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有哪些
酒店管理人員的職責(zé)繁重，其成功與否往往取決于一套健全的管理制度。以下是十項(xiàng)核心的酒店管理規(guī)章制度：
1. 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：規(guī)定員工與客戶互動(dòng)的行為準(zhǔn)則，包括禮貌用語(yǔ)、服務(wù)態(tài)度和處理投訴的流程。
2. 員工行為守則：明確員工在工作場(chǎng)所的行為規(guī)范，如著裝、時(shí)間管理和個(gè)人行為。
3. 財(cái)務(wù)管理規(guī)定：規(guī)定預(yù)算編制、成本控制和財(cái)務(wù)報(bào)告的流程，確保財(cái)務(wù)健康。
4. 餐飲服務(wù)規(guī)程：涵蓋菜單規(guī)劃、食品安全及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
5. 客房管理規(guī)則：涉及房間清潔、維護(hù)和客戶滿意度提升的策略。
6. 人力資源政策：包括招聘、培訓(xùn)、績(jī)效評(píng)估和員工福利。
7. 應(yīng)急處理計(jì)劃：為火災(zāi)、醫(yī)療緊急情況和其他突發(fā)事件制定應(yīng)對(duì)措施。
8. 設(shè)施設(shè)備維護(hù)程序：確保設(shè)施正常運(yùn)行，延長(zhǎng)設(shè)備壽命。
9. 環(huán)保和可持續(xù)性政策：推動(dòng)節(jié)能、廢物管理及環(huán)保運(yùn)營(yíng)實(shí)踐。
10. 安全與保安制度：保護(hù)酒店資產(chǎn)和客人安全的政策和程序。
內(nèi)容是什么
這些制度不僅限于書(shū)面規(guī)定，更需轉(zhuǎn)化為日常操作實(shí)踐。例如，客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不僅要求員工友善待客，還應(yīng)通過(guò)定期培訓(xùn)強(qiáng)化服務(wù)技巧。財(cái)務(wù)管理規(guī)定則需定期審計(jì)，以確保財(cái)務(wù)透明。餐飲服務(wù)規(guī)程中，食品安全至關(guān)重要，需要定期檢查庫(kù)存和食材質(zhì)量?？头抗芾硪?guī)則需結(jié)合客戶反饋持續(xù)優(yōu)化，確保客房舒適度。人力資源政策應(yīng)靈活適應(yīng)市場(chǎng)變化，以吸引和留住人才。應(yīng)急處理計(jì)劃需定期演練，提高員工應(yīng)對(duì)能力。設(shè)施設(shè)備維護(hù)程序需詳細(xì)記錄，預(yù)防故障發(fā)生。環(huán)保政策需納入供應(yīng)商選擇，選擇環(huán)保產(chǎn)品。安全與保安制度需與當(dāng)?shù)貓?zhí)法部門(mén)合作，確保合規(guī)。
規(guī)范
實(shí)施這些制度時(shí)，酒店管理層應(yīng)確保一致性、公平性和透明度。定期評(píng)估和修訂制度，以適應(yīng)行業(yè)趨勢(shì)和客戶需求。通過(guò)內(nèi)部溝通和培訓(xùn)，使每個(gè)員工都明白其角色和責(zé)任，確保制度的有效執(zhí)行。此外，建立反饋機(jī)制，鼓勵(lì)員工提出改進(jìn)建議，不斷優(yōu)化管理。
重要性
酒店管理制度是確保高效運(yùn)營(yíng)、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和維護(hù)良好品牌形象的關(guān)鍵。它們有助于減少錯(cuò)誤，提高客戶滿意度，增強(qiáng)員工士氣，最終提升酒店的競(jìng)爭(zhēng)力。一個(gè)健全的管理制度能夠?yàn)榫频陰?lái)長(zhǎng)期的經(jīng)濟(jì)效益，同時(shí)也是對(duì)客人和員工權(quán)益的保障。因此，對(duì)于酒店管理者來(lái)說(shuō)，建立健全的管理制度是一項(xiàng)至關(guān)重要的任務(wù)。
酒店管理人員十制度范文
第1篇 酒店管理人員十制度
一、凡要求下屬做到的,領(lǐng)導(dǎo)者必須率先做到。榜樣的力量是無(wú)窮的?？鬃诱f(shuō):“其身正,不令而行;其身不正,雖令不從?！?/p>
二、 下屬有意見(jiàn),不一定是壞事;領(lǐng)導(dǎo)者一到場(chǎng)就鴉雀無(wú)聲,不一定是好事。
三、 聰明的領(lǐng)導(dǎo)者決不事必躬親,而是運(yùn)籌帷幄。
四、 用貶低集體或他人的手段是無(wú)法樹(shù)立自己威信的。
五、 切莫對(duì)以下人委以重任:對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者只報(bào)喜不報(bào)憂的人;當(dāng)面吹捧領(lǐng)導(dǎo),卻從不當(dāng)面提出批評(píng)意見(jiàn)的人;對(duì)待領(lǐng)導(dǎo)者與下屬,持兩種截然相反態(tài)度的人;專談他人缺點(diǎn)而不談優(yōu)點(diǎn)的人;每次好處都想得到,只要一次得不到就翻臉的人。
六、 有的下屬雖缺點(diǎn)不明顯可也找不到突出的優(yōu)點(diǎn);有的下屬雖缺點(diǎn)明顯,但優(yōu)點(diǎn)也很突出。相比之下,后一類下屬往往會(huì)將工作干得更加出色。
七、 與其用權(quán)力影響下屬,不如用行動(dòng)影響下屬。
八、 下屬不同于機(jī)器,不是在做機(jī)械運(yùn)動(dòng),他們的活動(dòng)軌跡千變?nèi)f化:情緒愉快時(shí),即使臟累繁重的工作也無(wú)怨言;心境不佳時(shí),哪怕是舉手之勞也要算計(jì)。領(lǐng)導(dǎo)者的重要職責(zé)之一是營(yíng)造融洽的人際交往氛圍。
九、 人在沒(méi)有當(dāng)權(quán)時(shí),都厭惡拍馬屁者,但一旦當(dāng)權(quán),又都喜歡拍馬屁者。務(wù)必記住:拍馬屁者的真正目的是為了自己上馬。
十、 下屬可以接受?chē)?yán)厲的制度和工作的辛勞,但難以忍受對(duì)人格的侵犯。注:更多資源,
第2篇 s酒店經(jīng)理人員績(jī)效考核制度
一 總 則
1、為提升經(jīng)理人員的工作績(jī)效,提高酒店的整體運(yùn)行效率,促進(jìn)酒店持續(xù)快速發(fā)展,特制定本制度。
2、通過(guò)對(duì)經(jīng)理人員的工作業(yè)績(jī)、工作能力、工作態(tài)度進(jìn)行客觀評(píng)價(jià),為酒店經(jīng)理人員薪酬管理提供有效依據(jù),激勵(lì)經(jīng)理人員努力改善工作績(jī)效,提高自身能力,提升管理水平。
3、本制度適用于公司經(jīng)理級(jí)人員。
二 考核實(shí)施主體
4、酒店成立經(jīng)理人員績(jī)效考核領(lǐng)導(dǎo)小組,負(fù)責(zé)經(jīng)理人員績(jī)效考核工作的組織實(shí)施,由總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)。
5、考核小組成員由行政、財(cái)務(wù)、經(jīng)營(yíng)工作高層管理人員擔(dān)任,行政人事部為考核小組下設(shè)日常工作辦公室。
7、考核小組根據(jù)考核工作實(shí)際下設(shè)相關(guān)工作小組,安排相關(guān)人員具體負(fù)責(zé)考核數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作。
三 考核類別
8、考核分為月度考核和年度考核兩個(gè)類別。
9、考核時(shí)間安排如下表:
考核類別
考核期
考核實(shí)施時(shí)間
年度考核
每年1月1日----12月31日全年
下個(gè)年度1月10日----1月25日
月度考核
每月
次月的前五天
四 考核內(nèi)容
10、考核內(nèi)容分為工作業(yè)績(jī)、工作能力、工作態(tài)度三部分。
11、考核內(nèi)容權(quán)重設(shè)置如下表:
考核內(nèi)容
權(quán)重
工作業(yè)績(jī)
60%
工作能力
30%
工作態(tài)度
10%
12、工作業(yè)績(jī)考核,是對(duì)經(jīng)理人員履行崗位職責(zé)、完成酒店各項(xiàng)指令、實(shí)施部門(mén)管理情況的考核。工作業(yè)績(jī)重點(diǎn)考核內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)如下:
(1)組織落實(shí)經(jīng)營(yíng)工作計(jì)劃,部門(mén)年?duì)I業(yè)目標(biāo)額,并按月分解,完成率達(dá)100%。
(2)部門(mén)成本費(fèi)用控制在酒店規(guī)定預(yù)算內(nèi),成本費(fèi)用節(jié)約率達(dá) %。
(3)有規(guī)范健全各崗位服務(wù)質(zhì)量(工作質(zhì)量)標(biāo)準(zhǔn)和流程,執(zhí)行率100%。
(4)嚴(yán)格落實(shí)酒店下達(dá)各項(xiàng)工作指令,指令性工作完成率100%。
(5)嚴(yán)格執(zhí)行走動(dòng)式管理,監(jiān)督檢查員工的工作狀態(tài)和工作質(zhì)量,指導(dǎo)員工的工作,及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工存在問(wèn)題隨時(shí)解決。
(6)妥善處理客人投訴,處理客人投訴及時(shí)率100%。
(7)酒店聯(lián)合檢查無(wú)不良通報(bào),日常質(zhì)檢出現(xiàn)的問(wèn)題認(rèn)真對(duì)待和處理。
(8)積極開(kāi)展部門(mén)崗上培訓(xùn)、崗位練兵,培訓(xùn)計(jì)劃完成率100%,員工業(yè)務(wù)技能達(dá)標(biāo)率100%。
(9)積極參加酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)百日競(jìng)賽活動(dòng),活動(dòng)達(dá)標(biāo)率70%。
(10)加強(qiáng)員工隊(duì)伍日常管理,無(wú)嚴(yán)重違紀(jì)行為,員工違紀(jì)率低于 %,出勤率達(dá)100%。
(11)認(rèn)真落實(shí)酒店會(huì)議接待和婚宴接待各項(xiàng)工作,涉及本部門(mén)的工作安排詳實(shí)周密,無(wú)組織疏漏,客戶滿意度100%。
(12)與各部門(mén)溝通協(xié)調(diào)情況良好,內(nèi)部投訴率為0。
(13)部門(mén)資產(chǎn)管理規(guī)范,責(zé)任落實(shí)到人,設(shè)施設(shè)備報(bào)修及時(shí),設(shè)施設(shè)備完好率100%。
