有哪些
1. 食品安全事件：如食物中毒、食材質(zhì)量問題。
2. 服務(wù)糾紛：如顧客投訴、服務(wù)態(tài)度問題。
3. 設(shè)施故障：如廚房設(shè)備損壞、電力中斷。
4. 突發(fā)災(zāi)害：如火災(zāi)、洪水等自然災(zāi)害。
5. 員工沖突：如內(nèi)部矛盾、不當(dāng)行為。
6. 媒體負(fù)面報道：涉及餐廳聲譽的新聞報道。
7. 營業(yè)執(zhí)照問題：如過期、未更新等法律問題。
8. 網(wǎng)絡(luò)評論危機：大量負(fù)面在線評價影響口碑。
標(biāo)準(zhǔn)
1. 快速響應(yīng)：一旦發(fā)現(xiàn)危機，立即啟動應(yīng)急機制，快速了解情況。
2. 透明溝通：公開、誠實地向顧客、員工及公眾傳達(dá)信息，避免信息誤傳。
3. 專業(yè)處理：由專門的危機管理團(tuán)隊負(fù)責(zé)，確保決策科學(xué)、合理。
4. 責(zé)任承擔(dān)：承認(rèn)錯誤，積極尋求解決方案，展示企業(yè)責(zé)任感。
5. 預(yù)防為主：定期評估風(fēng)險，完善預(yù)防措施，降低危機發(fā)生概率。
6. 持續(xù)改進(jìn)：危機過后進(jìn)行復(fù)盤，改進(jìn)不足，提升危機管理能力。
是什么意思
1. 快速響應(yīng)意味著在危機發(fā)生后，餐廳應(yīng)迅速組織力量，了解事件全貌，避免事態(tài)擴大。
2. 透明溝通是指餐廳需要公開真實信息，避免謠言傳播，維護(hù)消費者信任。
3. 專業(yè)處理強調(diào)由有經(jīng)驗的團(tuán)隊處理危機，避免因決策失誤導(dǎo)致問題加劇。
4. 責(zé)任承擔(dān)意味著餐廳應(yīng)勇于承認(rèn)錯誤，積極解決問題，以行動贏得客戶和公眾的理解。
5. 預(yù)防為主是指餐廳需定期評估潛在風(fēng)險，制定預(yù)防措施，降低危機發(fā)生的可能性。
6. 持續(xù)改進(jìn)意味著危機解決后，要從中汲取教訓(xùn)，改進(jìn)流程，提高未來應(yīng)對危機的能力。
在面對食品安全事件時，餐廳應(yīng)立即暫停涉事食品供應(yīng)，配合相關(guān)部門調(diào)查，同時對顧客進(jìn)行解釋和安撫。服務(wù)糾紛中，餐廳應(yīng)傾聽顧客意見，公正處理投訴，必要時提供補償。設(shè)施故障需立即修復(fù)，保障正常營業(yè)；突發(fā)災(zāi)害時，確保人員安全，盡快恢復(fù)正常運營。員工沖突需及時調(diào)解，維持團(tuán)隊和諧；媒體負(fù)面報道需積極公關(guān)，澄清事實。對于營業(yè)執(zhí)照問題，要及時更新，遵守法規(guī)。網(wǎng)絡(luò)評論危機則需主動回應(yīng)，改善服務(wù)，扭轉(zhuǎn)輿論。通過這些標(biāo)準(zhǔn)，餐廳能有效應(yīng)對各種危機，保護(hù)品牌形象，保障業(yè)務(wù)穩(wěn)定。
餐廳危機處理規(guī)程范文
餐廳危機處理
居安思危,是企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的保證,員工必須時時警惕危機時間,在日常中盡量避免,把可控制危險的發(fā)生率降低到最低限;同時,當(dāng)危機事件發(fā)生時,要沉著應(yīng)對。
一、事故處理系統(tǒng)。
事故主要包括:顧客投訴、設(shè)備問題(如:停電、水管爆裂)及員工問題等等。
(一)處理顧客投訴的標(biāo)準(zhǔn)。
總則:顧客投訴,說明顧客重視餐廳,應(yīng)對其表示感謝。
處理顧客投訴程序。
1、道歉
出現(xiàn)顧客抱怨時間時,服務(wù)員必須主動向客人道歉,要做的第一件事就是真誠的道歉。
2、傾聽顧客的訴說
服務(wù)員以微笑緩和自己和顧客的情緒,以關(guān)心的態(tài)度傾聽顧客的訴說,然后用自己的話把顧客的抱怨復(fù)述一次,確信你已經(jīng)理解顧客的抱怨所在,而且對此已與顧客達(dá)到一致。如果可能,請告訴顧客你愿意想說一切辦法來解決他的問題。
3、補償
為不影響周圍顧客的用餐氣氛,服務(wù)員應(yīng)盡量安撫并帶顧客離開用餐區(qū),視具體情況盡己所能滿足顧客,也就是說,做一些額外的事情,對已發(fā)生的不快進(jìn)行補償。
4、記錄
對于較復(fù)雜的事件,服務(wù)員須詳細(xì)詢問顧客問題發(fā)生的緣由與過程,詳細(xì)記錄時間的時間、地點、人物、事情經(jīng)過等細(xì)節(jié),理解客人的心情,按照抱怨的程序逐級呈報尋求解決問題的方法,并給予顧客確實的恢復(fù)時間。
