第1篇 學校后勤管理服務過程控制工作程序
學院后勤總公司質量管理體系程序文件
學校后勤管理服務過程控制程序
后勤管理服務控制程序
1.目的
為政法學院和廣大師生員工提供后勤管理服務,確保公司提供的各類服務滿足顧客要求和法律法規(guī)要求及相關方的需求。
2.適用范圍
適用于總公司后勤管理服務提供過程和服務質量的管理、監(jiān)視測量和控制。
3.職責
3.1監(jiān)察中心負責后勤管理服務過程和服務質量的監(jiān)督、檢查和考核工作;
3.2各服務部門負責后勤管理服務過程的提供、控制和自檢工作;
3.3各崗位服務人員負責服務任務的實施。
4 工作程序
總公司后勤管理服務的提供過程按國家、地方和教育部的要求執(zhí)行,詳見《適用的法律法規(guī)和其他要求文件清單》。
4.1后勤管理服務提供的內容
依據(jù)政法學院的要求,總公司后勤管理服務的內容主要是新老校區(qū)水電暖的供應、環(huán)衛(wèi)、綠化、工程維修、教室管理、物業(yè)費用的收繳及西校區(qū)的食堂租賃、公寓管理。
4.2后勤管理服務提供過程的控制
4.2.1服務提供前的控制
a.獲得表述服務特性的信息和文件。服務部門根據(jù)對服務實現(xiàn)過程策劃的輸出以及顧客要求評審的結果等,獲得必要的服務信息,充分了解學院領導的要求及廣大師生員工的需求和期望,具體執(zhí)行《與顧客有關的過程控制程序》。
b.總公司編制了以下程序和服務過程的工作標準、服務規(guī)范等文件,對服務提供過程進行控制:《資源管理控制程序》、《后勤管理服務過程控制程序》、《供方評價準則》、《校園環(huán)境衛(wèi)生管理辦法》、《校園綠化管理辦法》、《教學樓教室管理條例序》、《工程維修管理辦法》、《二次供水管理制度》、《供電管理辦法》、《供暖管理辦法》、《公寓管理制度》、《緊急情況處理規(guī)定》、《消防安全管理規(guī)定》《西校區(qū)食堂衛(wèi)生管理條例》等,明確服務標準,規(guī)范服務行為。
4.2.2服務提供過程中的控制
a.服務人員根據(jù)所提供的服務信息要求,嚴格按相關程序文件和服務標準的要求進行服務,各服務部門和監(jiān)察中心給予支持和監(jiān)督。
b.各服務部門負責定期組織員工學習質量手冊、程序文件、作業(yè)文件和崗位職責的內容,使每位員工了解本職工作的要求以及如何進行服務方能滿足顧客的要求。
c.公司為后勤服務提供和配備適用的基礎設施,部門編制主要的使用說明書并對相關人員提出明確要求,設施和設備的檢修要在相關文件中予以明確。
d.為了確保服務提供過程符合要求,公司配備相應的監(jiān)視和測量設備,保證后勤服務的開展;
e.監(jiān)察中心按檢查標準全面檢查各班組和個人的服務質量并記錄結果,確保各項服務滿足要求;
f.各服務部門負責人不定期的對服務質量進行檢查,公司定期組織有關人員和部門全面檢查服務質量,每月各服務部門負責向監(jiān)察中心上報《月服務質量檢查與考核表》,監(jiān)察中心匯總各服務部門、各班組的服務質量考核結果,并抽樣檢查記錄的符合性,對服務質量進行監(jiān)督和控制。
4.2.3服務完成后的控制
監(jiān)察中心負責對服務完成后的活動進行控制:
a.與各學院的師生和住戶聯(lián)絡,妥善處理他們意見和投訴,及時做好服務回訪工作,保存相關記錄;
b.測量全校師生員工對公司后勤管理服務提供的滿意程度,確定他們的需求和潛在需求,了解所需的服務傾向,具體執(zhí)行《顧客滿意度測量控制程序》;
