的意見(jiàn)。

c.對(duì)批準(zhǔn)執(zhí)行的提案處理意見(jiàn),各部門(mén)提出時(shí)間表和落實(shí)計(jì)劃,嚴(yán)格執(zhí)行,并及時(shí)反映落實(shí)結(jié)果。

四、程序

1、各公司員工提案由各公司辦公室統(tǒng)一負(fù)責(zé)處理,涉及集團(tuán)發(fā)展方面的建議、提案交集團(tuán)行政辦公室進(jìn)行登記、分類。

2、涉及各公司發(fā)展的建議、提案,集團(tuán)辦公室將提案原稿附提案處理單轉(zhuǎn)交有關(guān)公司。

3、各公司應(yīng)對(duì)員工的建議或提案,進(jìn)行詳細(xì)分析和研究,拿出處理意見(jiàn)。

4、各公司征求提案人意見(jiàn),并由提案人對(duì)處理意見(jiàn)簽署意見(jiàn)。

5、召開(kāi)提案委員會(huì)議,對(duì)提案進(jìn)行審議。

6、將重大提案的處理意見(jiàn)報(bào)請(qǐng)集團(tuán)總裁指示。

7、交有關(guān)公司,落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)執(zhí)行的提案處理意見(jiàn)。

8、檢查執(zhí)行情況,有情況及時(shí)上報(bào)。

9、各公司應(yīng)不定期召開(kāi)提案評(píng)估會(huì)議,提出對(duì)優(yōu)秀提案的表彰意見(jiàn),報(bào)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。

五、獎(jiǎng)勵(lì)辦法

原則上每年年中及年末集中獎(jiǎng)勵(lì)兩次,各公司由總經(jīng)理帶頭,各辦公室具體協(xié)調(diào),組成員工建議評(píng)估小組,對(duì)各種建議、提案評(píng)估、分類、劃分等級(jí)。

集團(tuán)對(duì)獲獎(jiǎng)提案分等級(jí)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì),對(duì)于熱愛(ài)公司、積極為公司發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策的員工,其建議經(jīng)采納,確有效果的員工,在年中及年末總結(jié)表彰大會(huì)上將給予表?yè)P(yáng)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

建議類分為特、一、二、三等獎(jiǎng)勵(lì),獎(jiǎng)勵(lì)金分別為800元、500元、300元和100元;提案類分為特、一、二、三等獎(jiǎng)勵(lì),獎(jiǎng)勵(lì)金分別為3000元、2000元、1000元、500元。各公司要本著以點(diǎn)帶面、獎(jiǎng)勵(lì)實(shí)效、不走過(guò)場(chǎng)、不搞形式的原則,制定出符合本公司實(shí)際情況的實(shí)施細(xì)則。

六、員工及客戶投訴

1、基本原則

集團(tuán)所有員工及客戶,都有對(duì)集團(tuán)的不公正行為、違紀(jì)行為進(jìn)行投訴的權(quán)利和進(jìn)行舉報(bào)的義務(wù),都有對(duì)侵害自身正當(dāng)權(quán)益的不公正行為進(jìn)行投訴的權(quán)利,都有對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的違紀(jì)違規(guī)等不良行為和現(xiàn)象進(jìn)行舉報(bào)的義務(wù)。

對(duì)于員工及客戶的投訴,集團(tuán)

在保密的原則下,將給予嚴(yán)肅認(rèn)真對(duì)待,切實(shí)保障員工及客戶的正當(dāng)利益不受侵害。

投訴工作的原則是:嚴(yán)格保密,認(rèn)真查處,實(shí)事求是,不循私情。

集團(tuán)員工及客戶可向主管領(lǐng)導(dǎo),直至集團(tuán)總裁進(jìn)行投訴。

投訴形式分為口頭和書(shū)面兩種。書(shū)面投訴分為匿名和署名兩種。在受理時(shí),對(duì)這幾種方式一視同仁。

集團(tuán)辦公室、各公司辦公室設(shè)立的員工建議箱,不僅接納正面建議,同時(shí)也接納員工及客戶投訴。建議箱由專人定期查看、登記、分類、處理。對(duì)于投訴或舉報(bào),工作人員不得泄露內(nèi)容或舉報(bào)人姓名。

2、處理程序

口頭投訴的,受理人在面談之后,將整理的文字資料交集團(tuán)監(jiān)督檢查領(lǐng)導(dǎo)小組成員,涉及到監(jiān)督檢查小組成員的,直接報(bào)總經(jīng)理處理。::對(duì)于書(shū)面投訴的,則根據(jù)信中投訴人要求,交指定人員處理。對(duì)于無(wú)指定人的情況,交集團(tuán)監(jiān)督檢查領(lǐng)導(dǎo)小組處理。

集團(tuán)監(jiān)督檢查領(lǐng)導(dǎo)小組深入基層,對(duì)投訴的具體內(nèi)容的真實(shí)性進(jìn)行調(diào)查,得到翔實(shí)的、可作為證據(jù)的第一手材料。根據(jù)調(diào)查結(jié)果,提出調(diào)查報(bào)告。

調(diào)查報(bào)告交集團(tuán)總裁審閱。在必要時(shí),可在特定的條件下向被投訴人詢問(wèn)有關(guān)問(wèn)題,要求給予合理說(shuō)明。

集團(tuán)總裁依據(jù)集團(tuán)有關(guān)規(guī)定做出處理決定。對(duì)于觸犯國(guó)家法律的,按國(guó)家政府有關(guān)規(guī)定和程序上報(bào)處理。

對(duì)于內(nèi)容不實(shí)的投訴,不予受理。對(duì)于出于不良動(dòng)機(jī)歪曲事實(shí)甚至誣告的投訴,按集團(tuán)有關(guān)規(guī)定處理。

投訴處理結(jié)束后,與此次投訴有關(guān)的所有材料都將由集團(tuán)監(jiān)督檢查領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)封存。

七、獎(jiǎng)勵(lì)及處罰

對(duì)舉報(bào)重大經(jīng)濟(jì)問(wèn)題或其它方面嚴(yán)重問(wèn)題而對(duì)集團(tuán)做出貢獻(xiàn)的員工,集團(tuán)將給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。同時(shí),集團(tuán)將采取措施,切實(shí)保護(hù)投訴者的合法權(quán)益和人身安全。對(duì)于事后打擊報(bào)復(fù)投訴人的行為,集團(tuán)將給予嚴(yán)厲處罰。

八、接待日

為進(jìn)一步有利于員工建議、提案和客戶投訴工作的開(kāi)展,集團(tuán)及各公司設(shè)立主管領(lǐng)導(dǎo)接待日。

接待時(shí)間:每周六上午9:00-11:30;

接待地點(diǎn):管理公司及各公司辦公室;

接待領(lǐng)導(dǎo): 管理公司主管領(lǐng)導(dǎo)、各公司總經(jīng)理;

接待內(nèi)容:全體員工及外聯(lián)客戶,無(wú)論身居何職,均可就個(gè)人的意見(jiàn)、要求、建議、設(shè)想、舉報(bào)及投訴與領(lǐng)導(dǎo)面談;

第2篇 __家園物業(yè)日常管理方案：業(yè)主投訴處理

盛世家園日常管理方案:業(yè)主投訴處理

第四章業(yè)主投訴處理

投訴處理是物業(yè)管理環(huán)節(jié)中一頊嚴(yán)謹(jǐn)而極窒技巧性的工作,迅速、及時(shí)、合理地處理業(yè)主的投訴能贏得業(yè)主的商度信顛,反之將傷及管理處形象及企業(yè)信譽(yù),損害業(yè)主對(duì)管理處的信任,因此我們制訂了詳細(xì)的投訴處理流程管理規(guī)定,詳見(jiàn)公司iso9001體系文件。

一、投訴受理

業(yè)主投訴一般通過(guò)宅話、來(lái)訪、書(shū)信或其他形式,客尸版務(wù)中詘客戶助理按投訴的內(nèi)容進(jìn)行分類,管理處職責(zé)所在或菲管理原因而導(dǎo)致的投訴,將委婉向業(yè)主說(shuō)明緣由并協(xié)助業(yè)主進(jìn)一步通過(guò)其他渠道予以解決;對(duì)業(yè)主的有效投訴,由值班人員填寫(xiě)《投訴受理登記表》,并安排有關(guān)項(xiàng)目組及時(shí)處理,重大投訴向客戶主管漚報(bào),由客戶主管按權(quán)限處理。

