細(xì)化管理服務(wù)3篇

第1篇 某酒店餐廳服務(wù)細(xì)化管理標(biāo)準(zhǔn)

華帝大酒店餐廳服務(wù)細(xì)化管理標(biāo)準(zhǔn)

一、餐前檢查1.擺設(shè)

1)臺(tái)面擺設(shè):所有餐具按要求擺放整齊統(tǒng)一、干凈無(wú)缺口,臺(tái)布、席巾無(wú)污漬無(wú)破損,轉(zhuǎn)盤(pán)擺放于臺(tái)面中心,臺(tái)花或金魚(yú)缸擺放于轉(zhuǎn)盤(pán)中心。

2)餐椅擺設(shè):中線(xiàn)對(duì)骨碟的中線(xiàn),間距均勻,椅子距臺(tái)裙(或臺(tái)布)的距離為1公分,備用椅要求:6人臺(tái)以下房間備1張,8人臺(tái)以上備2張,備用椅應(yīng)擺放在廳房不明顯處,以不防礙行走為宜,擺放整齊。

3)家私柜擺設(shè):餐具按要求分類(lèi)擺放,整齊美觀(guān),家私柜墊布清潔,嚴(yán)禁擺放私人物品,家私柜上熱水器,毛巾柜、托盤(pán)、茶壺、毛巾籃應(yīng)按要求擺放整齊歸一。

4)沙發(fā)、茶幾擺放:要求整齊、美觀(guān),沙發(fā)墊及背墊擺放整齊無(wú)污跡。

5)裝飾物擺設(shè):壁畫(huà)要掛正,花草植物擺放于規(guī)定地點(diǎn),協(xié)調(diào)美觀(guān)。并且葉子無(wú)灰塵、無(wú)枯頁(yè),花盆墊碟干凈無(wú)水漬。

6)豪華包房?jī)?nèi)的高檔茶葉應(yīng)在酒水車(chē)上展示,與茗茶一起擺放整齊、美觀(guān)。

7)衣架擺設(shè):必須固定位置。

2.衛(wèi)生:

1)地面衛(wèi)生:無(wú)任何雜物、紙碎、大理石無(wú)污跡。

2)墻壁衛(wèi)生:低角線(xiàn),墻紙、窗臺(tái)、玻璃無(wú)灰塵、無(wú)污漬。

3)餐具衛(wèi)生:所有餐具要求無(wú)污漬、無(wú)水跡、無(wú)破損。

4)洗手間衛(wèi)生:洗手盆及馬桶無(wú)污漬,垃圾桶無(wú)紙巾雜物,地面、鏡面及墻壁干凈無(wú)雜物、無(wú)水跡,洗手間內(nèi)無(wú)異味。并檢查卷筒內(nèi)是否裝有紙巾,紙巾的端頭應(yīng)折成三角形,露出卷筒應(yīng)分為3公分左右,且注意毛巾的清潔,梳子、洗手液、盒紙(潔廁球)及一次性座墊的數(shù)量。

5)設(shè)備衛(wèi)生(椅子、電器等)、衣架等干凈無(wú)污漬。

3.電器設(shè)備的運(yùn)作:

1)燈光照明、音響設(shè)備、毛巾柜、熱水器、空調(diào)抽風(fēng)機(jī)是否正常工作。

2)電視機(jī)要求打開(kāi)后彩色要正常,所有廳房電視機(jī)打開(kāi)后同時(shí)在一個(gè)頻道同一個(gè)臺(tái)(如4頻道,鳳凰衛(wèi)視中文臺(tái),或1頻道,中央電視1臺(tái))

4.個(gè)人儀容儀表:要求檢查頭發(fā)、頭花、飾物、化妝、指甲、工衣(鞋、褲)工號(hào)牌是否符合標(biāo)準(zhǔn),檢查襪子的顏色。以免影響廳房整體美觀(guān),茶幾上擺放煙盅

