有哪些
工程部操作規(guī)程主要包括以下幾個(gè)核心環(huán)節(jié)：
1. 工程項(xiàng)目策劃與啟動(dòng)
2. 設(shè)計(jì)與技術(shù)審查
3. 施工過(guò)程管理
4. 質(zhì)量與安全監(jiān)控
5. 竣工驗(yàn)收與交付
6. 后期維護(hù)與服務(wù)
目的和意義
這些規(guī)程旨在確保工程項(xiàng)目的順利進(jìn)行，提高工作效率，保障工程質(zhì)量與安全，減少不必要的延誤和成本浪費(fèi)。通過(guò)明確的流程和責(zé)任劃分，工程部能夠更好地協(xié)調(diào)內(nèi)外部資源，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，同時(shí)降低潛在風(fēng)險(xiǎn)，維護(hù)公司的聲譽(yù)和利益。
注意事項(xiàng)
1. 在工程項(xiàng)目策劃與啟動(dòng)階段，必須充分理解客戶(hù)需求，詳細(xì)制定項(xiàng)目計(jì)劃，并進(jìn)行可行性分析，避免因前期準(zhǔn)備不足導(dǎo)致后期變更頻繁。
2. 設(shè)計(jì)和技術(shù)審查應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致，確保設(shè)計(jì)方案符合法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)，技術(shù)參數(shù)合理。及時(shí)與相關(guān)部門(mén)溝通，確保設(shè)計(jì)與施工的無(wú)縫對(duì)接。
3. 施工過(guò)程中，嚴(yán)格執(zhí)行安全規(guī)定，定期進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決施工問(wèn)題。要合理安排施工進(jìn)度，避免資源浪費(fèi)和延誤。
4. 質(zhì)量監(jiān)控是關(guān)鍵，需設(shè)立專(zhuān)門(mén)的質(zhì)量檢查團(tuán)隊(duì)，對(duì)材料、工藝、施工節(jié)點(diǎn)等進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，確保工程品質(zhì)。
5. 竣工驗(yàn)收時(shí)，對(duì)照合同條款和設(shè)計(jì)文件，全面檢查工程完成情況，確保滿(mǎn)足交付條件。如有問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)整改，直至合格。
6. 工程交付后，提供必要的技術(shù)支持和維護(hù)服務(wù)，保證用戶(hù)正常使用，增強(qiáng)客戶(hù)信任度，為公司贏得長(zhǎng)期合作機(jī)會(huì)。
7. 操作規(guī)程的執(zhí)行需要全員參與，每位員工都應(yīng)清楚自己的職責(zé)，遵守規(guī)程，形成良好的工作習(xí)慣。要定期對(duì)規(guī)程進(jìn)行審查和更新，以適應(yīng)業(yè)務(wù)變化和技術(shù)進(jìn)步。
8. 保持良好的文檔記錄，從項(xiàng)目開(kāi)始到結(jié)束，所有重要決策、變更和結(jié)果都應(yīng)有書(shū)面記錄，以便于追溯和審計(jì)。
9. 遇到復(fù)雜問(wèn)題或突發(fā)事件，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，切勿擅自決策，以免造成損失。
10. 注意與供應(yīng)商、承包商和其他外部合作伙伴的關(guān)系管理，建立互信，共同推進(jìn)項(xiàng)目進(jìn)展。
以上各項(xiàng)注意事項(xiàng)旨在強(qiáng)化工程部的操作規(guī)范，但實(shí)際情況可能因項(xiàng)目特性和環(huán)境變化而有所不同，需靈活應(yīng)對(duì)，保持專(zhuān)業(yè)判斷力。在執(zhí)行規(guī)程時(shí)，也要注重團(tuán)隊(duì)協(xié)作和個(gè)人職業(yè)發(fā)展，不斷提高工程部的整體效能。
工程部操作規(guī)程范文
第1篇 某物業(yè)小區(qū)工程部親情服務(wù)操作規(guī)程
物業(yè)小區(qū)工程部親情服務(wù)操作規(guī)程
一、有償服務(wù):
1、接到客戶(hù)報(bào)候電話(huà)或物業(yè)部通知后,即到現(xiàn)場(chǎng)處理。
2、到客戶(hù)門(mén)口,按門(mén)鈴、講明來(lái)意、待客戶(hù)同意后,才能入戶(hù)。
3、入戶(hù)時(shí),穿上鞋套,主動(dòng)微笑,并向業(yè)主講:“您好,我是工程部員工,是來(lái)處理報(bào)修的故障,請(qǐng)問(wèn)故障點(diǎn)在哪里”。
4、待明確故障點(diǎn)后,即檢查并馬上進(jìn)行修復(fù)。工作時(shí)注意噪音控制,減輕對(duì)業(yè)主的干擾。
5、要停水、停電工作時(shí),維修人員要向業(yè)主耐心解釋,待業(yè)主同意后才能工作。
6、如需要換材料的,維修人員要向業(yè)主耐心解釋材料不能再使用的原因,材料應(yīng)由業(yè)主提供,若業(yè)主不能提供時(shí),可由工程部暫時(shí)提供,但材料費(fèi)用要由業(yè)主支付。
7、完成工作后,請(qǐng)用戶(hù)驗(yàn)收,并請(qǐng)用戶(hù)在維修服務(wù)單上簽名確認(rèn)。
8、清理好現(xiàn)場(chǎng),向業(yè)主道別:“如有需要維修服務(wù),歡迎來(lái)電!”