二、投訴處理

為實(shí)現(xiàn)投訴處理的高效率,管理處24小時(shí)接受業(yè)主投訴,值班人員填寫(xiě)好投訴受理登記表。妞屬業(yè)主請(qǐng)修,我們要求維修人員接到客戶服務(wù)中心傳來(lái)的業(yè)主維修需求后,十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng),零修及時(shí)處理,急修不過(guò)夜,同時(shí)對(duì)責(zé)任人給予相應(yīng)處分,其他方面的投訴,我們將及時(shí)分派至相關(guān)項(xiàng)目組,并要求與業(yè)主約定圇復(fù)時(shí)間(最長(zhǎng)圇復(fù)時(shí)間不超過(guò)三個(gè)工作日),警時(shí)無(wú)法解決的間題將制定相關(guān)計(jì)劃向業(yè)主進(jìn)行解釋,普遍性投訴悶題由管理處在居住區(qū)公備欄或小區(qū)寬帶網(wǎng)上的管理處建立的信息平臺(tái)上公備解決措施。

三、投訴回訪

業(yè)主有效投訴處理完畢后,由行改主管電話或上門(mén)的形式回訪,以征求業(yè)主意見(jiàn),同時(shí)在《投訴受理登記表》上做好回訪記錄,我們將做到loo%。

第3篇業(yè)主投訴處理管理思路規(guī)范

業(yè)主投訴處理管理思路

投訴處理是物業(yè)管理環(huán)節(jié)中一項(xiàng)嚴(yán)謹(jǐn)而極富技巧性的工作,迅速、及時(shí)、合理地處理業(yè)主的投訴能贏得業(yè)主的高度信賴,反之將傷及管理處形象及企業(yè)信譽(yù),破壞與業(yè)主之間的良性關(guān)系。為此我們制訂了詳細(xì)的投訴處理流程管理規(guī)定。

對(duì)于業(yè)主投訴我們?cè)诳蛻舴?wù)中心設(shè)置客戶服務(wù)中心予以統(tǒng)一管理,具體管理思路如下:

一、投訴受理

業(yè)主可通過(guò)電話、來(lái)訪、書(shū)信或其他形式投訴,客戶服務(wù)中心值班人員按投訴的內(nèi)容進(jìn)行分類。對(duì)于非管理處職責(zé)所在或非管理原因而導(dǎo)致的投訴,將委婉向業(yè)主說(shuō)明緣由并協(xié)助業(yè)主進(jìn)一步通過(guò)其他渠道予以解決;對(duì)業(yè)主的有效投訴,由值班人員填寫(xiě)《投訴受理登記表》,并安排有關(guān)部門(mén)及時(shí)處理,重大投訴向管理處物業(yè)主管匯報(bào),由管理處物業(yè)主管按權(quán)限處理。

二、投訴處理

為實(shí)現(xiàn)有效投訴處理的高效率,管理處24小時(shí)接受業(yè)主投訴,值班人員做好投訴記錄及電話錄音、電腦登記備查。對(duì)于維修方面的有效投訴,我們要求維修人員十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng),零修及時(shí)處理,急修不過(guò)夜,同時(shí)對(duì)責(zé)任人給予相應(yīng)處分。對(duì)于其他方面的投訴,我們將及時(shí)分派至相關(guān)責(zé)任部門(mén),并要求與業(yè)主約定回復(fù)時(shí)間(最長(zhǎng)回復(fù)時(shí)間不超過(guò)三個(gè)工作日),暫時(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題將制定相關(guān)計(jì)劃向業(yè)主進(jìn)行解釋,普遍性投訴問(wèn)題由管理處在項(xiàng)目公告欄集中公告解決措施。

三、投訴回訪

業(yè)主有效投訴處理完畢后,由客戶服務(wù)中心組織以電話或上門(mén)的形式回訪,以征求業(yè)主意見(jiàn),同時(shí)在《投訴受理登記表》上做好回訪記錄,我們要求回訪率為100%。

第4篇省中心醫(yī)院投訴處理管理制度（5）

省人民醫(yī)院投訴處理管理制度(五)

第一章總則

第一條全院統(tǒng)一受理投訴的部門(mén)為醫(yī)患關(guān)系辦公室(以下簡(jiǎn)稱醫(yī)患辦)。

第二條醫(yī)患辦負(fù)責(zé)統(tǒng)一受理患者和醫(yī)務(wù)人員投訴;協(xié)調(diào)相關(guān)職能部門(mén)調(diào)查、核實(shí)投訴事項(xiàng),提出處理意見(jiàn),及時(shí)答復(fù)投訴人;組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作;定期匯總、分析投訴信息,提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見(jiàn)或建議。

第三條醫(yī)院各部門(mén)、各科室的負(fù)責(zé)人是本部門(mén)、本科室投訴工作的第一責(zé)任人,有義務(wù)協(xié)助醫(yī)患辦工作人員調(diào)查、處理投訴。

第四條醫(yī)患辦應(yīng)將接待投訴的地點(diǎn)、時(shí)間、聯(lián)系方式在院內(nèi)進(jìn)行公示。

第二章投訴接待

第五條投訴接待實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”。投訴人向有關(guān)部門(mén)、科室投訴的,被投訴部門(mén)、科室的工作人員應(yīng)當(dāng)予以熱情接待,對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的,應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決;

對(duì)于無(wú)法當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的,接待的部門(mén)或科室應(yīng)當(dāng)主動(dòng)引導(dǎo)投訴人到醫(yī)患辦投訴。

第六條醫(yī)患辦人員接待投訴時(shí)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽(tīng)取投訴人意見(jiàn),核實(shí)相關(guān)信息,并如實(shí)填寫(xiě)《醫(yī)院投訴登記表》,耐心細(xì)致地做好解釋工作,穩(wěn)定投訴人情緒,避免矛盾激化。

第三章投訴處理

第七條醫(yī)患辦接到投訴后,對(duì)于投訴情況比較簡(jiǎn)單,本部門(mén)即可當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的,應(yīng)當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決;對(duì)于情況比較復(fù)雜、涉及其他職能部門(mén)的,應(yīng)通知相關(guān)職能部門(mén)人員到醫(yī)患

辦聽(tīng)取投訴人意見(jiàn)或引導(dǎo)投訴人至相關(guān)職能部門(mén)反映問(wèn)題;對(duì)于涉及多個(gè)職能部門(mén)的投訴,應(yīng)由投訴人主要投訴事項(xiàng)的負(fù)責(zé)部門(mén)牽頭,組織其他職能部門(mén)召開(kāi)聯(lián)席會(huì)議,針對(duì)投訴

人提出的問(wèn)題逐項(xiàng)調(diào)查。

上述相關(guān)部門(mén)應(yīng)當(dāng)及時(shí)向當(dāng)事部門(mén)、科室和相關(guān)人員了解、核實(shí)情況,在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見(jiàn),并反饋投訴人,當(dāng)事部門(mén)、科室和相關(guān)人員應(yīng)當(dāng)予以積極配合。

第八條對(duì)于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴,醫(yī)院應(yīng)當(dāng)立即采取積極措施,預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。

對(duì)于涉及收費(fèi)、價(jià)格等能夠當(dāng)場(chǎng)核查處理的,應(yīng)當(dāng)及時(shí)查明情況,立即糾正。

對(duì)于情況較復(fù)雜,需調(diào)查、核實(shí)的投訴事項(xiàng),一般應(yīng)當(dāng)于5個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見(jiàn)。

對(duì)于涉及多個(gè)科室,需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)共同研究的投訴事項(xiàng),應(yīng)當(dāng)于10個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見(jiàn)。

第九條涉及醫(yī)療損害爭(zhēng)議的,應(yīng)當(dāng)告知投訴人按照《侵權(quán)責(zé)任法》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等法規(guī),通過(guò)尸檢、醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、司法鑒定、第三方調(diào)解、訴訟等途徑解決,并做好解釋疏導(dǎo)工作。

