- 目錄
第1篇 人身保險公司服務(wù)評價管理辦法
三一文庫
（）/文秘知識/規(guī)章制度
人身保險公司服務(wù)評價管理辦法
第一章總則
第一條 為全面貫徹落實《人身保險業(yè)務(wù)基本服務(wù)規(guī)定》，建立人身保險公司服務(wù)評價體系，提升人身保險公司服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)效率，切實維護(hù)保險消費者合法權(quán)益，促進(jìn)人身保險行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，制定本辦法。
第二條 人身保險公司應(yīng)當(dāng)通過實施服務(wù)評價，建立“評價、查找、整改、提高”的良性循環(huán)機(jī)制，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，改善服務(wù)質(zhì)量。
第三條 人身保險公司服務(wù)評價工作應(yīng)當(dāng)遵循下列原則：
(一) 全面評價。服務(wù)評價應(yīng)當(dāng)覆蓋人身保險售前、售中、售后各個環(huán)節(jié)中與客戶的所有接觸點。
(二) 客戶導(dǎo)向。服務(wù)評價應(yīng)當(dāng)以客戶感受為中心，對人身保險公司服務(wù)的過程和結(jié)果進(jìn)行評價。
(三) 持續(xù)改進(jìn)。服務(wù)評價應(yīng)充分發(fā)揮導(dǎo)向作用，引導(dǎo)人身保險公司不斷改善服務(wù)水平。
(四) 客觀透明。服務(wù)評價應(yīng)當(dāng)考慮不同人身保險公司因發(fā)展階段、經(jīng)營模式和服務(wù)地域?qū)е碌目陀^差異，評價過程公正、規(guī)范、科學(xué)，評價結(jié)果真實、客觀、透明。
第四條 服務(wù)評價工作由服務(wù)評價委員會統(tǒng)一組織、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)。服務(wù)評價委員會的秘書處設(shè)在中國保險行業(yè)協(xié)會。服務(wù)評價委員會接受中國保監(jiān)會的管理和指導(dǎo)，中國保監(jiān)會人身保險監(jiān)管部為服務(wù)評價委員會直接主管部門。
第五條 服務(wù)評價委員會下設(shè)人身險行業(yè)客戶滿意度指數(shù)(icsi)專家委員會，負(fù)責(zé)滿意度指數(shù)測評機(jī)制的制定、評估和修訂。
第二章評價體系
第六條 開業(yè)滿三個會計年度的人壽保險公司、健康保險公司總公司，以及上述公司所轄的開業(yè)滿三個會計年度的省級分公司、計劃單列市分公司應(yīng)當(dāng)參與服務(wù)評價。
第七條 服務(wù)評價應(yīng)當(dāng)從影響服務(wù)質(zhì)量的銷售、承保、保全、理賠、咨詢回訪、投訴等環(huán)節(jié)，對人身保險公司的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)效率進(jìn)行全面評估。
第八條 除特別說明外，服務(wù)評價應(yīng)當(dāng)覆蓋人身保險公司所有個人業(yè)務(wù)的銷售和服務(wù)渠道，包括經(jīng)公司授權(quán)委托提供銷售或其他服務(wù)的第三方渠道。
第2篇 物業(yè)管理服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)
物業(yè)管理評價有標(biāo)準(zhǔn):服務(wù)態(tài)度熱情收費合理
問:我的新房交付使用入住了?，F(xiàn)在,我接觸到的是物業(yè)管理問題,請問,如何評定物業(yè)管理企業(yè),好的物業(yè)管理體現(xiàn)在哪些方面