(14)部門(mén)營(yíng)業(yè)、辦公、庫(kù)房各區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生合格率100%。
(15)導(dǎo)致酒店經(jīng)濟(jì)損失和影響酒店社會(huì)聲譽(yù)的工作失誤為零。
13、工作能力考核,是對(duì)經(jīng)理人員的組織協(xié)調(diào)能力、分析判斷能力、領(lǐng)導(dǎo)能力、創(chuàng)新能力、學(xué)習(xí)能力、業(yè)務(wù)能力、指導(dǎo)能力、執(zhí)行能力、授權(quán)與激勵(lì)能力等的考核。
14、工作態(tài)度考核,是對(duì)經(jīng)理人員工作事業(yè)心、責(zé)任感、主動(dòng)性、紀(jì)律性、協(xié)作性、奉獻(xiàn)精神等進(jìn)行考核。
15、根據(jù)經(jīng)理人員所在職位特征不同,考核具體內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)有所不同,酒店按職位制定相應(yīng)崗位經(jīng)理人員績(jī)效考核量表,按量表進(jìn)行考核評(píng)定。
第3篇 酒店?duì)I銷人員管理制度
酒店?duì)I銷人員管理規(guī)定
1、 嚴(yán)格遵守酒店一切規(guī)章制度。遵守職業(yè)道德,愛(ài)崗敬業(yè),做好自律。
2、 每天早晨參加晨會(huì),晨會(huì)由主管或經(jīng)理主持。內(nèi)容是:
匯報(bào)昨天工作情況包括昨天在哪些地方推銷;洽談成功了幾家;有哪些問(wèn)題需要解決今天的工作安排:今天打算去什么地方;預(yù)計(jì)會(huì)成功幾家__
3、 完成分管區(qū)域的銷售任務(wù)
4、 出發(fā)前檢查儀表是否整潔,銷售物品是否齊備。
5、 熟知口碑宣傳資料以及產(chǎn)品優(yōu)勢(shì),并能形成一套有見(jiàn)解的說(shuō)服客戶的理論。
6、 開(kāi)展公關(guān)營(yíng)銷,負(fù)責(zé)轄區(qū)終端營(yíng)業(yè)員生日禮物派送,與終端營(yíng)業(yè)員建立良好關(guān)系;
7、 高質(zhì)量地做好終端工作:
8、 做好分管區(qū)域終端開(kāi)發(fā)和維護(hù)工作,管好終端用品;
9、 做好分管區(qū)域終端拜訪工作。按規(guī)定,每周拜訪頻率:
10、 建立終端檔案。 1) 組織、參與各項(xiàng)促銷活動(dòng);
2) 做好日常基礎(chǔ)工作,包括工作日志、各類等; 3) 處理消費(fèi)者投訴;
4) 及時(shí)了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài),特別是競(jìng)爭(zhēng)品牌動(dòng)向,拿出合理化建議;
11、 團(tuán)結(jié)互助,互相學(xué)習(xí),積極進(jìn)取,不得拉幫結(jié)派,酗酒、賭博。
12、 業(yè)務(wù)員每月出勤不低于23天,否則按曠工處理,每月出差天數(shù)少一天罰款20元,超過(guò)3天后扣除當(dāng)月工資。
13、 業(yè)務(wù)員出差期間,用當(dāng)?shù)毓潭娫捪蚓频陞R報(bào),每月出差前、后到酒店登記,以便考核工資。
14、 業(yè)務(wù)員每月出差回酒店后,必須按時(shí)上班,每天早8:30簽到,如有事請(qǐng)假要辦理請(qǐng)銷假手續(xù),經(jīng)上級(jí)簽字審批后方可離開(kāi)酒店。
15、 業(yè)務(wù)員出差期間,不得關(guān)機(jī),否則關(guān)機(jī)一次罰款10元。
16、 出差期間應(yīng)合理安排工作時(shí)間,擬寫(xiě)工作計(jì)劃,出差日記要有客戶詳細(xì)的檔案及客戶消費(fèi)情況,每月要按時(shí)交回酒店,交回酒店后獎(jiǎng)10元,未交罰款20元。如單子被其它酒店搶走,要在工作日志里詳細(xì)擬寫(xiě)原因。以便下次工作的順利進(jìn)行。
網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷干貨匯總搜索營(yíng)銷社會(huì)化營(yíng)銷移動(dòng)營(yíng)銷數(shù)據(jù)分析
17、 正確處理客戶異議,注意工作方式,樹(shù)立個(gè)人形象,打造大禹品牌。
18、 嚴(yán)格執(zhí)行酒店促銷政策,所有促銷活動(dòng)一律不得請(qǐng)退(特殊問(wèn)題如老客戶等)
19、 不得發(fā)生竄單,如發(fā)現(xiàn)竄單每次罰款500元,并承擔(dān)因竄單發(fā)生的一切損失。
20、 不得私自截留公款,一經(jīng)查出移交法律部門(mén)解決。
21、 每月30日到酒店參加月例會(huì),不得無(wú)故缺席,否則每次罰款100元,(特殊情況除外)。
22、 每月出差回酒店后,應(yīng)積極核對(duì)帳目,以免長(zhǎng)時(shí)間不對(duì)帳,發(fā)生帳目混亂現(xiàn)象,給個(gè)人造成經(jīng)濟(jì)上的損失,每次入帳的單子必須有本人簽字認(rèn)可后,方可入帳。
23、 如因口誤或因個(gè)人造成的損失,由個(gè)人負(fù)責(zé)陪償。
24、 參與酒店各項(xiàng)業(yè)務(wù)、文化活動(dòng)。
第4篇 酒店客房部前廳部管理人員獎(jiǎng)懲制度
酒店客房部、前廳部管理人員獎(jiǎng)懲制度
處罰制度:
為了提高管理的成效,調(diào)動(dòng)各級(jí)管理人員主動(dòng)性和積極性,增強(qiáng)其責(zé)任心和工作讀到檢查力度,更好地完成酒店及各部門(mén)的任務(wù),特制定此制度:
一、堅(jiān)決執(zhí)行逐級(jí)負(fù)責(zé)制,即經(jīng)理發(fā)現(xiàn)問(wèn)題處罰主管,主管發(fā)現(xiàn)問(wèn)題處罰領(lǐng)班,領(lǐng)班發(fā)現(xiàn)問(wèn)題處罰員工;不允許越級(jí)管理或越級(jí)匯報(bào),越級(jí)處罰。
二、經(jīng)理(主管)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)通知主管或服務(wù)中心文員(領(lǐng)班),收到通知后應(yīng)及時(shí)整改,并由經(jīng)理(主管)做好記錄,工作完成后應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)后或在工作日志上注明,對(duì)于既無(wú)匯報(bào)又無(wú)注明者處罰2分。經(jīng)理(主管)于每日下班前再次檢查當(dāng)日發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的完成情況,對(duì)于未完成人按完成任務(wù)給予5分人處罰。
三、經(jīng)理(主管)對(duì)于頭一次發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題給予提醒不處罰,對(duì)于同樣的問(wèn)題再次出現(xiàn)給予2分的處罰。
四、經(jīng)理(主管)每日根據(jù)昨日的工作檢查情況安排當(dāng)日工作,對(duì)于昨日的工作未能及時(shí)完成者,按制度扣2分。
五、對(duì)于執(zhí)行的表格應(yīng)嚴(yán)格按制度執(zhí)行,如未按制度執(zhí)行且主管(領(lǐng)班)又未發(fā)現(xiàn)未及時(shí)督導(dǎo)的,給予直接領(lǐng)導(dǎo)2分的處罰。如服務(wù)員報(bào)告表的要求。
六、經(jīng)理發(fā)現(xiàn)下屬員工不講普通話的,給予主管2.5分的處罰;經(jīng)理(主管)發(fā)現(xiàn)下屬員工犯錯(cuò)誤,視錯(cuò)誤的輕重給予主管(領(lǐng)班)1-5分的督導(dǎo)不利的處罰。
七、服務(wù)中心表格如房態(tài)表、維修日統(tǒng)計(jì)、外借表,客衣交接本等表格認(rèn)真填寫(xiě)。特別是房態(tài)更改表,應(yīng)將所有15:00前退房寫(xiě)至上面,若發(fā)現(xiàn)退房房號(hào)在此表上未顯示按工作不到位扣2分。服務(wù)中心本班次人員應(yīng)對(duì)各種表格做好監(jiān)督檢查,若發(fā)現(xiàn)未簽還或未及時(shí)催還等現(xiàn)象發(fā)生,按工作不到位扣2分。
八、對(duì)于某些部位出現(xiàn)積塵,或垃圾較多(垃圾袋5個(gè),或煙頭10個(gè)),將對(duì)主管進(jìn)行2分的處罰。
九、服務(wù)中心衛(wèi)生夜班每日打掃,經(jīng)理將一周內(nèi)不定期檢查,發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不到位,將給予2分處罰。
十、部門(mén)出現(xiàn)客人投訴或不滿,給予主管2分的處罰。
十一、其他未按規(guī)定完成工作的,視情況給予2-5分的處罰。
十二、領(lǐng)班以上干部要以身作則(不允許將手機(jī)帶到工作崗位,只有自己做到,員工才能做到),為員工樹(shù)立榜樣。
獎(jiǎng)勵(lì)制度:
1.本月所管轄員工未發(fā)生一般過(guò)失以上的過(guò)失,主管(領(lǐng)班)+2分。
2.得到總經(jīng)理表?yè)P(yáng),主管(領(lǐng)班)+2分
3.受到客人書(shū)面表?yè)P(yáng)信(不包括友情提示卡上的)一封,主管(領(lǐng)班)+2分
4.積極提合理化建議,并實(shí)施有效者的。+2分
5.真誠(chéng)報(bào)上發(fā)表文章。+2分
6.每月優(yōu)秀干部將考核分?jǐn)?shù)、處罰情況作為參考,15日、29日領(lǐng)班以上會(huì)議召開(kāi)。
7.pa每天專查扣分不超過(guò)5分,主管(領(lǐng)班)+2分
本規(guī)定自2023年4月30日起試行。
客房部
第5篇 酒店從業(yè)人員培訓(xùn)健康檢查管理制度
酒店從業(yè)人員培訓(xùn)及健康檢查管理制度
1、從業(yè)人員必須經(jīng)健康體檢及衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)合格后持證上崗。
2、健康證由人事部負(fù)責(zé)統(tǒng)一管理,并建立從業(yè)人員健康檔案,提前通知健康證快到期人員進(jìn)行復(fù)檢。所有人員不得超期使用健康證明。
3、嚴(yán)禁無(wú)健康證上崗或事后補(bǔ)證的情況發(fā)生,對(duì)于違反此規(guī)定的人員將嚴(yán)肅處理,并送衛(wèi)生監(jiān)督部門(mén)按相關(guān)法律法規(guī)處理。
4、對(duì)于實(shí)習(xí)、試用等員工也應(yīng)在取得健康證后上崗。
5、常態(tài)下部門(mén)經(jīng)理對(duì)員工的健康情況檢查應(yīng)不少于每周一次,并應(yīng)進(jìn)行不定期檢查,緊急情況下,如遇傳染病或發(fā)現(xiàn)員工健康有異常時(shí)應(yīng)加大頻次及檢查力度。
