物業(yè)公司客戶服務(wù)制度3篇

更新時間：2024-05-06 查看人數(shù)：21

目錄
1.物業(yè)公司客戶服務(wù)制度體系如何搭建 2.物業(yè)公司客戶服務(wù)制度體系框架 3.物業(yè)公司客戶服務(wù)制度的重要性和意義 4.物業(yè)公司客戶服務(wù)制度格式 5.物業(yè)公司客戶服務(wù)制度3篇

物業(yè)公司客戶服務(wù)制度

體系如何搭建

物業(yè)公司的客戶服務(wù)制度是其運營的核心組成部分，它的構(gòu)建需以客戶需求為導(dǎo)向，兼顧內(nèi)部管理效率。首要任務(wù)是明確服務(wù)標準，定義各項服務(wù)的流程和質(zhì)量指標，確保服務(wù)的一致性和專業(yè)性。接著，應(yīng)設(shè)立完善的投訴處理機制，保證客戶反饋的有效響應(yīng)。此外，制定定期評估和改進的機制，以適應(yīng)市場變化和提升服務(wù)質(zhì)量。

體系框架

制度框架應(yīng)包括以下幾個關(guān)鍵部分：1) 客戶服務(wù)政策聲明，明確公司的服務(wù)宗旨和承諾；2) 服務(wù)流程，詳細描述從接待客戶到解決問題的步驟；3) 培訓(xùn)與發(fā)展，確保員工具備必要的技能和知識；4) 監(jiān)控與評估，通過kpis追蹤服務(wù)表現(xiàn)；5) 不斷優(yōu)化的機制，鼓勵創(chuàng)新和持續(xù)改進。

重要性和意義

有效的客戶服務(wù)制度對于物業(yè)公司至關(guān)重要。它不僅能提升客戶滿意度，增強品牌形象，還能通過標準化流程提高工作效率，降低運營成本。良好的制度還能減少糾紛，保護公司的合法權(quán)益。更重要的是，它能塑造積極的服務(wù)文化，提升員工的工作積極性和團隊凝聚力。

制度格式

制度文件應(yīng)保持清晰、簡潔的格式，便于理解和執(zhí)行。包括標題、引言（闡述制度目的）、主體（詳細規(guī)定）、附錄（如表格、流程圖等輔助材料）和修訂歷史。每個條款應(yīng)明確責(zé)任、權(quán)限和執(zhí)行步驟，避免模糊不清。語言應(yīng)專業(yè)且通俗，避免行業(yè)術(shù)語過度使用，確保所有員工都能理解。

物業(yè)公司客戶服務(wù)制度的構(gòu)建是一項系統(tǒng)工程，需要全面考慮客戶需求、內(nèi)部運作及行業(yè)動態(tài)。只有這樣，才能打造出一個既滿足客戶期望，又能推動公司持續(xù)發(fā)展的高效服務(wù)體系。

物業(yè)公司客戶服務(wù)制度范文

第1篇物業(yè)公司客戶服務(wù)類標準制度怎么寫

物業(yè)公司客戶服務(wù)類標準1.目的建立公司物業(yè)物業(yè)統(tǒng)一的客戶服務(wù)標準,進一步規(guī)范公司物業(yè)商業(yè)住宅項目對客服務(wù)的管理。

2. 范圍本規(guī)定適用于公司物業(yè)商業(yè)和住宅項目。

3. 管理標準分項內(nèi)容服務(wù)標準前期介入:關(guān)于服務(wù)模式、定位、標準、配套設(shè)施、服務(wù)定價等方面的書面市調(diào)報告,用于物業(yè)服務(wù)費定價及物業(yè)服務(wù)方案的編制及指導(dǎo)后期物業(yè)管理房屋交付:交房前給每戶業(yè)主寄一封“感謝信”準備交房資料:房屋驗收表;

物品領(lǐng)用登記表;

小區(qū)專用智能卡;

治安消防安全責(zé)任書;

資料袋;

