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有哪些內(nèi)容
醫(yī)院投訴處理制度主要包括以下幾個(gè)關(guān)鍵組成部分：
1. 投訴接收與記錄：設(shè)立專(zhuān)門(mén)的投訴接收渠道，如熱線電話、電子郵件或現(xiàn)場(chǎng)接待，確保所有投訴得到及時(shí)記錄。
2. 投訴分類(lèi)與評(píng)估：根據(jù)投訴內(nèi)容，將其分類(lèi)為醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、環(huán)境設(shè)施等，以便針對(duì)性地處理。
3. 調(diào)查與分析：對(duì)投訴進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查，分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因，查找可能存在的系統(tǒng)性問(wèn)題。
4. 解決方案制定：針對(duì)投訴問(wèn)題，制定具體、可行的改進(jìn)措施，并設(shè)定完成期限。
5. 反饋與溝通：向投訴人反饋處理結(jié)果，確保其滿意度，并尋求進(jìn)一步的建議。
6. 整改與預(yù)防：執(zhí)行整改措施，防止類(lèi)似問(wèn)題再次發(fā)生，并定期評(píng)估投訴處理效果。
管理規(guī)范
1. 保密性：尊重患者隱私，確保投訴處理過(guò)程中涉及的個(gè)人信息不被泄露。
2. 公正性：對(duì)所有投訴一視同仁，公正處理，不偏袒任何一方。
3. 及時(shí)性：在接到投訴后，盡快響應(yīng)，處理過(guò)程要高效，不得拖延。
4. 透明度：公開(kāi)投訴處理流程，讓患者了解其權(quán)益如何得到保障。
重要意義
醫(yī)院投訴處理制度的建立，對(duì)于提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度至關(guān)重要：
- 它是改善醫(yī)療服務(wù)的鏡子，通過(guò)投訴了解問(wèn)題，推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。 - 有助于維護(hù)醫(yī)患關(guān)系和諧，增強(qiáng)患者對(duì)醫(yī)院的信任。 - 通過(guò)對(duì)投訴的妥善處理，可以預(yù)防潛在的醫(yī)療糾紛，降低法律風(fēng)險(xiǎn)。
規(guī)章制度
醫(yī)院應(yīng)制定詳細(xì)的投訴管理制度，包括：
1. 設(shè)立投訴管理委員會(huì)，負(fù)責(zé)制度的實(shí)施與監(jiān)督。
2. 建立投訴處理流程圖，明確各環(huán)節(jié)責(zé)任人。
3. 定期進(jìn)行投訴分析報(bào)告，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)建議。
4. 對(duì)于處理投訴表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰，鼓勵(lì)積極解決問(wèn)題的態(tài)度。
5. 對(duì)于忽視或不當(dāng)處理投訴的行為，應(yīng)有相應(yīng)的責(zé)任追究機(jī)制。
醫(yī)院投訴處理制度是提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度的關(guān)鍵工具，需要全體醫(yī)護(hù)人員共同遵守和執(zhí)行，以構(gòu)建更加和諧、專(zhuān)業(yè)的醫(yī)療環(huán)境。
醫(yī)院投訴處理制度范文
第1篇 附一醫(yī)院投訴處理管理制度
z醫(yī)院投訴處理管理制度
為加強(qiáng)醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)和完善醫(yī)德考評(píng)制度,提升服務(wù)水平、提高服務(wù)質(zhì)量,為患者提供溫馨、便捷、優(yōu)質(zhì)、實(shí)惠的醫(yī)療服務(wù),增加透明度,體現(xiàn)患者及家屬知情權(quán),讓患者滿意,讓社會(huì)滿意。全面落實(shí)《醫(yī)院投訴管理辦法(試行)》,制定本制度。
一、醫(yī)院投訴處理由行風(fēng)建設(shè)辦公室負(fù)責(zé)患者投訴接待工作。接待投訴人和接聽(tīng)投訴電話,要認(rèn)真填寫(xiě)投訴登記表;對(duì)投訴的問(wèn)題及時(shí)與相關(guān)科室通報(bào),認(rèn)真核實(shí),重大事件投訴的信息及時(shí)報(bào)告院領(lǐng)導(dǎo)。
