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有哪些
星級(jí)飯店中餐服務(wù)規(guī)范iso9000服務(wù)規(guī)程涵蓋了以下幾個(gè)主要方面：
1. 前廳接待：包括迎賓禮儀、預(yù)訂管理、客人口味偏好記錄等。
2. 菜單設(shè)計(jì)：確保菜品質(zhì)量、營養(yǎng)搭配、價(jià)格合理，以及定期更新。
3. 餐廳布局與環(huán)境：保持整潔、優(yōu)雅，符合星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的裝飾與照明。
4. 服務(wù)流程：從點(diǎn)菜、上菜到結(jié)賬的全過程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
5. 員工培訓(xùn)：提升服務(wù)質(zhì)量，確保員工具備專業(yè)技能和良好態(tài)度。
6. 食品安全與衛(wèi)生：嚴(yán)格遵守食品安全法規(guī)，保持廚房及用餐區(qū)的清潔衛(wèi)生。
7. 客戶反饋與投訴處理：建立有效的客戶滿意度調(diào)查機(jī)制和投訴處理流程。
標(biāo)準(zhǔn)
1. 前廳接待標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)員需著裝整潔，禮貌待人，快速準(zhǔn)確地處理預(yù)訂需求，為客人提供個(gè)性化服務(wù)。
2. 菜單設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)：菜單應(yīng)清晰易懂，標(biāo)注過敏原信息，提供多樣化的菜品選擇，并保證食材新鮮。
3. 餐廳環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)：環(huán)境宜人，無異味，音樂適中，溫度、光線適宜，確?？腿耸孢m用餐。
4. 服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)：實(shí)行“三步服務(wù)法”，即歡迎、詢問、確認(rèn)，確保每個(gè)環(huán)節(jié)都體現(xiàn)出專業(yè)與熱情。
5. 員工培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)：定期進(jìn)行技能培訓(xùn)和顧客服務(wù)理念教育，提升員工綜合素質(zhì)。
6. 食品安全與衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格執(zhí)行haccp體系，定期檢查設(shè)備清潔，保證食品安全。
7. 客戶反饋標(biāo)準(zhǔn)：定期收集客戶意見，及時(shí)響應(yīng)并改進(jìn)，確保客戶滿意度持續(xù)提升。
是什么意思
星級(jí)飯店中餐服務(wù)規(guī)范iso9000服務(wù)規(guī)程意味著飯店需要按照國際質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，提供卓越的餐飲體驗(yàn)。這意味著從客人踏入飯店的那一刻起，他們將享受到專業(yè)、周到的服務(wù)。飯店需要確保食品的質(zhì)量、安全和營養(yǎng)價(jià)值，餐廳環(huán)境要營造出優(yōu)雅舒適的氛圍。員工的培訓(xùn)不僅限于技術(shù)技能，還包括如何以友好、尊重的態(tài)度對待每一位客人。此外，飯店必須建立有效的食品安全和衛(wèi)生管理系統(tǒng)，以及客戶滿意度追蹤機(jī)制，以不斷優(yōu)化服務(wù)，滿足甚至超越客戶的期望。通過這些標(biāo)準(zhǔn)，星級(jí)飯店能夠提升品牌形象，贏得客戶忠誠，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。
