第1篇 連鎖酒店質量管理信息體系運行系統(tǒng)
連鎖酒店質量管理運行系統(tǒng):信息體系
第四節(jié)質量管理檢查信息體系
1、實行典型案例通報制度
重要的典型意義的事件應進行核實調查,并制作成典型案例通報給各部門,同時分店和事業(yè)部要做成《質量案例分析》存檔。
2、質量檢查分析會制度
各分店每月15日與30日召開兩次質檢管理人員質檢分析討論會。每季度5日由事業(yè)部總經理主持、人力資源部安排各店總經理和相關負責人召開上季度質量管理總結大會。
3、分析報告制度
質檢組每月對發(fā)生的質量管理問題進行匯總統(tǒng)計、分類解析、定量說明,并形成質量分析月度總結報告。
4、質量管理檢查整改方案制度
各酒店最高負責人或部門最高負責人在每次不同形式質檢完畢后,根據質檢記錄上的各種問題按標準寫一份整改方案,整改方案必須在質檢當日起48小時內發(fā)送到事業(yè)部,逾期未交整改方案,扣最高管理人員績效分5分;質檢專員根據各酒店上交的整改方案上面的整改日期去復檢,若復檢時其中任何一項問題仍未解決,上報分店總經理安排解決。
5、質檢信息及時傳達各級管理人員
每次不同形式的檢查,質檢組都將檢查信息及時返還給酒店部門負責人。通過質檢記錄表或電話通知等形式確定。
6、質量檔案管理制度
質量檔案是酒店改善服務,提高水平的一項重要的基礎工作,由分店質檢專員負責。
各酒店部門、班組應建立和完善檔案管理制度,將每次檢查的周檢表、月度督察表、整改方案等文檔存檔,并按規(guī)定標識。事業(yè)部不定期對各分店的質量管理檔案進行檢查。如未按要求建立檔案,按質檢組規(guī)定處理。超過3次每檢查一次不按規(guī)定存檔和標識的,扣質檢專員2分。
7、服務質量問題的分類控制
根據酒店產品的特性和服務問題產生的特點,對服務質量問題分為9大類26小類,分述如下:
工作形象:a儀容儀表、b姿勢規(guī)范
工作態(tài)度:c服務態(tài)度、d責任心
服務規(guī)范:e服務規(guī)范
服務函量:f服務熟練度、g員工應知應會、h語言能力
產品質量:i廚房質量、j食品質量、k公共區(qū)域衛(wèi)生質量、l設備設施問題
酒店環(huán)境:m人為噪音、n施工噪音、o外部噪音、p溫度、q異味、r蚊蟲干擾
安全問題:s車輛事故、t客人物品丟失、u失火事件、v電話/異性騷擾
內部管理:w政策性投訴、*內部溝通、y管理失效
員工紀律:z員工紀律
*各酒店各部門應根據以上質量內容對本部門工作進行自我檢查和評定。
第2篇 連鎖酒店質量管理組織體系運行系統(tǒng)2
連鎖酒店質量管理運行系統(tǒng):組織體系(2)
三、質量管理操作流程及實施方案
第一步:集團事業(yè)部人力資源部協(xié)同質檢組負責制定《bs連鎖酒店質量管理方案》。經事業(yè)部總經理和董事總經理審核審批后組織實施。
第二步:質檢組根據《bs連鎖酒店質量管理方案》及《當月檢查計劃表》對質檢的要求組織質檢人員對本酒店進行檢查,質檢人員帶上《質量檢查記錄》表到酒店區(qū)域,由被檢酒店質檢組長領導檢查,質檢組在檢查時所發(fā)現的問題應做好質檢記錄,附《質量檢查記錄》表。檢查完后主檢人員及被檢部門負責人必須在《質量檢查記錄》表上簽字確認,并復印已檢查簽字確認的《質量檢查記錄》給被檢部門留底,質檢專員將檢查和整改情況發(fā)送到事業(yè)部。