第四章質(zhì)量改進(jìn)

第十條各職能部門(mén)根據(jù)本部門(mén)職能直接受理的投訴案件及由醫(yī)患辦接待后轉(zhuǎn)交的投訴案件,相關(guān)職能部門(mén)在處理完結(jié)后應(yīng)于一周內(nèi)按照醫(yī)院投訴案卷整理要求裝訂成冊(cè),并連同

醫(yī)院投訴調(diào)查表一并交醫(yī)患辦存檔;醫(yī)患辦每月月底前將本月全院投訴情況進(jìn)行歸納分類和分析研究,發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié),并向醫(yī)院提出改進(jìn)意見(jiàn)或建議,向相關(guān)部門(mén)出具整改意見(jiàn)書(shū)、督促科室及時(shí)整改并上報(bào)整改報(bào)告。

第十一條醫(yī)院工作人員有權(quán)對(duì)醫(yī)院管理、服務(wù)等各項(xiàng)工作進(jìn)行內(nèi)部投訴,提出意見(jiàn)、建議,醫(yī)患辦及有關(guān)職能部門(mén)應(yīng)當(dāng)予以重視,并及時(shí)處理、反饋。

第十二條醫(yī)患辦和醫(yī)務(wù)處按照《重大醫(yī)療過(guò)失行為和醫(yī)療事故報(bào)告制度的規(guī)定》(衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2002〕206號(hào))做好重大醫(yī)療過(guò)失行為和醫(yī)療事故報(bào)告的工作。

第十三條對(duì)于在醫(yī)院投訴管理中表現(xiàn)優(yōu)秀,有效預(yù)防重大群體性事件發(fā)生的科室和個(gè)人,醫(yī)院將予以表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì);對(duì)于不配合調(diào)查、處理,或敷衍、推諉投訴人的科室和個(gè)人,

將按照我院績(jī)效考核管理辦法要求進(jìn)行處罰。

第5篇附三醫(yī)院投訴處理管理制度(3)

第三人民醫(yī)院投訴處理管理制度(三)

1. 醫(yī)院設(shè)有專門(mén)部門(mén)(或?qū)Ｈ?負(fù)責(zé)患者的投訴接待工作,有工作規(guī)范與記錄文件;對(duì)投訴的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)與相關(guān)科室部門(mén)通報(bào),對(duì)重大事件投訴的信息迅速報(bào)告院領(lǐng)導(dǎo)。

2. 公布投訴電話、信箱,建立適宜的投訴處理的流程,

3. 通常一般問(wèn)題應(yīng)在投訴后二周內(nèi)予以答復(fù),若因問(wèn)題復(fù)雜需增加時(shí)間進(jìn)一步調(diào)查時(shí),應(yīng)事先向投訴者告知。

4. 對(duì)投訴問(wèn)題的處理及整改意見(jiàn),及時(shí)向科室反饋與落實(shí)的情況。

5. 醫(yī)院應(yīng)對(duì)投訴事件進(jìn)行定期分析,要從醫(yī)院管理的機(jī)制、制度、程序上提出整改措施,防止類似事件重復(fù)發(fā)生。

6. 建立完善醫(yī)患溝通體制,增強(qiáng)醫(yī)患交流,規(guī)范醫(yī)患溝通內(nèi)容、形式,交流用語(yǔ)通俗、易懂,增強(qiáng)溝通效果。

第6篇附一醫(yī)院投訴處理管理制度

z醫(yī)院投訴處理管理制度

為加強(qiáng)醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)和完善醫(yī)德考評(píng)制度,提升服務(wù)水平、提高服務(wù)質(zhì)量,為患者提供溫馨、便捷、優(yōu)質(zhì)、實(shí)惠的醫(yī)療服務(wù),增加透明度,體現(xiàn)患者及家屬知情權(quán),讓患者滿意,讓社會(huì)滿意。全面落實(shí)《醫(yī)院投訴管理辦法(試行)》,制定本制度。

一、醫(yī)院投訴處理由行風(fēng)建設(shè)辦公室負(fù)責(zé)患者投訴接待工作。接待投訴人和接聽(tīng)投訴電話,要認(rèn)真填寫(xiě)投訴登記表;對(duì)投訴的問(wèn)題及時(shí)與相關(guān)科室通報(bào),認(rèn)真核實(shí),重大事件投訴的信息及時(shí)報(bào)告院領(lǐng)導(dǎo)。

二、設(shè)立投訴電話。通過(guò)媒體、醫(yī)院電子屏、掛號(hào)證、各科室對(duì)患者口頭說(shuō)明等方式向社會(huì)公布。電話號(hào)碼為:_________.在顯著位置設(shè)立意見(jiàn)箱若干。

三、行風(fēng)辦公室在接到投訴后,一般在3個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況。涉及多個(gè)科室,需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)共同研究的投訴事項(xiàng),在6個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見(jiàn)。若因問(wèn)題復(fù)雜需增加時(shí)間進(jìn)一步調(diào)查時(shí),應(yīng)當(dāng)事先向投訴者告知。

四、對(duì)投訴問(wèn)題的處理及整改意見(jiàn),及時(shí)向科室反饋并追蹤落實(shí)情況。

五、醫(yī)院對(duì)投訴事件每季度召開(kāi)專題會(huì)議分析研究,從醫(yī)院管

理的機(jī)制、制度、程序上提出整改措施,完善制度,防止類似事件重復(fù)發(fā)生。

六、建立完善醫(yī)患溝通體制,增強(qiáng)醫(yī)患交流,規(guī)范醫(yī)患溝通內(nèi)容、形式,交流用語(yǔ)通俗、易懂,增強(qiáng)溝通效果。

七、對(duì)投訴反映的問(wèn)題屬實(shí)的,按照醫(yī)院相關(guān)規(guī)定兌現(xiàn)到責(zé)任人。按情節(jié)分別為警告、醫(yī)德評(píng)定扣分、全院通報(bào)批評(píng)、經(jīng)濟(jì)處罰、直至待崗?？剖壹胺止茴I(lǐng)導(dǎo)按規(guī)定承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

第7篇物業(yè)管理投訴處理原則：五清楚一報(bào)告

物業(yè)管理投訴的處理原則:五清楚,一報(bào)告

1、聽(tīng)清楚。在接待用戶投訴時(shí),應(yīng)耐心聽(tīng)用戶講完,不得打斷用戶的講話,更不能急于表態(tài)。

2、問(wèn)清楚。待用戶講完后,要進(jìn)一步問(wèn)清有關(guān)情況。切忌與用戶正面辯駁,應(yīng)客觀、冷靜地引導(dǎo)用戶敘述清楚實(shí)際情況。

3、跟清楚。受理用戶投訴要一跟到底,直到問(wèn)題得到解決并回復(fù)用戶為止。對(duì)不能解決的投訴,應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向用戶講清楚,并確定下次回復(fù)的時(shí)間。

4、復(fù)清楚。對(duì)用戶的投訴在充分了解有關(guān)情況后,應(yīng)衣時(shí)把處理的過(guò)程及結(jié)果清楚地回復(fù)用戶,以表明用戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。

5、記清楚。處理用戶投訴后,應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過(guò)程及結(jié)果清楚地記錄于用戶意見(jiàn)受理表內(nèi),由用戶添加意見(jiàn)后收回存檔案。

6、報(bào)告。重大投訴,必須馬上報(bào)告部門(mén)主管或公司領(lǐng)導(dǎo)。

第8篇物業(yè)管理師輔導(dǎo)：住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)

物業(yè)管理師輔導(dǎo)資料:住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)

一、目的

規(guī)范投訴處理工作,確保住戶的各類投訴能及時(shí)、合理地得到解決。

二、適用范圍

適用于住戶針對(duì)公司管理服務(wù)工作的有效投訴處理。

三、職責(zé)

1.物業(yè)部經(jīng)理負(fù)責(zé)處理重要投訴。

2.服務(wù)處主管負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理處理一般輕微投訴及每月的投訴統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)工作。