居家安防說明書、業(yè)戶手冊、鑰匙說明書、裝修手冊等指定專人陪同業(yè)主驗房,抄錄水、電、煤氣表底數(shù),并請業(yè)主在《房屋驗收表》上簽驗收意見,交接鑰匙在協(xié)助物業(yè)交房驗收時,物業(yè)人員隨身攜帶必要工具,如卷尺、小水桶、小鏡子、試電插頭等幫助業(yè)主了解房屋品質(zhì)。

交房費用由物業(yè)提供費用標準(其中包含成本15%的酬金)由項目部確認,并支付該費用接受地產(chǎn)公司委托負責(zé)遺留工程的處理,有關(guān)遺留工程整改費用由地產(chǎn)公司承擔(dān)業(yè)主入住:業(yè)主搬家前提示業(yè)主到業(yè)主中心預(yù)約或電話預(yù)約,告知業(yè)主入住時的注意事項及辦理水、電、氣、電話、寬帶的流程各物業(yè)管理處設(shè)指定專人向業(yè)主提供搬家服務(wù),如提供推車、協(xié)助搬運大件物品、做搬家線路的成品保護等業(yè)主入住前對相關(guān)社區(qū)配套信息進行搜集整理,制作成便民服務(wù)卡片或手冊進行發(fā)放,內(nèi)容包括但不限于:轄區(qū)政府機構(gòu)電話(派出所,街道,居委會等)、附近商業(yè)及公共設(shè)施配套(餐飲、農(nóng)貿(mào)市場、學(xué)校、醫(yī)院、銀行、公交線等)業(yè)主搬家入住時,物業(yè)公司應(yīng)根據(jù)情況送上禮物恭賀費用收繳:每月需對欠費業(yè)主的原因進行分析,對在催費過程中業(yè)主提出的意見或建議應(yīng)有專人進行跟進處理每半年對長期欠費戶進行清理,對超過一年仍未繳費戶,可發(fā)律師函催收物業(yè)公司各項目應(yīng)在每年12月提交下年度社區(qū)活動計劃及預(yù)算社區(qū)文化:活動前由承辦部門提交方案及預(yù)算活動結(jié)束后形成效果評估報告,對于活動過程中業(yè)主提出的意見應(yīng)予以重視,及時調(diào)整社區(qū)文化活動計劃大型社區(qū)活動每年不低于2次,普通社區(qū)活動每年不低于4次報事投訴:客服中心需將處理情況、進度與業(yè)主溝通所有報事投訴都應(yīng)有書面記錄,客服中心第一時間將信息傳遞到相關(guān)部門,相關(guān)部門制定出相應(yīng)的糾正預(yù)防措施,并將結(jié)果情況反饋至客服中心投訴處理完畢后,進行100%回訪,報事回訪不低于80%將投訴形成案例庫,總結(jié)經(jīng)驗和教訓(xùn)并向相關(guān)人員進行培訓(xùn)各物業(yè)管理處至少每月一次,將涉及到較多業(yè)主公共利益的共性投訴處理結(jié)果,以《月度物業(yè)服務(wù)報告》形式向業(yè)主公布有責(zé)任人負責(zé)關(guān)注各項目業(yè)主論壇上出現(xiàn)的物業(yè)服務(wù)方面的投訴,保證在投訴產(chǎn)生的兩個小時內(nèi),或相關(guān)部門轉(zhuǎn)交信息后的一個小時內(nèi)回帖,該回帖可以是禮節(jié)性的,但必須向投訴者表明其投訴已被受理物業(yè)公司應(yīng)針對業(yè)主訴求建立相應(yīng)的機制在不違背公司利益