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第1篇 客服業(yè)戶檔案管理規(guī)定作業(yè)指導書
客服作業(yè)指導書--業(yè)戶檔案管理規(guī)定
1.目的
便于掌握業(yè)戶的基本情況,保證資料的有效性。
2.業(yè)務(wù)范圍
對業(yè)戶檔案的管理,包括入住資料檔案、裝修檔案、投訴記錄、車輛檔案、事故/事件報告、照片或影像資料、往來客信、個性化資料、房屋變更情況等。
3.職責
業(yè)戶檔案統(tǒng)一由客服組建立并管理,客服組負責業(yè)戶檔案柜鑰匙的管理。
4.工作內(nèi)容
4.1業(yè)戶檔案統(tǒng)一由客服組建立并管理,業(yè)戶檔案鎖放在指定檔案柜中,客服組應(yīng)指定專人負責業(yè)戶檔案的管理及檔案柜鑰匙的管理。
4.2定期對業(yè)戶檔案的存放地點進行清潔、整理,保證檔案存放的清潔及安全。
4.3業(yè)戶檔案資料應(yīng)分類分戶建立、保存(一戶一檔),并要建立統(tǒng)一的業(yè)戶檔案目錄,各類目錄上要列明所有應(yīng)保留的業(yè)戶資料名稱,如果有該資料,則在該內(nèi)容前畫勾,以顯示目前業(yè)戶檔案資料在冊明細,做到目錄與實物相符。
4.4業(yè)戶檔案必須嚴密保管,嚴禁非客服組人員查看,其他部門人員若需查看,必須經(jīng)客服組負責人許可,并填寫《業(yè)戶檔案查閱登記表》,客服組應(yīng)有人陪同方可查閱。
4.5嚴格控制出租及商住房屋的管理,凡是出租或商住房屋,客服助理應(yīng)及時跟進業(yè)戶將房屋的出租情況或商住情況到客服組辦理備案登記等手續(xù),并填寫《租戶/商住情況登記表》。
4.6業(yè)戶檔案建立后,應(yīng)將所有情況輸入電腦,形成《業(yè)戶基本情況匯總表》,以便及時查找,并定期對電子檔案進行更新。
4.7客服助理及時跟進業(yè)戶資料的變更,保證資料的更新及有效性(至少每半年更新一次)。
5.記錄
5.1《業(yè)戶檔案查閱登記表》
5.2《租戶/商住情況登記表》
5.3《業(yè)戶基本情況匯總表》
第2篇 某小區(qū)業(yè)戶檔案管理規(guī)定
小區(qū)業(yè)戶檔案管理規(guī)定
1、為便于掌握小區(qū)內(nèi)業(yè)戶的基本情況,服務(wù)中心實行建立業(yè)戶一戶一檔并實行電腦管理制。
2、業(yè)戶檔案統(tǒng)一由客服部建立并管理,客服部負責人負責業(yè)戶檔案柜鑰匙的管理。
3、業(yè)戶檔案包括:業(yè)戶入住資料、裝修資料、業(yè)戶給物業(yè)公司的書面信件(包括投訴、表揚、建議)、物業(yè)公司的回復、業(yè)戶產(chǎn)權(quán)變更或出租(商住)資料、費用支付情況等。
4、業(yè)戶檔案資料應(yīng)分類分戶建立、保存(一戶一檔),并要建立統(tǒng)一的目錄,各類目錄上要列明所有應(yīng)保留的業(yè)戶資料名稱,如果有該資料,則在該內(nèi)容前畫勾,以顯示目前業(yè)戶都有哪些檔案在冊。
5、在業(yè)戶的聯(lián)系方式、物業(yè)產(chǎn)權(quán)等發(fā)生變化時客戶主任應(yīng)及時對業(yè)戶資料進行變更并在總臺備案,保證資料的完整性及有效性。由客戶主任每季度進行一次業(yè)戶家庭情況的普查,對拖欠管理費和其他費用一個季度以上的業(yè)主,各區(qū)域客戶主任應(yīng)每7天跟蹤一次。