星級(jí)飯店中餐服務(wù)規(guī)范iso9000服務(wù)規(guī)程范文
星級(jí)飯店中餐服務(wù)規(guī)范
1、范圍
1.1本標(biāo)準(zhǔn)包括服務(wù)員儀表儀容要求、服務(wù)基本功要求及中餐服務(wù)程序。
1.2本標(biāo)準(zhǔn)適用于青島市星級(jí)飯店和非星級(jí)的旅游定點(diǎn)飯店餐館。
2、引用標(biāo)準(zhǔn)及資料
2.1國家旅游局1990年、1992年、1997年三次中餐廳服務(wù)技能大賽比賽標(biāo)準(zhǔn);
2.2《中國旅游服務(wù)質(zhì)量等級(jí)管理全書》;
2.3國家旅游局人教司編寫的《宴會(huì)廳服務(wù)》。
3、餐廳服務(wù)員儀表儀容要求
3.1頭發(fā)干凈、整齊。男士頭發(fā)后不蓋領(lǐng)、側(cè)不蓋耳;女士頭發(fā)后不過肩、前不蓋眼,長發(fā)盤起。
3.2面容潔凈。男士不留胡須,女士淡妝。
3.3手、指甲干凈。指甲剪短,不涂指甲油。
3.4著本崗位工作服,戴飯店的工牌。服裝干凈,熨燙挺括,鈕扣齊全,無破損,無污跡,不將衣袖、褲腳卷起。
3.5著黑顏色鞋。布鞋要干凈,皮鞋要光亮,無破損。3.6男士穿深色的襪子,女士穿肉色絲襪,干凈、無破綻。
3.7不戴戒指、耳環(huán)及夸張性手表與飾物。
4、宴會(huì)擺臺(tái)程序和要求
4.1鋪臺(tái)布
4.1.1從主人位開始,將十把椅子依次拉開,并均勻地分布在餐桌周圍;站在主人位,將臺(tái)布一次鋪成。
4.1.2臺(tái)布十字中心居中,凸縫向上,對準(zhǔn)正、副主人,臺(tái)布四周下垂的部分要均等,臺(tái)布四角均勻地蓋住桌腿。
4.1.3擺放轉(zhuǎn)臺(tái):轉(zhuǎn)臺(tái)擺在餐桌正中,并試轉(zhuǎn)。
4.1.4擺放插花:插花放在轉(zhuǎn)臺(tái)中心。
4.2擺餐具
4.2.1擺接碟:接碟距桌邊1.5cm,碟與碟的間距相等,碟中圖案對正。操作時(shí)手要拿接碟邊緣部分。
4.2.2擺紅、白酒杯及飲品杯:將紅酒杯擺放在接碟上方,中心要對正,杯底邊緣距接碟上沿3cm。將白酒杯擺放在紅酒杯右側(cè),兩個(gè)杯的杯柄要在同一水平直線上,杯底邊緣間距為1cm。飲品杯擺放在紅酒杯左側(cè),杯底邊緣間距1.5cm,三杯在同一直線上。取拿高腳杯時(shí)要用手指夾住杯腳部分,取拿大玻璃杯時(shí)應(yīng)拿穩(wěn)杯子下部,不可用手指接觸杯口。
4.2.3擺筷子架、長柄勺、筷子、牙簽、湯碗、湯勺:筷子架擺在與酒杯一條直線上,與白酒杯間距2cm,長柄勺垂直擺在筷子架勺托上,筷子前頭超出筷子架三分之一,牙簽擺在筷子右邊,距筷子1cm,距筷子尾部3cm,湯碗擺放在接碟左上方,距接碟2cm,中心線與接碟里沿成切線,湯勺放在湯碗內(nèi),勺把朝左,在切線上。(如圖)。
4.2.4擺金屬公用筷架(帶勺托)、公用長柄勺、筷子:公用餐具擺放在正、副主人的正上方;公用勺在下,筷子在上,公用勺、筷尾部向右。公勺及公筷所在直線與紅、白酒杯所在直線平行。公用筷架所在直線與飲品杯、紅、白酒杯所在直線垂直,且正對飲品杯底中心。公用筷架邊緣與飲品杯底邊緣間距3cm。
4.2.5擺放煙缸與宴會(huì)菜單:
