一、服務質(zhì)量標準設定 二、質(zhì)量監(jiān)控與評估 三、員工培訓與激勵機制 四、客戶反饋處理 五、持續(xù)改進與創(chuàng)新
包括哪些方面
1. 設定明確的服務流程和服務質(zhì)量標準，確保酒店運營的一致性和專業(yè)性。
2. 建立全面的質(zhì)量監(jiān)控體系，包括日常檢查、定期評估及第三方評價。
3. 對員工進行專業(yè)技能培訓，強化服務意識，提升服務質(zhì)量。
4. 設立有效的客戶反饋渠道，及時響應客戶需求，解決投訴問題。
5. 根據(jù)評估結果和客戶反饋，不斷優(yōu)化服務流程，推動酒店服務質(zhì)量的持續(xù)提升。
重要性
酒店質(zhì)量管理制度是保障酒店業(yè)務正常運行、提升客戶滿意度、增強市場競爭力的關鍵。它能夠規(guī)范服務行為，減少服務失誤，提高客戶回頭率，從而帶動酒店業(yè)績的穩(wěn)定增長。良好的質(zhì)量管理制度也能提升酒店品牌形象，吸引更多的潛在客戶。
方案
1. 服務質(zhì)量標準設定：制定詳細的服務標準，涵蓋接待、餐飲、客房、衛(wèi)生等各個部門，確保每個環(huán)節(jié)都達到高標準。定期更新標準，以適應市場變化和客戶需求。
2. 質(zhì)量監(jiān)控與評估：設立質(zhì)檢部門，負責日常服務質(zhì)量監(jiān)督，通過隨機抽查、暗訪等方式檢查服務質(zhì)量。定期進行服務質(zhì)量評估，將評估結果公開，促使各部門自我改進。
3. 員工培訓與激勵機制：開展系統(tǒng)化的員工培訓，包括新員工入職培訓、技能提升培訓等。建立績效考核制度，將服務質(zhì)量作為重要考核指標，優(yōu)秀員工應得到獎勵，不合格者需進行輔導和再培訓。
4. 客戶反饋處理：設立24小時客服熱線，及時收集和處理客戶意見。對于投訴，需迅速響應，查明原因，及時解決，并向客戶反饋處理結果。
5. 持續(xù)改進與創(chuàng)新：定期分析客戶滿意度調(diào)查結果，找出服務短板，制定改進措施。鼓勵員工提出創(chuàng)新建議，對有效改進方案予以實施和獎勵。
酒店質(zhì)量管理制度是酒店運營的核心組成部分，需要全方位覆蓋，從標準設定到執(zhí)行監(jiān)控，再到反饋處理和持續(xù)改進，每一個環(huán)節(jié)都不能忽視。只有這樣，酒店才能在激烈的市場競爭中保持領先地位，贏得客戶的信任和忠誠。
酒店質(zhì)量管理制度法律范文
第1篇 連鎖酒店質(zhì)量管理處罰制度考核細則
連鎖酒店質(zhì)量管理考核細則:處罰制度
第四節(jié)處罰制度
一、如有以下情況可對部門直接扣分:
①在檢查中發(fā)現(xiàn)的重復問題。
②在檢查中發(fā)現(xiàn)按《東方巴黎連鎖酒店員工手冊》、規(guī)章制度應該做到而沒有做到。
③各部門固定安排工作完成情況如工作月度報告等的完成情況,由總經(jīng)辦直接進行扣分。
④投訴:根據(jù)每日值班經(jīng)理、高值及總經(jīng)理意見箱接到的投訴,根據(jù)投訴的內(nèi)容,查明屬實進行扣分。
⑤工作指示單完成情況,根據(jù)酒店總經(jīng)理所簽發(fā)的工作指示單的完成情況進行扣分。
二、扣分標準
①由于各酒店總體結構不盡一致,需按相應比例扣分。
扣分標準分為a、b、c、d類:a類情況算1次;b類情況算2次;c類情況算3次;d類情況算4次。
②每次周檢完畢后,保安部、早餐廳、員工宿舍、員工餐廳、大廳、前臺、pa部有關于衛(wèi)生問題各按1間客房的扣分標準來計算。
③對各部門進行專項檢查時,每一個樓層同樣問題出現(xiàn)3次(含3次)以上5次(含5次)以下扣3分,6次(含6次)以上10次(含10次)以下扣6分,10次以上扣20分。
三、扣分原則:
①每次不同形式的檢查所發(fā)現(xiàn)的衛(wèi)生問題以每月檢查次數(shù)的總和按以下衛(wèi)生扣分標準進行扣分。
②每月所公布的各酒店督察表上面的扣分為每月2次檢查的總扣分。
③質(zhì)檢組的檢查以《bs連鎖酒店員工手冊》、《bs連鎖酒店質(zhì)量管理方案》、各酒店各部門所制定的制度及酒店不定時頒發(fā)的最新制度通知為標準。
四、公示原則:
每月各部門主要管理人員扣分記錄將在次月進行公示。如扣分有誤的,需分店總經(jīng)理簽字后交質(zhì)檢專員,予以更正。
五、補充原則:
①各酒店所有員工都可對質(zhì)檢組進行監(jiān)督,如投訴確認屬實,將對其進行從重處罰;
②質(zhì)檢組有權對各管理人員的一切工作進行檢查;
③分店涉及月度周檢次數(shù)的部門按次數(shù)比例進行扣分;
④根據(jù)周檢發(fā)現(xiàn)的問題,各酒店最高負責人自身無法決定必須請示由事業(yè)部總經(jīng)理或董事總經(jīng)理進行裁決,必須寫書面報告或電話請示并將此情況告知;
⑤質(zhì)檢組每次檢查發(fā)現(xiàn)的問題只對分店各部門直接負責人及最高負責人進行處罰。
六、各酒店區(qū)域責任人劃分(人事變更或人事調(diào)整時責任人會相應調(diào)整)
酒店/區(qū)域/部門責任人
事業(yè)部
人力資源部…
財務部…
工程部…
營銷部…
bl酒店區(qū)域責任劃分:
客房前廳部…
保安部、員工宿舍、員工食堂…
客房及樓層公共區(qū)域…
餐飲部…
廚房…
bs酒店區(qū)域責任劃分:
酒店后勤部門總管…
客房及樓層公共區(qū)域…
前廳部…
js國際旅游度假酒店區(qū)域責任劃分:
_n國際酒店區(qū)域責任劃分:
七、各部門衛(wèi)生問題扣分比例:(舉例說明)
1、客房扣分比例
4間客房:2-3次之間扣2分
4-6次之間扣4分
6-8次之間扣6分
2次以下不扣分,8次以上扣10分
8間客房:5-7次之間扣2分
8-12次之間扣4分
13-17次之間扣6分
5次以下不扣分,17次以上扣10分
11間客房:6-10次之間扣2分
11-17次之間扣4分
17-24次之間扣6分
6次以下不扣分,24次以上扣10分
12間客房:7-11次之間扣2分
12-18次之間扣4分
19-26次之間扣6分
7次以下不扣分,26次以上扣10分
13間客房:8-12次之間扣2分
13-20次之間扣4分
21-28次之間扣6分
8次以下不扣分,28次以上扣10分
14間客房:8-13次之間扣2分
4-22次之間扣4分
23-30次之間扣6分
8次以下不扣分,30次以上扣10分
15間客房:9-14次之間扣2分
15-23次之間扣4分
24-32次之間扣6分
9次以下不扣分,32次以上扣10分
16間客房:10-15次之間扣2分
16-25次之間扣4分
26-35次之間扣6分
10次以下不扣分,35次以上扣10分
以上扣分比例以16間客房的扣分比例為基數(shù)來計算!
2、ktv扣分比例
3間ktv:3-6次之間扣2分
7-11次之間扣4分
12-18次之間扣6分
3次以下不扣分,18次以上扣10分
4間ktv:4-8次之間扣2分
10-14次之間扣4分
15次扣3分
16-24次之間扣6分
4次以下不扣分,24次以上扣10分
5間ktv:5-10次之間扣2分
11次扣3分
12-17次之間扣4分
18-19次之間扣5分
20-30次之間扣6分
5次以下不扣分,30次以上扣10分
8間ktv:8-16次之間扣2分
17-19次之間扣3分
20-28次之間扣4分
29-31次之間扣5分
32-48次之間扣6分
8次以下不扣分,48次以上扣10分
9間ktv:9-18次之間扣2分
19-21次之間扣3分
22-31次之間扣4分
32-35次之間扣5分
36-54次之間扣6分
9次以下不扣分,54次以上扣
10分
10間ktv:10-20次之間扣2分
21-24次之間扣3分
25-35次之間扣4分
40-60次之間扣6分
10次以下不扣分,60次以上扣10分
11間ktv:11-22次之間扣2分
23-26次之間扣3分
27-38次之間扣4分
39-43次之間扣5分
44-66次之間扣6分
11次以下不扣分,66次以上扣10分
12間ktv:12-24次之間扣2分
25-29次之間扣3分
30-42次之間扣4分
43-47次之間扣5分
48-72次之間扣6分
12次以下不扣分,72次以上扣10分
以上扣分比例以2間ktv的扣分比例為基數(shù)來計算!
