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第1篇 辦公樓大廈領(lǐng)導(dǎo)辦公室服務(wù)管理
辦公樓大廈領(lǐng)導(dǎo)辦公室服務(wù)管理
開發(fā)區(qū)辦公樓是首都重要的對(duì)外窗口,日常各類會(huì)議及貴賓來訪頻繁。搞好會(huì)議與貴賓接待,是體現(xiàn)開發(fā)區(qū)管委會(huì)良好社會(huì)形象的重要內(nèi)容之一。因此,我們要重視每一場(chǎng)會(huì)議的召開,每位貴賓的來訪接待。做到接待服務(wù)水平達(dá)到國(guó)家四星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。另外,機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)辦公室的衛(wèi)生保潔和大樓活動(dòng)中心的值班也是接待部的一項(xiàng)重要內(nèi)容。能否讓機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)有一個(gè)整潔、舒適的辦公環(huán)境,能否在機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)休閑活動(dòng)時(shí)提供貼心的服務(wù),都是衡量接待部工作是否到位的重要標(biāo)志。因此,我們必須做到每次領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)辦公室都有一個(gè)整潔、舒適的辦公環(huán)境,每次都能到活動(dòng)中心洗掉一身的疲勞。
(一)領(lǐng)導(dǎo)辦公室服務(wù)
1、領(lǐng)導(dǎo)辦公室服務(wù)的重要意義
為各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)營(yíng)造高雅、舒適的辦公環(huán)境,是創(chuàng)建精神文明大廈的基礎(chǔ)工作,也是為zz大廈做好服務(wù)工作重要組成部分,同時(shí)也是物業(yè)管理工作中,體現(xiàn)安全保密的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
由于服務(wù)人員直接進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)辦公室提供內(nèi)清潔、維保等服務(wù),因此對(duì)人員的保密意識(shí)、道德品質(zhì)要求甚高,將這一工作提高到政治任務(wù)的層次加以高度重視,力求收到'領(lǐng)導(dǎo)滿意、客戶滿意'的優(yōu)質(zhì)效果。
2、領(lǐng)導(dǎo)辦公室服務(wù)原則
(1)安全保密原則
嚴(yán)格執(zhí)行辦公室管理規(guī)定;
不準(zhǔn)接聽領(lǐng)導(dǎo)房間的電話;
不準(zhǔn)翻看領(lǐng)導(dǎo)桌上的文件、資料;
公休日未經(jīng)允許不準(zhǔn)進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)房間;
進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)房間后,如發(fā)現(xiàn)異常情況,要保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)并及時(shí)報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo);
領(lǐng)導(dǎo)外出時(shí),未經(jīng)允許不準(zhǔn)給其他人員開房間門。
進(jìn)行房間清潔時(shí),不允許關(guān)閉房門。
(2)規(guī)范操作原則
嚴(yán)格按照作業(yè)程序完成每一道工序
注意隱性服務(wù)原則
主管人員對(duì)作業(yè)情況進(jìn)行抽檢提供技術(shù)指導(dǎo)