4.2.5.1擺放四個(gè)煙缸。在正、副主人右側(cè)各放一個(gè)煙缸,其位置是:在過正、副主人與其右側(cè)客人的接碟中心聯(lián)線的中點(diǎn)的垂直線上;另外兩個(gè)煙缸擺在與正、副主人位所在直線垂直的另一條中線上;煙缸邊緣皆與轉(zhuǎn)臺(tái)邊緣間距4cm(如圖)。
4.2.5.2擺放二個(gè)菜單。在正、副主人筷子右側(cè)各豎直放置一個(gè)自然打開的菜單。菜單正面朝向正、副主人,菜單正面底部所在直線與正、副主人的筷子平行,間距4cm;菜單背折與正、副主人的筷架所在直線平齊。
4.3口布折花
4.3.1口布折花要注意操作衛(wèi)生,在托盤內(nèi)進(jìn)行,折好的口布花放入盤中時(shí),手不得觸摸盤邊。
4.3.2口布花要捏褶均勻,形象逼真,線條挺括美觀,格調(diào)力求新穎,有真實(shí)感,要分正、反面?？诓嫉囊?guī)格為50cm×50cm左右?？诓加眉兠薏?。
4.3.3口布花要擺放整齊,位置正確、高矮有序,突出正、副主人,口布花觀賞面朝向客人。
4.4椅子歸位:椅子間距相等,椅子中心對準(zhǔn)接碟中心,椅子座的前部邊緣距臺(tái)布2cm。
4.5操作要求:拉椅與取放各種用品時(shí)盡量減少撞擊聲。
5、托盤服務(wù)要求
5.1理盤:使用前將托盤擦干凈,不留水跡、印跡。為防滑可在盤內(nèi)墊盤布(防滑托盤可不用)。
5.2裝盤:重物、高物、后用物品靠近身體,輕物、低物、先用物品在外;不加蓋食品在外。
5.3輕托:右手將托盤從臺(tái)面上移出15cm,左手呈“凹”形托于盤底中部,平托于胸前,略低于胸部。行走時(shí)頭正、肩平、上身挺直,目視前方,腳步輕快,從容自如,不使湯水溢出。
5.4重托:右手將托盤從臺(tái)面拉出約15cm,腰略屈,左手全掌托住盤底,托起托盤,身體挺直,舉至與肩相平。行走時(shí)步伐平穩(wěn)、不搖晃,兩眼平視前方,表情自如。
5.5放盤:重托,身體略向下移,左手輕微轉(zhuǎn)動(dòng),右手協(xié)助將托盤放在臺(tái)面上;輕托直接上菜、上飲品,則托盤稍下移,右手將菜點(diǎn)、飲品遞放在餐桌上。
6、上菜要求
6.1上菜前移動(dòng)臺(tái)上物品,留出放盤空位。
6.2有酒水和冷菜時(shí),應(yīng)先上酒水后上菜,上菜時(shí)按先冷后熱、先菜后湯或先冷后湯、先菜后飯順序上菜。6.3端盤時(shí)拇指緊貼盤邊,其余四指扣住盤子下面,拇指不得接觸菜盤邊沿及浸入菜品內(nèi)。
6.4每上一道菜,旋轉(zhuǎn)到主賓面前,報(bào)菜名,上菜時(shí)注意菜盤清潔和菜點(diǎn)質(zhì)量,不合格的菜點(diǎn)不上桌。
6.5上蝦、蟹等手剝食品前,先上洗手盅。
6.6上整魚時(shí),頭部朝左(以主人為準(zhǔn)),腹部朝向主人。有拼擺圖案的冷菜將正面朝向主賓。
6.7上菜、撤盤均從副主人座位的右側(cè)進(jìn)行。為客人服務(wù)堅(jiān)持右上右撤,即側(cè)身站在客人右側(cè),右手撤盤,右手上菜。
7、斟酒服務(wù)要求
7.1服務(wù)員站在客人右側(cè),左手托盤,右手持瓶,商標(biāo)朝向賓客,從客人右側(cè)斟酒。餐飲服務(wù)應(yīng)堅(jiān)持托盤不離手。
7.2斟酒從主賓開始,依順時(shí)針方向進(jìn)行。斟酒前,先向客人示意,若客人不喜歡飲此酒,按客人要求調(diào)換酒水。
7.3一般斟酒順序?yàn)?先斟葡萄酒、再斟白酒、后斟飲料。斟酒以八分滿為宜。斟時(shí)瓶口不要碰酒杯,斟完后酒瓶抬高2cm,旋轉(zhuǎn)瓶口后抽走,并用酒布擦干瓶口。
7.4在主人或客人相互祝酒時(shí),服務(wù)員停止走動(dòng);主人或客人下桌敬酒時(shí),服務(wù)員用托盤盛放兩種酒,隨客人身后視機(jī)斟酒。