第五節(jié)處罰權劃分
1、各分店總經(jīng)理,對酒店各店部門最高負責人有直接處罰權。
2、店內(nèi)主管級以上管理人員,對所轄區(qū)域員工有直接處罰權。
3、酒店部門負責人只可以對所轄區(qū)域人員進行垂直檢查,并處罰,但不準橫向交叉管理、檢查,更不準行使處罰權。
第六節(jié)附則
1、本細則自20//年08月起試行。
第2篇 連鎖酒店質(zhì)量管理考核細則（十）
連鎖酒店質(zhì)量管理考核細則(10)
十二、員工宿舍質(zhì)量檢查評審細則
1.床上被褥疊放不整齊;床下物品擺放不規(guī)整。a
2.宿舍地面清掃不干凈。a
3.空床鋪上面物品擺放雜亂;a
4.故意損壞公共設施;b
5.宿舍內(nèi)空調(diào)開著而窗戶也敞開的,沒有節(jié)約用電。b
6.宿舍內(nèi)私自使用電熱毯、電暖氣、電爐子。b
7.宿舍內(nèi)亂貼亂畫。b
8.不按規(guī)定保持宿舍、浴室、衛(wèi)生間衛(wèi)生,入廁不沖;臟水外溢;雜物亂扔。b
9.未經(jīng)允許,擅自使用他人物品。b
10.清潔、浸洗衣物時,使用長流水。c
11.私自將酒店用品帶回宿舍使用。c
12.在宿舍樓道內(nèi),不準亂扔垃圾,不準亂貼亂畫,不得隨地大小便。c
13.不遵守宿舍管理制度,不服從宿舍管理人員管理。c
14.不愛護宿舍物品、器物、導致?lián)p壞。d
15.偷拿他人錢物,一律開除;情節(jié)嚴重者送交公安機關處理。d
16.休息時間在宿舍內(nèi)大聲喧嘩、打鬧、唱歌以及收音機開放音量過大等影響他人休息。d
17.宿舍內(nèi)私拉電線;私自亂接電源。d
十三、廚房餐廳質(zhì)量檢查評審細則
1.因配合協(xié)調(diào)不夠而怠慢賓客。a
2.客人交辦的服務事項未按時按質(zhì)完成。a
3.損壞的設備設施未及時報修。a
4.餐具不符合衛(wèi)生要求。a
5.沒有做好安全消防工作或擅自動用消防設施。a
6.未經(jīng)領導批準,免費或優(yōu)惠給客人就餐。a
7.廚房環(huán)境不夠整潔。a
8.工作間,操作場所扎堆聊天及其他活動。a
9.預訂單、就餐單遺失或缺頁。a
10.餐具,玻璃器皿沒有消毒,有污跡。a
11.無關人員進入廚房內(nèi)的。a
12.不按規(guī)定冷藏各類食品,生、熟混放。a
13.照明燈不亮。a
14.地腳線不干凈,有灰塵。a
15.墻角有蜘蛛網(wǎng)。a
16.設備設施不清潔,有污漬。a
17.工作臺內(nèi)物品擺放不整齊,表面有灰塵。a
18.工作臺內(nèi)物品雜亂,衛(wèi)生差。a
19.鮮花枯萎或花瓶內(nèi)有異味。a
20.賓客對餐食質(zhì)量不滿,引起投訴。a
21.營業(yè)前準備工作不充分。a
22.保潔柜內(nèi)餐具不潔,擺放凌亂,不整齊。a
23.垃圾桶未及時清理。a
24.成品,半成品未用保鮮膜。a
25.冰箱內(nèi)生、熟不分。a
26.蒸籠、菜架、蒸柜不整潔。a
27.洗滌池不潔凈。a
28.隨意將殘留食物倒入下水道,形成阻塞。a
29.給客人使用破損餐具。a
30.將破損餐具與好的餐具混合使用。a
31.廚房工作架雜亂并積有灰塵。a
32.分管區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生不夠清潔。a
33.分管區(qū)域不清潔,有紙屑,渣物,桌椅有污跡,灰塵。a
34.展示柜陳列不整齊,櫥窗內(nèi)有塵灰,燈光不明亮。a
35.杯具未嚴格消毒,有水印,指印,工作臺不整潔衛(wèi)生。a
36.玻璃有污跡,指印。a
37.桌上花草不新鮮,口布不潔凈,造型不美觀;a
38.廚房備料不足,引起賓客不滿。b
39.廚房與其他部門協(xié)調(diào)不夠,出現(xiàn)誤差或影響出菜時間。b
40.采購保管制度不全,帳目不清楚。b
41.下班后應關的電燈、自來水未關。b
42.工作粗心,馬虎,打碎,破損餐具,玻璃器皿。b
43.廚房違反規(guī)定程序出菜。b
44.財產(chǎn)、原材料購進、領用、保管制度不健全或有制度不執(zhí)行。b
45.操作用餐物品如托盤,抹布等不按規(guī)定而亂丟亂放。b
46.臟污小毛巾、口布、臺布、筷套等沒有及時更換影響酒店檔次。b
47.工作區(qū)域有蒼蠅、蚊子、蟑螂、耗子。b
48.因食品、菜肴不衛(wèi)生遭客人投訴。b
49.保證電線、電源開關完好無損,用電、用火、用氣嚴格按照崗位責任制度操作,一切電器設備要勤檢查,沒有達到要求者。b
50.待客缺乏禮貌禮儀,缺乏微笑服務和有聲服務。b
51.菜單、酒水單破舊,未及時更換。b
52.點菜時未與賓客確認,有誤差。b
53.服務員因結賬錯誤造成投訴。b
54.餐廳、廚房設備設施保養(yǎng)不善。b
55.廚房備料過多,形成浪費。b
56.廚師不注意個人衛(wèi)生。b
57.餐廳未按照不同的餐飲類別要求作相應擺臺。b
58.餐桌上所有用具不衛(wèi)生,保存不完好。b
59.臺布桌椅不潔凈,有破損,不平整。b
60.營業(yè)額未及時上交。c
61.在防疫部門來店檢查衛(wèi)生的過程中,存在問題而受到批評或罰款。c
員工餐廳:
1.非上班人員吃夜宵的。a
2.不按規(guī)定時間用餐的。a
3.用餐后桌面上的雜物不自行清理的。b
4.餐廳衛(wèi)生不達標的。a
5.在餐廳內(nèi)大聲吵鬧,無文明舉止的。b
6.員工在餐廳內(nèi)浪費糧食、水資源。b
7.打飯時間亂插隊的。b
8.在員工餐廳內(nèi)吸煙的。c
9.在員工餐廳以外的地方就餐的。c
10.以上廚房餐廳的質(zhì)量評審細則同樣適用于員工餐廳(要求)。
備注:以上各部門扣分標準除管理人員扣分標準是直接扣分外,其他各部門都分為a、b、c、d四類:a類情況算1次;b類情況算2次;c類情況算3次;d類情況算4次;
以上各部門質(zhì)量評審細則有關于紀律問題及服務質(zhì)量問題按各分店經(jīng)理評分表上面的標準來執(zhí)行;
有關于衛(wèi)生問題按周檢次數(shù)的扣分標準來計算;
未列事項,按
第3篇 連鎖酒店質(zhì)量管理考核細則（九）
連鎖酒店質(zhì)量管理考核細則(9)
十一、營銷部質(zhì)量檢查評審細則
1.分管區(qū)域衛(wèi)生不潔,物品擺放凌亂。a
2.接待賓客不主動熱情。a
3.檔案亂放。a
4.會議橫幅內(nèi)容錯誤。a
5.上班不準時,遲到或早退。a
6.未得到上司批準調(diào)整排班未造成重大影響的。a
7.儀容儀表不符合酒店規(guī)范。a
8.接聽電話不禮貌。a
9.工作時間打私人電話。a
10.利用工作時間外出拜訪辦理私事。a
11.因工作便利,將酒店資料無意泄露a
12.辦公時間在辦公室吃東西。a
13.下班后未關閉自己的工作電腦。a
14.下班后忘記關燈,鎖門。a
15.工作粗心,導致訂房重訂或漏訂。a
16.不認真對待嚴肅工作報告和工作計劃。b
17.書面對外報價,給客人信函打錯字,打漏字。b
18.對上司安排的工作不認真完成。b
19.工作效率低,酒店存檔資料流失。b
20.表單填寫內(nèi)容不詳細,造成接待失誤。b
21.與有關部門聯(lián)系不夠,脫節(jié)造成失誤。b
22.賓客交辦的事未按時按量去完成。b
23.未做好客人檔案資料的收集,保管工作。b
24.未做好預定控制和信息溝通工作,造成接待困難。b
25.不按工作程序操作,導致客人或其他部門投訴。b
26.工作疏忽,對外報錯房價導致酒店收入受損。c
27.不按時遞交工作計劃和工作報告。c
28.未經(jīng)上司批準,隨意口頭/書面對外報價,造成酒店收入損失,客人投訴。d
第4篇 連鎖酒店質(zhì)量管理考核細則（八）
連鎖酒店質(zhì)量管理考核細則(8)
十、pa部質(zhì)量檢查評審細則
1.空調(diào)、燈光照明是否良好,有無按規(guī)定時間開放;a
2.堂內(nèi)空氣是否清新,無異味、無蚊蟲;a
3.各墻底角是否積污,無衛(wèi)生死角;a
4.花草、植物是否清潔鮮活、無凋萎。a
5.pa工作間內(nèi)工具擺放不整齊。a
6.所負責打掃的辦公室衛(wèi)生不到位。a
7.未按時打掃8樓公共區(qū)域衛(wèi)生。a
8.電梯門有指印,污跡,梯內(nèi)地面不清潔。a
9.大廳休息處茶幾不光亮,沙發(fā)表面有灰塵,擺放不整齊。a