3、辦公室服務(wù)的目的
給領(lǐng)導(dǎo)提供一個(gè)舒適、整潔的辦公環(huán)境。
通過細(xì)致、認(rèn)真的服務(wù),為zz大廈創(chuàng)造精神文明大廈的氛圍。
4、領(lǐng)導(dǎo)辦公室服務(wù)范圍
主要負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)辦公室的室內(nèi)清潔、辦公家具保養(yǎng)、維修、綠化擺放。
5、人員的選擇、培訓(xùn)、教育
選拔具有一定的文化素質(zhì)的優(yōu)秀黨員或團(tuán)員青年,專門負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)辦公室的服務(wù)。
注重職業(yè)技能和服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn),并定期進(jìn)行安全保密、職業(yè)道德的教育宣傳。
注重員工日?？己撕投ㄆ诳荚u(píng)。
6、服務(wù)工作計(jì)劃
(1)辦公室服務(wù)工作計(jì)劃表
日期服務(wù)內(nèi)容
每日--領(lǐng)導(dǎo)上班前擦凈室內(nèi)塵土、清潔地面、更換開水。
--給辦公室的盤栽綠化澆水、并擺放整齊。
--領(lǐng)導(dǎo)下班后,擦凈辦公室內(nèi)的辦公桌、椅、沙發(fā)、茶幾、書柜、茶具柜、衣帽柜、飾物;地面清潔、煙灰缸清理、垃圾清理、茶具消毒。
每周--更換辦公室的綠化盆栽品種。
--清洗垃圾桶一次。
--文件柜、門窗清潔一次。
--每周五地板擦洗或地毯吸塵一次。
每月--擦洗門窗、玻璃,清掃墻面、天花。
--沙發(fā)、茶幾、辦公臺(tái)等辦公家私養(yǎng)護(hù)一次(對(duì)不同材料的家私須選用不同的藥劑)。
--地板或地毯養(yǎng)護(hù)一次(對(duì)不同材料的地面進(jìn)行起漬、打臘、噴霧磨光等養(yǎng)護(hù)處理)。
(2)領(lǐng)導(dǎo)辦公室作業(yè)規(guī)程
領(lǐng)導(dǎo)辦公室的每日清潔工作嚴(yán)格要求,按照《保潔工作步驟》完成;
家具維護(hù)按工作計(jì)劃和《辦公家具日常維護(hù)》完成;
維修按計(jì)劃制訂大、中修及日常保養(yǎng)計(jì)劃定時(shí)檢查,及時(shí)完成;
室內(nèi)綠化按《大廈內(nèi)綠化擺設(shè)方案》,定時(shí)更換。
領(lǐng)導(dǎo)辦公室保潔工作步驟
步驟動(dòng)作規(guī)范要求
開門下班后或領(lǐng)導(dǎo)外出時(shí),確認(rèn)不會(huì)影響領(lǐng)導(dǎo)辦公時(shí),在專人方可進(jìn)入;開左邊門用左手,開右邊門用右手,把門輕輕推至自動(dòng)靜止。切勿用力過猛,以免發(fā)出不必要的噪音。
掛牌打開房門后,把'正在清潔'牌從大的圓口處掛入門鎖把手上,輕輕擺放穩(wěn),然后巡視一遍房間,以確定房間是否有人或什么特殊情況(工作過程中不得關(guān)上房門)掛牌要輕、穩(wěn)、以免門或發(fā)出不必要的噪音。
調(diào)節(jié)辦公室空調(diào)把空調(diào)出風(fēng)調(diào)至最大、溫度調(diào)至最低(高)開大空調(diào)能加快房間空氣對(duì)流,使房間空氣清新
拉開窗簾雙手拉開窗簾、窗紗至窗中間位置處,讓光線射進(jìn)來拉開窗簾時(shí)要掌握好力度;窗簾拉開后,房間空氣較為充足,便操作
撤壺具把水壺中的剩水倒掉,用過的煙灰缸要清洗,先洗干凈壺具并放回到咖啡臺(tái)上,然后再洗用過的煙灰缸一定要洗干凈壺具后才洗煙灰缸
準(zhǔn)備抹和把家具保潔劑均勻地噴在抹布上進(jìn)房時(shí)要帶干抹布和噴有家具保潔劑的末布各一條
抹門用帶有家具保潔劑的布抹門框和門板抹家具的路線應(yīng)該是從門開始依次為柜門、咖啡臺(tái)、辦公臺(tái)、辦公椅、空調(diào)調(diào)節(jié)器;抹的過程要遵循順時(shí)針方向,從上至下、從里至外的原則;抹時(shí)注意抹布的伸展面積要適中,不要擰成一團(tuán),且抹家具時(shí)要清點(diǎn)并記住需補(bǔ)充的物品