且符合法律法規(guī)要求的情況下,對業(yè)主訴求應(yīng)盡量滿足,如不能滿足,應(yīng)向業(yè)主說明原因,獲得諒解業(yè)主訴求:物業(yè)管理處應(yīng)每日每月按時將《業(yè)主服務(wù)日、月報表》上報公司各物業(yè)管理生質(zhì)量事故、突發(fā)事件在事發(fā)后1小時內(nèi)報送公司,重大事件應(yīng)根據(jù)華潤集團處理程序執(zhí)行應(yīng)同時報送集團物業(yè)管理部信息管理:各物業(yè)管理處對外公示的通知、通告需管理處主任進行審核后才能張貼,并保證在有效期內(nèi)各物業(yè)管理處回復(fù)網(wǎng)絡(luò)論壇上業(yè)主投訴、建議的文稿,應(yīng)經(jīng)公司相關(guān)歸口管理部門確認后公布到網(wǎng)上物業(yè)服務(wù)項目按規(guī)定成立業(yè)主委員會,物業(yè)管理處協(xié)助業(yè)主委員會的建立和運作,并與業(yè)主委員會建立規(guī)范、友好的關(guān)系向業(yè)主公布緊急聯(lián)系電話、日常服務(wù)電話、公司投訴電話用及行政部門投訴電話業(yè)主關(guān)系:建立24小時接聽電話制度,并做好相關(guān)記錄管理處每季度編制《物業(yè)服務(wù)報告》向業(yè)主公布管理處至少每半年召開不少于一次業(yè)主座談會管理處應(yīng)設(shè)立業(yè)主意見箱,有條件的加設(shè)電子信箱,并有指定人每周至少開啟一次收集業(yè)主意見并跟進處理管理處服務(wù)項目內(nèi)至少每年進行一次業(yè)主意見調(diào)查按計劃對業(yè)主進行走訪,每年覆蓋率不低于已入住業(yè)主及租戶的80%,對于高端住宅項目爭取達到100%利用短信平臺,在節(jié)日/業(yè)主生日/季節(jié)變換時給業(yè)主短信問候?qū)τ诎l(fā)生意外或重病的住戶,應(yīng)在得到消息后第一時間電話慰問客戶,有條件的可以上門看望并贈送慰問品由各物業(yè)管理處針對小區(qū)內(nèi)各類情況,統(tǒng)一編訂《應(yīng)知應(yīng)會手冊》,所有管理人員必須牢記,做到業(yè)主任何問詢都能得到及時、明確的回復(fù)簽訂免責(zé)協(xié)議代收掛號信、特快專遞、重要包裹郵件收發(fā)記錄清晰,責(zé)任人明確業(yè)主檔案遵循保密原則,妥善保管,目錄清晰、易查業(yè)主財產(chǎn)管理:業(yè)主委托管理物品登記準確,妥善保管,領(lǐng)回記錄清晰無違法違章裝修、亂搭建、亂懸掛、亂張貼廣告、霓虹燈、招牌整潔統(tǒng)一美觀、無安全隱患或破損等商鋪管理:商鋪入伙時須簽訂消防、安全責(zé)任書落實門前三包,鋪面整齊,無違章擺賣,無亂扔垃圾,無非機動車亂停亂放,商鋪人員不得在鋪面外部聚集打堆、吃飯商鋪消防符合規(guī)定,物業(yè)管理處應(yīng)建立和落實定期檢查商鋪消防設(shè)施的制度,對于停水停電及其他服務(wù)通知應(yīng)書面通知到位,并有簽收記錄商鋪經(jīng)營行為不影響其他業(yè)主正常居住和生活商鋪手續(xù)齊全,并有登記管理。