二、無(wú)償服務(wù):
1、配合開(kāi)展對(duì)業(yè)主的親情服務(wù),工程部每?jī)蓚€(gè)月為業(yè)主免費(fèi)檢查和測(cè)試煤氣的安全使用。
2、提前一天,與業(yè)主聯(lián)系好,確定次日上門(mén)服務(wù)。
3、到業(yè)主門(mén)口先按門(mén)鈴,講明來(lái)意,待業(yè)主同意后,才能入戶(hù)。
4、入戶(hù)時(shí),穿著鞋套,面帶微笑,向業(yè)主解釋:“__先生/小姐您好,我是工程部員工,是來(lái)幫您檢查和測(cè)試煤氣?！?/p>
5、工作進(jìn)行中,需要移動(dòng)物品,要待業(yè)主同意后才能搬動(dòng),過(guò)程中要細(xì)心。
6、工作完成后,要還原搬運(yùn)過(guò)的物品,并請(qǐng)用戶(hù)在維修服務(wù)單簽名確認(rèn)。
7、清理好現(xiàn)場(chǎng),向業(yè)主打招呼:“您好,煤氣檢查已完成,可安全使用煤氣?！比缓笙驑I(yè)主道別。
三、對(duì)業(yè)主、客人親情服務(wù)用語(yǔ)要求:
a)遇到業(yè)主、客人要面帶微笑、站立服務(wù),員工應(yīng)先開(kāi)口、主動(dòng)問(wèn)好打招呼,稱(chēng)呼要得當(dāng)。對(duì)于熟悉業(yè)主的姓氏要稱(chēng)呼客人姓氏。例如早上見(jiàn)到業(yè)主應(yīng)主動(dòng)稱(chēng)呼周先生早上好、王小姐早上好,晚上見(jiàn)到業(yè)主主動(dòng)稱(chēng)呼周先生晚上好、王小姐晚上好。
b)與客人對(duì)話(huà)時(shí)宜保持1米左右的距離,要注意使用親情禮貌用語(yǔ),注意“請(qǐng)”字當(dāng)頭,“謝”字不離口,表現(xiàn)對(duì)業(yè)主客人的尊重。
c)對(duì)業(yè)主的話(huà)要全神貫注用心傾聽(tīng),眼睛要望著客人面部,要等客人把話(huà)說(shuō)完,不要打斷客人的談話(huà),客人與你談話(huà)時(shí)不要有任何煩躁的表示,要停下手中的工作,眼望對(duì)方,面帶笑容,要有所應(yīng)。
d)對(duì)客人的問(wèn)詢(xún)應(yīng)圓滿(mǎn)答復(fù),若遇“不知道、不清楚”的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人,絕對(duì)不能以“不知道”,不清楚“作回答。回答問(wèn)題要負(fù)責(zé)任,不能不懂裝懂,胡亂作答。
e)說(shuō)話(huà)時(shí),特別是業(yè)主、客人要求我們服務(wù),我們從言語(yǔ)要體現(xiàn)出樂(lè)意為客人服務(wù)。不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠,應(yīng)說(shuō):“好的,我馬上就來(lái)”,千萬(wàn)不能說(shuō):“你怎么這么哆嗦,你沒(méi)看見(jiàn),我忙著呀”。如果不屬自己服務(wù)范圍,不可以講“不知道”或“你自己去找__部門(mén)”等話(huà)語(yǔ)來(lái)答復(fù)業(yè)主,一定要先承諾業(yè)主,然后通知物業(yè)助理,由物業(yè)助理再通知相應(yīng)部門(mén)去落實(shí)處理。
f)與業(yè)主對(duì)話(huà)時(shí),如遇另一業(yè)主有事,應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼;或請(qǐng)客人稍等,不能視而不見(jiàn),無(wú)所表示,冷落業(yè)主,同時(shí)盡快結(jié)束談話(huà),招呼業(yè)主客人如時(shí)間較長(zhǎng),應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起,讓你久等了”,不能一聲不響就開(kāi)始工作。