5跟蹤
服務(wù)員應(yīng)深入了解顧客抱怨產(chǎn)生原因,如有必要制作及填寫事件報告上交店長,并與店長、顧客研究解決方案及后續(xù)的解決辦法,同時明確相關(guān)人員確實執(zhí)行,最后店長應(yīng)檢查執(zhí)行后的成效,最終列為培訓(xùn)教案。
(二)常見的顧客抱怨及解決方法。
1、買單出錯
出現(xiàn)該問題,服務(wù)員必須立即對買單進(jìn)行核對確認(rèn),并耐心向顧客說明,如果顧客還有疑問,服務(wù)員應(yīng)立刻通知店長,并以誠懇的態(tài)度向顧客道歉,請他稍等。
2、食品出錯(少或錯)
出現(xiàn)該問題,服務(wù)員應(yīng)首先根據(jù)買單及顧客實際得到的食品作對照。若情況屬實,服務(wù)員必須誠懇的先向顧客道歉,然后馬上補充或更換食品。
3、等餐時間(上菜時間或煮開時間)過長
當(dāng)顧客認(rèn)為等待時間過久時,服務(wù)員首先是向顧客道歉,然后第一時間向相關(guān)部門(人員)反映,督促其及時解決顧客問題。
4、因打掃衛(wèi)生而引進(jìn)顧客不快。
該類問題應(yīng)該在發(fā)生前就通過語言來避免。在打掃前,應(yīng)先向前清理范圍的顧客說明情況,然后繼續(xù)打掃。隨時說句隨時說句“對不起,打擾了”,有利于工作的開展,如果顧客依然有抱怨,應(yīng)立即停止下來,誠懇地向其致以歉意。并在得到顧客同意的基礎(chǔ)上速度打掃并離開。
5、夜間停電
(1)餐廳發(fā)生突然停電,影響正常工作和服務(wù)秩序時,服務(wù)員應(yīng)首先保持鎮(zhèn)靜,穩(wěn)定客人情緒。
(2)夜間發(fā)生突然停電,服務(wù)員立即取出存放在工作地點的應(yīng)急手電筒,協(xié)助主管及上級領(lǐng)導(dǎo),安排或疏導(dǎo)客人,此刻應(yīng)勸阻無關(guān)人員進(jìn)入飯店。
(3)餐廳各配備了電腦、傳真機的工作崗位,在突發(fā)停電時,立即關(guān)閉電源,待接到正式通知后,再按程序接通電源。
6、顧客糾紛
這類問題在夜間,尤其是酒店輕易出現(xiàn),處理這項問題要求服務(wù)員有很強的洞察能力,要在事情發(fā)生的最開始就及時制止,并且通知店長。
(三)常見問題處理程序:
顧客抱怨----服務(wù)員詢問、了解----能否自行解決(工作能力內(nèi),如果可以則自行解決)-----不能自行解決----向顧客致歉并立即通知店長(如果顧客情緒激動且問題嚴(yán)重應(yīng)邀請顧客一同去尋找店長)----陪同店長處理----解決問題。
二、安全管理系統(tǒng)
餐廳經(jīng)營所面臨的危機可主要分為兩個部分,可控制的和不可控制的。可控制的危機例如:停水、火災(zāi)、水災(zāi)、材料斷貨?；蛘邌T工變更等等;不可控制的危機就是哪些非人為的天災(zāi)人禍。天災(zāi)人禍我們難以控制,但是對于可控制的危機這類事件其實都可以通過事前控制得到很好的預(yù)防和解決。因此,我們需要建立好完善的安全管理系統(tǒng),避免各種危機的發(fā)生以及危機發(fā)生時如何應(yīng)急的措施。
(一)危機管理防范體系
1、停電----準(zhǔn)備照明設(shè)施及小型發(fā)電機。
2、停水----準(zhǔn)備儲水箱并保持定期換水。
3、員工變更-----貫徹執(zhí)行人力資源系統(tǒng),保持管理梯隊。
4、個人問題-----聘用員工前,進(jìn)行統(tǒng)一的體檢,并定期體檢。
5、食品安全-----在材料采購時就給予清理,控制廚房人員進(jìn)出,杜絕閑雜人等。
6、客人報失處理
(1)服務(wù)員在接到客人報失后,應(yīng)首先問清失主姓名、卓號等情況,以及丟失財務(wù)的名稱、數(shù)量、型號、規(guī)格等。
(2)立即向上級主管或店長反映,并按飯店工作程序規(guī)定和客人的要求,積極予以查找或聯(lián)系。
7、客人遺留物品處理。
(1)服務(wù)員在公共發(fā)現(xiàn)客人遺留物品后,應(yīng)及時將其上交飯店的有關(guān)部門,并填表登記,詳細(xì)記錄遺留物品名稱、數(shù)量、型號、規(guī)格等及發(fā)現(xiàn)地點、撿拾人姓名等。
(2)對與暫時無人認(rèn)領(lǐng)的遺留物品,可由制定部門保管。貴重物品應(yīng)存入保險箱,并由專人保管,定期予以清點。
(3)長期無人認(rèn)領(lǐng)的一般性物品在保管3個月以后,貴重物品保管6個月以后,應(yīng)按規(guī)定統(tǒng)一處理。