答:物業(yè)管理是一項以服務(wù)為本質(zhì),以管理體現(xiàn)服務(wù)的工作。作為業(yè)主和客戶,誰都希望聘請到高水平的物業(yè)管理公司,享受貨真價實的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。應(yīng)該說,好的物業(yè)管理主要體現(xiàn)在十個方面:
服務(wù)態(tài)度――熱情
物業(yè)管理屬服務(wù)性行業(yè),服務(wù)的對象是人,所以在服務(wù)中要一切從“以人為本”這個基本原則出發(fā),管理公司的員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心為業(yè)主、客戶熱情服務(wù),做到文明禮貌、語言規(guī)范、談吐文雅、遵時守約、衣冠整潔、動作雅觀、稱呼得當(dāng)。
服務(wù)設(shè)備――完好
硬件設(shè)施的完好運行是實現(xiàn)高水平物業(yè)管理的先決條件。物業(yè)管理中的服務(wù)設(shè)備包括房屋建筑、機(jī)器設(shè)備(如空調(diào)、電梯)、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、交通工具、電器設(shè)備等。對這些設(shè)備要使之始終處于完好狀態(tài),保證使用。
服務(wù)技能――嫻熟
服務(wù)技能是物業(yè)管理從業(yè)人員在服務(wù)管理中應(yīng)該掌握和具備的基本功,如工程人員應(yīng)具備過硬的設(shè)備維護(hù)技術(shù),保安人員應(yīng)具備過硬的治安消防本領(lǐng),管理人員應(yīng)具備豐富的管理知識和專業(yè)知識。
服務(wù)項目――齊全
在做好物業(yè)管理綜合服務(wù)所包含的必要內(nèi)容之外,物業(yè)管理公司還應(yīng)努力拓展服務(wù)的深度和廣度,使業(yè)主、客戶享受到盡善盡美的服務(wù)。
服務(wù)方式――靈活
物業(yè)管理除了做到規(guī)范管理、依法管理外,還應(yīng)設(shè)身處地地為業(yè)主、客戶著想,努力為業(yè)主、客戶提供各種靈活的服務(wù)方式,盡可能在辦事手續(xù)、營業(yè)時間、服務(wù)范圍等方面給業(yè)主、客戶提供方便。
服務(wù)程序――規(guī)范
服務(wù)程序是指服務(wù)的先后次序和步驟,它是物業(yè)管理重要內(nèi)容之一。如電話接聽程序、設(shè)備操作程序、裝修審批程序、清潔程序等都要嚴(yán)格按次序一項接一項、一環(huán)扣一環(huán),緊急情況處理程序則能體現(xiàn)在事故隱患中能有效、及時進(jìn)行處置,保證業(yè)主、客戶人身安全和物業(yè)財產(chǎn)安全。
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)――統(tǒng)一
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是物業(yè)公司保證服務(wù)水平的具體表現(xiàn)。如禮儀標(biāo)準(zhǔn)、入室清潔標(biāo)準(zhǔn)、入室維修標(biāo)準(zhǔn)、綠化標(biāo)準(zhǔn)等,從中體現(xiàn)出物業(yè)公司從業(yè)人員待人接物和工作要求的一致性以及展現(xiàn)給業(yè)主清潔美觀的衛(wèi)生環(huán)境等。
服務(wù)收費――合理
物業(yè)管理屬有償?shù)姆?wù)行為,但物業(yè)管理公司制定的綜合服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)不高于政府規(guī)定的收費標(biāo)準(zhǔn);物業(yè)管理公司開展的特約服務(wù)和便民服務(wù)也應(yīng)以滿足業(yè)主、客戶需要為目的,不可亂收費或收費多服務(wù)少等。
服務(wù)制度――健全
