監(jiān)控管理服務3篇

第1篇 物業(yè)服務項目外包監(jiān)控管理辦法作業(yè)指導書

物業(yè)作業(yè)指導書:服務項目外包監(jiān)控管理辦法

1、目的

為服務項目外包過程監(jiān)控提供指引,提高服務專項管理水平,保證外包后的服務質量

2、適用范圍

適用于物業(yè)公司各管理處對服務項目外包質量的監(jiān)控管理

3、定義

無

4、職責

部門/崗位工作職責頻次

品質管理部組織設備設施、環(huán)境大檢查,評估服務供方服務質量

抽查供方服務質量清潔、綠化每季度評估一次;設備設施每半年評估一次

每季度至少一次

管理處對設備設施、環(huán)境供方服務質量全面檢查與監(jiān)督每月一次

監(jiān)控人員日常檢查服務供方的服務質量及成本控制情況

定期評估服務供方服務質量

監(jiān)督服務供方消耗我方資源的控制情況清潔每日檢查,綠化、設備設施每周檢查。

清潔、綠化每月,設備設施每季

持續(xù)

5、過程控制及方法

5.1 總則

5.1.1建立對各類業(yè)務外包的監(jiān)控管理辦法,監(jiān)控包括管理處和公司兩個層次,即管理處依據(jù)合同、公司規(guī)定督促供方和品質部對供方進行定期總結與評估,實施與供方中高層定期溝通

5.1.2物業(yè)公司指定品質管理部對業(yè)務外包的服務質量進行監(jiān)控

5.1.3各管理處根據(jù)管理區(qū)域的實際情況,指定一名或一名以上的專人負責對某項業(yè)務外包的服務質量的監(jiān)控。

5.1.4管理處責任部門通過每日巡查、每周檢查、每月、季、年評估等方式監(jiān)控供方提供的服務,檢查內(nèi)容包括:服務質量、人員禮儀、工具材料、水電消耗(我方承擔相關費用的)。對不符合要求的現(xiàn)象提出整改要求,如供方未按要求整改或未執(zhí)行合同條款,按合同附件處罰標準進行處罰。

5.1.5品質管理部每季度對清潔、綠化供方進行評估,每半年對設備設施類外包方進行評估,內(nèi)容包括對各項檢查中集中反映的問題、供方曾經(jīng)出現(xiàn)過的較嚴重的問題及改善情況、顧客的意見、各服務供方的服務質量對比、現(xiàn)場抽查情況、目前存在的問題等。

5.1.6對于公司要求的新的管理服務標準要求,由管理處的有關人員組織對供方人員進行培訓并考核,培訓記錄應予以保存。

5.1.7客戶日常反映的投訴、意見和建議,顧客意見調(diào)查,外部質量機構的監(jiān)督檢查,政府各類評比活動等也是對供方進行監(jiān)控的一種方式,也應作為對供方進行月度或季度考核的參考。

5.1.8在供方進場作業(yè)前,應向管理處提供以下資料:現(xiàn)場操作規(guī)程、現(xiàn)場作業(yè)人員架構及基本概況(包括照片1張、身份證復印件、年齡、聯(lián)系方式等)、作業(yè)人員崗位職責及分管區(qū)域、作業(yè)時間、工作進度計劃等,并指定與我方直接聯(lián)系人。供方所提供的資料有變動時,應及時通知我方。

5.1.9管理處負責任人組織業(yè)務主管(辦)會同品質管理部,根據(jù)管理區(qū)域的實際情況、顧客的需求等制定適合于本小區(qū)的服務質量評審細則、檢查標準,作為合同附件。評審細則應包含評審及考核方法。

5.1.10除電梯服務供方提供年度計劃外,其它服務供方每月28日前提交下月的定期作業(yè)計劃。

5.2監(jiān)控辦法

5.2.1內(nèi)部監(jiān)控

5.2.1.1對供方的監(jiān)控主要包括日檢、周檢、月檢、季檢。各類檢查涉及人員層級及檢查的深度、廣度有所區(qū)別;