g)當(dāng)業(yè)主提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿(mǎn)足不了時(shí),應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因,并向客人表示歉意,同時(shí)要給客人一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。要讓業(yè)主感到,雖然問(wèn)題一時(shí)沒(méi)解決,但卻受到重視,并得到了應(yīng)有的幫助。
h)原則性、較敏感的問(wèn)題上,態(tài)度要明確,但說(shuō)話(huà)方式要婉轉(zhuǎn)、靈活,既不違反公司規(guī)定,也要維護(hù)業(yè)主的自尊心,切忌使用質(zhì)問(wèn)式、懷疑式、命令式,要使用詢(xún)問(wèn)式、請(qǐng)求式、商量式、解釋式的說(shuō)話(huà)方式。
①詢(xún)問(wèn)式。如“請(qǐng)問(wèn)――――”
②請(qǐng)求式。如“請(qǐng)你協(xié)助我們”
③商量式。如“你看這樣好不好”
④解釋式。如“這種情況,公司的規(guī)定是這樣的”
四、對(duì)于業(yè)主的困難,要表示關(guān)心、同情和理解,并盡力想辦法解決。若遇某問(wèn)題與顧客有爭(zhēng)議,可婉轉(zhuǎn)解釋或請(qǐng)上級(jí)處理,切不可與顧客爭(zhēng)吵。另外,在對(duì)為主服務(wù)中還切記以下幾點(diǎn):
(1)三人以上對(duì)話(huà),要用互相都懂的語(yǔ)言。
(2)不得模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話(huà)。
(3)不得聚堆閑聊、大聲講、大聲笑、高聲喧嘩。
(4)不高聲呼喊另一個(gè)人。
(5)不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。
⑹不講過(guò)分的玩笑。
(7)不講有損公司形象的語(yǔ)言。
第2篇 工程部操作規(guī)范規(guī)程
工程部操作規(guī)范和規(guī)程
一、鍋爐運(yùn)行操作規(guī)程
(一) 蒸汽鍋爐操作規(guī)程
蒸汽鍋爐投用前的檢查:
1、鍋爐本體的檢查
1)檢查各承壓部件是否正常,有無(wú)嚴(yán)重腐蝕或變形裂紋,爐內(nèi)有無(wú)水垢、雜質(zhì);
2)關(guān)閉所有入孔、手孔。裝入孔、手孔蓋時(shí),孔蓋之間應(yīng)墊以石棉橡膠圈或在石棉繩編制的石棉繩墊,為防止墊子在使用后,粘結(jié)在孔蓋或孔的邊緣上,在墊子的兩個(gè)接觸面上應(yīng)涂以機(jī)油黑鉛粉的混合物禁止用白鉛油;
3)檢查鍋爐本體外部有無(wú)損壞,檢查爐膛內(nèi)受熱面,絕熱保溫層是否完整無(wú)損,防爆門(mén)是否關(guān)閉嚴(yán)密。
2、燃燒機(jī)的檢查:
檢查燃燒機(jī)是否緊固,供油管路是否暢通、嚴(yán)密,油壓表指示是否正確,風(fēng)門(mén)開(kāi)關(guān)是否靈活,風(fēng)機(jī)電機(jī)轉(zhuǎn)向是否正確。點(diǎn)火電極,點(diǎn)火位置、小火位置、大火位置是否預(yù)設(shè)好。
3、鍋爐輔機(jī)的檢查。
1)循環(huán)水泵、補(bǔ)水泵、給水泵試運(yùn)轉(zhuǎn)無(wú)漏水、噪音及升溫異常等現(xiàn)象,軸承箱內(nèi)油位正常;
2)水處理設(shè)備運(yùn)行是否正常,水質(zhì)是否達(dá)到《低壓鍋爐水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)》;
3)使用燃油系統(tǒng)時(shí)或定期二個(gè)月檢查,油泵是否運(yùn)行正常;
4)報(bào)警器是否工作正常。
4、鍋爐測(cè)試,控制儀表的檢查
1)檢查熱工儀表和電器設(shè)備是否完好,檢查熱工儀表有效校驗(yàn)期限及鉛封裝置;
2)檢查壓力表指針位置關(guān)閉壓力表旋塞,實(shí)驗(yàn)壓力表是否正常;
3)檢查水位表顯示是否準(zhǔn)確,對(duì)蒸汽鍋爐,水位表應(yīng)有明顯的最高、最低安全水位指示標(biāo)志;