物業(yè)管理應(yīng)制定并健全一整套規(guī)范、系統(tǒng)、科學(xué)的服務(wù)制度,以確保為業(yè)主、客戶提供穩(wěn)定的服務(wù)。
服務(wù)效率――快速
服務(wù)效率是向業(yè)主、客戶提供服務(wù)的時限,管理公司應(yīng)盡量提高員工素質(zhì),減少工作環(huán)節(jié),縮短辦事時間,提高服務(wù)效率。
第3篇 物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價控制程序
物業(yè)管理公司服務(wù)質(zhì)量的評價控制程序
1.0目的
通過對服務(wù)過程進(jìn)行的檢查和評價,驗證所提供的服務(wù)質(zhì)量是否滿足規(guī)定要求。
2.0適用范圍
適用于本公司向用戶所提供的各項服務(wù)工作。
3.0職責(zé)
3.1管理處安排和組織對本管理處各部門或崗位的日檢、周檢和月檢工作。
3.2公司分管領(lǐng)導(dǎo)不定期組織有關(guān)部門或人員對管理處的工作進(jìn)行抽檢。
4.0工作程序
4.1公司服務(wù)質(zhì)量的評價分為服務(wù)質(zhì)量內(nèi)部評價和服務(wù)質(zhì)量外界評價兩類。
4.2服務(wù)質(zhì)量內(nèi)部評價
通過日檢、周檢和月檢的檢查和考核結(jié)果來反映。
4.2.1服務(wù)過程的日檢
管理處各區(qū)域負(fù)責(zé)人每日對所管轄范圍內(nèi)的工作情況進(jìn)行一次檢查,并做記錄。
4.2.2服務(wù)過程的周檢
各工作區(qū)域?qū)Σ块T負(fù)責(zé)人或其委托人每周進(jìn)行一次檢查,并將檢查結(jié)果進(jìn)行記錄。對發(fā)現(xiàn)的問題如需向上級請示的應(yīng)及時向公司分管領(lǐng)導(dǎo)匯報;對不合格服務(wù)要制定糾正措施,并負(fù)跟蹤和驗證。
4.2.3服務(wù)過程的月檢
公司領(lǐng)導(dǎo)組織相關(guān)人員每月對物業(yè)管理主要服務(wù)過程進(jìn)行檢查。
4.2.4服務(wù)過程的抽檢
公司領(lǐng)導(dǎo)不定期組織相關(guān)部門人員對各管理處的工作進(jìn)行每年不少于4次的抽檢,抽檢工作按《物業(yè)管理工作抽檢與考核規(guī)程》進(jìn)行,并作為小區(qū)管理處考評和獎懲的依據(jù)。
4.3外界服務(wù)質(zhì)量的評價
4.3.1通過發(fā)放和收集'業(yè)主問卷調(diào)查表'、'征詢意見調(diào)查表'等方式,了解用戶對服務(wù)工作的滿意程度和意見,并以此促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)。
4.3.2通過對投訴內(nèi)容、概率及投訴處理滿意率來評定。
5.0相關(guān)文件
5.1《質(zhì)量手冊》
5.2《物業(yè)管理工作抽檢與考核規(guī)程》
第4篇 物業(yè)服務(wù)評價管理程序范本
一、通過有效的監(jiān)測和評價,對體系運行和服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)控和測量,以評價體系運行和服務(wù)過程是否滿足相應(yīng)的要求。
二、因體系運行和服務(wù)實現(xiàn)的過程是相關(guān)關(guān)聯(lián)實現(xiàn)的。對服務(wù)評價的分類為:
1、按照評價的主體可分為內(nèi)部檢查和外部評價兩類。
2、按照評價的內(nèi)容可分為管理檢查和服務(wù)評價兩類。
三、內(nèi)部檢查
內(nèi)部檢查是由公司自行組織開展的監(jiān)督、測量活動。按檢查的時間頻度可分為日檢、巡查、月檢、季檢和年度評比。
日檢:日常檢查,每天都進(jìn)行的檢查。
1、管理層檢查管理處日常運作情況,內(nèi)容包括安全、環(huán)境、設(shè)備、維修等全方位的檢查。