6、養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣,勤洗手、勤洗澡、勤換衣服、不留指甲。不吸煙、不吃零食、不隨地吐痰、不穿工作服入廁、不做影響衛(wèi)生的其他行為。
7、從事與食品相關(guān)工作的人員有發(fā)熱、腹瀉、手外傷、皮膚濕疹、長(zhǎng)癤子、嘔吐、流眼淚、流口水、咽喉痛、皮膚傷口或感染、咽部炎癥等有礙食品衛(wèi)生病癥的,應(yīng)立即脫離工作崗位,待查明原因、排除有礙食品衛(wèi)生的病癥或治愈后,方可重新上崗。應(yīng)隨時(shí)進(jìn)行自我醫(yī)學(xué)觀察,不得帶病工作。
8、工作服每天交班后送洗衣房清洗消毒。
第6篇 酒店經(jīng)理人員績(jī)效考核制度
一 總 則
1、 為提升經(jīng)理人員的工作績(jī)效,提高酒店的整體運(yùn)行效率,促進(jìn)酒店持續(xù)快速發(fā)展,特制定本制度。
2、 通過(guò)對(duì)經(jīng)理人員的工作業(yè)績(jī)、工作能力、工作態(tài)度進(jìn)行客觀評(píng)價(jià),為酒店經(jīng)理人員薪酬管理提供有效依據(jù),激勵(lì)經(jīng)理人員努力改善工作績(jī)效,提高自身能力,提升管理水平。
3、 本制度適用于公司經(jīng)理級(jí)人員。
----12月31日全年
下個(gè)年度1月10日----1月25日
月度考核
每月
次月的前五天
四 考核內(nèi)容
10、 考核內(nèi)容分為工作業(yè)績(jī)、工作能力、工作態(tài)度三部分。
11、 考核內(nèi)容權(quán)重設(shè)置如下表:
考核內(nèi)容
權(quán)重
工作業(yè)績(jī)
60%
工作能力
30%
工作態(tài)度
10%
12、 工作業(yè)績(jī)考核,是對(duì)經(jīng)理人員履行崗位職責(zé)、完成酒店各項(xiàng)指令、實(shí)施部門(mén)管理情況的考核。工作業(yè)績(jī)重點(diǎn)考核內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)如下:
(1) 組織落實(shí)經(jīng)營(yíng)工作計(jì)劃,部門(mén)年?duì)I業(yè)目標(biāo)額,并按月分解,完成率達(dá)100%。
(2) 部門(mén)成本費(fèi)用控制在酒店規(guī)定預(yù)算內(nèi),成本費(fèi)用節(jié)約率達(dá) %。
⑶ 有規(guī)范健全各崗位服務(wù)質(zhì)量(工作質(zhì)量)標(biāo)準(zhǔn)和流程,執(zhí)行率100%。
(4) 嚴(yán)格落實(shí)酒店下達(dá)各項(xiàng)工作指令,指令性工作完成率100%。
(5) 嚴(yán)格執(zhí)行走動(dòng)式管理,監(jiān)督檢查員工的工作狀態(tài)和工作質(zhì)量,指導(dǎo)員工的工作,及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工存在問(wèn)題隨時(shí)解決。
(6) 妥善處理客人投訴,處理客人投訴及時(shí)率100%。
(7) 酒店聯(lián)合檢查無(wú)不良通報(bào),日常質(zhì)檢出現(xiàn)的問(wèn)題認(rèn)真對(duì)待和處理。
(8) 積極開(kāi)展部門(mén)崗上培訓(xùn)、崗位練兵,培訓(xùn)計(jì)劃完成率100%,員工業(yè)務(wù)技能達(dá)標(biāo)率100%。
(9) 積極參加酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)百日競(jìng)賽活動(dòng),活動(dòng)達(dá)標(biāo)率70%。
(10) 加強(qiáng)員工隊(duì)伍日常管理,無(wú)嚴(yán)重違紀(jì)行為,員工違紀(jì)率低于 %,出勤率達(dá)100%。
(11) 認(rèn)真落實(shí)酒店會(huì)議接待和婚宴接待各項(xiàng)工作,涉及本部門(mén)的工作安排詳實(shí)周密,無(wú)組織疏漏,客戶滿意度100%。
(12) 與各部門(mén)溝通協(xié)調(diào)情況良好,內(nèi)部投訴率為0。
(13) 部門(mén)資產(chǎn)管理規(guī)范,責(zé)任落實(shí)到人,設(shè)施設(shè)備報(bào)修及時(shí),設(shè)施設(shè)備完好率100%。
(14) 部門(mén)營(yíng)業(yè)、辦公、庫(kù)房各區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生合格率100%。
(15) 導(dǎo)致酒店經(jīng)濟(jì)損失和影響酒店社會(huì)聲譽(yù)的工作失誤為零。
13、 工作能力考核,是對(duì)經(jīng)理人員的組織協(xié)調(diào)能力、分析判斷能力、領(lǐng)導(dǎo)能力、創(chuàng)新能力、學(xué)習(xí)能力、業(yè)務(wù)能力、指導(dǎo)能力、執(zhí)行能力、授權(quán)與激勵(lì)能力等的考核。
14、 工作態(tài)度考核,是對(duì)經(jīng)理人員工作事業(yè)心、責(zé)任感、主動(dòng)性、紀(jì)律性、協(xié)作性、奉獻(xiàn)精神等進(jìn)行考核。
15、 根據(jù)經(jīng)理人員所在職位特征不同,考核具體內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)有所不同,酒店按職位制定相應(yīng)崗位經(jīng)理人員績(jī)效考核量表,按量表進(jìn)行考核評(píng)定。
第7篇 酒店管理人員管理制度
酒店管理人員的管理制度
1、管理范圍及職能部門(mén)
(1)酒店管理人員是指酒店管理員(主管)及其以上管理人員。分為店級(jí)管理人員、部門(mén)級(jí)管理人員和管理級(jí)管理(主管)人員。
a、店級(jí)管理人員是指總經(jīng)理、常務(wù)副總經(jīng)理、副總經(jīng)理(執(zhí)行經(jīng)理)和總經(jīng)理助理;
b、部門(mén)級(jí)管理人員是指部門(mén)經(jīng)理(主任)、部門(mén)副經(jīng)理(副主任)、部門(mén)經(jīng)理(主任)助理。
c、管理員級(jí)管理人員是指管理員、大堂副理及同級(jí)管理人員。
(2)管理人員逐級(jí)由酒店實(shí)施管理。
(3)酒店人力資源部是管理部門(mén)級(jí)管理人員和管理員級(jí)管理人員的職能部門(mén)。
2、管理人員的任免程序
(1)店級(jí)管理人員按上級(jí)管理部門(mén)規(guī)定辦理。
(2)部門(mén)級(jí)管理人員由總經(jīng)理提名,經(jīng)總經(jīng)理辦公會(huì)議集體討論決定,由總經(jīng)理任免,并報(bào)上級(jí)管理部門(mén)備案。
(3)管理員級(jí)管理人員由部門(mén)負(fù)責(zé)人提名,經(jīng)總經(jīng)理辦公會(huì)集體討論決定,由部門(mén)負(fù)責(zé)人任免,人力資源部備案。
3、管理人員的考核
(1)店級(jí)管理人員的考核工作,按上級(jí)管理部門(mén)的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
(2)部門(mén)級(jí)管理人員的考核工作,由總經(jīng)理負(fù)責(zé),人力資源部會(huì)同有關(guān)部門(mén)組織實(shí)施。
(3)考核分為任免考核、日常考核和年度工作考核。考核工作由人力資源部根據(jù)不同情況,采取不同方式組織實(shí)施。各有關(guān)部門(mén)應(yīng)積極協(xié)助?？己私Y(jié)束,實(shí)事求是地寫(xiě)出考核材料,作為管理人員晉升、留任、免職和獎(jiǎng)懲的依據(jù)。
4、管理人員的調(diào)整
(1)管理人員調(diào)整工作按照統(tǒng)籌兼顧,調(diào)劑余缺,知人善任,用其所長(zhǎng)的原則,按管理人員任免程序組織實(shí)施。
(2)管理人員因晉升、調(diào)離、辭職、退休、死亡的,職位空缺時(shí),由總經(jīng)理在酒店內(nèi)選聘,或從人才市場(chǎng)招聘;調(diào)整或招聘手續(xù)由人力資源部辦理。
5、管理人員的外派管理
(1)酒店外派的管理人員由人力資源部負(fù)責(zé)管理。
(2)外派人員完成外派任務(wù),酒店人力資源部按照不低于外派前的職務(wù)或崗位進(jìn)行安排,部門(mén)經(jīng)理級(jí)以上職務(wù)的外派人員,按任免程序由總經(jīng)理聘任。
(3)外派人員在外派期間,若有嚴(yán)重違紀(jì)行為的,酒店視情況將其調(diào)回并按規(guī)定進(jìn)行處理。
6、管理人員的儲(chǔ)備
(1)按照德才兼?zhèn)涞脑瓌t,逐步建立、健全后備管理人員選拔機(jī)制,加強(qiáng)后備管理人員隊(duì)伍建設(shè)。
(2)酒店領(lǐng)導(dǎo)班子,應(yīng)積極將優(yōu)秀部門(mén)正職管理人員,作為店級(jí)后備人員的儲(chǔ)備。
(3)對(duì)年紀(jì)輕、高學(xué)歷、有知識(shí)、懂外語(yǔ)的優(yōu)秀管理員級(jí)管理人員要積極培養(yǎng),人力資源部在考核的基礎(chǔ)上,積極向酒店總經(jīng)理推薦,作為后備部門(mén)級(jí)管理人員的儲(chǔ)備。
(4)通過(guò)實(shí)際工作鍛煉,參加學(xué)習(xí)培訓(xùn)等多種途徑和方法培養(yǎng)后備管理人員,擴(kuò)大后備管理人員隊(duì)伍。
7、管理人員的獎(jiǎng)懲
(1)建立管理人員的獎(jiǎng)勵(lì)制度,鼓勵(lì)管理人員中的先進(jìn)人物發(fā)揮工作積極性和創(chuàng)造性,增強(qiáng)政治榮譽(yù)感和工作責(zé)任心,提高辦事效率和工作質(zhì)量。
(2)對(duì)管理人員違紀(jì)的處罰按照酒店《員工手冊(cè)》辦理,并按管理人員的管理權(quán)限具體組織實(shí)施。
第8篇 酒店前臺(tái)工作人員管理制度
1.前廳部員工的素質(zhì)培養(yǎng)
2.前廳部的環(huán)境與設(shè)施的維護(hù)
3.前廳部各部門(mén)的管理與銜接配合工作的管理
4.前廳部服務(wù)的監(jiān)督管理
5.前廳部對(duì)客史檔案的管理
6.前廳部人力資源的管理
7.前廳部對(duì)員工培訓(xùn)的管理
一、前廳部員工的素質(zhì)培養(yǎng)
1.儀容儀表的規(guī)范
a.上班按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝,佩戴工號(hào)牌,工服干凈整潔;
b.站、立、行資勢(shì)要端正、得體;
c.頭發(fā)符合酒店規(guī)定
d.員工不得留長(zhǎng)指甲,女員工不濃妝艷抹,不涂不色指甲,不帶飾物
e.不得使用過(guò)濃的香水
2.禮節(jié)禮貌的規(guī)范