3.物業(yè)部相關(guān)主管負(fù)責(zé)協(xié)助服務(wù)處主管和物業(yè)部經(jīng)理處理本部門(mén)的被投訴事件,并及時(shí)向服務(wù)處反饋投訴處理信息。

4.服務(wù)處住戶服務(wù)中心接待員負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場(chǎng)接待工作。

四、程序要點(diǎn)

1.處理投訴的基本原則

接待投訴時(shí),接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守禮貌、樂(lè)觀、熱情、友善、耐心、平等的十二字服務(wù)方針,嚴(yán)禁與住戶進(jìn)行辯論、爭(zhēng)吵。

2.投訴處理流程圖

3.投訴界定

(1)重大投訴。下列投訴屬重大投訴:

①公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒(méi)有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò),經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴;

②由于公司責(zé)任給住戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的;

③有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。

(2)重要投訴

重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過(guò)失而引起的投訴。

(3)輕微投訴

輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過(guò)改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。

4.投訴接待

(1)當(dāng)接到住戶投訴時(shí),接待員首先代表被投訴部門(mén)向住戶表示歉意,并立即在《住戶投訴意見(jiàn)表》中作好詳細(xì)記錄:

①記錄內(nèi)容如下:

--投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn);

--被投訴人或被投訴部門(mén);

--投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(guò)(簡(jiǎn)單明了地?cái)⑹?;

--住戶的要求;

--住戶的聯(lián)系方式、方法。

②接待住戶時(shí)應(yīng)注意:

--請(qǐng)住戶到沙發(fā)入座,耐心傾聽(tīng)住戶投訴,并如實(shí)記錄;

--必要時(shí),通知服務(wù)處主管或物業(yè)部經(jīng)理出面解釋;

--注意力要集中,適時(shí)地與住戶進(jìn)行交流,不應(yīng)只埋頭記錄。

(2)投訴的處理承諾:

①重大投訴,當(dāng)天呈送公司總經(jīng)理進(jìn)入處置程序;

②重要投訴,接待后1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈主管經(jīng)理進(jìn)行處置程序;

③輕微投訴,不超過(guò)2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。

5.住戶服務(wù)中心接待員根據(jù)投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將《住戶投訴意見(jiàn)表》發(fā)送到被投訴部門(mén),領(lǐng)表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄。住戶服務(wù)中心接待員應(yīng)將重大投訴及重要投訴經(jīng)服務(wù)處主管當(dāng)天轉(zhuǎn)呈公司總經(jīng)理或物業(yè)部經(jīng)理。

6.投訴處理內(nèi)部工作程序

(1)被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)人在時(shí)效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢,并按《住戶投訴意見(jiàn)表》對(duì)投訴處理過(guò)程作好記錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天將《住戶投訴意見(jiàn)表》交到住戶服務(wù)中心。接待員收到處理完畢的《住戶投訴意見(jiàn)表》后,應(yīng)在《投訴處置記錄表》記錄。

(2)公司總經(jīng)理、物業(yè)經(jīng)理在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司《不合格糾正與預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》文件的規(guī)定處理。

7.住戶服務(wù)中心接待員收到被投訴部門(mén)投訴處理的反饋信息后,將情況上報(bào)服務(wù)處主管,并在當(dāng)天將處理結(jié)果通報(bào)給投訴住戶。通報(bào)方式可彩電話通知或由巡樓組人員上門(mén)告之。

8.服務(wù)處主管在投訴處理完畢后通知服務(wù)處巡樓組安排回訪。在每月30日前對(duì)投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,將統(tǒng)計(jì)、分析結(jié)果上呈主管經(jīng)理,并將《住戶投訴意見(jiàn)表》匯總上交品質(zhì)部,由品質(zhì)部長(zhǎng)期保存。

9.其他形式的投訴(如信函),服務(wù)處參照本程序辦理。

第9篇管理處溝通與投訴處理培訓(xùn)

管理處關(guān)于溝通與投訴的處理培訓(xùn)

投訴:是指顧客認(rèn)為我們工作上的失職、失度、失誤、失控等原因傷害了他們的利益和自尊,而向相關(guān)人員和有關(guān)部門(mén)提出了口頭上或書(shū)面上的意見(jiàn)。

接到投訴的處理方法

1、應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn),表現(xiàn)出誠(chéng)意,并對(duì)其表示感謝或道歉;

2、做好投訴內(nèi)容的記錄。應(yīng)詳細(xì)記錄客人的姓名、電話、房號(hào)、投訴內(nèi)容;

3、能當(dāng)場(chǎng)處理的應(yīng)當(dāng)場(chǎng)解決,如不能當(dāng)場(chǎng)解決的要向上級(jí)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映,但事后一定要給顧客答復(fù)。

顧客投訴的心理分析

1、求尊重的心理

2、求發(fā)泄的心理

3、求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>

4、逃避責(zé)任的心理

5、極端敵視的心理

對(duì)于以上幾種心理,應(yīng)對(duì)癥下藥,了解他的需求,樹(shù)立服務(wù)意識(shí),并且付諸行動(dòng)。

處理投訴的技巧

1、對(duì)顧客的表?yè)P(yáng)要婉言謝絕;

2、對(duì)顧客提出的意見(jiàn)要虛心接受;

3、對(duì)合理要求或意見(jiàn)應(yīng)盡快解決;

4、與自身業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的投訴,應(yīng)盡量幫忙解決;

5、顧客有意見(jiàn),不要隨便向上級(jí)推,更不要直接帶著顧客去找領(lǐng)導(dǎo)評(píng)理;

6、對(duì)的確由于我們本身服務(wù)不善,對(duì)顧客造成很大傷害的,要多做工作,表現(xiàn)誠(chéng)意道歉;

7、滿足客人要求保密的要求;

8、不可隱瞞和扣留顧客的投訴意見(jiàn);

9、面對(duì)暴跳如雷的顧客要保持冷靜、理智;

10、要盡量避免顧客在公共場(chǎng)所發(fā)作,應(yīng)把顧客帶到較少人的地方,傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)。

面對(duì)顧客的投訴,要做到不急、不燥、不怒、不怕、不卑、不亢。

第10篇物業(yè)管理技巧培訓(xùn)--投訴處理策略

物業(yè)管理的技巧培訓(xùn)--投訴處理策略

投訴的情況是非常復(fù)雜的,業(yè)主的投訴也未必全部都有根據(jù)和理由。但是通過(guò)我們預(yù)料的問(wèn)題,確定合適的答復(fù)方式,可以更有效地處理顧客的投訴。

投訴的問(wèn)題大致有以下幾大類:

第一類、對(duì)設(shè)備設(shè)施方面的投訴

業(yè)主對(duì)設(shè)備設(shè)施設(shè)計(jì)、選型不合理或?qū)υO(shè)備運(yùn)行質(zhì)量不滿意。如電梯經(jīng)常停電、停梯維修,供電供水設(shè)備經(jīng)常出現(xiàn)故障等。產(chǎn)生投訴的原因是業(yè)主使用的物業(yè)與期望有差距。業(yè)主使用物業(yè)、支付物業(yè)管理費(fèi),總是希望物業(yè)處于最佳使用狀態(tài)并感覺(jué)方便舒心。

第二類、對(duì)管理服務(wù)方面的投訴

業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的投訴主要有以下方面:用戶的財(cái)產(chǎn)和人身安全是否能得到保障,物業(yè)服務(wù)是否規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn),物業(yè)人員禮儀禮貌是否得體,服務(wù)態(tài)度是否熱情,辦公或居住環(huán)境是否安靜;服務(wù)時(shí)間和服務(wù)是否及時(shí)快捷等。業(yè)主感覺(jué)到服務(wù)質(zhì)量低于期望值肘,就會(huì)因不滿而投訴。期望值來(lái)源于用戶日常得到正常服務(wù)的感覺(jué)和物業(yè)公司的服務(wù)承諾。如果服務(wù)承諾過(guò)高,容易因期望值落差而投訴。另外當(dāng)某項(xiàng)服務(wù)“失常”時(shí),如工作人員態(tài)度惡劣,日常運(yùn)作出現(xiàn)故障、維修人員未能按時(shí)完成作業(yè)等,業(yè)主會(huì)以投訴來(lái)傾訴自己的不滿。

