- 目錄
有哪些內(nèi)容
在醫(yī)療行業(yè)中，病人投訴醫(yī)院制度是一個普遍存在的現(xiàn)象，涉及的問題多種多樣，包括但不限于醫(yī)療服務的質(zhì)量、醫(yī)護人員的態(tài)度、就診流程的繁瑣、醫(yī)療費用的透明度以及醫(yī)療環(huán)境的衛(wèi)生狀況等。這些問題反映出醫(yī)院運營和服務的諸多痛點，需要我們深入分析并采取有效措施。
管理規(guī)范
針對病人投訴，醫(yī)院應建立一套完善的管理規(guī)范。設立專門的投訴處理部門，確保每個投訴都能得到及時響應。制定明確的投訴處理流程，包括記錄、調(diào)查、反饋和改進四個環(huán)節(jié)，確保公正公平。定期對投訴數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，找出問題根源，提出改善方案。加強員工培訓，提升服務質(zhì)量和專業(yè)技能，降低投訴發(fā)生率。
重要意義
病人投訴不僅是對醫(yī)院服務質(zhì)量的直接反饋，也是推動醫(yī)院改進和發(fā)展的動力。有效處理投訴有助于提高患者滿意度，維護醫(yī)院聲譽，同時也能提升內(nèi)部管理效率，優(yōu)化資源配置，實現(xiàn)醫(yī)療服務質(zhì)量的持續(xù)改進。此外，良好的投訴管理機制還有助于建立醫(yī)患信任，促進和諧的醫(yī)患關系。
規(guī)章制度
規(guī)章制度是保障投訴管理制度有效運行的基礎。應制定詳細的投訴處理規(guī)定，明確各類投訴的處理時限、責任人及處理標準。建立獎懲制度，對處理投訴表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予激勵，對忽視或不當處理投訴的行為進行問責。此外，還需定期修訂和完善規(guī)章制度，以適應醫(yī)療行業(yè)的變化和發(fā)展。
面對病人投訴，醫(yī)院必須重視并采取切實有效的管理措施，通過規(guī)范化的制度和流程，積極解決問題，提升醫(yī)療服務質(zhì)量，從而贏得患者的信任和滿意。
病人投訴醫(yī)院制度范文
第1篇 a醫(yī)院病人投訴處理制度
醫(yī)院病人投訴處理制度
為切實加強醫(yī)院的服務監(jiān)督機制,提高醫(yī)院職業(yè)道德水準和醫(yī)療服務質(zhì)量,進一步改善服務態(tài)度,增強服務意識,規(guī)范服務行為,自覺維護病人的權利和利益,特制定病人投訴處理制度。
1、本院門診大廳服務臺設有病人投訴點,隨時熱情接待病員投訴,一般服務問題由門診部主任負責處理,需其他部門協(xié)調(diào)解決的由門診部主任負責召集協(xié)調(diào)處理。有違紀者報監(jiān)察室處理,監(jiān)察室隨時有人接待,處理結果及時反饋并登記。
2、向社會公布我院服務承諾,并公示投訴電話:上班時間,非上班時間。
3、對現(xiàn)住院病人進行滿意度測評,每季對出院病人函調(diào),對病人提出的意見和要求及時整改,對反映的“紅包”、藥品“回扣”問題給予嚴肅處理。
4、醫(yī)院門診、住院處、醫(yī)技樓均設有舉報箱,定期開箱。
5、對投訴的問題一般三日內(nèi)給予答復處理結果,如系復雜問題一周內(nèi)予以答復。
6、如果對本院的答復和處理不滿意可向市衛(wèi)生局監(jiān)察科繼續(xù)投訴。電話:
查閱更多相關制度范文,請點擊:
第2篇 a縣公療醫(yī)院病人投訴處理制度
下面是應屆畢業(yè)生制度職責大全提供的優(yōu)秀制度文章供您參考:
一、為方便患者投訴,在候診大廳及院內(nèi)設立意見箱,設立投訴舉報專線電話,定期向患者發(fā)放“醫(yī)療服務征求意見表”。
二、由院總值班人員接待投訴人員及投訴事項,能當場處理的現(xiàn)場辦公,不能當場處理的移交相關科室進行處理和反饋,確保投訴以最快捷的方式進行處理。
三、由各職能科負責人具體負責,對患者的投訴進行調(diào)查、核實,向患者及家屬解釋并同患者及家屬協(xié)商作出處理,并將處理情況上報院領導。
四、將每次投宿均作為各科室次文明服務教育內(nèi)容,由相關科室將投訴和處理情況上報院領導。
五、投訴將納入目標考核體系,如經(jīng)調(diào)查,核實確系醫(yī)院或醫(yī)務人員責任的,將處理結果與當事人的目標考核、晉升、晉級、評優(yōu)、獎懲掛鉤(處理原則按醫(yī)院規(guī)定辦)。
六、對每一件投訴都進行討論,總結經(jīng)驗教訓,不足之處立即整改,因條件或其他原因無法及時整改的,要提出整改措施和整改方案,抓緊時間落實,全面提高服務水平,為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務。
第3篇 附屬醫(yī)院病人投訴處理制度
附屬醫(yī)院病人投訴及處理制度
1、醫(yī)院通過門診、住院大廳及各病區(qū)設立的投訴意見箱、舉報電話及群眾來訪等形式受理投訴。安排專人定期開啟意見箱并做好登記。及時將病人反映的意見和問題轉(zhuǎn)達到相關部門,組織調(diào)查、核實、處理。及時改進工作。
2、要熱情接待、及時受理病人的投訴。醫(yī)院紀檢、監(jiān)察室是受理病人投訴的主要部門,負責登記受理病人的來信、來電、來訪的投訴。根據(jù)投訴的內(nèi)容及對象,及時組織有關科室進廳調(diào)查、核實,涉及醫(yī)德醫(yī)風方面的違紀違規(guī)問題,由紀檢、監(jiān)察室牽頭進行調(diào)查。涉及醫(yī)療質(zhì)量的投訴,以醫(yī)務科、護理部為主組織調(diào)查。一般的投訴由辦公室負責調(diào)查、處理。
3、紀檢、監(jiān)察室將屬于醫(yī)德醫(yī)風方面違紀違規(guī)行為的調(diào)查結果提交院長辦公會進行研究,根據(jù)被投訴者所犯錯誤的性質(zhì)、程度,依照醫(yī)院《獎懲條例》和《一次投訴待崗制暫行實施細則》的具體條款,決定對被投訴者的處理。將處理結果通知本人并進行談話教育。在醫(yī)院中層干部會上通報處理決定。
4、屬于醫(yī)療差錯或醫(yī)療事故方面的投訴,經(jīng)醫(yī)務科、護理部調(diào)查、核實,院醫(yī)療差錯事故領導小組認定或通過醫(yī)療事故技術鑒定,經(jīng)院長辦公會研究確定,按醫(yī)院《醫(yī)療安全責任追究實施辦法》的有關條款進行處理。
5、病人的投訴調(diào)查處理完畢,要將醫(yī)院調(diào)查處理的結果及時反饋給病人知曉。凡病人的投訴與醫(yī)院調(diào)查的結果不相符時,要認真查找原因,耐心、細致地做好解釋,針對性地改進工作。
6、病人投訴的接待登記及調(diào)查處理的所有資料均要保存?zhèn)浒浮?/p>