商鋪資料包括客戶資料、從業(yè)人員基本資料、經(jīng)營許可證復(fù)印件、相關(guān)管理協(xié)議等空置房管理:物業(yè)管理處建立住宅與商鋪空置房清單,并每月進行巡查與更新,對空置房每半月進行一次保潔,確?？罩梅績?nèi)的門、窗、玻璃、欄桿、配電箱清潔無塵、房內(nèi)無蜘蛛網(wǎng),空置房內(nèi)設(shè)施設(shè)備完好,每月

第2篇物業(yè)公司客戶服務(wù)類標準制度

物業(yè)公司客戶服務(wù)類標準

1.目的

建立公司物業(yè)物業(yè)統(tǒng)一的客戶服務(wù)標準,進一步規(guī)范公司物業(yè)商業(yè)住宅項目對客服務(wù)的

管理。

2.范圍

本規(guī)定適用于公司物業(yè)商業(yè)和住宅項目。

3.管理標準

分項內(nèi)容服務(wù)標準

前期介入:

關(guān)于服務(wù)模式、定位、標準、配套設(shè)施、服務(wù)定價等方面的書面市調(diào)報告,用于物業(yè)服務(wù)費定價及物業(yè)服務(wù)方案的編制及指導(dǎo)后期物業(yè)管理

房屋交付:

交房前給每戶業(yè)主寄一封“感謝信”

準備交房資料:房屋驗收表;物品領(lǐng)用登記表;小區(qū)專用智能卡;治安消防安全責(zé)任書;資料袋;居家安防說明書、業(yè)戶手冊、鑰匙說明書、裝修手冊等

指定專人陪同業(yè)主驗房,抄錄水、電、煤氣表底數(shù),并請業(yè)主在《房屋驗收表》上簽驗收意見,交接鑰匙

在協(xié)助物業(yè)交房驗收時,物業(yè)人員隨身攜帶必要工具,如卷尺、小水桶、小鏡子、試電插頭等幫助業(yè)主了解房屋品質(zhì)。

交房費用由物業(yè)提供費用標準(其中包含成本15%的酬金)由項目部確認,并支付該費用

接受地產(chǎn)公司委托負責(zé)遺留工程的處理,有關(guān)遺留工程整改費用由地產(chǎn)公司承擔(dān)

業(yè)主入住:

業(yè)主搬家前提示業(yè)主到業(yè)主中心預(yù)約或電話預(yù)約,告知業(yè)主入住時的注意事項及辦理水、電、氣、電話、寬帶的流程

各物業(yè)管理處設(shè)指定專人向業(yè)主提供搬家服務(wù),如提供推車、協(xié)助搬運大件物品、做搬家線路的成品保護等

業(yè)主入住前對相關(guān)社區(qū)配套信息進行搜集整理,制作成便民服務(wù)卡片或手冊進行發(fā)放,內(nèi)容包括但不限于:轄區(qū)政府機構(gòu)電話(派出所,街道,居委會等)、附近商業(yè)及公共設(shè)施配套(餐飲、農(nóng)貿(mào)市場、學(xué)校、醫(yī)院、銀行、公交線等)

業(yè)主搬家入住時,物業(yè)公司應(yīng)根據(jù)情況送上禮物恭賀

費用收繳:

每月需對欠費業(yè)主的原因進行分析,對在催費過程中業(yè)主提出的意見或建議應(yīng)有專人進行跟進處理

每半年對長期欠費戶進行清理,對超過一年仍未繳費戶,可發(fā)律師函催收

物業(yè)公司各項目應(yīng)在每年12月提交下年度社區(qū)活動計劃及預(yù)算

社區(qū)文化:

活動前由承辦部門提交方案及預(yù)算

活動結(jié)束后形成效果評估報告,對于活動過程中業(yè)主提出的意見應(yīng)予以重視,及時調(diào)整社區(qū)文化活動計劃

大型社區(qū)活動每年不低于2次,普通社區(qū)活動每年不低于4次

報事投訴:

客服中心需將處理情況、進度與業(yè)主溝通

所有報事投訴都應(yīng)有書面記錄,客服中心第一時間將信息傳遞到相關(guān)部門,相關(guān)部門制定出相應(yīng)的糾正預(yù)防措施,并將結(jié)果情況反饋至客服中心

投訴處理完畢后,進行100%回訪,報事回訪不低于80%

將投訴形成案例庫,總結(jié)經(jīng)驗和教訓(xùn)并向相關(guān)人員進行培訓(xùn)

各物業(yè)管理處至少每月一次,將涉及到較多業(yè)主公共利益的共性投訴處理結(jié)果,以《月度物業(yè)服務(wù)報告》形式向業(yè)主公布

有責(zé)任人負責(zé)關(guān)注各項目業(yè)主論壇上出現(xiàn)的物業(yè)服務(wù)方面的投訴,保證在投訴產(chǎn)生的兩個小時內(nèi),或相關(guān)部門轉(zhuǎn)交信息后的一個小時內(nèi)回帖,該回帖可以是禮節(jié)性的,但必須向投訴者表明其投訴已被受理

