- 目錄
包括什么內(nèi)容
本規(guī)程旨在規(guī)范管理處的家政服務(wù)流程，確保服務(wù)質(zhì)量和效率，主要內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面：
1. 家政服務(wù)需求接收與評估
2. 服務(wù)人員的調(diào)度與分配
3. 服務(wù)實(shí)施過程的監(jiān)控
4. 服務(wù)質(zhì)量的檢查與反饋
5. 服務(wù)異常的處理與預(yù)防措施
6. 客戶滿意度調(diào)查與持續(xù)改進(jìn)
編制指南
1. 需求接收與評估
- 管理處應(yīng)設(shè)立專門的服務(wù)熱線或在線平臺，及時(shí)接收并記錄客戶家政服務(wù)需求。
- 對客戶需求進(jìn)行初步評估，確定服務(wù)類型、時(shí)間、范圍及特殊要求。
2. 服務(wù)人員調(diào)度與分配
- 根據(jù)評估結(jié)果，合理分配家政人員，考慮其專業(yè)技能、工作經(jīng)驗(yàn)及客戶偏好。
- 確保服務(wù)人員準(zhǔn)時(shí)到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場，并攜帶必要的清潔工具和用品。
3. 服務(wù)實(shí)施監(jiān)控
- 實(shí)施過程中，通過電話或?qū)崟r(shí)監(jiān)控系統(tǒng)跟蹤服務(wù)進(jìn)度，確保服務(wù)質(zhì)量。
- 鼓勵(lì)服務(wù)人員與客戶保持良好溝通，解決可能出現(xiàn)的問題。
4. 服務(wù)質(zhì)量檢查與反饋
- 服務(wù)完成后，進(jìn)行質(zhì)量檢查，確保工作完成度和清潔標(biāo)準(zhǔn)。
- 收集客戶反饋，了解服務(wù)滿意度，及時(shí)處理投訴。
5. 異常處理與預(yù)防
- 建立應(yīng)急預(yù)案，對服務(wù)中出現(xiàn)的突發(fā)狀況進(jìn)行快速響應(yīng)。
- 分析服務(wù)異常原因，制定預(yù)防措施，降低問題發(fā)生率。
6. 客戶滿意度調(diào)查與持續(xù)改進(jìn)
- 定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，了解服務(wù)改善空間。
- 結(jié)合調(diào)查結(jié)果，調(diào)整服務(wù)流程，提升客戶體驗(yàn)。
復(fù)審規(guī)定
1. 每季度進(jìn)行一次全面的規(guī)程復(fù)審，確保其與實(shí)際情況相符。
2. 復(fù)審過程中，收集各部門和客戶的建議，對規(guī)程進(jìn)行修訂和完善。
3. 修訂后的規(guī)程需經(jīng)過管理層審批后，方可正式執(zhí)行。
4. 在執(zhí)行過程中，如遇特殊情況，可臨時(shí)調(diào)整規(guī)程，但事后必須補(bǔ)辦復(fù)審手續(xù)。
以上規(guī)程旨在提高管理處家政服務(wù)的專業(yè)化水平，通過不斷優(yōu)化流程，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)、更高效的服務(wù)。請全體員工嚴(yán)格遵守，共同維護(hù)良好的服務(wù)環(huán)境。
管理處家政服務(wù)作業(yè)規(guī)程范文
1.0目的規(guī)范家政服務(wù),及時(shí)提供服務(wù)工作,確保管理服務(wù)質(zhì)量。
2. 0適用范圍適用于物業(yè)管理處服務(wù)工作。
3. 0職責(zé)
3.1 環(huán)境主管負(fù)責(zé)安排服務(wù)工作。
3.2 保潔員依照保潔工作要求工作。
4. 0程序要點(diǎn)
4.1 接客戶提出的地毯清潔、地板打蠟、室內(nèi)清潔、綠化養(yǎng)護(hù)、送水等家政服務(wù)需求,按家政服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)告之業(yè)主。
4.2 業(yè)主確認(rèn)服務(wù)費(fèi)用后,與其確認(rèn)服務(wù)項(xiàng)目、地點(diǎn)、業(yè)主姓名、需派人數(shù),預(yù)約服務(wù)時(shí)間,并登記在《家政服務(wù)表》上。
4.3 如業(yè)主提出長期服務(wù)需求,根據(jù)客戶需求按照服務(wù)項(xiàng)目簽定《業(yè)主特約服務(wù)協(xié)議書》。
4.4 按照《員工行為規(guī)范》中家政服務(wù)操作規(guī)范及禮儀要求,在約定時(shí)間上門進(jìn)行服務(wù)或組織施工,并對服務(wù)或施工全過程進(jìn)行控制。
4.6 每次服務(wù)結(jié)束后,請業(yè)主驗(yàn)收并在《家政服務(wù)表》上簽字認(rèn)可;如未達(dá)到業(yè)主服務(wù)要求,立即進(jìn)行整改,直至業(yè)主滿意。