6、業(yè)戶檔案必須嚴密保管,嚴禁非客服部人員查看,其他部門人員若需查看,必須經(jīng)客服部負責人許可,并填寫《業(yè)戶檔案查閱登記表》。嚴禁將業(yè)戶檔案資料帶離檔案存放地點。
7、業(yè)戶檔案需鎖放在指定檔案柜中,鑰匙由客服部負責人保管。存放地點周圍要保持清潔、干凈、通風、干燥,檔案存放地點禁止吸煙、堆放雜物,以避免引起火災。
8、客戶主任在日常工作中,嚴禁將業(yè)戶任何信息透露給其他人,以保護業(yè)戶的隱私,同時也維護了物業(yè)公司的形象。
9、嚴格控制出租及商住房屋的管理,凡是出租或商住房屋,客戶主任應(yīng)及時跟進業(yè)戶將房屋的出租情況或商住情況到客服部辦理登記手續(xù),并填寫《租戶情況登記表》。
10、業(yè)戶檔案建立后,應(yīng)將所有情況輸入電腦,形成《業(yè)戶情況一覽表》,以便及時查找,更正有關(guān)內(nèi)容。
支持文件:
1、《業(yè)戶檔案查閱登記表》
2、《租戶情況登記表》
3、《業(yè)戶情況一覽表》
第3篇 某物業(yè)服務(wù)中心業(yè)戶檔案管理規(guī)定怎么寫
物業(yè)服務(wù)中心業(yè)戶檔案管理規(guī)定1.目的對業(yè)戶/租戶的檔案進行有效的管理控制,確保業(yè)主/租戶檔案的完整與安全,并方便識別與查找,以提高工作效率和管理水平。
2. 適用范圍適用于市物業(yè)服務(wù)中心所管轄物業(yè)的業(yè)戶/租戶的檔案管理。
3. 職責3.1客戶服務(wù)主管負責客戶檔案、資料的抽查。
3. 2客戶服務(wù)管理員負責客戶資料的存檔及管理。
3. 3客戶服務(wù)助理負責客戶資料的收集、整理并定期交客戶管理員存檔。
4. 內(nèi)容和過程控制
4.1業(yè)主資料
4.1.1入伙、裝修、過戶資料檔案
1)資料建檔a)業(yè)主辦理入伙、裝修手續(xù)的同時,由客戶服務(wù)中心前臺收集入伙、裝修資料:a)入伙資料檔案包括:《前期物業(yè)管理協(xié)議書》、《入伙通知書》(原件)、業(yè)主身份證復印件、《業(yè)主公約簽約件》、《區(qū)域防火責任書》、《房屋交接確認表》、《簽領(lǐng)鑰匙登記表》、《遺留項目整改記錄表》、《委托銀行代收費合同》、《業(yè)主/住戶情況登記表》等。
b)裝修資料檔案包括:《裝修申請表》、裝修公司營業(yè)執(zhí)照/稅務(wù)登記證/資質(zhì)證書、裝修圖紙、《裝修許可證》、《裝修協(xié)議書》、《裝修承諾書》、《裝修工人情況登記表》、《裝修竣工申請表》、《裝修延期申請表》、《動用明火申請表》、回收的裝修工人臨時出入證、違章記錄等。
b)業(yè)主房屋買賣,新業(yè)主過戶時,由客戶服務(wù)中心前臺收集過戶資料:過戶資料檔案包括:《過戶資料確認表》、房產(chǎn)證(復印件),或《買賣協(xié)議》(復印件)、《區(qū)域防火責任書》、委托銀行代收費合同》、《業(yè)主/住戶情況登記表》等。
c)業(yè)主的入伙、裝修、過戶資料收集齊全后,客戶服務(wù)中心前臺工作人員按統(tǒng)一標準裝訂整理后放入資料袋中,并按樓層、單元號進行編號并標識于資料袋左上角,資料待要求干凈、整潔、無破損。
d)每個單元號建立一個資料夾,統(tǒng)一表示樓層-房號,入伙、裝修、過戶資料袋歸檔于資料夾中。
e)資料夾統(tǒng)一存放于業(yè)主檔案柜中,每個檔案柜抽屜上標明所存放資料的樓層/單元,做到清楚準確一目了然、便于查找。
2)資料檢查客戶服務(wù)主管在業(yè)主入伙一年或入伙率達到80%以上時,對業(yè)主入伙、裝修資料檔案進行一次全面性的檢查整理,并及時追補缺少資料;