a.稱呼客人時(shí)恰當(dāng)?shù)氖褂梅Q呼
b.熱情、主動(dòng)問(wèn)候客人,按先女后男賓的原則
c.注意應(yīng)答禮節(jié)
d.與客人保持應(yīng)有的距離,不過(guò)分隨意
3.言談規(guī)范
a與客人交談時(shí),語(yǔ)言要清楚、簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確;
b.語(yǔ)速適中,語(yǔ)調(diào)輕柔,表情自然
c.回答問(wèn)題時(shí)不可說(shuō)不知道
d.不與同事在客人面前說(shuō)家鄉(xiāng)話,扎堆聊天
e.不與同事議論客人是非
f.注意接電話的規(guī)范
g.不得與客爭(zhēng)辯,不做有損酒店形象的事情
h.上班不帶有/表露個(gè)人情緒,甚至影響工作
4.舉止規(guī)范
a.舉止落落大方,自然誠(chéng)懇
b.精神狀態(tài)良好。情緒飽滿
c.雙手不插腰,或玩弄其它東西
d.雙腿站直,身體不東倒西歪,不得把雙腳露出鞋外
f.手勢(shì)規(guī)范,雙手遞接
g.為客人服務(wù)時(shí)不得流露出山厭煩、冷淡、僵硬的表情
5.綜合素質(zhì)的規(guī)范
a.熱情好客、交際能力強(qiáng)
b.精明能干、有巧妙的推銷技巧
c.機(jī)智靈活、有較強(qiáng)的應(yīng)便能力
d.能說(shuō)會(huì)道、有過(guò)硬的語(yǔ)言溝通能力
二、前廳部的環(huán)境與設(shè)施的維護(hù)
1.酒店大門(mén)與大廳的維護(hù)
a.要求行李生崗位職責(zé)之一就是駐守大門(mén),送往迎來(lái)每一個(gè)客人
b.要求各位員工尤為行李員關(guān)注大廳的秩序,包括大廳沙發(fā)休息區(qū),大廳衛(wèi)生等
c.要求下班員工不得無(wú)故在酒店大廳內(nèi)逗留;
2.前廳燈光與是否通風(fēng)良好的維護(hù)
a.由行李生控制大廳燈光的開(kāi)與關(guān),注意廳內(nèi)與廳外的燈光比較
b.關(guān)注大廳的通風(fēng)效果,隨時(shí)與工程部門(mén)反映
3.大廳裝飾物/植物的定期維護(hù)
4.前臺(tái)設(shè)備,內(nèi)部資料/資料架的維護(hù)
a.要求前臺(tái)員工自覺(jué)維護(hù),愛(ài)惜
b.部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)定期進(jìn)行檢查
5.不私拿或使用酒店的客用設(shè)施及一次性用品;
三、前廳部各部門(mén)的管理與銜接配合工作的管理
1.包括接待,收銀,禮賓部,總機(jī)房等小部門(mén)的管理
a.未經(jīng)上級(jí)主管批準(zhǔn)不得私自換班、調(diào)班
b.不得遲到早退
c.當(dāng)班時(shí)間不得在休息區(qū)睡覺(jué)
d.服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排,不頂撞上級(jí),態(tài)度端正
e.當(dāng)班時(shí)間不做與工作無(wú)關(guān)的事情
f.不在崗位上與同事或親戚閑聊,應(yīng)懂得注意場(chǎng)合
g.不在工作時(shí)間私自外出
i.無(wú)故乘坐客用電梯
j.在規(guī)定時(shí)間內(nèi)用完餐
k.不可泄露客人隱私或泄露酒店機(jī)秘
l.當(dāng)班時(shí)間不得飲酒
m.杜絕偷盜客人或同事財(cái)務(wù)等惡劣行為
n.杜絕重房事件的發(fā)生
o.對(duì)客使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話
p.當(dāng)班時(shí)間不可玩電腦游戲
q.當(dāng)天工作情況、交待的重要事項(xiàng)仔細(xì)體現(xiàn)于交班本上
r.禁止私自開(kāi)房
2.部門(mén)之間配合工作的管理
a.對(duì)部門(mén)之間溝通存在的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié),必要時(shí)進(jìn)行交談會(huì)
b.開(kāi)展有利于增進(jìn)部門(mén)之間和諧的娛樂(lè)活動(dòng)
3.部門(mén)工作流程的熟悉
a.熟悉酒店的應(yīng)知應(yīng)會(huì),對(duì)客人一般的詢問(wèn)能妥善處理
b.熟悉本值崗位職責(zé)
c.會(huì)靈活處理一般突發(fā)事件的處理技巧
d.熟悉電話禮儀
內(nèi)容:
1.前廳部員工的素質(zhì)培養(yǎng)
2.前廳部的環(huán)境與設(shè)施的維護(hù)
3.前廳部各部門(mén)的管理與銜接配合工作的管理
4.前廳部服務(wù)的監(jiān)督管理
5.前廳部對(duì)客史檔案的管理
6.前廳部人力資源的管理
7.前廳部對(duì)員工培訓(xùn)的管理
第9篇 g酒店?duì)I銷人員管理制度
酒店?duì)I銷人員管理規(guī)定
1、嚴(yán)格遵守酒店一切規(guī)章制度。遵守職業(yè)道德,愛(ài)崗敬業(yè),做好自律。 2、每天早晨參加晨會(huì),晨會(huì)由主管或經(jīng)理主持。內(nèi)容是:
匯報(bào)昨天工作情況包括昨天在哪些地方推銷;洽談成功了幾家;有哪些問(wèn)題需要解決今天的工作安排:今天打算去什么地方;預(yù)計(jì)會(huì)成功幾家 3、完成分管區(qū)域的銷售任務(wù)
4、出發(fā)前檢查儀表是否整潔,銷售物品是否齊備。
5、熟知口碑宣傳資料以及產(chǎn)品優(yōu)勢(shì),并能形成一套有見(jiàn)解的說(shuō)服客戶的理論。 6、開(kāi)展公關(guān)營(yíng)銷,負(fù)責(zé)轄區(qū)終端營(yíng)業(yè)員生日禮物派送,與終端營(yíng)業(yè)員建立良好關(guān)系; 7、高質(zhì)量地做好終端工作:
8、做好分管區(qū)域終端開(kāi)發(fā)和維護(hù)工作,管好終端用品; 9、做好分管區(qū)域終端拜訪工作。按規(guī)定,每周拜訪頻率: 10、建立終端檔案。 1)組織、參與各項(xiàng)促銷活動(dòng);
2)做好日常基礎(chǔ)工作,包括工作日志、各類等; 3)處理消費(fèi)者投訴;
4)及時(shí)了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài),特別是競(jìng)爭(zhēng)品牌動(dòng)向,拿出合理化建議; 11、團(tuán)結(jié)互助,互相學(xué)習(xí),積極進(jìn)取,不得拉幫結(jié)派,酗酒、賭博。
12、業(yè)務(wù)員每月出勤不低于23天,否則按曠工處理,每月出差天數(shù)少一天罰款20元,超過(guò)3天后扣除當(dāng)月工資。
13、業(yè)務(wù)員出差期間,用當(dāng)?shù)毓潭娫捪蚓频陞R報(bào),每月出差前、后到酒店登記,以便考核工資。
14、業(yè)務(wù)員每月出差回酒店后,必須按時(shí)上班,每天早8:30簽到,如有事請(qǐng)假要辦理請(qǐng)銷假手續(xù),經(jīng)上級(jí)簽字審批后方可離開(kāi)酒店。
15、業(yè)務(wù)員出差期間,不得關(guān)機(jī),否則關(guān)機(jī)一次罰款10元。
16、出差期間應(yīng)合理安排工作時(shí)間,擬寫(xiě)工作計(jì)劃,出差日記要有客戶詳細(xì)的檔案及客戶消費(fèi)情況,每月要按時(shí)交回酒店,交回酒店后獎(jiǎng)10元,未交罰款20元。如單子被其它酒店搶走,要在工作日志里詳細(xì)擬寫(xiě)原因。以便下次工作的順利進(jìn)行。
網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷干貨匯總搜索營(yíng)銷社會(huì)化營(yíng)銷移動(dòng)營(yíng)銷數(shù)據(jù)分析
17、正確處理客戶異議,注意工作方式,樹(shù)立個(gè)人形象,打造大禹品牌。 18、嚴(yán)格執(zhí)行酒店促銷政策,所有促銷活動(dòng)一律不得請(qǐng)退(特殊問(wèn)題如老客戶等) 19、不得發(fā)生竄單,如發(fā)現(xiàn)竄單每次罰款500元,并承擔(dān)因竄單發(fā)生的一切損失。 20、不得私自截留公款,一經(jīng)查出移交法律部門(mén)解決。
21、每月30日到酒店參加月例會(huì),不得無(wú)故缺席,否則每次罰款100元,(特殊情況除外)。
22、每月出差回酒店后,應(yīng)積極核對(duì)帳目,以免長(zhǎng)時(shí)間不對(duì)帳,發(fā)生帳目混亂現(xiàn)象,給個(gè)人造成經(jīng)濟(jì)上的損失,每次入帳的單子必須有本人簽字認(rèn)可后,方可入帳。
23、如因口誤或因個(gè)人造成的損失,由個(gè)人負(fù)責(zé)陪償。 24、參與酒店各項(xiàng)業(yè)務(wù)、文化活動(dòng)。
第10篇 某酒店管理公司人員考核制度
酒店管理公司人員考核制度
一、績(jī)效考核原則
公司的績(jī)效考核原則是:
-為公司部門(mén)組織變革和發(fā)展提供重要依據(jù);
-為公司各項(xiàng)人事管理提供一個(gè)客觀而公平的標(biāo)準(zhǔn),并依據(jù)這個(gè)考核的標(biāo)準(zhǔn)決定晉升、獎(jiǎng)懲、調(diào)動(dòng)等;
-對(duì)員工起到激勵(lì)、督促和導(dǎo)向的作用;
-依據(jù)考核的結(jié)果,有針對(duì)性地制定培訓(xùn)計(jì)劃,達(dá)到提高員工素質(zhì)地目標(biāo);
二、績(jī)效考核分類
1.公司的績(jī)效考核按時(shí)間分類大致分為:月度考核、季度考核、年度考核。在每個(gè)考核期內(nèi),根據(jù)公司人力資源部所提供的項(xiàng)目考核工具由相關(guān)考核部門(mén)進(jìn)行階段性考核;
2.公司考核分類的內(nèi)容
2.1.月度考核內(nèi)容:崗位kpi績(jī)效考核、考勤績(jī)效考核、工作態(tài)度績(jī)效考核;
2.2.季度考核內(nèi)容:個(gè)人成長(zhǎng)績(jī)效考核、員工滿意度績(jī)效考核;
2.3.年度考核內(nèi)容:360度績(jī)效考核
三、績(jī)效考核實(shí)施的職責(zé)分工
1.人力資源部在績(jī)效考核中的重要職責(zé)
1.1.設(shè)計(jì)和完善績(jī)效考核方案;
1.2.對(duì)績(jī)效考核的內(nèi)容、目標(biāo)等進(jìn)行宣傳,必要時(shí)對(duì)相關(guān)考核部門(mén)人員進(jìn)行培訓(xùn);
1.3.督促各考核部門(mén)按計(jì)劃執(zhí)行考評(píng)方案;
1.4.及時(shí)收集和整理考評(píng)信息,并總結(jié)出考評(píng)結(jié)果;
1.5.向公司管理者匯報(bào)考評(píng)結(jié)果,并根據(jù)高層者的建議與意見(jiàn)制定相應(yīng)的人事政策;
