第1篇 物業(yè)服務中心食堂倉庫管理規(guī)定
物業(yè)項目服務中心食堂倉庫管理規(guī)定
第一章總則
第一條為規(guī)范**實業(yè)有限公司zz城服務中心食堂(以下簡稱:食堂)的倉庫管理程序,充分發(fā)揮倉庫功效,保證所采購的物品進、出庫手續(xù)齊全,保證倉庫的安全,特制定zz城服務中心食堂倉庫管理規(guī)定。
第二條zz城服務中心是負責倉庫管理的職能部門。
第三條本規(guī)定適用于zz城服務中心
第二章職責
第四條食堂設置倉庫管理員一名,對倉庫管理全權負責。
第五條倉庫管理員負責本部門的物資盤點及發(fā)放等工作。包括對采購物品進行驗貨等工作。
第六條倉庫管理員必須熟悉倉庫內所存入物品的型號、規(guī)格、用途、性能等。
第三章物品的進庫
第七條采購物品由倉管員根據《物品需求計劃表》對實物進行驗收,專業(yè)性用品匯同申購部門進行檢驗。對驗收合格的物品進行標識后填寫《物品驗收記錄表》辦理入庫。
第八條驗收合格的物品由倉管員進行核對后在送貨單上簽收或在購物發(fā)票上簽字認可。并填寫《入庫單》、物資卡;《入庫單》必須按項目填寫收貨日期、數量、規(guī)格、單價、總價,供貨商名稱。
第九條經驗收不合格的物料,倉管員應進行適當的標識或進行隔離,并及時聯(lián)系采購員進行解決。
第十條對急需使用來不及入庫或不宜入庫的物品,由領用部門負責人在發(fā)票、驗收記錄上簽字后,倉管員簽署發(fā)票。
第十一條對于服務過程中多余的物料退庫,由倉管員驗收,合格則填制紅字《發(fā)料單》辦理入庫手續(xù);不合格則進行適當的標識,由分管領導處置。
第十二條倉庫管理員根據《入庫單》登記材料帳,根據《物資領用單》銷帳。
第四章物品的領用
第十三條倉庫所有物資實行計劃用料、節(jié)約用料原則,并遵守'先進后出'原則。領用的物資除外,領用物資必須 '以舊換新'。
第十四條急用物資入庫后倉管員應及時通知有關使用人員。
第十五條倉管員必須憑《物品領(借)用登記表》發(fā)放物資,如手續(xù)不全,倉管員有權拒絕發(fā)放倉庫物資。
第十六條食堂主管負責對物料領用的審批。中心員工領用物品須在倉庫管理員處領取《物品領(借)用登記表》并在單上填寫領取物品名稱、數量、領用人并由食堂主管簽字。
第十七條倉庫管理員憑由領用人和食堂主管簽字的《物品領(借)用登記表》所列名細照單發(fā)貨。
第十八條日用消耗品領用須領用人填寫《物品領(借)用登記表》,并由食堂主管簽字審批,按周用量一次性領用,再按實際情況發(fā)放,并記錄。每月底倉管員將明細表匯總交付給食堂主管進行核對、參考。
第十九條物料消耗每月計劃領用;每月統(tǒng)計物料實際消耗量和庫存量;月度盤點做到帳實相符,杜絕浪費和遺失。
第五章物品的保管
第二十條倉庫內所有存放的物品必須有明顯、統(tǒng)一打印的規(guī)范標識。
第二十一條倉庫內必須配備有足夠的滅火器材(按50m2配置一個手提式滅火器具);庫內照明燈應選用安全防爆燈。
第二十二條倉庫內必須保持整潔、溫度40c以下、相對濕度80%以下,通風良好。
第二十三條庫房重地,未經許可,不得擅自進入,更不允許在倉庫逗留、閑談。
第二十四條倉庫保管存儲狀態(tài)良好,庫存帳目清楚、帳實相符。
1.倉庫管理員應確保:
a) 物品的堆放高度不能超過2米;
b) 液體物品用適宜的容器盛裝;
c) 對易燃、易爆、有毒的危險品必須有明顯的標識或進行歸類重點隔離存放。
d) 所有的標識必須內容完整、清晰,并且擺放產品時標識應朝外;
e) 做好標識和賬目;
f) 對有貯存條件要求的物品,應予以充分滿足;
g) 做好防潮、防曬、防雨水淋、防蟲、防鼠、防白蟻等措施,以保證物品在保存期內不變質、不生銹,不失去使用價值。
h) 使用合適的搬運工具和方法,防止搬運過程中對物品質量造成損壞。
i) 對不合格品和降級使用的物品應做特別標識;合格品、不合格品、待檢品分區(qū)存放。
第二十五條物品的貯存管理
1.對不能按貨架擺放或有特殊存放條件的,按實際情況存放,并且材料賬上注明存放位置。
2.倉管員每周應對貯存環(huán)境和貯存物品進行檢查,以防止產品損壞、變質、丟失和混淆。檢查內容包括但不限于:
a) 倉庫環(huán)境是否能保證物品在保存期內不變質、不生銹、不失去使用價值;
b) 物料是否損壞或變質;
c) 標識是否完整、清晰;
d) 物料是否丟失或混淆。
3.當發(fā)現問題時應及時進行標識或采取隔離措施,并通知有關人員處理。
4.如物品快過期時應提前一個星期書面知會需領用的部門盡快領用,避免物品報廢;
5.倉管員對倉庫物資必須每月進行一次檢查和盤點工作,盤點結果記錄于《倉庫物資盤點表》,交出納一份。
6.每年底由出納負責對庫存品至少進行一次盤點。
第二十六條每月月底倉庫管理員必須對庫存實物進行盤點,盤點物資須登記在《庫倉物資盤點表》并與每月統(tǒng)計的物料實際領用量和庫存量報表交分管領導審核;做到帳實相符,如不符要查明原因,并向中心如實反映。
第六章物品的報廢
第二十七條嚴格控制餐飲器皿、會務器皿、布草類、維修用料辦理破損物品報廢手續(xù)。
第二十八條使用期限(次數)滿,即需更新的報廢物品必須由有關人員填寫《物資報廢申請單》說明報廢原因,屬正常報廢由食堂主管簽署處理意見,方可作報廢處理。并'以舊換新'。
第二十九條過期、霉變或破損的物品應及時填寫《物資報廢申請單》說明報廢原因,由分管領導填寫處理意見,屬人為失誤造成的損失,應追究責任;對不能及時處理的物資,應統(tǒng)一放置于倉庫的不合格物資隔離區(qū)內,物資得不到妥善處理之前,《物資報廢申請
單》與物資不可分開放置。
第七章附則
第三十條本規(guī)定由西麗山莊管家服務中心負責解釋。
第2篇 物業(yè)安全服務管理概述-1
物業(yè)安全服務管理概述(1)
1.1物業(yè)安全服務管理工作的概念
1.1.1物業(yè)安全服務管理的含義
安全的概念
基本無危險,基本無威脅,基本無事故。
物業(yè)安全包含的三層含義
1.在無不可預知或具不可抗力危害發(fā)生的情況下,物業(yè)區(qū)域內的人身和財產不受侵害。
2.當不可預知或具不可抗力危害發(fā)生的情況下,物業(yè)區(qū)域內的人身和財產損失為可能的最小值。
3.物業(yè)安全不單指某一方面的安全,它是包含物業(yè)區(qū)域內各方面安全因素的總和。
影響物業(yè)安全的兩大類因素
1.影響物業(yè)安全的因素是多方面的,其中常見的主要分為兩大類:
(1)自然因素,如臺風造成的物業(yè)、設備等的損壞、閃電打壞電路、洪水等。
(2)人為因素,如人為造成的火災、人身傷害、偷竊、搶劫等。
2.作為物業(yè)安全服務管理人員,應了解這些因素,并能對這些因素引起的災害、事故等及時予以防范或處理,從而有效保障物業(yè)區(qū)域內相關人員的人身和財產安全。
物業(yè)安全服務管理的概念
物業(yè)安全服務管理是指物業(yè)管理公司為保證業(yè)主及相關人員的人身和財產安全,維持正常的生活和工作秩序,采取各種措施和手段的一種管理工作。
物業(yè)安全服務管理的兩個方面
物業(yè)安全服務管理工作主要體現在“防”和“?！眱蓚€方面:
1.防,指防災,即預防災害性、傷害性事故發(fā)生。
2.保,指減災,即通過各種措施與手段對萬一發(fā)生的事故進行妥善處理。
在物業(yè)安全服務管理中,此兩者互為依靠,缺一不可。物業(yè)安全服務管理的一般性日常工作即為“防”,將隱患防范于未然;但做好“防”的同時也不可高枕無憂,必須為可能發(fā)生的一切事故做出詳細的解決方案,以在最大限度上減低突發(fā)事故帶來的損失。能夠“防”、“保”兼優(yōu),才能真正保障安全。
物業(yè)安全服務管理的特性
物業(yè)安全服務管理是介于公安機關職責與社會自我防范之間的一種專業(yè)的保安工作,是一項職業(yè)性的服務工作。與公安機關和社會自我防范相比較,物業(yè)安全服務管理對這兩者具有補充的性質,它不僅能夠補充國家安全警力、減輕國家的財政負擔,而且其工作職責范圍具有針對性,能夠滿足其服務群體的特殊需要。
物業(yè)安全服務管理的目的
保證和維持業(yè)主和使用者有一個安全舒適的工作、生活環(huán)境,以提高他們的生活質量和工作效率。
1.1.2物業(yè)安全服務管理工作內容
物業(yè)安全服務管理主要包括治安管理、消防管理、車輛交通管理、工程安全管理四大內容。
治安管理
1.對物業(yè)管轄范圍內違反《治安管理處罰法》的行為進行制止,并上報公安機關處理,如盜竊他人錢財、物品,非法侵入他人住宅等。
2.對物業(yè)區(qū)域內干擾、破壞他人正常生活的行為進行制止,如污染區(qū)域環(huán)境、亂扔雜物、噪聲污染、影響業(yè)主生活的流動小販等。
消防管理
主要工作內容是預防和控制火災事故的發(fā)生,如進行防火安全宣傳、及時撲滅火災、保養(yǎng)和維修消防器材等。
車輛交通管理
主要工作內容是要維護區(qū)域內交通秩序、預防交通事故、預防車輛失竊等。
美國心理學家馬斯洛將人的需要排為七個等級:生理需要―安全需要―友愛和歸屬的需要―尊重的需要―求知的需要―求美的需要―自我實現的需要。這七個等級按照次序逐級上升,也就是,上一級的需求將緊跟著下一級需求獲得滿足而來。依據這個理論得知,一旦人的最簡單的生理需求得到了基本的滿足之后,安全需求就會緊隨而來,人們需要周圍的生活環(huán)境是穩(wěn)定的、安全的。并且,隨著社會的迅猛發(fā)展,科技水平、人們的生活水平都在發(fā)生日新月異的變化,安全問題也越來越受到人們的重視。
所以,物業(yè)安全服務管理工作的內容以及規(guī)范也將在這個生產力水平不斷提高、分工逐漸細致化的社會得到進一步的擴展及提高。
工程安全管理
對物業(yè)管轄范圍內的工程施工進行安全監(jiān)管,維護區(qū)域內正常的生活秩序。
1.1.3物業(yè)安全服務管理工作目標表
管理指標 數值主要措施
第3篇 物業(yè)管理服務培訓物業(yè)管理人員規(guī)范用語
物業(yè)管理服務培訓教材:物業(yè)管理人員規(guī)范用語第六節(jié)物業(yè)管理人員規(guī)范用語
一、文明禮貌用語
1.問候語:你好!早晨(早上)好!