第三步:被檢部門在48小時內對本次《質量檢查記錄》上檢查出的問題提出整改方案,整理完后統(tǒng)一填寫在《整改方案記錄》表上,《整改方案記錄》表上整改的問題必須寫明整改期限,書寫一定要清晰清楚,如因字跡無法辨認或太潦草、不整潔的責令改進。
第四步:被檢酒店根據《整改方案記錄》表,如果是日常整改的方案,應該想出整改措施和解決方法;是質量整改請示的,必須及時向該店老總和事業(yè)部反映請示項目;屬于行政人事培訓需求請示的,今后培訓部成立后,及時安排通知員工前往培訓部培訓;未成立培訓部之前由各店組織培訓。屬于崗位技能和操作流程不熟悉的,由被檢酒店及時培訓,尤其對新員工更要加強,以便及時解決被檢酒店不能解決的問題。所有整改的問題都要填寫在《整改方案記錄》表上。
第五步:質檢專員根據被檢酒店的整改期限要對被檢酒店進行復檢,在復檢時,質檢人員必須帶上被檢酒店的《整改方案記錄》表,對《整改方案記錄》表上被檢酒店整改的項目檢查看是否有落實,復檢時質檢專員必須帶紅色的筆,只要被檢酒店看見質檢專員帶紅色文件夾和紅色筆的,就屬于復檢形式。復檢記錄統(tǒng)一用紅筆填寫。復檢的文件不需要發(fā)到事業(yè)部。由分店辦公室保存即可。
第六步:每月的檢查方式含普檢(復檢、夜檢、晨檢、專項檢查)、知檢(預先通知后再去檢查,由此每月可以分析各店的自覺主動性)、協(xié)檢(該次未檢查的店負責人協(xié)同質檢人員一起到被檢酒店檢查,由質檢部提前通知陪檢人員。好處:①體現檢查的公平和透明,②店與店之間可以相互溝通學習和工作改進)。
第七步:質檢組次月5日前對當月質量檢查記錄、整改方案、復檢落實情況整理成《質檢報告》,并根據當月檢查數據和質量管理方案填寫《行政督察表》與績效薪酬掛鉤,并統(tǒng)一上交給事業(yè)部總經理審核批準。每月形成《服務質量月分析圖表》、每年形成《行政督察年終統(tǒng)計圖表》。每月質檢組將《質量檢查記錄》、《當月檢查安排計劃表》、《整改方案記錄》、《質檢報告》、《行政督察表》、《服務質量月分析圖表》的資料全部規(guī)范管理、整齊按指定位置保存。對質檢報告上的案例提煉歸納,形成終身《質量案例分析》,以實現質量戰(zhàn)略規(guī)劃要求,實現人力和財富共享,即使人員流動,酒店的企業(yè)文化和工作質量準則都不變,讓本酒店的質量案例、人才提升、經驗累積、工作改進方法成為巨大的無形財富。
所用表格:《質量檢查記錄》、《當月檢查計劃表》、《整改方案記錄》、《質檢報告》、《行政督察表》、《服務質量月分析圖表》、《行政督察年終統(tǒng)計圖表》、《質量案例分析》。見后面表格樣式。
政策支持:《bs連鎖酒店質量管理方案》、《bs連鎖酒店員工手冊》。政策如有相沖突的地方,以協(xié)調和最新規(guī)定為準。
第3篇 連鎖酒店質量管理組織體系運行系統(tǒng)
連鎖酒店質量管理運行系統(tǒng):組織體系
第二節(jié)質量管理組織體系
一、責任部門:酒店質量管理小組
1、由酒店質檢專員及各部門管理人員組成,在酒店總經理的指導下展開全面服務質量管理工作。
2、人員配置:事業(yè)部總經理、事業(yè)部人力資源部總監(jiān)、事業(yè)部人力資源培訓質檢經理、分店總經理、分店部門(子部門)經理、分店質檢專員。
協(xié)同人員指各酒店的主要負責人員,各區(qū)域、各部門的主管人員,以及分店總經理臨時指派的人員,有義務配合主檢人員進行質檢工作。對科學的,合理化建議進行具體落實,對無理取鬧,不配合工作的人員,人力資源部有權對其進行嚴肅處理。
3、質檢組定義