4.7 業(yè)主簽字認(rèn)可后,按事先確認(rèn)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi):業(yè)主當(dāng)場付費(fèi)的,由家政服務(wù)員收取費(fèi)用,將錢款與《家政服務(wù)表》一同交給環(huán)境主管,再由環(huán)境主管將錢款上繳管理處收費(fèi)員。業(yè)主當(dāng)場未付費(fèi)的,家政服務(wù)員將《家政服務(wù)表》帶回交環(huán)境主管,由環(huán)境主管上門收取費(fèi)用,并上繳管理處收費(fèi)員。庭院綠化施工經(jīng)業(yè)主驗(yàn)收合格后,由環(huán)境主管上門收取費(fèi)用,費(fèi)用上繳管理處收費(fèi)員。
4.8 收費(fèi)員按《家政服務(wù)表》或《業(yè)主特約服務(wù)協(xié)議書》的收費(fèi)金額進(jìn)行收費(fèi)確認(rèn)并開具發(fā)票,將發(fā)票號碼登記在相應(yīng)的表單上,發(fā)票于24小時(shí)內(nèi)送達(dá)。
4.9 根據(jù)《業(yè)主特約服務(wù)協(xié)議書》所約定的要求和時(shí)間定期按時(shí)上門服務(wù)。
第2篇 管理處家政服務(wù)作業(yè)規(guī)程-7
管理處家政服務(wù)作業(yè)規(guī)程(七)
1.0目的
規(guī)范家政服務(wù),及時(shí)提供服務(wù)工作,確保管理服務(wù)質(zhì)量。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理處服務(wù)工作。
3.0職責(zé)
3.1環(huán)境主管負(fù)責(zé)安排服務(wù)工作。
3.2保潔員依照保潔工作要求工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1接客戶提出的地毯清潔、地板打蠟、室內(nèi)清潔、綠化養(yǎng)護(hù)、送水等家政服務(wù)需求,按家政服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)告之業(yè)主。
4.2業(yè)主確認(rèn)服務(wù)費(fèi)用后,與其確認(rèn)服務(wù)項(xiàng)目、地點(diǎn)、業(yè)主姓名、需派人數(shù),預(yù)約服務(wù)時(shí)間,并登記在《家政服務(wù)表》上。
4.3如業(yè)主提出長期服務(wù)需求,根據(jù)客戶需求按照服務(wù)項(xiàng)目簽定《業(yè)主特約服務(wù)協(xié)議書》。
4.4按照《員工行為規(guī)范》中家政服務(wù)操作規(guī)范及禮儀要求,在約定時(shí)間上門進(jìn)行服務(wù)或組織施工,并對服務(wù)或施工全過程進(jìn)行控制。
4.6每次服務(wù)結(jié)束后,請業(yè)主驗(yàn)收并在《家政服務(wù)表》上簽字認(rèn)可;如未達(dá)到業(yè)主服務(wù)要求,立即進(jìn)行整改,直至業(yè)主滿意。
4.7業(yè)主簽字認(rèn)可后,按事先確認(rèn)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi):
業(yè)主當(dāng)場付費(fèi)的,由家政服務(wù)員收取費(fèi)用,將錢款與《家政服務(wù)表》一同交給環(huán)境主管,再由環(huán)境主管將錢款上繳管理處收費(fèi)員。
業(yè)主當(dāng)場未付費(fèi)的,家政服務(wù)員將《家政服務(wù)表》帶回交環(huán)境主管,由環(huán)境主管上門收取費(fèi)用,并上繳管理處收費(fèi)員。
庭院綠化施工經(jīng)業(yè)主驗(yàn)收合格后,由環(huán)境主管上門收取費(fèi)用,費(fèi)用上繳管理處收費(fèi)員。
4.8收費(fèi)員按《家政服務(wù)表》或《業(yè)主特約服務(wù)協(xié)議書》的收費(fèi)金額進(jìn)行收費(fèi)確認(rèn)并開具發(fā)票,將發(fā)票號碼登記在相應(yīng)的表單上,發(fā)票于24小時(shí)內(nèi)送達(dá)。
4.9根據(jù)《業(yè)主特約服務(wù)協(xié)議書》所約定的要求和時(shí)間定期按時(shí)上門服務(wù),并做好相關(guān)記錄。
4.10每月匯總《家政服務(wù)表》后,由客服主管抽查回訪5單,不滿5單全數(shù)回訪,記錄回訪情況,并統(tǒng)計(jì)服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量滿意率。
5.0 相關(guān)記錄
《家政服務(wù)表》