檢查人應(yīng)對不合格的現(xiàn)象登記在日檢表,對不合格情況的填寫要求注明關(guān)閉情況說明或跟蹤情況。
2、日檢分為管理處主任的全面檢查,專業(yè)主管負(fù)責(zé)的專業(yè)檢查,操作人員的工作巡查三個層次。
3、根據(jù)檢查的實際情況確定日檢表的使用。
1)對輕微不合格且在半小時內(nèi)能夠關(guān)閉的,不填寫。如某處有一小堆垃圾等;
2)對因客觀原因造成的經(jīng)常性出現(xiàn)的問題,在能夠即時消項的情況下,不予填寫。如道路上有煙頭、枯葉等。
3)對因工作人員的責(zé)任缺陷,必須填寫在日檢表上。如交班無故不正常,維修人員工作期間私自外出等。
巡查:崗位巡查,月內(nèi)不定期的檢查。
1、相關(guān)人員按時按公司規(guī)定對運作情況進(jìn)行檢查、監(jiān)測、分析及整改。
2、巡查由管理處具有一定職位或特殊崗位的人員進(jìn)行。巡查的方式包括檢查和監(jiān)測兩種。巡查出現(xiàn)的問題必須記錄,且責(zé)任應(yīng)落實到人,徹底解決。以記錄為證。
3、執(zhí)行人員填寫各類檢測記錄。
1)夜間查崗。每月管理處隨機(jī)抽查不少于4次,但在臺風(fēng)、暴雨等異常情況下,管理處必須進(jìn)行夜間查崗。管理處管理層負(fù)責(zé)夜間查崗,并在各崗位值班記錄上填寫檢查情況,由檢查人員與被檢查人員雙方簽字認(rèn)可。
2)倉庫月檢。管理處主任每月負(fù)責(zé)檢查倉庫。對倉庫的盤點、擺放等進(jìn)行檢查,對應(yīng)公司給出的檢查標(biāo)準(zhǔn),檢查記錄在日檢表中反應(yīng)即可,正常與否都應(yīng)填寫。
3)水電監(jiān)測。管理處按時對水電指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計,并對照計劃指標(biāo)進(jìn)行分析,財務(wù)部收集數(shù)據(jù)后,每半年上報品質(zhì)管理部一次。
4)設(shè)備巡查。對電梯機(jī)房、設(shè)備房等巡查應(yīng)按公司規(guī)定進(jìn)行,并填寫相關(guān)記錄。
5) 品質(zhì)管理部和相關(guān)管理處按文件規(guī)定對各種資源消耗和廢棄物控制進(jìn)行監(jiān)測,如廢氣、噪音、照度、固體廢棄物等。
樓檢:月檢和季檢皆稱為樓檢,品質(zhì)部每月對管理處進(jìn)行一次不定期的管理狀態(tài)檢查;每季度進(jìn)行一次物業(yè)狀態(tài)的檢查。
1、物業(yè)狀態(tài)檢查和管理狀態(tài)檢查既獨立又相互關(guān)聯(lián),物業(yè)狀態(tài)檢查是為了真實反映物業(yè)各項設(shè)施當(dāng)前所處的狀態(tài),如果其中的缺陷在管理狀態(tài)檢查中有相應(yīng)的處理辦法,則不作為管理缺陷。管理狀態(tài)檢查是為了反映管理處的全體員工管理和服務(wù)水平當(dāng)前所處的狀態(tài),也反映管理處主任的領(lǐng)導(dǎo)能力。各檢查項目對應(yīng)責(zé)任人,檢查結(jié)果作為該責(zé)任人的員工考核、升降職、調(diào)任的依據(jù)。由此建立員工考核檔案。
2、管理狀態(tài)檢查由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)組織機(jī)關(guān)人員和管理處主任實行檢查。
1)檢查形式為:分組巡查、::客戶調(diào)查。
2)檢查標(biāo)準(zhǔn)是由創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)、合同、體系文件等指導(dǎo)性和約束性強(qiáng)的規(guī)定編制而成。
3)檢查采用將檢查內(nèi)容逐項分解量化打分的方法。
4)檢查人員應(yīng)按管理狀態(tài)評分標(biāo)準(zhǔn)檢查,填寫《缺陷消項記錄》。管理處對問題查找原因,及時解決問題,并填寫缺陷消項的有關(guān)項,下次由相關(guān)人員根據(jù)