質檢組是酒店工作(服務)質量管理的職能部門,它在事業(yè)部總經理的統(tǒng)籌下,人力資源部總監(jiān)的指導下,根據酒店工作(服務)程序、標準和管理規(guī)定及部門崗位責任制,依靠酒店管理考核體系、質量管理系統(tǒng)對酒店各部門的工作(服務)質量進行全面檢查、考核并落實糾正,保證在酒店內貫徹、組織、監(jiān)督、執(zhí)行酒店的質量方針、質量目標,使酒店的工作(服務)質量持續(xù)改進,使酒店科學化、規(guī)范化、制度化、標準化的管理和工作(服務)水平不斷提高。
4、質檢組工作宗旨
質檢組人員在酒店所屬的各個范圍內進行檢查,保證前廳、客房、(ktv、酒吧、咖啡廳)、餐廳及后勤各部門的衛(wèi)生狀況良好,服務周到;各種設施設備的維護,使用都能正常運行;協(xié)調各酒店的管理運作,監(jiān)督管理人員的違規(guī)操作,發(fā)現并彌補酒店經營之中出現的漏洞,表彰對酒店做出突出貢獻的員工。在公平、公正、合理科學的基礎之上,做到監(jiān)督有力、獎罰分明、條理有序,保證整個連鎖酒店能夠正常運轉,良性循環(huán)。
5、質檢組的工作職責:
①、負責酒店工作(服務)程序、標準和管理規(guī)定、部門崗位責任制的組織、制定、解釋、修訂以及管理工作;為總經理管理決策提供必要的質量信息和技術數據。
②、全面督導、檢查和考核酒店工作(服務)質量;收集客人對酒店服務質量的反映,督導、檢查客人對部門服務質量的滿意率。
③、通過酒店督導、管理考核系統(tǒng),質量管理系統(tǒng),推行以酒店服務工作為對象的全面質量管理,組織、落實、糾正預防措施,建立健全酒店工作(服務)標準,提高酒店的工作
(服務)管理水平,使酒店的工作(服務)質量持續(xù)改進。
6、崗位工作說明
質檢組長(分店總經理)
【工作關系】
直接上級:事業(yè)部總經理
直接下級:質檢組成員
內部聯系:各酒店各部門
【崗位描述】
在事業(yè)部總經理的領導下,事業(yè)部人力資源部總監(jiān)的指導下,負責在各酒店貫徹、組織監(jiān)督、執(zhí)行酒店的質量方針、質量目標;負責組織酒店工作(服務)程序、標準和管理規(guī)定,部門崗位責任制的制定、修訂、解釋工作以及管理工作;負責酒店工作(服務)質量的督導、檢查、考核工作;在保持酒店優(yōu)質服務、星級水平和滿足賓客需求等方面,起到監(jiān)督、保證作用;在為事業(yè)部總經理管理決策提供有關服務質量的信息、數據和建議方面,起參謀助手的作用。
【工作內容】
1、貫徹、落實事業(yè)部總經理各項工作指示、指令和事業(yè)部人力資源部總監(jiān)的意見,負責本酒店的領導工作,直接對事業(yè)部總經理負責匯報。
2、以身作則,嚴格執(zhí)行酒店的有關政策、法令、規(guī)章制度和標準。
3、努力學習,熟悉業(yè)務,提高管理水平,不斷提高、改進本酒店的業(yè)務工作,保證完成本酒店所擔負的工作任務。
4、負責制定、修訂本酒店的工作計劃,并按工作計劃進行工作安排。
5、負責起草、制定、修訂本酒店各崗位的工作職責、程序、標準和本部門的規(guī)章制度。
6、負責本酒店人員的素質教育工作,抓好酒店人員的業(yè)務培訓,不斷提高本酒店員工的思想、業(yè)務素質。
7、負責定期召開本酒店會議,協(xié)調關系,布置和總結工作,研究決定本酒店重大問題,表揚好人好事,批評不良現象,嚴明紀律。