二、設(shè)立投訴電話。通過(guò)媒體、醫(yī)院電子屏、掛號(hào)證、各科室對(duì)患者口頭說(shuō)明等方式向社會(huì)公布。電話號(hào)碼為:_________.在顯著位置設(shè)立意見(jiàn)箱若干。
三、行風(fēng)辦公室在接到投訴后,一般在3個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況。涉及多個(gè)科室,需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)共同研究的投訴事項(xiàng),在6個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見(jiàn)。若因問(wèn)題復(fù)雜需增加時(shí)間進(jìn)一步調(diào)查時(shí),應(yīng)當(dāng)事先向投訴者告知。
四、對(duì)投訴問(wèn)題的處理及整改意見(jiàn),及時(shí)向科室反饋并追蹤落實(shí)情況。
五、醫(yī)院對(duì)投訴事件每季度召開(kāi)專(zhuān)題會(huì)議分析研究,從醫(yī)院管
理的機(jī)制、制度、程序上提出整改措施,完善制度,防止類(lèi)似事件重復(fù)發(fā)生。
六、建立完善醫(yī)患溝通體制,增強(qiáng)醫(yī)患交流,規(guī)范醫(yī)患溝通內(nèi)容、形式,交流用語(yǔ)通俗、易懂,增強(qiáng)溝通效果。
七、對(duì)投訴反映的問(wèn)題屬實(shí)的,按照醫(yī)院相關(guān)規(guī)定兌現(xiàn)到責(zé)任人。按情節(jié)分別為警告、醫(yī)德評(píng)定扣分、全院通報(bào)批評(píng)、經(jīng)濟(jì)處罰、直至待崗?？剖壹胺止茴I(lǐng)導(dǎo)按規(guī)定承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。
第2篇 省中心醫(yī)院投訴處理管理制度（5）
省人民醫(yī)院投訴處理管理制度(五)
第一章總則
第一條 全院統(tǒng)一受理投訴的部門(mén)為醫(yī)患關(guān)系辦公室(以下簡(jiǎn)稱(chēng)醫(yī)患辦)。
第二條 醫(yī)患辦負(fù)責(zé)統(tǒng)一受理患者和醫(yī)務(wù)人員投訴;協(xié)調(diào)相關(guān)職能部門(mén)調(diào)查、核實(shí)投訴事項(xiàng),提出處理意見(jiàn),及時(shí)答復(fù)投訴人;組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作;定期匯總、分析投訴信息,提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見(jiàn)或建議。
第三條 醫(yī)院各部門(mén)、各科室的負(fù)責(zé)人是本部門(mén)、本科室投訴工作的第一責(zé)任人,有義務(wù)協(xié)助醫(yī)患辦工作人員調(diào)查、處理投訴。
第四條 醫(yī)患辦應(yīng)將接待投訴的地點(diǎn)、時(shí)間、聯(lián)系方式在院內(nèi)進(jìn)行公示。
第二章投訴接待
第五條 投訴接待實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”。投訴人向有關(guān)部門(mén)、科室投訴的,被投訴部門(mén)、科室的工作人員應(yīng)當(dāng)予以熱情接待,對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的,應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決;
對(duì)于無(wú)法當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的,接待的部門(mén)或科室應(yīng)當(dāng)主動(dòng)引導(dǎo)投訴人到醫(yī)患辦投訴。
第六條 醫(yī)患辦人員接待投訴時(shí)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽(tīng)取投訴人意見(jiàn),核實(shí)相關(guān)信息,并如實(shí)填寫(xiě)《醫(yī)院投訴登記表》,耐心細(xì)致地做好解釋工作,穩(wěn)定投訴人情緒,避免矛盾激化。
第三章投訴處理