物業(yè)公司應(yīng)針對業(yè)主訴求建立相應(yīng)的機制

在不違背公司利益且符合法律法規(guī)要求的情況下,對業(yè)主訴求應(yīng)盡量滿足,如不能滿足,應(yīng)向業(yè)主說明原因,獲得諒解

業(yè)主訴求:

物業(yè)管理處應(yīng)每日每月按時將《業(yè)主服務(wù)日、月報表》上報公司

各物業(yè)管理處發(fā)生質(zhì)量事故、突發(fā)事件在事發(fā)后1小時內(nèi)報送公司,重大事件應(yīng)根據(jù)華潤集團處理程序執(zhí)行應(yīng)同時報送集團物業(yè)管理部

信息管理:

各物業(yè)管理處對外公示的通知、通告需管理處主任進行審核后才能張貼,并保證在有效期內(nèi)

各物業(yè)管理處回復(fù)網(wǎng)絡(luò)論壇上業(yè)主投訴、建議的文稿,應(yīng)經(jīng)公司相關(guān)歸口管理部門確認后公布到網(wǎng)上

物業(yè)服務(wù)項目按規(guī)定成立業(yè)主委員會,物業(yè)管理處協(xié)助業(yè)主委員會的建立和運作,并與業(yè)主委員會建立規(guī)范、友好的關(guān)系

向業(yè)主公布緊急聯(lián)系電話、日常服務(wù)電話、公司投訴電話用及行政部門投訴電話

業(yè)主關(guān)系:

建立24小時接聽電話制度,并做好相關(guān)記錄

管理處每季度編制《物業(yè)服務(wù)報告》向業(yè)主公布

管理處至少每半年召開不少于一次業(yè)主座談會

管理處應(yīng)設(shè)立業(yè)主意見箱,有條件的加設(shè)電子信箱,并有指定人每周至少開啟一次收集業(yè)主意見并跟進處理

管理處服務(wù)項目內(nèi)至少每年進行一次業(yè)主意見調(diào)查

按計劃對業(yè)主進行走訪,每年覆蓋率不低于已入住業(yè)主及租戶的80%,對于高端住宅項目爭取達到100%

利用短信平臺,在節(jié)日/業(yè)主生日/季節(jié)變換時給業(yè)主短信問候

對于發(fā)生意外或重病的住戶,應(yīng)在得到消息后第一時間電話慰問客戶,有條件的可以上門看望并贈送慰問品

由各物業(yè)管理處針對小區(qū)內(nèi)各類情況,統(tǒng)一編訂《應(yīng)知應(yīng)會手冊》,所有管理人員必須牢記,做到業(yè)主任何問詢都能得到及時、明確的回復(fù)

簽訂免責(zé)協(xié)議代收掛號信、特快專遞、重要包裹郵件收發(fā)記錄清晰,責(zé)任人明確

業(yè)主檔案遵循保密原則,妥善保管,目錄清晰、易查

業(yè)主財產(chǎn)管理:

業(yè)主委托管理物品登記準確,妥善保管,領(lǐng)回記錄清晰

無違法違章裝修、亂搭建、亂懸掛、亂張貼廣告、霓虹燈、招牌整潔統(tǒng)一美觀、無安全隱患或破損等

商鋪管理:

商鋪入伙時須簽訂消防、安全責(zé)任書

落實門前三包,鋪面整齊,無違章擺賣,無亂扔垃圾,無非機動車亂停亂放,商鋪人員不得在鋪面外部聚集打堆、吃飯

商鋪消防符合規(guī)定,物業(yè)管理處應(yīng)建立和落實定期檢查商鋪消防設(shè)施的制度,對于停水停電及其他服務(wù)通知應(yīng)書面通知到位,并有簽收記錄