1.6.對(duì)考評(píng)結(jié)果進(jìn)行歸檔處理;
2.職能部門(mén)在績(jī)效考核中的職責(zé)
2.1.負(fù)責(zé)實(shí)施本部門(mén)的考核工作;
2.2.對(duì)本部門(mén)的考核工作進(jìn)行總結(jié),就考核結(jié)果與人力資源部匯總,并就本部門(mén)考核過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題與人力資源部協(xié)調(diào);
2.3.根據(jù)考評(píng)結(jié)果和公司的人事政策對(duì)本部門(mén)的人事進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整;
四、績(jī)效考核主要項(xiàng)目的操作標(biāo)準(zhǔn)
1.崗位kpi績(jī)效考核操作流程
崗位kpi績(jī)效考核是職能部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)部門(mén)人員每月工作任務(wù)完成進(jìn)度、工作完成質(zhì)量情況的一個(gè)客觀評(píng)價(jià)。
1.1.每月月初1日由被考核人員根據(jù)部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)于下一個(gè)月度部門(mén)的工作方向,被考核人員計(jì)劃安排下當(dāng)月工作任務(wù)計(jì)劃并填寫(xiě)《崗位kpi考核表》;
1.2.部門(mén)負(fù)責(zé)人審核好《崗位kpi考核表》后匯總至人力資源部;
1.3.至每月30日人力資源部下發(fā)《崗位kpi考核表》至被考核人,通過(guò)自評(píng)及上級(jí)主管評(píng)分的方式進(jìn)行評(píng)分,匯總至人力資源部
實(shí)得分=(自評(píng)分×40%+上級(jí)主管評(píng)分×60%)/2
1.4.崗位kpi績(jī)效考核每月一次進(jìn)行考核;
2.考勤績(jī)效考核操作流程
2.1.每月30日由人力資源部匯總考勤記錄;
2.2.考核分?jǐn)?shù)由人力資源部依據(jù)實(shí)際出勤記錄予以記分;
2.3.考勤績(jī)效考核每月一次進(jìn)行考核;
2.4.操作標(biāo)準(zhǔn)詳見(jiàn)《考勤綜合績(jī)效操作標(biāo)準(zhǔn)制度》;
3.工作態(tài)度績(jī)效考核操作流程
3.1.每月30日由部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)部門(mén)員工進(jìn)行考評(píng);
3.2.每月30日考核分?jǐn)?shù)由部門(mén)負(fù)責(zé)人填寫(xiě)后匯總至人力資源部;
3.3.工作態(tài)度績(jī)效考核每月一次進(jìn)行考核;
3.4.操作標(biāo)準(zhǔn)詳見(jiàn)《工作態(tài)度績(jī)效操作標(biāo)準(zhǔn)制度》;
4.個(gè)人成長(zhǎng)績(jī)效考核操作流程
4.1.每季度最后一個(gè)月由部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)部門(mén)員工進(jìn)行考評(píng)及被考評(píng)者自評(píng);
4.2.每季度最后一個(gè)月30日將考核分?jǐn)?shù)由部門(mén)負(fù)責(zé)人填寫(xiě)后匯總至人力資源部;
實(shí)得分=(自評(píng)分×40%+上級(jí)主管評(píng)分×60%)/2
4.3.個(gè)人成長(zhǎng)績(jī)效考核每季度一次進(jìn)行考核;
4.4.操作標(biāo)準(zhǔn)詳見(jiàn)《個(gè)人成長(zhǎng)績(jī)效操作標(biāo)準(zhǔn)制度》;
5.員工滿意度績(jī)效考核
員工滿意度績(jī)效考核是指:對(duì)于公司管理崗位人員在管理崗位能力的評(píng)價(jià),一般由被考核者下屬或同級(jí)別人員進(jìn)行考評(píng)。
公司考評(píng)對(duì)象為:主管級(jí)、部門(mén)經(jīng)理級(jí)、總監(jiān)級(jí)、副總裁級(jí)等人員;
酒店考評(píng)對(duì)象為:值班經(jīng)理、主管、酒店經(jīng)理等人員;
5.1.每季度最后一個(gè)月由人力資源部分配至相關(guān)人員對(duì)被考評(píng)人員進(jìn)行考評(píng);
5.2.每季度最后一個(gè)月30日將考評(píng)分?jǐn)?shù)匯總至人力資源部;
5.3.員工滿意度績(jī)效考核每季度一次進(jìn)行考核;
5.4.操作標(biāo)準(zhǔn)詳見(jiàn)《員工滿意績(jī)效操作標(biāo)準(zhǔn)制度》
五、績(jī)效考核的結(jié)構(gòu)及相關(guān)獎(jiǎng)懲制度
1.績(jī)效考核列表
考核維度考核項(xiàng)目目標(biāo)值權(quán)重?cái)?shù)據(jù)來(lái)源備注
崗位方面崗位kpi工作進(jìn)度達(dá)標(biāo)率100%以上30%《崗位kpi績(jī)效》
100 %
90%15%
80%5%
70%0%
崗位技能考核10分10%
平?計(jì)分考勤績(jī)效考核人事部10分10%《考勤績(jī)效考核》
工作態(tài)度考核職能部門(mén)20分20%《工作態(tài)度績(jī)效》
個(gè)人成長(zhǎng)考核職能部門(mén)20分20%《個(gè)人成長(zhǎng)績(jī)效》
人事部5分5%
員工滿意度公司員工5分5%《員工滿意度績(jī)效》
人員培養(yǎng)人事部5分5%人力資源部統(tǒng)計(jì)
季度無(wú)投訴人事部5分5%
減分項(xiàng)人事懲處公司各職能部門(mén)
重大事件
其他
2.崗位方面:
2.1.崗位方面的考核以部門(mén)完成季度工作指標(biāo)為基礎(chǔ);該項(xiàng)考核項(xiàng)目由工作進(jìn)度達(dá)標(biāo)率、崗位技能考核組成;該項(xiàng)獎(jiǎng)金以部門(mén)個(gè)人季度工作進(jìn)度達(dá)標(biāo)率確定;工作進(jìn)度達(dá)標(biāo)率=實(shí)際的完成工作進(jìn)度/計(jì)劃的完成工作進(jìn)度;
2.2.績(jī)效考核獎(jiǎng)金由工資原有績(jī)效獎(jiǎng)金部分及各部門(mén)崗位項(xiàng)目獎(jiǎng)金所組成;
2.3.工資績(jī)效獎(jiǎng)金部分每一季度改變一次,即本季度(連續(xù)三個(gè)月)每月工資部分績(jī)效獎(jiǎng)金=季度績(jī)效達(dá)標(biāo)率獎(jiǎng)金系數(shù)_工資獎(jiǎng)金;
工作進(jìn)度達(dá)標(biāo)率工資績(jī)效獎(jiǎng)金部分備注
>100%工資績(jī)效獎(jiǎng)金_(20%+100%)
=100%工資績(jī)效獎(jiǎng)金_(10%+100%)
90%<達(dá)標(biāo)率<1
00%工資績(jī)效獎(jiǎng)金_100%
80%<達(dá)標(biāo)率<90%工資績(jī)效獎(jiǎng)金_80%
70%<達(dá)標(biāo)率<80%工資績(jī)效獎(jiǎng)金_50%
達(dá)標(biāo)率<70%工資績(jī)效獎(jiǎng)金=0元
2.4.實(shí)際的工作進(jìn)度達(dá)標(biāo)率報(bào)表及各項(xiàng)數(shù)據(jù)由人力資源部統(tǒng)計(jì);
2.5.各部門(mén)崗位項(xiàng)目獎(jiǎng)金具體方案詳見(jiàn)《部門(mén)項(xiàng)目獎(jiǎng)勵(lì)暫行規(guī)定》,每季崗位項(xiàng)目獎(jiǎng)金數(shù)額累積至年終全額發(fā)放;
2.6.若工作進(jìn)度達(dá)標(biāo)率本季度低于最低及格線70%,則本季度工資績(jī)效獎(jiǎng)金部分等于0元;
2.6.1.以上所指獎(jiǎng)勵(lì),有產(chǎn)生如下情況的,按下列規(guī)則調(diào)整獎(jiǎng)金計(jì)算公式:
2.6.2.若該員工中途調(diào)職,則該獎(jiǎng)金計(jì)算至調(diào)職日;
2.6.3.若該員工因嚴(yán)重違紀(jì)被辭退或在獎(jiǎng)金發(fā)放日前辭職,不發(fā)績(jī)效獎(jiǎng)金;
2.7.對(duì)于重大影響評(píng)估的客觀因素,公司有權(quán)調(diào)整相應(yīng)的工作達(dá)標(biāo)指標(biāo);
2.8.連續(xù)兩個(gè)季度未達(dá)到工作進(jìn)度達(dá)標(biāo)率預(yù)算及格線的,視為不勝任工作,公司有權(quán)給予降職、調(diào)職、勸退;
3.平?計(jì)分方面:
3.1.考勤績(jī)效檢查:指公司對(duì)所屬員工出勤狀況的評(píng)分;該項(xiàng)考核由公司人力資源部考核;
3.2.工作態(tài)度檢查:指公司對(duì)所屬員工工作態(tài)度狀況的評(píng)分;該項(xiàng)考核由公司各考評(píng)職能部門(mén)考核;
3.3.個(gè)人成長(zhǎng)方面:個(gè)人成長(zhǎng)考核是由員工自身及職能部門(mén)每季度一次對(duì)員工進(jìn)行的關(guān)于員工自身技能、學(xué)歷提高的一種記錄;
3.4.員工滿意度:指公司為提高管理者管理技能、了解部門(mén)管理現(xiàn)狀,通過(guò)每季度一次不定期員工進(jìn)行問(wèn)卷抽查的調(diào)查方式;考核對(duì)象為公司管理層員工;
3.5.人員培養(yǎng):指公司部門(mén)在一個(gè)季度內(nèi)培養(yǎng)和輸出1~2名資深專員或晉升1名主管,并通過(guò)人力資源部能力評(píng)估;公司部門(mén)在一個(gè)季度內(nèi)部門(mén)離職率低于公司離職率?？己藢?duì)象為公司管理層員工;
3.6.平?計(jì)分得分為加分項(xiàng),工作進(jìn)度達(dá)標(biāo)率大于90%后計(jì)算加分項(xiàng)(若當(dāng)月達(dá)標(biāo)率低于90%,不算平?計(jì)分項(xiàng));
3.6.1.考勤績(jī)效15%完成工作進(jìn)度達(dá)標(biāo)率目標(biāo),即得基本工資_60%_15%_崗位系數(shù);
3.6.2.工作態(tài)度15%達(dá)到公司標(biāo)準(zhǔn),即得基本工資_60%_15%_崗位系數(shù);
3.6.3.個(gè)人成長(zhǎng)20%達(dá)到公司標(biāo)準(zhǔn),即得基本工資_60%_20%_崗位系數(shù);
3.6.4.員工滿意度10%達(dá)到公司標(biāo)準(zhǔn),即得基本工資_60%_10%_崗位系數(shù);
3.6.5.人員培養(yǎng)5%達(dá)到公司標(biāo)準(zhǔn),即得基本工資_60%_5%_崗位系數(shù);