5.2.1.2日檢:管理處監(jiān)控人員每日會同供方現(xiàn)場負責人對供方服務質量進行一次檢查,并記錄,雙方簽字確認后各留一份。

5.2.1.3周檢:管理處監(jiān)控人員每周會同供方現(xiàn)場負責人至少對其服務質量進行一次全面檢查,并根據(jù)巡查結果填寫相關記錄,雙方簽字確認后各自保留一份。

5.2.1.4月檢:管理處經(jīng)理組織專業(yè)主管、監(jiān)控人員,會同供方項目負責人、現(xiàn)場工作人員,每月共同對其服務質量進行一次全面檢查和考評。管理處根據(jù)檢查結果填寫記錄,雙方簽字確認后各自保留一份。月檢結束后,要對供方進行月度評估,包含當月檢查中的不合格項整改情況、服務達標情況、顧客回訪情況、改進建議等內(nèi)容。

5.2.1.5季檢:品質管理部會同管理處經(jīng)理、專業(yè)主管、監(jiān)控人員、供方項目負責人、現(xiàn)場工作人員,每季度共同對供方服務質量進行一次全面檢查和評估。檢查可采用查閱質量記錄、調(diào)查客戶意見、現(xiàn)場抽查等多種方式。品質管理部根據(jù)對供方的服務質量檢查情況及管理處每月上報的供方工作評估報告,對供方的服務質量進行綜合評估,內(nèi)容應包括該季度各項檢查中曾經(jīng)出現(xiàn)過的較大問題及整改情況、業(yè)主的意見、現(xiàn)場抽查情況、目前存在的問題、對供方的進一步要求等。季度評估報告由品質管理部負責存檔并按管理處進行整理,同時,交一份給管理處存檔,一份給供方存檔。管理處根據(jù)評估報告中匯總的問題要求供方采取糾正措施,并將供方的整改結果報告公司。品質管理部根據(jù)報告內(nèi)容及對供方的現(xiàn)場服務再驗證,并將結果匯報公司領導和相關部門,對未按公司要求予以整改的供方,公司將根據(jù)實際情況更換新的供方。

5.2.1.6半年檢:由品質管理部每半年組織一次對各管理處的設備設施、環(huán)境大檢查,并全面評估。

5.2.1.7根據(jù)各類外包業(yè)務的特點及合同約定,選擇監(jiān)控頻次。如清潔外包日檢、周檢、月檢、季檢都需做,電梯外包則可不選擇日檢。

5.2.2外部監(jiān)控

5.2.2.1客戶評價:客戶日常投訴;本公司組織的顧客意見調(diào)查等。

5.2.2.2社會評查:外部質量審核機構的監(jiān)督檢查;優(yōu)秀小區(qū)的驗收檢查;勞動局安檢部門的檢查;集團內(nèi)組織的評比、檢查等。

5.2.3特殊供方監(jiān)控辦法

5.2.3.1對儀器儀表檢測、電氣安全檢測及小區(qū)垃圾外運等由政府部門直接控制的特殊供方,不須定期評估,要保存好其提供的合格證等有效證明及資料。

5.2.3.2對處于保修期內(nèi)的設備維保供方,其對設備進行的定期保養(yǎng)及故障處理,須予以記錄和報告,具體見《保修階段工程質量和設備管理監(jiān)控辦法》。

5.2.3.3對提供短期服務的供方,管理處經(jīng)理安排相關專業(yè)主管對供方的服務過程及結果監(jiān)督檢查。

5.3評審方法

5.3.1管理處每月評審主要以日(周)檢和月檢記錄的不合格項作為評審依據(jù)。不合格包括輕微和嚴重不合格。在服務合同中應確定每日、每月和每季度最高輕微及嚴重不合格數(shù)。