4)檢查安全閥是否已調(diào)整到規(guī)定的始啟排放壓力,泄放管是否堵塞;
5)檢查水位控制器壓力控制器,電動(dòng)執(zhí)行器,水位傳感器,電接點(diǎn)溫度計(jì)等電路暢通動(dòng)作準(zhǔn)確,超溫超壓警報(bào)器及自動(dòng)連鎖裝置等電路系統(tǒng)暢通,動(dòng)作靈敏。
5、四大系統(tǒng)檢查
1)風(fēng)煙系統(tǒng)檢查:從進(jìn)風(fēng)口到出煙口出口檢查,看燃燒機(jī)進(jìn)風(fēng)口是否暢通,煙道閘門(mén)開(kāi)關(guān)是否靈活,煙道有無(wú)雜物風(fēng)機(jī)轉(zhuǎn)向是否正確,保持鍋爐房通風(fēng)口暢通;
2)水汽系統(tǒng)檢查:從軟水箱向鍋爐補(bǔ)水是否正常無(wú)泄漏、滲漏;給水泵在鍋爐水位控制范圍內(nèi),能正確自動(dòng)啟動(dòng),停止;各閥門(mén)開(kāi)啟靈活關(guān)閉無(wú)泄漏,排污閥無(wú)堵塞;
3)電氣系統(tǒng)檢查:檢查電源是否符合額定電壓,去除主回路供電,模擬點(diǎn)火程序,看控制回路是否正常;
4)燃料采用柴油時(shí)應(yīng)檢查油路是否暢通。
鍋爐的啟動(dòng)與運(yùn)行:
1、檢查確認(rèn)無(wú)問(wèn)題后,可以給鍋爐緩速進(jìn)水,并開(kāi)啟鍋爐放空閥排氣,水溫不得超過(guò)50度,直至正常水位線(xiàn);
2、啟動(dòng)循環(huán)泵使系統(tǒng)水進(jìn)行循環(huán),將鍋爐各開(kāi)關(guān)置于自動(dòng)位置。按燃燒啟動(dòng)按鈕,則電腦自動(dòng)按控制程序完成啟動(dòng),開(kāi)大風(fēng)門(mén),預(yù)吹掃,風(fēng)壓檢測(cè),火焰監(jiān)測(cè)裝置自檢,關(guān)小風(fēng)門(mén),噴油嘴點(diǎn)火,著火監(jiān)測(cè),轉(zhuǎn)小火,轉(zhuǎn)大火,開(kāi)始正常運(yùn)行工作。注意升溫不宜太快,以避免各部件因受熱不均而產(chǎn)生過(guò)大熱應(yīng)力;
3、在升火過(guò)程中應(yīng)仔細(xì)觀察水位情況和壓力表的數(shù)值,當(dāng)壓力0.05—0.1mpa時(shí),沖洗水位表,當(dāng)壓力上升到0.1--0.15mpa時(shí),沖洗壓力表存水彎管,防止污垢堵塞造成失靈,當(dāng)壓力上升到0.2--0.3mpa時(shí)檢查各連接處有無(wú)滲漏現(xiàn)象,對(duì)人孔、手孔的連接螺絲再擰緊一次,當(dāng)壓力上升到0.3--0.4mpa時(shí)(1)開(kāi)動(dòng)給水設(shè)備,向爐內(nèi)進(jìn)水,檢查給水系統(tǒng)是否完好;(2)打開(kāi)排污閥,檢查是否靈活和嚴(yán)密同時(shí)也起到放出爐內(nèi)底部死水的作用,排污前就先向鍋爐進(jìn)水,排污時(shí)應(yīng)注意觀察水位使鍋爐水位不低于最低安全水位;排污后應(yīng)關(guān)嚴(yán)排污閥,并檢查有無(wú)漏水現(xiàn)象,排污時(shí)一定要暖管;
4、觀察并記錄鍋爐運(yùn)行記錄所要求的項(xiàng)目,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)查找解決;
5、鍋爐運(yùn)行期間,要勤觀察燃燒狀況,并根據(jù)具體情況調(diào)整技術(shù)參數(shù)。根據(jù)水質(zhì)化驗(yàn)情況,合理控制排污量,每班至少進(jìn)行一次;
6、保持機(jī)房清潔衛(wèi)生,認(rèn)真填寫(xiě)運(yùn)行記錄,做好巡查工作。
正常停用:
1、逐漸減低鍋爐負(fù)荷,直到小火狀態(tài);
2、按停機(jī)按鈕;
3、一般運(yùn)行6個(gè)月后應(yīng)停爐一次,檢查燃燒機(jī)管路及其它鍋爐設(shè)備,停爐后待爐水慢慢冷卻到50度時(shí),方可把水放出,并開(kāi)啟放空閥,讓鍋爐受壓部件與大氣相通,爐水放出后,開(kāi)啟入孔、檢查孔用清水沖洗水污;