第三類、收費(fèi)方面的投訴主要是各種分?jǐn)傎M(fèi)和特約維修費(fèi)。如水、電、清潔、綠化、公共設(shè)備等分?jǐn)傎M(fèi)用及換燈、換鎖等特約維修費(fèi)用。物業(yè)服務(wù)也是某種意義上的商品。業(yè)主總希望用最少的付出購(gòu)買(mǎi)到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),物業(yè)公司則希望服務(wù)成本最小化,這矛盾集中反映在繳納各類費(fèi)用這一敏感問(wèn)題上。

第四類、對(duì)突發(fā)事件方面的投訴因停電、停水、電梯困人、溢水及室內(nèi)被盜、車(chē)輛丟失等突然事故而造成投訴。這類問(wèn)題雖有其“偶然性”和“突發(fā)性“,但因事件本身很重犬,對(duì)用戶的日常工作和生活帶來(lái)較_煩而導(dǎo)致強(qiáng)烈的投訴。

處理用戶投訴,一般采取以下幾種策略:

策略一:接到投訴時(shí),首先要假定我們的工作存在問(wèn)題,耐心聽(tīng)取或記錄投訴,不當(dāng)面反駁業(yè)主意見(jiàn),業(yè)主前來(lái)投訴,是對(duì)物業(yè)某些方面的服務(wù)有不滿或意見(jiàn),心里有怨氣。此時(shí)若一味解釋或反駁,業(yè)主會(huì)認(rèn)為物業(yè)不尊重其意見(jiàn)而加劇對(duì)立情緒,甚至產(chǎn)生沖突。所以要耐心聽(tīng)業(yè)主“訴苦”并進(jìn)行記錄,使業(yè)主感覺(jué)到物業(yè)虛心誠(chéng)意的態(tài)度,隨著訴說(shuō)的結(jié)束其怨氣也會(huì)逐漸消除。

策略二:對(duì)業(yè)主的遭遇或不幸表示歉意或同情,讓業(yè)主心理得以平衡,投訴的問(wèn)題無(wú)論大小輕重,都要認(rèn)真對(duì)待和重視,要采取“移情換位”思維方式,轉(zhuǎn)換角色,設(shè)身處地站在業(yè)主立場(chǎng)上,感受業(yè)主所遭遇到的麻煩和不幸,安慰用戶,拉近與業(yè)主的心理距離。

策略三:對(duì)業(yè)主的投訴要求提出處理意見(jiàn),遵循公司的經(jīng)營(yíng)原則,滿足用戶的部分合理要求,很少有業(yè)主投訴是為表示“徹底決裂”的,大多業(yè)主用投訴來(lái)向物業(yè)“談判”,使物業(yè)重視其投訴,并能解決其投訴的問(wèn)題。物業(yè)公司要站在“公平、公正、合理、互諒”的立場(chǎng)上提出處理意見(jiàn),協(xié)調(diào)解決好用戶遇到的困難和問(wèn)題。

策略四:感謝用戶的意見(jiàn)和建議,作為改進(jìn)工作和完善工作的依據(jù),投訴是業(yè)主與物業(yè)公司矛盾的最大屏障。能向管理公司投訴,表明業(yè)主對(duì)物業(yè)還持信任態(tài)度,物業(yè)要有“聞過(guò)則喜”的度量,把業(yè)主的投訴加以整理分類,從業(yè)主角度檢討、反思公司的各項(xiàng)工作,不斷完善和改進(jìn)管理及服務(wù)工作。

策略五:督促相關(guān)部門(mén)處理投訴內(nèi)容,對(duì)投訴處理的實(shí)際效果,直接關(guān)系到物業(yè)公司的聲譽(yù)及整體管理水平。投訴處理的關(guān)鍵是盡快分析投訴內(nèi)容,查清原因,督促有關(guān)部門(mén)限時(shí)進(jìn)行處理,達(dá)到預(yù)計(jì)結(jié)果使業(yè)主滿意,要確保不再發(fā)生同樣問(wèn)題,杜絕“二次投訴”的發(fā)生。

策略六:把投訴處理結(jié)果盡快以電話或信函形式反饋給業(yè)主。盡快處理投訴,并給業(yè)主以實(shí)質(zhì)性答復(fù),這是投訴處理工作中的重要一環(huán),及時(shí)的回復(fù)可顯示物業(yè)公司的工作時(shí)效。業(yè)主口頭;投訴可以電話回復(fù),一般應(yīng)不超過(guò)一個(gè)工作日?；貜?fù)可以向業(yè)主表明其投訴已得到重視,并已妥善處理。

第11篇 z管理處報(bào)修投訴處理操作程序細(xì)則

管理處報(bào)修投訴處理操作程序細(xì)則

一、報(bào)修投訴處理受理依據(jù)

《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理服務(wù)合同》、《住宅質(zhì)量保證書(shū)》、《住宅使用說(shuō)明書(shū)》、《前期物業(yè)管理協(xié)議》、《業(yè)主公約》等國(guó)家法律法規(guī)、政府有關(guān)文件規(guī)定。

二、報(bào)修投訴處理受理原則

本著當(dāng)好開(kāi)發(fā)商的好幫手,做好業(yè)主大管家的基本服務(wù)理念,熱情接待做好記錄,接受報(bào)修投訴不得推委,內(nèi)外有別落實(shí)責(zé)任,協(xié)調(diào)維修辦好手續(xù),督促維修確保質(zhì)量,根據(jù)授權(quán)妥善處理,受理跟進(jìn)責(zé)任到人。

三、修投訴處理受理

(一)、報(bào)修投訴處理受理單位

1、管理處客戶服務(wù)中心是業(yè)主客戶報(bào)修投訴的第一受理單位,管理處主任是第一責(zé)任人。

2、公司客戶服務(wù)部是受理業(yè)主客戶報(bào)修投訴的主管職能部門(mén),部門(mén)經(jīng)理是分管責(zé)任人。

3、公司投訴處理監(jiān)督中心為受理業(yè)主客戶報(bào)修投訴的協(xié)調(diào)處理機(jī)構(gòu),公司總經(jīng)理為主任是協(xié)調(diào)處理責(zé)任人。

4、管理處工程維修組是現(xiàn)場(chǎng)檢查維修主體,主管是零修急修第一責(zé)任人。

5、公司工程維修部(維修中心)是提供技術(shù)力量支持,解決重大疑難問(wèn)題的主管職能部門(mén),工程部經(jīng)理是維修協(xié)調(diào)責(zé)任人。

(二)、報(bào)修投訴接待處理

管理處客戶服務(wù)中心接待人員在接聽(tīng)業(yè)主客戶報(bào)修電話時(shí),要求在三次鈴聲之內(nèi)接聽(tīng),接聽(tīng)時(shí)必須禮貌規(guī)范,回答及時(shí)合理;當(dāng)面接待時(shí)應(yīng)主動(dòng)禮貌問(wèn)候,起身倒水,待業(yè)主入座后,才能坐下認(rèn)真耐性傾聽(tīng),謹(jǐn)慎答復(fù)?？蛻舴?wù)中心接待人員在受理報(bào)修投訴時(shí)要問(wèn)清有關(guān)問(wèn)題,記錄要點(diǎn),如房號(hào)、姓名、聯(lián)系方式、報(bào)修項(xiàng)目等,然后作出初步判斷,確認(rèn)承擔(dān)維修責(zé)任主體,區(qū)別對(duì)待,分別處理。

1、報(bào)修的是業(yè)主房屋自用部位、自用設(shè)施設(shè)備。屬有償服務(wù)范圍,要及時(shí)告之收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),立即打印維修派工單,在五分鐘內(nèi)通知到工程維修組(部),及時(shí)或約定時(shí)間派員上門(mén)維修。

2、報(bào)修的是共用設(shè)施設(shè)備。向業(yè)主客戶表示感謝或歉意,告之大約完成維修時(shí)間,立即打印維修派工單,在五分鐘內(nèi)通知到工程維修組(部)立即組織維修。

