第1篇 物業(yè)服務(wù)公司工作計劃總結(jié)管理規(guī)定
為落實公司目標管理,使公司整體工作方向保持一致,工作條理清晰,定位明確,提高工作效率,實行規(guī)范化管理,特制本制度。
二、適用范圍:公司各部門負責人。
三、內(nèi)容
1、各部門或項目根據(jù)公司和部門或項目的實際情況,制定本部門或本項目的月工作計劃、周工作計劃、月、周工作計劃采用統(tǒng)一格式編制,每月的工作計劃必須于當月的25日17:00前交行政人事部,每周五17:00前必須提交下周工作計劃到行政人事部。
2、各部門經(jīng)理或項目經(jīng)理應(yīng)根據(jù)公司發(fā)展需要,圍繞公司領(lǐng)導(dǎo)下達的指令,對所管轄部門的月度或每周工作計劃進行整合,列出本部門或本項目的月度或每周工作計劃。
3、行政人事部于每月28日17:00前將各部門、各項目的月度工作計劃匯總呈送總經(jīng)理辦公司審批,于每周五17:00前將周工作計劃匯總呈送總經(jīng)理辦公司審批。
4、月、周工作計劃必須要有明確的工作任務(wù)、計劃完成日期、責任部門、責任人,工作應(yīng)達成的重點目標等。
5、各部門各項目在編制月度與每周工作計劃時,必須對上周、上月的工作計劃作出工作總結(jié),正在進行的工作要說明工作進展程度,未能按期完成的工作計劃必須說明未完成的原因及預(yù)計完成時間。
6、工作計劃的跟進與實施:
(1)、各部門各項目的經(jīng)理應(yīng)逐級下達工作計劃,明確工作的實施責任人,確保各項重點工作的落實。
(2)、各部門各項目經(jīng)理負責本部門重點工作的協(xié)調(diào)與監(jiān)控,負責協(xié)助落實各項重點工作。
(3)、各部門各項目經(jīng)理在執(zhí)行落實月度或每周工作計劃時,因擬定的工作計劃不能實行或中途終止時,應(yīng)及時反饋行政人事部,編寫工作計劃變更表,并說明原因。
(4)、行政人事部于每周六、每月30日舉行工作總結(jié)會,會議內(nèi)容包含但不限于以下內(nèi)容:
a、通報上周、上月重點工作完成情況和工作計劃。
b、各部門通報近期工作中存在的問題和困難、及需要協(xié)助解決的事項。
c、公司對下階段工作提出要求和指引。
四、工作計劃管理
1、各部門沒有按時提交工作計劃、工作總結(jié)的,處罰款20元/次。
2、工作計劃與總結(jié)的內(nèi)容不完整(重要工作未列入、總經(jīng)理提示的重點工作未列入等),每遺漏一項罰款5元/次。
3、對工作計劃按時完成且完成質(zhì)量較好的,給予表揚,未完成的工作按《績效考核管理辦法》處理。
4、對于各部門各項目未完成的工作,如果因其他部門未配合或配合不好導(dǎo)致工作不能按時完成的,則根據(jù)具體情況對協(xié)助部門予以相應(yīng)的處罰,對責任人處以20元/次的罰款。分不清責任的,由相關(guān)人員共同承擔,沒有責任人時,由直接領(lǐng)導(dǎo)負責。
5、為更好的掌握工作計劃的實行,各部門各項目的工作總結(jié)、計劃必須書面的方式報送行政人事部。
6、工作計劃與工作總結(jié)具體格式見附件。
第2篇 物業(yè)管理日常服務(wù)控制程序
物業(yè)管理公司日常服務(wù)控制程序
1.0目的
通過對日常服務(wù)進行控制,確保公司能夠接照規(guī)定的程序和標準提供顧客日常需求的服務(wù),使其滿意。
2.0范圍
適用于物業(yè)管理過程中的各項日常管理活動。
3.0職責
3.1各單位主管負責日常管理服務(wù)過程的質(zhì)量控制。
3.2各單位月初制定月度工作計劃,月末對執(zhí)行情況進行評價,并上報公司領(lǐng)導(dǎo)。
3.3管理處每日負責填寫檢查情況匯總的《管理工作日檢報告表》。
3.4 質(zhì)管部負責每月(季)管理處服務(wù)工作的檢查。
4.0 程序
4.1 過程識別
4.1.1日常物業(yè)管理劃分為計劃制定、設(shè)備管理、清潔管理、綠化管理、裝修管理、安全管理、消防管理、設(shè)施管理、會所管理、社區(qū)文化、緊急情況處理11個服務(wù)過程,相關(guān)單位根據(jù)服務(wù)過程的特性制定出各服務(wù)的操作規(guī)程和驗收標準,并要求各級操作人員嚴格按照工作手冊進行管理服務(wù)工作。
4.2 服務(wù)計劃的控制
4.2.1為滿足質(zhì)量方針、目標及工作目標的要求,總經(jīng)理在年初應(yīng)指導(dǎo)質(zhì)管部制定出公司年度《工作方針目標管理矩陣圖》,管理處應(yīng)于收文后二周內(nèi)制定本單位《工作方針目標管理矩陣圖》以及每月的月工作計劃,并責任到人。
4.2.2 管理者代表負責了解各計劃的落實執(zhí)行情況,計劃的制定見《服務(wù)計劃控制程序》。
4.3設(shè)備及公共設(shè)施管理的控制
4.3.1為保證大轄區(qū)內(nèi)所有設(shè)備及公共設(shè)施滿足要求,工程設(shè)備的申請、采購、領(lǐng)用、流轉(zhuǎn)、設(shè)備的驗收、維修、保養(yǎng)、檢定、使用等所有項目都應(yīng)嚴格按照《設(shè)備管理手冊》和工程類手冊進行操作,并以《設(shè)備管理控制程序》、《公共設(shè)施控制程序》作為指導(dǎo)文件。
4.4 清潔綠化管理的控制
4.4.1清潔綠化部負責管理處的清潔公司的供方選擇工作。管理處負責每日的日常保潔、綠化、責任區(qū)環(huán)境的檢查工作,并在《管理工作日檢報告表》上認真記錄,對于未達到要求的,應(yīng)責成責任人員及時完成。
4.5裝修管理的控制
4.5.1管理處按《深圳市家庭裝飾裝修管理規(guī)定》等法規(guī)文件,檢查住戶對房屋的裝修、改造的具體執(zhí)行情況,對違反規(guī)定的予以制止并及時處理,按《裝修管理控制程序》執(zhí)行。
4.6安全消防管理的控制
4.6.1管理處對安全護衛(wèi)的管理要嚴格按《安全保衛(wèi)工作手冊》操作,安保部要對全公司的安全護衛(wèi)工作進行督導(dǎo),見《安全管理控制程序》。
4.6.2管理處根據(jù)實際情況,建立消防中心和能夠監(jiān)控、組織、指揮撲救火災(zāi)的消防系統(tǒng),定期檢查滅火消防供水系統(tǒng),保證安全疏散和及時撲滅火災(zāi),見《消防管理控制程序》。
4.7社區(qū)文化活動控制
4.7.1為使社區(qū)文化活動開展豐富多彩,使住戶生活在一個健康祥和、文明的環(huán)境中,公司社區(qū)文化部及各管理處按照《社區(qū)文化活動控制程序》要求,并結(jié)合本小區(qū)的實際特點作出具體安排。
4.8緊急情況的控制
4.8.1為對付各種突發(fā)情況,公司相關(guān)部門應(yīng)制定各種應(yīng)急計劃并定期演習,按《緊急情況控制程序》要求作出計劃。
4.9會所管理的控制
4.9.1酒店商管部負責監(jiān)督公司直接管理的會所經(jīng)營管理,并負責各會所的業(yè)務(wù)指導(dǎo),具體操作按《會所管理控制程序》進行
5.0相關(guān)文件與記錄
《服務(wù)計劃控制程序》
《設(shè)備管理控制程序》
《清潔管理控制程序》
《綠化管理控制程序》
《裝修管理控制程序》
《安全管理控制程序》
《消防管理控制程序》
《公共設(shè)施控制程序》
《會所管理控制程序》
《社區(qū)文化控制程序》
《緊急情況控制程序》
《設(shè)備管理手冊》
《建筑/裝飾管理手冊》
《安全保衛(wèi)工作手冊》
《清潔綠化管理手冊》
《管理工作日檢報告表》
第3篇 物業(yè)二次裝修管理現(xiàn)場服務(wù)技巧
1。業(yè)主經(jīng)常咨詢物業(yè)管理處對自己的住宅進行裝修,為什么需向物業(yè)管理處客戶服務(wù)中心申報
答: 為了整個住宅小區(qū)的外觀和諧和統(tǒng)一,營造良好的安居環(huán)境和讓私人住宅在使用中得到升值的空間。物業(yè)管理處的工作人員將充分運用知識,替業(yè)主在二次裝修過程中,盡到服務(wù)與管理的義務(wù)。
例如:誰都不愿意看到樓上的住戶洗澡,立即產(chǎn)生洗澡水滴漏到樓下人家,樓下的住戶就氣沖沖跑到門口叫罵。同梯位的上下鄰居,為衛(wèi)生門違章裝修造成的事實,一見面就爭吵。樓下住戶的櫥柜安裝不慎,將樓上住戶的供電線路擊穿,樓上樓下業(yè)主之間造成糾紛不斷……。
若干年之后,業(yè)主家中的隱蔽工程供電線路需要維修,就可以在物業(yè)管理處客戶服務(wù)中心保存在業(yè)主檔案之中的管線設(shè)計施工圖中找到維修的最佳方案。
2。物業(yè)管理處客戶服務(wù)中心如何對業(yè)主申報的裝修施工現(xiàn)場提供服務(wù)與管理
答:根據(jù)業(yè)主臨時公約和前期物業(yè)服務(wù)合同的要求,對裝修施工現(xiàn)場物業(yè)管理處客戶服務(wù)中心提供以下幾個方面的服務(wù)和管理:
1。裝修現(xiàn)場施工是否有涉及到房屋結(jié)構(gòu)安全問題;
2。監(jiān)督現(xiàn)場施工人員對各類管道,線路日常使用和鋪設(shè);
3。房屋外立面美觀、統(tǒng)一,與整個小區(qū)景觀和諧;
4。小區(qū)公共治安秩序的維護、對施工人員、來訪人員實施治安管理;
5。對裝修物資進場的安全鑒別;
6。對物資的出入小區(qū)進行盤查控制;
7。施工現(xiàn)場的治安、消防安全管理;
8。裝修垃圾分類袋裝,定點投放,集中清運;
9。施工人員、來訪人員、車輛停放秩序管理;
10。交通道路管理;
11。環(huán)境保護宣傳。
通過物業(yè)管理處工作人員(樓管員、安防員、工程技術(shù)員)的巡查、指導(dǎo)、監(jiān)督、服務(wù)來實現(xiàn)。
3。為什么要繳裝修保證金
答:為了有效控制裝修公司、裝修工程隊的施工人員違章施工、野蠻施工以及裝修過程中違反治安、消防、交通、環(huán)保等法規(guī)現(xiàn)象的發(fā)生。
裝修保證金是由裝修公司、裝修工程隊在進現(xiàn)場施工前,向物業(yè)管理處繳納.裝修施工結(jié)束之后,裝修公司、裝修施工隊向物業(yè)管理處申報《裝修竣工協(xié)查表》,裝修施工期間如無違章情況發(fā)生,在裝修竣工并使用一個月后,物業(yè)管理處將退還裝修保證金。
建議業(yè)主裝修時,最好請正規(guī)的裝修公司進場施工,正規(guī)的裝修公司,即有質(zhì)量保證、保修期,又具備裝修空間環(huán)保監(jiān)測,維護居住空間健康保障的權(quán)益。
4。裝修施工期間將會面臨哪些違章裝修行為
答:面臨違反《建筑裝飾裝修管理規(guī)定》(建設(shè)部令第146號)和《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》(建設(shè)部令第110號)以及地方有關(guān)規(guī)定《福州市環(huán)境保護條例》等的行為:
1。拆改主體結(jié)構(gòu)和明顯加大荷載;
2。建筑裝飾裝修設(shè)計、施工和材料使用,不遵守建筑裝修防火規(guī)定的;
3。未采取必要措施,控制施工現(xiàn)場的各種粉塵、廢氣、固體廢氣物及噪聲、振動對環(huán)境的污染,嚴重影響人們正常生活和人身財產(chǎn)安全的;
4。將沒有防水要求的房間或者陽臺改為衛(wèi)生間,廚房間;
5。擴大承重墻體原有的門窗尺寸,拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體;
6。損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施,降低節(jié)能效果;
7。擅自拆除、改造各類管道(給水管、排水管、煤氣管);
8。擅自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物(泥水,化學物口殘渣等);
9。侵占公共場地的行為;
10。超負荷用電,亂堆亂放造成火災(zāi)現(xiàn)象;
11。高空拋物,傾瀉污水。
5。在二次裝修管理期間,樓宇管理員在施工現(xiàn)場提供服務(wù),應(yīng)注意哪些事項
答:在二次裝修管理期間,樓宇管理員首先應(yīng)對轄區(qū)內(nèi)的戶型結(jié)構(gòu)、承重墻、承重梁的具體位置要了解,對戶內(nèi)的各類預(yù)埋管線的位置、走向要十分清楚,對每個梯位的電力、通訊、有線電視、安防等線路管道預(yù)埋的具體位置和走向需要明明白白, 樓宇管理員只有熟悉戶型結(jié)構(gòu),戶內(nèi)和梯位的各類管線的預(yù)埋位置和走向,才能在每日巡查施工現(xiàn)場發(fā)揮現(xiàn)場監(jiān)督、管理、建議、勸阻的服務(wù)目的。
樓宇管理員在巡查施工現(xiàn)場應(yīng)注意以下事項(有18項)
1。有無裝修許可證,施工人員出入證盤查;
2。施工進度(土建、水電布、木工、油漆、水電)巡查服務(wù)記錄;
3。是否安規(guī)定時間進行噪音施工裝修;
4。是否包封陽臺,安裝防盜網(wǎng);
5。裝修垃圾是否占用公共部位;
6。是否改動公共墻、承重墻、承重梁、柱、排煙氣管道;
7。是否改變室內(nèi)使用功能;
8。是否破壞外觀;
9?？照{(diào)是否安裝于指定位置;
10。供水表前是否改動;
11。是否改動排污水管、封閉污水管、雨水管;
12。是否增加線路負荷;
13。廚衛(wèi)是否加做防水層;
14。是否堵塞地漏和排水管道;
15。是否擅自進行動火作業(yè)
16。是否隨意拆改智能化系統(tǒng)(通訊、網(wǎng)絡(luò)、安防)
17。噴涂油漆、涂料時是否有采取粉塵控制措施;
18。油漆殘渣是否有亂傾倒于排污管內(nèi)現(xiàn)象。
以上18項是樓宇管理員在二次裝修管理期間, 在施工現(xiàn)場提供服務(wù)的業(yè)務(wù)范圍。樓宇管理員在每日巡查裝修施工現(xiàn)場時,更應(yīng)該注重自身的心態(tài)和工作方法:
1。心平氣和、尊重他人、講文明禮貌,無論對業(yè)主、使用人、委托人、施工人員均以禮相待;
2。替業(yè)主負責,盡參謀之現(xiàn),到現(xiàn)場是提供服務(wù),而不是“管制”,發(fā)現(xiàn)施工材料質(zhì)量有疑問,及時向業(yè)主通報,發(fā)現(xiàn)違章裝修的苗頭,及時向業(yè)主通報,規(guī)勸業(yè)主采納更好的方案。
3。和顏悅色,反復(fù)宣講裝修注意事項,盡到“告知”義務(wù),
在裝修施工現(xiàn)場,每一個不同的施工進度,都會有不同的專業(yè)施工人員進場,樓宇管理員要針對不同施工進度的裝修注意事項“告知”他們,避免違章裝修發(fā)生。(如果是品牌裝修公司有現(xiàn)場管理人員,只要告知管理人員即可。)