4、停爐一個(gè)月以上應(yīng)采用干法保養(yǎng),停爐一個(gè)月以下可采用濕法保養(yǎng)。
緊急停爐:
1、鍋爐運(yùn)行中如遇到下列情況時(shí)應(yīng)采取緊急停爐措施:
1)壓力表、溫度計(jì)或完全閥全部失效,鍋爐元件損壞,危及運(yùn)行人員安全;
2)因水循環(huán)不良造成鍋水汽化或鍋爐出口熱水溫度上升到與出水壓力下相應(yīng)飽和溫度的差小于20度,鍋水溫度急劇上升失去控制時(shí);
3)循環(huán)泵或補(bǔ)水泵全部失效時(shí);
4)補(bǔ)水泵不斷給鍋爐補(bǔ)水,鍋爐壓力仍然繼續(xù)下降時(shí);
5)燃燒器損壞、爐墻倒塌等嚴(yán)重威脅鍋爐安全運(yùn)行時(shí);
6)其它異常運(yùn)行情況,且超過(guò)安全運(yùn)行允許范圍。
停爐維修保養(yǎng):
鍋爐運(yùn)行三個(gè)月應(yīng)全面檢查一次:
1.打開(kāi)鍋爐前煙箱門(mén),清理爐膛內(nèi)和煙管內(nèi)的煙灰;
2、通過(guò)鍋爐側(cè)下方的檢查裝置,可以方便地檢查煙管與內(nèi)前管板的焊接情況,通過(guò)后煙箱上部活動(dòng)蓋板,可以檢查煙管、拉桿與后管板的焊接情況;
3、對(duì)鍋爐內(nèi)外進(jìn)行檢查;
4、燃燒機(jī)易損件如有磨損,則應(yīng)立即更換;
5、鍋爐保溫層外殼及鍋爐底座等外露鐵件每年應(yīng)油漆一次。
第3篇 某物業(yè)小區(qū)工程部親情服務(wù)操作規(guī)程怎么寫(xiě)
物業(yè)小區(qū)工程部親情服務(wù)操作規(guī)程
一、有償服務(wù):
1、接到客戶(hù)報(bào)候電話(huà)或物業(yè)部通知后,即到現(xiàn)場(chǎng)處理。
2、到客戶(hù)門(mén)口,按門(mén)鈴、講明來(lái)意、待客戶(hù)同意后,才能入戶(hù)。
3、入戶(hù)時(shí),穿上鞋套,主動(dòng)微笑,并向業(yè)主講:“您好,我是工程部員工,是來(lái)處理報(bào)修的故障,請(qǐng)問(wèn)故障點(diǎn)在哪里”。
4、待明確故障點(diǎn)后,即檢查并馬上進(jìn)行修復(fù)。
工作時(shí)注意噪音控制,減輕對(duì)業(yè)主的干擾。
5、要停水、停電工作時(shí),維修人員要向業(yè)主耐心解釋,待業(yè)主同意后才能工作。
6、如需要換材料的,維修人員要向業(yè)主耐心解釋材料不能再使用的原因,材料應(yīng)由業(yè)主提供,若業(yè)主不能提供時(shí),可由工程部暫時(shí)提供,但材料費(fèi)用要由業(yè)主支付。
7、完成工作后,請(qǐng)用戶(hù)驗(yàn)收,并請(qǐng)用戶(hù)在維修服務(wù)單上簽名確認(rèn)。
8、清理好現(xiàn)場(chǎng),向業(yè)主道別:“如有需要維修服務(wù),歡迎來(lái)電”
二、無(wú)償服務(wù):
1、配合開(kāi)展對(duì)業(yè)主的親情服務(wù),工程部每?jī)蓚€(gè)月為業(yè)主免費(fèi)檢查和測(cè)試煤氣的安全使用。
2、提前一天,與業(yè)主聯(lián)系好,確定次日上門(mén)服務(wù)。
3、到業(yè)主門(mén)口先按門(mén)鈴,講明來(lái)意,待業(yè)主同意后,才能入戶(hù)。
4、入戶(hù)時(shí),穿著鞋套,面帶微笑,向業(yè)主解釋:“先生/小姐您好,我是工程部員工,是來(lái)幫您檢查和測(cè)試煤氣。
”
5、工作進(jìn)行中,需要移動(dòng)物品,要待業(yè)主同意后才能搬動(dòng),過(guò)程中要細(xì)心。
6、工作完成后,要還原搬運(yùn)過(guò)的物品,并請(qǐng)用戶(hù)在維修服務(wù)單簽名確認(rèn)。
7、清理好現(xiàn)場(chǎng),向業(yè)主打招呼:“您好,煤氣檢查已完成,可安全使用煤氣。
”然后向業(yè)主道別。