2. 祝賀語:節(jié)日好!節(jié)日快樂!恭喜發(fā)財!祝您好運!萬事勝意!
3．一路順風!
4. 歡迎語:歡迎!歡迎光臨!歡迎指導!
5. 見面語:請進!請坐!請用茶!
6. 致歉語:對不起!請原諒!請諒解!
7. 祈請語:請關照!請指正!請稍候!請稍等!請留步!
8. 致謝語:謝謝!多謝關照!多謝指正!
9. 辭別語:再見!bye-bye!晚安!
二、 管理人員用語接到電話接待來訪您好!()部門請問有什么事您好!請坐!請用茶!請問你有什么問明事由后迅速判斷解決問題的方法、時間;重要事項作好記載;請示有關領導?；卮?“我們將在()時間內為您解決(服務)問題”。如遇有解決不了或難以答復的問題,或請示領導后再回答,或做耐心解釋。請問還有什么事請問還有什么事
三、 維修用語接到住戶電話接待住戶來訪謝謝,再見歡迎再來,您慢走,再見!您好!工程部請問有什么要求您好!請問有什么事詢問明白需要維修內容及地點,判斷是否有能力、有人手及時維修。有能力、有人手缺能力、缺人手我們立即派人去維修“我們暫時缺人手,是否另給時間”或對不起我們暫不提供此項服務再向住戶確認一次維修內容、時間、地點之后,再問“您還有什么要求”再見您走好!上門維修“您好!我是工程部的,請問是否您家的……需維修”檢查維修項目情況,若為有償服務,應向業(yè)主(住戶)聲明收費標準與業(yè)主(住戶)意見一致后進行維修,完成后清場,征詢意見?！罢埬炇?簽意見!”。謝謝再見!
四、 安管員用語
1.當來訪客人進入值班室時,(起立)“請問先生(小姐……):有什么事(您找誰)”
2. 當有上級領導(來賓在公司領導陪同下)來到時,(起立向來客、領導敬禮)“歡迎光臨”、“請多指教”、“多謝指導”等。
3．在接待業(yè)主(住戶)報案時,“先生(小姐),別急,慢慢講”當報案人說準業(yè)主(住戶)樓座號及姓名后“請您出示證件”,查畢交還證件時,“謝謝合作”;在明確案情后,“請稍候”,立即向值班室報告,并告知業(yè)主(住戶)處理的辦法、時間。
4. 在巡邏中,當發(fā)現有違反治安管理條例的人和事時,主動上前詢問“請問先生(小姐),發(fā)生了什么事”需要向當事人作調查時,“對不起,請到值班室協(xié)助我們調查”。
5. 當發(fā)現業(yè)主(住戶)家中有異常情況時,先按門鈴,待主人開門后“請問,您有什么需要幫忙”、“對不起,打擾了。”
6. 在巡邏中發(fā)現違章時,予以制止,制止違章時均要敬舉手禮(限十歲以上人員違章須敬禮)。
7. 當車輛停在道口擋車器前時,上前立正敬舉手禮,“請先生(小姐)用行駛證(或其他有效證件)換取車位牌(卡)”,當從司機手中接過證件時,“謝謝合作”;當后面有車輛在排隊等候時,“對不起,久等了!”
8. 當發(fā)出有車輛違章停泊時,“先生(小姐),對不起,請您按位泊車(或“請不要停在人行道”、“請不要停在綠化地”、“請不要停在路口”)。
9. 當發(fā)現有車輛未關好門、窗(自行車、摩托車未上鎖)時,“先生(小姐),請關好車門、窗(請鎖好車)?！?/p>
10. 當出場車輛有可疑之處,需詢問時,“請問,先生(小姐)貴姓住哪棟哪座屬何單位”、“請出示證件?！辈⒓皶r向隊長或值班室報告,請示處理辦法,退還證件時,“對不起,謝謝!”
11.當司機(或車主)對停車、放行、收費等問題有疑問時,應耐心解釋“對不起,我們按……規(guī)定辦事(收費),請諒解!
第4篇 物業(yè)管理服務公司章程范例
**物業(yè)管理有限責任公司章程
第一章總則
第一條為規(guī)范公司的行為,保護公司和股東的合法權益,依據《中華人民共和國公司發(fā)》《公司登記管理條理》及法律,行政法規(guī),特制定本章程。
第二條公司為有限責任公司,由全體股東共同出資;股東以其出資額為限對公司承擔有限責任,公司以其全部資產對公司的債務承擔責任。
第四條公司以其全部法人財產,依法自主經營,獨立核算,自負盈虧。
第五條公司登記注冊名稱:**物業(yè)管理有限責任公司
第六條公司所在地:中國廣東省廣州市天河區(qū)國際廣場a座2808
第二章公司的經營范圍
第七條商住,家政服務,寫字樓管理
以上經營范圍,以登記主管機關依法核準為準。
第三章 公司注冊資本
第八條 公司注冊資本為500萬元人民幣。為二級物業(yè)管理企業(yè)。
第四章 股東的權利和義務
第九條 股東的權利和義務
(一)股東的權利
1.按照出資比例分取紅利;
2.依法及公司章程的規(guī)定,轉讓出資;
3.按照出資比例行使管理決策權;
4.優(yōu)先認購公司新增資本;
5.查閱股東會會議記錄和公司財務會計報告;
6.要求公司為其投入的資本簽發(fā)出證明書。
(二)股東的義務
1.遵守公司的章程;
2.按時足額交納本章程中規(guī)定的各自所認繳的出資額;并依法辦理其財產轉移手續(xù);
3.依其所認購的出資額承擔公司的債務;
4.在公司登記后,不得抽回出資;
5.維護公司的合法權益。
第五章附則
第十條 公司經營期限十五年,自登記機關核發(fā)營業(yè)執(zhí)照之日起計算。
第十一條 本章程經股東會議通過,并自領取公司營業(yè)執(zhí)照之日起生效,本章程解釋權歸股東大會,修改權歸股東大會。本章程經全體股東一致通過。
第5篇 物業(yè)管理vip服務方案
物業(yè)管理的vip服務方案
優(yōu)質服務是物業(yè)管理企業(yè)最重要的產品,物業(yè)管理企業(yè)只有把服務工作做好,才能在競爭中脫穎而出。本物業(yè)管理方案結合作者多年的工作經驗,總結出物業(yè)管理行業(yè)在管理服務方面還存在著從業(yè)人員素質不高等問題,但是解決這些問題的關鍵還是要靠規(guī)范物業(yè)管理行業(yè)法規(guī)和制定物業(yè)管理方案,嚴格執(zhí)行企業(yè)物業(yè)管理制度落實等問題。
隨著物業(yè)服務水平對小區(qū)房屋的銷售以及居住的質量影響越來越大,如何使物業(yè)服務更好地促進***的銷售,在不斷完善物業(yè)管理方案對某小區(qū)現有物業(yè)管理的基礎上,對某小區(qū)進一步提高物業(yè)管理的配置及服務水平,使某業(yè)主物業(yè)管理享受到vip服務。
一、物業(yè)管理方案-----日常維護
1、對業(yè)主房屋的管理:每月進行定期檢查并記錄。檢查結果,如果是空置房,用短信的方式向業(yè)主反饋,并向業(yè)主提出相關建議,讓業(yè)主覺得自己的房屋就算沒有時間來看,物業(yè)公司也在照看著,放心讓物業(yè)公司去管理。如果是業(yè)主入住的房屋,直接用紙張作好記錄,投入到業(yè)主的信箱中,使業(yè)主對自己的房屋有所了解。(可為業(yè)主的空置房進行簡單清掃),業(yè)主的檢查記錄進行專門存檔,存放在業(yè)主檔案文件袋中。
2、對公共部位、設施設備的物業(yè)管理每月定期進行檢查,把檢查、維修計劃、維修結果反饋到公共信息欄中,使業(yè)主了解到本園區(qū)物業(yè)運行情況。
3、維修速度:業(yè)主報修,物業(yè)服務中心應在15分鐘內到業(yè)主報修現場,通過檢查判斷,立即向業(yè)主反饋維修信息,絕不斷拖拖拉拉(前提是施工方必須保證維修的及時性),讓業(yè)主感覺到維修的“深圳速度”。
4、對公共設施采取24小時值班制,晚上也安排人員進行值班,以確保設施的正常運轉。
二、物業(yè)管理方案---環(huán)境衛(wèi)生
為提高及第苑的清潔度,在每層樓的消防樓梯處放置一個垃圾桶,業(yè)主只要把垃圾拿出家里,投放到本樓層的垃圾桶即可,這樣可減少垃圾經過電梯影響電梯內的衛(wèi)生。保潔員每天把垃圾清潔到公共路面的垃圾桶,由環(huán)衛(wèi)站的保潔員清運出小區(qū)。保潔員對每層電梯前廳采用酒店使用的清潔用具進行清潔、以保證高標準的清潔度。消防樓梯、窗戶等及時保潔,確保每棟樓達到高標準的衛(wèi)生要求。
三、物業(yè)管理方案---綠化養(yǎng)護
定期施肥、及時修剪、除草,確保園區(qū)的園林綠化正常生長。種植時設計出各種圖案定型,按定型的圖案進行修剪、養(yǎng)護。使及第苑的綠化特色與其他園區(qū)不同。
四、物業(yè)管理方案---交通秩序及車輛停放