保持傳菜窗與下欄盆的清潔二、迎客1.服務(wù)員在上崗后(4—8人臺(tái))20分鐘、(10人臺(tái))30分鐘內(nèi)做好一切餐前檢查及餐前準(zhǔn)備工作,并站在指定的崗位迎賓客。

2.貴賓房的服務(wù)員必須在自己的包間門(mén)口站立迎賓,不得扎堆。

3.站崗時(shí)要注意保持良好的精神面貌和姿勢(shì):面帶微笑,抬頭、挺胸、收腹、兩手交叉腹前,右手搭在左手上面,雙腿自然挺直,女員工雙腳呈“v”字形,男員工雙腿呈“八”字形,不叉腰,不倚墻、服務(wù)員互相間隔一段距離,不閑談、不打鬧。

4.使用統(tǒng)一的問(wèn)候語(yǔ)“中午好(晚上好),歡迎光臨!”

5.如有認(rèn)識(shí)的客人(熟客)則稱(chēng)呼:“_先生(小姐),您好”或“_總,您好!”

6.如見(jiàn)到客人拿有行李或手袋,服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn):“先生(小姐)您好!我來(lái)幫您拿好嗎”切記不可一邊詢(xún)問(wèn)一邊搶拿行李,要等客人同意后方可接過(guò)行李。

7.服務(wù)員應(yīng)提前進(jìn)房開(kāi)門(mén)、開(kāi)燈、開(kāi)空調(diào),并用手勢(shì)招呼客人:“請(qǐng)進(jìn)”當(dāng)顧客在交談或正在打電話(huà)時(shí)不可打擾。

4.拉椅讓座1.服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)協(xié)助拉椅讓座。

拉椅的要求:

1)姿勢(shì):服務(wù)員站在要拉開(kāi)的椅子背后,左腿在后,右腿在前半步,右腿彎曲,膝蓋頂住椅背,雙手抓住椅背的上方兩角,拇指在前,四指并攏在后。

2)拉開(kāi)動(dòng)作:雙手將椅子稍稍提起向后拉開(kāi)20公分左右,右腿膝蓋應(yīng)頂住椅背作以配合。椅子拉開(kāi)后,服務(wù)員則伸開(kāi)右手,五指并攏,手心向上,做一個(gè)請(qǐng)的動(dòng)作:“先生(小姐),您請(qǐng)坐!”

3)送回動(dòng)作:當(dāng)客人走進(jìn)來(lái)準(zhǔn)備坐下時(shí),服務(wù)員則迅速、敏捷、準(zhǔn)確的將椅子送回原位,姿勢(shì)和拉椅的姿勢(shì)一樣,用力則是雙手將椅子稍稍抬起,右腿膝蓋用力將椅子向前送,注意不要送的太前太快,以免撞到客人的腿。

4)椅子盡量對(duì)準(zhǔn)餐位。

5)如果客人人數(shù)較多,服務(wù)員應(yīng)迅速將所有椅子拉離臺(tái)面20公分左右,再示意客人入座。

2.如有小孩,服務(wù)員應(yīng)立即送上bb椅,bb椅應(yīng)盡量靠近臺(tái)面,并且盡量避開(kāi)上菜位。bb椅放在小孩監(jiān)護(hù)人旁邊。小孩面前盡量留下最少的餐具。

5.席間服務(wù)

1)自我介紹當(dāng)客人坐下后,服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)向客人做自我介紹:“(只限于包房,領(lǐng)導(dǎo)/首長(zhǎng)等),各位先生(小姐)中午好(晚上好),我是__號(hào)服務(wù)員___(名),很榮幸為您服務(wù),(有什么需要盡管吩咐!預(yù)祝大家用餐愉快)?！卑勘仨毷褂枚Y貌用語(yǔ)大廳可視情況而定

2)派香巾1.取毛巾:用毛巾夾從毛巾柜中取出熱毛巾,整齊的擺放在毛巾籃內(nèi),取出毛巾的數(shù)量應(yīng)與客人的人數(shù)相等。香巾一定要保持溫度。