第七條 醫(yī)患辦接到投訴后,對(duì)于投訴情況比較簡(jiǎn)單,本部門(mén)即可當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的,應(yīng)當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決;對(duì)于情況比較復(fù)雜、涉及其他職能部門(mén)的,應(yīng)通知相關(guān)職能部門(mén)人員到醫(yī)患
辦聽(tīng)取投訴人意見(jiàn)或引導(dǎo)投訴人至相關(guān)職能部門(mén)反映問(wèn)題;對(duì)于涉及多個(gè)職能部門(mén)的投訴,應(yīng)由投訴人主要投訴事項(xiàng)的負(fù)責(zé)部門(mén)牽頭,組織其他職能部門(mén)召開(kāi)聯(lián)席會(huì)議,針對(duì)投訴
人提出的問(wèn)題逐項(xiàng)調(diào)查。
上述相關(guān)部門(mén)應(yīng)當(dāng)及時(shí)向當(dāng)事部門(mén)、科室和相關(guān)人員了解、核實(shí)情況,在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見(jiàn),并反饋投訴人,當(dāng)事部門(mén)、科室和相關(guān)人員應(yīng)當(dāng)予以積極配合。
第八條 對(duì)于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴,醫(yī)院應(yīng)當(dāng)立即采取積極措施,預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。
對(duì)于涉及收費(fèi)、價(jià)格等能夠當(dāng)場(chǎng)核查處理的,應(yīng)當(dāng)及時(shí)查明情況,立即糾正。
對(duì)于情況較復(fù)雜,需調(diào)查、核實(shí)的投訴事項(xiàng),一般應(yīng)當(dāng)于5個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見(jiàn)。
對(duì)于涉及多個(gè)科室,需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)共同研究的投訴事項(xiàng),應(yīng)當(dāng)于10個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見(jiàn)。
第九條 涉及醫(yī)療損害爭(zhēng)議的,應(yīng)當(dāng)告知投訴人按照《侵權(quán)責(zé)任法》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等法規(guī),通過(guò)尸檢、醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、司法鑒定、第三方調(diào)解、訴訟等途徑解決,并做好解釋疏導(dǎo)工作。
第四章質(zhì)量改進(jìn)
第十條 各職能部門(mén)根據(jù)本部門(mén)職能直接受理的投訴案件及由醫(yī)患辦接待后轉(zhuǎn)交的投訴案件,相關(guān)職能部門(mén)在處理完結(jié)后應(yīng)于一周內(nèi)按照醫(yī)院投訴案卷整理要求裝訂成冊(cè),并連同
醫(yī)院投訴調(diào)查表一并交醫(yī)患辦存檔;醫(yī)患辦每月月底前將本月全院投訴情況進(jìn)行歸納分類(lèi)和分析研究,發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié),并向醫(yī)院提出改進(jìn)意見(jiàn)或建議,向相關(guān)部門(mén)出具整改意見(jiàn)書(shū)、督促科室及時(shí)整改并上報(bào)整改報(bào)告。
第十一條 醫(yī)院工作人員有權(quán)對(duì)醫(yī)院管理、服務(wù)等各項(xiàng)工作進(jìn)行內(nèi)部投訴,提出意見(jiàn)、建議,醫(yī)患辦及有關(guān)職能部門(mén)應(yīng)當(dāng)予以重視,并及時(shí)處理、反饋。
第十二條 醫(yī)患辦和醫(yī)務(wù)處按照《重大醫(yī)療過(guò)失行為和醫(yī)療事故報(bào)告制度的規(guī)定》(衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2002〕206號(hào))做好重大醫(yī)療過(guò)失行為和醫(yī)療事故報(bào)告的工作。
