業(yè)主用戶報修處理規(guī)程-10

有哪些

1. 接收報修

2. 報修登記

3. 故障評估

4. 維修調(diào)度

5. 維修實施

6. 完成確認(rèn)

7. 反饋跟蹤

標(biāo)準(zhǔn)

1. 及時性：業(yè)主用戶的報修需求應(yīng)在最短時間內(nèi)得到響應(yīng)，確保不超過24小時。

2. 準(zhǔn)確性：維修人員需準(zhǔn)確判斷故障原因，避免誤判或漏診。

3. 專業(yè)性：維修工作應(yīng)由具備相應(yīng)技能和資質(zhì)的人員執(zhí)行，保證維修質(zhì)量。

4. 透明度：維修過程應(yīng)向業(yè)主用戶透明，包括預(yù)計完成時間、費用預(yù)估等信息。

5. 完整性：維修完成后，應(yīng)確保設(shè)施恢復(fù)正常功能，并清理現(xiàn)場。

6. 滿意度：業(yè)主用戶的滿意度是衡量服務(wù)效果的關(guān)鍵，需持續(xù)跟蹤并改進(jìn)。

是什么意思

1. 接收報修：當(dāng)業(yè)主用戶發(fā)現(xiàn)設(shè)施存在問題時，通過電話、app或其他渠道報告，客服部門負(fù)責(zé)接收并記錄。

2. 報修登記：詳細(xì)記錄業(yè)主用戶的姓名、聯(lián)系方式、報修地點及故障描述，建立報修單。

3. 故障評估：技術(shù)團(tuán)隊依據(jù)報修信息初步判斷故障性質(zhì)，必要時進(jìn)行現(xiàn)場勘查。

4. 維修調(diào)度：根據(jù)評估結(jié)果，合理分配維修資源，安排技術(shù)人員進(jìn)行維修。

5. 維修實施：技術(shù)人員按照既定方案進(jìn)行維修，保持專業(yè)素養(yǎng)和安全操作。

6. 完成確認(rèn)：維修結(jié)束后，由業(yè)主用戶或指定人員確認(rèn)設(shè)施已恢復(fù)正常，無遺留問題。

7. 反饋跟蹤：收集業(yè)主用戶對維修服務(wù)的反饋，對不滿意之處進(jìn)行改進(jìn)，提升服務(wù)質(zhì)量。

本規(guī)程旨在規(guī)范業(yè)主用戶報修處理流程，確保高效、專業(yè)的服務(wù)體驗。每個環(huán)節(jié)都應(yīng)遵循設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)，以實現(xiàn)業(yè)主用戶的滿意度最大化。在實際操作中，所有工作人員需嚴(yán)格遵守規(guī)程，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，以體現(xiàn)我們對業(yè)主用戶需求的重視和專業(yè)承諾。

業(yè)主用戶報修處理規(guī)程-10范文

業(yè)主、用戶報修處理規(guī)程(十)

1目的

規(guī)范維修處理工作流程,確保向業(yè)主/用戶提供及時、合理、優(yōu)質(zhì)的維修服務(wù)。

2 適用范圍

適用于__嘉園管理處服務(wù)區(qū)域內(nèi)業(yè)主/用戶報修的處理。

3 職責(zé)

3.1客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)接聽維修電話及維修的日常工作安排。

3.2工程部維修班負(fù)責(zé)維修工作的具體開展。

3.3工程部主管負(fù)責(zé)維修工作的監(jiān)管與技術(shù)支持。

3.4客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)處理每月維修統(tǒng)計、分析、匯報工作。

3.5客服中心負(fù)責(zé)維修費用的審核及收繳。

4程序要點

4.1工程維修工作的基本原則:

接待業(yè)主/用戶報修及上門維修時,應(yīng)嚴(yán)格遵守禮貌、熱情、友善、耐心、平等的十字服務(wù)方針,嚴(yán)禁與業(yè)主/用戶進(jìn)行爭辯。

4.2維修界定:

4.2.1維修事故,下列項目屬維修事故:

4.2.1.1管理處承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實施或效果有明顯差錯,經(jīng)業(yè)主/用戶多次提出而得不到解決的維修;

4.2.1.2由于管理處責(zé)任給業(yè)主/用戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的;

4.2.1.3業(yè)主/用戶報修在2周內(nèi)得不到合理解決或合理答復(fù)的。

4.2.2 重要維修:

日常維修在業(yè)主/用戶報修后一天不能解決的。

4.2.3日常維修:

日常維修是指業(yè)主/用戶報修項目屬《有償維修人工費》中列出的維修項目,且維修時間在半天以內(nèi)的。

4.3業(yè)主/用戶工程維修接待流程:

4.3.1客戶服務(wù)中心接聽業(yè)主/用戶的報修電話時,應(yīng)在《維修服務(wù)通知單》上記錄如下內(nèi)容:

4.3.1.1報修管理處、報修人及聯(lián)系方式;

4.3.1.2報修的項目及受理時間;

4.3.1.3業(yè)主/用戶要求維修時間;

4.3.1.4維修費用。

4.3.2客戶服務(wù)中心在接到報修后,填寫《維修服務(wù)通知單》,通知維修班領(lǐng)單;

4.3.3維修班接到報修,大致了解維修內(nèi)容后,準(zhǔn)備相關(guān)工具,到客服中心領(lǐng)單,上門維修;

4.3.4維修人員到業(yè)主/用戶管理處維修時,應(yīng)注意如下事項:

4.3.4.1身著統(tǒng)一工作服,態(tài)度真誠,服務(wù)熱情,技術(shù)過硬;

4.3.4.2維修人員除帶必要工具、維修單和零配件外,還要帶如下物品:鞋套、專用墊布、抹布、筆等,以備如下工作所需;

4.3.4.3先敲門,得到業(yè)主/用戶確認(rèn)后進(jìn)入房間,如業(yè)主/用戶單元有地毯的應(yīng)帶鞋套進(jìn)入;

4.3.4.4先向業(yè)主/用戶明示并由業(yè)主/用戶確認(rèn)維修內(nèi)容、維修金額(包括維修費、材料費、人工費)等,得到業(yè)主/用戶的確認(rèn)后,開始維修服務(wù);

4.3.4.5維修時所需工具,應(yīng)放于專用墊布上,不得直接放于業(yè)主/用戶桌上、地毯上等;

4.3.4.6維修時不得發(fā)出較大的聲響或異味,當(dāng)不可避免發(fā)出時,應(yīng)先征得業(yè)主/用戶同意;

4.3.4.7維修結(jié)束后,要將工作現(xiàn)場打掃干凈,不得留下污跡;

4.3.4.8清理工作現(xiàn)場后,向業(yè)主/用戶說明維修結(jié)果,并請業(yè)主/用戶檢驗,檢驗合格后請業(yè)主/業(yè)主/用戶在《維修服務(wù)通知單》上簽字;

4.3.5維修班保留一聯(lián)維修服務(wù)通知單,并將維修情況及時反饋到業(yè)主/用戶服務(wù)中心;

4.3.6客戶服務(wù)中心接到工程部回饋后,及時電話回訪業(yè)業(yè)主/用戶;

4.3.7客戶服務(wù)中心于次月2日前將上月《維修服務(wù)通知單》送達(dá)綜合部;

4.3.8維修費用實行月結(jié)制,由業(yè)主/用戶助理統(tǒng)計分類,將數(shù)據(jù)上交綜合部;

4.4維修分類的處理:

4.4.1 維修事故,由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人報告主任,由主任處置;

4.4.2 重要維修,客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人處置;

4.4.3 日常維修,客戶服務(wù)中心安排解決。

4.5 維修服務(wù)通知單的開據(jù)分類

4.5.1 屬于公共部位的維修,由工程部負(fù)責(zé)開單,并于每月25日前交到客服中心;客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督工程部維修情況,確保維修耗材的真實使用和維修的質(zhì)量,客服助理檢查無誤后在《維修服務(wù)通知單》上簽字確認(rèn)。

4.5.2 屬于業(yè)主/用戶區(qū)域內(nèi)的維修,由客服中心負(fù)責(zé)開單。

4.6維修的服務(wù)承諾:

4.6.1客戶服務(wù)中心需在3分鐘內(nèi)記錄完畢業(yè)主/用戶維修內(nèi)容,并在3分鐘內(nèi)將維修內(nèi)容通知到工程部維修班;

4.6.2工程部維修班需在接到維修通知后15分鐘(特殊情況的緊急維修應(yīng)在5分鐘內(nèi)趕到)內(nèi)領(lǐng)單并趕到業(yè)主/用戶管理處進(jìn)行維修確認(rèn)或進(jìn)行維修服務(wù);

4.6.3日常維修完畢后,維修班在10分鐘內(nèi)向業(yè)主/用戶服務(wù)中心反饋維修結(jié)果(可通過電話或?qū)χv機的形式);

4.6.4對于暫時無法提供的維修,維修班應(yīng)向業(yè)主/用戶服務(wù)中心及時反饋,業(yè)主/用戶服務(wù)中心應(yīng)及時打電話通知業(yè)主/用戶,講明無法維修的原因,并承諾可以提供維修服務(wù)的時間。

4.7維修流程的保證措施:

4.7.1將維修結(jié)果的評價納入相關(guān)部門及員工的績效考評。

4.7.2其他各部門接到業(yè)主/用戶報修時,均應(yīng)電話告知客戶服務(wù)中心處理;

4.7.3值班主任及各部門巡視中發(fā)現(xiàn)的維修事項,統(tǒng)一反饋到客戶服務(wù)中心安排;

4.7.4維修中的技術(shù)問題、難以協(xié)調(diào)的問題,及時向工程主管匯報、由其協(xié)調(diào)、解決;

4.7.5維修中涉及到有破壞性的事件(如撬鎖、破門等),要有報修管理處寫出的書面申請,客戶服務(wù)中心方可安排維修班執(zhí)行;

4.7.6工程部員工不得擅自利用職務(wù)之便為他人提供方便或擅自為小區(qū)內(nèi)業(yè)主/用戶提供服務(wù)以謀取利益或好處;

4.7.7維修人員在工作中要找出維修事件的原因,經(jīng)常歸納總結(jié),維修事故要寫出書面說明;

4.7.8其他形式的報修(如信函、傳真等),客戶服務(wù)中心可參照本程序辦理。

5質(zhì)量要求

5.1日常維修一般在30分鐘內(nèi)處理完畢,超時需及時

反饋到客戶服務(wù)中心;

5.2重要維修一般在2日內(nèi)處置完畢,超時需經(jīng)主任批準(zhǔn);

5.3維修事故應(yīng)由主任在2日內(nèi)給報修業(yè)主/用戶明確答復(fù),解決時間不宜超過10日;

5.4維修服務(wù)的及時率為100%,維修返修率不得高于2%。

6督促檢查