2.派毛巾:首先用毛巾夾夾住毛巾仔的一角將毛巾仔抖開(kāi),并從客人右邊遞給客人,用敬語(yǔ)說(shuō):“請(qǐng)用香巾,小心燙手”,如有小孩,毛巾仔的抖動(dòng)時(shí)間要長(zhǎng)一些,等毛巾仔充分散熱后才遞上,使用敬語(yǔ),提醒小心燙手。

3.順序:

1)先賓后主:先主賓后(副主賓再)主位,在順時(shí)針?lè)较蛑鹞话l(fā)派。(使用于商務(wù)用餐形式)

2)先女后男:適用于同學(xué)聚會(huì),同事聚餐形式等。

3)先領(lǐng)導(dǎo)后下級(jí):適用于單位內(nèi)部聚會(huì)用餐、國(guó)家公務(wù)員用餐。

4)先老后青,先小后大:適用于家庭用餐。

5)如有服務(wù)員分不出哪種用餐形式,通常采用的方法是:先主位開(kāi)始,然后逆時(shí)針?lè)较蚍?wù)至兩到三個(gè)客人后,在從主位左手起順時(shí)針依次服務(wù)。分包房與大廳兩種服務(wù):

1.上香巾

2.上茶(坐沙發(fā)上)

3.收香巾

第2篇 某物業(yè)服務(wù)精細(xì)化管理實(shí)施方案

物業(yè)服務(wù)精細(xì)化管理實(shí)施方案

根據(jù)集團(tuán)“學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀(guān),推行精細(xì)化管理”的企業(yè)文化活動(dòng)主題,為切實(shí)開(kāi)展精細(xì)化管理,特制定本實(shí)施方案,請(qǐng)公司各部門(mén)各管理處認(rèn)真組織落實(shí)。

1.0 目的

響應(yīng)集團(tuán)公司的統(tǒng)一安排,以“關(guān)注細(xì)節(jié)、精益求精”的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念開(kāi)展各項(xiàng)日常工作,體現(xiàn)“細(xì)化、量化、標(biāo)準(zhǔn)化、協(xié)同化、嚴(yán)格化、實(shí)證化、精益化”的管理特點(diǎn),從而提升企業(yè)整體服務(wù)水平,打造高素質(zhì)管理團(tuán)隊(duì)。

2.0 適用范圍

本實(shí)施方案適用于物業(yè)公司內(nèi)部貫徹實(shí)施精細(xì)化管理活動(dòng),提升整體服務(wù)質(zhì)量。

3.0 職責(zé)

3.1 公司管理者代表負(fù)責(zé)精細(xì)化管理活動(dòng)的總體督導(dǎo)。

3.2 品管部負(fù)責(zé)精細(xì)化管理的具體實(shí)施和檢查,其它職能部門(mén)負(fù)責(zé)精細(xì)化管理期間其它相關(guān)工作的安排布置。

3.3 管理處負(fù)責(zé)對(duì)精細(xì)化管理各項(xiàng)工作任務(wù)的具體執(zhí)行。

4.0基本要求

精細(xì)化管理要緊密結(jié)合物業(yè)公司實(shí)際,達(dá)到以下基本要求:

4.1 公司各部門(mén)管理員工要深刻領(lǐng)會(huì)實(shí)施精細(xì)化管理的重要性和必要性,結(jié)合實(shí)際工作,發(fā)現(xiàn)本部門(mén)、管理處不 適應(yīng)、不符合精細(xì)化管理要求的工作規(guī)定;精細(xì)化管理的內(nèi)容包括安全、保潔、維修、綠化、客戶(hù)服務(wù)等方面的服務(wù)理念、服務(wù)細(xì)節(jié)(把小事做細(xì),把細(xì)事做透)、服務(wù)流程、工作標(biāo)準(zhǔn)等, 要重視員工的建議,制定在本部門(mén)推行精細(xì)化管理的具體實(shí)施措施,改進(jìn)管理服務(wù)工作。

