某物業(yè)管家部投訴處理規(guī)程

更新時間：2024-05-15 查看人數(shù)：28

下載一鍵復(fù)制全文

目錄
1.管家部投訴處理規(guī)程有哪些 2.管家部投訴處理規(guī)程標準 3.管家部投訴處理規(guī)程是什么意思 4.某物業(yè)管家部投訴處理規(guī)程

有哪些

1. 接收投訴：物業(yè)管家部應(yīng)設(shè)立專門的投訴接收渠道，如電話熱線、電子郵件、服務(wù)窗口等，確保業(yè)主或租戶能便捷地提出投訴。

2. 記錄投訴：每一份投訴都需詳細記錄，包括投訴人的基本信息、投訴內(nèi)容、投訴時間等，以便后續(xù)跟蹤處理。

3. 初步評估：對投訴進行初步評估，判斷其性質(zhì)和緊急程度，以便合理分配資源。

4. 調(diào)查核實：對投訴內(nèi)容進行實地調(diào)查或查閱相關(guān)資料，確保信息準確無誤。

5. 溝通反饋：及時向投訴人反饋調(diào)查進展，并保持溝通暢通。

6. 問題解決：制定解決方案，協(xié)調(diào)相關(guān)部門或人員執(zhí)行，確保問題得到解決。

7. 跟蹤回訪：解決問題后，進行跟蹤回訪，確認業(yè)主滿意度。

8. 投訴歸檔：將處理過程和結(jié)果整理歸檔，作為改善服務(wù)的參考。

標準

1. 響應(yīng)速度：接到投訴后，應(yīng)在24小時內(nèi)給予初步回應(yīng)，復(fù)雜問題不超過48小時。

2. 保密原則：對投訴人的個人信息和投訴內(nèi)容嚴格保密，除非法律要求，否則不得泄露。

3. 公正公平：處理投訴時，必須公正對待每一位業(yè)主，不受個人情感或利益影響。

4. 透明度：向投訴人清晰解釋處理進程和結(jié)果，避免產(chǎn)生誤解。

5. 有效性：解決方案應(yīng)切實有效，能真正解決投訴問題，避免反復(fù)。

6. 預(yù)防機制：從投訴中學習，改進工作流程，防止類似問題再次發(fā)生。

是什么意思

本規(guī)程旨在規(guī)范物業(yè)管家部處理業(yè)主或租戶投訴的流程，確保高效、專業(yè)、公正。通過設(shè)立明確的標準，提升服務(wù)質(zhì)量和業(yè)主滿意度，同時通過持續(xù)改進，預(yù)防潛在問題，維護良好的社區(qū)環(huán)境。投訴處理不僅是解決眼前問題，更是提升物業(yè)管理水平的重要途徑。每個環(huán)節(jié)都要求快速、準確、貼心，體現(xiàn)物業(yè)管家部的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識。

某物業(yè)管家部投訴處理規(guī)程范文

物業(yè)管家部投訴處理規(guī)程

(一)處理投訴的基本原則:

1、仔細傾聽業(yè)主訴說,不帶任何評價,因為這樣可以發(fā)現(xiàn)一些被我們忽視的事情。

2、換位思考:將業(yè)主所投訴的事項當成是自己所要投訴的事項,積極思考期望得到什么樣的答復(fù)。

3、遇到業(yè)主投訴和指責時,不要尋找借口為自己開脫或把責任推到別人身上,也不要一味承認錯誤。

4、接待投訴時,適時地保持眼睛與業(yè)主對視,表明你在專心聽他講話,以示尊重。接待人員應(yīng)嚴格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字服務(wù)方針嚴禁與業(yè)主進行辯解和爭吵。

5、將業(yè)主投訴處理看成是與業(yè)主交朋友、宣傳自己和公司的機會,并通過為業(yè)主實事求是地解決問題,達到加強溝通目的。

6、富有同情心,了解業(yè)主的疾苦,做到在投訴的處理中能以正確的心態(tài)應(yīng)對。

7、接到業(yè)主投訴時,態(tài)度應(yīng)友好誠懇,最后向業(yè)主表示謝意。

8、處理投訴應(yīng)及時迅速,在短時間內(nèi)給業(yè)主滿意的結(jié)果和答復(fù)。如因客觀原因無法及時解決,應(yīng)與業(yè)主聯(lián)系,告知原因及預(yù)計完成時間,取得業(yè)主的諒解。

