有哪些
物業(yè)管理處客服人員培訓規(guī)程
物業(yè)管理處的客服人員是業(yè)主與物業(yè)之間的橋梁，他們的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平直接影響著業(yè)主的滿意度和物業(yè)的整體形象。因此，一個完善的客服人員培訓規(guī)程至關(guān)重要。以下是培訓規(guī)程應(yīng)包含的主要內(nèi)容：
1. 崗位職責認知：讓員工理解客服人員的角色，包括接待業(yè)主、處理投訴、解答疑問等日常任務(wù)。
2. 專業(yè)知識培訓：涵蓋物業(yè)管理法規(guī)、小區(qū)規(guī)章制度、服務(wù)流程等，確保員工具備基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)知識。
3. 溝通技巧：教授有效溝通的藝術(shù)，如傾聽、表達、同理心和沖突解決策略。
4. 問題解決能力：培養(yǎng)員工快速識別問題、分析原因并提出解決方案的能力。
5. 軟技能培訓：包括禮儀禮節(jié)、時間管理、團隊協(xié)作等，提升員工的綜合素質(zhì)。
6. 應(yīng)急處理演練：模擬各種突發(fā)情況，如火災(zāi)、停電等，訓練員工的應(yīng)急反應(yīng)。
7. 客戶服務(wù)理念：灌輸以業(yè)主為中心的服務(wù)理念，強調(diào)客戶滿意度的重要性。
8. 持續(xù)學習與發(fā)展：鼓勵員工持續(xù)學習，定期進行技能復(fù)盤和提升。
模板
1. 引言：介紹培訓規(guī)程的目的和重要性，強調(diào)客服人員在物業(yè)管理中的作用。
2. 培訓內(nèi)容：詳列上述各項培訓內(nèi)容，包括目標、方法和預(yù)期成果。
3. 培訓流程：設(shè)定培訓的時間表，包括理論學習、實踐操作、考核評估等階段。
4. 教材與資源：列出所需教材、參考資料和線上學習平臺。
5. 培訓師資質(zhì)：說明培訓師的專業(yè)背景和教學經(jīng)驗，確保教學質(zhì)量。
6. 考核與反饋：設(shè)立考核標準，包括理論測試、模擬操作和實際表現(xiàn)，收集反饋以優(yōu)化培訓。
7. 后續(xù)跟進：規(guī)定周期性的復(fù)習、技能檢查和職業(yè)發(fā)展計劃。
標準
1. 實用性：規(guī)程應(yīng)緊密貼合實際工作場景，確保培訓內(nèi)容能夠直接應(yīng)用到工作中。
2. 系統(tǒng)性：培訓內(nèi)容應(yīng)全面，覆蓋客服人員所需的各種技能和知識。
3. 可操作性：規(guī)程需明確具體的操作步驟和執(zhí)行標準，便于實施和跟蹤。
4. 動態(tài)調(diào)整：規(guī)程應(yīng)定期更新，以適應(yīng)物業(yè)管理行業(yè)的變化和業(yè)主需求的升級。
5. 反饋機制：建立有效的反饋渠道，確保規(guī)程的持續(xù)改進和優(yōu)化。
通過這樣的培訓規(guī)程，物業(yè)管理處的客服人員將能夠更好地履行職責，提高服務(wù)質(zhì)量，為業(yè)主創(chuàng)造一個舒適、和諧的居住環(huán)境。
物業(yè)管理處客服人員培訓規(guī)程格式怎樣的范文
物業(yè)管理處客服人員培訓規(guī)程目的通過培訓,培養(yǎng)一支服務(wù)精神佳、業(yè)務(wù)技能精、文化素養(yǎng)高的客戶服務(wù)隊伍。
適用范圍適用于管理處客戶服務(wù)人員的培訓。