8、香巾服務(wù)要求用餐中至少有兩次香巾服務(wù)。第一次在客人入座后,從主賓開始依順時(shí)針方向?yàn)榭腿松舷憬?客人用過后撤下;第二次服務(wù)在客人用餐完畢后、上甜食前提供,程序同前。如用餐過程中有手抓菜品,則增加一次香巾服務(wù)。
9、中餐零點(diǎn)服務(wù)程序
9.1客人進(jìn)餐廳,領(lǐng)位員要敬語問候,引領(lǐng)客人至餐桌前拉椅讓座。
9.2服務(wù)員為客人送上香巾,斟上茶水。9.3為客人點(diǎn)菜,并介紹飯菜特色?？腿它c(diǎn)完菜后要復(fù)述核對無誤。
9.4為客人上酒水。涼菜開單后10分鐘內(nèi)上齊;熱菜開單后15分鐘內(nèi)上第一道菜。
9.5適時(shí)給客人換接碟。換碟時(shí)左手托盤,征得客人允許后從右側(cè)撤下,換上新接碟。
9.6適時(shí)更換煙缸。煙缸內(nèi)煙頭不超過3個(gè),先用新煙缸蓋住舊煙缸撤換,再將干凈的煙缸放在原位。
9.7客人用餐過程中出現(xiàn)空盤、空瓶,及時(shí)撤下,整理餐臺(tái),保持桌面整潔、美觀。
9.8客人用餐完畢,及時(shí)給客人結(jié)帳,并征求客人意見,拉椅送客。
10、宴會(huì)服務(wù)程序
10.1開宴前5-10分鐘將冷菜按葷素、色澤搭配上桌擺放整齊。
10.2客人到來,領(lǐng)位員主動(dòng)迎接、問候客人,為客人存放衣物,引領(lǐng)客人到座位,拉椅讓座。
10.3服務(wù)員為客人送上香巾(冬季用熱的,夏季用涼的)、奉上茶水。
10.4為客人伸開餐巾,除去筷子套。
10.5按宴會(huì)預(yù)訂酒水、飲料的要求,用托盤盛白酒、紅酒、啤酒或飲料。征求客人意見,按客人選擇斟酒水。10.6按菜單排列順序上菜,間隔時(shí)間按宴會(huì)進(jìn)行情況或主人意見進(jìn)行。多桌宴會(huì)上菜時(shí)主桌在前,其他桌面同時(shí)跟上。
10.7為客人分菜。分菜要均勻,派菜從主賓開始按順時(shí)針方向依次進(jìn)行。
10.8分整魚時(shí),不可將魚體翻轉(zhuǎn),用刀、叉、勺將魚肉從魚骨上剔下,將魚骨放于接碟上(在備餐桌上操作),保持魚體完整。然后左手墊口布,再端上魚盤,將魚頭朝前,從主賓開始,從左側(cè)按順時(shí)針方向?qū)Ⅳ~肉全部均勻地布讓每個(gè)接碟中,最后魚盤中只剩下少量的湯汁和魚頭、魚尾。要求魚皮朝下(魚皮貼近接碟),魚肉分讓的大小均勻,不碎,只分魚肉,不分湯汁。(也可在備餐桌上將魚肉均勻分于接碟中,再逐位派送給客人。)
10.9高檔宴會(huì)每一道菜都要為客人換接碟。一般宴會(huì),2-3道菜換一次接碟。
10.10適時(shí)為客人更換煙缸。
10.11隨時(shí)整理臺(tái)面,保持臺(tái)面整潔、美觀。
10.12上甜點(diǎn)、水果前,清理臺(tái)面,撤掉用過的餐具與菜盤,上甜品,上接碟和水果叉,再上水果。上完水果后,上香巾,上茶。
10.13宴會(huì)結(jié)束,適時(shí)結(jié)帳,幫主賓拉椅離座,征求意見,主動(dòng)告別客人,歡迎再次光臨。
11、附則
11.1星級(jí)飯店和非星級(jí)旅游定點(diǎn)飯店餐館中餐服務(wù)應(yīng)實(shí)行本規(guī)范。年度復(fù)核中,中餐服務(wù)將依據(jù)本規(guī)范。
11.2星級(jí)飯店和非星級(jí)旅游定點(diǎn)飯店餐館餐飲部經(jīng)理須參加本規(guī)范培訓(xùn),持合格證上崗。
11.3本規(guī)范自發(fā)布之日起試行,由青島市旅游局負(fù)責(zé)解釋。