抹咖啡臺(tái)和茶幾用帶有家具保潔劑的布抹臺(tái)面及臺(tái)腳干凈、無塵、無污漬
抹椅用帶家具保潔劑的布抹椅子的木邊及椅腳,然后用干布抹墊及墊板無雜物、無污漬;抹后要復(fù)原
吸家私底部塵先用刮邊角位污垢的工具來剔除地毯邊角位的毛塵等污垢(也可用濕面清潔),然后用吸塵機(jī)的吸管來吸是盡量徹底地清除地毯上的毛塵、灰粒等
吸房間邊角位塵把吸塵機(jī)的開關(guān)關(guān)上,然后拉開電線插頭要防止灰塵長(zhǎng)期積聚在地毯邊角位處,以免滋生蟲害
關(guān)機(jī)把刻塵機(jī)的開關(guān)關(guān)上,然后拉開電線插頭不要未關(guān)上吸塵機(jī)便直接斷電源;不要用力將電線從電源插座上拉開
收機(jī)將電線繞在吸塵機(jī)的蓋上要避免電線扭成一團(tuán)
擺放把吸塵機(jī)擺放在指定位置要防止吸塵機(jī)絆倒客人,同時(shí)還要保證樓層操作工具的擺放秩序
房間檢查設(shè)備設(shè)施是否齊全、完好無缺,看有否漏整理的部位:
a.空調(diào)是否復(fù)位;
b.垃圾桶內(nèi)有無雜物;
c.咖啡臺(tái)、圈椅有無破損;
d.窗簾、窗紗是否脫鉤、有無污漬;
e.燈具是否亮;
f.檢查噴上清新劑。檢查是進(jìn)行辦公室清潔的最后一道程序,也是關(guān)鍵的一環(huán),應(yīng)予以重視,這樣才能保證辦公室設(shè)備設(shè)施的齊備、完好;空調(diào)應(yīng)復(fù)原到規(guī)定位置上,如領(lǐng)導(dǎo)人
有特殊要求,則按領(lǐng)導(dǎo)人要求調(diào)回其所需的位置;在檢查過程中,如發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施損壞應(yīng)及時(shí)報(bào)修;檢查過的房間應(yīng)盡量保證無潮濕現(xiàn)象發(fā)生;若房間異味大,除噴上清新劑外,還要及時(shí)報(bào)告主管以便作出處理;若發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施有缺損或功能不良,以便快維修。
退出a.關(guān)上房間燈具總開關(guān);
b.輕輕關(guān)上門;
c.取下清潔牌;
d.在報(bào)表上記下完好工作的時(shí)間
有關(guān)注意事項(xiàng)
定時(shí)檢查領(lǐng)導(dǎo)辦公室易耗物品的存量及種類,及時(shí)補(bǔ)充領(lǐng)導(dǎo)所需的茶葉、咖啡。
保證開水的及時(shí)更換。
注意做好清潔服務(wù)人員自用工具的清潔及養(yǎng)護(hù)。
對(duì)刻塵器、打磨機(jī)、吸水機(jī)等電器設(shè)備的電源線、機(jī)桶等做好清理及養(yǎng)護(hù)。
各項(xiàng)服務(wù)均安排在上班前和下班后進(jìn)行。
注意把握各項(xiàng)服務(wù)工作時(shí)間,以免影響領(lǐng)導(dǎo)的正常辦公。
辦公家具日常維護(hù)
辦公家具日常維護(hù)表
項(xiàng)目作業(yè)要求
搬運(yùn)在搬運(yùn)家具時(shí),應(yīng)輕抬輕放,不要硬拖生拉;放置家具時(shí),要放平放穩(wěn),若地面不平,要將腿墊實(shí),以防損害榫眼結(jié)構(gòu)
擺放文件柜、書櫥等辦公家具,其頂柜不要壓放重物,否則柜門會(huì)出現(xiàn)凹凸形狀,造成門關(guān)不嚴(yán)。
維修家具有了裂縫,可用油灰和顏料拌勻后嵌入堵平,但要注意顏料是和原油灰的顏料、原油漆色彩一致,切忌用堿水和開水洗刷。
使用不能在桌面上放置高濃度的酒精、香蕉水和剛煮沸的開水等滾燙的東西,以防損壞漆面。
清潔塵埃是一些有磨損性的粒子,在擦拭灰塵之時(shí),宜用軟棉布。如使用硬干布擦面,會(huì)對(duì)漆面,會(huì)對(duì)漆面造成磨花現(xiàn)象,令其失去光澤。