職責總公司品質(zhì)部客服主管負責制定培訓計劃并組織實施;
對培訓結(jié)果的檢驗考核;
按考核及實際工作需要對計劃進行必要的修訂整理。
管理處主任協(xié)助對培訓計劃的審定及培訓工作的指導和檢查。
說明序號項目內(nèi)容對象講師頻次1崗前培訓1)公司簡介 2)部門簡介 3.)崗位指導書
4)安全意識
5)服務(wù)意識(業(yè)主識別)
6)物業(yè)管理基本知識
7)其他有關(guān)知識和崗位實習。
新錄用客服人員1)客服主管(總公司品質(zhì)部) 2)客服班長 3.)崗位教練(挑選挑選業(yè)務(wù)熟練的老員工擔任)1)不得少于8小時 2)不得少于8小時 3.)24小時正式上崗之前進行的5天(40課時)2常規(guī)培訓1)服務(wù)意識(業(yè)主識別) 2)客服人員崗位職責 3.)崗位操作標準(大堂、前臺各設(shè)施)
4)業(yè)戶投訴處理流程及回復(fù)
5)案例分析研討
6)客戶服務(wù)技巧與心理
7)社會心理學
8)如何與業(yè)主溝通
9)客服接待流程及禮儀
10)客戶服務(wù)規(guī)程,標準
11)突發(fā)事件的處理
12)崗位協(xié)調(diào)配合
13)安全、消防知識
14)物業(yè)管理知識等。
上崗之后每位客服人員1.客服主管2.客服班長3.崗位教練(挑選挑選業(yè)務(wù)熟練的老工擔任)4.安全主管或指定人員1.服務(wù)意識、客服人員崗位職責每周進行1次。
2. 崗位技能、崗位操作標準、業(yè)戶投訴處理流程及回復(fù)、客戶服務(wù)技巧與心理、客服接待流程及禮儀、客戶服務(wù)規(guī)程,標準每兩周3次3.案例分析研討、社會心理學、突發(fā)事件的處理、崗位協(xié)調(diào)配合每月一次4.崗位協(xié)調(diào)配合、安全、消防知識、物業(yè)管理知識等每月一次3軍體培訓1)隊列動作(齊步、正步、跑步、立正、稍息、跨立、敬禮、集合、解散、三種步伐變換、停止間轉(zhuǎn)法等) 2)體能(長跑、腑臥撐、拉臂向上等)等。
所有客服人員1.客服主管2.保安班長5.每兩月進行1次4消防知識培訓1)各類滅火器的使用(干粉、泡沫、co2鹵代烷等) 2)煙感、溫感、送風、排煙、防火門、噴淋頭的工作原理和日常檢查 3.)火場逃生、火場人流疏散、突發(fā)火敬警處理所有客服人員安全主管或指定人員每季度進行1次,每年應(yīng)覆蓋1次
5.0 內(nèi)容序號內(nèi)容具體步驟1培訓計劃的制定1)培訓計劃分 度計劃和年度計劃。
制定計劃的依據(jù)為:本規(guī)程4.0的要求;
考核結(jié)果;
員工的需求;
公司或管理處的指令。
2)客服主管于每年12月10日前制定下年度培訓計劃、每月25日前制定下月培訓計劃并上報管理處主任審批。
3.)管理處主任于每年12月20日前完成年度計劃的審核。
4)管理處主任于每月30日前完成月度計劃的審批。
2崗前培訓1)客服主管負責新員工的崗前培訓的理論部分的培訓,在新員工到崗后2個工作日內(nèi)進行。
2)客服班長負責本班新員工崗前培訓的崗位實習部分的培訓及安排。
3在崗培訓1)客服主管根據(jù)培訓計劃事先確定培訓講師,客服主管每周授課時間不得少于2個課時。
2)服客主管必須根據(jù)業(yè)戶需求動態(tài)增修培訓重點、要點。
3.)軍體培訓時要求客服主管在現(xiàn)場監(jiān)督。
4)每次培訓應(yīng)填寫《培訓記錄表》。
4培訓效果的追蹤及考核1)對新員工的理論考核應(yīng)于新員工到崗后的第10個工作日進行,考核合格后正式上崗,如不合格則重新培訓。
