- 目錄
有哪些
1. 接收投訴：園區(qū)業(yè)戶通過電話、郵件、現(xiàn)場來訪等方式提出投訴。
2. 記錄投訴：詳細記錄投訴內(nèi)容，包括業(yè)戶信息、投訴時間、投訴事項及具體描述。
3. 初步評估：對投訴進行初步分類和嚴重性評估。
4. 通知相關(guān)部門：將投訴轉(zhuǎn)至相關(guān)責(zé)任部門，如物業(yè)管理、設(shè)施維修、客戶服務(wù)等。
5. 調(diào)查核實：相關(guān)部門對投訴進行調(diào)查，收集證據(jù)，確認事實。
6. 制定解決方案：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定合理的解決方案。
7. 溝通反饋：向業(yè)戶反饋處理進度和預(yù)期結(jié)果，獲取業(yè)戶意見。
8. 執(zhí)行解決方案：實施解決方案，確保問題得到解決。
9. 跟蹤回訪：對處理結(jié)果進行跟進，確保滿意度。
10. 歸檔記錄：整理投訴處理文件，歸檔保存。
標(biāo)準
1. 及時性：接到投訴后，應(yīng)在24小時內(nèi)給予回應(yīng)，7個工作日內(nèi)完成處理。
2. 公正性：公平對待每個投訴，不偏袒任何一方。
3. 透明度：在整個處理過程中，保持與業(yè)戶的溝通暢通，公開透明。
4. 有效性：解決方案應(yīng)能有效解決問題，避免同類投訴再次發(fā)生。
5. 保密性：保護業(yè)戶隱私，未經(jīng)授權(quán)，不得泄露投訴信息。
6. 持續(xù)改進：定期分析投訴數(shù)據(jù)，識別共性問題，改進服務(wù)流程。
是什么意思
1. 接收投訴意味著接納業(yè)戶的不滿或建議，建立投訴渠道。
2. 標(biāo)準設(shè)定了一套處理投訴的規(guī)范和質(zhì)量要求，確保服務(wù)質(zhì)量和效率。
3. 是什么意思是對整個規(guī)程的解釋，指明各步驟的目的和意義，指導(dǎo)實際操作。
此規(guī)程旨在提升園區(qū)管理效率，保障業(yè)戶權(quán)益，通過規(guī)范的投訴處理流程，及時解決業(yè)戶問題，提高園區(qū)服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和諧的園區(qū)環(huán)境。在執(zhí)行過程中，各部門需嚴格遵守規(guī)程，以專業(yè)、高效、負責(zé)任的態(tài)度處理每一項投訴，確保業(yè)戶滿意度，同時推動園區(qū)服務(wù)的持續(xù)優(yōu)化。
某園區(qū)業(yè)戶投訴調(diào)度規(guī)程范文
園區(qū)業(yè)戶投訴調(diào)度規(guī)程
1.工作目的
規(guī)范對業(yè)戶投訴的調(diào)度處理工作,提高工作效率,確保服務(wù)質(zhì)量。
2.工作職責(zé)
管理處負責(zé)人:管理處經(jīng)理、分管服務(wù)投訴管理的主管。
調(diào)度人員:在正式班時,為管理處的專職/兼職調(diào)度員。在非正式班時,為當(dāng)值的值班人員。
實施責(zé)任人:即負責(zé)處理投訴案的具體執(zhí)行人,包括管理處的管理人員、維修工、保安員、清潔工及其他操作人員。
管理處調(diào)度人員(值班人員):接聽投訴電話(或接待投訴人員),在《投訴、調(diào)度記錄》中做記錄,并按調(diào)度流程實施調(diào)度或做其他處理,同時負責(zé)跟進。如問題重大而無法處理,應(yīng)即報管理處負責(zé)人或直報公司領(lǐng)導(dǎo)。
管理處負責(zé)人:應(yīng)每周檢查一次投訴的質(zhì)量記錄,發(fā)現(xiàn)問題及時處理。每月要給調(diào)度人員的服務(wù)質(zhì)量在《投訴調(diào)度記錄月總結(jié)表》上下評語,因工作質(zhì)量(服務(wù)質(zhì)量)不合格產(chǎn)生的投訴,上報公司并填《糾正與預(yù)防措施》報告,上報質(zhì)量管理部備案,做好主動處理投訴工作,為應(yīng)急和處理突發(fā)事件做好準備。
3.工作指引
3.1 管理處調(diào)度人員
3.1.1 接到業(yè)戶口頭/電話投訴或其他投訴信息后,即填寫《調(diào)度記錄》,并按規(guī)定確定處理方式后立項(填表)。