8、按時參加事業(yè)部總經理主持的各種例會及專題會議,定期向事業(yè)部總經理匯報本酒店的工作情況,遇有重大問題須及時匯報。
9、負責建立健全本酒店的工作檔案,審閱處理各種報表;督導、檢查、考核酒店工作(服務)標準、管理制度和本酒店部門經理主管崗位責任制的執(zhí)行工作,認真貫徹按勞分配原則和員工獎懲標準。
10、負責組織酒店工作(服務)程序、標準和管理規(guī)定、酒店崗位責任制的制定、修訂、解釋工作。
11、參加質量檢查,了解客人反映,調查、分析客人投訴并檢查處理結果,全面掌握各部門的工作情況和酒店工作情況和酒店工作(服務)質量的狀況,督導、檢查酒店各部門工作(服務)質量綜合檢查、考核工作。
12、保證完成事業(yè)部總經理臨時交辦的其他任務。
二、質量管理責任相關部門:各酒店各部門
酒店質量管理系統(tǒng)指導整個酒店(各部門、各班組、所有員工)的質量管理工作的開展,它從上至下、從部門到崗位、從經理到員工、每個部門、每個人都是質量管理的一部分,每個人都承擔著酒店質量管理的責任。
各部門質量管理職責:
1、執(zhí)行酒店的質量管理方針和目標,確定本部門的質量目標。
2、確定本部門各崗位的質量職責和權限。
3、執(zhí)行事業(yè)部人力資源部質檢組的質量文件。
4、研究并確定本部門的服務質量控制措施。
5、組織并開展質量管理培訓活動。
6、組織并開展本部分們的質量管理活動。
7、定期檢查本部門質量管理的效果。
8、協(xié)助質檢組對本部門質量管理工作的檢查。
第4篇 連鎖酒店質量管理定義
某連鎖酒店質量管理定義
一、酒店服務質量
服務質量是指服務產品能滿足規(guī)定的顯性需要和潛在的隱性需要的能力的總和。酒店的服務質量主要體現在以下幾個方面:
1、酒店的設施設備質量
酒店設施設備具體表現在酒店服務項目的設置、酒店設施設備的舒適性和酒店設施設備的完好程度方面。
2、酒店的餐飲食品質量
酒店餐飲食品質量表現在菜肴的質量、酒店菜肴的特色和菜肴的花色品種方面。
3、酒店的勞務質量
酒店勞務質量具體表現在從業(yè)人員的的禮節(jié)禮貌、服務態(tài)度、服務技巧、服務方式、服務質量和衛(wèi)生質量方面。
二、酒店質量管理系統(tǒng)的定義
質量管理系統(tǒng)是指酒店內部建立的為保證酒店產品質量或質量目標所必須的系統(tǒng)的質量活動。它根據酒店特點選用若干要素加以組合,加強從設計、研制、生產、服務、檢驗、銷售、使用全過程的質量管理活動,并予以制度化、標準化,使其成為酒店內部質量工作的要求和活動。
第5篇 連鎖酒店質量管理檢查體系運行系統(tǒng)
連鎖酒店質量管理運行系統(tǒng):檢查體系
第三節(jié)質量監(jiān)督檢查體系
1、總經理、副總經理的重點檢查
2、主管、領班的全面檢查
主管、領班作為酒店當日服務質量的負責人,履行服務質量管理的職責。
3、部門經理的日常檢查
部門經理對自己所轄范圍內的各項工作質量負有直接的管理責任,各項檢查必須形成制度化、表單化。
4、質檢專員的不定時檢查(周檢、抽查、專項檢查)
4.1周檢
①主檢人員必須儀容儀表整潔。
②檢查過程中發(fā)現的問題當場記錄在質量檢查情況表上,所有檢查人員必須簽名,結果由分店總經理點評意見,并備案作月度考評總結。
4.2抽查(夜檢、晨檢)
①夜檢和晨檢是指質檢部人員在不同時段對各個酒店進行的隨即檢查。
②各質檢專員可以對本酒店進行不定時、不定量的隨機抽查。
4.3專項檢查
質檢人員對某個部門進行一項或兩項的專項檢查。
5、全體員工的自我檢查