之后每半年進行一次抽查,抽查比例應(yīng)不低于總量的5%,檢查結(jié)果記錄于《質(zhì)量檢查記錄》中。
4.1.2業(yè)主基本資料檔案(電子文檔)客戶服務(wù)管理員根據(jù)業(yè)主入伙時填寫的《業(yè)主/住戶情況登記表》,在物業(yè)管理軟件中及時錄入業(yè)戶房號、姓名、性別、身份證號碼、籍貫、戶口所在地、聯(lián)系電話房屋資料(房屋建筑面積)等,建立業(yè)戶基本資料檔案。
4.1.3重點業(yè)戶資料管理(電子文檔)
1)重點業(yè)戶檔案除了建立基本資料檔案外,還須建立vip業(yè)戶生日、個人性格、喜好、特長、特殊要求,意見、投訴記錄及處理情況等檔案。
2)客戶服務(wù)管理員每月收集前臺工作人員有關(guān)業(yè)戶信息資料并及時補充、更新。
保存好重點客戶溝通、跟蹤服務(wù)記錄。
4.1.4重要事件資料檔案管理
1)重要事件資料檔案包括:a)業(yè)戶重大投訴記錄、處理記錄及相關(guān)證據(jù);
b)重大責任事故記錄、處理記錄及相關(guān)證據(jù);
c)涉及或有可能涉及法律責任的事件記錄及相關(guān)證據(jù);
d)重大房屋質(zhì)量問題、維修記錄記錄及相關(guān)證據(jù);
e)與業(yè)主簽訂的重要合約、承諾等。
2)重要事件資料經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理審閱后交檔案管理員(或兼職人員)存檔。
4.2管理規(guī)定
4.2.1 業(yè)戶資料檔案為公司一級保密資料,工作人員須嚴格保密,嚴禁以任何形式外傳泄密。
4.2.2 業(yè)戶資料檔案室鑰匙由客戶服務(wù)中心前臺保管,非客戶服務(wù)中心工作人員嚴禁擅自進入。
4.2.3 公司其他部門人員因工作需要查閱、借用、復印、打印業(yè)戶資料檔案,須填寫《文件借閱登記表》,并由客戶服務(wù)中心工作人員陪同。
4.2.4 公司外人員查閱、外借、打印、復印業(yè)戶資料須出示有效證明,并經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理書面批準。
4.2.5 進入業(yè)主資料檔案室必須由客戶服務(wù)中心工作人員全程陪同。
4.2.6 相關(guān)證明文件及服務(wù)中心經(jīng)理批件交客戶服務(wù)主管理員存檔。
4.2.7 客戶服務(wù)中心工作人員憑密碼進入業(yè)戶資料的電子文檔,公司其他部門人員因工作需要須查閱業(yè)戶資料須通過客戶服務(wù)中心工作人員操作。
4.2.8 業(yè)戶資料外借、打印、復印、拷貝須經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理書面批準,并在客戶服務(wù)中心填寫《文件借閱登記表》,相關(guān)批件交客戶服務(wù)管理員存檔。
5.相關(guān)文件
5.1物業(yè)管理軟件(電子文件)6.質(zhì)量記錄
6.1《質(zhì)量檢查記錄》
6.2《文件借閱登記表》
6.3
第4篇 業(yè)戶檔案管理規(guī)定（15）
業(yè)戶檔案管理規(guī)定(十五)
1.目的
便于掌握業(yè)戶的基本情況,保證資料的有效性。
2.業(yè)務(wù)范圍
對業(yè)戶檔案的管理,包括入住資料檔案、裝修檔案、投訴記錄、車輛檔案、事故/事件報告、照片或影像資料、往來客信、個性化資料、房屋變更情況等。
3.職責
業(yè)戶檔案統(tǒng)一由客服組建立并管理,客服組負責業(yè)戶檔案柜鑰匙的管理。
4.工作內(nèi)容