為使及第苑的交通順暢,車輛的停放井然有序。設專門的交通指揮崗,進入及第苑的車輛受指揮崗的指揮,業(yè)主按順序、要求停放好車輛。交通指揮崗熟悉所有停放在及第苑的車輛的固定位置,做好只要業(yè)主回來,就指引其往固定的車位停放,避免亂停亂放影響交通秩序。
五、物業(yè)管理方案---安防
根據物業(yè)公司的安防方案,使用比其他園區(qū)更高科技、更全面的安防系統(tǒng),以便人防與技防相結合,提高園區(qū)的安全系數。
六、物業(yè)管理方案---收費服務
物業(yè)公司為每戶業(yè)主在銀行開戶,物業(yè)收費項目都可以在銀行代交,物業(yè)公司收到銀行代收的費用后,用短信反饋給業(yè)主,這樣可以節(jié)省業(yè)主到物業(yè)服務中心交費的時間,物業(yè)公司也可以及時收到各種費用。
七、物業(yè)管理方案---物業(yè)服務中心
增設服務熱線電話,增設網上業(yè)主論壇及qq群,使業(yè)主能充分參與物業(yè)管理,使物業(yè)對業(yè)主有更貼心的服務。增設親和大使,對業(yè)主的孩子及老人重點關注,孩子及老人的生日、節(jié)日時送小卡片、小禮物等,增進業(yè)主與物業(yè)公司的感情。
八、物業(yè)管理方案---特約服務
增設更多、更方便的特約服務,如室內安防系統(tǒng)、購買機票、訂餐、旅游咨詢等,使業(yè)主更省心。
九、物業(yè)管理方案---制定標準的管理程序
服務人員統(tǒng)一的服務方式及服務程序,以體現物業(yè)服務水平。
基于上述物業(yè)管理方案存在的問題,要進一步推進物業(yè)管理vip服務業(yè)的發(fā)展,必須盡快建立、健全物業(yè)管理服務體制和運行規(guī)范,形成與社會主義房地產市場經濟和全面推行住房商品化、社會化相適應的新的物業(yè)管理運作模式。
第6篇 學校行政辦公樓物業(yè)設施設備管理技術服務規(guī)范
學校行政辦公樓物業(yè)(設施設備管理)技術服務:
(一)服務內容:
物業(yè)服務范圍內的基本水電設備、暖通空調、、消防系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、網絡系統(tǒng)、燃氣設施、通訊設施、公共即熱式開水爐、教室多媒體設施設備、高壓變電所、物業(yè)服務方做好日常檢查管理,保證運行正常,發(fā)現異常情況通知維保單位進行檢修處理。
(二)技術服務(設施設備管理)的具體標準:
總體標準:保證設施設備完好,正常運轉。
1、水電設備房內要保持整潔,設備房鑰匙由服務方專人保管,給水設施設備、蓄水池蓋板應保持完好并加鎖,溢流管口必須安裝金屬防護網并完好。
2、保持樓面落水管落水口等正常完好。每月清掃1次以上排水明溝;每2個月對地下管井清理1次,每季度對地下管井疏通1次,做好相關記錄,保證通道清潔,排水暢通。
3、熟悉大樓主要水電表、井、閥、管道等的位置、走向、型號、功率、數量等相關參數,并做好統(tǒng)計和相關記錄。
4、空調設備維護管理。
(1)配合完成專業(yè)維保公司一年不少于2次定期維修保養(yǎng)工作,在巡查中發(fā)現問題或受理用戶報修項目后應及時與空調的維保單位聯(lián)系,保證空調的正常使用。
(2)對空調專業(yè)維保公司進行的定期維保、維修工作提供的工作聯(lián)系單及相關服務資料物業(yè)方需妥善保管。對維修完成后的驗收維保、維修并做好記錄。
(3)做好節(jié)能減排相關工作,嚴格按委托方有關空調使用規(guī)定執(zhí)行,杜絕浪費。
第7篇 s商業(yè)步行街物業(yè)服務管理描述：保潔服務
商業(yè)步行街物業(yè)服務管理描述:保潔服務
7、商鋪保潔服務管理
商鋪的環(huán)境有外部環(huán)境和內部環(huán)境,外部環(huán)境包括樓宇的外墻、附屬建筑設施及周圍的綠地、廣場、停車場等;內部環(huán)境包括過道、扶梯、自動扶梯、電梯、衛(wèi)生間、會議室等一切公用場所,以及業(yè)戶的鋪內、辦公室內等非公用部位。搞好商鋪的環(huán)境衛(wèi)生和綠化養(yǎng)護的主旨在于創(chuàng)造整潔優(yōu)美、和諧怡人的商業(yè)氛圍,為業(yè)戶提供一各理想的經營環(huán)境,為顧客提供一個輕松愉快的購物環(huán)境。
1)商鋪保潔管理方法:
要做好商鋪的保潔服務管理,首先要確定做什么,即什么地方需要保潔,然后定出清潔的標準,根據這些標準、要求再定出保潔的頻率(次數),還要再加上檢查手段,如目視檢查還室手摸檢查或白紙擦一米檢查等,制作《商業(yè)街商鋪環(huán)境清潔的作業(yè)標準》,內容有檢查的部位、項目、清潔的標準、保潔的頻率、檢查的手段等。重要的問題是怎么做等,制訂《商業(yè)街保潔服務作業(yè)規(guī)程》,這個'規(guī)程'指導保潔工對商鋪各部位的清潔按規(guī)定的操作程序去做,是保潔工崗前崗中的培訓教材,其要點有:地面清潔、打蠟;墻角線清潔;墻面除塵;大理石清潔、打蠟;不銹鋼面清潔;衛(wèi)生間清潔;玻璃幕墻清潔;窗戶清潔;地毯清洗干凈等。
2)商鋪保潔管理的重點:
a)商鋪的清潔管理重點之一是地坪清潔。隨著人流的進出,給商鋪地坪帶來的灰塵、紙肖;定時的清潔能夠帶給顧客舒適、優(yōu)美的購物環(huán)境;
b)商鋪的玻璃無框門、室內柱上鏡、電梯內鏡面等,由于顧客觸摸頻率較高,留下的手印帶給人視覺上的不舒服,應定時清潔以消除不潔現象;
c)商鋪盥洗室墻面、潔具、地坪的清潔、干燥和無異味,也是清潔工作的重點;
d)商鋪外的銅牌,因暴露在室外,風吹雨淋會使銅牌便黑,定期擦拭,能保持其程亮,提升商鋪的形象。
e)商戶鋪內產生的垃圾須袋裝并放至指走位置,及時清理;
f)雨大進門處及其他公用過道應設置一些雨具存放器,盡量不要把帶雨水的雨具帶進大廳,同時注意清潔衛(wèi)生。
g)對商鋪的殺蟲滅鼠工作要引起重視,但放置鼠藥時,要充分考慮兒童的安全,要放在摸不到的地方;為了安全也可以聘請專業(yè)隊伍進行消殺工作;
h)在商鋪的營業(yè)時間內,保潔工不能使用長柄拖把,更不能使用濕拖把拖地,以免造成顧客滑倒傷害事故;
i)在雨雪天,商鋪進門處應勤保潔并放置地毯或防滑提示牌;
j)提醒業(yè)戶在規(guī)定的時間內把鋪面內產生的垃圾袋裝送至指定的位置;
k)對一切能利用的再生垃圾(包裝紙、箱)要回收處理,等等。
第8篇 物業(yè)管理知識--保安服務篇
物業(yè)管理知識學習-保安服務篇
001治安管理主要是:必須通過現行的科學技術手段與管理手段,依靠各種先進設備與工具,防止和終止任何危及或影響物業(yè)管理轄區(qū)內的業(yè)主或非業(yè)主使用人的生命財產與身心健康的行為與因素,比如電線短路、煤氣泄露、電梯關人、水管破裂、火警、偷盜、滋擾以及噪聲等,還有如自然災害、人為事故、流氓活動以及各種破壞活動的預防與阻止,確保業(yè)主或非業(yè)主使用人人身不受傷害,財物不受損失,工作、生活秩序正常。
002治安管理的主要內容是:防擾亂秩序、防盜、防破壞、防流氓活動、防災害事故。
003治安管理的目的是人身不受傷害,財物不受損失,工作、生活秩序正常。
004物業(yè)公司的治安管理隊伍可采用委托保安公司實施安保服務和自建保安隊伍實施安保服務。
005保安人員入職的基本條件是身高1.70米以上;20歲至28歲;高中以上文化程度;身體健康;思想品德好(當地縣以上公安機關出具的無犯罪前科的證明材料);符合計劃生育規(guī)定;具備一定的軍訓基本功;有深圳戶口的成年人擔保。退伍軍人、黨員優(yōu)先考慮。
006保安人員崗前培訓的主要內容包括:公司簡介;物業(yè)管理法規(guī)學習;企業(yè)內部的有關管理制度:員工守則,工作紀律等;安全防火教育;iso9002質量體系有關安保方面文件的學習;普法學習;職業(yè)道德教育;軍訓。
007保安人員在崗培訓的主要內容包括:安保操作規(guī)程;隊列訓練、擒拿格斗、體能訓練、消防滅火訓練、交通指揮訓練等。
008保安人員單兵隊列考核標準是:軍人軍姿;停止間轉法;齊步走與立定;正步走與立定;跑步走與立定;敬禮。