三、對(duì)業(yè)主、客人親情服務(wù)用語(yǔ)要求:a)遇到業(yè)主、客人要面帶微笑、站立服務(wù),員工應(yīng)先開(kāi)口、主動(dòng)問(wèn)好打招呼,稱(chēng)呼要得當(dāng)。
對(duì)于熟悉業(yè)主的姓氏要稱(chēng)呼客人姓氏。
例如早上見(jiàn)到業(yè)主應(yīng)主動(dòng)稱(chēng)呼周先生早上好、王小姐早上好,晚上見(jiàn)到業(yè)主主動(dòng)稱(chēng)呼周先生晚上好、王小姐晚上好。
b)與客人對(duì)話(huà)時(shí)宜保持1米左右的距離,要注意使用親情禮貌用語(yǔ),注意“請(qǐng)”字當(dāng)頭,“謝”字不離口,表現(xiàn)對(duì)業(yè)主客人的尊重。
c)對(duì)業(yè)主的話(huà)要全神貫注用心傾聽(tīng),眼睛要望著客人面部,要等客人把話(huà)說(shuō)完,不要打斷客人的談話(huà),客人與你談話(huà)時(shí)不要有任何煩躁的表示,要停下手中的工作,眼望對(duì)方,面帶笑容,要有所應(yīng)。
d)對(duì)客人的問(wèn)詢(xún)應(yīng)圓滿(mǎn)答復(fù),若遇“不知道、不清楚”的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人,絕對(duì)不能以“不知道”,不清楚“作回答。
回答問(wèn)題要負(fù)責(zé)任,不能不懂裝懂,胡亂作答。
e)說(shuō)話(huà)時(shí),特別是業(yè)主、客人要求我們服務(wù),我們從言語(yǔ)要體現(xiàn)出樂(lè)意為客人服務(wù)。
不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠,應(yīng)說(shuō):“好的,我馬上就來(lái)”,千萬(wàn)不能說(shuō):“你怎么這么哆嗦,你沒(méi)看見(jiàn),我忙著呀”。
如果不屬自己服務(wù)范圍,不可以講“不知道”或“你自己去找部門(mén)”等話(huà)語(yǔ)來(lái)答復(fù)業(yè)主,一定要先承諾業(yè)主,然后通知物業(yè)助理,由物業(yè)助理再通知相應(yīng)部門(mén)去落實(shí)處理。
f)與業(yè)主對(duì)話(huà)時(shí),如遇另一業(yè)主有事,應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼;
或請(qǐng)客人稍等,不能視而不見(jiàn),無(wú)所表示,冷落業(yè)主,同時(shí)盡快結(jié)束談話(huà),招呼業(yè)主客人如時(shí)間較長(zhǎng),應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起,讓你久等了”,不能一聲不響就開(kāi)始工作。
g)當(dāng)業(yè)主提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿(mǎn)足不了時(shí),應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因,并向客人表示歉意,同時(shí)要給客人一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。
要讓業(yè)主感到,雖然問(wèn)題一時(shí)沒(méi)解決,但卻受到重視,并得到了應(yīng)有的幫助。
h)原則性、較敏感的問(wèn)題上,態(tài)度要明確,但說(shuō)話(huà)方式要婉轉(zhuǎn)、靈活,既不違反公司規(guī)定,也要維護(hù)業(yè)主的自尊心,切忌使用質(zhì)問(wèn)式、懷疑式、命令式,要使用詢(xún)問(wèn)式、請(qǐng)求式、商量式、解釋式的說(shuō)話(huà)方式。
①詢(xún)問(wèn)式。
如“請(qǐng)問(wèn)――――”②請(qǐng)求式。
如“請(qǐng)你協(xié)助我們”③商量式。
如“你看這樣好不好”④解釋式。
如“這種情況,公司的規(guī)定是這樣的”
四、對(duì)于業(yè)主的困難,要表示關(guān)心、同情和理解,并盡力想辦法解決。