4.1業(yè)戶檔案統(tǒng)一由客服組建立并管理,業(yè)戶檔案鎖放在指定檔案柜中,客服組應(yīng)指定專人負責業(yè)戶檔案的管理及檔案柜鑰匙的管理。
4.2定期對業(yè)戶檔案的存放地點進行清潔、整理,保證檔案存放的清潔及安全。
4.3業(yè)戶檔案資料應(yīng)分類分戶建立、保存(一戶一檔),并要建立統(tǒng)一的業(yè)戶檔案目錄,各類目錄上要列明所有應(yīng)保留的業(yè)戶資料名稱,如果有該資料,則在該內(nèi)容前畫勾,以顯示目前業(yè)戶檔案資料在冊明細,做到目錄與實物相符。
4.4業(yè)戶檔案必須嚴密保管,嚴禁非客服組人員查看,其他部門人員若需查看,必須經(jīng)客服組負責人許可,并填寫《業(yè)戶檔案查閱登記表》,客服組應(yīng)有人陪同方可查閱。
4.5嚴格控制出租及商住房屋的管理,凡是出租或商住房屋,客服助理應(yīng)及時跟進業(yè)戶將房屋的出租情況或商住情況到客服組辦理備案登記等手續(xù),并填寫《租戶/商住情況登記表》。
4.6業(yè)戶檔案建立后,應(yīng)將所有情況輸入電腦,形成《業(yè)戶基本情況匯總表》,以便及時查找,并定期對電子檔案進行更新。
4.7客服助理及時跟進業(yè)戶資料的變更,保證資料的更新及有效性(至少每半年更新一次)。
5.記錄
5.1《業(yè)戶檔案查閱登記表》
5.2《租戶/商住情況登記表》
5.3《業(yè)戶基本情況匯總表》
第5篇 某物業(yè)服務(wù)中心業(yè)戶檔案管理規(guī)定
物業(yè)服務(wù)中心業(yè)戶檔案管理規(guī)定
1.目的
對業(yè)戶/租戶的檔案進行有效的管理控制,確保業(yè)主/租戶檔案的完整與安全,并方便識別與查找,以提高工作效率和管理水平。
2.適用范圍
適用于__市zz物業(yè)服務(wù)中心所管轄物業(yè)的業(yè)戶/租戶的檔案管理。
3.職責
3.1客戶服務(wù)主管負責客戶檔案、資料的抽查。
3.2客戶服務(wù)管理員負責客戶資料的存檔及管理。
3.3客戶服務(wù)助理負責客戶資料的收集、整理并定期交客戶管理員存檔。
4.內(nèi)容和過程控制
4.1業(yè)主資料
4.1.1入伙、裝修、過戶資料檔案
1)資料建檔
a)業(yè)主辦理入伙、裝修手續(xù)的同時,由客戶服務(wù)中心前臺收集入伙、裝修資料:
a)入伙資料檔案包括:《前期物業(yè)管理協(xié)議書》、《入伙通知書》(原件)、業(yè)主身份證復印件、《業(yè)主公約簽約件》、《區(qū)域防火責任書》、《房屋交接確認表》、《簽領(lǐng)鑰匙登記表》、《遺留項目整改記錄表》、《委托銀行代收費合同》、《業(yè)主/住戶情況登記表》等。
b)裝修資料檔案包括:《裝修申請表》、裝修公司營業(yè)執(zhí)照/稅務(wù)登記證/資質(zhì)證書、裝修圖紙、《裝修許可證》、《裝修協(xié)議書》、《裝修承諾書》、《裝修工人情況登記表》、《裝修竣工申請表》、《裝修延期申請表》、《動用明火申請表》、回收的裝修工人臨時出入證、違章記錄等。
b)業(yè)主房屋買賣,新業(yè)主過戶時,由客戶服務(wù)中心前臺收集過戶資料:
過戶資料檔案包括:《過戶資料確認表》、房產(chǎn)證(復印件),或《買賣協(xié)議》(復印件)、《區(qū)域防火責任書》、委托銀行代收費合同》、《業(yè)主/住戶情況登記表》等。
c)業(yè)主的入伙、裝修、過戶資料收集齊全后,客戶服務(wù)中心前臺工作人員按統(tǒng)一標準裝訂整理后放入資料袋中,并按樓層、單元號進行編號并標識于資料袋左上角,資料待要求干凈、整潔、無破損。