009保安人員擒拿技術動作的基本內容是:基本功:直打、側打、勾打;彈踢、側踹、勾踢;綜合練習。擒敵拳等。
010保安人員軍事體能測試標準是:百米跑14秒以內;俯臥撐50個以上;爬樓20層60秒以內。
011保安守護工作的涵義是指保安人員根據有關特別服務的協(xié)議(委托管理合同、業(yè)主公約以外的協(xié)議),采取各種有效措施,對指定的人、財物、場所地以及其他對象所進行的看護和守衛(wèi)活動。從宏觀的涵義來看,對一個住宅小區(qū)、對一棟或一組大廈以及對一個工業(yè)區(qū)等物業(yè)的保安工作實際上就是保安守護工作,只不過物業(yè)管理單位不承擔生命及財產的保險責任。
012保安守護工作主要有:保護人身安全;保護財產安全;維護客戶單位內部正常的秩序。
013在守護過程中可能遇到的主要問題是:火災;盜竊;破壞;擾亂秩序;業(yè)主或非業(yè)主使用人求助。
014巡邏保安服務的主要任務是:維護巡邏區(qū)域內和保護目標周圍的正常治安秩序;預防、發(fā)現、制止各種違法犯罪行為;及時發(fā)現各種可疑情況,抓獲現行違法犯罪分子;警戒、保護刑事案件、治安事件和治安災害事故現場;檢查發(fā)現防范方面的漏洞;平息巡邏中突發(fā)事件和意外事故。
015遇有違法犯罪分子實施犯罪行為的主要處理方法是:及時予以制止,并盡量將其抓獲;迅速報告公安機關;疏散無辜群眾。
016遇有聚眾鬧事的問題的主要處理方法是:控制、穩(wěn)住領頭者;疏散圍觀者;迅速報告有關部門及公安機關,平息事件;協(xié)助客戶單位處理問題;防止事態(tài)擴大。
017遇有瘋、傻、醉漢闖入守護目標的主要處理方法是:將其勸出守護目標范圍,無效時,通知其家屬、單位及公安機關實施控制、監(jiān)護。
018守護目標范圍內發(fā)生盜竊案件的主要處理方法是:迅速向公安機關報案;保護好現場;安撫受害者;注意守護目標范圍內可疑人員。如抓獲犯罪嫌疑人,應迅速移交公安機關,防止其逃跑。遇闖卡車輛,應記下車牌號及車輛特征,必要時報告公安機關。
019發(fā)現守護范圍內有形跡可疑人時的主要處理方法是:留心觀察,注意其行為發(fā)展,并及時向有關領導報告,做好控制工作。
020遇有守護范圍突然停電情況下的主要處理方法是:遇夜間突然停電或守護燈光突然熄滅,特別加強門衛(wèi)和要害部位的守護,在照明恢復前,嚴格控制人員進出。
021遇有業(yè)主或住戶當面或電話向保安人員反映情況時的主要處理方法是:問清反映者姓名、房號、單位,詳細記錄報告的內容;對當面報告者要記清其相貌、衣著特征;對報告內容及時向有關領導匯報。
022保安巡邏工作的主要方法是:采取定線、不定線相結合的巡邏線路;采取點與線結合的方法。
023保安巡邏工作應注意的事項是:在時空控制上應注重系統(tǒng)管理;經常結合治安方面的情況,及時調整力量和巡邏方法;經常教育巡邏人員增強危險觀念,要求每個巡邏人員在巡邏中,要全神貫注,細心觀察,不忽視一點可疑跡象,不放過任何應該解決處理的問題,夜間巡邏要更加注意行人、車輛表
現出來的可疑點,以及不正常的煙、光等。
024違反治安管理行為的主要內容是:擾亂公共秩序的行為;妨害公共安全行為;侵犯他人人身權利行為;侵犯公共財產的行為;妨害社會管理秩序行為;違反消防管理行為;違反交通管理行為;違反戶口或居民身份證管理行為。
025違反治安管理行為與犯罪的主要區(qū)別是:情節(jié)輕重和對社會危害大小不同;觸犯的法律不同;應當受到的處罰不同。
026正當防衛(wèi)的條件是:1.正當防衛(wèi)的不法侵害條件:必須有真實存在的不法侵害行為,才能進行正當防衛(wèi);必須針對正在進行的不法侵害行為,才能實行正當防衛(wèi)。
2.正當防衛(wèi)的防衛(wèi)條件:正當防衛(wèi)必須針對不法侵害者本人實行;正當防衛(wèi)不能超過必要限度,造成不應有的損害。
027真實存在的不法侵害行為:指客觀上發(fā)生了危害社會的行為。
028正當防衛(wèi)的必要限度:要看防衛(wèi)行為是否能有效制止住不法侵害;要把防衛(wèi)行為與侵害行為進行比較,凡是經綜合分析認為防衛(wèi)行為與侵害行為在性質、強度、手段等方面大體相當,即可認定是制止不法侵害所必須的限度。
029非正當防衛(wèi)的性質:屬于不法行為。
030常見的非正當防衛(wèi)有:假想防衛(wèi);防衛(wèi)挑撥;不適時防衛(wèi);局外防衛(wèi);抗拒防衛(wèi);互毆行為;防衛(wèi)過當。
031防衛(wèi)過當:指行為人的防衛(wèi)行為超過了必要限度,給對方造成了不應有的損害的行為。
032緊急避險的定義是:為了公共利益、本人或他人的人身及其他權利免受正在發(fā)生的危險,不得已采取的損害另一合法利益的行為。
033緊急避險的構成要件主要是:必須是合法利益受到緊急危險的威脅;危險必須是正在發(fā)生的;避險行為必須是為了使合法利益免遭損害而實施;避險行為必須是在沒有其他方法可以排除危險,在迫不得已的情況下實施的;緊急避險必須是實際存在的,不能是假想的或推斷的;避險行為不能超過必要的限度。
034保安員處理問題應遵循的原則:保安員在履行自己的職責時,會遇到許多問題需要處理,在維護業(yè)主(租戶)的安全和利益的同時,依法辦事,依法執(zhí)行政策,不徇私情,以理服人。
035保安員處理問題應遵循的方法:對不同性質的問題采取不同的處理方法。對一般違反法規(guī)和管理規(guī)定的問題,如民事糾紛,可通過說服教育的方法解決,主要是分清是非,耐心勸導,對一時解決不了又有擴大趨勢的問題,應采取“可散不可聚,可解不可結,可緩不可急,可順不可逆”的處理原則,盡力勸解,把問題引向緩和,千萬不要將矛盾激化,因為這樣不利于解決問題。對處理問題上,堅持教育與處罰相結合的原則,如違反情節(jié)輕微,不需處罰的,可當場教育,或協(xié)助所在單位、家屬進行教育,如需要治安處罰的,交公安機關處理。違反其他行政規(guī)定的,交行政機關處理。對于犯罪行為,應及時制止,并把犯罪分子扭送公安。
第9篇 物業(yè)二次裝修管理現場服務技巧
1。業(yè)主經常咨詢物業(yè)管理處對自己的住宅進行裝修,為什么需向物業(yè)管理處客戶服務中心申報
答: 為了整個住宅小區(qū)的外觀和諧和統(tǒng)一,營造良好的安居環(huán)境和讓私人住宅在使用中得到升值的空間。物業(yè)管理處的工作人員將充分運用知識,替業(yè)主在二次裝修過程中,盡到服務與管理的義務。
例如:誰都不愿意看到樓上的住戶洗澡,立即產生洗澡水滴漏到樓下人家,樓下的住戶就氣沖沖跑到門口叫罵。同梯位的上下鄰居,為衛(wèi)生門違章裝修造成的事實,一見面就爭吵。樓下住戶的櫥柜安裝不慎,將樓上住戶的供電線路擊穿,樓上樓下業(yè)主之間造成糾紛不斷……。
若干年之后,業(yè)主家中的隱蔽工程供電線路需要維修,就可以在物業(yè)管理處客戶服務中心保存在業(yè)主檔案之中的管線設計施工圖中找到維修的最佳方案。
2。物業(yè)管理處客戶服務中心如何對業(yè)主申報的裝修施工現場提供服務與管理
答:根據業(yè)主臨時公約和前期物業(yè)服務合同的要求,對裝修施工現場物業(yè)管理處客戶服務中心提供以下幾個方面的服務和管理:
1。裝修現場施工是否有涉及到房屋結構安全問題;
2。監(jiān)督現場施工人員對各類管道,線路日常使用和鋪設;
3。房屋外立面美觀、統(tǒng)一,與整個小區(qū)景觀和諧;
4。小區(qū)公共治安秩序的維護、對施工人員、來訪人員實施治安管理;
5。對裝修物資進場的安全鑒別;
6。對物資的出入小區(qū)進行盤查控制;
7。施工現場的治安、消防安全管理;
8。裝修垃圾分類袋裝,定點投放,集中清運;
9。施工人員、來訪人員、車輛停放秩序管理;
10。交通道路管理;
11。環(huán)境保護宣傳。
通過物業(yè)管理處工作人員(樓管員、安防員、工程技術員)的巡查、指導、監(jiān)督、服務來實現。
3。為什么要繳裝修保證金
答:為了有效控制裝修公司、裝修工程隊的施工人員違章施工、野蠻施工以及裝修過程中違反治安、消防、交通、環(huán)保等法規(guī)現象的發(fā)生。