4。發(fā)現(xiàn)嚴重違規(guī)施工,及時請安防隊長派人員前來制止,
在該問題未協(xié)調(diào)解決之前,通知安防隊長將該現(xiàn)場的進場裝修物資和施工人員的《臨時出入證》暫扣并阻止在小區(qū)門口,不準進場施工。
5。熟悉了解室內(nèi)裝飾裝修的相關(guān)業(yè)務(wù)知識。
6。對于二次裝修施工現(xiàn)場的不同施工進度,應(yīng)該注意哪些事項
答:對于二次裝修施工現(xiàn)場的不同施工進度,物業(yè)管理服務(wù)人員在現(xiàn)場的巡查、監(jiān)督的重點工作內(nèi)容也有所不同:
1。土建階段:敲墻――注意戶型結(jié)構(gòu)安全,承重墻、梁、管道井、通氣井;
注意入戶預(yù)埋的管線安全;
建筑垃圾袋裝,投放到指定地點。
鉆孔――空調(diào)安裝位置,是否與小區(qū)的規(guī)劃一致;
了解業(yè)主是否有安裝防盜網(wǎng)的意向,及時規(guī)勸。
防水――廚衛(wèi)是否有做防水層施工。
2。水電布線:是否有更改排污管,地漏是否有移位;
弱電系統(tǒng)建設(shè)盡量不要更改,如有更改請業(yè)主向施工隊索要線路設(shè)計/施工圖,以便于日后故障維修;
電力系統(tǒng)建議業(yè)主監(jiān)督使用品牌電纜、電線,管預(yù)埋以后要歷經(jīng)數(shù)年使用,不可忽視;
注意提醒業(yè)主,必需留強、弱電設(shè)計施工圖紙。
3。木工階段:施工現(xiàn)場的消防安全管理;
提醒施工人員入戶隱蔽工程的管線安全;
裝修垃圾袋裝后,投放到指定的地點;
注意管道是否有堵塞現(xiàn)象。
4。油漆階段:施工現(xiàn)場的粉塵控制,消防安全管理;油漆材料包裝盒應(yīng)集中放置,不得隨意亂扔;提醒施工人員切勿將油漆殘渣等倒入下水道,以免堵塞管道及污染環(huán)境。
5。空調(diào)安裝:空調(diào)屬于“裝修管控物資”;
安防門崗發(fā)現(xiàn)“空調(diào)物資”進入小區(qū),實行盤查通報, 管理處接到通報情況,立即派人到安裝空調(diào)的現(xiàn)場提供定位服務(wù)。監(jiān)督空調(diào)主機外掛的位置必須在統(tǒng)一的方位。
7。發(fā)現(xiàn)“違章裝修”如何處理
答:及時發(fā)現(xiàn)并糾正違章行為,就可以降低和縮小違章行為造成危害程度和范圍,減少違章行為造成的損失。因此,樓宇管理員、保安員應(yīng)該做到及時發(fā)現(xiàn)并糾正各種違約行為,依照業(yè)主公約和有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定進行處理和糾正。
物業(yè)公司制定了6條違章處理的工作原則:
1。以勸導(dǎo),教育為主的原則;
2。慎
用處罰的原則;
3。得到業(yè)主委員會支持后再進行處罰的原則;
4。處罰以贏得大多數(shù)住戶認可的原則;
5。批評規(guī)勸從重,處罰從輕的原則;
6。處理盡量不傷和氣,事后主動緩和關(guān)系的原則。
針對違章裝修的現(xiàn)象,處理方法主要有:
1。規(guī)勸;
2。制止――及時向業(yè)主通報現(xiàn)場制止施工原因;
3。呈送《違章整改書》給裝修業(yè)主;
4。呈報相關(guān)執(zhí)法部門(市管,城管,環(huán)保等)。
住宅項目裝修――設(shè)計――材料采購――進場施工――項目建成――拆除(人工費用)――恢復(fù)(人工費用)――廢棄材料
預(yù)防違章裝修現(xiàn)象的發(fā)生,只有一條途徑――不厭其煩地盡到“告知”的義務(wù),以“專業(yè)人士”的微笑服務(wù),來贏得業(yè)主和施工人員的理解與支持。
業(yè)主裝修工作流程
水、電工階段
1、對衛(wèi)生間、廚房地面及墻面進行裝修施工時,應(yīng)做好防水處理;施工結(jié)束后應(yīng)做24小時
閉水實驗和通水實驗。
2、戶內(nèi)安裝報警系統(tǒng)、通訊系統(tǒng)等弱電線路因涉及日后使用效果,建議盡量不要更改,如
有更改請做好隱蔽記錄。
土工階段
1、施工現(xiàn)場的材料要分開堆放不得集中或超負荷堆放在一處。
2、肢、寬架梁不得任意鑿打、損壞,不得改變房屋建筑主體和承重墻。
3、廚房、衛(wèi)生間的地面、墻面防水層必須進行保護,管道井、維修窗、通風、通氣井不得任意敲打,以免破壞管邊防水層。
木工階段
1、 裝修過程中建議您配備兩只滅火器,以確保室內(nèi)裝修安全。
2、 在木工使用沖擊鉆打墻面時,請注意在水、電階段已布置的隱蔽工程。
3、 窗框邊二次裝修需要打鑿的,為保證您家窗的防水性,應(yīng)在鑿?fù)旰筮M行防水處理后方可繼續(xù)進行裝飾施工。
4、 嚴禁將木屑、廢舊五金材料等倒入下水道,以避免造成管道堵塞現(xiàn)象。
油漆階段
1、 業(yè)主(住戶)盡量使用健康、環(huán)保的油漆產(chǎn)品。
2、 油漆材料包裝盒應(yīng)集中放置,不得隨意亂扔。
第4篇 物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量管理部職責3
物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量管理部職責(三)
1、負責iso9000質(zhì)量體系的全面貫徹實施,并持續(xù)、有效地運行。
2、負責按質(zhì)量體系標準的要求制定檢查計劃,對公司各部、室及各管理處在管理服務(wù)中不合格項的糾正情況進行跟蹤驗證。
3、協(xié)助各管理處制定《年度管理目標和經(jīng)濟指標責任書》。
4、負責組織物業(yè)管理評審工作。
5、協(xié)同工程部完成新開發(fā)小區(qū)的驗收接管工作。
6、負責同業(yè)主協(xié)商,籌建各小區(qū)業(yè)委會。
7、負責受理業(yè)主投訴,并牽頭組織相關(guān)部門進行調(diào)解、處理。
8、負責主持回訪業(yè)主各相關(guān)工作。
9、負責質(zhì)量體系文件的修改工作。
10、配合辦公室完成《年度培訓(xùn)計劃》,督導(dǎo)管理處實施。
11、負責草擬以公司名義送發(fā)的有關(guān)物業(yè)管理方面的文件。
12、負責關(guān)注省內(nèi)、外物業(yè)發(fā)展動態(tài),掌握有價值的業(yè)務(wù)信息,借鑒先進的管理方法,為公司發(fā)展出謀獻策。
13、負責指導(dǎo)各小區(qū)管理處關(guān)于社區(qū)文化的策劃,負責組織重大社區(qū)文化活動。
14、完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
第5篇 公館前期物業(yè)服務(wù)管理：入伙管理
公館前期服務(wù)管理:入伙管理
第四節(jié) 入伙管理
入伙是物業(yè)服務(wù)工作最為重要和關(guān)鍵的一個階段,同時也是**公關(guān)管家服務(wù)正式展示自身形象、服務(wù)品質(zhì)的首演,尊崇、貼心、便捷、高效是入伙階段工作核心思想。
一、入伙工作標準及要求
入伙地點安排要便于有效的分流、控制入伙當日的人流量,能在第一時間里掌握控制好等候業(yè)主和驗房業(yè)主的比例,控制好交房的速度,避免了人員眾多和現(xiàn)場的混亂;
入伙安全戒備要能有效的控制閑雜人員(裝修公司人員等)當日進入項目入伙區(qū)域,免去了給業(yè)主帶來的不必要的麻煩;
考慮業(yè)主特性,合理安排業(yè)主的入伙時間,節(jié)約業(yè)主辦理手續(xù)時間,強化節(jié)假日的入伙辦理;
主動提示業(yè)主在入伙前明確辦理入伙手續(xù)時應(yīng)帶的文件資料及準備工作,以免辦理手續(xù)時徒勞往返。
入伙全程由專職管家提供貼身的一對一服務(wù),協(xié)助業(yè)主辦理入住手續(xù),并通過入伙環(huán)節(jié)讓業(yè)主認識自己,認識vip 服務(wù);
入伙現(xiàn)場布置尊貴、華麗,現(xiàn)場提示及門牌設(shè)計體現(xiàn)溫馨之家的感覺。
二、入伙作業(yè)標準
入伙接待工作應(yīng)做到耐心、細心、貼心;
資料齊全,記錄規(guī)范完整,按戶建立業(yè)主檔案;
入伙各項收費明確,做到日結(jié)日清、帳款相符;
三、入伙流程
業(yè)主憑項目公司開具的《入伙通知書》和身份證原件等有關(guān)資料到入伙現(xiàn)場辦理入伙手續(xù)。
在核對業(yè)主身份和資料后,業(yè)主按《業(yè)主入伙款項交接表》繳納入伙相關(guān)費用
在核對業(yè)主身份和資料后,業(yè)主按《業(yè)主入伙款項交接表》繳納入伙相關(guān)費用
業(yè)主憑《入住通知書》,由入伙工作人員與業(yè)主簽訂《臨時管理規(guī)約》、《住宅消防安全責任書》、
不滿意
《物業(yè)管理費收繳協(xié)議》,業(yè)主填寫《業(yè)主(用戶)情況登記表》等相關(guān)資料,領(lǐng)取房屋鑰匙。
驗收滿意 / 不滿意
物業(yè)公司協(xié)調(diào)地產(chǎn)公司對業(yè)主房屋存在問題進行整改。
入伙工作人員與業(yè)主共同對房屋進行驗收驗收滿意
入伙工作人員協(xié)助業(yè)主抄讀水、電、氣表底數(shù),雙方在房屋交接驗收記錄上簽字
業(yè)主資料整理歸檔
四、入伙工作督導(dǎo)
入伙期間,大管家每天巡視各個接待環(huán)節(jié),發(fā)現(xiàn)問題,分析原因予以解決。每日2 次抽查入伙資料、記錄,發(fā)現(xiàn)不符合作業(yè)要求,通知相關(guān)人員進行整改,對確屬運作上的不完善處,經(jīng)分析后加以落實完善;
每月4 次抽查入伙工作資料,收費情況、記錄情況及歸檔情況,發(fā)現(xiàn)問題立即應(yīng)以整改。
五、入伙期間的vip 貴賓服務(wù)
預(yù)約入伙
專職管家先行擬定每位客戶的入伙時間,并會同置業(yè)顧問與業(yè)主確認后,依業(yè)主需求做相應(yīng)調(diào)整。以更具人性化的服務(wù)精神,遵循業(yè)主實際需求,展示作為一線豪宅所特有的vip 服務(wù)準則,充分突顯了業(yè)主們的尊貴身份。
“3對1”vip 驗房服務(wù)
每一位業(yè)主入戶驗房時,專職管家、工程、施工單位三個部門人員都同時在場,全程陪同業(yè)主完成驗房工作,對于發(fā)現(xiàn)的問題,能夠得到一站式解決。
第6篇 物業(yè)管理服務(wù)的全過程控制程序
1管理服務(wù)的策劃
1.1目的:
通過對物業(yè)管理服務(wù)的前期策劃,保證公司發(fā)展的持續(xù)性和計劃性,保證各項管理服務(wù)的計劃性,滿足業(yè)主對管理服務(wù)的要求。
1.2范圍:
適用于本公司物業(yè)管理服務(wù)的前期策劃活動。
1.3職責:
1)經(jīng)營部負責公司的整體拓展策劃。
2)經(jīng)營部負責參與投標項目的服務(wù)策劃和標書的制作。
3)經(jīng)營部負責具體物業(yè)管理方案的編制。
4)各職能部門對的工作給予支持,完成其分配的任務(wù)。
5)總經(jīng)理負責對拓展策劃、投標的標書、管理方案的審查批準。
6)綜合管理部負責該部分的文件和資料的控制。
1.4要點:
1)整體的策劃和各種方案的編制
a經(jīng)營部根據(jù)實際情況給其他職能部門下達工作計劃任務(wù)書。
b各職能部門根據(jù)計劃任務(wù)書的指定時間,按規(guī)定完成本部門工作。
c經(jīng)營部匯總各個職能部門的工作,按規(guī)定程序形成各種方案、標書、策劃書。
2)管理方案、標書、策劃書的審核與批準
a經(jīng)營部按規(guī)定時間提交給總經(jīng)理助理。
b總經(jīng)理助理認真審核后,在文件后簽明本人意見,再與經(jīng)營部溝通,解決落實不一致問題。
c經(jīng)營部形成定稿,提交總經(jīng)理。
d總經(jīng)理審核批準。
1.5支持文件:
《物業(yè)管理方案編寫控制程序》
2.與業(yè)主有關(guān)合同的評審
2.1目的:
明確業(yè)主(住戶)要求,判斷公司是否具有滿足標書、合同要求的能力。
2.2范圍:
物業(yè)開發(fā)建設(shè)單位或業(yè)主管理委員會提供的物業(yè)管理招標書《物業(yè)管理委托合同》和業(yè)主(住戶)口頭訂單(通常為服務(wù)申請)。
2.3職責:
1)物業(yè)管理委托合同與物業(yè)管理有關(guān)的標書由總經(jīng)理負責組織有關(guān)部門進行評審。
2)口頭訂單評審由各部室具體接待人負責并做好記錄。
2.4要點
1)在投標或接受合同或口頭訂單之前,均應(yīng)對標書、合同或口頭訂單進行評審,以確保:
a.各項要求都有明確規(guī)定并形成文件;在以口頭方式接到訂單,而對要求沒有書面說明的情況下,應(yīng)確保訂單的要求在被業(yè)主(住戶)接受之前得到同意。
b.任何與投標不一致的合同或訂單的要求已經(jīng)得到解決;
c.我方具有滿足合同或訂單的要求的能力。
2)合同修訂。
a.當合同或口頭訂單需修訂時,應(yīng)確定修訂方法及內(nèi)容,并保證合同或訂單的修訂內(nèi)容能及時傳遞到相關(guān)的部門。
b.合同、標書有較大更改和重新簽定均要重新進行合同評審。
3)合同、標書的評審由各關(guān)部門做好所有評審記錄和整理有關(guān)資料,在評審或簽訂合同之后存檔保存。
2.5支持性文件
《合同評審程序》
3設(shè)計和/或開發(fā)
本公司為業(yè)主提供管理服務(wù),不涉及此項內(nèi)容。
4采購產(chǎn)品的控制
4.1目的:
確保公司采購的物品和承包服務(wù)項目符合規(guī)定的要求。
4.2范圍:
1)所有與公司服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的物品包括原材料、零配件、配套設(shè)備等。
2)所有承包服務(wù)項目,如垃圾清運、電梯自動消防系統(tǒng)等維修保養(yǎng)、消殺、外墻清洗、綠化等外包項目。
4.3職責:
1)公司總經(jīng)理、各部科、管理處負責人按公司規(guī)定的權(quán)限分別負責一定規(guī)模的物品采購計劃的審批和對服務(wù)承包方的評審選擇和與服務(wù)承包方簽訂合同。
2)綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管負責、保存合格承包方的檔案。
4.5要點:
1)物品供應(yīng)商的評審:
a.物品供應(yīng)商主要對其保證產(chǎn)品質(zhì)量、方便我方服務(wù)和質(zhì)保能力等方面進行評審。
b.經(jīng)評審能滿足我方質(zhì)量要求的供應(yīng)商由管理者代表批準后列入合格供應(yīng)商名單。
c.由分管負責人負責對名單上的合格供應(yīng)商每隔壹年進行一次復(fù)審,經(jīng)復(fù)審不合格的供應(yīng)商即從名單上刪除。
d.在供應(yīng)物品的廠家和經(jīng)銷商之間,應(yīng)側(cè)重對經(jīng)銷商進行評審。
2)服務(wù)承包方的評審:
a.根據(jù)承包方的資質(zhì)等級、技術(shù)力量、設(shè)備條件、市場信譽和承包報價等對其進行初選。
b.對初選合格的承包方由分管負責人對其進行初審和現(xiàn)場示范。初審和示范合格后,與之簽訂服務(wù)承包合同,并列入合格承包方名單。
c.對名單上的合格承包方每壹年進行一次評審。評審內(nèi)容包括業(yè)務(wù)能力、完成質(zhì)量、及時性、配合情況等等。
d.根據(jù)評審結(jié)果由分管負責人決定刪除或新增承包方。
3)采購文件和資料:
a.物品的采購或服務(wù)項目承包應(yīng)編制采購計劃或服務(wù)承包合同,并經(jīng)分管負責人審批。
b.采購計劃應(yīng)明確、完整地說明物品名稱、規(guī)格、數(shù)量、交貨期、質(zhì)量技術(shù)(必要時)等要求。
c.服務(wù)項目的承包合同須說明各項服務(wù)的質(zhì)量要求及服務(wù)的評價標準。
4)采購驗證:
a.所有采購的物品都應(yīng)由采購的部門依相應(yīng)采購計劃和驗證標準在貨源處或收貨進行驗證并記錄驗證結(jié)果。
b.對于承包方的服務(wù)項目應(yīng)由分管部門在服務(wù)過程中對其服務(wù)的質(zhì)量進行定期和不定期檢查,其中屬一次性服務(wù)承包項目如:外墻清洗,必須采取竣工驗收,明確其是否符合有關(guān)規(guī)定和合同的要求。
c.經(jīng)驗證和檢查不合格的物品或服務(wù)項目按《不合格品服務(wù)控制程序》采取相應(yīng)措施。
5)對物品供應(yīng)商、服務(wù)承包方的評審和采購驗證均應(yīng)建立保存相應(yīng)的記錄。
4.6支持文件:
《物資的采購控制程序》
《供方的選擇和評審程序》
《物品的驗證控制程序》
《不合格品/服務(wù)的控制程序》
5日常服務(wù)的管理與控制
5.1各項管理服務(wù)的控制
5.1.1目的:
確保公司所有影響物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的過程受控。
5.1.2范圍:
物業(yè)管理服務(wù)過程分為物管服務(wù)(辦
理入住、裝修管理、收費、投訴處理等)、治安服務(wù)、車輛管理服務(wù)、清潔服務(wù)、綠化服務(wù)、維修服務(wù)和社區(qū)活動服務(wù)等七大部分。
5.1.3職責:
1)各相關(guān)部門具體負責所管小區(qū)(大廈)的房管、治安、車輛、綠化、清潔、維修、社區(qū)活動的服務(wù)。
2)工程維修部負責大廈機電設(shè)施(設(shè)備)的運行、維修保養(yǎng)服務(wù)。
3)總經(jīng)理助理制定《公司年度培訓(xùn)計劃》,負責公司員工培訓(xùn)的統(tǒng)籌安排和落實。
4)綜合辦公室負責對服務(wù)過程實行監(jiān)督檢查、協(xié)調(diào)和協(xié)助。
5.1.4要點:
1)過程識別:
a.公司制定了治安服務(wù)、清潔服務(wù)和維修服務(wù)的工作手冊,工作手冊中規(guī)定了各項服務(wù)的標準和服務(wù)的檢驗方法,確保各項服務(wù)工作的質(zhì)量達標,給業(yè)主(住戶)創(chuàng)造一個安全、文明、優(yōu)美、舒適的居住和工作環(huán)境。
b.公司制定了樓宇接管驗收和入伙工作手冊,以確保樓宇交接驗收質(zhì)量,維護業(yè)主(住戶)的利益和方便業(yè)主(住戶)入伙。
c.按照社區(qū)活動工作手冊,開展各項活動,豐富業(yè)主(住戶)的業(yè)余生活,促進業(yè)主(住戶)之相互溝通了解,使社區(qū)活動不僅成為管理服務(wù)的一部分,也讓物業(yè)管理成為精神文明建設(shè)的前沿陣地之一。
d.公司制定了物管工作手冊,使公司的收費合理,入住井然有序,投訴處理“件件有著落,事事有回音”;使公司員工生活、工作環(huán)境不斷得到改善。
e.設(shè)備管理:工程科工作手冊對物業(yè)機電設(shè)備的運行、檢查、維修保養(yǎng)和資料質(zhì)量記錄的管理等有關(guān)方面作出了詳細的規(guī)定和管理程序,能使各物業(yè)的機電設(shè)備正常運行,提高使用價值,延長使用壽命。
2)物資:
a.制定各部室的各類文件資料、來訪登記和圖紙、技術(shù)資料等分類存檔的管理辦法,以確保各類文件資料及時收發(fā)并保存完好。
b.各部室、管理處對所需物資的采購和搬運、貯存、防護與交付等過程實行控制,具體見《物資采購控制程序》、《物品搬運、貯存、防護控制程序》。
3)服務(wù)計劃控制過程:
a公司制定年度工作計劃,責任落實到個人,使各項工作有序開展。
b.當公司承接到新的物業(yè)管理項目時,應(yīng)根據(jù)《物業(yè)管理委托合同》、公司的質(zhì)量方針和承接物業(yè)的實際情況編制新的物業(yè)管理方案。
4)員工培訓(xùn):
a.總經(jīng)理助理督促各部門認真實施《培訓(xùn)計劃》,對從事特種作業(yè)的員工外送培訓(xùn),持證上崗,以保證員工的業(yè)務(wù)和素質(zhì)要求;
b.各部門負責保存好相關(guān)記錄,保存期至員工離開公司之日;
5)服務(wù)質(zhì)量評價過程:通過內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評價和外部服務(wù)質(zhì)量評價來評定整個公司綜合服務(wù)質(zhì)量。
6)服務(wù)環(huán)境要求:為達到公司物業(yè)管理服務(wù)的目標所需的必要條件,公司應(yīng)使員工工作和生活環(huán)境有序、整潔;
5.1.5支持文件
《物資采購控制程序》
《服務(wù)過程控制程序》
《設(shè)備設(shè)施管理控制程序》
《服務(wù)質(zhì)量的評價控制程序》
《搬運、貯存、防護控制程序》
《員工培訓(xùn)控制程序》
5.2物業(yè)管理服務(wù)所必要的標識
5.2.1目的:
方便管理,當需要追溯時以便查找不合格產(chǎn)生原因。
5.2.2范圍:
對各類管理人員、部分物業(yè)名稱和服務(wù)過程中的管理要求及服務(wù)狀態(tài)加以標識。
5.2.3職責:
1)物業(yè)拓展科負責物業(yè)管理服務(wù)的標識。
5.2.4要點:
1)《產(chǎn)品的標識和可追溯性控制程序》及各個服務(wù)過程的工作手冊中規(guī)定了有關(guān)的產(chǎn)品或服務(wù)的標識方法。
2)服務(wù)過程中遺漏了標識或標記遭到損壞,應(yīng)由責任部門負責人確保有效恢復(fù)并做好記錄。
2)如果發(fā)生突發(fā)或特殊情況,必須及時進行特別標記并做好記錄。
5.2.5支持文件:
《物業(yè)管理的標識和可追溯性控制程序》
5.3檢驗和試驗狀態(tài)
5.3.1目的:
對物品檢驗和服務(wù)評價的結(jié)果,均進行適當?shù)臓顟B(tài)標識,以確保防止誤用不合格物品,區(qū)分不合格服務(wù)。
5.3.2范圍:
適用于本公司物品的驗證和服務(wù)的評價狀態(tài)。
5.3.4職責:
1)各部室負責對各類不同物品的驗證和服務(wù)評價狀態(tài)采用適當?shù)臉俗R。
2)各部室、管理處負責人對部門的物品驗證和服務(wù)評價狀態(tài)進行檢查督導(dǎo)。
3)各部門負責人負責對自己部門的檢驗狀態(tài)的標識方式進行統(tǒng)一管理,并定期監(jiān)督、檢查。
5.3.5要點:
1)對物品驗證狀態(tài)采用標識卡、標簽和檢驗記錄等方式標明物品的檢驗狀態(tài)、合格與否。
2)對服務(wù)過程中的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評價采用作記錄、評流動紅旗等方法進行標識;外部服務(wù)質(zhì)量評價采用創(chuàng)建文明小區(qū)等進行標識。
3)拓展科對狀態(tài)的標識統(tǒng)一規(guī)范,嚴格管理。
4)對進行的標識要制定或采取防護措施,使之易保存。
5.3.6支持性文件
《檢驗狀態(tài)控制程序》
5.4業(yè)主提供的維修材料的控制
5.4.1目的:
對業(yè)主提供的維修材料,進行控制,以便得到合理的驗證、貯存、保養(yǎng)和使用,確保服務(wù)質(zhì)量。
5.4.2范圍:
在向單個業(yè)主提供有償服務(wù)的過程中,可接受業(yè)主提供的各種原材料、零配件和配套設(shè)備等;屬向業(yè)主提供的公共服務(wù)不接受業(yè)主提供的產(chǎn)品。
5.4.3職責:
被派人員負責對業(yè)主提供的產(chǎn)品進行檢查和驗證。
5.4.4要點:
1)被派人員在接收業(yè)主提供的零、部件進行使用前要對其進行檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時記錄并向業(yè)主報告。
2)在使用過程中,發(fā)現(xiàn)問題也應(yīng)及時向業(yè)主報告,以確保使用產(chǎn)品質(zhì)量能滿足業(yè)主的要求。
3)如需要對其進行貯存和維護時,應(yīng)防止遺失或損壞。貯存、使用過程中如發(fā)生損壞應(yīng)加以記錄并向業(yè)主報告。
5.4.5支持文件:
《業(yè)主提供產(chǎn)品的控制程序》
《物品驗證控制程序》
5.5搬運、貯存、包裝、防護和交付
5.5.1目的:
確保用于物業(yè)管理服務(wù)的物品在存放、保管和放行中處于受控狀態(tài),
防止其在搬運、貯存、包裝防護和交付過程中產(chǎn)生不合格。
5.5.2范圍:
適用于影響服務(wù)質(zhì)量的物品(含設(shè)備)和為業(yè)主(住戶)保管的車輛、郵件、郵品。
5.5.3職責:
1)工程科按工作手冊規(guī)定對各自負責的物品實施控制。
2)安全科負責業(yè)主(住戶)的車輛管理,科長負責協(xié)調(diào)、指導(dǎo)停車場管理工作;車管員和安全員具體負責車輛的存放、保管、放行等具體管理。
3)倉庫管理員具體負責倉庫的管理工作。
5.5.4要點:
1)物品的搬運、貯存、防護與交付:
a.物品搬運時,搬運人員應(yīng)根據(jù)所搬運物品的特性進行搬運、防止損壞,如有破損變質(zhì)的材料,不得搬運,并將情況立即反饋相關(guān)負責人處理。
b.使用合適的搬運工具和方法,防止搬運過程中對物品質(zhì)量造成損壞。
c.綜合管理部對貯存環(huán)境與貯存物品進行定期檢查,發(fā)現(xiàn)變質(zhì)或異常情況,及時向上反映處理。
d.合理擺放物料,倉庫管理員應(yīng)根據(jù)物品體積、形態(tài)、特性(含有毒物品)等情況分門別類進行擺放,做好標識和賬目;對不合格品和降級使用的物品應(yīng)做出特別的標記。
e.倉庫應(yīng)保持通風良好、做好防潮、防曬、防雨水淋、防蟲等措施,以保證物品在保存期內(nèi)不變質(zhì)、不生銹,不失去使用值。
5.5.5支持文件:
《搬運、貯存、防護控制程序》
本公司管理服務(wù)過程無特定的關(guān)鍵工序和特殊工序,故不需要特定的過程確認。
6對檢驗和測量設(shè)備的控制
6.1目的:
凡用于檢驗、測量和試驗的設(shè)備均制定有關(guān)使用標準、維護和檢定方法,以保證被測量數(shù)據(jù)的精確度。
6.2范圍:
本章節(jié)適用于管理過程中所有用于檢測的設(shè)備。
6.3職責:
工程主管負責按規(guī)定的控制方法對管理過程中所有用于檢測的設(shè)備實施控制。
6.4要點:
1)根據(jù)檢測工作需要制定測量任務(wù)和標準選擇購買相適應(yīng)的檢測設(shè)備。
2)所有用于檢測的設(shè)備(包括新購檢測設(shè)備和用于檢測的比較標準)均制定具體的有關(guān)使用、校準、維護的控制方法,規(guī)定校驗、維護的周期和方法,工作和存放的環(huán)境條件,搬運、防護等注意事項。
3)已校驗或維護的檢測設(shè)備要貼上檢定日期、檢定人、檢定結(jié)果等容易識別的標志內(nèi)容。
4)發(fā)現(xiàn)檢測設(shè)備和偏離校準狀態(tài)時,工程部要重新評定檢驗和試驗結(jié)果的有效性。
5)檢測設(shè)備應(yīng)由具有經(jīng)驗的人員進行維修、保養(yǎng),防止因維護不當使其校準失效。
6)當可以滿足顧客要求提供檢測設(shè)備的技術(shù)資料和校驗記錄時,由檢測設(shè)備所在部門負責人按規(guī)定程序辦理。
7)檢測設(shè)備所在部門保存檢測、校準記錄。
6.5支持性文件:
《檢驗、測量和試驗設(shè)備的控制程序》
第7篇 假日花園物業(yè)管理服務(wù)方式定位配合銷售措施
假日花園物業(yè)管理服務(wù)方式的定位和配合銷售的措施
第一章物業(yè)管理服務(wù)方式的定位
一、銷售對象定位
zz假日花園坐落于佛山市新八景之一的南海南國桃園旅游度假區(qū)內(nèi),距廣州、佛山均僅約12公里。便利的交通、良好的自然和人造景觀,將使整個小區(qū)及周邊區(qū)域的影響力和吸引力得以很大的提升。根據(jù)樓盤本身的定位及市場預(yù)測,銷售對象群體之業(yè)主消費能力極強,具有較高的文化品位,注重生活方式及生活樂趣,置業(yè)時尤其注重物業(yè)管理服務(wù)之內(nèi)涵及感受,同時亦要求多元化的個性化服務(wù),以緩解緊張的工作壓力。
二、物業(yè)管理服務(wù)方式的定位
秉承'服務(wù)業(yè)主、報效社會'的核心理念,我們著力在zz假日花園營建安全、舒適、便利的工作及生活環(huán)境,并通過持續(xù)的改進和提升,使物業(yè)能夠保值及不斷增值,塑造同類物業(yè)之管理典范。
針對上述銷售對象之特征,并結(jié)合廣州本地之文化背景及小區(qū)所屬之特定區(qū)域,我們大膽設(shè)想,運用文化小區(qū)感召力滲入日常的管理和服務(wù)之中。我們擬在zz假日花園的物業(yè)管理中建立以流程運作為基石的需求管理模式,以實現(xiàn)我們所提供之物業(yè)管理服務(wù)能夠持續(xù)超越業(yè)主的實際需求。