3.6.6.季度無(wú)投訴5%達(dá)到公司標(biāo)準(zhǔn),即得基本工資_60%_5%_崗位系數(shù);
3.7.崗位系數(shù)劃分
3.7.1.公司專員/助理級(jí)別崗位系數(shù)=0.2
3.7.2.公司部門(mén)主管級(jí)別崗位系數(shù)=0.5
3.7.3.公司部門(mén)副經(jīng)理級(jí)別崗位系數(shù)=0.7
3.7.4.公司部門(mén)經(jīng)理級(jí)別崗位系數(shù)=0.9
3.7.5.公司總監(jiān)/副總裁級(jí)別崗位系數(shù)=1
3.8.如發(fā)現(xiàn)平衡計(jì)分項(xiàng)中各項(xiàng)數(shù)值存有弄虛作假情況發(fā)生,扣除當(dāng)年所有獎(jiǎng)金,并根據(jù)相關(guān)規(guī)定公司有權(quán)給予降職、調(diào)職、勸退;
3.9.平?計(jì)分加分項(xiàng)若其中一點(diǎn)考核項(xiàng)低于該考核項(xiàng)目及格線,則不予加分計(jì)算。平衡計(jì)分加分項(xiàng)獎(jiǎng)金不包含在工資績(jī)效獎(jiǎng)金之內(nèi);
4.減分項(xiàng)方面
4.1.人事懲處,書(shū)面警告每次100元,書(shū)面記過(guò)每次200元,不乘崗位系數(shù);扣款部分金額于當(dāng)月工資內(nèi)扣除;
4.2.重大事件造成公司損失或不良影響的,每例扣除200元,不乘崗位系數(shù);扣款部分金額于當(dāng)月工資內(nèi)扣除;
4.3.當(dāng)月連續(xù)扣款額度超過(guò)300元,或一個(gè)季度年累積超過(guò)1000元,視為不勝任工作,公司有權(quán)給予降職、調(diào)職、勸退;
5.季度獎(jiǎng)金計(jì)算公式及原則
5.1.月實(shí)發(fā)獎(jiǎng)金=工作進(jìn)度達(dá)標(biāo)率獎(jiǎng)金+平?計(jì)分得分獎(jiǎng)金-減分項(xiàng)
第11篇 k酒店管理人員向下授權(quán)制度
酒店管理人員向下授權(quán)制度
為保證酒店日常工作運(yùn)行良好,規(guī)范各級(jí)管理人員向下授予責(zé)任權(quán)限,特制定本規(guī)定:
一、酒店各部門(mén)經(jīng)理、主管人員,凡請(qǐng)假、正常休假、外出超過(guò)一天須向下授權(quán)。
二、各部門(mén)經(jīng)理不能按時(shí)參加酒店召開(kāi)的各種會(huì)議,除請(qǐng)假外,同時(shí)須向下級(jí)授權(quán)參加會(huì)議。
三、凡向下授權(quán)的各級(jí)管理人員須由本人親自填寫(xiě)授權(quán)書(shū),與被授權(quán)人共同在授權(quán)書(shū)上簽字,注明授權(quán)范圍、授權(quán)時(shí)間。
四、授權(quán)書(shū)填寫(xiě)后,交由行政人事部存檔。授權(quán)書(shū)不代替正常休息的口頭請(qǐng)假及請(qǐng)假需要填寫(xiě)的請(qǐng)假單。
五、授權(quán)書(shū)一般不能隔級(jí)向下授權(quán),特殊情況隔級(jí)向下授權(quán)需在授權(quán)書(shū)上注明原因。
六、被授權(quán)人應(yīng)按授權(quán)書(shū)規(guī)定授權(quán)范圍正確行使職權(quán)。如超越授權(quán)范圍行使職權(quán),將視情況追究被授權(quán)人的責(zé)任。
對(duì)違反上述規(guī)定者,酒店將給予相關(guān)責(zé)任人50―100元罰款。
第12篇 _酒店保安人員管理制度模版
漢庭酒店
保安人員管理制度
1、 上崗前進(jìn)行自我檢查,做到按規(guī)定著裝,個(gè)人儀表儀容端莊整潔。
2、 有高度的政治責(zé)任性和敬業(yè)愛(ài)崗的精神,嚴(yán)格遵守酒店的勞動(dòng)紀(jì)律,維護(hù)酒店的正常經(jīng)營(yíng)秩序。
3、 按規(guī)定區(qū)域立崗,對(duì)進(jìn)出酒店的旅客應(yīng)主動(dòng)拉門(mén)迎送,協(xié)助運(yùn)送行李,扶老攜幼。注意大堂內(nèi)特別是總臺(tái)周?chē)梢汕闆r。
4、 嚴(yán)格遵守工作規(guī)范和要求,安全、正確地指揮住宿旅客的自備車(chē)輛有序停放,提醒車(chē)主保管好車(chē)內(nèi)的物品,保證酒店大門(mén)前的暢通,阻止衣冠不整者、醉酒者和精神病患者進(jìn)入酒店。
5、 嚴(yán)格按工作流程和制定的巡邏路線,按時(shí)進(jìn)行安全巡邏和檢查,一般每小時(shí)必須巡查一次,按酒店巡更點(diǎn)布局依點(diǎn)巡視檢查并做好打更記錄,每日巡邏為21時(shí)至次日6時(shí)止,發(fā)現(xiàn)不安全的問(wèn)題及可疑的人和事,應(yīng)加強(qiáng)盤(pán)問(wèn),及時(shí)報(bào)告,做好現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)護(hù)和控制工作并做好情況記錄。
6、 對(duì)超過(guò)規(guī)定時(shí)間的訪客(按公安規(guī)定的訪客時(shí)間為7:00—23:00)要及時(shí)匯報(bào)夜班經(jīng)理,做好記錄,妥善做好勸導(dǎo)工作。
7、 熟悉酒店各類應(yīng)急預(yù)案,在發(fā)生突發(fā)性情況時(shí),按預(yù)案和領(lǐng)導(dǎo)的指令,進(jìn)行及時(shí)的處置。
8、 為住店旅客寄存行李,嚴(yán)格按照行李房寄存制度,提醒旅客貴重物品應(yīng)寄存在總臺(tái)。認(rèn)真做好存取記錄和交接班手續(xù),防止錯(cuò)失事故。
9、 按規(guī)定使用各類配備的保安器材(對(duì)講機(jī),手電筒等)不準(zhǔn)人為損壞。
10、 在工作時(shí)間內(nèi)違反公司員工手冊(cè)及店紀(jì)店規(guī),依據(jù)有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理,造成酒店損失的應(yīng)承擔(dān)必要的經(jīng)濟(jì)損失,違法者追究法律責(zé)任。
11、 工作中不得擅離職守,巡邏檢查時(shí)應(yīng)精神飽滿,攜帶對(duì)講機(jī),保持信息暢通,按規(guī)定路線和間隔時(shí)間執(zhí)行巡邏打更任務(wù)。
12、 嚴(yán)格執(zhí)行以防為主的工作原則,發(fā)現(xiàn)可疑的人和事要妥善處置并及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。
13、 巡邏中一旦接到案情指令應(yīng)按工作預(yù)案立即采取措施,控制事態(tài)擴(kuò)大,不得無(wú)故拖延時(shí)間,處置情況應(yīng)及時(shí)報(bào)告值班經(jīng)理。
14、 保安人員必須全面了解和掌握酒店的各類應(yīng)急預(yù)案,熟悉安全疏散的通道,消防設(shè)備和各類滅火器材的使用方法。
15、 檢查中應(yīng)及時(shí)關(guān)閉應(yīng)關(guān)閉的門(mén)窗。
16、日常巡檢中注意觀察安全設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況,發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)修。
17、做好交接班工作記錄。
第13篇 k酒店管理人員十制度
一、凡要求下屬做到的,領(lǐng)導(dǎo)者必須率先做到。榜樣的力量是無(wú)窮的?？鬃诱f(shuō):“其身正,不令而行;其身不正,雖令不從。”
二、下屬有意見(jiàn),不一定是壞事;領(lǐng)導(dǎo)者一到場(chǎng)就鴉雀無(wú)聲,不一定是好事。
三、聰明的領(lǐng)導(dǎo)者決不事必躬親,而是運(yùn)籌帷幄。
四、用貶低集體或他人的手段是無(wú)法樹(shù)立自己威信的。
五、切莫對(duì)以下人委以重任:對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者只報(bào)喜不報(bào)憂的人;當(dāng)面吹捧領(lǐng)導(dǎo),卻從不當(dāng)面提出批評(píng)意見(jiàn)的人;對(duì)待領(lǐng)導(dǎo)者與下屬,持兩種截然相反態(tài)度的人;專談他人缺點(diǎn)而不談優(yōu)點(diǎn)的人;每次好處都想得到,只要一次得不到就翻臉的人。
六、有的下屬雖缺點(diǎn)不明顯可也找不到突出的優(yōu)點(diǎn);有的下屬雖缺點(diǎn)明顯,但優(yōu)點(diǎn)也很突出。相比之下,后一類下屬往往會(huì)將工作干得更加出色。
七、與其用權(quán)力影響下屬,不如用行動(dòng)影響下屬。
八、下屬不同于機(jī)器,不是在做機(jī)械運(yùn)動(dòng),他們的活動(dòng)軌跡千變?nèi)f化:情緒愉快時(shí),即使臟累繁重的工作也無(wú)怨言;心境不佳時(shí),哪怕是舉手之勞也要算計(jì)。領(lǐng)導(dǎo)者的重要職責(zé)之一是營(yíng)造融洽的人際交往氛圍。
九、人在沒(méi)有當(dāng)權(quán)時(shí),都厭惡拍馬屁者,但一旦當(dāng)權(quán),又都喜歡拍馬屁者。務(wù)必記住:拍馬屁者的真正目的是為了自己上馬。
十、下屬可以接受?chē)?yán)厲的制度和工作的辛勞,但難以忍受對(duì)人格的侵犯。
注:更多資源,敬請(qǐng)關(guān)注
第14篇 酒店保安人員管理制度
1、 上崗前進(jìn)行自我檢查,做到按規(guī)定著裝,個(gè)人儀表儀容端莊整潔。
2、 有高度的政治責(zé)任性和敬業(yè)愛(ài)崗的精神,嚴(yán)格遵守酒店的勞動(dòng)紀(jì)律,維護(hù)酒店的正常經(jīng)營(yíng)秩序。
3、 按規(guī)定區(qū)域立崗,對(duì)進(jìn)出酒店的旅客應(yīng)主動(dòng)拉門(mén)迎送,協(xié)助運(yùn)送行李,扶老攜幼。注意大堂內(nèi)特別是總臺(tái)周?chē)梢汕闆r。
4、 嚴(yán)格遵守工作規(guī)范和要求,安全、正確地指揮住宿旅客的自備車(chē)輛有序停放,提醒車(chē)主保管好車(chē)內(nèi)的物品,保證酒店大門(mén)前的暢通,阻止衣冠不整者、醉酒者和精神病患者進(jìn)入酒店。
5、 嚴(yán)格按工作流程和制定的巡邏路線,按時(shí)進(jìn)行安全巡邏和檢查,一般每小時(shí)必須巡查一次,按酒店巡更點(diǎn)布局依點(diǎn)巡視檢查并做好打更記錄,每日巡邏為21時(shí)至次日6時(shí)止,發(fā)現(xiàn)不安全的問(wèn)題及可疑的人和事,應(yīng)加強(qiáng)盤(pán)問(wèn),及時(shí)報(bào)告,做好現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)護(hù)和控制工作并做好情況記錄。