10.所負責公共衛(wèi)生間用品未及時添加。a
11.大廳玻璃門有指引,污漬,光亮清潔度不夠。a
12.大堂公用衛(wèi)生間設備沒完好齊備,未保持衛(wèi)生清潔,衛(wèi)生間內(nèi)瓷墻不潔凈有水跡,馬桶不潔凈有水銹、尿跡、污物、木門不潔凈有塵灰,鏡面有水點,洗手臺不干凈,水珠未及時擦抹,洗手池及水龍頭有污跡。烘手器表殼不干凈,工作不正常,空氣有異味,天頂四壁有蛛網(wǎng)。b
13.電梯廂內(nèi)不清潔、有灰塵、有紙屑、煙蒂,四壁玻璃鏡面有指印、污漬。b
14.所負責公共衛(wèi)生間不清潔。b
15.三面(地、墻、頂)及各物品表面有臟污跡、蜘蛛網(wǎng);b
16.見到客人沒有使用禮貌用語。b
第5篇 連鎖酒店質(zhì)量管理考核細則（六）
連鎖酒店質(zhì)量管理考核細則(6)
八、前廳部質(zhì)量檢查評審細則
1.儀容儀表不合標準。a
2.交接班不清楚,責任不明確,未留言未能及時傳達。a
3.接待賓客不使用禮貌用語,不熱情主動,不注意語言技巧。a
4.客人交辦的事情沒有按時按質(zhì)完成或請示。a
5.所轄區(qū)的公共衛(wèi)生不夠清潔,柜內(nèi)存放私人物品。a
6.樓層、房務中心、總臺等房價信息及與酒店相關信息不相同的。a
7.總臺物品擺放雜亂無章,不整潔。a
8.未做好已預定賓客的記錄工作或記錄錯誤。a
9.未做好賓客資料的整理和保管工作。a
10.未做好大堂燈光開關工作。a
11.未按規(guī)定操作電腦,未按規(guī)定程序接待賓客入住登記。a
12.各類有價證
第6篇 連鎖酒店質(zhì)量管理考核細則（七）
連鎖酒店質(zhì)量管理考核細則(7)
九、保安部質(zhì)量檢查評審細則
1.分管衛(wèi)生區(qū)域不夠清潔。a
2.執(zhí)崗人員站立姿勢不規(guī)范,位置不當或做與工作無關的聊天。a
3.對突發(fā)性事件制止不力,處理不當,匯報不及時的。a
4.對客人態(tài)度不熱情主動的。a
5.值班室內(nèi)管理不嚴,衛(wèi)生狀況差。a
6.服裝不整,有污跡,破損。a
7.上班期間與他人閑聊扎堆,打瞌睡。a
8.執(zhí)崗人員沒有使用禮貌用語、微笑服務和有聲服務。a
9.室內(nèi)物品損壞未及時報修。a
10.停車場內(nèi)車輛停放不當,衛(wèi)生不潔。a
11.后門物品盤查不到位的。a
12.因指揮不當而造成車輛停放混亂。b
13.執(zhí)崗人員不使用禮貌用語,不及時做應接工作。b
14.巡邏員未按規(guī)定而進行巡邏的,脫崗的。b
15.值班記錄不全的,或沒有記錄的。b
16.擅自換班,代班或離崗的。b
17.對違反酒店規(guī)定行為不聞不問,畏縮后退,不大膽制止。b
18.巡邏員在執(zhí)崗時觀看賓客娛樂。b
19.接到報警信號未及時檢查。b
20.操作不規(guī)范,指揮車輛停、倒車時動作不標準。b
21.消防器材不能正常使用。b
22.消防設施,車庫設施,損壞缺失的,經(jīng)確認屬保安人員失職的。c
23.檢查中發(fā)現(xiàn)問題,隱瞞不報的。c
24.中傷他人,散播謠言查明屬實的。d
25.無理與客人、酒店人員打架的。d
26.造成客人投訴,查明屬實的。d
第7篇 連鎖酒店質(zhì)量管理考核細則（五）
連鎖酒店質(zhì)量管理考核細則(5)
七、ktv質(zhì)量檢查評審細則
1.包廂物品規(guī)范擺設,衛(wèi)生標準遵照客房標準。(要求)
2.電腦軟件、歌庫、性能的檢查。(要求)
3.公關人員工作紀律、配合、訂臺控制。(要求)
4.地板、地毯、地磚,未抹塵的。a
5.家具上沒有抹塵的。a
6.沙發(fā)是否整潔無碎屑。a
7.垃圾桶是否無臟污并外表干凈。a
8.消毒柜是否功能正常并干凈整潔。a
9.燈具是否光亮無損。a
10.茶幾是否有油污。a
11.墻紙有明顯污跡、脫膠起皮的。a
12.衛(wèi)生間內(nèi)衛(wèi)生是否達標。a
13.衛(wèi)生間門是否潔凈,門吸是否穩(wěn)固。a
14.洗臉臺是否潔凈無水漬。a
15.墻面是否潔凈無污漬。a
16.茶杯、酒杯是否洗滌干凈。a
17.房門、房門把手不清潔,不牢固。a
18.抽屜、衣柜內(nèi)有臟物,無抹塵的。b
19.下水管道是否暢通無堵塞。b
20.床下、床頭柜下有臟物的。b
21.音響設備是否功能正常。b
22.托盤上是否干凈、無油漬、無污漬、無水珠。b
23.工作柜物品擺放是否合理,干凈整潔。b
24.收銀吧臺為顧客結算賬單時態(tài)度生硬、惡劣者。b
25.酒水吧臺人員不熟悉店內(nèi)所售全部酒水的特點、價格者。b
26.酒水吧臺利用工作權力和推銷員拉關系,為其推銷酒水,接受饋贈物品者。b
27.包廂內(nèi)的物品是否配備齊全。b
28.床鋪不平整美觀,布草有破損、污漬、毛發(fā)。b
29.維修屬領班能夠處理的范圍叫工程部處理的。b
30.吧臺物品擺放是否整齊規(guī)范。b
31.公共區(qū)域衛(wèi)生不達標的。b
32.小菜車是否干凈整潔、無油漬、無污垢,使用正常。b
33.ktv酒水、小菜管理不善的。c
34.收銀員攜帶個人錢物到吧臺,且與酒店賬款混放著。c
35.收銀員在結算過程中,不按規(guī)定使用驗鈔器致使收到假幣、殘缺人民幣的。c
36.酒水吧臺每日售出和剩余的酒水、飲料、香煙數(shù)量不正確,私自處理的。c
37.酒水吧臺每日下班前對于煙、酒水等商品不進行盤存;下班后不將當日帳目交待清楚即下班的。c
38.收銀員利用職權為親朋謀利,利用客戶關系辦私事,利用客用電話接打私人電話等。c
39.造成客人投訴的,查明屬實的。c
40.吧臺內(nèi)的物品數(shù)量與報表數(shù)目不一致的。c
41.排氣扇是否清潔,運轉(zhuǎn)正常,噪音低,室內(nèi)無異味。c
42.包廂內(nèi)及公共區(qū)域維修屬領班能夠處理的范圍叫工程部處理。c
43.酒水吧臺私自外借所售商品。c
44.包廂及公共區(qū)域出現(xiàn)需要工程維修的問題,經(jīng)確認ktv已上報工程部,但未及時跟催及隱瞞虛報的。d
45.收銀員為客人免單、簽單、打折、退菜、贈送等,沒有經(jīng)理簽字,總經(jīng)理沒有批示而私自受理;如果造成經(jīng)濟損失,則由當事責任人負責賠償。d
46.收銀員對于其所用設施、設備不及時維護、保養(yǎng);發(fā)現(xiàn)問題不及時維修、申報維修,而耽誤正常工作者,造成嚴重后果的,按損失程度,追究其經(jīng)濟責任。d
47.收銀員賬單、現(xiàn)金、支票存放無序。帳目混亂,丟失單據(jù)、現(xiàn)金、支票等,由本人負責賠償相應的經(jīng)濟損失。d
48.收銀員私自截留賬單盈余立即開除,并扣除當月工資;如隱瞞不報,私自填空或更改者,扣除當月工資,并調(diào)離其崗位。d
49.收銀員將酒店營業(yè)收入帶回宿舍或家中;私自借給其他人員者;造成損失的,依法追究其經(jīng)濟和法律責任。d
50.收銀員對于客戶支票、信用卡等,不確定其是否有效且不請示財務辦公室,而私自收取的。d
51.吧臺的員工是否違規(guī)操作。d
52.酒水吧臺在工作中自己填寫酒水單,支付酒水、飲料、香煙等。d
53.酒水吧臺人員因工作疏漏而出現(xiàn)商品過期變質(zhì)、積壓,給酒店造成損失者。d
54.收銀員不嚴守商業(yè)機密,與客人或本店員工私自透漏每日營業(yè)情況,嚴重者開除d
第8篇 連鎖酒店質(zhì)量管理考核細則（四）
連鎖酒店質(zhì)量管理考核細則(4)
六、客房部質(zhì)量檢查評審細則
a、房間
1.須按部門規(guī)范程序進入客房和清掃整理、配備物品。(要求)
2.不同質(zhì)地物品應用不同質(zhì)地擦布擦拭,嚴禁把客用布草當抹布。(要求)
3.客房門鈴是否清脆悠揚,門鈴表面是否干凈無污漬。a
4.電腦及音箱是否正常好用,是否能連接互聯(lián)網(wǎng),鍵盤、鼠標及鼠標墊是否干凈好用無污漬。a
5.電視畫面是否清晰且節(jié)目數(shù)量正常,電視機上面無塵。a
6.房間內(nèi)物品擺放是否合理。a
7.床底是否干凈無雜物。a
8.房內(nèi)沙發(fā)、椅子表面是否干凈無污漬。a
9.客用拖鞋、涼鞋擦是否齊全、干凈。a