商鋪經(jīng)營行為不影響其他業(yè)主正常居住和生活

商鋪手續(xù)齊全,并有登記管理。商鋪資料包括客戶資料、從業(yè)人員基本資料、經(jīng)營許可證復(fù)印件、相關(guān)管理協(xié)議等

空置房管理:

物業(yè)管理處建立住宅與商鋪空置房清單,并每月進行巡查與更新,對空置房每半月進行一次保潔,確?？罩梅績?nèi)的門、窗、玻璃、欄桿、配電箱清潔無塵、房內(nèi)無蜘蛛網(wǎng),空置房內(nèi)設(shè)施設(shè)備完好,每月空置房抄水電氣表讀數(shù)

第3篇物業(yè)公司客戶服務(wù)部保險制度

物業(yè)公司客戶服務(wù)部保險制度

1 制度內(nèi)容

2 管理目標

1.保證物業(yè)財產(chǎn)安全

保險公司因業(yè)務(wù)需要掌握了大量的資料,有防范事故發(fā)生的經(jīng)驗,可以指導(dǎo)被保險人消除不安全因素,提高財產(chǎn)的安全系數(shù),保證物業(yè)的安全。

2.風(fēng)險分擔(dān),減少物業(yè)的經(jīng)濟損失

物業(yè)是貴重的財產(chǎn),通過保險公司的終結(jié),將風(fēng)險分散,從而減少物業(yè)的經(jīng)濟損失。

3.有利于推動物業(yè)管理工作的持續(xù)進行

物業(yè)管理公司負責(zé)管理巨大的的財產(chǎn),一旦蒙受災(zāi)難,物業(yè)管理公司根本無力賠償。投保后,保險公司協(xié)助管理,意外事故發(fā)生機會減少;同時,偶有意外也可及時補救,有利于物業(yè)管理工作的持續(xù)進行。

3 適用范圍

1.自然災(zāi)害

自然災(zāi)害如:水災(zāi)、風(fēng)災(zāi)、火災(zāi)、雹災(zāi)、蟲災(zāi)燈,自然災(zāi)害可以造成物業(yè)損壞,也可造成人員傷亡。

2.設(shè)備事故

物業(yè)中有許多各類設(shè)備,在使用、維修和保養(yǎng)過程中都有發(fā)生意外的可能。如:漏電、漏稅、漏氣等。這些意外都會造成不同程度的財產(chǎn)損失和人員傷害。

3. 管理人員工作中的意外事故

物業(yè)管理人員在日常工作中也有發(fā)生各種意外事故的可能。

4 物業(yè)管理與保險的關(guān)系

保險是為了應(yīng)付特定的自然災(zāi)害或意外事故,通過訂立合同實現(xiàn)補償或給付的一種經(jīng)濟形式。在物業(yè)管理過程中,所管物業(yè)難免會受到自然災(zāi)害的影響或意外事故的破壞,因此,應(yīng)充分利用保險,減少損失,在意外事故發(fā)生后能盡快恢復(fù)正常運作。

物業(yè)管理中的保險服務(wù)

物業(yè)管理要做到全方位服務(wù),只要是客戶需要,物業(yè)管理公司有可能提供的服務(wù)都要提供。物業(yè)管理公司替客戶到保險公司投保,既方便客戶也可以收少量的服務(wù)費。

5 物業(yè)管理常保的險種

與物業(yè)管理公司相關(guān)的保險險種,大致有以下幾種類型:

1.財產(chǎn)保險

1]大廈報險

物業(yè)管理中無論是住宅還是商業(yè)樓都需要這個險種。物業(yè)管理公司應(yīng)對公有部位和公用設(shè)施投保,還可以替產(chǎn)權(quán)人為其擁有的大廈投保。

2]普通財產(chǎn)保險

(1)物業(yè)管理公司自有財產(chǎn)保險

(2)客戶財產(chǎn)保險

客戶財產(chǎn)保險是指客戶在本身單位內(nèi)的財產(chǎn)?？蛻艨勺孕型侗?物業(yè)管理公司可為使用人代辦。

2.人身保險