6、 對(duì)超過(guò)規(guī)定時(shí)間的訪客(按公安規(guī)定的訪客時(shí)間為7:00—23:00)要及時(shí)匯報(bào)夜班經(jīng)理,做好記錄,妥善做好勸導(dǎo)工作。
7、 熟悉酒店各類應(yīng)急預(yù)案,在發(fā)生突發(fā)性情況時(shí),按預(yù)案和領(lǐng)導(dǎo)的指令,進(jìn)行及時(shí)的處置。
8、 為住店旅客寄存行李,嚴(yán)格按照行李房寄存制度,提醒旅客貴重物品應(yīng)寄存在總臺(tái)。認(rèn)真做好存取記錄和交接班手續(xù),防止錯(cuò)失事故。
9、 按規(guī)定使用各類配備的保安器材(對(duì)講機(jī),手電筒等)不準(zhǔn)人為損壞。
10、 在工作時(shí)間內(nèi)違反公司員工手冊(cè)及店紀(jì)店規(guī),依據(jù)有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理,造成酒店損失的應(yīng)承擔(dān)必要的經(jīng)濟(jì)損失,違法者追究法律責(zé)任。
11、 工作中不得擅離職守,巡邏檢查時(shí)應(yīng)精神飽滿,攜帶對(duì)講機(jī),保持信息暢通,按規(guī)定路線和間隔時(shí)間執(zhí)行巡邏打更任務(wù)。
12、 嚴(yán)格執(zhí)行以防為主的工作原則,發(fā)現(xiàn)可疑的人和事要妥善處置并及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。
13、 巡邏中一旦接到案情指令應(yīng)按工作預(yù)案立即采取措施,控制事態(tài)擴(kuò)大,不得無(wú)故拖延時(shí)間,處置情況應(yīng)及時(shí)報(bào)告值班經(jīng)理。
14、 保安人員必須全面了解和掌握酒店的各類應(yīng)急預(yù)案,熟悉安全疏散的通道,消防設(shè)備和各類滅火器材的使用方法。
15、 檢查中應(yīng)及時(shí)關(guān)閉應(yīng)關(guān)閉的門(mén)窗。
16、日常巡檢中注意觀察安全設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況,發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)修。
17、做好交接班工作記錄。
第15篇 度假型酒店客房部人員配置薪酬制度
2007年以來(lái),度假型酒店的發(fā)展形勢(shì)逐步上升,以泰順縣雅陽(yáng)鎮(zhèn)為例,從2000年的一家度假型酒店已發(fā)展成現(xiàn)今的6家度假型酒店,星級(jí)也由二星上升到四星、五星不等?？h政府在開(kāi)展泰順度假旅游、生態(tài)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目上給予了高度的重視,并有專款為此類項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)做支持。在這樣的大好形勢(shì)下,我店作為進(jìn)駐雅陽(yáng)的首家度假型酒店,求新、思變是應(yīng)付現(xiàn)今嚴(yán)峻競(jìng)爭(zhēng)力的唯一出路。
思變的第一要事——如何解決人力問(wèn)題。隨著中國(guó)的迅猛發(fā)展,國(guó)民生活水平的提高,廉價(jià)勞動(dòng)力時(shí)代已經(jīng)一去不復(fù)返了。現(xiàn)在的酒店一線員工再不是供酒店選擇,而是他們選擇酒店了。工資稍低,福利稍不好便棄你而去。當(dāng)然,這其中還有很多因素造成今日招工難的現(xiàn)象。就我店而言,招工難主要由以下幾個(gè)原因造成:
1、 地處較偏僻的山村,出酒店就是只有十幾戶人家的小村子,到鎮(zhèn)上乘車(chē)需15分鐘,離縣城1個(gè)半小時(shí)的車(chē)程,離市區(qū)更遠(yuǎn),需2個(gè)半小時(shí)車(chē)程,交通較為不便。員工下班后就只能在酒店里面活動(dòng),這對(duì)于員工生活來(lái)說(shuō)是很大的挑戰(zhàn),外地員工及實(shí)習(xí)生便都不愿意到這里來(lái)工作。
2、 酒店為景區(qū)度假型酒店,淡旺季區(qū)別較明顯,6月份、9月份時(shí)平均入住率只有30%,平時(shí)周末生意較好,周一至周三較淡。長(zhǎng)期以往,員工便容易養(yǎng)成懶散、拖沓的習(xí)慣,周末一忙起來(lái)便喊累。
3、 因地理位置關(guān)系,酒店所有的采購(gòu)成本上升,利潤(rùn)減弱,加上泰順當(dāng)?shù)匦劫Y標(biāo)準(zhǔn)較低,開(kāi)不出較高的工資。現(xiàn)酒店客房部員工多以臨近村里的村民為主,白天工作完可回家照料家事,這批員工相對(duì)穩(wěn)定,但綜合素質(zhì)太差,平均文化水平只有小學(xué)3年級(jí),有些甚至都不會(huì)說(shuō)普通話。這樣的結(jié)果是直接影響了客房服務(wù)的質(zhì)量,更別談所謂的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
針對(duì)以上這些問(wèn)題,身為房務(wù)部的負(fù)責(zé)人,我也想過(guò)很多,如何讓酒店在競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天占有一席之地,我們要做的還有很多。先談?wù)勎易约旱囊恍┛捶ā?/p>
首先,景區(qū)酒店需要解決員工生活環(huán)境問(wèn)題。下了班就宅宿舍,這已經(jīng)不是現(xiàn)代人所追求的生活質(zhì)量了。在上了一天的班之后,員工迫切希望能夠解放一天的緊張情緒,找?guī)讉€(gè)朋友唱唱歌,出去逛逛街,打打球。特別是在特殊節(jié)日里,員工們總希望酒店能提供另一個(gè)平臺(tái),讓他們展示除了工作以外的風(fēng)采,也讓管理人員從另一個(gè)層面了解了自己的員工。偶爾的小聚餐,小晚會(huì),技能競(jìng)賽等等,以此提高員工對(duì)生活、工作的積極性與團(tuán)隊(duì)的凝聚力,通過(guò)多樣化的形式讓員工更了解酒店,了解酒店文化。酒店應(yīng)該為員工營(yíng)造一種只屬于本酒店人的文化氛圍,引導(dǎo)員工積極、樂(lè)觀、健康的生活及工作。
再次是針對(duì)人員少而不精的現(xiàn)狀,招工難已是擺在眼前的現(xiàn)實(shí)了,如何合理地利用現(xiàn)有員工,將他們的潛能發(fā)揮到極致,這是我們需要考慮的問(wèn)題。
從人員的配置方面,度假型酒店與商務(wù)型酒店有太大的不一樣。光是先前提到的淡旺季明顯一項(xiàng),就不能按商務(wù)型酒店的滿員編制進(jìn)行配置,這樣大大的浪費(fèi)了人力成本。以我客房部為例,經(jīng)統(tǒng)計(jì),2023年平均每月的入住率是42%,也就是說(shuō),平均每天入住59間,按酒店的分布情況滿員編制,至少早班得安排13名員工,中夜班安排2名員工,共計(jì)15名員工才可以。按每月出勤26天計(jì)算,平均每人每天只需做房4.5間。而在入住率超出100%的某一天,員工便會(huì)接受不了超負(fù)荷的工作量,對(duì)工作產(chǎn)生不滿情緒,這樣大大降低了員工工作的積極性。
第16篇 酒店商務(wù)部從業(yè)人員培訓(xùn)健康管理制度
酒店商務(wù)部從業(yè)人員培訓(xùn)及健康管理
1、從業(yè)人員必須經(jīng)健康體檢及衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)合格后持證上崗,且健康證到期前一個(gè)月要進(jìn)行健康復(fù)查。
2、健康證由人事部負(fù)責(zé)統(tǒng)一管理,建立從業(yè)人員健康檔案,并有義務(wù)提前通知健康證快到期人員進(jìn)行復(fù)檢,不得超期使用健康證明。
3、嚴(yán)禁無(wú)健康證上崗或事后補(bǔ)證的情況發(fā)生,對(duì)于違反此規(guī)定的人員將嚴(yán)肅處理,并送衛(wèi)生監(jiān)督部門(mén)按相關(guān)法律法規(guī)處理。
4、對(duì)于實(shí)習(xí)、試用等員工也應(yīng)在取得健康證后上崗
5、常態(tài)下部門(mén)經(jīng)理對(duì)員工的健康情況檢查應(yīng)不少于每周一次,并應(yīng)進(jìn)行不定期檢查,緊急情況下,如遇傳染病或發(fā)現(xiàn)員工健康有異常時(shí)應(yīng)加大頻次及檢查力度。
6、養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣,勤洗手、勤洗澡、勤換衣服、保證工作服整潔。
7、不吸煙、不吃零食、不隨地吐痰、不穿工作服入廁、不做影響衛(wèi)生的其他行為。
8、從業(yè)人員有發(fā)熱、腹瀉、手外傷、皮膚濕疹、長(zhǎng)癤子、嘔吐、流眼淚、流口水、咽喉痛、皮膚傷口或感染、咽部炎癥等有礙食品衛(wèi)生病癥的,應(yīng)立即脫離工作崗位,待查明原因、排除有礙食品衛(wèi)生的病癥或治愈后,方可重新上崗。應(yīng)隨時(shí)進(jìn)行自我醫(yī)學(xué)觀察,不得帶病工作。
9、工作服每天交班后送洗衣房清洗消毒。
第17篇 酒店保安人員管理制度模版
漢庭酒店
保安人員管理制度
1、 上崗前進(jìn)行自我檢查,做到按規(guī)定著裝,個(gè)人儀表儀容端莊整潔。
2、 有高度的政治責(zé)任性和敬業(yè)愛(ài)崗的精神,嚴(yán)格遵守酒店的勞動(dòng)紀(jì)律,維護(hù)酒店的正常經(jīng)營(yíng)秩序。
3、 按規(guī)定區(qū)域立崗,對(duì)進(jìn)出酒店的旅客應(yīng)主動(dòng)拉門(mén)迎送,協(xié)助運(yùn)送行李,扶老攜幼。注意大堂內(nèi)特別是總臺(tái)周?chē)梢汕闆r。
4、 嚴(yán)格遵守工作規(guī)范和要求,安全、正確地指揮住宿旅客的自備車(chē)輛有序停放,提醒車(chē)主保管好車(chē)內(nèi)的物品,保證酒店大門(mén)前的暢通,阻止衣冠不整者、醉酒者和精神病患者進(jìn)入酒店。
5、 嚴(yán)格按工作流程和制定的巡邏路線,按時(shí)進(jìn)行安全巡邏和檢查,一般每小時(shí)必須巡查一次,按酒店巡更點(diǎn)布局依點(diǎn)巡視檢查并做好打更記錄,每日巡邏為21時(shí)至次日6時(shí)止,發(fā)現(xiàn)不安全的問(wèn)題及可疑的人和事,應(yīng)加強(qiáng)盤(pán)問(wèn),及時(shí)報(bào)告,做好現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)護(hù)和控制工作并做好情況記錄。
6、 對(duì)超過(guò)規(guī)定時(shí)間的訪客(按公安規(guī)定的訪客時(shí)間為7:00—23:00)要及時(shí)匯報(bào)夜班經(jīng)理,做好記錄,妥善做好勸導(dǎo)工作。