若遇某問(wèn)題與顧客有爭(zhēng)議,可婉轉(zhuǎn)解釋或請(qǐng)上級(jí)處理,切不可與顧客爭(zhēng)吵。
另外,在對(duì)為主服務(wù)中還切記以下幾點(diǎn):
(1)三人以上對(duì)話(huà),要用互相都懂的語(yǔ)言。
(2)不得模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話(huà)。
(3)不得聚堆閑聊、大聲講、大聲笑、高聲喧嘩。
(4)不高聲呼喊另一個(gè)人。
(5)不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。
⑹不講過(guò)分的玩笑。
(7)不講有損公司形象的語(yǔ)言。
第4篇 小區(qū)工程部親情服務(wù)操作規(guī)程
小區(qū)工程部“親情服務(wù)”操作規(guī)程
一、有償服務(wù):
1、接到客戶(hù)報(bào)候電話(huà)或物業(yè)部通知后,即到現(xiàn)場(chǎng)處理。
2、到客戶(hù)門(mén)口,按門(mén)鈴、講明來(lái)意、待客戶(hù)同意后,才能入戶(hù)。
3、入戶(hù)時(shí),穿上鞋套,主動(dòng)微笑,并向業(yè)主講:“您好,我是工程部員工,是來(lái)處理報(bào)修的故障,請(qǐng)問(wèn)故障點(diǎn)在哪里”。
4、待明確故障點(diǎn)后,即檢查并馬上進(jìn)行修復(fù)。工作時(shí)注意噪音控制,減輕對(duì)業(yè)主的干擾。
5、要停水、停電工作時(shí),維修人員要向業(yè)主耐心解釋,待業(yè)主同意后才能工作。
6、如需要換材料的,維修人員要向業(yè)主耐心解釋材料不能再使用的原因,材料應(yīng)由業(yè)主提供,若業(yè)主不能提供時(shí),可由工程部暫時(shí)提供,但材料費(fèi)用要由業(yè)主支付。
7、完成工作后,請(qǐng)用戶(hù)驗(yàn)收,并請(qǐng)用戶(hù)在維修服務(wù)單上簽名確認(rèn)。
8、清理好現(xiàn)場(chǎng),向業(yè)主道別:“如有需要維修服務(wù),歡迎來(lái)電!”
二、無(wú)償服務(wù):
1、配合開(kāi)展對(duì)業(yè)主的親情服務(wù),工程部每?jī)蓚€(gè)月為業(yè)主免費(fèi)檢查和測(cè)試煤氣的安全使用。
2、提前一天,與業(yè)主聯(lián)系好,確定次日上門(mén)服務(wù)。
3、到業(yè)主門(mén)口先按門(mén)鈴,講明來(lái)意,待業(yè)主同意后,才能入戶(hù)。
4、入戶(hù)時(shí),穿著鞋套,面帶微笑,向業(yè)主解釋:“__先生/小姐您好,我是工程部員工,是來(lái)幫您檢查和測(cè)試煤氣?！?/p>
5、工作進(jìn)行中,需要移動(dòng)物品,要待業(yè)主同意后才能搬動(dòng),過(guò)程中要細(xì)心。
6、工作完成后,要還原搬運(yùn)過(guò)的物品,并請(qǐng)用戶(hù)在維修服務(wù)單簽名確認(rèn)。
7、清理好現(xiàn)場(chǎng),向業(yè)主打招呼:“您好,煤氣檢查已完成,可安全使用煤氣?！比缓笙驑I(yè)主道別。
三、對(duì)業(yè)主、客人親情服務(wù)用語(yǔ)要求:
a)遇到業(yè)主、客人要面帶微笑、站立服務(wù),員工應(yīng)先開(kāi)口、主動(dòng)問(wèn)好打招呼,稱(chēng)呼要得當(dāng)。對(duì)于熟悉業(yè)主的姓氏要稱(chēng)呼客人姓氏。例如早上見(jiàn)到業(yè)主應(yīng)主動(dòng)稱(chēng)呼周先生早上好、王小姐早上好,晚上見(jiàn)到業(yè)主主動(dòng)稱(chēng)呼周先生晚上好、王小姐晚上好。
b)與客人對(duì)話(huà)時(shí)宜保持1米左右的距離,要注意使用親情禮貌用語(yǔ),注意“請(qǐng)”字當(dāng)頭,“謝”字不離口,表現(xiàn)對(duì)業(yè)主客人的尊重。