實際整改情況進(jìn)行消項驗證。
5)物業(yè)狀態(tài)檢查中的不合格項的跟蹤情況作為管理狀態(tài)檢查的部分內(nèi)容。
6)品質(zhì)部在當(dāng)月月檢后分專業(yè)將不合格項進(jìn)行分析,以月檢通報的形式發(fā)給各單位。
7)管理處對月檢或日檢時發(fā)現(xiàn)的屬于公司原因造成的自身無法解決的問題,可填寫《故障轉(zhuǎn)呈單》或工作聯(lián)系函轉(zhuǎn)交,并負(fù)責(zé)相關(guān)問題的驗證。
3、物業(yè)狀態(tài)評估是為了評估物業(yè)自然狀況以及與實際管理狀態(tài)有利銜接。
1)檢查形式:由機(jī)關(guān)工作人員、業(yè)主委員會成員(開發(fā)商)分組巡查。
品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)組織相關(guān)人員按《物業(yè)狀態(tài)評估表》對房屋設(shè)備和建筑環(huán)境進(jìn)行評估性檢查。檢查的不合格填寫在《缺陷消項記錄》上,作為管理工作的部分進(jìn)行相關(guān)后續(xù)工作。
4、季檢的結(jié)果與當(dāng)月的月檢通報一并發(fā)放。
年度評比:一年進(jìn)行一次的檢查。
1、針對iso體系進(jìn)行的內(nèi)部審核,按照《內(nèi)審控制程序》執(zhí)行。
2、針對管理體系管理評審,《管理評審控制程序》進(jìn)行。
3、設(shè)備完好率、紅旗設(shè)備、房屋完好率等專業(yè)性評比,按《工程管理手冊》進(jìn)行。
四、外部評價
外部評價是由第三方對公司服務(wù)提供過程、服務(wù)質(zhì)量和體系運行進(jìn)行評價,第三方包括政府部門、認(rèn)證機(jī)構(gòu)、客戶群。
一)、客戶的評價,由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)組織進(jìn)行,每年至少進(jìn)行兩次。具體按品質(zhì)管理部有關(guān)文件通知執(zhí)行。
1、意見征詢表的發(fā)放、回收和處理
1)管理處在收到品質(zhì)部發(fā)放的征詢意見表后三天之內(nèi)發(fā)放給客戶,數(shù)量要求發(fā)放率不得少于30%,入伙五年以上的項目發(fā)放率為15%。調(diào)查表在客戶群中的發(fā)放應(yīng)隨機(jī)并均勻分布。
2) 管理處應(yīng)在下發(fā)后10天內(nèi)收回意見表,回收率不低于發(fā)放數(shù)量75%。
3) 管理處應(yīng)在收回后三日內(nèi)進(jìn)行統(tǒng)計、::分析并將滿意率數(shù)據(jù)準(zhǔn)確地填寫在《客戶滿意率統(tǒng)計表》上,并將客戶反饋的信息登記在《與客戶溝通登記表》。
4) 對于客戶意見集中或突出的問題,管理處應(yīng)以公開信的形式在收回意見表二個星期內(nèi)認(rèn)真地作出答復(fù)。公開信張貼前須經(jīng)管理者代表審閱同意。
5) 管理處將客戶滿意率統(tǒng)計表和公開信張貼后的5天內(nèi)遞交品質(zhì)部,品質(zhì)部將有關(guān)問題統(tǒng)計后,由管理者代表審閱。
2、驗證客戶意見的處理情況
1)對客戶意見的接待與處理由品質(zhì)部在月檢時標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查,并抽查客戶對管理處日常管理服務(wù)的滿意情況。
2)品質(zhì)部要對處理的結(jié)果給予跟蹤,并通過電話或走訪形式對管理處工作進(jìn)行核查。
3)品質(zhì)部對管理處給客戶的公開信提出的問題的落實情況要進(jìn)行驗證,使客戶對處理的結(jié)果表示滿意。
二)政府評價