5.3.2管理處每月5日前對清潔、綠化服務供方的服務效

果進行總結評估,每季首月5日前對設備設施服務供方的服務效果進行總結評估,填寫《 工作評估報告》,交服務供方確認,并抄送公司品質管理部。評估報告作為是否扣減服務供方服務費用的重要依據(jù)。

5.3.3輕微不合格的判定以各類服務質量檢查標準為依據(jù)。

5.3.4嚴重不合格的判定

5.3.4.1清潔服務

a.在同一天的檢查中,發(fā)現(xiàn)同一區(qū)域(指同一單元或方圓10平方米,下同)出現(xiàn)嚴重臟污或同一區(qū)域有三個或以上的保潔項目不到位。

b.在同一天的檢查中,發(fā)現(xiàn)三處或以上區(qū)域出現(xiàn)相同項目的不合格。

c.連續(xù)三日檢查中,同一區(qū)域出現(xiàn)兩次及以上相同項目的不合格。

d.在規(guī)定的整改時間內(nèi)未完成整改項目(排除不可抗力)。

e.員工離崗時間超過半小時或當值時間內(nèi)干私事。

5.3.4.2消殺服務

a.連續(xù)兩個月實際消殺次數(shù)低于月工作計劃。

b.白天在公共區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)老鼠活動。

c.一個月內(nèi)出現(xiàn)兩次及以上同類顧客投訴。

d.員工離崗時間超過半小時或當值時間內(nèi)干私事。

5.3.4.3綠化服務

a.在同一周的檢查中,發(fā)現(xiàn)三處以上區(qū)域出現(xiàn)相同項目的不合格。

b.連續(xù)一個月的檢查中,同一區(qū)域出現(xiàn)兩次及以上相同項目的不合格。

c.在約定的整改時間內(nèi)未完成整改項目(排除不可抗力)。

d.作業(yè)過程中出現(xiàn)因服務供方原因引起的有效顧客投訴

e.連續(xù)三個月不剪草、草皮雜草面積超過10%或覆蓋率低于90%

f.因養(yǎng)護原因造成的喬灌木枯死

5.3.4.4設備設施維護

a.因維護不當造成質量事故。

b.一個月內(nèi)出現(xiàn)兩次及以上因維護不當造成顧客投訴或未及時處理。

c.在規(guī)定的整改時間內(nèi)未完成的整改項目(排除不可抗力和工程遺留問題)。

5.3.5 合同期滿前的評估

5.3.5.1不續(xù)簽合同:合同到期不再續(xù)簽時,應在合同期滿前兩個月由管理處進行一次全面的效果評估,填寫《 工作評估報告》,發(fā)送品質管理部、財務管理部備案。

5.3.5.2 續(xù)簽合同:在合同期滿前一個月,由管理處對該項服務進行統(tǒng)計和分析,按程序報批后續(xù)簽合同。

5.3.5.3如部門需重新選擇服務供方,須按《招投標管理辦法》進行。

5.4 考核方法

5.4.1環(huán)境類考核方法詳見《環(huán)境外包監(jiān)控作業(yè)指導書》

5.4.2設備設施、綠化類考核方法參照清潔類相關考核細則

5.4.3對項目施工的監(jiān)控與考核

5.4.3.1管理處監(jiān)控人員每天至少一次對施工現(xiàn)場進行檢查,重點檢查是否按施工方案施工;所用設備工具、施工材料、施工工藝、施工進度、施工質量、安全措施、現(xiàn)場標識、現(xiàn)場環(huán)境是否符合要求;有無違反合同規(guī)定等。

5.4.3.2安全員按照安全類體系文件的規(guī)定對施工人員、施工現(xiàn)場進行監(jiān)督檢查。

5.4.3.3對不按施工方案施工、不遵守管理規(guī)定、施工進度或施工質量不符合要求、違規(guī)施工導致顧客投訴等,應及時制止、糾正,并依據(jù)雙方合同、管理責任書等進行考核和處罰。