3.1.2 用口頭/電話的方式將投訴內(nèi)容告之有關(guān)主管(隊長)或直接告之維修班長(當(dāng)值保安隊長)。如一時找不到,可立即與實施責(zé)任人聯(lián)系,并要求對方按規(guī)定立即安排處理,并做記錄(填表)。
3.1.3 如投訴的內(nèi)容緊急或事關(guān)重大,應(yīng)即報管理處負責(zé)人或直報公司主管領(lǐng)導(dǎo),并做記錄(填表)。
3.1.4 在投訴案立項并通知有關(guān)處理部門、領(lǐng)導(dǎo)或?qū)嵤┴?zé)任人二小時后,要進行第一次跟進,
了解處理與安排情況,并催促處理進度(填表)。
3.1.5 在當(dāng)日下班前要進行第二次跟進,了解處理與安排情況(填表)。如該立項事宜還未作處理和安排,應(yīng)即把情況通知管理處負責(zé)人并做記錄。
3.1.6 在投訴案處理完畢后,調(diào)度人員接到實施責(zé)任人口頭、電話或送回的《服務(wù)單》副本等的反饋證實,應(yīng)即將投訴案做銷項處理(填表)。
3.1.7 銷項的手續(xù)最終要到調(diào)度人員接到《服務(wù)單》副本之后才能完結(jié)。調(diào)度人員要在此副本上簽字,并裝訂歸檔,以備查或供有關(guān)人員計費使用。
3.1.8 調(diào)度人員每周一要對上周的投訴案做一次全面跟進,了解進度及處理安排情況,如有無法處理或處理條件不具備的情況,應(yīng)記錄下來由管理處負責(zé)人確認或確定新的處理方法(記錄、填表)。
3.1.9 月總結(jié)
a.調(diào)度人員每月要總結(jié)一次投訴處理情況,填寫《投訴調(diào)度記錄月總結(jié)表》,并簡要做出總結(jié)報告(填表)。
b.管理處負責(zé)人除每周檢查一次投訴處理質(zhì)量外,每月要在《調(diào)度記錄月總結(jié)表》上加評語并簽名。
3.2 緊急或重大事情投訴(求救)的處理方法
3.2.1 緊急或重大事情(調(diào)度)是指如下事情:
a.凡出現(xiàn)危害業(yè)戶財產(chǎn)和生命安全的公共安全事件。
b.凡出現(xiàn)火警預(yù)報和火警的報告。
c.凡出現(xiàn)在小區(qū)范圍內(nèi)的人身、交通安全事故。
d.當(dāng)?shù)卣?zhí)法機關(guān)、上級公司領(lǐng)導(dǎo)指定要速辦的公務(wù)或采取的必要措施。
3.2.2 接悉重大事情(求救)的緊急投訴后,調(diào)度人員必須立即按以下步驟調(diào)度處理:
a.各管理處調(diào)度人員(或值班人員)應(yīng)按應(yīng)急處理規(guī)程進行處理,同時用最快的方式通知管理處負責(zé)人來處理,如當(dāng)時負責(zé)人因故不在場或找不到,可越級用最快的方式通知公司的主管副總經(jīng)理,直至總經(jīng)理。
b.在通知了以上人員后,管理處的調(diào)度人員(值班人員)緊跟著立即用最快的方式通知有關(guān)責(zé)任人員:如保安部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、保安隊長、電梯隊長、維修班長、保安班長等,要求其立即趕到出事現(xiàn)場了解和處理事件,并立即報回調(diào)度人員處,同時直接向領(lǐng)導(dǎo)匯報。
c.以上通知完成后,調(diào)度人員(值班人員)應(yīng)立即將處理情況記錄(填表)并立項。調(diào)度人員在事件處理告一段落之前或沒有后續(xù)人員接替的情況下,不能擅離崗位,要起到溝通聯(lián)絡(luò)、協(xié)助處理事件的作用。
3.2.3 處理緊急投訴完成或告一段落后,調(diào)度人員要按以下方式繼續(xù)跟進調(diào)度:
a.跟進了解事件處理情況,并在《工作日志》和《投訴調(diào)度記錄》中做記錄(填表)。
b.跟進了解善后工作的進度、情況,并做記錄(填表)。
c.對各級領(lǐng)導(dǎo)的要求措施件件立項,并下達執(zhí)行,做好跟進與記錄(填表)。
d.在進行以上工作的同時,經(jīng)管理處負責(zé)人同意簽字后,可將本次緊急投訴案銷項。
4.參閱文件、資料
4.1 《業(yè)戶投訴處理程序》
4.2 《業(yè)戶投訴的立項和銷項規(guī)定》
4.3 《業(yè)戶投訴處理及時率的解釋與規(guī)定》
5.質(zhì)量記錄
5.1 《工作日志》
5.2 《物業(yè)管理投訴調(diào)度記錄》
5.3 《物業(yè)管理投訴調(diào)度記錄月總結(jié)表》