裝修保證金是由裝修公司、裝修工程隊在進現場施工前,向物業(yè)管理處繳納.裝修施工結束之后,裝修公司、裝修施工隊向物業(yè)管理處申報《裝修竣工協(xié)查表》,裝修施工期間如無違章情況發(fā)生,在裝修竣工并使用一個月后,物業(yè)管理處將退還裝修保證金。
建議業(yè)主裝修時,最好請正規(guī)的裝修公司進場施工,正規(guī)的裝修公司,即有質量保證、保修期,又具備裝修空間環(huán)保監(jiān)測,維護居住空間健康保障的權益。
4。裝修施工期間將會面臨哪些違章裝修行為
答:面臨違反《建筑裝飾裝修管理規(guī)定》(建設部令第146號)和《住宅室內裝飾裝修管理辦法》(建設部令第110號)以及地方有關規(guī)定《福州市環(huán)境保護條例》等的行為:
1。拆改主體結構和明顯加大荷載;
2。建筑裝飾裝修設計、施工和材料使用,不遵守建筑裝修防火規(guī)定的;
3。未采取必要措施,控制施工現場的各種粉塵、廢氣、固體廢氣物及噪聲、振動對環(huán)境的污染,嚴重影響人們正常生活和人身財產安全的;
4。將沒有防水要求的房間或者陽臺改為衛(wèi)生間,廚房間;
5。擴大承重墻體原有的門窗尺寸,拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體;
6。損壞房屋原有節(jié)能設施,降低節(jié)能效果;
7。擅自拆除、改造各類管道(給水管、排水管、煤氣管);
8。擅自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物(泥水,化學物口殘渣等);
9。侵占公共場地的行為;
10。超負荷用電,亂堆亂放造成火災現象;
11。高空拋物,傾瀉污水。
5。在二次裝修管理期間,樓宇管理員在施工現場提供服務,應注意哪些事項
答:在二次裝修管理期間,樓宇管理員首先應對轄區(qū)內的戶型結構、承重墻、承重梁的具體位置要了解,對戶內的各類預埋管線的位置、走向要十分清楚,對每個梯位的電力、通訊、有線電視、安防等線路管道預埋的具體位置和走向需要明明白白, 樓宇管理員只有熟悉戶型結構,戶內和梯位的各類管線的預埋位置和走向,才能在每日巡查施工現場發(fā)揮現場監(jiān)督、管理、建議、勸阻的服務目的。
樓宇管理員在巡查施工現場應注意以下事項(有18項)
1。有無裝修許可證,施工人員出入證盤查;
2。施工進度(土建、水電布、木工、油漆、水電)巡查服務記錄;
3。是否安規(guī)定時間進行噪音施工裝修;
4。是否包封陽臺,安裝防盜網;
5。裝修垃圾是否占用公共部位;
6。是否改動公共墻、承重墻、承重梁、柱、排煙氣管道;
7。是否改變室內使用功能;
8。是否破壞外觀;
9?？照{是否安裝于指定位置;
10。供水表前是否改動;
11。是否改動排污水管、封閉污水管、雨水管;
12。是否增加線路負荷;
13。廚衛(wèi)是否加做防水層;
14。是否堵塞地漏和排水管道;
15。是否擅自進行動火作業(yè)
16。是否隨意拆改智能化系統(tǒng)(通訊、網絡、安防)
17。噴涂油漆、涂料時是否有采取粉塵控制措施;
18。油漆殘渣是否有亂傾倒于排污管內現象。
以上18項是樓宇管理員在二次裝修管理期間, 在施工現場提供服務的業(yè)務范圍。樓宇管理員在每日巡查裝修施工現場時,更應該注重自身的心態(tài)和工作方法:
1。心平氣和、尊重他人、講文明禮貌,無論對業(yè)主、使用人、委托人、施工人員均以禮相待;
2。替業(yè)主負責,盡參謀之現,到現場是提供服務,而不是“管制”,發(fā)現施工材料質量有疑問,及時向業(yè)主通報,發(fā)現違章裝修的苗頭,及時向業(yè)主通報,規(guī)勸業(yè)主采納更好的方案。
3。和顏悅色,反復宣講裝修注意事項,盡到“告知”義務,
在裝修施工現場,每一個不同的施工進度,都會有不同的專業(yè)施工人員進場,樓宇管理員要針對不同施工進度的裝修注意事項“告知”他們,避免違章裝修發(fā)生。(如果是品牌裝修公司有現場管理人員,只要告知管理人員即可。)
4。發(fā)現嚴重違規(guī)施工,及時請安防隊長派人員前來制止,
在該問題未協(xié)調解決之前,通知安防隊長將該現場的進場裝修物資和施工人員的《臨時出入證》暫扣并阻止在小區(qū)門口,不準進場施工。
5。熟悉了解室內裝飾裝修的相關業(yè)務知識。
6。對于二次裝修施工現場的不同施工進度,應該注意哪些事項
答:對于二次裝修施工現場的不同施工進度,物業(yè)管理服務人員在現場的巡查、監(jiān)督的重點工作內容也有所不同:
1。土建階段:敲墻――注意戶型結構安全,承重墻、梁、管道井、通氣井;
注意入戶預埋的管線安全;
建筑垃圾袋裝,投放到指定地點。
鉆孔――空調安裝位置,是否與小區(qū)的規(guī)劃一致;
了解業(yè)主是否有安裝防盜網的意向,及時規(guī)勸。
防水――廚衛(wèi)是否有做防水層施工。
2。水電布線:是否有更改排污管,地漏是否有移位;
弱電系統(tǒng)建設盡量不要更改,如有更改請業(yè)主向施工隊索要線路設計/施工圖,以便于日后故障維修;
電力系統(tǒng)建議業(yè)主監(jiān)督使用品牌電纜、電線,管預埋以后要歷經數年使用,不可忽視;
注意提醒業(yè)主,必需留強、弱電設計施工圖紙。
3。木工階段:施工現場的消防安全管理;
提醒施工人員入戶隱蔽工程的管線安全;
裝修垃圾袋裝后,投放到指定的地點;
注意管道是否有堵塞現象。
4。油漆階段:施工現場的粉塵控制,消防安全管理;油漆材料包裝盒應集中放置,不得隨意亂扔;提醒施工人員切勿將油漆殘渣等倒入下水道,以免堵塞管道及污染環(huán)境。
5?？照{安裝:空調屬于“裝修管控物資”;
安防門崗發(fā)現“空調物資”進入小區(qū),實行盤查通報, 管理處接到通報情況,立即派人到安裝空調的現場提供定位服務。監(jiān)督空調主機外掛的位置必須在統(tǒng)一的方位。
7。發(fā)現“違章裝修”如何處理
答:及時發(fā)現并糾正違章行為,就可以降低和縮小違章行為造成危害程度和范圍,減少違章行為造成的損失。因此,樓宇管理員、保安員應該做到及時發(fā)現并糾正各種違約行為,依照業(yè)主公約和有關法律、法規(guī)的規(guī)定進行處理和糾正。
物業(yè)公司制定了6條違章處理的工作原則:
1。以勸導,教育為主的原則;
2。慎
用處罰的原則;
3。得到業(yè)主委員會支持后再進行處罰的原則;
4。處罰以贏得大多數住戶認可的原則;
5。批評規(guī)勸從重,處罰從輕的原則;
6。處理盡量不傷和氣,事后主動緩和關系的原則。
針對違章裝修的現象,處理方法主要有:
1。規(guī)勸;
2。制止――及時向業(yè)主通報現場制止施工原因;
3。呈送《違章整改書》給裝修業(yè)主;
4。呈報相關執(zhí)法部門(市管,城管,環(huán)保等)。
住宅項目裝修――設計――材料采購――進場施工――項目建成――拆除(人工費用)――恢復(人工費用)――廢棄材料
預防違章裝修現象的發(fā)生,只有一條途徑――不厭其煩地盡到“告知”的義務,以“專業(yè)人士”的微笑服務,來贏得業(yè)主和施工人員的理解與支持。
業(yè)主裝修工作流程
水、電工階段
1、對衛(wèi)生間、廚房地面及墻面進行裝修施工時,應做好防水處理;施工結束后應做24小時
閉水實驗和通水實驗。
2、戶內安裝報警系統(tǒng)、通訊系統(tǒng)等弱電線路因涉及日后使用效果,建議盡量不要更改,如
有更改請做好隱蔽記錄。
土工階段
1、施工現場的材料要分開堆放不得集中或超負荷堆放在一處。
2、肢、寬架梁不得任意鑿打、損壞,不得改變房屋建筑主體和承重墻。
3、廚房、衛(wèi)生間的地面、墻面防水層必須進行保護,管道井、維修窗、通風、通氣井不得任意敲打,以免破壞管邊防水層。
木工階段
1、 裝修過程中建議您配備兩只滅火器,以確保室內裝修安全。
2、 在木工使用沖擊鉆打墻面時,請注意在水、電階段已布置的隱蔽工程。
3、 窗框邊二次裝修需要打鑿的,為保證您家窗的防水性,應在鑿完后進行防水處理后方可繼續(xù)進行裝飾施工。
4、 嚴禁將木屑、廢舊五金材料等倒入下水道,以避免造成管道堵塞現象。
油漆階段
1、 業(yè)主(住戶)盡量使用健康、環(huán)保的油漆產品。