保養(yǎng)要經(jīng)常擦拭。表面涂漆的家具,如寫字臺(tái)、書架、門窗等,使用多年漆面的光澤會(huì)變暗淡,用浸有濃茶或花露水的紗布輕輕擦拭,即可恢復(fù)家具原來的色澤。
第2篇 學(xué)校住宅物業(yè)服務(wù)部辦公室管理規(guī)定怎么寫
學(xué)校物業(yè)住宅服務(wù)部辦公室管理規(guī)定
(一)總值班制度1.認(rèn)真貫徹公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。
2. 認(rèn)真履行值班值宿制度。
3. 掌握和熟悉突發(fā)事故的處理預(yù)案。
4. 嚴(yán)禁值班值宿時(shí)大脫大睡、喝酒、賭博、脫崗、漏崗等現(xiàn)象。
5.做好業(yè)主投訴的解釋工作和業(yè)主求助的協(xié)調(diào)工作。
6. 做好值班時(shí)記錄工作。
7. 做好匯報(bào)工作。
8. 公司值班人員負(fù)責(zé)對(duì)重要部位進(jìn)行檢查,并做好記錄。
9.按規(guī)定做好交接班工作,確保二十四小時(shí)有人在崗;
在值班時(shí)認(rèn)真負(fù)責(zé),履行職責(zé)。
(二)接待投訴工作制度1.投訴形式:信函投訴、電話投訴、來訪投訴2.接待投訴的工作要求:
(1)接待投訴時(shí)應(yīng)使用文明用語(yǔ),聲音熱情、甜美,態(tài)度誠(chéng)懇、溫和。
不得有'不理睬、不關(guān)心、打官腔、斜視、傲慢'等服務(wù)忌行;
不得說'不知道、不懂、不清楚、不歸我管、你打電話或找問'等服務(wù)忌語(yǔ)。
(2)嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度,不得對(duì)投訴業(yè)主搪塞、推諉。
(3)對(duì)來訪投訴應(yīng)先為來訪者讓座敬茶,緩解業(yè)主急躁的情緒;
認(rèn)真傾聽業(yè)主的投訴內(nèi)容,并安撫業(yè)主。
(4)投訴內(nèi)容應(yīng)立即了解調(diào)查事實(shí)情況,對(duì)初步調(diào)查結(jié)果作出處理意見,并及時(shí)將調(diào)查結(jié)果和處理意見回復(fù)投訴者。
(5)對(duì)業(yè)主提出的意見和建議,適時(shí)的道歉或表示感謝。
(6)遇來訪人員有過激言行時(shí),應(yīng)保持冷靜,不得與來訪者發(fā)生爭(zhēng)吵;
當(dāng)個(gè)別管理人員與來訪人員發(fā)生激烈爭(zhēng)辯時(shí),在場(chǎng)其他人員應(yīng)立即制止,并安排該人員回避,由其他人員繼續(xù)接待處理。
(7)對(duì)投訴情況應(yīng)記錄在《業(yè)主投訴登記表》上,備案處理。
(8)對(duì)突發(fā)多名業(yè)主結(jié)隊(duì)投訴,工作人員應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定處理。
(9)接待投訴的過程中,與業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)吵的人員,將依據(jù)公司的規(guī)章制度予以相應(yīng)處理。
(三)回訪工作制度1.回訪形式:上門回訪、電話回訪、信函回訪(包括公開信)。
2. 回訪種類:
(1)問詢式回訪應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行發(fā)放、回收。
(2)對(duì)投訴的回訪:日常工作中接待的投訴、其他部門轉(zhuǎn)呈的投訴應(yīng)以電話或登門拜訪的形式了解對(duì)問題處理是否滿意。
(3)意見、建議的回訪:管理員在日常巡視中收集的業(yè)主(使用人)的意見、建議。
(4)向業(yè)主提供維修服務(wù)的回訪:對(duì)維修質(zhì)量的回訪。
3. 工作要求
(1)業(yè)主(使用人)反映的問題應(yīng)做到'件件有著落,事事有回音'。
(2)上門回訪必須有業(yè)主(使用人)的簽名,電話回訪不做此要求,但在《回訪記錄》中應(yīng)標(biāo)明電話回訪。