6 支持性文件

tjzzwy7.4-z01-01-04 《電梯維保監(jiān)控辦法》

tjzzwy7.4-z01-01-05 《環(huán)境外包監(jiān)控辦法》

tjzzwy7.4-z01-01-06 《保修階段工程質量和設備管理監(jiān)控辦法》

7.質量記錄表格

tjzzwy7.4-z01-03-f1《電梯服務供方服務效果評估表》

tjzzwy7.5.1-g01-f1《設備設施巡視記錄表》

tjzzwy7.5.1-h03-f1 《消殺(毒)工作記錄表》

tjzzwy7.5.1-h02-01-f1《綠化效果每日檢查記錄表》

第2篇 小區(qū)外聯(lián)專業(yè)服務機構的組織監(jiān)控管理計劃

小區(qū)外聯(lián)專業(yè)服務機構的組織和監(jiān)控管理計劃

為了更好服務業(yè)主,有效監(jiān)控外聯(lián)專業(yè)服務機構,保證服務的效用,以達到滿足甚至超越業(yè)主的需求。特分以下三個階段對外聯(lián)專業(yè)服務機構進行組織和監(jiān)控:

一、前期組織管理:

1、對社會上的專業(yè)服務機構進行市場調(diào)研,調(diào)研的內(nèi)容為:

①服務的方式和方法

②具體方案

③服務設備

④材料運用

⑤服務人員的素質

⑥性價比

此項工作在8月1日---8月31日之間完成。

2、市場調(diào)研后,整理并完成調(diào)研報告,選出一家服務方法方式先進,方案詳細、具體、可行性高、合理,服務設備先進,材料運用合理,服務人員素質較高的專業(yè)服務機構進行洽談。

3、在洽談的過程中,一方面商談探討專業(yè)服務供應商的服務模式,站在業(yè)主的角度,看是否快捷方便、服務效果是否良好、是否方便業(yè)主,然后在站在專業(yè)和物業(yè)的角度上,在專業(yè)服務供應商服務模式基礎上,進一步改進,以達到最佳的服務模式。

4、洽談成功后,用小管家特色服務規(guī)范規(guī)范專業(yè)服務供應商的服務人員的服務行為,使業(yè)主感到溫馨、親切、管家式的服務,以展示我小管家的特色服務。

5、合作協(xié)議的草擬。合作協(xié)議在雙方平等、自愿的基礎上進行簽訂,合同的內(nèi)容以業(yè)主的滿意度為主要的考核內(nèi)容,并制定解除合同的詳細地細則,以求最大化的方便業(yè)主。

二、服務過程組織管理:

服務過程的跟蹤監(jiān)控是確保服務質量的關鍵環(huán)節(jié)。為了更好監(jiān)控專業(yè)服務供應商的服務過程。特制定以下監(jiān)控體系;

1、建立小管家巡查制度:小管家對進行提供專業(yè)服務過程進行巡查,記錄巡查質量記錄,并對巡查過程中發(fā)現(xiàn)的不良現(xiàn)象進行指正,并發(fā)出,整改通知書,如發(fā)現(xiàn)造成重大損失的,及時賠付給業(yè)主,并上報公司有關部門。

2、建立小管家抽檢制度:對完成后的服務項目,小管家及時抽檢,及時記錄抽檢內(nèi)容,并且對服務質量不太精益求精的公司登記備案,并上報公司有關部門,向供應商發(fā)出整改通知書。

3、建立小管家現(xiàn)場跟蹤制度:及時對服務現(xiàn)場進行跟蹤,有效與業(yè)主溝通,并對專業(yè)服務供應商的服務人員進行質量監(jiān)控,發(fā)現(xiàn)不良現(xiàn)象,及時糾正,滿足甚至業(yè)主的需求。