10.房間內(nèi)排風扇是否清潔,運轉(zhuǎn)正常。a
11.床邊緣及墻壁四周是否干凈無霉?jié)n。a
12.內(nèi)連房的房門是否安全,門面是否潔凈。a
13.迷你吧的食物飲品是否過期且配備齊全,有無貼易碎紙。a
14.垃圾桶是否內(nèi)、外無塵、無垃圾。a
15.電話是否靈敏好用,無雜音、無異味。a
16.電話目錄、服務指南、客用文具是否配齊且準確無誤。a
17.衣架和相應布草是否齊全。a
18.地毯是否吸塵干凈,無污損。a
19.床具是否完好、牢靠、潔凈。a
20.內(nèi)窺門鏡是否清晰無雜物,門牌號是否清楚無污漬。a
21.門上消防安全通道示意圖是否粘貼緊密,同時整扇門應干凈無塵。a
22.室內(nèi)空氣是否清新,無異味、無蚊蟲。a
23.所有燈具是否都明亮好用,無安全隱患,床頭燈具是否干凈無浮塵。a
24.門鎖是否緊固好用,安全門堅固靈活。b
25.衣柜門是否推拉自如,衣柜內(nèi)完好壁紙無脫膠。b
26.床頭柜外表是否整潔無塵,煙灰缸是否干凈。b
27.所有家俱、電器、裝飾畫是否擦拭得光亮整潔,并且使用無礙無損壞。b
28.窗簾拉繩、滑鉤是否齊全、好用;窗簾是否干凈、無破損且能完全閉合無縫隙。b
29.窗戶是否按規(guī)定打開且正常好用無損壞,鏡面玻璃窗是否潔凈光亮、安全有效。b
30.墻壁、天花板是否無污跡、無蜘蛛網(wǎng)。b
31.空調(diào)溫控是否符合要求,過濾網(wǎng)是否清潔正常。b
32.房間地角線是否干凈無塵無破損。b
33.客房中維修屬領班能夠處理的范圍叫工程部處理。c
34.床上布草是否干凈,沒有污臟點,毛發(fā),床墊是否定期翻轉(zhuǎn),保證客人的舒適。c
35.客房出現(xiàn)需要工程維修的問題,經(jīng)確認客房已上報工程部,但客房人員未及時跟催或隱瞞虛報的。d
b、客房衛(wèi)生間
1.衛(wèi)生間門是否潔凈安全且能正常使用。a
2.洗臉臺是否潔凈、無毛發(fā)、水點。a
3.馬桶是否消毒干凈、無臭味,無漏水。a
4.照明燈具是否光亮潔凈正常好用。a
5.墻面是否潔凈、無水跡污漬。a
6.沐浴布草是否齊全、干凈、完好。b
7.衛(wèi)生間內(nèi)是否有異味。b
8.衛(wèi)生間易耗品是否齊全、干凈。b
9.地腳線是否滲水。b
10.沐浴玻璃房扶手是否牢靠安全,防撞膠條是否脫落。b
11.鏡面是否潔凈光亮、無水跡和污跡。b
12.浴室玻璃邊條上面是否干凈無霉?jié)n。b
13.保潔品是否配備齊全,有無貼易碎紙。b
14.排氣扇是否清潔,運轉(zhuǎn)正常,噪音低。b
15.臉盆是否干凈,鍍鉻件是否明亮,水閥使用是否正常。b
16.浴缸:內(nèi)外清潔,鍍鉻件干凈明亮,皂缸干凈;浴缸塞、淋浴器、排水閥和水管開關等清潔完好,接縫干凈無班跡,浴簾干凈完好,浴簾扣齊全。b
17.電器設備是否安全、好用無污漬。c
18.沐浴噴頭正常好用不漏水,噴淋頭上面無霉?jié)n,下水管道是否通暢不漏水。d
c、房務中心
1.物品的擺放是否整齊。a
2.電腦是否正常使用。b
3.客借物品管理是否規(guī)范。b
4.房務文員對客服務是否文明禮貌。b
5.工作時間玩手機的。b
6.員工在房務中心嬉戲打鬧的。b
7.限時服務是否及時登記并且落實的。b
8.使用對講機的用語是否文明禮貌、清晰準確。b
9.服務員搶房、對客服務時間不達標的。b
10.用公用電話打私人電話的。c
11.客人投訴、前臺投訴、樓層投訴屬實的。c
12.房務進出物品無統(tǒng)計的。c
d、倉庫
1.常用物品的存放是否分類清楚,取拿方便。a
2.出入倉庫的物品是否及時登記。a
3.非常用物品的存放是否規(guī)范。b
4.不用物品的處理方法是否正規(guī)。b
5.各類物品缺少時是否及時申購。b
6.退換、損壞的物品是否及時上報處理。b
e、布草間、服務臺衛(wèi)生
1.各工作間是否空氣清新,無異味干凈整潔。a
2.無煙灰、無雜物、室內(nèi)四面光、六面凈、設備完好。a
3.物品擺放是否錯落有致、清潔無污。b
4.墻面是否光潔,無涂畫,有無張貼非健康或_字畫。b
5.布草間及服務臺的門人員不在時是否及時鎖好。b
6.需要入房務中心的物品是否及時入庫。c
f、樓層公共區(qū)域
1.走廊的地毯是否吸塵干凈無雜物。a
2.花草植物是否鮮活無凋萎,花盆內(nèi)是否干凈無雜物。a
3.天臺上的物品是否整潔整齊。a
4.壁畫是否清潔無塵,擺放端正。a
5.走廊的排風扇是否清潔無塵。b
6.公共區(qū)域的墻角無蜘蛛網(wǎng)。b
g、操作規(guī)范
1.賓客住宿后的日常服務不周到。a
2.服
務員未及時歸還鑰匙。a
3.賓客退房未及時進房檢查。a
4.茶具未按規(guī)定消毒。a
5.工作車內(nèi)物品未分類擺放整齊。a
6.對樓層的一些突發(fā)事件沒有及時報告或處理不當。b
7.設備污漬用品管理不善,物料領用制度不全。b
8.下班后應關的電燈,自來水未關。b
9.隨意動用客人的物品。b
10.在客房內(nèi)看電視,打私人電話。b
11.對客人遺留物品未及時匯報做妥善安排處理。b
12.未將消費的帳及時報總臺。b
13.管理人員查房不嚴。b
第9篇 連鎖酒店質(zhì)量管理考核細則（三）
連鎖酒店質(zhì)量管理考核細則(3)
五、服務質(zhì)量檢查評審細則
5.1、服務態(tài)度:
基本內(nèi)容:服務態(tài)度是指酒店各崗位的服務人員對待各類賓客所持的情緒反映。它是全心全意為賓客服務的思想在語言、表情、行為等方面的具體表現(xiàn)。服務態(tài)度是反映服務質(zhì)量的基礎,優(yōu)質(zhì)的服務是從優(yōu)良的服務態(tài)度開始的。優(yōu)良的服務態(tài)度主要體現(xiàn)在主動熱情、盡職盡責、耐心周到、文明禮貌四方面。
檢查標準:
1、各部門接待員接轉(zhuǎn)電話沒有使用崗位規(guī)范用語的;a
2、見到客人沒有站立服務的;a
3、上班期間站姿不規(guī)范的;a
4、見到客人沒有進行微笑服務的;a
5、在客人面前行為舉止不雅的;a
6、見到客人和上司沒有主動問好的;b
7、帶著情緒上班,與客人和同事吵架的;b
8、對客人或同事不尊重,粗言或恐嚇、威脅、欺辱同事的;b
9、同事之間在客人面前爭吵的;b
10、客人投訴不及時處理,不上報、不給客人答復的;b
11、導致客人直接打投訴電話的;b
12、導致客人直接打投訴電話,經(jīng)查實是當?shù)甑杲?jīng)理(當班最高負責人、部門最高負責人)在知情的情況下,未出面調(diào)解的;c
13、服務效率低,怠慢客人,引起客人投訴的;c
14、對客人投訴置之不理,或者態(tài)度厭煩的;c
15、導致客人直接打投訴電話,經(jīng)查實是客人無理取鬧的不扣分;
5.2、服務知識:
基本內(nèi)容:服務知識是指服務技術知識,除此之外員工還必須熟悉酒店的基本情況,如酒店的經(jīng)營特色、各部門的概況、規(guī)章制度等。
檢查標準:
1、不熟悉本部門服務設施的狀況、營業(yè)時間及其各分店的聯(lián)系電話和地址;a
2、對本崗位工作的有關規(guī)定、標準、要求不熟悉的;a
3、對酒店《員工手冊》內(nèi)容及其他規(guī)章制度不了解的;a
4、不熟悉酒店各營業(yè)場所的分布及主要功能;a
5、不熟悉工作中要使用的各類用品、器材的性能、規(guī)格、用途及使用的注意事項;a
6、未按酒店規(guī)定的操作流程進行,影響工作效率,導致客人投訴的;b
5.3、服務技能:
基本內(nèi)容:服務技能是指服務人員在接待服務工作中應該掌握和具備的基本功。服務人員的操作技能嫻熟與否,從一個側(cè)面反映出其業(yè)務素質(zhì)的高低和服務質(zhì)量的好壞。嫻熟的服務技能是提高服務水平、保證服務質(zhì)量的技術前提。
檢查標準:
1、未按本崗位規(guī)定的服務標準進行對客服務的;a
2、各項服務操作和服務接待不符合數(shù)量標準、質(zhì)量標準和速度標準的;a
3、未按酒店規(guī)定的服務時限完成操作且無任何正當事由的;b
4、因服務技能不嫻熟而導致客人投訴的;b
5、常規(guī)服務程序配合不嚴密、銜接不連貫,出現(xiàn)服務程序脫節(jié)或間歇時間過長的;b
備注:以上服務質(zhì)量檢查按店經(jīng)理評分表上面的相關標準執(zhí)行!