(3)在回訪過程中,業(yè)主(使用人)又重新提出意見、建議或投訴的情況,應(yīng)按如下步驟進(jìn)行:
①不能當(dāng)場(chǎng)解釋清楚或暫時(shí)無法作出明確答復(fù)的,應(yīng)預(yù)約時(shí)間給予答復(fù)。
②對(duì)需要進(jìn)行多次回訪的必須進(jìn)行多次回訪,但在第三次以后不屬于第三類投訴的回訪,可采用電話回訪形式。
(4)需要對(duì)同一問題進(jìn)行回訪工作時(shí),文員可以用公開信的形式給業(yè)主答復(fù),公開信應(yīng)存入回訪檔案。
(5)同一問題多次投訴的,應(yīng)嚴(yán)肅對(duì)待,迅速回復(fù)處理。
(6)投訴人沒留下姓名、聯(lián)系方式的可不進(jìn)行回訪,記錄在案。
4. 工作標(biāo)準(zhǔn)
(1)對(duì)業(yè)主反饋的意見和投訴的回訪處理率應(yīng)達(dá)到100%,有業(yè)主簽名的上門回訪記錄應(yīng)不少于40%。
(2)意見、建議的回訪率,管理員可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行。
(四)報(bào)修服務(wù)制度1.對(duì)業(yè)主的報(bào)修及服務(wù)要求,應(yīng)及時(shí)做好記錄,填寫《維修派工單》。
2. 維修人員上門后,應(yīng)先了解維修或服務(wù)內(nèi)容,在征得業(yè)主認(rèn)可后開始工作。
維修(服務(wù))完畢后,請(qǐng)業(yè)主在《維修派工單》上簽字確認(rèn)。
3. 維修人員將《維修派工單》交辦公室文員,辦公室人員應(yīng)將維修完成情況在《報(bào)修登記表》上注明。
4. 管理員及時(shí)回訪業(yè)主維修情況是否滿意。
5.以下項(xiàng)目應(yīng)按急修處理
(1)電梯失控與困人。
(2)房屋結(jié)構(gòu)性損壞而發(fā)生危險(xiǎn)的排險(xiǎn)解危,室內(nèi)線路故障而引起的停電和漏電,水泵故障和進(jìn)水表以內(nèi)的水管爆裂造成的停水和龍頭嚴(yán)重漏水,供暖系統(tǒng)的分支立管及主杠跑水,應(yīng)及時(shí)通知供熱單位協(xié)助維修。
(3)樓地板、樓梯踏步斷裂和各種扶手、欄桿活動(dòng)、損壞。
(4)鋼門窗、玻璃、外墻滲水即將墜落。
(5)其他涉及危險(xiǎn)的項(xiàng)目。
(五)受理投訴制度1.本著對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)的精神,認(rèn)真聽取投訴意見。
2. 對(duì)于所在部門管轄范圍內(nèi)出現(xiàn)的問題,本部門處理的,應(yīng)在第一時(shí)間做出妥善安排,解決問題。
3. 本部門處理不了的問題,要及時(shí)上報(bào),并召集有關(guān)責(zé)任人迅速解決。
4. 要做到讓業(yè)主滿意為止,并應(yīng)在事后及時(shí)回訪。
5.處理結(jié)果要做記錄,每周進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和總結(jié)。
(六)維修服務(wù)時(shí)限承諾制度1.接到報(bào)修后,物業(yè)維修人員應(yīng)在十五分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。
2. 一般故障,應(yīng)當(dāng)場(chǎng)解決處理。
3. 疑難故障和缺少配件的故障,應(yīng)在四十八小時(shí)內(nèi)解決。
4. 重大疑難問題解決不超過七十二小時(shí)。
5.出現(xiàn)二次維修現(xiàn)象,當(dāng)事人應(yīng)向業(yè)主致歉并負(fù)責(zé)徹底解決問題。