4、制定應急措施:針對一些突發(fā)事件,制定一些應急措施:防治服務供應商的服務人員在服務過程中的偷盜的措施,業(yè)主的成品被破壞的措施,服務人員的發(fā)生事故的應急措施。

三、后期組織管理

1、建立回訪、顧客意見調(diào)查制度:及時對被服務的業(yè)主進行回訪或是顧客意見調(diào)查,對小管家及服務供應商的服務人員進行監(jiān)督,并記錄在案?；卦L或顧客意見調(diào)查可采用書面、電話、登門拜訪、電子郵件等方式。

2、建立質量報告制度:質量報告包括效果評估、專業(yè)鑒定、成本核算、業(yè)主滿意度四個大項。這四個大項的數(shù)據(jù)直觀反映出專業(yè)服務機構的服務的好壞。根據(jù)質量報告,我們可以直觀決定合作的繼續(xù)或是終止。

3、同時根據(jù)專業(yè)服務機構的服務意識及服務規(guī)范進行橫向比較,以提高自身的不足之處,完善自己的服務,做精益求精。

附:

市場調(diào)研表

調(diào)查時間: 調(diào)查人:

調(diào)查單位及調(diào)查服務項目調(diào)查內(nèi)容備注

服務方式方法具體方案服務設備材料運用服務人員素質性價比

第3篇 科技大學后勤服務總公司監(jiān)控工作管理辦法

科技大學后勤服務總公司監(jiān)控工作管理辦法

為了進一步加強后勤服務總公司安全、服務質量監(jiān)控和水電監(jiān)管工作,促進總公司管理水平和服務質量不斷提高,更好地履行“三服務、兩育人”宗旨,努力為學校的教學、科研和廣大師生提供熱情、周到、有序、高效的后勤保障和服務。根據(jù)國家有關法律法規(guī)、規(guī)章制度及學校、總公司相關文件精神,結合我校后勤實際情況,特制定本辦法。

一、總則

第一條 監(jiān)控部依照本辦法,對后勤服務總公司各中心(部門)開展安全、服務質量監(jiān)控工作,協(xié)助開展全校水電監(jiān)管工作。

第二條 在后勤服務總公司領導下,監(jiān)控部協(xié)助各中心(部門)修訂、完善崗位職責、管理制度、操作規(guī)程等監(jiān)控依據(jù),健全水電節(jié)能措施。

第三條 監(jiān)控部對監(jiān)督檢查工作必須堅持實事求是,重調(diào)查研究、重證據(jù),客觀公正,認真分析處理好每件事,在適用法律規(guī)章、政策制度上人人平等。

第四條 監(jiān)控工作應當實行監(jiān)督檢查與教育懲罰相結合。

二、監(jiān)控組織和人員

第五條 監(jiān)控部是在后勤服務總公司直接領導下行使安全、質量監(jiān)督檢查,協(xié)助水電監(jiān)督管理職能的部門。

第六條 監(jiān)控部根據(jù)工作需要設置相應崗位,招聘相應工作人員,如物業(yè)監(jiān)控管理員、公寓監(jiān)控管理員、飲食監(jiān)控管理員、車輛運輸監(jiān)控管理員、接待及商貿(mào)監(jiān)控管理員、水電監(jiān)督管理員、辦事員等。

第七條 各中心(部門)應有兼職監(jiān)控員(亦可專職),并認真履行監(jiān)控職責,嚴格遵守相關監(jiān)控制度,協(xié)助監(jiān)控部做好本中心(部門)監(jiān)控工作。各中心(部門)負責人對本中心(部門)監(jiān)控工作總負責。

第八條 監(jiān)控部可在全校范圍內(nèi)聘請師生員工作為義務監(jiān)督員,協(xié)助做好安全、質量監(jiān)督工作。

三、監(jiān)控工作職責和范圍

第九條 為做好安全、質量監(jiān)控和水電監(jiān)管工作,后勤服務總公司監(jiān)控部認真履行以下工作職責:

1.在總公司的領導下,規(guī)范各中心(部門)的正常運作,督促各中心(部門)嚴格執(zhí)行各項管理規(guī)章制度。

2.負責制訂總公司監(jiān)控工作計劃和考核辦法等,制定和完善《后勤服務總公司安全檢查制度》、《后勤服務總公司服務項目檢查評分標準》、《后勤服務總公司監(jiān)控考核處罰條例》、《后勤服務總公司監(jiān)控工作流程》等監(jiān)控制度,協(xié)助學校(后勤甲方)制定和完善水電管理辦法。

3.負責對總公司飲食(含食堂、浴室、開水房等)、物業(yè)(含校園樓宇和場館物業(yè)管理、校園環(huán)境衛(wèi)生和綠化、天平安保等)、車輛運輸(含駕駛技術培訓和小車隊等)、公寓管理(含學生公寓、后勤員工集體宿舍、洗衣房等)、接待(含客房部和餐飲部等)、水電(含水電維修和配電房等)等方面服務質量的監(jiān)控和檢查;負責總公司生產(chǎn)安全、食品衛(wèi)生、消防安全、防范安全、操作安全、車輛安全、人身安全、環(huán)境衛(wèi)生、商貿(mào)規(guī)范等方面的監(jiān)督和檢查。

4.負責受理與處理總公司各種服務質量、安全質量、服務承諾、商品價格等方面的投訴和意見;開展師生滿意度測評(如召開師生座談會和問卷調(diào)查等);并對總公司的安全、質量工作提出相關整改意見進行落實檢查及實施。

5.負責做好iso9001質量管理體系資料(臺帳)的整理歸檔工作;全面負責iso9001質量管理體系資料的內(nèi)審和外審的組織工作。

6.負責督促、幫助各部門維護iso9001質量管理體系,組織建立與完善各項管理與服務制度,貫徹實施質量方針,并據(jù)此對各部門進行監(jiān)督和檢查。

7.負責總公司及各中心階段性和學期、學年的服務質量、安全生產(chǎn)評估考核和滿意率調(diào)查,并及時向總公司領導班子提交安全、質量情況的匯總和報告。

8.負責總公司消防安全工作檢查、督促和實施,及時申報添置和更新消防設施、設備。

9.統(tǒng)籌規(guī)劃和實施總公司和各中心(部門)相關人員的質量、安全培訓工作。教育督促監(jiān)控部工作人員在監(jiān)控工作中堅持實事求是不徇私枉法。

10.協(xié)助水電監(jiān)督管理工作,主要有負責水電抄表、水電回收、水電數(shù)據(jù)匯總和分析等工作;協(xié)助做好節(jié)水節(jié)能工作。

11.完成總公司和領導交辦的其他工作任務。

第十條 監(jiān)控部負責制定本部門各崗位工作職責及其它內(nèi)部管理規(guī)章制度。

四、監(jiān)控工作的依據(jù)、重點與要求

第十一條 監(jiān)控工作依據(jù)

1.依照國家相關法律、法規(guī)及管理規(guī)定;學校(含后勤甲方)和后勤服務總公司相關規(guī)章制度(如《后勤服務總公司服務項目檢查評分標準》、《后勤服務總公司監(jiān)控考核處罰條例》等)。

2.以iso9001質量管理體系認證標準為參照,結合總公司各中心(部門)的崗位責任、管理制度、操作規(guī)程進行監(jiān)督檢查。

第十二條 監(jiān)控工作重點與部位

1.重點中心部門:飲食服務中心、學生公寓服務中心、物業(yè)服務中心、培訓中心、車輛運輸服務中心等。

2.重點部位:食堂餐廳、學生公寓、配電房、水泵房、開水房、電梯、浴室等,以及服務現(xiàn)場、施工現(xiàn)場、各類倉庫、車輛安全、消防設施等。

第十三條 工作要求

1.為使安全質量監(jiān)控工作有效地開展,總公司所屬各中心(部門)要根據(jù)本中心(部門)的工作性質、服務對象制定完善行業(yè)規(guī)范、服務標準、衛(wèi)生安全、防范措施及獎懲辦法等管理制度,形成匯編報總公司審批同意后備份監(jiān)控部。