第10篇 連鎖酒店質(zhì)量管理考核細則（二）
連鎖酒店質(zhì)量管理考核細則(2)
二、工作紀律質(zhì)量檢查評審細則
1.私自將他人帶入宿舍留宿的。a
2.擅自將易燃易爆品,有毒品、活體動物等帶入宿舍。a
3.私裝電器,亂拉電線,違反消防安全規(guī)定。a
4.本宿舍公共財物人為損壞的。a
5.占有使用酒店用品、用具的。a
6.不服從宿舍內(nèi)房間,床位調(diào)整安排。a
7.不服從公益性集體性活動安排,或出工不出力的。a
8.不按規(guī)定處理賓客遺留物品。a
9.浪費材料、水、電等能源。a
10.工作時間唱歌。a
11.工作時間吃零食。a
12.工作崗位上談論與工作無關的事或嬉笑。a
13.工作時間看書、看報、聽音樂、看電視、下棋、打牌等做與工作無關的事情。a
14.集體活動起哄、鼓倒掌、喝倒彩,有失態(tài)行為。a
15.非住店員工下班后無故在酒店內(nèi)停留、住店員工下班后無故在工作崗位或營業(yè)場所逗留。a
16.違反員工餐廳管理規(guī)定。a
17.未經(jīng)允許進入倉庫。a
18.不走員工通道。a
19.不執(zhí)行衛(wèi)生值日,室內(nèi)衛(wèi)生差。a
20.起床后不做床鋪衛(wèi)生清理、不疊被褥。a
21.床下亂堆雜物、物品擺放不整齊、或超出規(guī)定及范圍。a
22.非吸煙區(qū)域內(nèi)吸煙,亂丟果皮、紙屑雜物,隨地吐痰。a
23.參加酒店集體活動,不顧大局,不聽指揮,不服從管理。a
24.擅自在酒店內(nèi)從事餐飲、娛樂、消費活動。a
25.私自在客房內(nèi)使用客用物品及設施設備。a
26.帶有酒意在酒店內(nèi)閑逛。a
27.擅自在酒店內(nèi)烹制個人食品。a
28.把客用品、店用品帶入宿舍或放入更衣櫥內(nèi)。a
29.當班時間未經(jīng)允許會客或不在酒店規(guī)定地點會客。a
30.不按規(guī)定回復電話。a
31.下級越級請示工作。a
32.工作時間睡覺。a
33.利用工作之便、委托他人辦私事。a
34.參加會議手機不定在振動位置。a
35.未按要求參加酒店舉辦各種會議、學習及其他集體活動。a
36.擾亂會議秩序。a
37.大聲喧嘩吵鬧,影響他人學習、休息。b
38.公共區(qū)域內(nèi)坦胸露背,半裸身體出入酒店。b
39.外出回舍吐酒、醉酒鬧事的。b
40.對于處罰制度不堅持,斷斷續(xù)續(xù);時緊時松者。b
41.責任心不強,造成設備設施及物品損壞。b
42.擅自動用客人的物品。b
43.私自攜帶物品進出酒店,拒絕接受檢查。b
44.未經(jīng)允許班前、班中喝酒或帶酒意上崗。b
45.推諉、抵觸、不服從分配和管理或消極怠工。b
46.拒絕接受任務,不服從正常調(diào)動。b
47.不接受檢查、態(tài)度惡劣。b
48.對酒店規(guī)定、處理有意見,不通過組織反映,妄加評論。b
49.隱瞞過失、知情不報、欺上瞞下、為過失者包庇、打圓場。b
50.工作上弄虛作假。b
51.偷吃酒店食品、飲料。b
52.私自帶外人進客房看電視、洗澡、留宿。c
53.私自換取或套取外匯。c
54.利用工作之便,營私舞弊。c
55.向客人索取或變相索取小費,接受賄賂,或向他人行賄。c
56.以假劣物品更換酒店物品。c
57.擅自動用、破壞酒店消防設備設施。c
58.蓄意破壞酒店各種設備、設施及物品。c
59.挑撥是非、亂傳閑話、影響團結、擾亂酒店的正常工作環(huán)境和秩序。c
60.威脅、打擊報復。c
61.道德敗壞。c
62.牢騷滿腹,對企業(yè)有敵視行為。c
63.罷工或煽動他人罷工。c
64.賭博或變相賭博及其他帶有賭博性質(zhì)的活動。c
65.偷看、偷聽和故意傳播黃色刊物、錄像。c
66.毆打他人、聚眾鬧事、煽動、參與毆斗、動用兇器威脅他人。c
67.利用工作之便推銷代售非酒店產(chǎn)品。c
68.親朋好友來店消費少收或不收款。c
69.截留贈送客人的禮品(含消費券)。c
70.違章作業(yè),造成事故。c
71.出現(xiàn)重大設備故障不及時上報。d
72.拉幫結伙,搞小團體。c
73.在店內(nèi)外有損害酒店形象和聲譽的行為。c
74.未經(jīng)上級批準,擅自脫崗。c
75.動用酒店設施、材料干私活。c
76.對本部門或其他部門發(fā)生的違紀現(xiàn)象隱瞞不報、互相包庇,經(jīng)查實。c
77.報假賬、弄虛作假,合伙營私舞弊或銷毀、涂改各種原始記錄資料、賬單、單據(jù),利用已付賬單向客人收費以及故意加減、中飽私囊。d
78.私自向外界提供酒店內(nèi)的有關文件資料。d
79.受治安條例和國家刑律處罰。d
備注:以上工作紀律按店經(jīng)理評分表上面的相關標準執(zhí)行!
三、儀容儀表、行為規(guī)范質(zhì)量檢查評審細則
1.指甲縫內(nèi)有污跡;指甲過長(規(guī)定不準超過指甲床0.5mm);涂染色指甲油者。a
2.工作中不穿酒店按崗位配發(fā)的工鞋(酒店未配發(fā)的,一律穿黑色鞋,款式參照酒店配發(fā)的樣式);鞋面不潔者。a
3.男員工:日常工作中頭發(fā)過長或過短(規(guī)定:前不過眉;側(cè)不遮耳;后不蓋領;鬢角不過中耳線;發(fā)長不得短于2公分);顏色不是黑色;留怪異發(fā)型,面部不整潔;有胡須;存有眼垢、耳垢。a
4.女員工:日常工作中長發(fā)不盤;頭飾顏色與發(fā)色反差大;不整潔;發(fā)色不是黑色或棕色,留有怪異發(fā)型,不穿肉色薄襪、脫絲、破洞等;不化淡妝;口紅顏色過深或過淺者;使用香味過濃的香水。a
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6.不按規(guī)定或不佩戴工牌者,員工工牌佩戴歪斜位置不規(guī)范。a
7.工作時間走姿、站姿不規(guī)范、不文明,倚墻、倚物、身子不挺直。a
8.行走時背手、手插口袋、勾肩搭背。a
9.在營業(yè)場所舉止不雅、行走節(jié)奏慢或跑動。a
10.不微笑服務,不使用禮貌規(guī)范用語。a
11.工作時間不講普通話。a
12.對客人、對同事亂用稱謂。a
13.無緊急事項,打斷客人、領導談話。a
14.接待服務中單手接遞物品、亂扔、亂拋、亂推。a
15.面客區(qū)域操作聲音大、講話、走路聲音大。a
16.口哼小調(diào),吹口哨、打響指。a
17.當班時打哈欠不捂嘴、抓癢、嘆氣、抓頭皮、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙、梳妝打扮,咳嗽時不掩口、不掉轉(zhuǎn)頭。a
18.蹲或坐在地上。a
19.隨地吐痰、亂扔紙屑。a
20.在酒店的物品及宣傳資料(牌)表格上亂寫亂畫。a
21.不按規(guī)定佩戴領帶、領結。a
22.配合他人和外部門工作不積極、缺少團結精神。a
23.故意刁難他人或其他部門。a
24.工作互相推諉,推卸責任。a
25.對客人的意見不及時反饋。a
26.工作失誤出錯不向客人賠禮道歉。a
27.未經(jīng)允許進入客人用房、辦公室。a
28.取笑同事或客人。a
29.對顧客、上級、對檢查人員亂解釋。a
30.工作出現(xiàn)差錯,為避免處罰,私自請客人講情。b
31.走路與賓客搶道、爭行、遇客不禮讓不避讓,超過客人不致歉。b
32.遺忘客人交辦的事情。b
33.未等對方講完話即掛電話或摔電話。b
34.在設備設施、臺面、椅、門窗、墻面等亂寫亂劃。b
35.誹謗酒店的政策規(guī)定。b
36.打聽、傳播、干涉外部門的事宜。b
37.出口傷人、粗言穢語、污辱人格。b
38.議論是非,捏造事實,誹謗他人,破壞團結,影響他人形象。b
39.與客人爭高低,頂撞客人。c
40.打聽、議論、傳播客人、員工的家事、私事和隱私。c
41.向客人質(zhì)問核實。c
42.泄露酒店和客人的秘密。c
43.截留客人的錢財。d
44.偷拿、騙取酒店或他人財物。d
備注:以上儀容儀表、行為規(guī)范檢查按店經(jīng)理評分表上面的扣分標準計算!