(七)重大事項(xiàng)報(bào)告制度為積極預(yù)防、妥善處理重大突發(fā)事件,維護(hù)物業(yè)公司和業(yè)主及物業(yè)使用人的合法權(quán)益,提高工作效率和管理水平,維護(hù)小區(qū)的安全、穩(wěn)定與和諧,確保各項(xiàng)工作正常有序進(jìn)行,特制定本制度。
1. 重大事件報(bào)送的范圍
(1)各級(jí)政府主管部門安排、布置的較大影響的工作。
(2)物業(yè)經(jīng)營(yíng)公司安排的涉及業(yè)主重大利益及安全的大型活動(dòng)和事項(xiàng)。
(3)物業(yè)經(jīng)營(yíng)公司高層領(lǐng)導(dǎo)重大人事變動(dòng)。
(4)國(guó)際國(guó)內(nèi)政治事件在小區(qū)業(yè)主、物業(yè)使用人及員工中引起的不正常反應(yīng)。
(5)業(yè)主、物業(yè)使用人和員工自殺、行兇的意向、行為和死亡傷殘事件。
(6)物業(yè)經(jīng)營(yíng)公司發(fā)生的影響惡劣的各種突發(fā)事件和重特大事故(如火災(zāi)、水患、爆炸及自然災(zāi)害等造成人員傷亡和財(cái)產(chǎn)重大損失等)。
(7)其他重大事項(xiàng)。
2. 重大事件報(bào)送分為按照自下而上的程序逐級(jí)匯報(bào)和相關(guān)部門之間對(duì)事件處理的情況通報(bào)。
3. 重大事項(xiàng)報(bào)送形式重大事項(xiàng)報(bào)送的形式分:當(dāng)面報(bào)告、電話報(bào)告和書面報(bào)告三種,對(duì)涉及人身傷亡、重大財(cái)產(chǎn)損失及容易引起群體事件等緊急事項(xiàng),要在第一時(shí)間內(nèi)用最快的方式向部門主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。
4. 各部門負(fù)責(zé)人要切實(shí)履行好職責(zé),做好業(yè)主和物業(yè)使用人的安撫解釋工作,不能越級(jí)上訪,要把矛盾問題解決在基層,需上級(jí)解決的問題,應(yīng)逐級(jí)反映。
5.凡對(duì)公司發(fā)生的各類重大事項(xiàng),特別是負(fù)面事件,不匯報(bào)、故意瞞報(bào)、謊報(bào)、少報(bào)、漏報(bào)或在規(guī)定時(shí)間內(nèi)不及時(shí)匯報(bào)的,要追究責(zé)任予以處罰。
第3篇 學(xué)校住宅物業(yè)服務(wù)部辦公室管理規(guī)定
學(xué)校物業(yè)住宅服務(wù)部辦公室管理規(guī)定
(一)總值班制度
1.認(rèn)真貫徹公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。
2.認(rèn)真履行值班值宿制度。
3.掌握和熟悉突發(fā)事故的處理預(yù)案。
4.嚴(yán)禁值班值宿時(shí)大脫大睡、喝酒、賭博、脫崗、漏崗等現(xiàn)象。
5.做好業(yè)主投訴的解釋工作和業(yè)主求助的協(xié)調(diào)工作。
6.做好值班時(shí)記錄工作。
7.做好匯報(bào)工作。
8.公司值班人員負(fù)責(zé)對(duì)重要部位進(jìn)行檢查,并做好記錄。
9.按規(guī)定做好交接班工作,確保二十四小時(shí)有人在崗;在值班時(shí)認(rèn)真負(fù)責(zé),履行職責(zé)。
(二)接待投訴工作制度
1.投訴形式:信函投訴、電話投訴、來訪投訴
2.接待投訴的工作要求:
(1)接待投訴時(shí)應(yīng)使用文明用語(yǔ),聲音熱情、甜美,態(tài)度誠(chéng)懇、溫和。不得有'不理睬、不關(guān)心、打官腔、斜視、傲慢'等服務(wù)忌行;不得說'不知道、不懂、不清楚、不歸我管、你打____電話或找____問'等服務(wù)忌語(yǔ)。
(2)嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度,不得對(duì)投訴業(yè)主搪塞、推諉。
(3)對(duì)來訪投訴應(yīng)先為來訪者讓座敬茶,緩解業(yè)主急躁的情緒;認(rèn)真傾聽業(yè)主的投訴內(nèi)容,并安撫業(yè)主。