4.2 各崗位主管根據(jù)公司和本部門(mén)、管理處的實(shí)施措施合理有序的安排基層員工開(kāi)展崗位崗位工作,培訓(xùn),對(duì)基層員工崗位技能予以考核。

5.0 實(shí)施措施

5.1 活動(dòng)實(shí)施期:年5―12月。

5.2 精細(xì)化管理首先要抓好學(xué)習(xí)培訓(xùn)和調(diào)研交流。

5.2.1 年 6月中旬前公司安排一次主任助理級(jí)別以上人員參加的精細(xì)化管理綱要的專(zhuān)題培訓(xùn),由品管部組織。

5.2.2 各管理處從6月份開(kāi)始每月自行組織一次有骨干員工參加的內(nèi)部培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括:

1.清晰認(rèn)知精細(xì)化管理理念,明確崗位職責(zé)和技能;

2.清晰認(rèn)知精細(xì)化管理的推行重點(diǎn);

3.明確公司實(shí)施精細(xì)化管理的核心規(guī)劃,傳達(dá)灌輸精細(xì)化管理的理念、工作重點(diǎn)和實(shí)施安排;

4.樹(shù)立正確、積極的工作觀(guān);

5.樹(shù)立陽(yáng)光、積極的職業(yè)心態(tài);

6.變員工被動(dòng)為主動(dòng);

7.變員工抱怨為自我改善。

培訓(xùn)要達(dá)到下列效果:

1.改善并消除影響效率的瓶頸工序;

2. 提高個(gè)體工作效率;

3. 提升班組長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)改善能力和作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的管理技能;

4. 掌握建設(shè)人性化作業(yè)環(huán)境的方法;

5. 識(shí)別作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)中的能耗浪費(fèi)。

培訓(xùn)計(jì)劃和記錄交品管部備案,品管部將不定期抽查培訓(xùn)效果。

5.2.3 公司由品管部每季度組織召開(kāi)一次精細(xì)化管理交流小結(jié)會(huì),了解活動(dòng)推行情況。

5.3 各管理處8月前利用宣傳欄制作一期精細(xì)化管理貫徹推行的板報(bào),在基層員 工中廣泛宣傳活動(dòng)情況;公司9月將對(duì)各管理處宣傳欄制作的精細(xì)化管理板 報(bào)進(jìn)行評(píng)比,優(yōu)秀的板報(bào),公司給予獎(jiǎng)勵(lì)。公司利用網(wǎng)站推廣精細(xì)化管理的 各項(xiàng)規(guī)定和理念,宣傳活動(dòng)期間的先進(jìn)工作方法和事跡(各部門(mén)可投稿)。

5.4 各部門(mén)6月15前根據(jù)公司的總體實(shí)施方案制定符合項(xiàng)目運(yùn)行實(shí)際的精細(xì)化

管理措施,報(bào)公司品管部審核備案。

5.5 各部門(mén)每月提出5條精細(xì)化管理的改進(jìn)建議和意見(jiàn),在每月20日前交品管部備案;7月底前公司歸納整理出100條符合公司實(shí)際的精細(xì)化運(yùn)行規(guī)范,在全公司推廣。

5.6 各部門(mén)、管理處要抓好基礎(chǔ)管理服務(wù)工作,該工作是精細(xì)化管理的核心,按公司質(zhì)量管理體系所要求的程序、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)工作,達(dá)到細(xì)化、量化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的要求。

5.7 各部門(mén)在活動(dòng)實(shí)施期間鼓勵(lì)員工對(duì)正在執(zhí)行的各項(xiàng)規(guī)章制度,發(fā)現(xiàn)不適合、不規(guī)范的工作流程和方式,都可及時(shí)向品質(zhì)部申請(qǐng)改進(jìn),經(jīng)審核后修改。對(duì)好的改進(jìn)意見(jiàn),公司給予獎(jiǎng)勵(lì)。