四、安全紀律質(zhì)量檢查評審細則
1.未按規(guī)定穿戴安全防護用品。a
2.應急燈、煙感器、噴淋器、安全出口指示燈不正常。a
3.工作人員未經(jīng)允許進入工作禁地。a
4.不及時制止兒童、殘疾人、老人進入有不安全隱患的區(qū)域。a
5.為按規(guī)定鎖好門窗。a
6.班后未按規(guī)定鎖物品。a
7.員工在搬桌椅時未做到量力而行,而是超負荷工作,影響安全。a
8.設備設施維修不徹底,存有安全隱患。b
9.人離廚房、明火不關閉。b
10.安全工具不達標、不按期校驗以及消防設施不定期檢查。b
11.發(fā)現(xiàn)易燃易爆物品不上報、不上交。b
12.未按規(guī)定發(fā)放、保管易燃易爆品。b
13.擅自挪用消防安全設施設備。b
14.液體酒精亂拿、亂放或不按規(guī)定使用者。b
15.不按規(guī)定存放刀具或拿刀具隨意玩耍者。b
16.清潔地面時沒有放置警示標志;應蓋好的地方?jīng)]有及時蓋好者。c
17.工作中堆積大量的杯子等雜物,而造成安全隱患者。c
18.工作中對醉酒客人的行動不警覺、注意,而發(fā)生意外者。c
19.不按規(guī)定程序或下班后休息時間擅自使用煤氣者。c
20.擅自將安全器材帶出酒店。c
21.違章操作造成人身傷害。c
22.私配營業(yè)場所、辦公室等部門鑰匙。d
23.員工不熟悉酒店安全出口的位置;各部位消防器材的安放位置及使用方法者。d
24.安全出口堆置閑雜物品;門鎖閉等。d
25.煙蒂傾倒于廢紙箱內(nèi),造成余煙引火者或發(fā)生重大事故者。d(并負法律責任)
26.地板、樓梯、通道有油污、濕滑;玻璃或瓷器破碎不及時清除。d
27.如造成火災等重大事故者。d(并開除)
28.下班休息時不關煤氣總閥。d
29.損壞物品不及時申報維修,而引發(fā)重大火災、失竊事件、傷害員工人身者。d(并負法律責任)
30.消防系統(tǒng)顯示的編碼不正確系統(tǒng)亂碼等。d
31.違反安全規(guī)定,引發(fā)火災,造成人身傷害和設備損壞。d
32.人為損壞或丟失安全器材。d
33.不到位造成漏電。d
34.電話報警第一時間不報告、不到位。d
35.高空懸掛物檢查不及時。d
36.擅自同意員工違章作業(yè)。d
第11篇 連鎖酒店質(zhì)量管理考核細則（一）
連鎖酒店質(zhì)量管理考核細則(1)
第一節(jié)督導總則
為滿足bs連鎖酒店經(jīng)營管理與評定星級工作的需要,嚴明店規(guī)店紀,進一步強化全面質(zhì)量管理的督導職能,加強企業(yè)文化建設和增強酒店核心競爭力,培養(yǎng)一支思想素質(zhì)好、操作業(yè)務精、作風心態(tài)正、且紀律嚴明的星級酒店員工隊伍,達到和保持高度的工作效率和優(yōu)質(zhì)服務水平,把優(yōu)質(zhì)的服務、卓越的品質(zhì)奉獻給廣大消費者,打造bs連鎖酒店的卓越品牌,特制定本細則。
第二節(jié)適應范圍
本規(guī)定依據(jù)《員工手冊》等規(guī)定制定,本細則適用于酒店下屬各級管理人員及全體員工,是酒店進行質(zhì)量管理,處罰各種違規(guī)違紀的依據(jù)。
第三節(jié)各相關部門質(zhì)量管理評審細則
一、管理人員質(zhì)量檢查評審細則
1.上級調(diào)查工作時,教唆下級集體說假話,作偽證。d
2.向上級做虛假的調(diào)查報告。d
3.對檢查人員檢查工作不支持,故意刁難,態(tài)度惡劣。d
4.用職權,弄虛作假,假公濟私,打擊報復。(由總經(jīng)理直接處理)
5.本部門發(fā)生重大責任事故。(由總經(jīng)理直接處理)
6.指揮不當,引起失誤,造成重大事故。(由總經(jīng)理直接處理)
7.管理方式粗暴簡單,出言不遜或體罰員工。d
8.上級批評時,做不正當?shù)慕忉?。d
9.對部門工作出現(xiàn)的問題不及時匯報或匯報不屬實。d
10.對下級上報的工作請示,既不批準也不匯報,拖著不干。d
11.見下級違規(guī)違紀不指正、不處罰,大事化小,小事化了。d
12.聽到下級議論他人(客人)的私事或講不利于工作和團結的話,聽到不制止并加入議論的。d
13.帶情緒上崗,拿員工、拿工作賭氣。d
14.對下級為客人或客人自己提出的問題和困難,不及時請示辦理。d
15.指示、暗示下班攆客或不按酒店規(guī)定辦事。d(ktv部門應更加注意)
16.查房工作不認真,對查出的問題不整改、不匯報。d
17.出現(xiàn)事故苗頭隱患,不及時采取措施,不把問題解決在萌芽狀態(tài)。d
18.處理問題不到現(xiàn)場,不做調(diào)查,只聽匯報。d
19.處理問題不一視同仁,對人不對事。d
20.緊急情況不立即到達現(xiàn)場,貽誤處理時機。d
21.在工作過程中遇到重大問題不請示,擅自停止工作或改變計劃。d
22.透露酒店機密。d
23.對危害客人和酒店安全的人和事,不及時制止,不上報,采取回避態(tài)度。d
24.發(fā)現(xiàn)問題不立即整改。d
25.發(fā)現(xiàn)違規(guī)違紀現(xiàn)象不立即糾正。d
26.脫離督導現(xiàn)場,辦理與現(xiàn)場工作無關的事情,不到位執(zhí)行自己的職責。d
27.鼓動下級鬧事。d
28.向員工泄露不應傳達的事項。d
29.對不利于酒店聲譽和利益的問題、事件視而不見,聽而不聞。d
30.對上級或質(zhì)檢部門查出的問題不按時整改。d
31.下級請示工作不耐煩,甚至排斥下級。d
32.部門之間有問題不溝通、不催辦、互相扯皮推諉。d
33.超過自己權限的工作不及時反映匯報擅自變通權限進行處理或不管不問。d
34.對查出的問題只進行處罰不做調(diào)查,不找解決問題的辦法。d
35.不注意改變可能引起客人不便、投訴或酒店財產(chǎn)安全,如天氣變化等,未采取措施。d
36.在工作過程中,擅自改變工作標準、工作規(guī)范、服務程序。d
37.現(xiàn)場需解決的問題,到位不及時,解決不果斷。d
38.工作時間與熟人聊天過長,與員工或其他管理人員談與工作無關的話。c
39.向上級報告工作或上級調(diào)查問訊時,不明情況亂解釋,說假話、找理由、找借口、編造事實。c
40.布置工作不定人、不定量、不限時、不落實、不檢查。c
41.上級布置的任務(含例會布置的工作)反映慢,不落實,因故不完成不及時匯報(含超過承諾時間)。c
42.受到酒店處罰后,在部門內(nèi)不嚴厲處分下級,甚至將責任人退回行政部。c
43.工作檢查不負責任,敷衍了事。c
44.各分店經(jīng)理處理問題,檢查工作不認真。c
45.指揮不當,引起失誤,造成一般事故。c
46.本部門工作管理不善,造成員工怠工。c
47.檢查工作不徹底、不認真、放過不合格事項。c
48.在客人面前糾正工作偏差或批評下級,訓斥下級。c
49.對客人的急需不急事急辦,特事特辦,承諾不落實。c
50.遺忘上級或客人交辦的任務。c
51.上級的請示報告不催辦,且借故推卸責任。c
52.把難以處理的事件推給下級。c
53.受到上級批評后,不主動承擔責任,直接指責下級。c
54.對外來信息忘記傳達或傳達不及時。c
55.工作完不成即下班。c
56.對提出辭職的員工不談話、不做挽留的工作。c
57.員工思想上想不通,情緒低落不做思想工作。b
58.對下級(員工)生活、工作方面的困難不關心,自己無力解決又不向上級反映匯報。b
59.下級工作出錯,上級調(diào)查時給予庇護性解釋。b
60.看到其他人或其他部門工作失誤,不提示,不匯報。b
61.遇公休時重要活動不到現(xiàn)場督導檢查。b
62.營業(yè)時間、營業(yè)場所大聲說話或發(fā)號施令。b
63.服務過程中,重點為酒店領導服務,忽視對客服務。b
64.對客人講話語言生硬、態(tài)度冷漠。b
65.對質(zhì)檢相關文檔未存檔的。b
66.排班不合理,出現(xiàn)崗位無人銜接、混亂。b
備注:以上b、c、d類扣分標準分別是:b類扣2分、c類扣6分、d類扣10分;以下其他質(zhì)量檢查評審細則同時適用于管理人員,若管理人員觸犯其他質(zhì)量檢查評審細則,加重一級處罰。(本方案所有標注的1分均代表1元)