2.根據(jù)各中心(部門)的工作性質和制定的標準,定期與不定期組織對安全生產(chǎn)、服務質量進行檢查,原則上每學期至少一次(消防安全、食品衛(wèi)生是監(jiān)控工作重中之重,原則上每兩周必須安排一次檢查)。

3.與師生員工工作、學習和生活關系密切,群眾反映敏感,容易引發(fā)不安定因素的重點部位,應予重點檢查與不定期抽查。

4.容易出現(xiàn)質量安全和消防事故的重點部位進行日查或經(jīng)常檢查,做好檢查記錄。

5.在重大節(jié)假日以及學校舉辦重大活動或重大接待任務時,對有關飲食、衛(wèi)生、住宿、水電、運輸、消防等進行專項檢查。

6.每年不定期在師生中開展問卷調(diào)查或座談會,全面了解所屬各中心(部門)在后勤服務保障方面存在的問題,聽取服務對象對改進后勤服務工作的意見和建議。

7.師生員工通過總公司網(wǎng)站、電話、來信或來人等對公司各服務部門提出的意見和建議,監(jiān)控部應及時將信息反饋至各中心(部門)的負責人,督促各中心(部門)責任人實事求是地做出處理意見和建議予以回復。同時將意見和建議分類收集,作為部門及負責人年終考核參考依據(jù)。

8.監(jiān)控部應及時將檢查結果與獲得的各類信息進行記錄、分類和資料歸檔。需要及時整改的,須在24小時內(nèi),以口頭或書面形式告知當事部門領導,并要求限期改進,重大事件應及時匯報總公司領導。

五、監(jiān)控工作程序

第十四條 監(jiān)督檢查形式

1.各中心部門自查。

2.監(jiān)控部組織聯(lián)合檢查、日常巡查、定期檢查、突擊檢查、明查暗訪。

3.學校及總公司領導小組和有關部門組織檢查。

4.地方政府有關部門組織專項檢查。

第十五條 檢查主要采取各中心(部門)自查和總公司組織檢查及監(jiān)控部檢查為主、師生員工意見反饋為輔的方式,全面檢查與重點抽查相結合,現(xiàn)場檢查與問卷調(diào)查相結合形式進行。

第十六條 監(jiān)控部在監(jiān)督、檢查中應認真聽取相關中心(部門)和員工的陳述和意見。

第十七條 監(jiān)督檢查人員在監(jiān)督檢查過程中,如發(fā)現(xiàn)員工有違規(guī)、違紀現(xiàn)象,應要求相關人員當場改正違反行為。

第十八條 監(jiān)督檢查人員在監(jiān)督檢查過程中,如發(fā)現(xiàn)嚴重違規(guī)、違章現(xiàn)象要及時取證,并做好《質量安全檢查記錄表》、《綜合安全檢查記表表》、《食品衛(wèi)生安全檢查記錄表》等記錄,并由責任人和檢查人雙方簽字確認。在檢查結束后,將檢查記錄交予總公司監(jiān)控部,監(jiān)控部對檢查結果進行登記并開具《質量安全檢查整改通知書》,然后將《質量安全檢查整改通知書》轉交責任單位,責任單位在三日內(nèi)針對存在問題提出整改措施,監(jiān)控部及時對落實情況進行核查,核查結果填寫在《質量安全檢查整改通知書》中,并及時對結果予以公布。

