- 目錄
包括什么內(nèi)容
1. 回訪目標(biāo)設(shè)定
2. 回訪對(duì)象確定
3. 回訪時(shí)間安排
4. 回訪方式選擇
5. 回訪內(nèi)容制定
6. 回訪記錄與分析
7. 回訪結(jié)果處理
8. 回訪質(zhì)量監(jiān)控
9. 回訪人員培訓(xùn)
10. 回訪制度完善
編制指南
1. 目標(biāo)設(shè)定：明確回訪旨在提升客戶滿意度，收集反饋，改進(jìn)服務(wù)。
2. 對(duì)象確定：涵蓋新老業(yè)主、租戶，重點(diǎn)關(guān)注投訴或建議的客戶提供個(gè)性化回訪。
3. 時(shí)間安排：常規(guī)回訪在服務(wù)完成后一周內(nèi)，特殊事件后及時(shí)進(jìn)行。
4. 方式選擇：電話、郵件、現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)等多種方式，兼顧效率與效果。
5. 內(nèi)容制定：詢問(wèn)滿意度，了解需求，收集問(wèn)題，征求改進(jìn)建議。
6. 記錄與分析：詳細(xì)記錄回訪內(nèi)容，定期分析數(shù)據(jù)，找出服務(wù)短板。
7. 結(jié)果處理：對(duì)問(wèn)題及時(shí)解決，對(duì)建議評(píng)估采納，提升服務(wù)質(zhì)量。
8. 質(zhì)量監(jiān)控：設(shè)定回訪標(biāo)準(zhǔn)，定期檢查回訪執(zhí)行情況，確保規(guī)范操作。
9. 人員培訓(xùn)：提升回訪人員溝通技巧，確保專業(yè)、禮貌、有效的回訪。
10. 制度完善：根據(jù)回訪實(shí)踐，不斷調(diào)整優(yōu)化回訪流程，保持制度活力。
復(fù)審規(guī)定
1. 每季度進(jìn)行一次全面的回訪制度復(fù)審，確保其適應(yīng)性。
2. 復(fù)審內(nèi)容包括目標(biāo)、流程、標(biāo)準(zhǔn)、培訓(xùn)等各環(huán)節(jié)，關(guān)注反饋的有效性。
3. 復(fù)審結(jié)果由物業(yè)管理部門負(fù)責(zé)人審批，必要時(shí)需提交高層討論。
4. 根據(jù)復(fù)審結(jié)果，及時(shí)修訂和完善回訪管理標(biāo)準(zhǔn)，保持制度先進(jìn)性。
5. 復(fù)審過(guò)程應(yīng)充分聽(tīng)取一線員工意見(jiàn)，確保制度接地氣，易于執(zhí)行。
以上規(guī)程旨在為物業(yè)服務(wù)回訪提供指導(dǎo)，通過(guò)系統(tǒng)化管理，持續(xù)提升客戶體驗(yàn)，打造優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)品牌。各環(huán)節(jié)需緊密結(jié)合，形成閉環(huán)管理，確?；卦L工作落到實(shí)處，助力物業(yè)服務(wù)的不斷提升。
物業(yè)服務(wù)回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程格式怎樣的范文
物業(yè)服務(wù)回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
(九)
1.0目的規(guī)范回訪工作,及時(shí)驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。
2. 0適用范圍適用于物業(yè)管理公司各項(xiàng)管理服務(wù)工作效果的回訪。
3. 0職責(zé)3.1客戶服務(wù)中心主任/主管負(fù)責(zé)制定回訪計(jì)劃和組織、安排一般回訪工作。
3. 2客戶助理負(fù)責(zé)依照本規(guī)程實(shí)施具體回訪工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1客戶服務(wù)中心主任/主管制定回訪計(jì)劃,安排回訪。
4.1.1回訪時(shí)間安排:a)投訴事件的回訪,應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行。
b)維修工程的回訪,應(yīng)在完成維修工程后的五天內(nèi)進(jìn)行,必要時(shí)在完成維修工程一個(gè)月后,兩個(gè)月內(nèi)進(jìn)行第二次回訪。
c)特約服務(wù)的回訪,應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行。
d)急救病人的回訪,應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進(jìn)行。
e)管理 行的報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪,應(yīng)當(dāng)在組織、發(fā)行完畢后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行。
f)其他管理服務(wù)工作的回訪,應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行。
4.1.2回訪率:a)投訴事件、特約服務(wù)的回訪率要求達(dá)到100%。
b)日常維修服務(wù)、求助服務(wù)的回訪率要求達(dá)到10%;
c)社區(qū)活動(dòng)的回訪率要求達(dá)到10%。
d)其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時(shí)情況同客戶服務(wù)中心主任/主管確定。
4.1.3回訪人員的安排:a)重大投訴、重要投訴的回訪一般情況由管理處主任組織進(jìn)行,對(duì)于重大投訴必要時(shí)可由公司總經(jīng)理或品質(zhì)管理部經(jīng)理進(jìn)行。
b)一般投訴的回訪由被投訴部門負(fù)責(zé)人與客戶助理共同進(jìn)行。
c)維修服務(wù)、特約服務(wù)和報(bào)事服務(wù)的回訪由客戶助理進(jìn)行。
4.1.4回訪的形式:a)家訪,不得少于20%。
b)電話回訪。
c)信訪。
4.1.5回訪的內(nèi)容:a)質(zhì)量評(píng)價(jià)。
b)服務(wù)效果的評(píng)價(jià)。
c)住戶的滿意程度評(píng)價(jià)。
d)缺點(diǎn)與不足評(píng)價(jià)。
e)住戶建議的征集。
4.1.6回訪形式的使用a)投訴事件的回訪,適用家訪和信訪。
b)維修工程的回訪,一般適用電話回訪特殊情況適用家訪。
c)特約服務(wù)的回訪,適用電話回訪。
d)急救病人的回訪,適用家訪。