5.8 公司由品質(zhì)部牽頭,聯(lián)合人事部、綜合部,制定統(tǒng)一、規(guī)范的巡查計(jì)劃(避免無(wú)效檢查和重復(fù)檢查)和檢查評(píng)分表格,對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要列出詳細(xì)的整改通知書(shū),向管理處說(shuō)明不合格原因,重在指導(dǎo)管理處改進(jìn)工作。巡查以公平、公正、公開(kāi)為原則;同時(shí),在不影響管理處正常工作的前提下,每次可安排1-2名管理處負(fù)責(zé)人或主管隨同一起巡查,以加強(qiáng)管理處間交流溝通,取長(zhǎng)補(bǔ)短。

5.9 管理處要注意節(jié)能降耗,特別是每月的公共區(qū)域水、電的使用情況,需要有詳細(xì)的數(shù)據(jù)來(lái)說(shuō)明(含損耗),對(duì)相關(guān)的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,拿出具體措施,達(dá)到比上年度降低5-10%的節(jié)能指標(biāo)。公司工程負(fù)責(zé)人要進(jìn)行跟蹤,統(tǒng)計(jì)公司整體的公共區(qū)域水、電數(shù)據(jù)。

5.10 職能部門(mén)和管理處適時(shí)組織相關(guān)的評(píng)比、比武、競(jìng)賽活動(dòng)。管理處對(duì)基層班組可開(kāi)展“流動(dòng)小紅旗”、“季度先進(jìn)員工”等評(píng)比;公司可組織一定規(guī)模的比武、競(jìng)賽活動(dòng),如保安技能大比武、消防演習(xí)比武等。通過(guò)這些活動(dòng)營(yíng)造“愛(ài)崗敬業(yè)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的精細(xì)化管理大環(huán)境,促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升。

5.11 2009年11-12月公司將對(duì)執(zhí)行精細(xì)化管理工作以來(lái)表現(xiàn)優(yōu)異的團(tuán)隊(duì)、個(gè)人予以表彰,激勵(lì)基層員工進(jìn)步。同時(shí),管理處推薦推行精細(xì)化管理以來(lái)的1-2先進(jìn)員工在表彰會(huì)上做演講,暢談心得體會(huì)或提交書(shū)面材料供公司內(nèi)部交流。

5.12 各部門(mén)、管理處在年度管評(píng)材料和年終總結(jié)報(bào)告中要對(duì)一年來(lái)執(zhí)行精細(xì)化

管理的狀況進(jìn)行總結(jié)、評(píng)價(jià),公司整理匯總后統(tǒng)一向集團(tuán)公司匯報(bào)。

第3篇 物業(yè)精細(xì)化管理--清潔服務(wù)工作精細(xì)化

物業(yè)精細(xì)化管理--清潔服務(wù)工作要精細(xì)化

在商場(chǎng)二層的休息廳內(nèi),餐桌旁一位小朋友突然將冰粒飲料碰翻在光滑的通道地板上,沒(méi)過(guò)多久一位老年顧客在此經(jīng)過(guò),來(lái)看清地面的飲料而摔倒在地,家人找到管理處要求為老人進(jìn)行體檢。

精細(xì)化操作建議:

1、保潔員應(yīng)立即采取緊急措施,置放'請(qǐng)繞行,防滑倒'的標(biāo)識(shí)牌,并及時(shí)進(jìn)行清潔;

2、如不能及時(shí)擺放標(biāo)識(shí)牌,可臨時(shí)用椅子等障礙物放在灑落的飲料上,或工作人員站在潑灑的飲料處附近,告知顧客小心繞行,并迅速轉(zhuǎn)告保潔員立即清潔;

3、增加保潔員的巡視頻次,或者在客流高峰期內(nèi)合理調(diào)配。