部門必須培養(yǎng)員工的自我檢查意識和習慣,并要采取行之有效的形式和方法,激發(fā)全體員工參與質量管理的積極性。
6、保安人員的夜間巡查
夜間往往是酒店安全和質量問題的多發(fā)期。每月30日各酒店保安部要將每月一次的夜間巡查內容的總結報告經保安經理簽字后發(fā)送分店總經理。
7、客人的最終檢查
只有客人認可的服務,才是最有價值的服務。其途徑主要有:
②、每日大堂經理日報記錄、值班經理記錄所歸納的客人對于服務質量的有效意見。
③、不定時地邀請客人暗訪,對于整個酒店或某個服務區(qū)域進行客觀、實事求是地評價。
第6篇 連鎖酒店質量管理概述
某連鎖酒店質量管理概述
質量管理是我們任何一個人都耳熟能詳的,每個人都了解它的含義,如果你要去問300個人,可能有300個答案,因為大家從不同角度來理解,產生不同的判斷,那我們bs連鎖酒店又是怎么來看待質量管理的呢
質量,出自旁觀者的眼中,如同美麗一樣。在bs連鎖酒店,最重要的旁觀者是顧客,服務質量是顧客想要得到的,因此,唯有顧客是質量的最終裁判員。所以說,質量是顧客對我們提供的產品和服務所感知的優(yōu)劣程度。
從深層次來看,質量是事物的本質屬性,與這一類事物的本質屬性的符合程度。很多人心中存在著對質量這樣和那樣的誤解。
誤解一:出什么價格,有什么品質;
真相一:質量必須超出顧客的期望--物超所值。
誤解二:質量無標準,只是空洞的理想;
真相二:質量一定要有標準,即符合顧客需求的標準;
誤解三:孰能無過,質量也不例外;
真相三:預防勝于整改,任何過失都可能事先避免;
誤解四:花錢越多質量越高;
真相四:從源頭抓起;
誤解五:質量問題大部分錯在第一線;
真相五:85%的質量問題是管理決策或組織制度造成的。
第7篇 連鎖酒店質量管理方針
某連鎖酒店質量管理方針
一、質量管理政策--四個'有利于'
第一條有利于提高對顧客的服務質量,增加顧客滿意度,樹立良好的酒店形象;
第二條有利于調動全體人員的積極性;
第三條有利于提高和完善各部門的工作質量;
第四條有利于提升全體員工的根本利益。
二、質量管理責任
1、全體員工均對自己的工作質量負有不可推卸的責任,質量管理人人有責;
2、各級管理人員不僅保證自己所負責工作的質量,還要對下屬的工作質量負責;
3、質檢組和各店總經理負責對酒店服務質量管理工作進行管理;
4、各級人員在質量管理中的職責。
①、普通員工
各部門員工在自己的工作過程中,要按照服務工作和酒店規(guī)章制度要求的質量標準進行操作和提供服務,并對操作和服務質量結果負崗位和在崗的全部責任。
②、領班
各部門領班在工作時間里采取定點和游動的方式,在現場進行工作質量點的檢查、監(jiān)督指導;每日班前會進行總結、講評和指導;通過針對性培訓進行服務質量等方面的培訓;通過組織技術比賽、評優(yōu)和業(yè)務定級等強化員工質量意識和完成質量工作的能力與積極性。
③、主管
通過對工作現場連續(xù)不斷地巡視來對工作現場的工作和服務操作質量進行管理;通過每日晨會、對領班的培訓等方式對工作、服務質量控制工作進行管理與實施。
④、部門經理
每次部門及酒店工作例會:對工作過程的巡視與抽查。在每次的酒店工作例會上提出整改意見;每日抽查所屬各分部門主要業(yè)務質量;
⑤、分管副總經理
對質檢管理工作中的投訴與意見作最終的仲裁。
⑥、分店總經理
負責定期聽取質量管理工作匯報,原則上會議是定在每月某日召開,并進行指示;對質量管理工作的投訴與意見作最終的仲裁指導。
三、質量管理原則