第12篇 連鎖酒店質(zhì)量管理信息體系運行系統(tǒng)
連鎖酒店質(zhì)量管理運行系統(tǒng):信息體系
第四節(jié)質(zhì)量管理檢查信息體系
1、實行典型案例通報制度
重要的典型意義的事件應進行核實調(diào)查,并制作成典型案例通報給各部門,同時分店和事業(yè)部要做成《質(zhì)量案例分析》存檔。
2、質(zhì)量檢查分析會制度
各分店每月15日與30日召開兩次質(zhì)檢管理人員質(zhì)檢分析討論會。每季度5日由事業(yè)部總經(jīng)理主持、人力資源部安排各店總經(jīng)理和相關負責人召開上季度質(zhì)量管理總結大會。
3、分析報告制度
質(zhì)檢組每月對發(fā)生的質(zhì)量管理問題進行匯總統(tǒng)計、分類解析、定量說明,并形成質(zhì)量分析月度總結報告。
4、質(zhì)量管理檢查整改方案制度
各酒店最高負責人或部門最高負責人在每次不同形式質(zhì)檢完畢后,根據(jù)質(zhì)檢記錄上的各種問題按標準寫一份整改方案,整改方案必須在質(zhì)檢當日起48小時內(nèi)發(fā)送到事業(yè)部,逾期未交整改方案,扣最高管理人員績效分5分;質(zhì)檢專員根據(jù)各酒店上交的整改方案上面的整改日期去復檢,若復檢時其中任何一項問題仍未解決,上報分店總經(jīng)理安排解決。
5、質(zhì)檢信息及時傳達各級管理人員
每次不同形式的檢查,質(zhì)檢組都將檢查信息及時返還給酒店部門負責人。通過質(zhì)檢記錄表或電話通知等形式確定。
6、質(zhì)量檔案管理制度
質(zhì)量檔案是酒店改善服務,提高水平的一項重要的基礎工作,由分店質(zhì)檢專員負責。
各酒店部門、班組應建立和完善檔案管理制度,將每次檢查的周檢表、月度督察表、整改方案等文檔存檔,并按規(guī)定標識。事業(yè)部不定期對各分店的質(zhì)量管理檔案進行檢查。如未按要求建立檔案,按質(zhì)檢組規(guī)定處理。超過3次每檢查一次不按規(guī)定存檔和標識的,扣質(zhì)檢專員2分。
7、服務質(zhì)量問題的分類控制
根據(jù)酒店產(chǎn)品的特性和服務問題產(chǎn)生的特點,對服務質(zhì)量問題分為9大類26小類,分述如下:
工作形象:a儀容儀表、b姿勢規(guī)范
工作態(tài)度:c服務態(tài)度、d責任心
服務規(guī)范:e服務規(guī)范
服務函量:f服務熟練度、g員工應知應會、h語言能力
產(chǎn)品質(zhì)量:i廚房質(zhì)量、j食品質(zhì)量、k公共區(qū)域衛(wèi)生質(zhì)量、l設備設施問題
酒店環(huán)境:m人為噪音、n施工噪音、o外部噪音、p溫度、q異味、r蚊蟲干擾
安全問題:s車輛事故、t客人物品丟失、u失火事件、v電話/異性騷擾
內(nèi)部管理:w政策性投訴、_內(nèi)部溝通、y管理失效
員工紀律:z員工紀律
_各酒店各部門應根據(jù)以上質(zhì)量內(nèi)容對本部門工作進行自我檢查和評定。
第13篇 連鎖酒店質(zhì)量管理檢查體系運行系統(tǒng)
連鎖酒店質(zhì)量管理運行系統(tǒng):檢查體系
第三節(jié)質(zhì)量監(jiān)督檢查體系
1、總經(jīng)理、副總經(jīng)理的重點檢查
2、主管、領班的全面檢查
主管、領班作為酒店當日服務質(zhì)量的負責人,履行服務質(zhì)量管理的職責。
3、部門經(jīng)理的日常檢查
部門經(jīng)理對自己所轄范圍內(nèi)的各項工作質(zhì)量負有直接的管理責任,各項檢查必須形成制度化、表單化。
4、質(zhì)檢專員的不定時檢查(周檢、抽查、專項檢查)
4.1周檢
①主檢人員必須儀容儀表整潔。
②檢查過程中發(fā)現(xiàn)的問題當場記錄在質(zhì)量檢查情況表上,所有檢查人員必須簽名,結果由分店總經(jīng)理點評意見,并備案作月度考評總結。
4.2抽查(夜檢、晨檢)
①夜檢和晨檢是指質(zhì)檢部人員在不同時段對各個酒店進行的隨即檢查。
②各質(zhì)檢專員可以對本酒店進行不定時、不定量的隨機抽查。
4.3專項檢查
質(zhì)檢人員對某個部門進行一項或兩項的專項檢查。
5、全體員工的自我檢查
部門必須培養(yǎng)員工的自我檢查意識和習慣,并要采取行之有效的形式和方法,激發(fā)全體員工參與質(zhì)量管理的積極性。
6、保安人員的夜間巡查
夜間往往是酒店安全和質(zhì)量問題的多發(fā)期。每月30日各酒店保安部要將每月一次的夜間巡查內(nèi)容的總結報告經(jīng)保安經(jīng)理簽字后發(fā)送分店總經(jīng)理。
7、客人的最終檢查
只有客人認可的服務,才是最有價值的服務。其途徑主要有:
②、每日大堂經(jīng)理日報記錄、值班經(jīng)理記錄所歸納的客人對于服務質(zhì)量的有效意見。
③、不定時地邀請客人暗訪,對于整個酒店或某個服務區(qū)域進行客觀、實事求是地評價。
第14篇 連鎖酒店質(zhì)量管理組織體系運行系統(tǒng)（2）
連鎖酒店質(zhì)量管理運行系統(tǒng):組織體系(2)
三、質(zhì)量管理操作流程及實施方案
第一步:集團事業(yè)部人力資源部協(xié)同質(zhì)檢組負責制定《bs連鎖酒店質(zhì)量管理方案》。經(jīng)事業(yè)部總經(jīng)理和董事總經(jīng)理審核審批后組織實施。
第二步:質(zhì)檢組根據(jù)《bs連鎖酒店質(zhì)量管理方案》及《當月檢查計劃表》對質(zhì)檢的要求組織質(zhì)檢人員對本酒店進行檢查,質(zhì)檢人員帶上《質(zhì)量檢查記錄》表到酒店區(qū)域,由被檢酒店質(zhì)檢組長領導檢查,質(zhì)檢組在檢查時所發(fā)現(xiàn)的問題應做好質(zhì)檢記錄,附《質(zhì)量檢查記錄》表。檢查完后主檢人員及被檢部門負責人必須在《質(zhì)量檢查記錄》表上簽字確認,并復印已檢查簽字確認的《質(zhì)量檢查記錄》給被檢部門留底,質(zhì)檢專員將檢查和整改情況發(fā)送到事業(yè)部。
第三步:被檢部門在48小時內(nèi)對本次《質(zhì)量檢查記錄》上檢查出的問題提出整改方案,整理完后統(tǒng)一填寫在《整改方案記錄》表上,《整改方案記錄》表上整改的問題必須寫明整改期限,書寫一定要清晰清楚,如因字跡無法辨認或太潦草、不整潔的責令改進。
第四步:被檢酒店根據(jù)《整改方案記錄》表,如果是日常整改的方案,應該想出整改措施和解決方法;是質(zhì)量整改請示的,必須及時向該店老總和事業(yè)部反映請示項目;屬于行政人事培訓需求請示的,今后培訓部成立后,及時安排通知員工前往培訓部培訓;未成立培訓部之前由各店組織培訓。屬于崗位技能和操作流程不熟悉的,由被檢酒店及時培訓,尤其對新員工更要加強,以便及時解決被檢酒店不能解決的問題。所有整改的問題都要填寫在《整改方案記錄》表上。
第五步:質(zhì)檢專員根據(jù)被檢酒店的整改期限要對被檢酒店進行復檢,在復檢時,質(zhì)檢人員必須帶上被檢酒店的《整改方案記錄》表,對《整改方案記錄》表上被檢酒店整改的項目檢查看是否有落實,復檢時質(zhì)檢專員必須帶紅色的筆,只要被檢酒店看見質(zhì)檢專員帶紅色文件夾和紅色筆的,就屬于復檢形式。復檢記錄統(tǒng)一用紅筆填寫。復檢的文件不需要發(fā)到事業(yè)部。由分店辦公室保存即可。
第六步:每月的檢查方式含普檢(復檢、夜檢、晨檢、專項檢查)、知檢(預先通知后再去檢查,由此每月可以分析各店的自覺主動性)、協(xié)檢(該次未檢查的店負責人協(xié)同質(zhì)檢人員一起到被檢酒店檢查,由質(zhì)檢部提前通知陪檢人員。好處:①體現(xiàn)檢查的公平和透明,②店與店之間可以相互溝通學習和工作改進)。