第二章配合銷售的措施
**物業(yè)多年與各類業(yè)主的交往經(jīng)歷,使我們對業(yè)主的各類需求有著較為全面的認識和把握。為了配合zz假日花園的銷售工作,我們將從物業(yè)管理的專業(yè)角度提供以下協(xié)助和服務(wù):
一、簽定物業(yè)管理委托合同
規(guī)范的合同是提供優(yōu)秀物業(yè)管理的根本前提。如本次招標我們有幸接管小區(qū)物業(yè),建議在派出前期管理人員進駐現(xiàn)場前,南海zz物業(yè)有限公司應(yīng)在廣東省物業(yè)管理條例的指導(dǎo)下,就zz假日花園的物業(yè)管理與**物業(yè)管理廣州有限公司簽定正式的委托管理合同,將物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容和深度、標準、雙方的權(quán)利和義務(wù)以及管理用房的劃撥等重大問題用合同的形式明確下來。而在對銷售中心的早期介入管理上,建議亦簽定委托管理協(xié)議,明確管理范圍、費用、內(nèi)容、期限等事宜,為銷售中心的正常運作提供良好的保障。
二、提供物業(yè)管理咨詢
zz假日花園公開發(fā)售后,我們將派遣管理人員進駐銷售現(xiàn)場,負責物業(yè)管理方面的咨詢服務(wù),同時開通熱線電話,就業(yè)主及銷售人員提出的問題給予解答。
三、提供物業(yè)管理知識培訓(xùn)
為銷售人員提供必要的物業(yè)管理知識培訓(xùn),以減少售樓過程中產(chǎn)生的銷售糾紛,并就銷售人員反饋的物業(yè)管理方面的意見和建議提出具體的解決方案,增強業(yè)主信心。
四、提供護衛(wèi)及保潔服務(wù)
在zz假日花園正式開盤后,為銷售中心及樣板房提供專業(yè)的護衛(wèi)服務(wù)和保潔服務(wù),維持銷售現(xiàn)場的良好環(huán)境,同時亦讓購房者對未來的物業(yè)管理有初步的感受;對于銷售中心的服務(wù)人員,我們建議將其納入銷售人員的考核激勵體系,保證銷售主管對其有足夠的監(jiān)督權(quán)和調(diào)配權(quán),具體辦法可在銷售中心管理協(xié)議中明確。
五、提供有形展示
在銷售現(xiàn)場,我們將提供**物業(yè)的各種宣傳資料、圖片及標識等,同時根據(jù)銷售部門的要求,在適當時候舉行物業(yè)管理公司形象展示或保安員會操表演等,增加銷售現(xiàn)場的氣氛。
六、協(xié)助舉辦展銷活動
協(xié)助發(fā)展商定期舉辦展銷會及其他慶?；虼黉N活動。
七、開展業(yè)主意見征詢
在銷售過程中,我們擬通過問卷、電話、面談等方式開展業(yè)主意見征詢,就業(yè)主及購房者對物業(yè)管理、會所管理方面的需求建議或意見加以收集和統(tǒng)計,及時修訂和調(diào)整管理方案,確保日后物業(yè)管理管理服務(wù)的適用性。
八、提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
1、在銷售中心內(nèi)配置雨傘架、針線包等,以便購房者不時之需;同時配置一定量的休閑設(shè)施、資料架及時尚雜志等,讓顧客在參觀樣板房的同時可感受休閑之樂;
2、負責業(yè)主的迎送工作;
3、在銷售中心提供代客泊車、借雨傘等各項服務(wù);
第8篇 新城物業(yè)管理通用行為規(guī)范-3：服務(wù)類行為規(guī)范
麗景新城物業(yè)管理通用行為規(guī)范(3):服務(wù)類行為規(guī)范
客戶服務(wù)人員:儀容儀表參照共用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容
接待來訪:
1.客戶來訪時,應(yīng)面帶微笑起身,熱情、主動問候:“您好,有什么可以幫到您嗎”
2.與客戶溝通時,須起身站立、身體略微前傾、眼望對方,面帶微笑,耐心的傾聽,并點頭致意表示認真傾聽。
3.對所有客戶應(yīng)一視同仁,友好相處,熱情親切。
4.辦事講究方法,做到條理清晰,不急不躁。
5.與客戶道別主動講:“先生/小姐,再見!”“歡迎您再來”等。
接受電話咨詢:
1.嚴格遵守接聽電話的禮儀。
2.對客戶服務(wù)口徑專業(yè)、一致,避免不同工作人員對同一問題給客戶的解釋出現(xiàn)偏差。
接受投訴:
1.接受客戶投訴時,應(yīng)首先站在客戶的角度思考問題,急客戶之所急,想客戶之所想,盡量考慮周到。
2.與客戶約定好的服務(wù)事項,應(yīng)按時赴約,言行一致。
3.不輕易對客戶許諾,一旦許諾就必須守信,按約定期限解決,不能解決的,應(yīng)立即向上級或相關(guān)部門反映,并及時跟蹤和向客戶反饋問題進展的程度,直到問題解決。
4.處理問題時,如客戶覺得不滿意,要及時道歉,請求對方諒解,可說“請您原諒”、“請您多包涵”、“請您別介意”。同時要配合適當?shù)难a償行為。
5.對客戶的表揚要婉言感謝。
辦理各類收費業(yè)務(wù):(如門禁、會員卡、停車卡等)
1.熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程,辦事迅速,工作認真細致,不忽視任何影響服務(wù)質(zhì)量的細小環(huán)節(jié)。
2.及時提出改善工作流程的好辦法,提高部門的服務(wù)層次。
3.禮貌地請客戶出示所需的證件,“請、您”字不離口。
4.為客戶準備好筆和表格,耐心細致地引導(dǎo)客戶填寫表格。
5.想客戶解釋清楚相關(guān)的收費標準。
6.請客戶交費,將開具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉上,并說:“這是您的發(fā)票和零錢,請收好”,同時微笑注視客戶,等客戶確認無誤后,向客戶表示感謝。
收取拖欠物業(yè)管理服務(wù)費:
1.首先電話預(yù)約客戶,請其約定來交費的時間,并在電話中清楚地告之其拖欠費用的款項和數(shù)目。
2.如特殊情況要上門收費時,要尊重客戶的生活習慣和個人喜好,因工作造成的打擾應(yīng)誠懇道歉,同時也不能對客戶家里有任何評價。
3.工作時精神振奮,情緒飽滿,充滿自信,不卑不亢,對工作有高度的責任心,積極主動,盡職盡責,任勞任怨。
4.如收費中碰到投訴,對態(tài)度不好的投訴客戶要理智冷靜,自己不能處理時,予以記錄,并及時報告上一級領(lǐng)導(dǎo)。
5.對客戶的意見應(yīng)誠摯道歉并虛心接受。
6.客戶交費時,要及時出具相關(guān)費用明細表,如客戶有疑問,要做好相關(guān)的解釋工作。
7.客戶交費后,將開具的發(fā)票和找零用雙手奉上給客戶,同時微笑注視客戶,等客戶確認無誤后,向客戶表示感謝。
家庭維修人員:
項目規(guī)范禮儀禮節(jié):同公共部分
儀容儀表:
1.工作時間內(nèi)本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物,不可擅自改變制服的穿著形式,私自增減飾物等。并保持制服干凈、平整,無汗味,無明顯油污、破損、褶皺。正確佩帶工牌。
2.對講機統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上,對講時統(tǒng)一用左手持對講機。
3.工具包統(tǒng)一挎在右肩處,并保持整潔。
4.工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。
騎單車行進:
1.上下車跨右腿從后上下。
2.行進時應(yīng)昂首挺胸,面帶微笑,精神抖擻,保持直線前進、中速行駛,雙手扶車頭手柄,雙腿踏車并靠里,不超出車頭寬度。
3.行進時遇到客戶詢問或與客戶交涉時,應(yīng)下車停穩(wěn)車輛,呈姿態(tài)立正,點頭致意,面帶微笑,然后進行交談。
敲門進入客戶家中前,先穿好鞋套,按門鈴或敲門三聲(敲門聲音應(yīng)適中),若沒有應(yīng)答,應(yīng)等候10秒鐘左右進行第二次按門鈴或敲門。問候客戶開門后,應(yīng)表現(xiàn)主動,態(tài)度熱情,面帶微笑說:“先生/小姐,您好!”同時鞠躬30度?！拔沂枪芾硖幍募夹g(shù)員,請問是您預(yù)約了家庭維修”。
進入客戶家中:
1.得到客戶確認后,主動說:“請問現(xiàn)在可以開始嗎”。
2.得到客戶的許可后,說“謝謝”后,進入客戶家中。
開始服務(wù):
1.進入客戶家中后,主動詢問:“請問您需要我做些什么”或重復(fù)已知的服務(wù)事項。
2.在客戶交待完工作內(nèi)容后,重復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容,客戶認為無誤后說:“謝謝,我會盡快做完”。
3.鋪好工作地墊(“全心全意全為您”字體正面面對自己),開始服務(wù)。
服務(wù)完畢:
1.服務(wù)完畢后,先收拾好服務(wù)工具,及清理現(xiàn)場。然后找到客戶說:“先生/小姐,您好!您安排的工作我已經(jīng)完成,麻煩您檢查一下?！蓖瑫r介紹使用時應(yīng)注意事項。
2.客戶確認后若滿意,應(yīng)說:“謝謝,麻煩您確認一下。”請客戶簽單。
3.若客戶有異議,服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足客戶意見,并主動道歉:“對不起,我馬上處理好?！?/p>
4.客戶簽完單后,主動說:“謝謝,請問還有其他事情需要幫忙嗎”。
告別:
1.客戶應(yīng)答沒有后,主動講“再見?！?/p>
2.拿起工具出門,關(guān)門時,應(yīng)面向客戶主動講:“打擾您了,再見!”并點頭致意。替客戶關(guān)好門后(注意關(guān)門聲響),脫下鞋套。
附:家庭維修服務(wù)人員工具包里工具物品必備表
1.克絲鉗1把18.電膠布1盤
2.十字螺絲刀大、小各1把19.小鐵錘1把
3.活板手1把20.三相插頭1各
4.尖嘴鉗1把21.兩相插頭1各
5.扁口鉗1把22.字工螺絲1袋
6.試電筆1支23.膠塞6分1各
7.萬用表1臺24.水閥4分1
8.管鉗1把25.軟管1條
9.大力鉗1把26.花線1米
10.刻刀1把27.三通4分1個
11.卷尺1把28.直通4分1個
12.板尺1把29.彎頭4分1個
13.毛刷2把30.內(nèi)接4分1個
14.電烙鐵1把31.燈泡1
15.清潔毛巾1條32.手套1副
16.一字螺絲刀大、小各1把33.地墊1塊
第9篇 花園物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)管理品質(zhì)提升方案
應(yīng)業(yè)委會對服務(wù)品質(zhì)改善的要求,公司決定對服務(wù)品質(zhì)在原有的基礎(chǔ)上進一步提升,計劃在一個月之內(nèi)將各項品質(zhì)提升到新的狀態(tài),實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)改進,提高業(yè)主滿意度。為此將開展“物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)管理品質(zhì)提升”專項工作,目的在于提高全員服務(wù)意識、強化項目內(nèi)部管理、提升崗位服務(wù)技能,為業(yè)主提供周到便捷的服務(wù),具體實施方案如下:
一、專項工作階段劃分
(一)動員培訓(xùn)階段;(二)自查自糾階段;(三)整改階段;(四)檢查驗收階段;(五)專項總結(jié)階段。
二、各階段工作重點及要求
(一)動員培訓(xùn)階段(6月1-5日)
1.召開專項會議,研究制定品質(zhì)提升方案,布置相關(guān)工作。
2.編制《廣州**物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)管理品質(zhì)提升方案》。
3.由z總牽頭,z經(jīng)理組織實施。
4.本次專項工作要求全員參與,所有的會議、培訓(xùn)等工作,都必須留存書面資料,每名員工必須有記錄。
(二)自查自糾階段(6月6-10日)
1.客服部加強物業(yè)助理的巡檢工作,申購固定通訊設(shè)備并將物業(yè)助理聯(lián)系方式在各樓層進行公布;
2.前臺及各部門加強禮儀禮貌的培訓(xùn),嚴抓儀容儀表及前臺接待規(guī)范用語;
3.工程部安排專人分系統(tǒng)進行點檢,拿單返單進度要及時有效;
4.安管部加強巡邏,特別是夜班,巡邏要查明查細,同時加強對出租屋的盤查和登記;
5.做好每周周檢記錄,并及時處理;
6.三方對講系統(tǒng)進行維護和檢修。加快對電梯監(jiān)控系統(tǒng)的修復(fù),對每個大堂加設(shè)監(jiān)控槍口、門禁系統(tǒng)進行報價;
7.對電梯、用電、消防全面檢查;
8.加強對清潔方面的監(jiān)管,衛(wèi)生達到年前的狀態(tài)。
(三)整改階段措施(6月11-30)
1.工程部對園區(qū)內(nèi)路燈進行點檢,保證路燈點亮率達到95%以上;
2.工程部要保證各樓層燈泡點亮率達到一半以上;
3.清潔部加強清潔衛(wèi)生改善,垃圾清理要及時高效,公共部位及樓層的衛(wèi)生要讓業(yè)主能直接感受到有提升;
4.安管部提升崗位形象,在小區(qū)內(nèi)增加固定保安崗位,同時嚴抓晚上亂停亂放現(xiàn)象;對違規(guī)亂停亂放的車主一定要強制執(zhí)行
5.加強對監(jiān)控系統(tǒng)維保單位韓升公司的監(jiān)管,對全園區(qū)監(jiān)控及時檢修與更換,在25號前完成電梯監(jiān)控和公共區(qū)域現(xiàn)有的監(jiān)控恢復(fù)工作,其他時間必須保證90%以上的完好運行率;
6.門禁系統(tǒng)主板報價修復(fù)。
7.工程部必須保證供水、供電系統(tǒng)及電梯的正常運作;
8.客服部加強物業(yè)助理的巡檢工作,申購固定通訊設(shè)備并將物業(yè)助理聯(lián)系方式在各樓層進行公布;
9.客戶前臺加強禮儀禮貌的培訓(xùn),嚴抓儀容儀表及前臺接待規(guī)范用語
10、前臺對業(yè)主的投訴、求助及時處理,無法及時處理的向業(yè)主回電話進行解釋。對業(yè)主在前臺報修的,必須給業(yè)主一個報修回執(zhí)單,加強業(yè)主監(jiān)督。一般的報修,一周之內(nèi)完成回訪;
11.綠化部要保證綠化帶的清潔衛(wèi)生以及綠化修剪和種植養(yǎng)護。
12.消防系統(tǒng)修復(fù),保證工作正常。
13.修復(fù)廣播系統(tǒng),修復(fù)噴泉系統(tǒng),增加保安崗位.