e)社區(qū)活動(dòng)的回訪,適用信訪。
f)其他管理服務(wù)工作的回訪,根據(jù)具體情況采用合適的方式。
4.2客戶服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)報(bào)事內(nèi)容進(jìn)行回訪,并且在《回訪記錄表》上做好相關(guān)記錄。
4.3對(duì)于重要事件,由客戶服務(wù)中心主任/主管制定回訪計(jì)劃,安排相關(guān)人員在限定時(shí)效內(nèi)進(jìn)行回訪,將回訪內(nèi)容記錄在《回訪記錄表》上,并請(qǐng)住戶在記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。
4.4回訪完畢,由回訪人員在《回訪記錄表》確認(rèn),并將表格交回客戶服務(wù)中心;
由客戶服務(wù)中心主任/主管對(duì)處理完畢的《回訪記錄表》進(jìn)行審核,并加注意見(jiàn)。
對(duì)于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報(bào)管理處主任,并將處理意見(jiàn)記錄在《回訪記錄表》上。
4.2《回訪記錄表》于下月10號(hào)前統(tǒng)一由客戶服務(wù)中心存檔保管兩年。
5.0記錄
5.1《回訪記錄表》6.0相關(guān)支持文件
6.1《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
第2篇 物業(yè)服務(wù)回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程9
物業(yè)服務(wù)回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(九)
1.0目的
規(guī)范回訪工作,及時(shí)驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理公司各項(xiàng)管理服務(wù)工作效果的回訪。
3.0職責(zé)
3.1客戶服務(wù)中心主任/主管負(fù)責(zé)制定回訪計(jì)劃和組織、安排一般回訪工作。
3.2客戶助理負(fù)責(zé)依照本規(guī)程實(shí)施具體回訪工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1客戶服務(wù)中心主任/主管制定回訪計(jì)劃,安排回訪。
4.1.1回訪時(shí)間安排:
a)投訴事件的回訪,應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行。
b)維修工程的回訪,應(yīng)在完成維修工程后的五天內(nèi)進(jìn)行,必要時(shí)在完成維修工程一個(gè)月后,
兩個(gè)月內(nèi)進(jìn)行第二次回訪。
c)特約服務(wù)的回訪,應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行。
d)急救病人的回訪,應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進(jìn)行。
e)管理處發(fā)行的報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪,應(yīng)當(dāng)在組織、發(fā)行完畢后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行。
f)其他管理服務(wù)工作的回訪,應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行。
4.1.2回訪率:
a)投訴事件、特約服務(wù)的回訪率要求達(dá)到100%。
b)日常維修服務(wù)、求助服務(wù)的回訪率要求達(dá)到10%;
c)社區(qū)活動(dòng)的回訪率要求達(dá)到10%。
d)其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時(shí)情況同客戶服務(wù)中心主任/主管確定。
4.1.3回訪人員的安排:
a)重大投訴、重要投訴的回訪一般情況由管理處主任組織進(jìn)行,對(duì)于重大投訴必要時(shí)可由公司總經(jīng)理或品質(zhì)管理部經(jīng)理進(jìn)行。
b)一般投訴的回訪由被投訴部門負(fù)責(zé)人與客戶助理共同進(jìn)行。
c)維修服務(wù)、特約服務(wù)和報(bào)事服務(wù)的回訪由客戶助理進(jìn)行。
4.1.4回訪的形式:
a)家訪,不得少于20%。
b)電話回訪。
c)信訪。
4.1.5回訪的內(nèi)容:
a)質(zhì)量評(píng)價(jià)。
b)服務(wù)效果的評(píng)價(jià)。
c)住戶的滿意程度評(píng)價(jià)。
d)缺點(diǎn)與不足評(píng)價(jià)。
e)住戶建議的征集。
4.1.6回訪形式的使用
a)投訴事件的回訪,適用家訪和信訪。
b)維修工程的回訪,一般適用電話回訪特殊情況適用家訪。
c)特約服務(wù)的回訪,適用電話回訪。
d)急救病人的回訪,適用家訪。
e)社區(qū)活動(dòng)的回訪,適用信訪。
f)其他管理服務(wù)工作的回訪,根據(jù)具體情況采用合適的方式。
4.2客戶服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)報(bào)事內(nèi)容進(jìn)行回訪,并且在《回訪記錄表》上做好相關(guān)記錄。
4.3對(duì)于重要事件,由客戶服務(wù)中心主任/主管制定回訪計(jì)劃,安排相關(guān)人員在限定時(shí)效內(nèi)進(jìn)行回訪,將回訪內(nèi)容記錄在《回訪記錄表》上,并請(qǐng)住戶在記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。
4.4回訪完畢,由回訪人員在《回訪記錄表》確認(rèn),并將表格交回客戶服務(wù)中心;由客戶服務(wù)中心主任/主管對(duì)處理完畢的《回訪記錄表》進(jìn)行審核,并加注意見(jiàn)。對(duì)于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報(bào)管理處主任,并將處理意見(jiàn)記錄在《回訪記錄表》上。
4.2《回訪記錄表》于下月10號(hào)前統(tǒng)一由客戶服務(wù)中心存檔保管兩年。
5.0記錄
5.1《回訪記錄表》
6.0相關(guān)支持文件
6.1《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