第十三條 對(duì)于在醫(yī)院投訴管理中表現(xiàn)優(yōu)秀,有效預(yù)防重大群體性事件發(fā)生的科室和個(gè)人,醫(yī)院將予以表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì);對(duì)于不配合調(diào)查、處理,或敷衍、推諉投訴人的科室和個(gè)人,
將按照我院績(jī)效考核管理辦法要求進(jìn)行處罰。
第3篇 某人民醫(yī)院投訴處理制度
某市人民醫(yī)院投訴處理制度
為了及時(shí)處理各種投訴,保障就醫(yī)者的合法權(quán)益,促進(jìn)醫(yī)院改進(jìn)服務(wù),提高服務(wù)質(zhì)量,維護(hù)醫(yī)院形象。根據(jù)有關(guān)法規(guī)和醫(yī)院規(guī)章制度,結(jié)合醫(yī)院的實(shí)際情況,制定投訴處理制度。
1、訴接待室具體負(fù)責(zé)接待和受理醫(yī)院的各類(lèi)投訴。
2、反映人對(duì)院領(lǐng)導(dǎo)、職能部門(mén)、各科室口頭投訴的,當(dāng)時(shí)能夠口頭回復(fù)而反映人又滿意的,可以不按程序辦理,但投訴室需要做好記錄。
3、缺少憑證和情況不明的投訴,要及時(shí)通知投訴者,待補(bǔ)齊所需材料后受理。
投訴內(nèi)容涉及多個(gè)職能部門(mén)的,由為首的職能部門(mén)牽頭,其余部門(mén)必須無(wú)條件地配合處理,不得互相推諉扯皮,影響案情的辦理。
4、受理投訴的部門(mén)和辦理人員要以事實(shí)為依據(jù),以法律法規(guī)為準(zhǔn)則,公正辦案處理投訴,保護(hù)雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益。在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解處理,使投訴者和被投訴者雙方互相諒解,達(dá)成協(xié)議。
5、對(duì)涉及醫(yī)療質(zhì)量的疑難、復(fù)雜案件,投訴室應(yīng)提交醫(yī)教處處理(由醫(yī)院安全醫(yī)療委員會(huì)作出醫(yī)療鑒定,然后答復(fù))。
6、投訴立案調(diào)查的投訴事件,受理部門(mén)應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)向反映人答復(fù),對(duì)疑難、復(fù)雜的案件最遲不能超過(guò)15個(gè)工作日。
7、對(duì)調(diào)解無(wú)效的案件,應(yīng)及時(shí)告知投訴人按法律程序處理。
8、對(duì)個(gè)別反映人蠻橫無(wú)理的要求、不文明的舉止,盡可能采取說(shuō)服教育的方法,對(duì)說(shuō)服解釋無(wú)效的,可直接與醫(yī)院保安聯(lián)系采取必要的自我防衛(wèi)措施。
第4篇 醫(yī)院投訴處理制度
為了及時(shí)處理各種投訴，保障公民的合法權(quán)益，促進(jìn)醫(yī)院改進(jìn)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)醫(yī)院形象。根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)療規(guī)章制度，結(jié)合醫(yī)院的實(shí)際情況，制定投訴處理制度。
一、投訴途徑與渠道
1、醫(yī)院投訴監(jiān)督電話、醫(yī)院電子郵箱，醫(yī)院公眾場(chǎng)所的意見(jiàn)投訴箱，各系統(tǒng)、科室、班組意見(jiàn)薄(本)。
2、建立院總值班制度，實(shí)行24小時(shí)值班，接聽(tīng)電話、接待來(lái)訪、受理投訴。
3、院辦公室、黨委辦公室為綜合接待受理、協(xié)調(diào)投訴科室，其它職能處室受理職權(quán)范圍內(nèi)的投訴。
二、受理投訴的部門(mén)和范圍
1、院辦公室：受理行政事務(wù)與管理方面的投訴。
2、黨委辦公室：受理醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面的投訴。
3、人事處：受理職工勞動(dòng)紀(jì)律方面的投訴。
4、監(jiān)審處：受理職工違規(guī)違紀(jì)方面的投訴。
5、醫(yī)教處：受理醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療糾紛方面的投訴。
6、護(hù)理部：受理護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理糾紛方面的投訴。
7、財(cái)務(wù)處：受理醫(yī)療收費(fèi)記賬，醫(yī)療物價(jià)方面的投訴。
8、保衛(wèi)處：受理醫(yī)院安全方面的投訴。
