物業(yè)項目轄區(qū)突發(fā)事件處理作業(yè)規(guī)程

包括什么內(nèi)容

本規(guī)程旨在指導(dǎo)物業(yè)管理團隊有效應(yīng)對和處理發(fā)生在項目轄區(qū)內(nèi)的各類突發(fā)事件，確保居民安全，維護小區(qū)正常秩序。具體包括但不限于以下方面：

1. 緊急事件響應(yīng)機制的建立與執(zhí)行

2. 突發(fā)事件的識別與評估

3. 應(yīng)急預(yù)案的制定與更新

4. 現(xiàn)場指揮與協(xié)調(diào)

5. 后續(xù)處理與恢復(fù)工作

6. 與相關(guān)部門的溝通協(xié)作

7. 員工培訓(xùn)與公眾教育

編制指南

1. 建立應(yīng)急小組：物業(yè)應(yīng)設(shè)立專門的應(yīng)急處理小組，由項目經(jīng)理擔(dān)任組長，成員包括各部門負責(zé)人，負責(zé)突發(fā)事件的指揮與協(xié)調(diào)。

2. 制定應(yīng)急預(yù)案：針對可能發(fā)生的火災(zāi)、水災(zāi)、醫(yī)療急救、治安事件等，制定詳細的操作流程，明確責(zé)任分工，確保快速響應(yīng)。

3. 定期演練：定期組織員工進行應(yīng)急演練，提升應(yīng)對能力，并根據(jù)演練結(jié)果調(diào)整預(yù)案。

4. 信息傳播：確保在突發(fā)事件中，信息的準(zhǔn)確、及時傳遞，避免恐慌，通過公告、短信、廣播等方式告知居民。

5. 資源配備：合理配置應(yīng)急設(shè)備，如消防器材、急救箱、通訊設(shè)備等，保證在緊急情況下能迅速投入使用。

6. 與外部合作：建立與社區(qū)、警方、醫(yī)療機構(gòu)等的聯(lián)絡(luò)機制，以便在必要時尋求專業(yè)援助。

復(fù)審規(guī)定

1. 年度復(fù)審：每年至少進行一次全面的應(yīng)急預(yù)案復(fù)審，確保其適用性和有效性。

2. 事件后復(fù)審：每次處理完突發(fā)事件后，應(yīng)及時進行復(fù)盤，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，修訂和完善預(yù)案。

3. 變更管理：當(dāng)項目轄區(qū)內(nèi)的設(shè)施、環(huán)境或法規(guī)發(fā)生變化時，應(yīng)及時更新應(yīng)急預(yù)案。

4. 培訓(xùn)反饋：根據(jù)員工培訓(xùn)效果和居民反饋，調(diào)整應(yīng)急預(yù)案和處理流程。

5. 持續(xù)改進：鼓勵員工提出改進建議，不斷優(yōu)化突發(fā)事件處理能力，提升服務(wù)質(zhì)量。

物業(yè)項目轄區(qū)突發(fā)事件處理需以居民安全為首要，通過建立健全的應(yīng)急機制，提高全體員工的應(yīng)對能力，確保在突發(fā)事件發(fā)生時，能夠迅速、有效地進行處置，保障小區(qū)的和諧穩(wěn)定。

物業(yè)項目轄區(qū)突發(fā)事件處理作業(yè)規(guī)程范文

物業(yè)項目轄區(qū)突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1.0目的

規(guī)范保安部處理突發(fā)事件的程序(火警、火災(zāi)除外),提高對突發(fā)事件的應(yīng)急處理能力,維護轄區(qū)內(nèi)的正常工作和生活秩序。

2.0適作范圍

適用于物業(yè)管理公司轄區(qū)內(nèi)所有突發(fā)事件的處理(火警、火災(zāi)除外)。

3.0職責(zé)

3.1保安部主管負責(zé)指揮突發(fā)事件的處理。

3.2保安部班(組)長負責(zé)落實保安部主管下達的命令,具體處理突發(fā)事件。

4.0程序要點

4.1處理各類突發(fā)事件的基本原則

4.1.1快速反應(yīng)原則:

a)當(dāng)班保安班/組長接警后:

--4分鐘內(nèi)到達突發(fā)事件現(xiàn)場;

--1分鐘內(nèi)從一樓跑到七樓的突發(fā)事件現(xiàn)場進行緊急控制處理。

b)保安主管在當(dāng)班時接到突發(fā)事件報告后:

--4分鐘內(nèi)到達突發(fā)事件現(xiàn)場;

--1分鐘內(nèi)從一樓跑到七樓的突發(fā)事件現(xiàn)場進行緊急控制處理。

c)保安部主管在休息時接到突發(fā)事件報告后,10分鐘內(nèi)到達突發(fā)事件現(xiàn)場。

4.1.2統(tǒng)一指揮原則:

a)處理突發(fā)事件由主管經(jīng)理負責(zé)統(tǒng)一指揮;

b)在特殊的情況下,由保安部主管負責(zé)統(tǒng)一指揮;

c)保安部班組長協(xié)助指揮突發(fā)事件的處理。

4.1.3服從命令的原則:

保安部班組長需無條件服從保安主管的命令,并負責(zé)對突發(fā)事件的處理過程作詳細記錄。

4.2盜竊

4.2.1當(dāng)保安員發(fā)現(xiàn)有盜竊現(xiàn)象或接到盜竊報案時,立即用通訊器材(對講機或電話)向保安部主管/班組長報告現(xiàn)場的具體位置,然后留在被盜竊現(xiàn)場,或迅速趕赴盜竊現(xiàn)場,維護現(xiàn)場秩序,保護現(xiàn)場,禁止一切人員進出現(xiàn)場;

a)保安員到達現(xiàn)場后立即了解被盜的具體地點、時間及情況;

b)保安員到達現(xiàn)場前,案犯已逃離現(xiàn)場時,可用電話或?qū)χv機報告,但在使用對講機公用頻道時,可用電話或?qū)χv機報告,但在使用對講機公用頻道時不應(yīng)隨意泄漏案件的性質(zhì)。正確的呼叫對講術(shù)語:主管/班組長,請您速到××單位/位置

c)保安員到達現(xiàn)場時,如案犯仍未逃跑或已被抓捕,可使用對講機各保安部主管理/班組長報告。

4.2.2保安部主管報告后立即用通訊器材指揮調(diào)遣保安干部及保安員對現(xiàn)場進行保護,并迅速趕赴現(xiàn)場指揮:

a)與當(dāng)班保安主管聯(lián)系,要求保安干部對案發(fā)現(xiàn)場進行保護;

b)保安部主管到達現(xiàn)場立即了解案情及其相關(guān)資料(詢問筆錄),根據(jù)案情需要作出布置:

--保安部主管將了解的案情及信息后,根據(jù)案件損失及影響的大小向公安機關(guān)/總經(jīng)理報告案情。

4.2.3主管經(jīng)理根據(jù)有關(guān)資料及信息后,根據(jù)案件損失及影響的大小向公安機關(guān)/總經(jīng)理報告案情。

4.3打架斗毆

4.3.1當(dāng)班保安主管、保安員在巡邏中發(fā)現(xiàn)有打架斗毆的行為或接到打架斗毆的報案時:

a)應(yīng)立即上前或迅速直赴現(xiàn)場進行制止,防止該行為的擴大而造成不必要的損傷。同時,保安員應(yīng)立即用通訊器材向保安主管報告具體位置、已傷的人數(shù)、參與架斗毆的人數(shù)以及請求支援的范圍;

b)將現(xiàn)場圍觀的人員隔離或勸離現(xiàn)場,維護現(xiàn)場的道路交通秩序,保護好現(xiàn)場;

c)將因架斗毆造成成傷亡的人員,視其傷勢的輕重送醫(yī)院搶救。

4.3.2保安部主管接報告后,立即用通訊器材指揮調(diào)遣現(xiàn)場附近的保安員和當(dāng)值機動保安員對現(xiàn)場進行保護,并迅速趕赴現(xiàn)場進行保護;

a)與當(dāng)班保安班組長聯(lián)系,要求保安班組長對現(xiàn)場進行保護;

b)保安部主管到達現(xiàn)場立即了解案情及相關(guān)資料,根據(jù)現(xiàn)場的事態(tài)作出布置;

--調(diào)遣機動保安員對打群架的事件進行增援;

--調(diào)派車輛對重傷有生命危險的人員送醫(yī)院搶救;

--對事態(tài)嚴(yán)重造成不良影響的打架斗毆事件的當(dāng)事人交由公安機關(guān)處理。

c)保安部主管將收集的資料及作出的工作布置向主管經(jīng)理匯報、請示作出進一步的工作指示。

4.3.3主管經(jīng)理收集有關(guān)資料及信息后應(yīng)做好工作安排,處理善后各項工作,對于事態(tài)嚴(yán)重造成人員傷亡時,應(yīng)立即與公安機關(guān)協(xié)調(diào)有關(guān)的處理工作,并報告總經(jīng)理。