4.2.4為滿足公司發(fā)展和顧客的需求,辦公室負責開拓新的服務項目,不斷滿足顧客的期望和要求,執(zhí)行《服務項目設計和開發(fā)控制程序》。
4.2.5對后勤管理服務項目實施監(jiān)控活動
a.水電暖的供應服務:能源管理服務中心負責供水、供電、供暖的服務和相關費用的收繳,具體執(zhí)行《后勤管理服務控制程序》、《二次供水管理制度》、《供電管理辦法》、《供暖管理辦法》、《部門目標管理責任制》等,填寫相應記錄。
b.設備設施維修服務:能源管理服務中心和西校區(qū)管理服務中心負責新老校園內道路、房屋建筑、排水設施等的維修;校園內建筑物門窗、桌椅等設施的維修。具體執(zhí)行《資源管理控制程序》、《工程維修管理辦法》、《消防安全管理規(guī)定》等,填寫相應記錄。
c.綠化服務:物業(yè)管理服務中心和西校區(qū)管理服務中心負責學院和西校區(qū)綠化美化,澆灌修剪花草、樹木,修整草坪、打藥殺蟲、施肥、植被保養(yǎng)等工作。執(zhí)行《校園綠化管理辦法》,填寫相應記錄。
d.清潔服務:物業(yè)管理服務中心和西校區(qū)管理服務中心負責轄區(qū)公共場所清潔、垃圾清運、室內清潔服務,具體執(zhí)行《校園環(huán)境衛(wèi)生管理辦法》,填寫相應記錄。
e. 飲食服務:西校區(qū)管理服務中心負責對食堂租賃供方進行選擇和評價,監(jiān)督檢查飲食質量、服務態(tài)度和環(huán)境衛(wèi)生。具體執(zhí)行《西校區(qū)食堂衛(wèi)生管理條例》、《供方評價準則》。
f.物業(yè)管理、服務費用收繳服務:辦公室負責各種服務費用的收繳管理,各業(yè)務部門負責催繳工作,具體執(zhí)行公司服務費用收繳有關規(guī)定。
4.3后勤管理服務提供過程的確認
4.3.1后勤管理服務提供過程具有特殊的性質,屬于應事先確認的過程,在服務人員與服務對象接觸的過程中服務質量立即表現(xiàn)出來,多數(shù)情況下,用常規(guī)的最終檢驗方法對服務質量進行控制不能滿足要求。
4.3.2對后勤管理服務特性及服務提供特性的質量控制可通過控制過程的符合性來實現(xiàn)。服務部門應對本部門服務活動中的這些過程進行確認,以證實過程能力。確認包括:
a.對服務提供過程規(guī)定評審和批準的準則,執(zhí)行《校園環(huán)境衛(wèi)生管理辦法》、《校園綠化管理辦法》、《教學樓教室管理條例序》、《工程維修管理辦法》、《二次供水管理制度》、《供電管理辦法》、《供暖管理辦法》、《公寓管理制度》等公司各類服務要求的管理規(guī)定;
b.對所使用的服務設施能力的認可,包括設施能力(安全性、適用性等要求)及維護保養(yǎng)的要求,并保存維護保養(yǎng)記,執(zhí)行《資源管理控制程序》;
c.對相關的服務人員要進行崗位培訓、資格鑒定,考核上崗和持證上崗,執(zhí)行《資源管理控制程序》、《公司崗位任職要求》;
d.監(jiān)察中心組織各業(yè)務部門編制工作標準、服務規(guī)范和質量檢查辦法;辦公室編制《公司崗位任職要求》,經(jīng)總經(jīng)理批準后實施,以保證后勤服務工作滿足規(guī)定的要求;
e.對服務提供過程的實施和質量考核、檢查應進行記錄,填寫相關服務記錄和《服務質量檢查表》,執(zhí)行公司《勞動人事管理辦法》的有關規(guī)定;
f.過程的再確認:當服務條件發(fā)生變化時(如
服務內容、設施、人員、服務對象等),應對上述過程進行再確認。并對相應的作業(yè)文
件如工作標準和操作規(guī)程、質量檢查辦法等進行更改,執(zhí)行《文件控制程序》。