9、總務(wù)處：受理后勤保障方面的投訴。
10、設(shè)備處：受理設(shè)備管理方面的投訴。
11、感染管理科：受理院內(nèi)感染方面的投訴。
12、藥劑科：受理藥品質(zhì)量、價(jià)格及藥事管理方面的投訴。
13、各系統(tǒng)、各科室受理本系統(tǒng)和科室范圍內(nèi)的投訴。
14、其它應(yīng)該受理的投訴問(wèn)題由相應(yīng)的職能部門(mén)受理。
三、受理投訴條件
1、投訴者必須是到我院治療或工作關(guān)系過(guò)程中，因自己的合法權(quán)益直接受到侵害的患者和合法代理人。
2、有明確的投訴者(對(duì)象)，事實(shí)根據(jù)和具體要求。
3、投訴者應(yīng)有文字材料，或本人口訴由受理部門(mén)筆錄后，投訴人簽字蓋章后作為投訴材料。電話方式投訴的，投訴人應(yīng)報(bào)出真實(shí)姓名、聯(lián)系地址、通訊方式，受理科室應(yīng)做好記錄。投訴的匿名信件和電話，按_《信訪工作條例》和中紀(jì)委對(duì)匿名信處理規(guī)定等有關(guān)文件精神辦理。
四、投訴處理
1、各職能處室應(yīng)建立人民來(lái)信來(lái)訪和投訴記錄本，確定接受處理投訴的工作人員。
2、投訴人到院領(lǐng)導(dǎo)、職能部門(mén)、系統(tǒng)、科室口頭投訴的，當(dāng)時(shí)能夠口頭回復(fù)而投訴人又滿意的，可以不按程序辦理，但必需做好處理記錄。在自己職權(quán)范圍內(nèi)處理不了的，應(yīng)帶投訴人到相關(guān)職能處室，受理處室對(duì)投訴事件當(dāng)時(shí)不能答復(fù)需要立案調(diào)查的，應(yīng)在7日內(nèi)做出是否受理的決定，并通知投訴者。
4、對(duì)缺少憑證和情況不明的投訴，要及時(shí)通知投訴者，待補(bǔ)齊所需材料后受理。
5、投訴內(nèi)容涉及多個(gè)職能部門(mén)的，由為首的職能部門(mén)牽頭，其余部門(mén)必須無(wú)條件地配合處理，不得互相推諉扯皮，影響案情的辦理。
6、在調(diào)查核實(shí)案情時(shí)應(yīng)有兩人隨行，要認(rèn)真做好筆錄并讓調(diào)查人簽名蓋章。
6、受理投訴的部門(mén)和辦理人員要以事實(shí)為依據(jù)，以法律法規(guī)為準(zhǔn)則，公正辦案處理投訴，保護(hù)雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益。在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達(dá)成協(xié)議。
7、對(duì)有重大影響、疑難、復(fù)雜的案件，實(shí)行集體會(huì)審，并征詢(xún)法律顧問(wèn)的意見(jiàn)，做到定性準(zhǔn)確，處理得當(dāng)，保證辦案質(zhì)量。
8、對(duì)投訴立案調(diào)查的投訴事件，受理部門(mén)應(yīng)在30日內(nèi)向投訴者作出書(shū)面答復(fù)，對(duì)疑難、復(fù)雜的案件最遲不能超過(guò)60日，并告知投訴人延期理由。書(shū)面答復(fù)要寫(xiě)明以下內(nèi)容：調(diào)查核實(shí)過(guò)程;事實(shí)證據(jù);責(zé)任及處理意見(jiàn)。
9、對(duì)調(diào)解無(wú)效的案件，及時(shí)告知投訴人按法律程序處理。
10、投訴人無(wú)理取鬧，經(jīng)勸助、批評(píng)教育無(wú)效的，或投訴人捏造事實(shí)、誣告陷害他人，應(yīng)及時(shí)告知公安部門(mén)處理。
11、投訴處理完畢后，整理與案件有關(guān)的資料，立卷歸檔，留檔被查。
五、處罰措施
有下列情形之一，造成嚴(yán)重后果的，按醫(yī)院有關(guān)規(guī)定、_《信訪條例》、國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行嚴(yán)肅處理：
1、受理投訴部門(mén)應(yīng)當(dāng)作為而不作為，或?yàn)E用職權(quán)，侵害投訴人合法權(quán)益的;
2、適用法律法規(guī)錯(cuò)誤或者違犯法定程序，侵害投訴人合法權(quán)益的;
3、對(duì)收到的投訴事項(xiàng)不按規(guī)定登記的;
4、對(duì)屬于其法定職權(quán)范圍的投訴事項(xiàng)不受理的;
5、因投訴事件故意挑撥離間、激化矛盾的;
6、職能部門(mén)未在規(guī)定期限書(shū)面告知投訴人是否受理投訴事項(xiàng)的;
7、推諉、敷衍、拖延投訴事項(xiàng)辦理或者未在規(guī)定期限內(nèi)辦結(jié)投訴事項(xiàng)的;