2)每月培訓完成后,客服主管應(yīng)于下個月前5個工作日內(nèi)組織考核,考核應(yīng)有書面及實際操作兩部分。
3.)消防知識培訓應(yīng)每季度進行1次考核。
4)客服主管應(yīng)于考核結(jié)束一周內(nèi)對考核結(jié)果進行統(tǒng)計分析,根據(jù)情況決定是否需修訂培訓計劃。
5)如有需要應(yīng)及時對計劃進行修訂,并報管理處主任審核后實施。
5培訓考核結(jié)果處理參照《培訓工作考評細則》6.0培訓工作考評細則序號項目內(nèi)容具體標準1培訓考評標準學員考評合格率1.第一次90%,2.第二次95%3.第二次100%講師考核標準1.學員聽懂率100%。
2. 內(nèi)容實用性,學員認同率95%。
3. 培訓的互動性,學員認同率80%。
4. 知識履蓋面,學員認同率70%。
5.培訓內(nèi)容與實操誤差率為02培訓核考獎罰細則培訓學員1.無故缺席,扣除考勤2分。
2. 不遵守講堂紀律扣除考勤1分。
3. 不認真填寫培訓效果考核表扣除考勤1分。
4. 考核:第一次不合格,扣除考勤3分,并進行單獨培訓(業(yè)余時間);
第二次不合格,扣除考勤6分,并進行單獨培訓(業(yè)余時間);
第三次不合格,扣除考勤10分,并限期掌握,如在有效時間仍未合格,辭退。
講師1.第一次培訓效果未達標準,重新制訂調(diào)整培訓方案進行培訓;2.第二次培訓效果未達標準應(yīng)參加相應(yīng)的培訓學習。
3. 第三次培訓效果未達標不在授于培訓資格。
7. 0記錄
7.1《培訓計劃表》
7.2《培訓記錄表》
第2篇 物業(yè)管理處客服人員培訓規(guī)程
物業(yè)管理處客服人員培訓規(guī)程
目的
通過培訓,培養(yǎng)一支服務(wù)精神佳、業(yè)務(wù)技能精、文化素養(yǎng)高的客戶服務(wù)隊伍。
適用范圍
適用于__管理處客戶服務(wù)人員的培訓。
職責
總公司品質(zhì)部客服主管負責制定培訓計劃并組織實施;對培訓結(jié)果的檢驗考核;按考核及實際工作需要對計劃進行必要的修訂整理。
管理處主任協(xié)助對培訓計劃的審定及培訓工作的指導和檢查。
說明
序號項目內(nèi)容對象講師頻次
1崗前培訓1)公司簡介
2)部門簡介
3)崗位指導書
4)安全意識
5)服務(wù)意識(業(yè)主識別)
6)物業(yè)管理基本知識
7)其他有關(guān)知識和崗位實習。新錄用客服人員1)客服主管(總公司品質(zhì)部)
2)客服班長
3)崗位教練(挑選挑選業(yè)務(wù)熟練的老員工擔任)1)不得少于8小時
2)不得少于8小時
3)24小時
正式上崗之前進行的5天(40課時)
2常規(guī)培訓1)服務(wù)意識(業(yè)主識別)
2)客服人員崗位職責
3)崗位操作標準(大堂、前臺各設(shè)施)
4)業(yè)戶投訴處理流程及回復(fù)
5)案例分析研討
6)客戶服務(wù)技巧與心理
7)社會心理學
8)如何與業(yè)主溝通
9)客服接待流程及禮儀
10)客戶服務(wù)規(guī)程,標準
11)突發(fā)事件的處理
12)崗位協(xié)調(diào)配合
13)安全、消防知識
14)物業(yè)管理知識等。上崗之后每位客服人員1.客服主管
2.客服班長
3.崗位教練(挑選挑選業(yè)務(wù)熟練的老工擔任)
4.安全主管或指定人員1.服務(wù)意識、客服人員崗位職責每周進行1次。
2.崗位技能、崗位操作標準、業(yè)戶投訴處理流程及回復(fù)、客戶服務(wù)技巧與心理、客服接待流程及禮儀、客戶服務(wù)規(guī)程,標準每兩周3次