第七步:質(zhì)檢組次月5日前對當月質(zhì)量檢查記錄、整改方案、復檢落實情況整理成《質(zhì)檢報告》,并根據(jù)當月檢查數(shù)據(jù)和質(zhì)量管理方案填寫《行政督察表》與績效薪酬掛鉤,并統(tǒng)一上交給事業(yè)部總經(jīng)理審核批準。每月形成《服務質(zhì)量月分析圖表》、每年形成《行政督察年終統(tǒng)計圖表》。每月質(zhì)檢組將《質(zhì)量檢查記錄》、《當月檢查安排計劃表》、《整改方案記錄》、《質(zhì)檢報告》、《行政督察表》、《服務質(zhì)量月分析圖表》的資料全部規(guī)范管理、整齊按指定位置保存。對質(zhì)檢報告上的案例提煉歸納,形成終身《質(zhì)量案例分析》,以實現(xiàn)質(zhì)量戰(zhàn)略規(guī)劃要求,實現(xiàn)人力和財富共享,即使人員流動,酒店的企業(yè)文化和工作質(zhì)量準則都不變,讓本酒店的質(zhì)量案例、人才提升、經(jīng)驗累積、工作改進方法成為巨大的無形財富。
所用表格:《質(zhì)量檢查記錄》、《當月檢查計劃表》、《整改方案記錄》、《質(zhì)檢報告》、《行政督察表》、《服務質(zhì)量月分析圖表》、《行政督察年終統(tǒng)計圖表》、《質(zhì)量案例分析》。見后面表格樣式。
政策支持:《bs連鎖酒店質(zhì)量管理方案》、《bs連鎖酒店員工手冊》。政策如有相沖突的地方,以協(xié)調(diào)和最新規(guī)定為準。
第15篇 連鎖酒店質(zhì)量管理組織體系運行系統(tǒng)
連鎖酒店質(zhì)量管理運行系統(tǒng):組織體系
第二節(jié)質(zhì)量管理組織體系
一、責任部門:酒店質(zhì)量管理小組
1、由酒店質(zhì)檢專員及各部門管理人員組成,在酒店總經(jīng)理的指導下展開全面服務質(zhì)量管理工作。
2、人員配置:事業(yè)部總經(jīng)理、事業(yè)部人力資源部總監(jiān)、事業(yè)部人力資源培訓質(zhì)檢經(jīng)理、分店總經(jīng)理、分店部門(子部門)經(jīng)理、分店質(zhì)檢專員。
協(xié)同人員指各酒店的主要負責人員,各區(qū)域、各部門的主管人員,以及分店總經(jīng)理臨時指派的人員,有義務配合主檢人員進行質(zhì)檢工作。對科學的,合理化建議進行具體落實,對無理取鬧,不配合工作的人員,人力資源部有權對其進行嚴肅處理。
3、質(zhì)檢組定義
質(zhì)檢組是酒店工作(服務)質(zhì)量管理的職能部門,它在事業(yè)部總經(jīng)理的統(tǒng)籌下,人力資源部總監(jiān)的指導下,根據(jù)酒店工作(服務)程序、標準和管理規(guī)定及部門崗位責任制,依靠酒店管理考核體系、質(zhì)量管理系統(tǒng)對酒店各部門的工作(服務)質(zhì)量進行全面檢查、考核并落實糾正,保證在酒店內(nèi)貫徹、組織、監(jiān)督、執(zhí)行酒店的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標,使酒店的工作(服務)質(zhì)量持續(xù)改進,使酒店科學化、規(guī)范化、制度化、標準化的管理和工作(服務)水平不斷提高。
4、質(zhì)檢組工作宗旨
質(zhì)檢組人員在酒店所屬的各個范圍內(nèi)進行檢查,保證前廳、客房、(ktv、酒吧、咖啡廳)、餐廳及后勤各部門的衛(wèi)生狀況良好,服務周到;各種設施設備的維護,使用都能正常運行;協(xié)調(diào)各酒店的管理運作,監(jiān)督管理人員的違規(guī)操作,發(fā)現(xiàn)并彌補酒店經(jīng)營之中出現(xiàn)的漏洞,表彰對酒店做出突出貢獻的員工。在公平、公正、合理科學的基礎之上,做到監(jiān)督有力、獎罰分明、條理有序,保證整個連鎖酒店能夠正常運轉(zhuǎn),良性循環(huán)。
5、質(zhì)檢組的工作職責:
①、負責酒店工作(服務)程序、標準和管理規(guī)定、部門崗位責任制的組織、制定、解釋、修訂以及管理工作;為總經(jīng)理管理決策提供必要的質(zhì)量信息和技術數(shù)據(jù)。
②、全面督導、檢查和考核酒店工作(服務)質(zhì)量;收集客人對酒店服務質(zhì)量的反映,督導、檢查客人對部門服務質(zhì)量的滿意率。
③、通過酒店督導、管理考核系統(tǒng),質(zhì)量管理系統(tǒng),推行以酒店服務工作為對象的全面質(zhì)量管理,組織、落實、糾正預防措施,建立健全酒店工作(服務)標準,提高酒店的工作
(服務)管理水平,使酒店的工作(服務)質(zhì)量持續(xù)改進。
6、崗位工作說明
質(zhì)檢組長(分店總經(jīng)理)
【工作關系】
直接上級:事業(yè)部總經(jīng)理
直接下級:質(zhì)檢組成員
內(nèi)部聯(lián)系:各酒店各部門
【崗位描述】
在事業(yè)部總經(jīng)理的領導下,事業(yè)部人力資源部總監(jiān)的指導下,負責在各酒店貫徹、組織監(jiān)督、執(zhí)行酒店的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標;負責組織酒店工作(服務)程序、標準和管理規(guī)定,部門崗位責任制的制定、修訂、解釋工作以及管理工作;負責酒店工作(服務)質(zhì)量的督導、檢查、考核工作;在保持酒店優(yōu)質(zhì)服務、星級水平和滿足賓客需求等方面,起到監(jiān)督、保證作用;在為事業(yè)部總經(jīng)理管理決策提供有關服務質(zhì)量的信息、數(shù)據(jù)和建議方面,起參謀助手的作用。
【工作內(nèi)容】
1、貫徹、落實事業(yè)部總經(jīng)理各項工作指示、指令和事業(yè)部人力資源部總監(jiān)的意見,負責本酒店的領導工作,直接對事業(yè)部總經(jīng)理負責匯報。
2、以身作則,嚴格執(zhí)行酒店的有關政策、法令、規(guī)章制度和標準。
3、努力學習,熟悉業(yè)務,提高管理水平,不斷提高、改進本酒店的業(yè)務工作,保證完成本酒店所擔負的工作任務。
4、負責制定、修訂本酒店的工作計劃,并按工作計劃進行工作安排。
5、負責起草、制定、修訂本酒店各崗位的工作職責、程序、標準和本部門的規(guī)章制度。
6、負責本酒店人員的素質(zhì)教育工作,抓好酒店人員的業(yè)務培訓,不斷提高本酒店員工的思想、業(yè)務素質(zhì)。
7、負責定期召開本酒店會議,協(xié)調(diào)關系,布置和總結工作,研究決定本酒店重大問題,表揚好人好事,批評不良現(xiàn)象,嚴明紀律。
8、按時參加事業(yè)部總經(jīng)理主持的各種例會及專題會議,定期向事業(yè)部總經(jīng)理匯報本酒店的工作情況,遇有重大問題須及時匯報。
9、負責建立健全本酒店的工作檔案,審閱處理各種報表;督導、檢查、考核酒店工作(服務)標準、管理制度和本酒店部門經(jīng)理主管崗位責任制的執(zhí)行工作,認真貫徹按勞分配原則和員工獎懲標準。
10、負責組織酒店工作(服務)程序、標準和管理規(guī)定、酒店崗位責任制的制定、修訂、解釋工作。
11、參加質(zhì)量檢查,了解客人反映,調(diào)查、分析客人投訴并檢查處理結果,全面掌握各部門的工作情況和酒店工作情況和酒店工作(服務)質(zhì)量的狀況,督導、檢查酒店各部門工作(服務)質(zhì)量綜合檢查、考核工作。
12、保證完成事業(yè)部總經(jīng)理臨時交辦的其他任務。
二、質(zhì)量管理責任相關部門:各酒店各部門
酒店質(zhì)量管理系統(tǒng)指導整個酒店(各部門、各班組、所有員工)的質(zhì)量管理工作的開展,它從上至下、從部門到崗位、從經(jīng)理到員工、每個部門、每個人都是質(zhì)量管理的一部分,每個人都承擔著酒店質(zhì)量管理的責任。
各部門質(zhì)量管理職責:
1、執(zhí)行酒店的質(zhì)量管理方針和目標,確定本部門的質(zhì)量目標。
2、確定本部門各崗位的質(zhì)量職責和權限。
3、執(zhí)行事業(yè)部人力資源部質(zhì)檢組的質(zhì)量文件。
4、研究并確定本部門的服務質(zhì)量控制措施。
5、組織并開展質(zhì)量管理培訓活動。
6、組織并開展本部分們的質(zhì)量管理活動。
7、定期檢查本部門質(zhì)量管理的效果。
8、協(xié)助質(zhì)檢組對本部門質(zhì)量管理工作的檢查。