3、報(bào)修的是房屋房產(chǎn)質(zhì)量問(wèn)題。如初步認(rèn)定,或已經(jīng)工程維修組(部)現(xiàn)場(chǎng)檢查確認(rèn),是已過(guò)保修期或業(yè)主方造成損壞的項(xiàng)目,需業(yè)主方自己承擔(dān)維修責(zé)任的,要根據(jù)國(guó)家有關(guān)法規(guī)政策及相應(yīng)樓盤(pán)有關(guān)合約等實(shí)際情況向報(bào)修人做出合理的解釋,取得業(yè)主方的認(rèn)可,一時(shí)難以認(rèn)定的,要及時(shí)將信息反饋給業(yè)主方,管理處牽頭組織有關(guān)方再次到現(xiàn)場(chǎng)查勘認(rèn)定,在條件許可時(shí)要積極幫助業(yè)主解決問(wèn)題,可為業(yè)主提供有償服務(wù),做好維修工作。

4、報(bào)修的是房屋房產(chǎn)質(zhì)量問(wèn)題,如是開(kāi)發(fā)商遺留房產(chǎn)質(zhì)量問(wèn)題,首先應(yīng)向業(yè)主客戶表示歉意,給以安撫。受理后,應(yīng)告之反饋查驗(yàn)確認(rèn)維修責(zé)任方信息的大約時(shí)間,保持聯(lián)系的電話及跟進(jìn)責(zé)任人的姓名,立即打印維修派工單在五分鐘內(nèi)通知工程維修組(部),組織人員到現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)查確認(rèn),必要時(shí)可要求有關(guān)方面調(diào)派工程技術(shù)人員一齊到現(xiàn)場(chǎng)會(huì)查確認(rèn),提出維修處理建議,落實(shí)維修責(zé)任單位,再向報(bào)修人通報(bào)維修施工計(jì)劃、大約完成時(shí)間、需要業(yè)主配合事宜等有關(guān)事項(xiàng)。

5、急修搶修可由接待人員先通知工程維修人員直接安排維修,事后補(bǔ)填維修派工單。

四、報(bào)修項(xiàng)目的維修處理

(一)、檢查維修時(shí)限

1、建立并落實(shí)維修服務(wù)承諾制,工程維修部(組)在接到維修派工單或搶修急修電話后,必須在15分鐘內(nèi)隨帶工具趕到現(xiàn)場(chǎng)檢查修理,要求零修急修及時(shí)率達(dá)到98%,返修率不高于1%。

2、業(yè)主客戶零修報(bào)修項(xiàng)目、共用設(shè)施設(shè)備小項(xiàng)維修項(xiàng)目、急修項(xiàng)目力爭(zhēng)在2小時(shí)內(nèi)完成,不得超過(guò)24小時(shí);一般維修項(xiàng)目必須在72小時(shí)內(nèi)完成;大項(xiàng)維修、外來(lái)特約維修、需異地采購(gòu)零配件的維

修項(xiàng)目,要求在48小時(shí)內(nèi)向報(bào)修人說(shuō)明情況,告之大約完成時(shí)間,并在維修進(jìn)程中及時(shí)向報(bào)修人通報(bào)維修情況。

(二)檢查維修手續(xù)辦理。

1、為業(yè)主提供的零修急修有償服務(wù)維修。必須開(kāi)具收據(jù),不得無(wú)憑證收費(fèi)。請(qǐng)業(yè)主在維修派工單上簽字認(rèn)可,維修人員或管理員方可收取費(fèi)用。

2、共用設(shè)施設(shè)備維修。屬物業(yè)公司維修責(zé)任的,由工程維修組(部)負(fù)責(zé)完成維修任務(wù),填寫(xiě)維修派工單。屬保修單位維修責(zé)任的,由管理處負(fù)責(zé)聯(lián)系安排維修,并按規(guī)定填寫(xiě)維修派工單。需開(kāi)發(fā)商提供幫助的,按程序開(kāi)具《工作聯(lián)系單》,以便得到確認(rèn)、維修、費(fèi)用認(rèn)定。

3、房屋質(zhì)量問(wèn)題維修。維修責(zé)任分為開(kāi)發(fā)商承擔(dān)、物業(yè)維修基金、業(yè)主承擔(dān)三種情況。

(1)、順發(fā)恒業(yè)開(kāi)發(fā)樓盤(pán)。本物業(yè)公司作為順發(fā)恒業(yè)的下屬企業(yè)應(yīng)根據(jù)《物業(yè)管理服務(wù)合同》,在授權(quán)的范圍內(nèi)代表開(kāi)發(fā)商承擔(dān)部分維修責(zé)任。一是本公司有能力解決的維修項(xiàng)目,對(duì)已過(guò)建安保修期(但業(yè)主認(rèn)定未超交付保質(zhì)期),或保修單位不愿承擔(dān)及不便承擔(dān)的情況下,根據(jù)開(kāi)發(fā)商的要求,按程序給予及時(shí)維修;二是根據(jù)授權(quán)直接與承擔(dān)保修責(zé)任的施工方聯(lián)系,組織督促維修施工;三是及時(shí)上報(bào)開(kāi)發(fā)商,請(qǐng)求安排維修施工,物業(yè)公司協(xié)助做好聯(lián)絡(luò)、現(xiàn)場(chǎng)管理等有關(guān)工作。所有維修項(xiàng)目不論事前事后一律要求開(kāi)具《工作聯(lián)系單》,經(jīng)管理處主任簽發(fā),上報(bào)公司客戶服務(wù)部審核,根據(jù)情況或單項(xiàng)或匯總開(kāi)具《工作聯(lián)系單》經(jīng)總經(jīng)理簽發(fā)后上報(bào)開(kāi)發(fā)商,作為聯(lián)系、確認(rèn)、費(fèi)用結(jié)算憑據(jù)。

(2)、外接地產(chǎn)商開(kāi)發(fā)樓盤(pán)。按《物業(yè)管理服務(wù)合同》,報(bào)修受理后及時(shí)與地產(chǎn)商聯(lián)系,并開(kāi)具《工作聯(lián)系單》報(bào)公司客戶服務(wù)部審核,經(jīng)總經(jīng)理簽發(fā),傳遞給該樓盤(pán)的地產(chǎn)商,要求限時(shí)確認(rèn)回復(fù),及時(shí)安排維修,我們積極做好施工現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管、各方聯(lián)絡(luò)、信息反饋等物業(yè)服務(wù)工作。也可按有償服務(wù)的原則,按相關(guān)程序,辦理手續(xù)后為該樓盤(pán)地產(chǎn)商提供維修服務(wù)。

(3)、業(yè)主承擔(dān)維修責(zé)任的。主要是幫助業(yè)主搞好協(xié)調(diào),做好維修施工現(xiàn)場(chǎng)的監(jiān)管工作。如遇業(yè)主責(zé)任造成:物業(yè)存在安全隱患,危及公共利益及他人合法權(quán)益時(shí),責(zé)任人不履行維修養(yǎng)護(hù)義務(wù)的。要遵照《物業(yè)管理?xiàng)l例》第五十六條的規(guī)定,做好協(xié)調(diào)工作及時(shí)安排維修,避免不良后果產(chǎn)生。如有業(yè)主委托,必須按有償服務(wù)的原則,為業(yè)主提供良好的服務(wù),積極妥善安排好維修施工,合理收取費(fèi)用。

五、報(bào)修項(xiàng)目的跟進(jìn)回訪及善后處理

(一)、報(bào)修項(xiàng)目的跟進(jìn)回訪

1、按照誰(shuí)受理,誰(shuí)跟進(jìn),誰(shuí)回訪的原則,接受報(bào)修的管理處客戶服務(wù)中心值班人員作為該維修項(xiàng)目的跟進(jìn)責(zé)任人,應(yīng)在第一時(shí)間將自己的姓名、電話告訴報(bào)修人,并負(fù)責(zé)對(duì)該維修項(xiàng)目跟進(jìn),直至該項(xiàng)目維修完畢,或該維修項(xiàng)目已轉(zhuǎn)移到其他部門(mén)的某一特定受理責(zé)任人負(fù)責(zé)繼續(xù)跟進(jìn)時(shí),跟進(jìn)責(zé)任人須與報(bào)修人、相關(guān)方保持聯(lián)系,及時(shí)反饋有關(guān)信息。