第十九條 監(jiān)控部依照監(jiān)督檢查結果提出有關整改意見,有關中心(部門)和人員確認后應當執(zhí)行。

第二十條 監(jiān)控部在做出重要檢查決定和建議之前,應報總公司領導同意,并應以書面的形式送達有關中心(部門)和人員。

第二十一條 有關中心(部門)和人員對檢查調(diào)查決定有異議的,可以自收到通知書之日起,5日內(nèi)向做出決定的監(jiān)控部申報復審,監(jiān)控部應當在收到復審申請之日起5日內(nèi)做出復審決定,對復審仍有異議的,可以自收到復審決定之日起5日內(nèi)向總公司辦公會議申請復核,總公司將自收到申請之日起15日內(nèi)做出復核決定。

第二十二條 總公司辦公會議認為監(jiān)控部的決定不合適的,可以責成監(jiān)控部給予變更或者撤銷決定。

第二十三條 總公司辦公會議的復核決定為最終決定。

六、工作評價辦法與監(jiān)控處罰

第二十四條 通過監(jiān)督檢查,及時做好每次檢查記錄,對發(fā)現(xiàn)的問題通過《質量安全檢查整改通知書》進行督查整改,期未編制《后勤服務總公司質量安全檢查工作匯總表》作為學期、學年度對各中心(部門)服務質量、安全質量進行評估考核依據(jù)之一。

第二十五條 監(jiān)控部受理舉報、投訴、滿意率調(diào)查和意見、建議情況進行處理反饋,同時進行登記、統(tǒng)計、整理、分析、歸檔,并列入學期、學年度對各中心(部門)服務質量、安全質量工作考核項目之中。

第二十六條 監(jiān)控人員的考核方式,主要是加強監(jiān)控人員的業(yè)務培訓,同時對本人的工作表現(xiàn)和年終考核掛鉤,獎優(yōu)罰劣,嚴肅工作紀律,轉變觀念,以檢查促改進,全面提高工作效率,推進總公司各項工作有序的發(fā)展。

第二十七條 監(jiān)控處罰本著教育為主,處罰為輔的原則,以改進工作、提高服務質量和管理水平為目的。

1.監(jiān)控人員在對日常監(jiān)督檢查過程中發(fā)現(xiàn)的問題較輕,能當場改正的進行口頭批評。

2.監(jiān)控部根據(jù)不同時期監(jiān)控工作的重點,對公司各中心(部門)實施監(jiān)控檢查,及時發(fā)現(xiàn)問題,提出需改進、整改意見并發(fā)出檢查情況通告單或整改通知單。

3.各有關部門或個人在接到“檢查情況通告單”“整改通知單”后應在指定期限內(nèi)進行整改,對逾期不作整改或已造成不良影響的,將對該部門或相關人員進行通報。

4.對監(jiān)控部二次巡查均發(fā)現(xiàn)同樣性質的問題而又整改不力的,嚴格按照《后勤服務總公司監(jiān)控考核處罰條例》給予相應處理。

5.對拒不執(zhí)行整改意見,并造成嚴重后果和影響的,總公司將對責任中心(部門)負責人和當事人予以處罰或輔以其他行政處罰。

七、監(jiān)控承諾

第二十八條 監(jiān)控工作人員紀律守則:

1.服從領導、遵守紀律、忠于職守。

2.廉潔奉公、依法辦事、公平公正。

3.勤奮工作、實事求是、保守秘密。

4.優(yōu)質服務、文明用語、禮貌待人。

5.熱情周到、敬業(yè)創(chuàng)新、樂于奉獻。

6.認真學習、努力提高業(yè)務水平,做好監(jiān)督檢查工作。

7.接受全體師生員工監(jiān)督和上級部門監(jiān)督指導,熱情為師生員工服務。

第二十九條《后勤服務總公司服務項目檢查評分標準》、《后勤服務總公司監(jiān)控考核處罰條例》由總公司另行制定。

第三十條 本管理辦法自發(fā)布之日起施行。