d)每個單元號建立一個資料夾,統(tǒng)一表示樓層-房號,入伙、裝修、過戶資料袋歸檔于資料夾中。
e)資料夾統(tǒng)一存放于業(yè)主檔案柜中,每個檔案柜抽屜上標明所存放資料的樓層/單元,做到清楚準確一目了然、便于查找。
2)資料檢查
客戶服務(wù)主管在業(yè)主入伙一年或入伙率達到80%以上時,對業(yè)主入伙、裝修資料檔案進行一次全面性的檢查整理,并及時追補缺少資料;之后每半年進行一次抽查,抽查比例應(yīng)不低于總量的5%,檢查結(jié)果記錄于《質(zhì)量檢查記錄》中。
4.1.2業(yè)主基本資料檔案(電子文檔)
客戶服務(wù)管理員根據(jù)業(yè)主入伙時填寫的《業(yè)主/住戶情況登記表》,在物業(yè)管理軟件中及時錄入業(yè)戶房號、姓名、性別、身份證號碼、籍貫、戶口所在地、聯(lián)系電話房屋資料(房屋建筑面積)等,建立業(yè)戶基本資料檔案。
4.1.3重點業(yè)戶資料管理(電子文檔)
1)重點業(yè)戶檔案除了建立基本資料檔案外,還須建立vip業(yè)戶生日、個人性格、喜好、特長、特殊要求,意見、投訴記錄及處理情況等檔案。
2)客戶服務(wù)管理員每月收集前臺工作人員有關(guān)業(yè)戶信息資料并及時補充、更新。保存好重點客戶溝通、跟蹤服務(wù)記錄。
4.1.4重要事件資料檔案管理
1)重要事件資料檔案包括:
a)業(yè)戶重大投訴記錄、處理記錄及相關(guān)證據(jù);
b)重大責任事故記錄、處理記錄及相關(guān)證據(jù);
c)涉及或有可能涉及法律責任的事件記錄及相關(guān)證據(jù);
d)重大房屋質(zhì)量問題、維修記錄記錄及相關(guān)證據(jù);
e)與業(yè)主簽訂的重要合約、承諾等。
2)重要事件資料經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理審閱后交檔案管理員(或兼職人員)存檔。
4.2管理規(guī)定
4.2.1業(yè)戶資料檔案為公司一級保密資料,工作人員須嚴格保密,嚴禁以任何形式外傳泄密。
4.2.2業(yè)戶資料檔案室鑰匙由客戶服務(wù)中心前臺保管,非客戶服務(wù)中心工作人員嚴禁擅自進入。
4.2.3公司其他部門人員因工作需要查閱、借用、復印、打印業(yè)戶資料檔案,須填寫《文件借閱登記表》,并由客戶服務(wù)中心工作人員陪同。
4.2.4公司外人員查閱、外借、打印、復印業(yè)戶資料須出示有效證明,并經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理書面批準。
4.2.5進入業(yè)主資料檔案室必須由客戶服務(wù)中心工作人員全程陪同。
4.2.6相關(guān)證明文件及服務(wù)中心經(jīng)理批件交客戶服務(wù)主管理員存檔。
4.2.7客戶服務(wù)中心工作人員憑密碼進入業(yè)戶資料的電子文檔,公司其他部門人員因工作需要須查閱業(yè)戶資料須通過客戶服務(wù)中心工作人員操作。
4.2.8業(yè)戶資料外借、打印、復印、拷貝須經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理書面批準,并在客戶服務(wù)中心填寫《文件借閱登記表》,相關(guān)批件交客戶服務(wù)管理員存檔。
5.相關(guān)文件
5.1__物業(yè)管理軟件(電子文件)
6.質(zhì)量記錄
6.1《質(zhì)量檢查記錄》
6.2《文件借閱登記表》
6.3入伙資料表格詳見文件
6.4裝修資料表格詳見文件