1、 品質(zhì)管理部指導(dǎo)項目參加區(qū)、市、省、國家物業(yè)管理示范單位的評比,并做好評比結(jié)果的記錄。參考程序見《前期管理手冊》中創(chuàng)建達(dá)標(biāo)。
2、品質(zhì)管理部協(xié)助項目參加政府部門有關(guān)環(huán)境、安全管理方面的檢查,各轄區(qū)負(fù)責(zé)聯(lián)系并保留相關(guān)證明。如安全文明小區(qū)、環(huán)境文明小區(qū)、綠色小區(qū)等。
3、人事行政部組織申報政府、協(xié)會等進(jìn)行的各方面獎項的評比,并保留相關(guān)證書和獎杯。
三)標(biāo)準(zhǔn)評價
iso體系評價是由深圳質(zhì)量認(rèn)證中心每年對我司管理體系進(jìn)行監(jiān)督審核或復(fù)評審核的監(jiān)督。由品質(zhì)管理部組織聯(lián)系工作,并保留相關(guān)記錄。
五、管理評價
公司對職責(zé)落實、制度執(zhí)行、管理運作、內(nèi)部流程的控制與評定過程。
公司機(jī)關(guān)的管理由人事行政部負(fù)責(zé)對辦公秩序、辦公設(shè)備、人員著裝、工作紀(jì)律、工作績效等方面的檢查。檢查標(biāo)
準(zhǔn)為《人事行政管理手冊》和《環(huán)保節(jié)能手冊》。
通過嚴(yán)格實行公司會議制度--總裁辦公會、部門聯(lián)系會和主任論壇,實現(xiàn)對機(jī)關(guān)工作的管理、機(jī)關(guān)與管理處信息交流和新制度的推行,提高企業(yè)辦事效率。
管理處主任對管理處人員的內(nèi)部管理進(jìn)行控制。如內(nèi)務(wù)管理、作風(fēng)管理等。
通過公司各級別的檢查實現(xiàn)對對管理處的縱向管理。
六、服務(wù)評價
服務(wù)分為常規(guī)服務(wù)和特約服務(wù),常規(guī)服務(wù)提供的是維修、清潔、安全等服務(wù);特約服務(wù)是根據(jù)客戶的不同需求,為滿足客戶特別需要而提供的針對性服務(wù),收費標(biāo)準(zhǔn)以成本加勞務(wù)結(jié)算,是微利甚至是免費項目。
一)對常規(guī)服務(wù)的評價在各項檢查中可以保證服務(wù)的實現(xiàn),對客戶意見的收集作為服務(wù)評價的重點考慮因素。
1、管理處對客戶通過來訪、來電、信函等形式反饋的意見和服務(wù)需求都要認(rèn)真傾聽,熱情接待,耐心解釋,積極處理,并識別有關(guān)重要信息登記《與客戶溝通登記表》。
2、每月管理處應(yīng)將客戶提出的意見和要求進(jìn)行歸檔總結(jié),并對信息歸類分析。對影響服務(wù)的主要因素要盡快制定糾正措施。管理處可通過工作會議形式討論或宣傳。
3、管理處應(yīng)主動與客戶進(jìn)行溝通以便收集建議,可采取召開客戶座談會、家訪等方式進(jìn)行,及時獲得有代表性的意見。
4、管理處在提供服務(wù)的同時應(yīng)完成初級回訪,對服務(wù)過程由服務(wù)提供者在規(guī)定的表格上要求客戶簽署意見。
5、品質(zhì)管理部每月應(yīng)進(jìn)行維修、投訴回訪,通過電話進(jìn)行回訪,對維修質(zhì)量、人員態(tài)度、處理結(jié)果進(jìn)行回訪,確保各類服務(wù)能夠使客戶滿意。
6、品質(zhì)管理部每半年召開一次客戶代表懇談會,對切實可行的建議應(yīng)采納并執(zhí)行,保留相關(guān)記錄。
二)對特約服務(wù)的評價,在履行完成口頭定單或協(xié)議后,由相關(guān)服務(wù)提供者和品質(zhì)管理部進(jìn)行回訪確定。
1、管理處應(yīng)將有償服務(wù)、便民服務(wù)項目公布于客戶并對服務(wù)承諾的兌現(xiàn)進(jìn)行檢查。
2、客戶信息的反饋作為特約服務(wù)評價的主要依據(jù),對客戶的投訴、建議應(yīng)詳細(xì)記錄,經(jīng)過確認(rèn)后,積極整改,并通知客戶。