(四)檢查驗收階段(7月6日)
1.專項工作驗收由由業(yè)委會組織,樓長參與,物業(yè)劉總配合。
2.驗收方式采取現(xiàn)場檢查、崗位詢問、業(yè)主回訪等方式綜合進行。
(五)專項總結(jié)階段(7月9日)
1.召開“物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)管理品質(zhì)提升”工作總結(jié)會。
2.總結(jié)本次專項工作中存在的問題及解決的問題辦法、方式等,為今后的工作提供經(jīng)驗。
**物業(yè)管理有限公司**分公司
二
第10篇 分公司物業(yè)項目小區(qū)公共服務(wù)管理程序
物業(yè)分公司項目小區(qū)公共服務(wù)管理程序
1總則
1.1小區(qū)公共服務(wù)是指依據(jù)(前期)物業(yè)服務(wù)合同,物業(yè)分公司針對小區(qū)所有顧客提供的物業(yè)服務(wù)項目。小區(qū)公共服務(wù)具有涉及面廣、影響周期長、沒有顧客具體參與等特點,各物業(yè)分公司必須恪守au*物業(yè)誠信服務(wù)的基本理念,教育和培訓(xùn)各級員工,認真做好各項小區(qū)公共服務(wù)工作,切實履行(前期)物業(yè)服務(wù)合同,確保滿足顧客需求和期望,維護和發(fā)展au*物業(yè)服務(wù)品牌。
1.2各物業(yè)分公司必須根據(jù)已經(jīng)批準的物業(yè)管理方案和本手冊的規(guī)定,針對每一項小區(qū)公共服務(wù)制訂系統(tǒng)的管理規(guī)范,嚴格執(zhí)行并不斷完善。
1.3依據(jù)(前期)物業(yè)服務(wù)合同,小區(qū)公共服務(wù)項目包括但不限于:
a)小區(qū)公共秩維護及安全防患;
b)小區(qū)公共設(shè)施設(shè)備運行、維護和管理;
c)小區(qū)公共清潔衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護等;
d)社區(qū)文化活動等。
2相關(guān)職責界定
2.1物業(yè)分公司(管理處)負責小區(qū)公共服務(wù)的提供和控制。
2.2項目所在公司負責監(jiān)督所屬物業(yè)分公司的小區(qū)公共服務(wù)活動進行監(jiān)督。
2.3管理公司物業(yè)管理部負責指導(dǎo)各物業(yè)分公司的的小區(qū)公共服務(wù),提出總體控制要求。
3小區(qū)公共秩序維護及安全防患
3.1保安服務(wù)
3.1.1各物業(yè)分公司承接的物業(yè)項目應(yīng)盡可能做到封閉或相對封閉管理,并安排保安人對小區(qū)出入口實行24小時專人值守,以及小區(qū)內(nèi)24小時的連續(xù)巡查、監(jiān)視。
3.1.2物業(yè)分公司各管理處必須按(前期)物業(yè)服務(wù)合同、小區(qū)物業(yè)管理方案的規(guī)定,根據(jù)小區(qū)的所處地理環(huán)境、顧客構(gòu)成、物業(yè)建筑形式、物防/技防條件等因素制訂有針對性的保安服務(wù)方案,合理設(shè)置保安值守崗位,明確服務(wù)方式和要求。
3.1.3小區(qū)物業(yè)保安服務(wù)方案應(yīng)隨小區(qū)物業(yè)管理方案一起,定期(每年)進行評審和
修訂,以適宜小區(qū)周邊治安環(huán)境的變化。
3.1.4物業(yè)分公司(管理處)應(yīng)對保安服務(wù)全過程進行監(jiān)督控制,確保保安服務(wù)質(zhì)量滿足規(guī)定要求。物業(yè)分公司(管理處)針對保安服務(wù)的管理內(nèi)容,以及應(yīng)制訂的管理制度包括(不限于):
a)保安員管理:教育訓(xùn)練、基本行為規(guī)范、宿舍內(nèi)務(wù)、定期考核等;
b)保安值班安排及調(diào)整;
c)保安值勤、交接班及監(jiān)督查崗;
d)突發(fā)事件處置預(yù)案;
e)保安器材、中央監(jiān)控設(shè)備使用及管理等。
3.1.5物業(yè)分公司各管理處應(yīng)制訂日常保安員值班安排表和巡邏路線安排表。
3.1.6保安固定崗值班和巡邏必須明確工作內(nèi)容和責任范圍,并實時做好值班、巡視、交接班等記錄。
3.1.7物業(yè)分公司業(yè)務(wù)分管領(lǐng)導(dǎo)、品質(zhì)部、管理處主任及管理處保安主管均負有保安查崗責任,各物業(yè)分公司應(yīng)具體明確不同層級人員查崗頻次、范圍、工作內(nèi)容和記錄形式,并保證對保安的夜間查崗每周至少兩次。
3.1.8各物業(yè)分公司應(yīng)將保安員的教育訓(xùn)練列入日常工作,根據(jù)實際工作和服務(wù)質(zhì)量改進需要,每周擬訂教育訓(xùn)練計劃,并予以執(zhí)行。保安員教育訓(xùn)練必須形成書面記錄,保安員的教育訓(xùn)練應(yīng)至少包括:服務(wù)意識、工作技能、體能等。
3.1.9各物業(yè)分公司應(yīng)結(jié)合消防演習和突發(fā)事件處置,在日常工作中開展保安員緊急集合訓(xùn)練,維持和提高保安員應(yīng)急響應(yīng)能力。緊急集合訓(xùn)練應(yīng)形成書面的演練方案,并在每一次演練結(jié)束后進行講評和總結(jié)。
3.1.10各物業(yè)分公司(管理處)應(yīng)切實做好保安員的教育工作,確保遵循保安員基本行為規(guī)范的要求,在日常工作中對違約、違規(guī)及違法事件的處置必須在相關(guān)法律、合同約定的授權(quán)范圍內(nèi)行使權(quán)力,最大限度維護顧客和自身的人身、財產(chǎn)安全。
3.2車輛停放及小區(qū)交通
3.2.1各物業(yè)分公司(管理處)應(yīng)根據(jù)小區(qū)總體規(guī)劃,對車輛進出路線、停放位置進行統(tǒng)一安排,制訂車輛交通管理方案,并做好相關(guān)交通標志標線、防撞設(shè)施、照明設(shè)置和維護工作。
3.2.2各物業(yè)分公司(管理處)針對車輛停放及小區(qū)交通的管理內(nèi)容和應(yīng)制訂書面文
件的管理規(guī)定包括(不限于):
a)小區(qū)車輛交通管理整體方案;
b)車輛進出管理;
c)車輛停放管理;
d)小區(qū)交通及停車場(位)標識規(guī)范;
e)小區(qū)交通疏導(dǎo),及交通指揮手勢規(guī)范;
f)停車收費,及年/季/月卡辦理等。
3.2.2各小區(qū)車輛進出均應(yīng)采用發(fā)卡、收卡方式,最大限度地避免因車輛丟失引起的法律糾紛。各物業(yè)分公司(管理處)應(yīng)制訂必要的應(yīng)急預(yù)案,在車輛進出高峰時段及時疏導(dǎo),保證進出口交通順暢。
3.2.3停車場應(yīng)配備保安員進行24小時巡視,及時引導(dǎo)車輛停泊。對業(yè)戶申請的固定車位應(yīng)設(shè)置明顯標志,防止臨時外來車輛誤用。
3.2.4停車場收費標準應(yīng)符合當?shù)刂鞴懿块T規(guī)定,并在停車場進口明顯位置予以公告。
3.2.5針對可能發(fā)生的特殊情況,如停車(證)卡損失、拒交停車費等情況,各物業(yè)分公司(管理處)應(yīng)充分進行識別,并制訂相應(yīng)的處置預(yù)案,在保證車輛安全、交通暢順的前提下及時解決問題。所有特殊情況的處理必須確保事件發(fā)生及處理全過程合法和可追溯。
3.3消防管理
3.3.1物業(yè)分公司(管理處)應(yīng)根據(jù)小區(qū)消防管理工作的特點,有針對性地制訂小區(qū)消防管理方案,明確消防管理組織網(wǎng)絡(luò)、責任、重點防火部位和措施、消防設(shè)施設(shè)備配置及分布狀況、消防設(shè)施設(shè)備及器材的維護檢查、消防演練及火警火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案等。
3.3.2物業(yè)分公司應(yīng)制訂的消防管理制度涉及的內(nèi)容包括(不限于):
a)消防標志、器材、設(shè)施設(shè)備維護、保養(yǎng)和檢查,及必要的操作規(guī)程;
b)重點防火部位的管理措施;
c)特定的防火管理規(guī)定(動火作業(yè)、易燃易爆危險化學品管理);
d)消防檔案資料管理;
e)小區(qū)消防狀況的日常和定期檢查;
f)消防隱患整改等。
3.3.3物業(yè)分公司(管理處)應(yīng)按相關(guān)消防法規(guī)要求組建小區(qū)消防安全管理委員會,成立義務(wù)消防隊。
3.3.3項目入伙或租戶入住時,必須同時簽訂防火安全責任書。
3.3.4各物業(yè)小區(qū)應(yīng)在公共區(qū)域設(shè)置一定數(shù)量的標牌,公告火警電話。有關(guān)消防知識,以及要求顧客配合的防火管理要求,應(yīng)采用發(fā)放宣傳資料、張貼防火安全須知的方式履行告知義務(wù)。
3.3.5物業(yè)分公司(管理處)必須建立完整的消防檔案資料,包括消防組織、消防設(shè)施分布圖、消防重點部位一覽表、消防檢查記錄等,并及時予以更新。
3.3.6物業(yè)分公司組織識別的重點防火部位、作業(yè)過程,以及有針對性地制訂的控制措施應(yīng)上報項目所在公司備案。
3.3.7物業(yè)分公司各小區(qū)的定期消防專項檢查應(yīng)由公司業(yè)務(wù)分管領(lǐng)導(dǎo)牽頭、品質(zhì)部具體組織進行,至少每季度一次(或與節(jié)假日前的消防檢查合并進行,應(yīng)執(zhí)行節(jié)前消防檢查的節(jié)日至少包括:春節(jié)、五一、十一、元旦)。每次檢查均應(yīng)形成書面記錄。
3.3.8日常工作或消防檢查中發(fā)現(xiàn)的消防隱患必須進行徹底整改,所有發(fā)現(xiàn)的消防隱患必須予以記錄,整改不力的應(yīng)及時升級報告,直至管理公司總經(jīng)理。
4公共設(shè)施設(shè)備管理
4.1基本要求
4.1.1物業(yè)分公司各管理處應(yīng)建立公共設(shè)施設(shè)備清單,詳細列明小區(qū)物業(yè)的各種設(shè)施設(shè)備,并針對重要設(shè)施設(shè)備分別建立登記卡。
4.1.2各種設(shè)施設(shè)備技術(shù)資料應(yīng)由物業(yè)分公司工程部(管理處)指定專人集中保管,并建立設(shè)備技術(shù)清單。
4.1.3物業(yè)分公司應(yīng)建立工程值班管理制度,明確規(guī)定工程人員值班安排、責任范圍和值守要求。
4.2設(shè)施設(shè)備運行
4.2.1物業(yè)分公司各管理處應(yīng)根據(jù)小區(qū)公共設(shè)施設(shè)備運行要求,對各類公共設(shè)施設(shè)備的運行(開啟、關(guān)閉)時間和控制標準做出明確規(guī)定,形成小區(qū)設(shè)施設(shè)備運行方案,并上報物業(yè)分公司工程部批準。
4.2.2設(shè)施設(shè)備運行方案必須符合公司的各項服務(wù)承諾,與項目所在公司銷售合同
及承諾、(前期)物業(yè)服務(wù)合同、物業(yè)服務(wù)手冊、業(yè)戶公約等文件保持一致。
4.2.3物業(yè)分公司工程部應(yīng)組織各管理處根據(jù)小區(qū)設(shè)施設(shè)備的具體情況制訂必要的書面文件,對設(shè)施設(shè)備運行活動進行規(guī)范,包括,但不限于:
a)各類運行設(shè)備的操作規(guī)程(開戶、關(guān)閉步驟及安全注意事項);
b)各類設(shè)備運行期間的巡視(抄表)要求,以及正常狀態(tài)的指標范圍;
c)重要設(shè)施設(shè)備區(qū)域(機房、配電房)的管理規(guī)定等。
4.2.4設(shè)施設(shè)備操作人員必須切實做好設(shè)備操作和運行
巡視記錄,并由管理處工程主管人員檢查確認。
4.3設(shè)施設(shè)備預(yù)防性維護
4.3.1物業(yè)分公司應(yīng)對設(shè)施設(shè)備的預(yù)防性保養(yǎng)要求進行系統(tǒng)的識別和規(guī)定,所有需要進行預(yù)防性保養(yǎng)的設(shè)施設(shè)備必須分別制訂保養(yǎng)規(guī)程,并嚴格執(zhí)行。
4.3.2設(shè)施設(shè)備預(yù)防性保養(yǎng)分為日常例行保養(yǎng)和定期維護保養(yǎng),保養(yǎng)規(guī)程必須具體明確保養(yǎng)項目(內(nèi)容)、保養(yǎng)周期、保養(yǎng)方法(較復(fù)雜的保養(yǎng)操作才需要)等內(nèi)容。