8、對(duì)事實(shí)清楚，符合法律、法規(guī)、規(guī)章或者其它有關(guān)規(guī)定的投訴請(qǐng)求未予支持的;
9、將投訴人的材料或者有關(guān)情況，未經(jīng)投訴人同意外泄，或轉(zhuǎn)給被投訴的人員或部門(mén)的;
10、辦案部門(mén)或人員在處理投訴事項(xiàng)過(guò)程中，作風(fēng)粗暴，激化矛盾并造成嚴(yán)重后果的;
11、打擊報(bào)復(fù)投訴人，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任
第5篇 附三醫(yī)院投訴處理管理制度(3)
第三人民醫(yī)院投訴處理管理制度(三)
1. 醫(yī)院設(shè)有專(zhuān)門(mén)部門(mén)(或?qū)Ｈ?負(fù)責(zé)患者的投訴接待工作,有工作規(guī)范與記錄文件;對(duì)投訴的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)與相關(guān)科室部門(mén)通報(bào),對(duì)重大事件投訴的信息迅速報(bào)告院領(lǐng)導(dǎo)。
2. 公布投訴電話、信箱,建立適宜的投訴處理的流程,
3. 通常一般問(wèn)題應(yīng)在投訴后二周內(nèi)予以答復(fù),若因問(wèn)題復(fù)雜需增加時(shí)間進(jìn)一步調(diào)查時(shí),應(yīng)事先向投訴者告知。
4. 對(duì)投訴問(wèn)題的處理及整改意見(jiàn),及時(shí)向科室反饋與落實(shí)的情況。
5. 醫(yī)院應(yīng)對(duì)投訴事件進(jìn)行定期分析,要從醫(yī)院管理的機(jī)制、制度、程序上提出整改措施,防止類(lèi)似事件重復(fù)發(fā)生。
6. 建立完善醫(yī)患溝通體制,增強(qiáng)醫(yī)患交流,規(guī)范醫(yī)患溝通內(nèi)容、形式,交流用語(yǔ)通俗、易懂,增強(qiáng)溝通效果。
第6篇 z醫(yī)院投訴處理制度
醫(yī)院投訴處理制度
為了及時(shí)處理各種投訴,保障公民的合法權(quán)益,促進(jìn)醫(yī)院改進(jìn)服務(wù),提高服務(wù)質(zhì)量,維護(hù)醫(yī)院形象。根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)療規(guī)章制度,結(jié)合醫(yī)院的實(shí)際情況,制定投訴處理制度。
一、投訴途徑與渠道
1、醫(yī)院投訴監(jiān)督電話、醫(yī)院電子郵箱,醫(yī)院公眾場(chǎng)所的意見(jiàn)投訴箱,各系統(tǒng)、科室、班組意見(jiàn)薄(本)。
2、建立院總值班制度,實(shí)行24小時(shí)值班,接聽(tīng)電話、接待來(lái)訪、受理投訴。
3、院辦公室、黨委辦公室為綜合接待受理、協(xié)調(diào)投訴科室,其它職能處室受理職權(quán)范圍內(nèi)的投訴。
二、受理投訴的部門(mén)和范圍
1、院辦公室:受理行政事務(wù)與管理方面的投訴。
2、黨委辦公室:受理醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面的投訴。
3、人事處:受理職工勞動(dòng)紀(jì)律方面的投訴。
4、監(jiān)審處:受理職工違規(guī)違紀(jì)方面的投訴。
5、醫(yī)教處:受理醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療糾紛方面的投訴。
6、護(hù)理部:受理護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理糾紛方面的投訴。
7、財(cái)務(wù)處:受理醫(yī)療收費(fèi)記賬,醫(yī)療物價(jià)方面的投訴。
8、保衛(wèi)處:受理醫(yī)院安全方面的投訴。
9、總務(wù)處:受理后勤保障方面的投訴。
10、設(shè)備處:受理設(shè)備管理方面的投訴。
11、感染管理科:受理院內(nèi)感染方面的投訴。
12、藥劑科:受理藥品質(zhì)量、價(jià)格及藥事管理方面的投訴。
13、各系統(tǒng)、各科室受理本系統(tǒng)和科室范圍內(nèi)的投訴。
14、其它應(yīng)該受理的投訴問(wèn)題由相應(yīng)的職能部門(mén)受理。
三、受理投訴條件
1、投訴者必須是到我院治療或工作關(guān)系過(guò)程中,因自己的合法權(quán)益直接受到侵害的患者和合法代理人。
2、有明確的投訴者(對(duì)象),事實(shí)根據(jù)和具體要求。