7、 熟悉酒店各類應(yīng)急預(yù)案,在發(fā)生突發(fā)性情況時(shí),按預(yù)案和領(lǐng)導(dǎo)的指令,進(jìn)行及時(shí)的處置。
8、 為住店旅客寄存行李,嚴(yán)格按照行李房寄存制度,提醒旅客貴重物品應(yīng)寄存在總臺(tái)。認(rèn)真做好存取記錄和交接班手續(xù),防止錯(cuò)失事故。
9、 按規(guī)定使用各類配備的保安器材(對(duì)講機(jī),手電筒等)不準(zhǔn)人為損壞。
10、 在工作時(shí)間內(nèi)違反公司員工手冊(cè)及店紀(jì)店規(guī),依據(jù)有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理,造成酒店損失的應(yīng)承擔(dān)必要的經(jīng)濟(jì)損失,違法者追究法律責(zé)任。
11、 工作中不得擅離職守,巡邏檢查時(shí)應(yīng)精神飽滿,攜帶對(duì)講機(jī),保持信息暢通,按規(guī)定路線和間隔時(shí)間執(zhí)行巡邏打更任務(wù)。
12、 嚴(yán)格執(zhí)行以防為主的工作原則,發(fā)現(xiàn)可疑的人和事要妥善處置并及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。
13、 巡邏中一旦接到案情指令應(yīng)按工作預(yù)案立即采取措施,控制事態(tài)擴(kuò)大,不得無(wú)故拖延時(shí)間,處置情況應(yīng)及時(shí)報(bào)告值班經(jīng)理。
14、 保安人員必須全面了解和掌握酒店的各類應(yīng)急預(yù)案,熟悉安全疏散的通道,消防設(shè)備和各類滅火器材的使用方法。
15、 檢查中應(yīng)及時(shí)關(guān)閉應(yīng)關(guān)閉的門(mén)窗。
16、 日常巡檢中注意觀察安全設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況,發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)修。
17、 做好交接班工作記錄。
第18篇 度假型酒店客房部人員配置薪酬制度怎么寫(xiě)
2023年以來(lái),度假型酒店的發(fā)展形勢(shì)逐步上升,以泰順縣雅陽(yáng)鎮(zhèn)為例,從2023年的一家度假型酒店已發(fā)展成現(xiàn)今的6家度假型酒店,星級(jí)也由二星上升到四星、五星不等。
縣政府在開(kāi)展泰順度假旅游、生態(tài)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目上給予了高度的重視,并有?？顬榇祟愴?xiàng)目的開(kāi)發(fā)做支持。
在這樣的大好形勢(shì)下,我店作為進(jìn)駐雅陽(yáng)的首家度假型酒店,求新、思變是應(yīng)付現(xiàn)今嚴(yán)峻競(jìng)爭(zhēng)力的唯一出路。
思變的第一要事——如何解決人力問(wèn)題。
隨著中國(guó)的迅猛發(fā)展,國(guó)民生活水平的提高,廉價(jià)勞動(dòng)力時(shí)代已經(jīng)一去不復(fù)返了。
現(xiàn)在的酒店一線員工再不是供酒店選擇,而是他們選擇酒店了。
工資稍低,福利稍不好便棄你而去。
當(dāng)然,這其中還有很多因素造成今日招工難的現(xiàn)象。
就我店而言,招工難主要由以下幾個(gè)原因造成:
1、 地處較偏僻的山村,出酒店就是只有十幾戶人家的小村子,到鎮(zhèn)上乘車(chē)需15分鐘,離縣城1個(gè)半小時(shí)的車(chē)程,離市區(qū)更遠(yuǎn),需2個(gè)半小時(shí)車(chē)程,交通較為不便。
員工下班后就只能在酒店里面活動(dòng),這對(duì)于員工生活來(lái)說(shuō)是很大的挑戰(zhàn),外地員工及實(shí)習(xí)生便都不愿意到這里來(lái)工作。
2、 酒店為景區(qū)度假型酒店,淡旺季區(qū)別較明顯,6月份、9月份時(shí)平均入住率只有30%,平時(shí)周末生意較好,周一至周三較淡。
長(zhǎng)期以往,員工便容易養(yǎng)成懶散、拖沓的習(xí)慣,周末一忙起來(lái)便喊累。
3、 因地理位置關(guān)系,酒店所有的采購(gòu)成本上升,利潤(rùn)減弱,加上泰順當(dāng)?shù)匦劫Y標(biāo)準(zhǔn)較低,開(kāi)不出較高的工資。
現(xiàn)酒店客房部員工多以臨近村里的村民為主,白天工作完可回家照料家事,這批員工相對(duì)穩(wěn)定,但綜合素質(zhì)太差,平均文化水平只有小學(xué)3年級(jí),有些甚至都不會(huì)說(shuō)普通話。
這樣的結(jié)果是直接影響了客房服務(wù)的質(zhì)量,更別談所謂的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
針對(duì)以上這些問(wèn)題,身為房務(wù)部的負(fù)責(zé)人,我也想過(guò)很多,如何讓酒店在競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天占有一席之地,我們要做的還有很多。
先談?wù)勎易约旱囊恍┛捶ā?/p>
首先,景區(qū)酒店需要解決員工生活環(huán)境問(wèn)題。
下了班就宅宿舍,這已經(jīng)不是現(xiàn)代人所追求的生活質(zhì)量了。
在上了一天的班之后,員工迫切希望能夠解放一天的緊張情緒,找?guī)讉€(gè)朋友唱唱歌,出去逛逛街,打打球。
特別是在特殊節(jié)日里,員工們總希望酒店能提供另一個(gè)平臺(tái),讓他們展示除了工作以外的風(fēng)采,也讓管理人員從另一個(gè)層面了解了自己的員工。
偶爾的小聚餐,小晚會(huì),技能競(jìng)賽等等,以此提高員工對(duì)生活、工作的積極性與團(tuán)隊(duì)的凝聚力,通過(guò)多樣化的形式讓員工更了解酒店,了解酒店文化。
酒店應(yīng)該為員工營(yíng)造一種只屬于本酒店人的文化氛圍,引導(dǎo)員工積極、樂(lè)觀、健康的生活及工作。
再次是針對(duì)人員少而不精的現(xiàn)狀,招工難已是擺在眼前的現(xiàn)實(shí)了,如何合理地利用現(xiàn)有員工,將他們的潛能發(fā)揮到極致,這是我們需要考慮的問(wèn)題。
從人員的配置方面,度假型酒店與商務(wù)型酒店有太大的不一樣。
光是先前提到的淡旺季明顯一項(xiàng),就不能按商務(wù)型酒店的滿員編制進(jìn)行配置,這樣大大的浪費(fèi)了人力成本。
以我客房部為例,經(jīng)統(tǒng)計(jì),2023年平均每月的入住率是42%,也就是說(shuō),平均每天入住59間,按酒店的分布情況滿員編制,至少早班得安排13名員工,中夜班安排2名員工,共計(jì)15名員工才可以。
按每月出勤26天計(jì)算,平均每人每天只需做房
4.5間。
而在入住率超出100%的某一天,員工便會(huì)接受不了超負(fù)荷的工作量,對(duì)工作產(chǎn)生不滿情緒,這樣大大降低了員工工作的積極性。
第19篇 酒店對(duì)精神病出丑鬧事人員防范與處理措施制度
酒店對(duì)精神病、出丑鬧事人員的防范與處理措施
(一)在酒店外車(chē)場(chǎng)、車(chē)庫(kù),由外圍值班人員,組成外圍防范體系,發(fā)現(xiàn)上述人員可采用以下措施:
1、重點(diǎn)控制酒店前、后門(mén)、大廳、車(chē)場(chǎng)、車(chē)庫(kù)及其他公共區(qū)域,對(duì)事疑人員進(jìn)行盤(pán)問(wèn)。
2、可采用跟蹤觀察、談話等方式探明來(lái)人是否屬精神病,并查清出丑鬧事原因。
1)看:來(lái)人神色是否正常,衣著穿戴是否整潔。
2)聞:來(lái)人身上是否有酒氣或異常氣味。
3)交談:來(lái)人談吐是否顛三倒四,頭腦是否清醒,如有異?，F(xiàn)象,應(yīng)立即控制,并妥善處理。
(二)由各哨位警衛(wèi)、消防管理員及各部門(mén)員工組成內(nèi)部防范體系,加強(qiáng)巡邏檢查,發(fā)現(xiàn)情況,應(yīng)采取如下措施:
1.首先制服來(lái)人,以免事態(tài)擴(kuò)大,可采取:勸說(shuō)、誘導(dǎo)、強(qiáng)制的手段。
2.迅速將來(lái)人帶入辦公室或無(wú)客人區(qū)域。
3.查明來(lái)人身份、目的、工作單位和住址
4.保安部領(lǐng)導(dǎo)和夜間值班經(jīng)理將其送交公安機(jī)關(guān)。
5.在不驚擾客人的情況下,調(diào)動(dòng)一切可調(diào)動(dòng)的人力,采取一切可能的手段,將出丑鬧事苗頭迅速制止,盡最大努力把上述人員控制在一定范圍或酒店外圍,避免造成公眾影響。
第20篇 酒店對(duì)非法經(jīng)營(yíng)和倒賣(mài)外匯人員處理程序制度
酒店對(duì)非法經(jīng)營(yíng)和倒賣(mài)外匯人員的處理程序
防范措施
1.警衛(wèi)、值勤人員要隨時(shí)注意,防止非法經(jīng)營(yíng)商販和倒匯、換匯等閑雜人員進(jìn)入酒店。
2.車(chē)場(chǎng)、車(chē)庫(kù)和門(mén)前要密切注意滯留在酒店周?chē)拈e散人員。通過(guò)詢問(wèn)、觀察,將他們勸離酒店區(qū)域。
3.在住店客人外出、歸來(lái)的高峰時(shí)間,要加強(qiáng)巡邏,注意閑散人員糾纏客人,直至客人乘車(chē)離去或進(jìn)入酒店。
4.對(duì)經(jīng)常在酒店區(qū)域內(nèi)活動(dòng)的非法經(jīng)營(yíng)的商販和倒匯、換匯人員要注意搜集他們的有關(guān)情況,摸清他們的姓名、工作單位和家庭住址,及時(shí)報(bào)告公安部門(mén);如發(fā)現(xiàn)在酒店有不法行為發(fā)生要立即采取措施制止。
5.傳達(dá)室、職工通道的警衛(wèi)人員在崗時(shí)要嚴(yán)格執(zhí)行會(huì)客驗(yàn)證制度,防止以上閑雜人員混入酒店。
處理程序:
1.警衛(wèi)人員、服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)非法商販和倒匯、換匯人員進(jìn)行非法活動(dòng)時(shí),要立即報(bào)告保安部并采取有效措施。
2.保安部接到報(bào)告后、值班人員迅速趕到現(xiàn)場(chǎng),根據(jù)提供的情況,將非法經(jīng)營(yíng)商販或倒匯,換匯人員帶到保衛(wèi)部進(jìn)行處理。盡量不驚擾客人或?qū)⒂绊懣刂圃谧钚》秶鷥?nèi)。
3.保安部根據(jù)工商局、公安局所賦予的權(quán)利,視問(wèn)題的情況給予他們必要的處罰。
4.對(duì)不服管理或情節(jié)嚴(yán)重的,保安部立即報(bào)告當(dāng)?shù)嘏沙鏊凸矙C(jī)關(guān)。
5.協(xié)助、配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行處理。