4.3.3針對周期較長(一個月以上,不含一個月)的保養(yǎng)項目,物業(yè)分公司必須制訂年度維護保養(yǎng)(檢修)計劃,列明設(shè)施設(shè)備名稱、保養(yǎng)(檢修)項目、時間安排(具體到旬)、費用預(yù)算等,并報項目所在公司批準。
4.3.4所有設(shè)施設(shè)備的預(yù)防性保養(yǎng)(檢修)均應(yīng)按規(guī)定格式形成記錄,并經(jīng)管理處工程主管人員檢查確認。
4.3.5物業(yè)分公司各管理處應(yīng)建立設(shè)備預(yù)防性保養(yǎng)和運行保障所必需的備品備件一覽表,明確規(guī)定備品備件種類、規(guī)格、最低庫存數(shù)量等,并對備品備件保存狀況進行定期檢查。
4.3.6物業(yè)分公司應(yīng)加強專用工具的管理,建立領(lǐng)用登記制度,將專用工具的保管責任落實到人。物業(yè)服務(wù)過程中使用的、凡涉及驗證服務(wù)質(zhì)量和保證設(shè)備正常的計量器具,物業(yè)分公司應(yīng)制訂控制程序并加以執(zhí)行,包括建立計量器具臺冊、定期校準或檢定、做好校準或檢定標識等,確保在用計量器具均處于校準或檢定周期內(nèi)。
4.4設(shè)施設(shè)備故障維修
4.4.1日常設(shè)施設(shè)備運行過程中發(fā)生故障,或運行狀況達不到控制標準,應(yīng)及時通知工程人員維修。所有設(shè)施設(shè)備故障及維修情況必須予以記錄,并保證在公司承諾
的時限內(nèi)完成,屬于緊急事件范圍的設(shè)備故障必須同時啟動處置預(yù)案。
4.4.2設(shè)施設(shè)備故障經(jīng)維修后,在正式投入運行前必須經(jīng)過工程部專業(yè)主管人員的驗收。
4.4.3設(shè)施設(shè)備故障維修,以及維護保養(yǎng)操作過程中,所有可能會影響業(yè)主、消費者和內(nèi)部員工人身安全、財產(chǎn)損失的,在實施前必須制訂預(yù)防措施,如設(shè)置安全圍檔或派人監(jiān)護。
4.4.4物業(yè)分公司應(yīng)每月統(tǒng)計設(shè)施設(shè)備完好情況。
5建(構(gòu))筑物維護
5.1物業(yè)分公司應(yīng)組織制訂各小區(qū)建(構(gòu))筑物完好標準,工程部專業(yè)人員負責定期(每月)巡視檢查建(構(gòu))筑物狀況,并根據(jù)規(guī)定的完好標準,確定是否需要維護和修繕。
5.2建(構(gòu))筑物的檢查和維護、修繕均應(yīng)形成書面記錄,涉及使用維修基金的按《維修基金管理規(guī)定》執(zhí)行。
6清潔衛(wèi)生
6.1清潔保潔
6.1.1物業(yè)分公司各管理處應(yīng)根據(jù)小區(qū)清潔保潔責任范圍的特點,對清潔、保潔工作進行系統(tǒng)策劃,明確規(guī)定不同區(qū)域清潔頻次、保潔要求(方式)、清潔方法、清潔作業(yè)時間,責任區(qū)域劃分及清潔作業(yè)路線等。
6.1.2各管理處應(yīng)對具體清潔、保潔工作明確控制要求,并實時進行監(jiān)督檢查,以保證清潔、保潔效果符合規(guī)定的標準。清潔、保潔工作控制要求包括,但不限于:
a)明確清潔保潔質(zhì)量標準;
b)定期編排清潔、保潔人員責任范圍;
c)清潔方法:針對不同清潔對象,明確規(guī)定清潔操作方法(清潔劑及其配比、用量;使用工具、操作步驟及技巧等);
d)清潔保潔人員基本行為規(guī)范,以及清潔、保潔過程中避免影響顧客的具體措施和要求;
e)監(jiān)督檢查規(guī)程(檢查頻次或時間、檢查方法等)。
6.1.3對外包清潔服務(wù),物業(yè)分公司可要求分包商提供上述對清潔、保潔過程進行
控制的書面文件,經(jīng)物業(yè)分公司物業(yè)部專業(yè)人員審查認可后作為分包合同附件,據(jù)此監(jiān)督分包商嚴格執(zhí)行。
6.1.4針對特殊清潔項目(如外墻清潔、化糞池清理等),必須要求分包商制訂安全防護措施,物業(yè)分公司應(yīng)指派保安人員對進行現(xiàn)場監(jiān)護。
6.2消殺消毒工作
6.2.1物業(yè)分公司各管理處應(yīng)根據(jù)小區(qū)實際衛(wèi)生狀況,以及主管部門要求,制訂專項的消殺(消毒)工作方案。消殺工作方案必須明確使用藥物名稱、用量、開始投放時間、持續(xù)時間、以及投放地點和防護措施等。消毒方案必須明確消毒名稱、配比濃度、消毒區(qū)域、消毒方式、開始時間和持續(xù)時間等。
6.2.2消殺、消毒使用藥劑必須符合國家規(guī)定,不得使用國家禁止使用的藥劑。
6.2.3消殺、消毒工作必須實時做好記錄。
6.2.4所有可能影響身體健康的(消殺)消毒作業(yè)必須按藥劑說明書的要求操作,并嚴格執(zhí)行消毒后的安全檢測。如水池(箱)消毒、空調(diào)消毒后必須經(jīng)水質(zhì)化驗、空氣質(zhì)量檢測合格后方可送水、送風。
7綠化養(yǎng)護
7.1物業(yè)分公司各管理處應(yīng)根據(jù)小區(qū)綠化值物生長特點,制訂綠化養(yǎng)護工作方案,針對不同綠化植物明確規(guī)定養(yǎng)護要求,如施肥、施水、換土、剪枝等。
7.2各項綠化養(yǎng)護作業(yè)必須按規(guī)定的方案執(zhí)行,并形成書面記錄。必要時,物業(yè)分公司應(yīng)制訂書面文件,對綠化養(yǎng)護操作進行規(guī)定,以彌補養(yǎng)護人員專業(yè)知識和經(jīng)驗的不足。
7.3物業(yè)分公司綠化園林專業(yè)人員應(yīng)每季度一次對綠化植物的生長進行評估,根據(jù)需要調(diào)整養(yǎng)護方案。
8社區(qū)文化及公益性活動
8.1為提升居住環(huán)境、融洽鄰里關(guān)系及物業(yè)公司與業(yè)主關(guān)系、宣傳au*物業(yè)品牌等,各物業(yè)分公司應(yīng)適當開展必要的社區(qū)文化活動。
8.2社區(qū)文化活動的策劃和實施應(yīng)納入物業(yè)分公司業(yè)務(wù)工作計劃,因配合項目所在
公司(或其他開發(fā)商)策劃和實施的社區(qū)文化活動,應(yīng)與項目所在公司(或其他開發(fā)商)
確認活動費用測算和結(jié)算標準。
8.3所有需要專項經(jīng)費投入的社區(qū)文化活動,物業(yè)分公司必須制訂專項的活動方案,記錄實施過程,并對社區(qū)文化活動的實施效果進行評估。
8.4為豐富和方便小區(qū)住戶生活,各物業(yè)分公司可以根據(jù)需要適當組織公益性活動,如:醫(yī)療機構(gòu)的義診、報刊訂閱、保險推銷、圖書展覽、商品展銷等。公益性活動必須與小區(qū)環(huán)境和住戶需求相適應(yīng),應(yīng)避免有損小區(qū)形象、滋擾住戶正常生活秩序的情形發(fā)生。
8.5所有公益性活動的開展應(yīng)以便民為宗旨,無論活動規(guī)模大小和持續(xù)時間長短,均必須審查確認相關(guān)機構(gòu)經(jīng)營資質(zhì)和書面活動方案,并制訂相應(yīng)的保安服務(wù)措施。
8.6各項公益性活動的舉辦過程必須由物業(yè)分公司(管理處)經(jīng)辦部門做好記錄,記錄內(nèi)容應(yīng)包括主辦單位、開始與結(jié)束時間、活動內(nèi)容、物業(yè)分公司現(xiàn)場監(jiān)管人等,并與相關(guān)機構(gòu)的資質(zhì)資料、活動方案一并交行政人事部保存。
9相關(guān)文件與記錄
各物業(yè)分公司依據(jù)本節(jié)規(guī)定進一步制訂。
第11篇 物業(yè)管理交通管理服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)計劃
物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)計劃:交通管理
二、交通管理及公共秩序管理
交通管理
1、停車場區(qū)域
為保證物業(yè)形象與美觀,區(qū)域內(nèi)停車僅限于地下車庫停放。特殊情況需于地面停放時,必須在指定區(qū)域停放。
2、地下車庫管理
◆使用權(quán)限:供交通指揮中心內(nèi)部車輛和經(jīng)交通指揮中心授權(quán)之外來車輛使用。
◆分類停放:根據(jù)車型劃分不同停車區(qū),保持停車場整齊美觀。
◆對號入座:按照交通指揮中心編排的車輛停放位置,將各車
之車牌號碼標明于對應(yīng)停車位,來車各就各位。
◆出入有別:進出按照車輛出入方向指示行駛,保證行車有序。
◆照章行車:場內(nèi)行車遵照行車路線指示,保證暢通。
◆安全第一:注意各種安全標志,保證行車安全。如注意限高牌,轉(zhuǎn)彎凸鏡等。
◆閉路監(jiān)控:全日24小時閉路監(jiān)控錄相,保證車輛安全。
◆清潔護理:由保潔員定期清洗清潔停車場。
◆特殊指示:地下車庫如有特殊情況,將放置指示牌,以應(yīng)付特殊之情況。
3.地面停車場管理
◆為保證交通指揮中心的物業(yè)形象,嚴格管理地面車輛停放。
◆公司將根據(jù)交通指揮中心內(nèi)部車輛情況,向中心提出地面車輛停放的合理化建議。
◆地面停車嚴格劃定停車區(qū)域,并標明車輛類別。
◆完善各類交通標識,保證行車的有序及效率、杜絕擁塞。
◆制定完善的外來車輛管理制度,嚴格控制區(qū)域內(nèi)的秩序。
◆絕對保證車輛安全,同時由管理處購買停車場責任險。
4. 車輛通行管理要點
◆廣場出入口置明確的行車方向標識,所有車輛出入根據(jù)指示行車。
◆廣場車輛出入口安全崗對進出車輛進行控制并詳細記錄。
◆未經(jīng)許可情況,外來車輛謝絕入內(nèi)。特許進入車輛須在指定外來車輛停放區(qū)停車放。
◆廣場內(nèi)各行車通道均置行車方向指示,引導(dǎo)各類車輛在廣場內(nèi)的行車秩序。
◆保證消防通道暢通,防止車輛占道停放。
廣場管理
◆廣場出入口及場內(nèi)通道口設(shè)置明確標識,提醒或警示各類 人員可通行或禁行的區(qū)域。
◆大門安全崗和場內(nèi)巡邏崗保證廣場的井然有序和絕對安全,保證各類突發(fā)事件能夠及時得到控制和處理。
◆廣場保潔及綠化人員保證廣場美觀潔凈,花艷草綠。
◆垃圾箱等公用設(shè)施將經(jīng)過美化處理后置于恰當位置。
◆加強廣場區(qū)域內(nèi)各公用設(shè)施(包括溝、渠、管道、綠化帶、池井、路燈、道路、停車場等)的巡查和維護。
◆殘疾人士或有需要人士將得到安全員或保潔員的及時幫助。
◆安全巡邏崗嚴密監(jiān)視廣場內(nèi)的可疑人員和不明動向。
公共秩序管理
◆負責控制人員進出的安全員要熟知各類干警的工作制服(包括便裝),不得對干警的出入進行盤問。
◆各安全固定崗要熟悉交通指揮中心各部門的業(yè)務(wù)性質(zhì)及區(qū)域分布,以保證對外來人員流向的控制和引導(dǎo)。
◆外來公務(wù)人員將受到門衛(wèi)的禮貌接待,門衛(wèi)將電話告知被訪者,經(jīng)被訪者首肯后,經(jīng)過登記驗證后方可被放行。
◆大堂安全由控制中心與安全巡邏崗配合管理,中心密切注視大堂情況,發(fā)現(xiàn)異常立即通知就近崗位安全員及時處理。
◆辦公區(qū)域主要通道由門禁系統(tǒng)控制,控制中心安全員嚴密監(jiān)視各通道情況,發(fā)現(xiàn)長時間逗留人員,應(yīng)立即通知巡邏人員禮貌地進行詢查。
◆附樓i設(shè)有綜合業(yè)務(wù)區(qū)域,進出人員較多,類型復(fù)雜,該區(qū)域安全員及巡邏崗需加強控制該區(qū)域的安全狀態(tài)。
◆物品搬出,安全員要查驗《物品放行條》,保證財產(chǎn)安全。
第12篇 某工業(yè)園物業(yè)服務(wù)目標管理責任書
華神科技工業(yè)園2005年目標管理責任書
根據(jù)公司推行全面目標管理的措施,結(jié)合本管理處的實際情況制定以下管理目標:
一、房屋及公共設(shè)施、設(shè)備的維修養(yǎng)護:
1、房屋外觀:
① 外墻:無脫落、無破損、無紙張亂貼、亂涂亂畫和亂懸掛現(xiàn)象;
② 室外招牌、廣告牌、霓虹燈等按規(guī)劃設(shè)置,保持整潔統(tǒng)一美觀,無安全隱患;
③ 每年五一節(jié)和春節(jié)前后進行兩次房屋外墻清洗。
2、設(shè)備維修養(yǎng)護:
① 按時交接班,認真填寫設(shè)備運行記錄;
② 嚴格安全操作程序,做好安全作業(yè)措施;
③ 做好防水、防雷、防安全事故、防止小動物侵入等措施;
④ 不斷提高技術(shù)技能和服務(wù)意識;
⑤ 加強巡查,每隔2小時對各類設(shè)施設(shè)備巡查一次,發(fā)現(xiàn)問題立即解決,對園區(qū)內(nèi)的各類情況做到心中有數(shù);
⑥ 制定應(yīng)急預(yù)案措施,一旦出現(xiàn)情況就能按規(guī)定執(zhí)行;