3.案例分析研討、社會心理學、突發(fā)事件的處理、崗位協(xié)調(diào)配合每月一次
4.崗位協(xié)調(diào)配合、安全、消防知識、物業(yè)管理知識等每月一次
3軍體培訓1)隊列動作(齊步、正步、跑步、立正、稍息、跨立、敬禮、集合、解散、三種步伐變換、停止間轉(zhuǎn)法等)
2)體能(長跑、腑臥撐、拉臂向上等)等。所有客服人員1.客服主管
2.保安班長5.每兩月進行1次
4消防知識培訓1)各類滅火器的使用(干粉、泡沫、co2鹵代烷等)
2)煙感、溫感、送風、排煙、防火門、噴淋頭的工作原理和日常檢查
3)火場逃生、火場人流疏散、突發(fā)火敬警處理所有客服人員安全主管或指定人員每季度進行1次,每年應(yīng)覆蓋1次
5.0 內(nèi)容
序號內(nèi)容具體步驟
1培訓計劃的制定1)培訓計劃分為月度計劃和年度計劃。制定計劃的依據(jù)為:本規(guī)程4.0的要求;考核結(jié)果;員工的需求;公司或管理處的指令。
2)客服主管于每年12月10日前制定下年度培訓計劃、每月25日前制定下月培訓計劃并上報管理處主任審批。
3)管理處主任于每年12月20日前完成年度計劃的審核。
4)管理處主任于每月30日前完成月度計劃的審批。
2崗前培訓1)客服主管負責新員工的崗前培訓的理論部分的培訓,在新員工到崗后2個工作日內(nèi)進行。
2)客服班長負責本班新員工崗前培訓的崗位實習部分的培訓及安排。
3在崗培訓1)客服主管根據(jù)培訓計劃事先確定培訓講師,客服主管每周授課時間不得少于2個課時。
2)服客主管必須根據(jù)業(yè)戶需求動態(tài)增修培訓重點、要點。
3)軍體培訓時要求客服主管在現(xiàn)場監(jiān)督。
4)每次培訓應(yīng)填寫《培訓記錄表》。
4培訓效果的追蹤及考核1)對新員工的理論考核應(yīng)于新員工到崗后的第10個工作日進行,考核合格后正式上崗,如不合格則重新培訓。
2)每月培訓完成后,客服主管應(yīng)于下個月前5個工作日內(nèi)組織考核,考核應(yīng)有書面及實際操作兩部分。
3)消防知識培訓應(yīng)每季度進行1次考核。
4)客服主管應(yīng)于考核結(jié)束一周內(nèi)對考核結(jié)果進行統(tǒng)計分析,根據(jù)情況決定是否需修訂培訓計劃。
5)如有需要應(yīng)及時對計劃進行修訂,并報管理處主任審核后實施。
5培訓考核結(jié)果處理參照《培訓工作考評細則》
6.0培訓工作考評細則
序號項目內(nèi)容具體標準
1培訓考評標準學員考評合格率1.第一次90%,
2.第二次95%
3.第二次100%
講師考核標準1.學員聽懂率100%。
2.內(nèi)容實用性,學員認同率95%。
3.培訓的互動性,學員認同率80%。
4.知識履蓋面,學員認同率70%。
5.培訓內(nèi)容與實操誤差率為0
2培訓核考獎罰細則培訓學員1.無故缺席,扣除考勤2分。
2.不遵守講堂紀律扣除考勤1分。
3.不認真填寫培訓效果考核表扣除考勤1分。
4.考核:第一次不合格,扣除考勤3分,并進行單獨培訓(業(yè)余時間);第二次不合格,扣除考勤6分,并進行單獨培訓(業(yè)余時間);第三次不合格,扣除考勤10分,并限期掌握,如在有效時間仍未合格,辭退。
講師1.第一次培訓效果未達標準,重新制訂調(diào)整培訓方案進行培訓;
2.第二次培訓效果未達標準應(yīng)參加相應(yīng)的培訓學習。
3.第三次培訓效果未達標不在授于培訓資格。
7.0記錄
7.1《培訓計劃表》
7.2《培訓記錄表》