3、投訴者應(yīng)有文字材料,或本人口訴由受理部門(mén)筆錄后,投訴人簽字蓋章后作為投訴材料。電話方式投訴的,投訴人應(yīng)報(bào)出真實(shí)姓名、聯(lián)系地址、通訊方式,受理科室應(yīng)做好記錄。投訴的匿名信件和電話,按國(guó)務(wù)院《信訪工作條例》和中紀(jì)委對(duì)匿名信處理規(guī)定等有關(guān)文件精神辦理。
四、投訴處理
1、各職能處室應(yīng)建立人民來(lái)信來(lái)訪和投訴記錄本,確定接受處理投訴的工作人員。
2、投訴人到院領(lǐng)導(dǎo)、職能部門(mén)、系統(tǒng)、科室口頭投訴的,當(dāng)時(shí)能夠口頭回復(fù)而投訴人又滿意的,可以不按程序辦理,但必需做好處理記錄。在自己職權(quán)范圍內(nèi)處理不了的,應(yīng)帶投訴人到相關(guān)職能處室,受理處室對(duì)投訴事件當(dāng)時(shí)不能答復(fù)需要立案調(diào)查的,應(yīng)在7日內(nèi)做出是否受理的決定,并通知投訴者。
4、對(duì)缺少憑證和情況不明的投訴,要及時(shí)通知投訴者,待補(bǔ)齊所需材料后受理。
5、投訴內(nèi)容涉及多個(gè)職能部門(mén)的,由為首的職能部門(mén)牽頭,其余部門(mén)必須無(wú)條件地配合處理,不得互相推諉扯皮,影響案情的辦理。
6、在調(diào)查核實(shí)案情時(shí)應(yīng)有兩人隨行,要認(rèn)真做好筆錄并讓調(diào)查人簽名蓋章。
6、受理投訴的部門(mén)和辦理人員要以事實(shí)為依據(jù),以法律法規(guī)為準(zhǔn)則,公正辦案處理投訴,保護(hù)雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益。在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解處理,使投訴者和被投訴者雙方互相諒解,達(dá)成協(xié)議。
7、對(duì)有重大影響、疑難、復(fù)雜的案件,實(shí)行集體會(huì)審,并征詢(xún)法律顧問(wèn)的意見(jiàn),做到定性準(zhǔn)確,處理得當(dāng),保證辦案質(zhì)量。
8、對(duì)投訴立案調(diào)查的投訴事件,受理部門(mén)應(yīng)在30日內(nèi)向投訴者作出書(shū)面答復(fù),對(duì)疑難、復(fù)雜的案件最遲不能超過(guò)60日,并告知投訴人延期理由。書(shū)面答復(fù)要寫(xiě)明以下內(nèi)容:調(diào)查核實(shí)過(guò)程;事實(shí)證據(jù);責(zé)任及處理意見(jiàn)。
9、對(duì)調(diào)解無(wú)效的案件,及時(shí)告知投訴人按法律程序處理。
10、投訴人無(wú)理取鬧,經(jīng)勸助、批評(píng)教育無(wú)效的,或投訴人捏造事實(shí)、誣告陷害他人,應(yīng)及時(shí)告知公安部門(mén)處理。
11、投訴處理完畢后,整理與案件有關(guān)的資料,立卷歸檔,留檔被查。
五、處罰措施
有下列情形之一,造成嚴(yán)重后果的,按醫(yī)院有關(guān)規(guī)定、國(guó)務(wù)院《信訪條例》、國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行嚴(yán)肅處理:
1、受理投訴部門(mén)應(yīng)當(dāng)作為而不作為,或?yàn)E用職權(quán),侵害投訴人合法權(quán)益的;
2、適用法律法規(guī)錯(cuò)誤或者違犯法定程序,侵害投訴人合法權(quán)益的;
3、對(duì)收到的投訴事項(xiàng)不按規(guī)定登記的;
4、對(duì)屬于其法定職權(quán)范圍的投訴事項(xiàng)不受理的;
5、因投訴事件故意挑撥離間、激化矛盾的;
6、職能部門(mén)未在規(guī)定期限書(shū)面告知投訴人是否受理投訴事項(xiàng)的;
7、推諉、敷衍、拖延投訴事項(xiàng)辦理或者未在規(guī)定期限內(nèi)辦結(jié)投訴事項(xiàng)的;
8、對(duì)事實(shí)清楚,符合法律、法規(guī)、規(guī)章或者其它有關(guān)規(guī)定的投訴請(qǐng)求未予支持的;
9、將投訴人的材料或者有關(guān)情況,未經(jīng)投訴人同意外泄,或轉(zhuǎn)給被投訴的人員或部門(mén)的;
10、辦案部門(mén)或人員在處理投訴事項(xiàng)過(guò)程中,作風(fēng)粗暴,激化矛盾并造成嚴(yán)重后果的;
11、打擊報(bào)復(fù)投訴人,構(gòu)成犯罪的,依法追究刑事責(zé)任
