有哪些
1. 儀容儀表規(guī)范
2. 服務態(tài)度要求
3. 語言溝通標準
4. 行為動作規(guī)定
5. 餐桌禮儀知識
6. 應對突發(fā)事件的處理
標準
1. 儀容儀表規(guī)范：
- 穿著整潔的制服，保持干凈無異味。
- 發(fā)型規(guī)整，不可遮擋面部。
- 保持良好的個人衛(wèi)生，包括口腔和手部清潔。
2. 服務態(tài)度要求：
- 態(tài)度熱情，始終保持微笑，展現(xiàn)友好和專業(yè)。
- 對待顧客耐心，解答問題時清晰準確。
- 遇到投訴或困難時，保持冷靜，積極尋求解決方案。
3. 語言溝通標準：
- 使用禮貌用語，避免口頭禪和不雅詞匯。
- 清晰發(fā)音，語速適中，確保顧客能聽懂。
- 掌握基本的外語問候語，以便服務國際賓客。
4. 行為動作規(guī)定：
- 持餐具時優(yōu)雅穩(wěn)重，避免發(fā)出不必要的噪音。
- 走路輕盈無聲，避免打擾其他顧客。
- 遵守“左上右下”原則，即從顧客左側上菜，右側撤盤。
5. 餐桌禮儀知識：
- 了解各種餐具的用途，正確引導顧客使用。
- 熟悉菜品知識，能夠推薦搭配和特色菜品。
- 掌握酒水服務流程，如開瓶、倒酒等。
6. 應對突發(fā)事件的處理：
- 遇到食物過敏或特殊飲食需求，迅速調(diào)整菜單。
- 若發(fā)生意外如灑漏，立即清理并道歉，確保顧客安全。
- 當顧客等待時間過長，主動解釋原因并提供補償建議。
是什么意思
以上規(guī)范旨在確保餐廳服務員以專業(yè)、禮貌且高效的方式提供服務。儀容儀表規(guī)范強調(diào)員工應展現(xiàn)專業(yè)形象；服務態(tài)度要求體現(xiàn)對顧客的尊重與關懷；語言溝通標準保證有效交流；行為動作規(guī)定使服務顯得優(yōu)雅而不失效率；餐桌禮儀知識讓服務員更好地引導顧客享受用餐體驗；而應對突發(fā)事件的處理則展示了服務員的應變能力和解決問題的能力。這些標準旨在提升餐廳的整體服務水平，為顧客營造愉快的用餐環(huán)境，同時也提高餐廳的口碑和業(yè)務表現(xiàn)。
餐廳服務員行為舉止規(guī)程范文
行為舉止
一、站姿要領:
站立要端莊,挺胸收腹,眼睛平視,嘴微閉,面帶笑容,雙肩自然下垂,或在體前交叉放于小腹,右手在左手上,以保持隨時向客人提供服務的狀態(tài),雙手禁止叉腰、插口袋,抱胸;女士站立時,腳呈丁字形,雙膝和腳后跟要靠緊。男士站立時與肩同寬,雙手后背,身體不可東倒西歪,站累時,腳可以向后半步或移動一下位置,但上體仍應保持正直,不可把腳向前或向后開太多,甚至叉開很大,也不可倚壁而立。
二、坐姿要領:
入座要輕穩(wěn),上身要直,人體重心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,挺胸,雙肩放松平放,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容;坐時不要把椅子坐滿(只坐三分之二)但不可坐在過沿上。就坐時切不可有以下幾種姿勢:a、坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;b、將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上,或架在茶幾上;c、在上級或客人面前雙手抱胸,蹺二郎腿或半躺半坐;d、趴在工作臺上。
三、行走要領:
行走應輕而穩(wěn),注意昂首挺胸收腹,肩要平,身要直,女士走一字步(雙腳走一條線,不邁大步),男士行走時雙腳跟走兩條線,但兩線盡可能靠近,步履可稍大,在地上的橫向距離3cm左右,走路時男士不要扭腰,女士不要搖晃臀部,行走時不可搖頭晃腦,吹口哨,吃零食,不要左顧右盼,手插口袋或打響指,不與他人拉手,摟腰搭背,不奔跑,跳躍,因工作需要必須超越客人時,要禮貌致歉,說聲對不起,同時注意:a、盡量靠右行,不走中間;b、與上級、賓客相遇時要點頭示禮致意;c、與上級、賓客同行至門前時,應主動開門讓他們先行,不能自行搶先而行;d、與上級、賓客上下樓梯時應主動開門,讓他們先上或先下;e、引導客人時讓客人、上級在自己的右側;上樓時客人在前,下樓時客人在后,3人同行時,中間為上賓,在人行道上讓女士走在內(nèi)側,以便使他們有安全感;客人迎面走來或上下樓梯時,要主動為客人讓路。
四、蹲姿要領:
a、交叉式蹲姿是指下蹲時,右腳在前,左腳在后,右小腿直于地面,全腳著地,左腳在后與右腿交叉重疊,左膝由后面伸向右側,左腳跟抬起,腳掌著地,兩腳前后靠緊合力支撐身體,臀部向下,上身稍微向前傾斜。
b、高低式蹲姿:下蹲時,左腳在前,右腳在后,兩腿靠緊向下蹲,左腳全著地,小腿基本直于地面,右腳腳后跟提起,腳掌著地,右膝低于左膝,右膝內(nèi)側靠于左小腿內(nèi)側,形成左膝高,右膝低的姿態(tài),臂部基本以右腿支撐身體。
五、手姿要領:
手姿是最具表現(xiàn)力的一種體態(tài)語言,手姿要求規(guī)范適度,在給客人指引方向時,要把手伸直,手指自然并攏,手掌向上,以肘關節(jié)為軸,指向目標,同時眼睛要看著目標,并兼顧對方是否看到指示的目標,在介紹或指示方向時切忌用手指指點,談話時手勢不宜過多,幅度不宜過大,否則會有畫蛇添足之感,一般說來,手掌掌心向上的手勢是虛心的、誠懇的,在介紹、引路、指示方向時,都應掌心向上,上身稍前傾,以示尊重,在遞給客人東西時,應用雙手恭敬地奉上,絕不能漫不經(jīng)心地一扔,并忌以手指或筆尖直接指向客人。