2、報(bào)修項(xiàng)目維修完成后,工程維修組(部)須在24小時(shí)內(nèi)將維修派工單交回管理處客戶服務(wù)中心,再后由片區(qū)管理員在72小時(shí)內(nèi)進(jìn)行電話、上門(mén)走訪等形式回訪,查核維修結(jié)果。

(二)、報(bào)修項(xiàng)目的統(tǒng)計(jì)上報(bào)

1、建立維修項(xiàng)目的統(tǒng)計(jì)上報(bào)備查制度,工程維修組(部)須每天做好自行承擔(dān)維修任務(wù)項(xiàng)目的登記日志,隔日與客戶服務(wù)中心核對(duì),未完成的項(xiàng)目向客戶服務(wù)中心說(shuō)明情況,繼續(xù)做好維修直至完成存檔備查。

2、管理處客戶服務(wù)中心每月須將所有報(bào)修項(xiàng)目匯總上報(bào)公司客戶服務(wù)中心查核確認(rèn),并上報(bào)開(kāi)發(fā)商。對(duì)未完成的項(xiàng)目由公司客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)督辦、協(xié)調(diào)直至完成該報(bào)修項(xiàng)目的維修。

3、工程維修組(部)自行承擔(dān)維修項(xiàng)目處理完成周期需超過(guò)三天的,處理責(zé)任人必須填報(bào)質(zhì)保期維修計(jì)劃,報(bào)工程維修部經(jīng)理、管理處主任審批同意,處理進(jìn)度必須每日登記完成進(jìn)程表并向工程維修部經(jīng)理匯報(bào)。

六、報(bào)修項(xiàng)目引發(fā)的投訴處理

有的報(bào)修項(xiàng)目業(yè)主對(duì)超過(guò)保質(zhì)期限不承認(rèn)、無(wú)理或不合理提出賠償要求、對(duì)損失賠付標(biāo)的不認(rèn)可、對(duì)維修質(zhì)量不滿意及其他一些原因往往會(huì)引發(fā)投訴,物業(yè)管理企業(yè)有責(zé)任和義務(wù)承擔(dān)受理,做好協(xié)調(diào),接受委托商談處理等物業(yè)服務(wù)工作。

有關(guān)報(bào)修項(xiàng)目的投訴受理:

管理處作為客戶投訴第一層面受理單位,管理處主任為受理投訴第一責(zé)任人,管理處客戶服務(wù)中心接待員必須做好接待記錄等投訴受理工作,及時(shí)處理一般事項(xiàng)的投訴,做好善后工作;

凡對(duì)維修責(zé)任認(rèn)定有分歧的,對(duì)報(bào)修項(xiàng)目有損失賠付要求的,對(duì)維修質(zhì)量及其他有關(guān)問(wèn)題不滿意的,均應(yīng)及時(shí)通知管理處主任到場(chǎng)處理,管理處主任作為投訴受理第一責(zé)任人按職責(zé)必須與有關(guān)業(yè)主面見(jiàn)商談,答復(fù)業(yè)主的訴求,不得推諉、回避、拖延,在商談時(shí)應(yīng)講求談判技巧和藝術(shù),答復(fù)訴求時(shí)應(yīng)以有關(guān)法律法規(guī)文件,合同契約為依據(jù),有利有節(jié),態(tài)度積極,真誠(chéng)耐心,動(dòng)之以情曉之以理,把握積極修復(fù),避免損失影響,力爭(zhēng)不賠少賠的原則謹(jǐn)慎答復(fù),不得超越職權(quán)擅自做主處理。

1、小額賠付可以電話請(qǐng)示開(kāi)發(fā)商有關(guān)領(lǐng)導(dǎo),同意后現(xiàn)場(chǎng)答復(fù),事后開(kāi)具《工作聯(lián)系單》,書(shū)面確認(rèn),憑單結(jié)算。

2、賠付標(biāo)的較大,做好業(yè)主安撫工作,盡量摸清對(duì)方的目的、訴求下限,約定時(shí)間另行商談,同時(shí)及時(shí)向公司客戶服務(wù)部上報(bào)《工作聯(lián)系單》,由公司客戶服務(wù)部經(jīng)理斟情擬訂解決方案,將有關(guān)情況開(kāi)具《工作聯(lián)系單》,經(jīng)總經(jīng)理簽發(fā)后上報(bào)樓盤(pán)開(kāi)發(fā)商,請(qǐng)求派員參加商談,或授權(quán)賠付具體金額及解決辦法,根據(jù)《工作聯(lián)系單》簽復(fù)意見(jiàn),由公司客戶服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)組織牽頭,再與業(yè)主商談,原則上仍由管理處主任代表有關(guān)方面與業(yè)主會(huì)商面談,公司客戶服務(wù)部經(jīng)理可根據(jù)需要積極參與商談,反復(fù)商談直至有成果,必要時(shí)可匯同開(kāi)發(fā)商代表及物業(yè)公司總經(jīng)理直接參與商談。商談成功后,當(dāng)事業(yè)主必須簽署《和解備忘》,事后憑《和解備忘》、《工作聯(lián)系單》向責(zé)任方結(jié)算賠付。

3、業(yè)主對(duì)維修質(zhì)量不滿意時(shí),要積極幫助解決,盡量滿足業(yè)主的要求,物業(yè)公司工程維修組(部)有能力解決的小維修項(xiàng)目,在取得開(kāi)發(fā)商、保修單位同意后,在第一時(shí)間給予解決。如需維修材料較多、技術(shù)難度較大的維修項(xiàng)目,管理處立即上報(bào)《工作聯(lián)系單》給公司客戶服務(wù)部,客戶服務(wù)部經(jīng)理匯同工程維修部經(jīng)理在三天內(nèi)完成審核并提出維修建議,開(kāi)具《工作聯(lián)系單》,經(jīng)公司總經(jīng)理簽發(fā)后上報(bào)開(kāi)發(fā)商,根據(jù)開(kāi)發(fā)商簽復(fù)意見(jiàn),按程序辦好相關(guān)手續(xù),做好各項(xiàng)協(xié)助服務(wù),加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)施工管理,直至完成該維修項(xiàng)目得到業(yè)主的認(rèn)可,或按有關(guān)規(guī)定達(dá)到要求。

第12篇管理處業(yè)主投訴處理教案

管理處業(yè)主投訴的處理

1. 業(yè)主投訴的處理程序

(1)聽(tīng)清楚:在接待業(yè)主投訴時(shí),應(yīng)耐心聽(tīng)業(yè)主講完,聽(tīng)清業(yè)主投訴的內(nèi)容;不得打斷業(yè)主說(shuō)話,更不能急于表態(tài)。

(2)問(wèn)清楚:待業(yè)主講完后,要進(jìn)一步問(wèn)清有關(guān)情況;切忌與業(yè)主正面駁駁,應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)業(yè)主敘述清楚實(shí)際情況。

(3)跟清楚:受理精度投訴要一跟到底,直到問(wèn)題得到解決并回復(fù)業(yè)主為止;對(duì)不能解決的投訴,應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向業(yè)主講清楚,并確定下次回復(fù)的時(shí)間。

(4)復(fù)清楚:對(duì)業(yè)主的投訴在充分了解有關(guān)情況后,應(yīng)及時(shí)把處理過(guò)程及結(jié)果清楚地回復(fù)業(yè)主,以表明業(yè)主的投訴已得到足夠重視和妥善的解決。

(5)記清楚:處理業(yè)主投訴后,應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過(guò)程及結(jié)果清楚地記錄于業(yè)主意見(jiàn)受理表內(nèi),由業(yè)主加蓋意見(jiàn)后收回存檔。

(6)報(bào)告:重大投訴必須馬上報(bào)告主管或公司領(lǐng)導(dǎo)。

2. 各類業(yè)主投訴的處理原則

(1)一般性投訴

當(dāng)接到一般性投訴時(shí),將情況記錄在業(yè)主意見(jiàn)受理表后,向有關(guān)職能部門(mén)反映,并立即將情況回復(fù)業(yè)主。