2、 油漆材料包裝盒應集中放置,不得隨意亂扔。
第10篇 項目物業(yè)管理服務內容服務標準：保潔服務
項目物業(yè)管理服務內容及服務標準:保潔服務
三、保潔服務內容及服務標準
區(qū)域工作內容頻率標準
大堂公共區(qū)域
地面(牽塵)不間斷1、天花、壁紙、墻面、木制品:無污漬、無塵土、無手印
2、地面、墻面、柱身:光亮、無塵土
3、金屬電鍍制品、燈飾、柱子、玻璃、鏡面:
光亮、無手印
地墊(吸塵)3次/日
墻壁(擦拭)1次/日
玻璃門、玻璃墻面(擦拭)不間斷
咨詢臺、指示牌、水牌(擦拭)3次/日
圓柱、方柱(擦拭)3次/日
燈飾 (外表)1次/日
消防設備 (外表)1次/日
護欄扶手(擦拭)不間斷
立式煙缸(擦拭)不間斷
空調風口 (外表)2次/月
墻壁 (擦拭)1次/周
玻璃門、墻面、門、框 (清洗) 1次/周
地墊 (清洗)2次/周
金屬、電鍍制品養(yǎng)護1次/周
公共走廊地面 (牽塵)不間斷1、天花、壁紙、墻面、木制品:無污漬、無塵土、無手印
2、走廊、樓梯:無塵土、無雜物、無蚊蟲
3、地面、墻面、柱身:光亮、無塵土
4、金屬電鍍制品、柱子、玻璃、鏡面:光亮、無手印
墻面、踢腳板 (擦拭)1次/日
消防設備外表 (擦拭)1次/日
煙灰缸、垃圾桶 (擦拭)不間斷
出入門 (清洗)1次/周
通風口、柱子2次/周
墻 (清潔 )1次/周
燈罩1次/月
地毯清洗1次/月
區(qū)域工作內容頻率標準
公共衛(wèi)生間門、門框(擦拭)不間斷1、天花、木制品:無污漬、無塵土、無手印
2、臺面、地面、墻面:光亮、無手印
3、金屬電鍍制品、燈飾、柱子、玻璃、鏡面:
光亮、無手印、無水印
4、衛(wèi)生間:無雜物、無異味、無蚊蟲
6、衛(wèi)生潔具:無污垢、無水漬、光潔明亮
地面 (墩、擦)不間斷
小便池、坐廁、洗臉盆 (清洗消毒 )不間斷
衛(wèi)生間空氣消毒3次/日
水龍頭、臺面 (清洗)不間斷
鏡子 (擦拭)不間斷
垃圾筐 (擦拭)3次 /日
電鍍件、烘手機不間斷
通風口2次/周
地面刷洗 1次/周
墻壁 (擦洗)1次/周
天花板 (擦拭)1次/月
燈罩、空調風口1次/月
垃圾桶(清洗)1次/周
各樓層樓梯地面 (拖抹)1次/日1、樓梯:無塵土、無雜物、無蚊蟲
2、金屬電鍍制品、燈飾、玻璃:光亮、無手印、無水印
3、地面、墻面、柱身、扶手:無塵、光亮、無污漬
扶手 (擦拭)1次/日
窗臺 (擦拭)1次/日
電鍍件上光擦拭2次/周
墻面、天花 (除塵)2次/月
扶手 (清潔劑擦拭)2次/月
燈具 (除塵)1次/月
標牌標識1次/日
區(qū)域工作內容頻率標準
外圍地面、臺階 (清掃)不間斷無污漬、無雜物
標識牌、宣傳欄 (擦拭)1次/日
照明設施 (外表)1次/日
果皮箱 (清潔整理)3次/日
地面沖洗(夏季)1次/月
地溝 1次/月
果皮箱 (刷、洗)3次/日
地下停車場地面、(清掃)不間斷無污漬、無雜物、無積水
停車場設施 (擦拭)1次/日
地面沖洗(夏季)1次/月
地溝 1次/周
煙筒3次/日
電梯外部擦拭不間斷無塵土、光亮、潔凈、無污漬、無雜物
轎箱內側玻璃1次/日
轎箱內側不銹鋼表面不間斷
轎箱內側地毯2次/日
電梯槽清潔1次/日
電梯內外側按鍵不間斷
電梯門、門框不間斷
辦公室清潔辦公室大門擦拭1次/日清潔后的桌面、臺面無灰塵;玻璃光亮、地面無雜物;垃圾清除干凈;桌椅擺放整齊。
辦公桌、椅擦拭1次/日
地面吸塵1次/日
收垃圾、更換垃圾袋1次/日
辦公室玻璃清潔1次/周
窗臺擦拭1次/日
第11篇 某大學樓宇物業(yè)管理服務內容標準
大學樓宇物業(yè)管理服務內容標準
管理服務
(一)服務內容:
全面負責大樓內后勤物業(yè)服務相關管理工作,履行崗位職責。
(二)服務標準
1、負責對樓宇大廳內定點設置服務臺客服工作檢查接待。負責對大樓內有關后勤工作的投訴服務、報修熱線電話受理,物業(yè)管理監(jiān)督檢查。
2、負責對全部服務人員禮儀、服務態(tài)度的管理。
3、對用戶的投訴答復、維修及物業(yè)服務的回訪工作應有詳細記錄。
4、負責對大樓的按時開放,負責對大樓臺清潔衛(wèi)生的控制。
5、建立大樓基礎設施設備管理資料臺賬,完善的檔案管理制度(包括物業(yè)竣工驗收資料、設備管理檔案、使用部門資料、日常管理檔案等),各種基礎資料,臺帳報表、圖冊健全,保存完好。
6、負責與業(yè)務部門的溝通和聯(lián)系,及時處理重要的投訴。每半年向業(yè)主方匯報物業(yè)管理服務情況。
7、每個月向使用方申報各類人員崗位考勤、考評工作。
8、一年不少于二次向使用部門及師生采用走訪、座談會、電話溝通、問卷調查等形式開展物業(yè)服務工作回訪,并對薄弱環(huán)節(jié)進行改進。
9、發(fā)生緊急事件時,立即組織相關責任人處理,按應急方案制定的措施執(zhí)行。并分析原因,提出整改方案和預防措施。
10、物業(yè)服務人員進出時,做好相關資料和財物的交接工作。
11、負責召集管轄樓宇的物業(yè)會議,檢查工作的落實情況,布置工作任務,就項目物業(yè)管理運行執(zhí)行中的問題提出解決方案。
12、負責對大樓內對外報修,各類報表的申報。
13、負責協(xié)調院部會議室使用的相關工作。
第12篇 誠粵物業(yè)日常服務與聯(lián)系管理方案
誠基物業(yè)日常服務與聯(lián)系管理方案
管理處的日常服務與聯(lián)系是物業(yè)管理服務最基本的一項日常工作。物業(yè)管理的宗旨是為業(yè)戶提供服務,物業(yè)公司通過有效的服務來保證業(yè)戶的需求樹立企業(yè)的形象。
管理處經理負責日常服務與聯(lián)系工作,對管理處業(yè)戶接待的服務質量進行檢查、指導。
1.日常服務與聯(lián)系的內容
1.1日常服務內容
1.1.1維修保養(yǎng)服務;
1.1.2綠化養(yǎng)護服務;
1.1.3治安消防服務;
1.1.4環(huán)境衛(wèi)生管理服務;
1.1.5停車管理服務;
1.1.6特約服務;
1.2日常聯(lián)系內容
1.2.1小區(qū)中設置業(yè)戶聯(lián)系箱,每天定時開箱;
1.2.2設立投訴電話接受業(yè)戶的投訴;
1.2.3及時回訪業(yè)戶征詢意見。
2.日常服務與聯(lián)系的質量控制
2.1業(yè)戶人員應多途徑與業(yè)戶保持溝通,經常走訪業(yè)戶聽取意見,滿足合理要求,及時提供各類服務。
2.2每半年至少開展一次公益性活動,事先做好可行性調研,報計劃并做好策劃,事后要分析小結,使該項工作不斷改進提高。
2.3業(yè)戶接待要做好清潔、綠化、停車工作巡檢,保證服務質量。
3.日常服務與聯(lián)系的質量要求
質量要求以《物業(yè)管理條例》為依據,以濟南市物業(yè)行業(yè)服務規(guī)范為依據,嚴格按各項服務的管理制度及標準進行操作,做到業(yè)戶評議滿意率90%以上;業(yè)戶投訴率萬分之五以下;投訴處理率100%。
第13篇 物業(yè)服務公司會議管理規(guī)定2
物業(yè)服務公司會議管理規(guī)定(二)
為進一步加強會議的組織性和紀律性,提高會議質量,制定本規(guī)定。
一、適用范圍:本規(guī)定適用物業(yè)公司例會及專題會議。
二、行政人事部負責本規(guī)定制定、修改、廢止工作。
三、公司例行會議規(guī)定
1、晨會:
(1)、時間為每個工作日8:30召開,地點在部門辦公室,與會人員為各部門主管及部門員工,會議時間控制在30分鐘以內。
(2)、與會人員必須準備好當日工作計劃,前一天工作小結和完成情況,存在問題以及需要說明、協(xié)調事項,發(fā)言必須簡潔明了。
2、例會:
(1)、每周六下午16:00定期召開每周工作例會,例會地點在公司會議室,與會人員為公司領導及各部門主管以上干部,會議主持為公司總經理,例會主題為各部門主要負責人匯報上周工作完成情況及本周工作計劃及在日常工作中存在問題,公司領導總結各部門上周工作情況,并對下周工作提出重點要求。
(2)、各部門負責人應準備好本部門有關匯報材料:總結匯報工作完成情況,存在哪些問題,以及下周的工作計劃、重點與難點及需要協(xié)調的問題等。