⑦ 常備日常的應(yīng)急維修材料。
只要認真做好以上幾點,才能做到及時回復(fù)及時維修。
二、清潔、綠化:
1、清潔衛(wèi)生:
① 環(huán)衛(wèi)設(shè)施設(shè)備,設(shè)有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉(zhuǎn)站;
② 清潔衛(wèi)生實行責任制,有專職清潔人員和明確的責任區(qū)域,實行標準化的清潔保潔:
⑴ 每天藥廠工人上班以前做到大面積基本清掃干凈完畢,并隨時在園區(qū)進行保潔工作;
⑵ 周一、三、五,對死角部位重要清掃;
⑶ 周二、四、六對草坪燈具、圍墻燈具、旗桿、旗臺、門窗、玻璃門等進行全面清洗;
⑷ 每個月組織保安配合清潔工進行清潔大掃除。
③ 做到垃圾日產(chǎn)日清;
④ 定期進行衛(wèi)生消殺和滅四害:
⑴ 在春夏季節(jié)對污水站,每周兩次進行滅蚊、蠅工作;
⑵ 在春夏秋季,中下旬進行滅鼠,投放藥物工作;
⑶ 每周一、三、五,對綜合樓進行降臭處理;
⑷ 春夏秋,周六綜合樓滅蚊、滅蠅、滅蟑螂等工作。
2、綠化:
綠化工作分為四季,并按月計算。
① 春、冬兩季除對日常的養(yǎng)護、保潔、澆水外,每月防蟲1次,防病1次,除雜草1次(人工),剪草一次,施肥按季度2次,時間安排在每月上旬進行;
② 夏、秋兩季養(yǎng)護和澆水加大力度。每月上旬進行施肥1次,除雜草2次(使用除草劑),防蟲2次,防病1次,剪草3次;
③ 根據(jù)季節(jié)不同,在園區(qū)綠化帶定期進行養(yǎng)護,修剪打藥、施肥、澆水等工作;
三、安全、消防及車輛管理:
1、安全工作:
① 隨時對園區(qū)內(nèi)日常工作進行監(jiān)督檢查,對重點部位加強監(jiān)控;
② 巡邏人員應(yīng)不定時地對園區(qū)各部位進行檢查,發(fā)現(xiàn)情況立即報告,并按預(yù)案進行監(jiān)控;
③ 各崗位執(zhí)勤人員應(yīng)在控制范圍內(nèi)巡邏,多觀察,不放過任何小問題;
④ 嚴格執(zhí)行公司與藥廠建立地安全制定;
⑤ 制定并熟悉安全事故預(yù)案。
2、消防工作:
① 定期和不定期進行仔細檢查消防各類指標,是否處于備用;
② 定期和不定期進行仔細檢查消防重點部位,以預(yù)防為主;
③ 定期培訓(xùn)員工地消防意識和各類器材的使用;
④ 嚴格執(zhí)行公司和藥廠建立的消防安全制度;
⑤ 加強對藥廠員工進行安全教育和消防安全宣傳;
&
nbsp; 3、車輛管理:
① 建立車輛管理制度;
② 制定安全防范措施,出門實行憑證通行制度;
③ 進出廠區(qū)車輛管理有序,無堵塞交通現(xiàn)象,不影響他人通行,出門有登記;
④ 園區(qū)內(nèi)車場有專人疏導(dǎo)管理有序,排列整齊;
⑤ 非機動車集中管理,管理有序,停放整齊,場地整潔;
⑥ 有明顯指導(dǎo)及安全標志;
四、行政管理:
1、管理處各工種必須制定每天各時段,各崗位的人員按排班表,并報告管理處,以便監(jiān)督檢查;
2、加大對各工種及工作監(jiān)督檢查力度,和工作指導(dǎo),使各工種及工作能夠落實情況及各項制度是否到位,使隊伍工作能力不斷提高和進步;
3、加強和每位員工的溝通,隨時掌握員工的思想動態(tài)及時為大家盡可能地排憂解難,多給予開導(dǎo)和幫助,讓員工放下思想包袱,多為他們辦實事,才能提高員工的工作積極性和敬業(yè)精神,以便更好的工作;
4、采取優(yōu)勝劣汰的原則,拉開工資差距,對工作能力強:表現(xiàn)好的給予獎勵,對工作表現(xiàn)差的以教育為主,處罰為輔,在內(nèi)部展開比,學,幫,超等有益活動使大家共同提高;
5、我們應(yīng)和業(yè)主的關(guān)系拉近距離,對用戶以“用戶至上,服務(wù)第一”的宗旨,熱情為業(yè)主服務(wù),排憂解難,使得我們的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量給他們留下深刻印象,讓業(yè)主感到滿意;
6、加強和各級部門的聯(lián)系,隨時了解政府、公司的各項法律法規(guī)制度,以便開展安排工作;
7、定期每周組織各工種開會匯報工作,安排下周工作,提出問題,建議,和培訓(xùn)工作;
8、在工作之余為員工開展有意義的文化娛樂活動,豐富員工的業(yè)余生活,是他們成為一個團結(jié)集體,以公司為家以工作為主,共同為公司的事業(yè)發(fā)展作出自己的一份貢獻;
9、發(fā)揚勤儉節(jié)約的精神,嚴格控制成本,不該用的絕對不用,該用的不能浪費;
10、建立完善的庫房管理,帳目清楚,及各類設(shè)備工具的使用制度,能夠達到最長使用壽命。
第13篇 物業(yè)項目管理服務(wù)質(zhì)量管理操作程序
述職報告――13
附件7
一、質(zhì)量管理的程序
1.物業(yè)管理服務(wù)工作的質(zhì)量管理由公司質(zhì)量檢查部全權(quán)負責。
2.質(zhì)量管理的主要依據(jù)為5個部門的工作質(zhì)量標準。
3.5個部門的工作質(zhì)量標準下發(fā)各項目部,給予各項目管理處三個月的學習時間,由各項目管理處組織項目全體人員進行學習,要求每個員工都應(yīng)該對工作質(zhì)量標準心中有數(shù),并在學習過程中,廣泛征求員工意見,任何人均可以對工作質(zhì)量標準提出修改和補充的意見,由各項目管理處將員工意見匯總后上報公司質(zhì)檢部,由質(zhì)檢部組織全公司主管級以上人員討論修改后形成最終的質(zhì)量管理標準。
4.修改后的質(zhì)量管理標準下放各項目部后,各項目部必須嚴格遵照執(zhí)行,由公司質(zhì)檢部負責對各項目管理處的質(zhì)量工作進行考評,考評原則一個月一次專評,三個月一次全評。專評有兩種含義一是指由項目自己申報各部門質(zhì)量標準中的某一專項工作保證在一個月內(nèi)確保完善(每個部門至少要上報一項工作)質(zhì)檢部按照項目自己上報的專項工作對項目進行專項的考評,二是在上一次全評時對不合格項給予項目一個月的整改時間,質(zhì)檢部在每月的專評中對上次考評的不合格項要進行重點的專項考評。全評是指每三個月一次的全面考評,考評結(jié)果將進行公布,對得分最低的項目將處罰項目經(jīng)理和部門負責人。
二、質(zhì)量考評的評分依據(jù):
考評指標是對各個部門的日常工作,依據(jù)質(zhì)量標準進行定期的評定,以百分比來衡量部門工作的管理質(zhì)量,得分90%以上為合格,95%為目標值,100%為理想值。各部門質(zhì)量考評依據(jù)如下:
1.客服部質(zhì)量考評評分標準
1)客戶接待分值16分共8條每條2分。
2)業(yè)主檔案管理分值23分,第1條、第6條、第7條為重要事項每條5分,其它條每條2分。
3)客戶回訪工作分值25分,共5條全部為重要事項,每條5分。
4)管理制度分值15分,共3條全部為重要事項,每條5分,上墻制度每欠缺一項的至少扣3分。
5)培訓(xùn)分值8分,共4條每條2分。
6)日常巡檢與工作記錄分值17分,共7條第5條為重要事項5分,其它條每條2分。工作記錄缺項的每缺一項至少扣3分。
7)物業(yè)費催繳由經(jīng)濟指標考核不在管理指標中考核。
8)其它分值4分,共2條每條2分。
客服部管理指標考核總分值108分。
2.工程部質(zhì)量考評評分標準
1)設(shè)備設(shè)施維護保養(yǎng)分值40分,共6條第6條為重要事項30分(共30小條每條1分),其它條每條2分。
2)必須上墻的管理制度分值12分,共2條,第1條2分,第2條為重要事項10分,缺一項制度至少扣3分。
3)工程維修質(zhì)量分值25分,共5條全部為重要事項每條5分,任一項工作不合格(包括各分項小條)至少扣3分。
4)相關(guān)工作記錄分值26分,共2條第1條又分8小條每條2分(16分),第2條為重要事項10分,缺一項工作記錄至少扣3分。
5)工作環(huán)境要求分值8分,共4條每條2分。
6)能源控制分值28分共5條第5條為重要事項20分一項不合格至少扣3分,其它條每條2分。
7)工程資料管理分值22分,共7條第一條為重要事項10分,缺一項至少扣3分,其它條每條2分。
8)培訓(xùn)工作分值11分,共4條第3條為重要事項5分,其它條每條2分。培訓(xùn)資料不齊全的至少扣3分。
9)其它分值6分,共3條每條2分。
工程部管理指標考核總分值178分。
3.秩序維護部質(zhì)量考評評分標準
1)門崗值守分值24分,共12條每條2分。
2)園區(qū)巡邏分值14分,共7條每條2分。
3)中控值守分值14分,共7條每條2分。
4)消防安全分值20分,共4條全部為重要事項每條5分。
5)突發(fā)事件處置20分,共2條全部為重要事項每條10分,預(yù)案缺一項至少扣3分。
6)管理制度分值10分,共2條全部為重要事項每條5分,管理制度缺一項至少扣3分。
7)工作記錄分值26分,第9條為重要事項10分,缺一項記錄至少扣3分,其它條每條2分。
8)培訓(xùn)工作分值9分,共3條第2條為重要事項5分,其它條每條2分。培訓(xùn)資料不齊全的至少扣3分。
秩序維護部管理指標考核總分值137分。
4.環(huán)境保潔部質(zhì)量考評評分標準
1)日常工作分值20分,共10條每條2分。
2)定期保潔工作分值18分,共9條每條2分。
3)應(yīng)急性清潔衛(wèi)生公分值14分,共7條每條2分。
4)管理制度分值20分,共2條全部為重要事項每條10分。缺一項管理制度至少扣3分。
5)工作記錄分值26分,共9條第9條為重要事項10分,缺一項工作記錄至少扣3分,其它條每條2分。
6)培訓(xùn)工作分值9分,共3條第3條為重要事項5分,其它條每條2分。培訓(xùn)資料不齊全的至少扣3分。
環(huán)境保潔部管理指標考核總分值107分。
5.行政管理部質(zhì)量考評評分標準
1)檔案管理分值39分,共3條,第1、第2條合并考核分值5分,第3條又分17小條每條2分。
2)其它工作分值24分,共12條每條2分。
3)管理制度分值10分,缺一項管理制度至少扣3分。
行政管理部管理指標考核總分值73分。
第14篇 小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心信息管理規(guī)定格式怎樣的
物業(yè)管理公司佛山分公司管理制度--物業(yè)服務(wù)中心信息管理規(guī)定
一、目的加強服務(wù)中心信息及時上傳下達,使信息的收集、整理、發(fā)布達到及時、準確、流暢、有序、規(guī)范。
二、適用范圍適用于花城物業(yè)服務(wù)中心。
三、職責3.1部門負責人:負責上報信息的最后審批;
運營平臺工作驗證、審核。
3. 2部門信息員:公司負責部門內(nèi)部信息運營管理平臺推廣和對接;
上報公司;
報刊、互聯(lián)網(wǎng)信息收集;
各類信息傳達到各相關(guān)人員。
3. 3各業(yè)務(wù)主管/主辦(班組長):負責班組內(nèi)的信息上報信息員;
將公司及服務(wù)中心的信息傳達到本班組內(nèi)的所有員工;
運營平臺工作完成情況反饋。
3. 4每一位員工有義務(wù)就本班組發(fā)生的各類信息及時主動向主管/主辦(班組長)反映。
四、方法與過程控制
4.1總則
4.1.1每位員工均有就服務(wù)中心工作及本職工作相關(guān)而收集、反饋、發(fā)布信息的權(quán)利與義務(wù)。
4.1.2所有信息均要做到真實、及時、詳細。
4.1.3以公司體系文件《信息傳遞管理程序》為基準,所有對公司、對住戶、對外界發(fā)布的信息,必須經(jīng)相應(yīng)的審批方可發(fā)布。
4.1.4物業(yè)服務(wù)中心自行收集顧客信息:即物業(yè)服務(wù)中心因各種需要采用書面調(diào)查、口頭訪問、召開顧客座談會等形式收集到的客戶服務(wù)信息。
4.1.5以調(diào)查表、顧客懇談會的形式所獲取的顧客意見和建議,由客戶服務(wù)部協(xié)調(diào)落實并回復(fù)顧客。
4.1.6部門發(fā)生(重大)突發(fā)事件,控制中心需一小時內(nèi)電話報送物業(yè)服務(wù)中心負責人、各職能部門第一聯(lián)系人,涉及公司員工的突發(fā)事件還需電話報送人力資源部;
部門信息員或承辦人員需一個工作日內(nèi)填寫事件及現(xiàn)場處理情況,主送部門負責人審核,抄送品質(zhì)管理部負責人、品質(zhì)部主管、安委會負責人、總經(jīng)理辦公室負責人及運營主管、公司信息管理員。
4.1.7物業(yè)服務(wù)中心收到業(yè)主對員工的表揚信,報部門負責人審批,由部門負責人確定是否在小區(qū)宣傳欄和公司網(wǎng)站公布。
交由人事登記并保存復(fù)印件,原件交由資料室存檔
4.2電子顯示屏
4.2.1 電子顯示屏用于向業(yè)主發(fā)送日常信息(如天氣預(yù)報、節(jié)日問候等),以及非正式的通知通告。