c)對(duì)業(yè)主的話(huà)要全神貫注用心傾聽(tīng),眼睛要望著客人面部,要等客人把話(huà)說(shuō)完,不要打斷客人的談話(huà),客人與你談話(huà)時(shí)不要有任何煩躁的表示,要停下手中的工作,眼望對(duì)方,面帶笑容,要有所應(yīng)。
d)對(duì)客人的問(wèn)詢(xún)應(yīng)圓滿(mǎn)答復(fù),若遇“不知道、不清楚”的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人,絕對(duì)不能以“不知道”,不清楚“作回答。回答問(wèn)題要負(fù)責(zé)任,不能不懂裝懂,胡亂作答。
e)說(shuō)話(huà)時(shí),特別是業(yè)主、客人要求我們服務(wù),我們從言語(yǔ)要體現(xiàn)出樂(lè)意為客人服務(wù)。不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠,應(yīng)說(shuō):“好的,我馬上就來(lái)”,千萬(wàn)不能說(shuō):“你怎么這么哆嗦,你沒(méi)看見(jiàn),我忙著呀”。如果不屬自己服務(wù)范圍,不可以講“不知道”或“你自己去找__部門(mén)”等話(huà)語(yǔ)來(lái)答復(fù)業(yè)主,一定要先承諾業(yè)主,然后通知物業(yè)助理,由物業(yè)助理再通知相應(yīng)部門(mén)去落實(shí)處理。
f)與業(yè)主對(duì)話(huà)時(shí),如遇另一業(yè)主有事,應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼;或請(qǐng)客人稍等,不能視而不見(jiàn),無(wú)所表示,冷落業(yè)主,同時(shí)盡快結(jié)束談話(huà),招呼業(yè)主客人如時(shí)間較長(zhǎng),應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起,讓你久等了”,不能一聲不響就開(kāi)始工作。
g)當(dāng)業(yè)主提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿(mǎn)足不了時(shí),應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因,并向客人表示歉意,同時(shí)要給客人一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。要讓業(yè)主感到,雖然問(wèn)題一時(shí)沒(méi)解決,但卻受到重視,并得到了應(yīng)有的幫助。
h)原則性、較敏感的問(wèn)題上,態(tài)度要明確,但說(shuō)話(huà)方式要婉轉(zhuǎn)、靈活,既不違反公司規(guī)定,也要維護(hù)業(yè)主的自尊心,切忌使用質(zhì)問(wèn)式、懷疑式、命令式,要使用詢(xún)問(wèn)式、請(qǐng)求式、商量式、解釋式的說(shuō)話(huà)方式。
①詢(xún)問(wèn)式。如“請(qǐng)問(wèn)――――”
②請(qǐng)求式。如“請(qǐng)你協(xié)助我們”
③商量式。如“你看這樣好不好”
④解釋式。如“這種情況,公司的規(guī)定是這樣的”
四、對(duì)于業(yè)主的困難,要表示關(guān)心、同情和理解,并盡力想辦法解決。若遇某問(wèn)題與顧客有爭(zhēng)議,可婉轉(zhuǎn)解釋或請(qǐng)上級(jí)處理,切不可與顧客爭(zhēng)吵。另外,在對(duì)為主服務(wù)中還切記以下幾點(diǎn):
(1)三人以上對(duì)話(huà),要用互相都懂的語(yǔ)言。
(2)不得模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話(huà)。
(3)不得聚堆閑聊、大聲講、大聲笑、高聲喧嘩。
(4)不高聲呼喊另一個(gè)人。
(5)不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。
⑹不講過(guò)分的玩笑。
(7)不講有損公司形象的語(yǔ)言。