(3)、行政事務助理準時召集與會人員進入會場,并準備好所有重要發(fā)文及上次會議紀要等會議材料供會議主持人參考,各部門匯報材料于會后及時交行政事務助理匯總,行政事務助理須做好例會紀要的整理、打印工作,例會紀要必須于會后24小時內呈報公司領導并下發(fā)各部門主要負責人。
3、其他會議要求根據實際需要以行政人事部或會議召集人通知為準。
四、會議紀律
1、會議期間,與會人員一律不得遲到、早退。遲到兩分鐘以內者,給予扣罰10元/次;超過五分鐘者不準進場;被拒絕進場者作曠工一天處理。早退者與被拒進場者處理方法相同。如因故不能如期參加會議者,必須提前向會議主持人說明情況,并經批準方可。與會人員確需離場處理緊急情況時,經會議主持人同意方可離場。
2、與會人員應提前十分鐘進入會場,做好自備紙筆、認真記錄會議內容等相關準備。
3、會議召集人準備好會議資料,召集與會人員到位后,準時請會議主持人出席會議。
4、會議期間要認真聽講,并做好記錄。
5、開會時精神集中,不得交頭接耳,左顧右盼,分心走神。
6、會議期間不得隨意走動,手機調至無聲或震動,不得接聽、撥打電話(領導除外);違者一次警告,二次令其退場,被令退場者作早退處理。
7、會議期間不得看與會議無關的資料。
8、與會人員必須衣著整潔,佩帶工卡,坐姿端正,儀容儀表規(guī)范,展示良好的精神面貌。
9、公司行政人事部具體監(jiān)督會議紀律的執(zhí)行。
第14篇 住宅前期物業(yè)管理服務質量規(guī)范
住宅項目前期物業(yè)管理服務質量規(guī)范
1.基本要求
服務與被服務雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務合同,雙方權利義務關系明確。
承接項目時,對物業(yè)共用部位、共用設施設備進行認真查驗,驗收手續(xù)齊全;移交物業(yè)管理所需資料。
物業(yè)管理專業(yè)人員取得職業(yè)資格證書、專業(yè)操作人員持證上崗。
制定完備的內部管理制度(質量管理、財務管理、檔案管理等);建有完善的物業(yè)管理檔案(物業(yè)竣工驗收檔案、設備管理檔案、業(yè)主及非業(yè)主使用人資料檔案、物業(yè)租賃檔案、日常管理檔案等);有完善的物業(yè)管理方案,對各管理和服務人員進行考核;廣泛運用計算機管理(業(yè)主檔案、房屋檔案、設備檔案、收費管理、日常管理等)。
管理服務人員統(tǒng)一著裝、佩戴標志。儀表儀容整潔規(guī)范。
設有服務接待中心,公示24小時服務電話。急修30分鐘內到現場做應急處理,其它報修按雙方約定時間到達現場,有完整的報修、維修和回訪記錄,回訪率達100%。
在服務窗口公開服務流程、服務制度、收費項目和標準。提供相關的特約服務和便民服務;節(jié)假日有專題活動;每年組織1次以上的社區(qū)活動。
按有關規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務費用的收支情況。
按有關規(guī)定和合同約定規(guī)范使用住房專項維修資金。
制定裝修登記、告知、監(jiān)督、檢查等裝修管理制度,建立業(yè)主裝修檔案,對不符合規(guī)定的行為及時勸阻和報告。
采取多種形式如電話、走訪、座談會、問卷調查等,每年與業(yè)主溝通面不低于50%;每年至少2次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見,對業(yè)主反映問題的處理率達98%以上。
獲得南寧市組物業(yè)管理示范(優(yōu)秀)項目稱號,或制訂相應的爭創(chuàng)規(guī)劃。
2.房屋管理
對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護,巡查、維修、保養(yǎng)記錄完整準確。
每年2次以上對房屋結構及涉及使用安全的部位進行檢查并有記錄,發(fā)現損壞及時安排專項修理。屬于小修范圍的,及時組織修復;屬于大、中修范圍的,及時編制維修計劃或專項維修資金使用計劃,根據委托方或業(yè)主委員會(業(yè)主大會)的決定組織維修。
每周1次對單元門、樓道內防火門、窗戶進行安全檢查,門、窗開閉靈活,無異常聲響;門窗玻璃無破碎。每年3次以上(雨季前須安排1次)對屋面泄水溝、室內、室外排水管道進行清掃、疏通,保障排水暢通;雨季前1個月要對屋頂進行檢查,發(fā)現防水層有氣臌、碎裂,隔熱板有斷裂、缺損的,應及時做出專項維修計劃,與委托方或業(yè)主委員會協(xié)商安排專項維修。
按照裝飾裝修管理有關規(guī)定和業(yè)主公約(業(yè)主臨時公約)要求,與業(yè)主在裝修前簽訂住宅室內裝飾裝修管理服務協(xié)議,告知裝修人有關裝飾裝修的禁止行為和注意事項。每日巡查1次裝修施工現場,發(fā)現影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現象的,及時勸阻并報告業(yè)主委員會和有關主管部門。
對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途及違反業(yè)主公約(業(yè)主臨時公約)的行為及時勸阻,并報告業(yè)主委員會和有關主管部門。
墻體表層無剝落,面磚、地磚平整不起殼、無遺缺,修補墻面的粉刷層及面磚應保持與原墻面色差、材質一致;墻面無明顯污跡。
物業(yè)區(qū)域主出入口設有平面示意圖,主要路口設有路標。各組團、棟及單元(門)、戶和公共配套設施、場地有明顯標識。
物業(yè)區(qū)域內危險隱患部位設置安全防范警示標識,并在主要通道設置安全疏散指示標識;每月檢查1次,保證標識清晰完整。
3.共用設施設備維修養(yǎng)護
對共用設施設備進行日常管理和維修養(yǎng)護(依法應由專業(yè)部門負責的除外)。共用設施設備完好率98%以上,急修及時率達100%。
設施設備運行、巡查、維修、保養(yǎng)等記錄準確、完整,并按國家規(guī)定辦理年檢手續(xù),保證其性能符合國家相關標準。
設施設備標識齊全、規(guī)范,責任人明確;操作維護人員嚴格執(zhí)行設施設備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范;設施設備運行正常。
屬于小修范圍的共用設施設備,應及時組織修復;屬于大、中修范圍或者需要更新改造的共用設施設備,及時編制維修、更新改造計劃或專項維修資金使用計劃,根據委托方或業(yè)主委員會(業(yè)主大會)的決定,組織維修或者更新改造。
每年保養(yǎng)1次水泵,泵房整潔,每年不少于2次清洗水箱、蓄水池,水箱、蓄水池蓋板應保持完好并加鎖,溢流管口必須安裝金屬防護網并完好,每年秋、冬季對暴露水管進行防凍保養(yǎng),水箱、蓄水池管理應具備一箱一卡,不定期對泵房、管道進行除銹、油漆。保證二次供水正常,二次供水水質符合國家生活用水標準。
保證電梯24小時運行,轎廂內按鈕、燈具等配件保持完好,轎廂整潔。委托專業(yè)維修保養(yǎng)單位進行定期保養(yǎng),每年進行安全檢測并持有有效的《安全使用許可證》;有專人對電梯保養(yǎng)進行監(jiān)督,并對電梯運行進行管理。電梯發(fā)生一般故障的,2小時內專業(yè)維修人員到現場修理;發(fā)生電梯困人或其它重大事件時,物業(yè)管理人員須立即到現場做應急處理,專業(yè)技術人員須在半小時內到現場進行救助。如因電梯門無安全關閉裝置、無自動稱重感應裝置或無緊急呼叫裝置須設專人駕駛,或由業(yè)主要求專人
消防泵每月啟動1次并作記錄,每年保養(yǎng)1次,保證其運行正常;消防栓每月巡查1次,保持消防栓箱內各種配件完好;每月檢查報警功能是否正常;按照消防部門的要求對火災探測器進行檢測;每年1次檢查消防龍帶、閥桿處加注潤滑油并作1次放水檢查;每月檢查1次滅火器,臨近失效立即更新或充壓;消防通道暢通。
設備房保持整潔、通風,無跑、冒、滴、漏和鼠害現象。
不定期巡查路面、井蓋、休閑椅等,健身設施隨時檢查,發(fā)現損壞的,一周內修復。保持道路和路面平整無破損、無積水;保持景觀原貌,保證室外器械、設施的安全使用(需更換除外)。每周1次巡視檢查噴水池、水泵及其它附屬設施,保證其正常運行。重大節(jié)日前應對景觀設施進行安全、功能檢查,保證節(jié)日期間各項設施運行正常。主要道路及停車場交通標識齊全、規(guī)范。