(4)投訴內(nèi)容應(yīng)立即了解調(diào)查事實(shí)情況,對(duì)初步調(diào)查結(jié)果作出處理意見,并及時(shí)將調(diào)查結(jié)果和處理意見回復(fù)投訴者。
(5)對(duì)業(yè)主提出的意見和建議,適時(shí)的道歉或表示感謝。
(6)遇來訪人員有過激言行時(shí),應(yīng)保持冷靜,不得與來訪者發(fā)生爭(zhēng)吵;當(dāng)個(gè)別管理人員與來訪人員發(fā)生激烈爭(zhēng)辯時(shí),在場(chǎng)其他人員應(yīng)立即制止,并安排該人員回避,由其他人員繼續(xù)接待處理。
(7)對(duì)投訴情況應(yīng)記錄在《業(yè)主投訴登記表》上,備案處理。
(8)對(duì)突發(fā)多名業(yè)主結(jié)隊(duì)投訴,工作人員應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定處理。
(9)接待投訴的過程中,與業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)吵的人員,將依據(jù)公司的規(guī)章制度予以相應(yīng)處理。
(三)回訪工作制度
1.回訪形式:上門回訪、電話回訪、信函回訪(包括公開信)。
2.回訪種類:
(1)問詢式回訪應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行發(fā)放、回收。
(2)對(duì)投訴的回訪:日常工作中接待的投訴、其他部門轉(zhuǎn)呈的投訴應(yīng)以電話或登門拜訪的形式了解對(duì)問題處理是否滿意。
(3)意見、建議的回訪:
管理員在日常巡視中收集的業(yè)主(使用人)的意見、建議。
(4)向業(yè)主提供維修服務(wù)的回訪:對(duì)維修質(zhì)量的回訪。
3.工作要求
(1)業(yè)主(使用人)反映的問題應(yīng)做到'件件有著落,事事有回音'。
(2)上門回訪必須有業(yè)主(使用人)的簽名,電話回訪不做此要求,但在《回訪記錄》中應(yīng)標(biāo)明電話回訪。
(3)在回訪過程中,業(yè)主(使用人)又重新提出意見、建議或投訴的情況,應(yīng)按如下步驟進(jìn)行:
①不能當(dāng)場(chǎng)解釋清楚或暫時(shí)無法作出明確答復(fù)的,應(yīng)預(yù)約時(shí)間給予答復(fù)。
②對(duì)需要進(jìn)行多次回訪的必須進(jìn)行多次回訪,但在第三次以后不屬于第三類投訴的回訪,可采用電話回訪形式。
(4)需要對(duì)同一問題進(jìn)行回訪工作時(shí),文員可以用公開信的形式給業(yè)主答復(fù),公開信應(yīng)存入回訪檔案。
(5)同一問題多次投訴的,應(yīng)嚴(yán)肅對(duì)待,迅速回復(fù)處理。
(6)投訴人沒留下姓名、聯(lián)系方式的可不進(jìn)行回訪,記錄在案。
4.工作標(biāo)準(zhǔn)
(1)對(duì)業(yè)主反饋的意見和投訴的回訪處理率應(yīng)達(dá)到100%,有業(yè)主簽名的上門回訪記錄應(yīng)不少于40%。
(2)意見、建議的回訪率,管理員可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行。
(四)報(bào)修服務(wù)制度
1.對(duì)業(yè)主的報(bào)修及服務(wù)要求,應(yīng)及時(shí)做好記錄,填寫《維修派工單》。
2.維修人員上門后,應(yīng)先了解維修或服務(wù)內(nèi)容,在征得業(yè)主認(rèn)可后開始工作。維修(服務(wù))完畢后,請(qǐng)業(yè)主在《維修派工單》上簽字確認(rèn)。
3.維修人員將《維修派工單》交辦公室文員,辦公室人員應(yīng)將維修完成情況在《報(bào)修登記表》上注明。
4.管理員及時(shí)回訪業(yè)主維修情況是否滿意。
5.以下項(xiàng)目應(yīng)按急修處理
(1)電梯失控與困人。