9、投訴處理完畢,應(yīng)上門或致電向業(yè)主詢問是否滿意。

(二)投訴界定:

1、重大投訴。

(1)公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯,經(jīng)業(yè)主多次提出而得不到解決的投訴:

(2)由于公司責任給業(yè)主造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的;

(3)有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。

2、重要投訴。重要投訴是指公司的管理服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴。

3、輕微投訴。輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給業(yè)主造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。

(三)投訴接待:

1、當接到業(yè)主投訴時,管家首先代表被投訴部門向業(yè)主的遭遇表示歉意和同情,并立即在《業(yè)主投訴意見表》中作好詳細記錄。

(1)記錄內(nèi)容如下:――投訴事件的發(fā)生時間、地點;――被投訴人或被投訴部門;――投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(簡單明了地敘述);――業(yè)主的要求;――業(yè)主的聯(lián)系方式、方法。

(2)接待業(yè)主時應(yīng)注意:――請業(yè)主到沙發(fā)入坐,耐心傾聽業(yè)主投訴,不要隨意辯解,并如實記錄;――必要時,通知管家部主管出面解釋;――注意力要集中,適時地與業(yè)主進行交流,不應(yīng)只埋頭記錄。

(3)接待投訴的技巧:――耐心傾聽,做一位良好的聽眾;――對業(yè)主的遭遇表示同情,適當?shù)卣J同業(yè)主的舉動;――不要隨意辯解;――學會適時適度地贊美業(yè)主。

(4)投訴的處理承諾:――重大投訴,馬上呈送公司總經(jīng)理進入處置程序;――重要投訴,接待后交責任部門負責人進行處置程序;――輕微投訴,當天或在業(yè)主要求的期限內(nèi)解決。

2、服務(wù)中心管家根據(jù)投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將《業(yè)主投訴意見表》發(fā)送到責任部門,由責任部門負責人在《投訴處理記錄表》中簽收記錄。服務(wù)中心管家應(yīng)將重大投訴及重要投訴經(jīng)管家部主管當天轉(zhuǎn)呈服務(wù)中心經(jīng)理或分公司總經(jīng)理。

3、投訴處理內(nèi)容工作程序。責任部門負責人在時效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢,并按《業(yè)主投訴意見表》對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當天將《業(yè)主投訴意見表》交到物業(yè)服務(wù)中心。管家收到處理完畢的《業(yè)主投訴意見表》后,應(yīng)在《投訴處理記錄表》記錄。

4、管家收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后,將情況上報管家部主管,并在當天將處理結(jié)果通報給投訴的業(yè)主。通報方式可采用電話通知或上門告之。

5、管家部主管在投訴處理完畢安排回訪。在每月30日前對投訴事件進行統(tǒng)計、分析,將統(tǒng)計、分析結(jié)果上呈服務(wù)中心經(jīng)理,并將《業(yè)主投訴意見表》匯總并存檔。

6、其他形式的投訴(如電話,信函),管家部參照本程序辦理。

7、對無效投訴的處理原則:本著為業(yè)主服務(wù)的態(tài)度,盡量為業(yè)主提供方便。

8、對正在給業(yè)主造成損害的事件,應(yīng)先立即采取措施停止或挽救傷害,再處理。

9、投訴的處理時效。

(1)輕微投訴一般在當天內(nèi)或按業(yè)主要求的期限內(nèi)處理完畢,超時需經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理批準。

(2)重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢,超時需經(jīng)公司總經(jīng)理批準。

(3)重大投訴應(yīng)當在2日給投訴的業(yè)主明確答復(fù),解決時間不宜超過7日。

10、將投訴結(jié)果的評價納入相關(guān)部門及員工的績效考評。

11、投訴記錄每頁印有編碼,不允許撕毀。

(三)投訴處理流程圖