路燈、樓道燈完好率不低于95%。損壞的應在48小時內修復。
對容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標識和防范措施;對可能發(fā)生的各種突發(fā)設備故障有應急預案。
4.協(xié)助維護公共秩序
公共秩序維護人員受過相關安全護衛(wèi)知識與技能培訓,持證上崗;以中青年為主,身體健康,責任心強,工作認真負責,體態(tài)良好;每周定期參加安全保衛(wèi)知識與技能的崗位培訓,掌握基本安全護衛(wèi)技能,能恰當地處理和應對護衛(wèi)工作,能正確使用各類消防、物防、技防器械和設備,熟悉、掌握各類刑事、治安案件和各類災害事故的
應急預案,定期進行實戰(zhàn)演練;上崗時佩帶統(tǒng)一標志,穿戴統(tǒng)一制服,器械佩戴規(guī)范,儀容儀表規(guī)范整齊;當值時坐姿挺直,站崗時不倚不靠;會講普通話;配備對講裝置和其他必備的安全護衛(wèi)器械。
物業(yè)區(qū)域各出入口24小時值班,并有詳細交接班記錄;對不熟悉人員進入,可通過對講系統(tǒng)聯(lián)系業(yè)主,決定是否放行;對裝修人員實行臨時出入證管理,對其他勞務人員實行登記;對進出車輛實行證、卡管理;保持出入口環(huán)境整潔、有序,道路暢通;對大型物件搬出進行記錄。
根據物業(yè)特點,制定詳細的巡邏方案,原則上每2小時巡查一次,重點部位增加巡邏頻次,有巡邏記錄;在遇到異常情況或住戶緊急求助時,巡邏人員5分鐘內趕到現場,并采取相應措施。
設有監(jiān)控中心的,應對控制設備做好維護保養(yǎng),并保證24小時開通,監(jiān)控人員不得擅離職守。
有火、水、警應急預案,每年應組織不少于1次的應急預案演習。
物業(yè)區(qū)域地面、墻面按車輛道路行駛要求設立指示牌和地標,車輛行駛有規(guī)定路線,車輛停放有序;有專職人員巡視和協(xié)助停車事宜。收取車輛看管費的車庫24小時有專人管理,車庫內配置道閘和監(jiān)視系統(tǒng),地面、墻面按車輛道路行駛要求設立指示牌和地標,照明、消防器械配置齊全,車輛停放有序;車庫場地每日清潔1次,無滲漏、無積水,通風良好;無易燃、易爆等物品存放。
5.保潔服務
保持路面、綠地目視干凈,地面垃圾滯留時間不能超過2小時;明溝無雜物,無積水;宣傳欄、標識牌每日擦拭1次,目視無灰塵、明亮清潔。
根據物業(yè)情況設置垃圾桶,有專人管理,垃圾封閉存放,每日清理1次;保持垃圾桶及周圍清潔、無異味;垃圾箱、房整潔、干凈、無異味;消毒滅害措施完善。
公共衛(wèi)生間設置衛(wèi)生桶,小區(qū)按規(guī)定設置果皮箱,每天清理1次,每日擦拭1次;箱(桶)無滿溢、無異味、無污跡。
雨、污水井每月檢查1次,視檢查情況及時清掏;化糞池每月檢查1次,發(fā)現異常及時做出清掏計劃。
樓道每日清掃1次,走道、門廳、樓梯地表面、接縫、角落、邊線等處潔凈,地面干凈有光澤,無垃圾、雜物、灰塵、污跡、劃痕等現象,保持地面材質原貌。
樓梯扶手、欄桿、窗臺每日擦試1次,保持干凈、光亮、無灰塵;消防栓、指示牌等公共設施保持表面干凈,無灰塵、無污漬。
天花板、公共燈具定期除塵,保持目視無灰塵、無污跡、無蜘蛛網。
走廊、樓梯窗玻璃每周清潔1次,門廳玻璃每日擦拭1次,保持潔凈、明亮、無灰塵、無污跡。
天臺、屋頂每月清掃1次,無垃圾堆積。
電梯轎廂保持表面光亮、無污跡,轎廂壁無浮灰,不銹鋼表面光亮、無污跡。
大理石地面、墻面每年養(yǎng)護2次以上。
6.綠化養(yǎng)護管理
綠化布局合理,綠地無雜物,無侵占現象。
綠地內植物群落、層次明顯。
花草樹木定期修剪,目視外觀長勢良好,無雜草,無病蟲害,每年打藥不少于2次。死亡樹木應在植樹季節(jié)及時補栽,無黃土裸露。
綠地植物存活率98%。
第15篇 某物業(yè)管理服務糾正預防措施實施程序
物業(yè)管理服務糾正和預防措施實施程序
為了及時糾正在物業(yè)管理服務過程中產生的不合格,并對不合格服務產生的原因進行分析,采取有效的糾正與預防措施,消除潛在原因,防止不合格服務的再發(fā)生,保證公司服務品質的不斷提高,特制定此工作程序。
一、管理職責
1、由產生不合格服務的部門主管級以上人員負責組織調查產生不合格的原因,制定有效的糾正措施,相關職能部門制定預防措施,并分析該預防措施的科學合理程度,管理處品質負責人負責監(jiān)督糾正和預防措施實施,并驗證其效果。
2、品質負責人或相關主管負責落實責任人,實施糾正和預防措施。
3、管理處經理對部門實施糾正預防措施的過程進行監(jiān)督,對總經理負責。
二、管理過程
1、如果是由質量文件或服務規(guī)范引起的不合格,由品質負責人組織有關人員論證,提出修改意見,呈交經理審核及總經理審批后修改、下發(fā),保存與此有關的文件和記錄,由管理處經理負責監(jiān)督.
2、如果是由員工自身素質引起的不合格,由人事或培訓負責人會同發(fā)生不合格服務的部門負責人進行人事調整、處罰或加強員工的培訓等, 由管理處經理負責監(jiān)督.
3、如果是由服務設備或設施引起的不合格,采取的糾正措施包括增加或更換設備設施,重新選擇分承包方或內部調配及進行合理技術改造等, 由管理處經理負責監(jiān)督。
4、對出現嚴重的或具有代表性的不合格,由管理處經理按總經理的意見,組織有關部門開展專題討論,對質量問題進行綜合分析,制定措施并組織實施,由管理處部經理負責監(jiān)督。
5、品質負責人把各部門所采取的預防措施、實施過程和結果記錄,進行整理、收集、并提交給公司組織的管理評審。
6、對于管理評審中確定的糾正預防措施,由品質負責人負責監(jiān)督執(zhí)行.
三、相關工作記錄表格
《不合格報告》
第16篇 物業(yè)管理限時服務控制程序
1.0目的
對服務時間期限實施控制,確保工作高效,顧客滿意。
2.0范圍
本程序適用于對物業(yè)管理過程中各種信息的處理時限控制,對內為限時完成工作,對外為限時服務。
3.0職責
品質督察部、管理處負責對本程序的實施進行監(jiān)控。
4.0限時服務分類
4.1按服務對象可分為對內限時服務和對外限時服務。
4.1.1對內限時服務亦稱為限時完成工作,指對內各種信息的傳遞處理。
4.1.2對外限時服務指對顧客或相關方信息的傳遞處理。
4.2按服務內容的輕重緩急可分為a類,b類,c類
4.2.1a類指已發(fā)生的危及顧客/住戶人身財產安全的如治安、消防、車輛管理等。
4.2.2b類指已發(fā)生的現屬潛在的事故隱患,如不及時處理,將會危及顧客/住戶人身財產安全的服務信息。
4.2.3c類指除4.2.1,4.2.2,以外的不對業(yè)主/住戶人身財產構成威脅,會間接影響業(yè)主/住戶的滿意度和物業(yè)公司的信譽。
5.0工作程序
5.3信息傳遞、處理的限時規(guī)定
5.3.1a類服務信息,可采用電話傳遞,傳遞部門從接受信息到把信息準確傳遞到相關部門不得超過30秒。
5.3.2b類服務信息,傳遞部門從接受信息到把信息傳遞到服務部門不得超過1分鐘。
5.3.3c類服務信息,傳遞部門從接受信息到把信息準確傳遞到相關部門不得超過5分鐘。
5.4相關部門的人員從接到信息至趕赴現場實施服務的限時規(guī)定。
5.4.1a類信息不得超過3分鐘。
5.4.2b類信息不得超過10分鐘。
5.4.3c類信息不得超過20分鐘。
5.5所有投訴及服務信息的處理解決均不得超過24小時,包括公司日常管理過程中各種報告、業(yè)主信息等信息傳遞,確需延長時間或暫不能解決的,須報告相關部門經理/主管,并做好記錄。
5.6各有關部門接到服務信息后,應先確定要求服務的內容,地點、時間,然后在指定實施人。
5.7實施人必須在規(guī)定的時間內到達工作地點,對能解決處理的問題,應在規(guī)定時間內完成,相關部門作好回訪工作,對服務結果進行跟蹤驗證,對不能解決的問題應給予解釋。
5.8對超出服務范圍或處理權限的服務,需報請主管負責人,由主管負責人協(xié)調解決,并做好驗證記錄。
6.0質量記錄及相關支持文件
無