(2)房屋結(jié)構(gòu)性損壞而發(fā)生危險(xiǎn)的排險(xiǎn)解危,室內(nèi)線路故障而引起的停電和漏電,水泵故障和進(jìn)水表以內(nèi)的水管爆裂造成的停水和龍頭嚴(yán)重漏水,供暖系統(tǒng)的分支立管及主杠跑水,應(yīng)及時(shí)通知供熱單位協(xié)助維修。
(3)樓地板、樓梯踏步斷裂和各種扶手、欄桿活動(dòng)、損壞。
(4)鋼門窗、玻璃、外墻滲水即將墜落。
(5)其他涉及危險(xiǎn)的項(xiàng)目。
(五)受理投訴制度
1.本著對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)的精神,認(rèn)真聽取投訴意見。
2.對(duì)于所在部門管轄范圍內(nèi)出現(xiàn)的問題,本部門處理的,應(yīng)在第一時(shí)間做出妥善安排,解決問題。
3.本部門處理不了的問題,要及時(shí)上報(bào),并召集有關(guān)責(zé)任人迅速解決。
4.要做到讓業(yè)主滿意為止,并應(yīng)在事后及時(shí)回訪。
5.處理結(jié)果要做記錄,每周進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和總結(jié)。
(六)維修服務(wù)時(shí)限承諾制度
1.接到報(bào)修后,物業(yè)維修人員應(yīng)在十五分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。
2.一般故障,應(yīng)當(dāng)場(chǎng)解決處理。
3.疑難故障和缺少配件的故障,應(yīng)在四十八小時(shí)內(nèi)解決。
4.重大疑難問題解決不超過七十二小時(shí)。
5.出現(xiàn)二次維修現(xiàn)象,當(dāng)事人應(yīng)向業(yè)主致歉并負(fù)責(zé)徹底解決問題。
(七)重大事項(xiàng)報(bào)告制度
為積極預(yù)防、妥善處理重大突發(fā)事件,維護(hù)物業(yè)公司和業(yè)主及物業(yè)使用人的合法權(quán)益,提高工作效率和管理水平,維護(hù)小區(qū)的安全、穩(wěn)定與和諧,確保各項(xiàng)工作正常有序進(jìn)行,特制定本制度。
1.重大事件報(bào)送的范圍
(1)各級(jí)政府主管部門安排、布置的較大影響的工作。
(2)物業(yè)經(jīng)營(yíng)公司安排的涉及業(yè)主重大利益及安全的大型活動(dòng)和事項(xiàng)。
(3)物業(yè)經(jīng)營(yíng)公司高層領(lǐng)導(dǎo)重大人事變動(dòng)。
(4)國(guó)際國(guó)內(nèi)政
治事件在小區(qū)業(yè)主、物業(yè)使用人及員工中引起的不正常反應(yīng)。
(5)業(yè)主、物業(yè)使用人和員工自殺、行兇的意向、行為和死亡傷殘事件。
(6)物業(yè)經(jīng)營(yíng)公司發(fā)生的影響惡劣的各種突發(fā)事件和重特大事故(如火災(zāi)、水患、爆炸及自然災(zāi)害等造成人員傷亡和財(cái)產(chǎn)重大損失等)。
(7)其他重大事項(xiàng)。
2.重大事件報(bào)送分為按照自下而上的程序逐級(jí)匯報(bào)和相關(guān)部門之間對(duì)事件處理的情況通報(bào)。
3.重大事項(xiàng)報(bào)送形式
重大事項(xiàng)報(bào)送的形式分:當(dāng)面報(bào)告、電話報(bào)告和書面報(bào)告三種,對(duì)涉及人身傷亡、重大財(cái)產(chǎn)損失及容易引起群體事件等緊急事項(xiàng),要在第一時(shí)間內(nèi)用最快的方式向部門主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。
4.各部門負(fù)責(zé)人要切實(shí)履行好職責(zé),做好業(yè)主和物業(yè)使用人的安撫解釋工作,不能越級(jí)_,要把矛盾問題解決在基層,需上級(jí)解決的問題,應(yīng)逐級(jí)反映。