第一條注重細節(jié),追求完美
革除馬虎之心,是追求質量的第一要務;
第二條質量管理具有否決權
質量管理工作在酒店日常管理工作中享有至高的裁決權,任何人都不得以任何借口對質量管理工作進行干預和破壞其嚴肅性。否則你將會受到酒店的行政處罰。
第三條全方位全過程原則
質量管理工作是面向全酒店的所有工作。質量管理必須從產品的第一環(huán)節(jié)抓起,進行全過程、全方位的管理,方為完整的質量管理。
第四條專業(yè)負責與全員負責原則
各級管理人員是酒店質量管理體系中理所當然的質量管理人員,對本酒店質量管理負有全員管理的責任。所有人員在任何時候都必須承擔起對自己工作的質量責任。質量管理實行專業(yè)人員管理與各級管理人員管理相結合、他人監(jiān)督管理與崗位個人自己負責相結合的原則。
第五條監(jiān)督與指導相結合
質量管理工作是時刻牢記質量管理的目標,通過對工作的檢查、監(jiān)督、評估、指導,激勵先進、糾正錯誤、幫助提高,最終使工作質量能有一個明顯的提高。
第六條標準規(guī)范化
質量管理工作的一個重要前提,就是酒店經營管理工作各環(huán)節(jié)的標準與規(guī)范化建設。
第七條嚴格公正
質量管理工作的嚴肅性是其能否成功地達成質量管理目標的重要保證。
第八條獎優(yōu)罰劣原則
質量管理工作,實行各層級對全過程和最后目標負責的原則,并對執(zhí)行人完成情況和改進情況實行有'獎優(yōu)罰劣'的責任。
第8篇 連鎖酒店質量管理理念
某連鎖酒店質量管理理念
一、質量0缺陷--我們的目標
我們經常作為顧客去購買產品和服務,當然希望得到完美的產品和服務。但對于許多的產品和服務來說,即使是99.9%的完善程度也不夠好!
以第三版韋氏新國際大詞典為例,第三版韋氏新國際大詞典中就有315詞條拼寫錯誤。
按國際標準星級服務水準的'bs連鎖酒店',質量0缺陷是我們不斷追求的目標。
二、質量理念
質量是企業(yè)之命脈;
沒有質量,就沒有明天;
質量是價值與尊嚴的起點;
提高質量就是降低成本;
質量不是唱高調,而是符合顧客的要求;
質量是酒店唯一不能妥協(xié)的經營理念;
質量是酒店競爭致勝的關鍵。
三、酒店質量管理的三個前提
酒店質量管理的第一個前提是:不要等客人來發(fā)現問題。如果不建立質量管理制度或制度不完善,第一個發(fā)現問題的人就是客人。當客人發(fā)現問題時,他們可能會投訴,但絕大多數人會保持沉默。毋容質疑,酒店是在投訴中不斷前進的,管理再完善的酒店也會有客人投訴的現象。有投訴并不可怕,怕的是不重視,不及時處理,不及時改進。但我們知道,僅僅靠解決投訴來提高服務質量也是不夠的,因為絕大多數客人認為投訴是浪費時間,他們不滿意時,寧愿選擇默默地離開,選擇到其它的酒店。
酒店質量管理的第二個前提是:不要完全信賴顧客滿意調查表和賓客意見書之類的東西。對顧客滿意的定義是極其脆弱的,調查中滿意的客人也未必是'真正的滿意'。
酒店質量管理的第三個前提是:質量檢查只是質量管理的一部分內容,甚至還不應該是最主要的部分。酒店的質量不是靠檢查來提高的,再細致的檢查也是被動的,是滯后的,只能在問題出現后加以發(fā)現,往往已經太遲了。當我們的檢查人員發(fā)現問題時,可能已經有客人發(fā)現了,并且不滿意地離開了,永遠不會回來。因而,我們必須建立全面的質量管理制度,并切實貫徹執(zhí)行,只有這樣才能真正預防和減少投訴,從根本上提高酒店的服務質量。就像國家消防管理的宗旨一樣,是'預防為主,防消結合'。