4.4標識和可追溯性
4.4.1辦公室編制《服務人員掛牌和著裝的規(guī)定》,確定各類服務人員的標識要求。上班時間,工作人員應著工作裝、佩帶工作牌。胸牌、工裝由辦公室統(tǒng)一設計制作、配發(fā)。
4.4.2公共服務設施與建筑物的標識:由各服務部門按服務區(qū)域,以指示牌標明服務功能(如教室、公寓、食堂、道路、教學樓、停車場等),監(jiān)察中心負責監(jiān)督指示牌的制作、訂購和安裝。
4.4.3倉庫保管人員負責做好入庫物資的標識和檢驗狀態(tài)的標識
a.入庫物資應采用原包裝標識,如標識不清,應掛《物資標識卡》,注明品名、規(guī)格、數(shù)量、產(chǎn)地及入庫時間。物資出入庫時,保管人員應填寫《領物單》或《登記表》。
b.采購物資的檢驗狀態(tài)分為:待檢、合格、不合格三類。
責任部門保管人員根據(jù)物資驗收結果,采用分區(qū)分別放置的辦法予以區(qū)別,并掛牌標識合格和不合格物資,防止誤用。
4.4.4各項服務質量的檢查狀態(tài)標識:分為合格、不合格。
監(jiān)察中心和各服務部門根據(jù)檢查、考核結果,對合格、不合格服務在《服務質量檢查與考核表》或服務記錄中注明,以便識別。
4.4.5可追溯性
a.對影響服務質量的采購物資可根據(jù)物品標識和《領物單》進行追溯,查供貨來源,以防類似質量問題的發(fā)生。
b.服務人員的工牌號是唯一的,當涉及到服務工作質量問題時,可通過工牌號及相應服務記錄追查到責任人。
4.5.顧客財產(chǎn)
4.5.1公司應加強驗收和交接管理,維護學院提供的各類設施,保障服務區(qū)內建筑物及配套設施的質量和各項功能完好。
4.5.2教室管理站和管理員應加強門衛(wèi)制度、做好安全保衛(wèi)和巡視,防止突發(fā)事件的發(fā)生,防止學校、學生、住戶的財產(chǎn)損壞或丟失。
4.5.3加強對顧客提供的維修產(chǎn)品的管理,能源服務中心在接受維修通知時,在《派工單》上注明顧客維修要求,維修工持《派工單》前往維修時,應記載產(chǎn)品名稱及詳細信息,維修前先對顧客提供的產(chǎn)品進行質量驗證,確認該產(chǎn)品能達到維修安裝要求后,方可進行安裝。若用戶提供的產(chǎn)品不合格,維修工應告知顧客,更換產(chǎn)品,以免發(fā)生質量糾紛。
4.6服務記錄和文件、服務用物品的防護
4.6.1后勤管理服務過程的記錄,如各種文件、合同、值班記錄、維修記錄、綠化清掃記錄、員工檔案等,是公司寶貴的無形資產(chǎn),應妥善保管。公司應提供適宜的防護用品,指定專人保管,并制定相應的管理制度和防水、防潮、防污染措施,保證其清晰、完整、不受損壞。
4.6.2對于服務提供過程中使用的物品、配件、材料、殺蟲藥品等從儲存、搬運、使用的所有階段,應提供符合性的防護,防止物品的丟失、損壞和錯用。
4.6.3物品搬運控制:搬運負責人應配置適宜的搬運工具,規(guī)定合理的搬運方法,防止物品損壞。
4.6.4物品的儲存:應規(guī)范庫房管理,提供適宜的儲存條件,按規(guī)定碼放,對有儲存期限的物品,要明確標識有效期,保證先入先出。
5.相關文件
5.1《與顧客有關過程控制程序》hqzgs/c*-0
5.2《資源管理控制程序》hqzgs/c*-04
5.3《文件管理控制程序》hqzgs/c*-01
5.4《記錄控制程序》hqzgs/c*-02
5.5《與顧客有關過程控制程序》hqzgs/c*-01
5.6《不合格品控制程序》hqzgs/c*-0