(2)重大投訴:遇到重大投訴,超出部門(mén)處理權(quán)限,須將投訴事項(xiàng)移交公司領(lǐng)導(dǎo)處理,向投訴業(yè)主解釋原因,并確定回復(fù)時(shí)間。

(3)書(shū)面投訴:對(duì)業(yè)主的書(shū)面投訴,要在公司收文登記本上登記后呈公司領(lǐng)導(dǎo),按投訴性質(zhì)一般以書(shū)面回復(fù)業(yè)主。

(4)投訴匯總:每月對(duì)投訴進(jìn)行一次匯總,記錄在業(yè)主意見(jiàn)受理表上,并根椐業(yè)主投訴情況,進(jìn)行業(yè)主回訪。

3. 投訴的回訪

(1)物業(yè)管理公司管理部負(fù)責(zé)業(yè)主回訪工作。

(2)管理部根椐業(yè)主投訴內(nèi)容每月定期回訪業(yè)主,每月回訪不少于20家,管理部必要時(shí)可會(huì)同工程、保安、清潔等部門(mén)主管一齊回訪業(yè)主。

(3)管理部按照回訪業(yè)主記錄表的內(nèi)容,按業(yè)主投訴的程度進(jìn)行適當(dāng)回訪,回訪時(shí)間按業(yè)主投訴內(nèi)容具體確定。

(4)回訪期間發(fā)現(xiàn)業(yè)主不滿意之處,必須及時(shí)解決,一時(shí)無(wú)法解決的應(yīng)向業(yè)主解釋原因,確定下次回訪時(shí)間并安排人員

(5)將回訪內(nèi)容記錄在業(yè)主意見(jiàn)處理記錄表上,交部門(mén)經(jīng)理審閱。部門(mén)經(jīng)理將每月統(tǒng)計(jì)回訪結(jié)果記錄在回訪業(yè)主月統(tǒng)計(jì)表上,并提交公司領(lǐng)導(dǎo),作為改進(jìn)工作的依據(jù)。

備注:管理部處理的投訴常見(jiàn)有:大廈內(nèi)裝修噪音滋擾他人辦公;茶水間、廁所等公共設(shè)施使用出現(xiàn)故障;業(yè)主室內(nèi)電器故障及各類設(shè)施需維修;業(yè)主郵件報(bào)紙遺失或欠收;大廈公共區(qū)域環(huán)境清潔衛(wèi)生及園卉花木問(wèn)題;大廈病蟲(chóng)害防治問(wèn)題;涉及管理公司所提供各類服務(wù)的問(wèn)題。

第13篇商場(chǎng)商鋪客戶投訴處理管理規(guī)定

商場(chǎng)(商鋪)客戶投訴處理管理規(guī)定

一、處理職責(zé)

各部門(mén)客戶投訴案件的處理職責(zé)。

1、商管部

①客戶投訴案件的調(diào)查、提報(bào)與責(zé)任人員的擬定。

②詳查客戶投訴投訴要求及客戶投訴理由。

③協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。

④發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督辦、提報(bào)。

⑤客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。

⑥迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

2、客服部

①客戶投訴案件的登記,處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。

②客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報(bào)。

③客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。

④協(xié)助有關(guān)部門(mén)與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。

⑤客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)意見(jiàn)提報(bào)有關(guān)部門(mén)追蹤改善。

二、客戶投訴處理流程

1、服務(wù)中心接到客戶投訴將情況反饋到商管部。

2、客戶投訴的調(diào)查。將投訴的原因、責(zé)任,確定處理決定告知客戶。

3、上門(mén)維修或退回處理。

4、客戶投訴的改善。

5、客戶服務(wù)跟蹤、記錄。

三、客戶投訴案件處理期限

1、原則上客戶抱怨處理期限自商管部受理起24小時(shí)內(nèi)給客戶以回復(fù)。

2、根據(jù)具體情況確定處理期限。

四、客戶投訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金罰扣

1、客戶投訴人責(zé)任人處分

客戶部每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件,凡經(jīng)批示為行政處分者,經(jīng)整理后送人事部門(mén)處罰并公布。

2、客戶投訴獎(jiǎng)金扣罰

責(zé)任歸屬商戶或個(gè)人同投訴案件發(fā)生的原因決定責(zé)任歸屬商戶,并開(kāi)立“獎(jiǎng)罰通知單”呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份,一份自存,一份會(huì)計(jì)商戶查核,一份送罰扣部門(mén)罰扣獎(jiǎng)金。

五、處理時(shí)效逾期的反應(yīng)

客服部于客戶投訴案件過(guò)程中,對(duì)于逾期案件應(yīng)開(kāi)立“催辦單”催促商管部處理,對(duì)于已結(jié)案的案件,應(yīng)查核處理時(shí)效,對(duì)于處理時(shí)效逾期案件,得開(kāi)立“洽辦單”送商管部追查逾期原因。

第14篇 z庭住宅小區(qū)業(yè)戶投訴處理管理辦法

華庭住宅小區(qū)業(yè)戶投訴處理管理辦法

1)基本要求

接待業(yè)戶投訴應(yīng)用語(yǔ)規(guī)范、禮貌得體,態(tài)度溫和,耐心傾聽(tīng),細(xì)致解釋,件件落實(shí),記錄清晰,反饋及時(shí)。

對(duì)業(yè)戶投訴的一般性服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題,要求各管理處在職權(quán)范圍內(nèi)限時(shí)處理、反饋信息、及時(shí)匯報(bào)。

建立投訴接待登記匯總月報(bào)制。

2)投訴受理處理辦法

對(duì)業(yè)戶的口頭(電話)或書(shū)面投訴,除做好耐心解釋外,應(yīng)及時(shí)落實(shí)到___華庭住宅小區(qū)管理處,并在《業(yè)戶投訴處理單》上作好書(shū)面記錄。

根據(jù)業(yè)戶投訴時(shí)間、內(nèi)容,按投訴處理基本要求轉(zhuǎn)至相關(guān)管理處,并督促限時(shí)整改。

被投訴管理處接到品質(zhì)部轉(zhuǎn)告的業(yè)戶投訴后,應(yīng)立即與業(yè)戶取得聯(lián)系。首先,向業(yè)戶致歉;其次,對(duì)其投訴的問(wèn)題作耐心細(xì)致的解釋,以取得業(yè)戶的諒解、理解;再次,對(duì)在管理處職權(quán)范圍內(nèi)能處理的投訴問(wèn)題,應(yīng)立即采取改進(jìn)、補(bǔ)救措施和善后工作,并認(rèn)真做好回訪工作。

對(duì)管理處無(wú)法解決的服務(wù)質(zhì)量投訴問(wèn)題,由品質(zhì)保證部或會(huì)同物業(yè)管理部協(xié)調(diào)處理。

若投訴內(nèi)容涉及到公司總體利益,或與管理處的經(jīng)濟(jì)考核目標(biāo)有沖突時(shí),應(yīng)及時(shí)上報(bào)公司總經(jīng)理室,待總經(jīng)理室批示后,再行處理。

被投訴管理處應(yīng)將品質(zhì)保證部轉(zhuǎn)告的業(yè)戶投訴的處理結(jié)果、回訪情況以書(shū)面或e-ml形式上報(bào)公司質(zhì)檢部。

第15篇某商業(yè)中心管理處投訴處理程序

商業(yè)中心管理處投訴處理程序

1.0 目的

方便用戶報(bào)修處理或監(jiān)督本管理處提供的管理服務(wù)質(zhì)量,促進(jìn)管理服務(wù)中的不合格項(xiàng)能及時(shí)得以糾正,以提高管理服務(wù)質(zhì)量。

2.0 基本標(biāo)準(zhǔn)

2.1登記投訴:不缺項(xiàng)、詳細(xì)認(rèn)真、轉(zhuǎn)呈及時(shí);

2.2解釋投訴:耐心細(xì)致、用語(yǔ)禮貌、用詞準(zhǔn)確、不含糊其詞;

2.3處理投訴及時(shí)、不刁難、不推諉、做到事事有著落,件件有回音。

3.0具體規(guī)定