4.2.2 除信息員和中心值班人員外,任何人不得擅自通過電子顯示屏發(fā)布信息。
4.2.3 由信息申報人領(lǐng)取并填寫《電子顯示屏信息發(fā)布審批表》,之后由該班組負責人修改審核,再交由客戶服務(wù)負責人審批,即可交中心當值人員發(fā)布,發(fā)布后統(tǒng)一存檔。
4.2.4 所發(fā)布信息均用首發(fā)日期(六位數(shù)字)作文件名保存在電腦里,天氣預(yù)報統(tǒng)一只用一個文件,每日更新內(nèi)容即可,由中心值班人員定期整理所有文件并于每月5日將上月發(fā)布信息電子文檔發(fā)送資料室存檔。
4.2.5 中心值班人員負責每天早上七點發(fā)布當日天氣預(yù)報信息,以氣象臺發(fā)布的天氣預(yù)報信息為準,無需審批,當天十點前撤下天氣預(yù)報,換上日常信息或 電子顯示屏。
4.2.6 若有重要通知通告急需發(fā)布經(jīng)審批后交中心當值人員發(fā)布,可與天氣預(yù)報一同滾動發(fā)布。
4.3小區(qū)廣播
4.3.1 對于突發(fā)事件等緊急的通知通告,如果情況緊急,可以在不通知客戶服務(wù)負責人的情況下播出;
如果情況允許,需取得客戶服務(wù)負責人的口頭同意。
4.3.2 小區(qū)廣播必須在情況解除后及時向住戶發(fā)出通知,做出相應(yīng)的解釋。
4.4小區(qū)宣傳欄
4.4.1小區(qū)宣傳欄用于張貼服務(wù)中心向業(yè)主發(fā)布的通知、通告等,所有內(nèi)容及版面設(shè)計,需經(jīng)部門負責人審批,蓋公章后由當班安全班長統(tǒng)一張貼,以及回收歸檔。
4.4.2 信息員需對每次發(fā)布及張貼的通知、通告等,針對張貼的美觀度和及時性進行適時抽查,對不符合要求的及時整改并通報情況。
4.4.3其他任何人員未經(jīng)許可,不得擅自在宣傳欄內(nèi)張貼和撕毀通知、通告。
4.5公司內(nèi)部網(wǎng)站實時公告公司職能部門發(fā)布在內(nèi)網(wǎng)中的信息,發(fā)送的重要郵件,物業(yè)服務(wù)中心信息員應(yīng)根據(jù)網(wǎng)上所注明的傳送級別,分別以郵件、打印、張貼、傳閱或是會議等形式傳達到部門內(nèi)相應(yīng)級別并進行跟蹤反饋,直至信息落實到位。
對于完成時間在24小時以內(nèi)或重大節(jié)假日前一天的重要郵件,須口頭或電話提醒相關(guān)責任人。
如向公司內(nèi)部網(wǎng)站發(fā)布實時公告,由部門信息員直接發(fā)布。
4.6公司內(nèi)部網(wǎng)站網(wǎng)頁部門信息員負責對部門內(nèi)網(wǎng)頁面進行修改和維護,將各功能板塊充分利用起來,對各功能板塊可以提出刪除或增加的要求,總辦it會根據(jù)實際情況進行調(diào)整。
公司內(nèi)部網(wǎng)站網(wǎng)頁主要發(fā)布內(nèi)容:信息月報、管理服務(wù)報告、業(yè)務(wù)信息等按公司規(guī)定時間上報。
信息月報、管理報告由各班組負責人交信息管理員匯總、整理錄入,經(jīng)客戶服務(wù)負責人審閱報部門負責人批準后發(fā)布;
業(yè)務(wù)信息由信息員記錄、整理報客戶服務(wù)負責人審閱后發(fā)布,業(yè)務(wù)信息主要發(fā)布服務(wù)中心重大活動信息,由各活動負責人自行組織、編輯,并盡可能做到及時和附有圖片,信息員負責發(fā)布。
4.7對內(nèi)信息發(fā)布
4.7.1 根據(jù)工作需要,可在服務(wù)中心內(nèi)部發(fā)布相關(guān)信息,采用口頭通知、電子郵件,也可在以下地點張貼:辦公室公共信息欄、員工活動室、培訓(xùn)室、技術(shù)員值班室、各員工宿舍等;
4.7.2 公司發(fā)布信息,如通知通告等,可由相關(guān)部門負責人直接在服務(wù)中心內(nèi)部發(fā)布;
4.7.3 公司和服務(wù)中心內(nèi)部的重要通知通告,由各部門負責人負責組織在內(nèi)部進行傳閱并簽名,完畢后交資料管理員存檔;
4.7.4 服務(wù)中心對內(nèi)發(fā)布的信息,須經(jīng)行政主辦許可,方可發(fā)布。
4.8 本規(guī)定未盡事項,按照公司體系文件wy
5.5.3-02《信息傳遞管理程序》和wy
6.3-01-02《電腦及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理規(guī)定》執(zhí)行。
4.9公司運營平臺信息管理
4.9.1 部門信息員為公司運營管理平臺推廣對接人。
運營管理平臺主要發(fā)布內(nèi)容:年度計劃、例常工作、工作計劃及工作完成反饋、會議紀要等按公司規(guī)定時間報批發(fā)布。
信息員每月及時建立、填寫并提醒部門其他同事填寫月度計劃,各班組負責人及時在運營管理平臺里填寫每月工作計劃及反饋工作完成情況。
信息員及時關(guān)注運營平臺內(nèi)部門任務(wù)執(zhí)行情況,提醒部門其他同事及時完成任務(wù),提醒部門其他同事反饋信息;
重要會議的會議紀要由信息員記錄、整理,報部門負責人審批后在運營管理平臺發(fā)布;
每月對部門運營平臺任務(wù)執(zhí)行情況匯總,反饋到責任主管處。
4.9.2 各業(yè)務(wù)負責人需經(jīng)常查閱內(nèi)網(wǎng)運營平臺,及時反饋工作任務(wù)的完成情況,未按時完成的工作如實填寫,并跟蹤反饋。
五、支持性文件wy
5.5.3-0 2 《信息傳遞管理程序》wy
6.3-01-0 2 《電腦及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理規(guī)定》
六、質(zhì)量記錄表格wy(花城)-n04-f1《電子顯示屏信息發(fā)布審批表》
第15篇 某公寓物業(yè)延伸服務(wù)管理
公寓物業(yè)延伸服務(wù)管理
延伸服務(wù)即非公共性服務(wù),是物業(yè)管理公司應(yīng)業(yè)戶特約服務(wù)需求、專項需求而提供的服務(wù)。在公寓物業(yè)管理中,由于入住公寓的業(yè)戶層次高,生活較富裕,對延伸服務(wù)非常需要,有的公寓還配有會所,設(shè)有康樂、健身、休閑場所,還開設(shè)了購物、美發(fā)、洗染等服務(wù)項目。物業(yè)管理公司必須盡可能給予滿足,'讓您更滿意'。①體現(xiàn)公司的服務(wù)理念;②展示公司品牌;③適應(yīng)業(yè)戶日益增長的服務(wù)需求;④擴大公寓物業(yè)管理經(jīng)營,既創(chuàng)造了經(jīng)濟效益,又獲得社會效益。
1.延伸服務(wù)的則
(1)便捷、優(yōu)質(zhì):公寓居住業(yè)戶檔次高、經(jīng)濟富裕,業(yè)戶需求延伸服務(wù)體現(xiàn)品位,要求便捷、舒適,因此公寓的物業(yè)管理延伸服務(wù)要突出便捷和優(yōu)質(zhì)的原則,讓業(yè)戶稱心滿意,有一個良好的居住環(huán)境。
(2)合理配置:延伸服務(wù)項目的設(shè)置應(yīng)從公寓及周邊狀況出發(fā),采用拾遺補缺、富有特色的原則。如為業(yè)戶提供會所服務(wù),康樂、健身、休閑、購物、美發(fā)、洗染、鐘點工服務(wù)等,以及業(yè)戶特約需求的其他服務(wù)。
2.延伸服務(wù)經(jīng)營方式
(1)自營:可以挑選有相關(guān)技能的員工,經(jīng)過業(yè)務(wù)培訓(xùn),擔任相關(guān)服務(wù)項目,經(jīng)營收入歸物業(yè)管理處,或經(jīng)營者按一定比例提成。這種方式需要一定的開辦投資,如室內(nèi)裝修,添置相關(guān)的設(shè)備設(shè)施,承擔相應(yīng)的能耗費用。管理上屬緊密型。
(2)招商:為了搞活延伸服務(wù)的資金投入,如購物、洗染、美發(fā)、餐飲等,可以通過招商方式吸引各行業(yè)到公寓區(qū)域內(nèi)設(shè)點服務(wù)。物業(yè)管理公司可以通過租賃協(xié)議形式確定雙方利益。管理上屬松散型。
(3)合作:這種延伸服務(wù)的設(shè)立多適用于銀行、郵政等壟斷性特殊行業(yè)?？膳c地區(qū)的相關(guān)部門協(xié)商,如銀行服務(wù),可在公寓區(qū)域內(nèi)設(shè)點,還可以設(shè)立自助取款機,便利業(yè)戶存兌、各種金融投資。郵政設(shè)點,可由地區(qū)郵政支局來設(shè)點,提供通郵服務(wù)、報刊書籍雜志銷售,服務(wù)人員由郵政部門提供,一般性的服務(wù)可以挑選物業(yè)管理人員擔任。
3.延伸服務(wù)收費管理
延伸服務(wù)的收費要合理合法,要注意經(jīng)濟效益和社會效益相結(jié)合,要體現(xiàn)服務(wù)有所值,甚至優(yōu)質(zhì)價廉。一般來說,物業(yè)管理公司籌劃和提供的延伸服務(wù)有兩種收費措施。
(1)延伸服務(wù)收費按業(yè)戶需求具體內(nèi)容和業(yè)戶商定,采和契約式收費。契約式收費必須體現(xiàn)公平、合理,必要時報物價部門備案。
(2)延伸服務(wù)收費項目按行業(yè)規(guī)范執(zhí)行。
第16篇 物業(yè)管理公司體系文件服務(wù)策劃控制程序
1.目的規(guī)范公司各部門服務(wù)項目的策劃,確保為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),并不斷改進服務(wù)質(zhì)量,持續(xù)滿足顧客不斷增長的需求。
2. 范圍適用于公司各部門新增服務(wù)項目的策劃以及原有服務(wù)項目刪減和修改。
3．職責
3.1 公司總經(jīng)理/管理者代表負責對各部門服務(wù)策劃方案的審批,并對服務(wù)實施情況進行監(jiān)督。
3.2 品質(zhì)主管負責對各部門服務(wù)策劃方案進行審核,同時提出完善意見和建議。
3.3 各部門主管負責根據(jù)顧客需求,策劃新的服務(wù)項目,同時對原有服務(wù)項目中不符合顧客需求的部分動議取消或更改。
3.3 所有員工都有對服務(wù)流程、服務(wù)項目提供完善建議的責任。
4. 方法和過程控制
4.1 新增/更改服務(wù)項目策劃
4.1.1 客戶服務(wù)中心根據(jù)顧客投訴及建議,結(jié)合日常工作充分了解顧客新的需求。必要時可動議增加新的服務(wù)項目;
4.1.2 品質(zhì)主管根據(jù)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及管理評審的討論意見,為滿足顧客新的需求可動議公司增加新的服務(wù)項目;
4.1.3 動議增加新服務(wù)項目的人員或部門需以書面形式提出申請,填寫《增加服務(wù)項目審批表》,就增加服務(wù)項目的意義、服務(wù)項目的內(nèi)容及公司在相關(guān)方面的服務(wù)能力闡述自己的看法,審批表交品質(zhì)主管審核。
4.1.4 品質(zhì)主管在接到《增加服務(wù)項目審批表》后,應(yīng)對服務(wù)項目的可行性進行初步評估,內(nèi)容包括服務(wù)項目的業(yè)務(wù)量、公司質(zhì)量保證能力、公司資源提供能力等。提出審核意見。
4.1.5 初步審核通過的服務(wù)項目,由品質(zhì)主管在一周內(nèi)組織相關(guān)部門進行會審,責成相關(guān)部門確定新增/更改服務(wù)項目的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標準、收費標準等,服務(wù)提供流程、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控辦法、服務(wù)所需的人力、物力、資金等資源。
4.1.6 服務(wù)方案各項內(nèi)容確定后,由品質(zhì)主管編寫可行性報告,隨《增加服務(wù)項目審批表》報管理者代表/總經(jīng)理審批。
4.1.7 總經(jīng)理批準后的新增/更改服務(wù)項目各項準備工作由綜合辦公室負責編入各部門工作計劃,各相關(guān)部門按計劃實施。
4.1.8 新增/更改服務(wù)項目的管理需要修改體系文件的,由品質(zhì)主管負責動議修改體系文件。
4.2 取消服務(wù)項目
4.2.1 各部門在實際工作中發(fā)現(xiàn)原有服務(wù)項目不能滿足顧客需求或沒有顧客需求時,可由部門主管申請取消服務(wù)項目,填寫《服務(wù)項目取消審批表》,報品質(zhì)主管審核。
4.2.2 所有需更改或取消的服務(wù)項目須在總經(jīng)理審批同意后方可實施。
5. 質(zhì)量記錄和表格jsnhwy7.0-01-f1《新增/更改服務(wù)項目審批表》jsnhwy7.0-01-f2《