5.7《糾正和預防措施控制程序》hqzgs/c*-
5.8《公司資產(chǎn)管理和采購辦法》hqzgs/zd-0
5.9《校園綠化管理規(guī)程》hqzgs/zd-0
5.10《校園環(huán)境衛(wèi)生管理辦法》 hqzgs/zd-
5.11《供方評價準則》 hqzgs/zd-
5.12《二次供水管理制度》 hqzgs/zd-
5.13《教學樓教室管理管理條例》hqzgs/zd-
5.14《公寓管理辦法》hqzgs/zd-
6.記錄
6.1 服務質量考核表 jl/c*04-01
第2篇 學校后勤服務總公司印章管理規(guī)定范文
學校后勤服務總公司印章管理規(guī)定
第一條 印章是指后勤服務總公司、zz五里勞動服務中心、zz師范高等?？茖W校食堂、*zz師范高等?？茖W校直屬后勤服務總公司支部委員會等公章以及財務專用章、公司負責人名章、營業(yè)執(zhí)照等。
第二條 印章由公司辦公室、會計室指定專人管理。zz五里勞動服務中心公章、財務專用章、公司負責人名章由會計室本著相互牽制的原則統(tǒng)一保管。
第三條 印章管理人員不得在審核手續(xù)不完備的文本上加蓋印章。
第四條 印章不得交給其他人員帶到公司以外的地方,如需在公司外使用印章,由印章管理人員隨用章人前往,無特殊情況,印章必須當日放回原存放地點。
第五條 公司營業(yè)執(zhí)照、組織機構代碼證、稅務登記證等不得隨意復印,原件不得隨意帶出或長時間放置在使用人處。
第六條 印章管理人員應在每年的1月份以前將上一年帶有編號的《用印審批單》裝訂交公司辦公室保存,不得跨年度使用。
第七條 印信管理人員應按政府管理部門的要求,按期組織營業(yè)執(zhí)照、組織代碼證書、資質證書、勞動統(tǒng)計證書等的年檢,逾期不進行年檢的,追查有關人員的責任。
第八條 使用印信按下列程序辦理
1.按要求填寫有關內容;
2.公司領導審批;
3.公司辦公室(會計室)用印。
第3篇 學校后勤總公司能源管理服務中心職責
學校后勤總公司能源管理服務中心工作職責
(1)按程序文件要求對學院水電暖的供應和維修工作的全過程進行控制;
(2)負責編制設備/設施維修計劃、水電暖供應計劃等策劃文件、做好原始資料及質量記錄的管理和控制;
(3)組織監(jiān)視測量設備的定期送檢,確保計量器具的準確性和有效性。
(4)進行測量儀器、生產(chǎn)設備的日常保養(yǎng)和維護;
(5)負責鍋爐水質檢驗或委托檢驗供方的評價、選擇和重新評價;
(6)負責水電暖的供應和維修工作現(xiàn)場的管理和維護;
(7)不定期的對管理服務工作質量進行檢查,對發(fā)現(xiàn)的不合格服務實施糾正和預防措施;
(8)及時征求顧客意見,組織顧客滿意度調查,不斷提高服務質量;
第4篇 z學校后勤服務中心餐具消毒管理辦法
1、大餐廳消毒間由食堂統(tǒng)一管理,有臭氧消毒機、蒸箱各一臺,專供餐具消毒使用。
2、消毒間內不準亂堆亂放其它無關物品,消毒人員應正確使用消毒設備,掌握簡單的電器修理和電學知識。
3、消毒人員在消毒時需穿潔凈的白工裝,配帶口罩。
4、餐具使用前必須洗凈消毒,符合國家有關標準,餐廳內未消毒的餐具不得使用。
5、禁止重復使用一次性使用的餐飲具。
6、消毒餐飲使用的消毒劑必須符合食品用消毒劑的衛(wèi)生標準和要求。
7、已消毒與未消毒的餐飲具要分開拜訪,由消毒人員負責。
8、消毒間專職消毒人員要盡職盡責,做好消毒工作。
9、消毒人員要保證消毒間衛(wèi)生、潔凈,下水設施暢通。
10、消毒時間:上午10:00 ― 11:00 下午 2:30 ― 3:30