4.4搶劫

4.4.1當(dāng)保安干部及保安員在巡邏中發(fā)現(xiàn)有搶劫行為或接到有搶劫報案時:

a)應(yīng)立即上前制止該違反犯罪行為或迅速趕赴現(xiàn)場制止,并對現(xiàn)場進行保護,同時用通訊器材向保安主管報告;

b)如犯罪嫌疑人仍在現(xiàn)場時應(yīng)立即抓捕帶回保安部,并請事主一起到保安部交由公安機關(guān)處理;

c)向事主了解在被搶劫過程中人身是否受到損傷及財物的損失情況,如事主受傷則應(yīng)視其傷勢的情況送醫(yī)院救治;

d)在追捕犯罪嫌疑人,遇敵眾我寡、敵強我弱時,應(yīng)采取追趕--躲避--聯(lián)絡(luò)的方法,等支援的保安員或公安人員趕到后一起擒獲犯罪嫌疑人,以免造成不必要的損傷。

4.4.2保安部主管接報告后,立即用通訊器材指揮、調(diào)遣案發(fā)現(xiàn)場附近的保安員和當(dāng)值的保安干部、機動保安員對現(xiàn)場進行封鎖和保護,并迅速趕赴現(xiàn)場指揮:

a)與當(dāng)班的保安班組長聯(lián)系,要求保安班組長及案發(fā)區(qū)域的保安員參加現(xiàn)場的保護工作;

b)保安部主管到達現(xiàn)場后立即了解案情及相關(guān)資料,根據(jù)案情需要及時作出布置:

--調(diào)派保安員增援、搶救、圍捕、保護現(xiàn)場;

--將有關(guān)的情況、線索及抓獲的犯罪嫌疑人移交公安機關(guān)處理。

c)保安部主管將收集的資料、信息及作出的工作布置向主管經(jīng)理匯報,請示作出進一步的工作指示。

4.4.3主管經(jīng)理接報告立即趕赴現(xiàn)場,處理善后各項工作,上報公安機關(guān)及公司總經(jīng)理,積極配合公安機關(guān)工作。

4.5兇殺

4.5.1當(dāng)班保安班組長及保安員在巡邏中發(fā)現(xiàn)有兇殺行為或接到兇殺報案時:

a)趕到現(xiàn)場制止違反犯罪行為,并對現(xiàn)場進行保護,同時用通訊器材向保安部主管或主管經(jīng)理報告;

b)封鎖案發(fā)現(xiàn)場,在公安人員到達前,堅決禁止任何人進出現(xiàn)場(如公司領(lǐng)導(dǎo)、受害者家屬、朋友等);

b)犯罪嫌疑人尚未逃離現(xiàn)場時,應(yīng)將其抓獲,并扭送公安機關(guān)處理;

d)對傷者應(yīng)立即送往醫(yī)院搶救;

e)在公安人員到達時,立即將登記的事項向

公安人員報告。

4.5.2保安部主管接報告立即上報主管經(jīng)理,并迅速趕到在現(xiàn)場指揮:

a)調(diào)遣指揮現(xiàn)場附近的保安員和當(dāng)班的保安班組長及機動保安員對現(xiàn)場進行警戒封鎖,嚴(yán)格檢查出入人員;

b)維護和疏導(dǎo)現(xiàn)場及交通秩序,搶救傷者,做好各項記錄;

c)協(xié)助公安機關(guān)工作,提供資料及線索。

4.5.3主管經(jīng)理將案情向公安機關(guān)通報,并協(xié)助和指揮保安人員配合公安人員工作,并將案情報告總經(jīng)理。

4.6中毒事件(如住戶煤氣、食物中毒等)

4.6.1當(dāng)班保安干部及保安員在巡邏中發(fā)現(xiàn)有中毒情況或接到中毒事件報告時:

a)應(yīng)立即用通訊器材報告保安部主管,并留在現(xiàn)場或趕赴現(xiàn)場切斷毒源,使毒物不再繼續(xù)擴散,疏散現(xiàn)場周圍的圍觀者;

b)對煤氣中毒者,盡快將中毒撤離現(xiàn)場,將中毒者移到空氣通暢處,松開衣扣和腰帶,并盡快送往醫(yī)院搶救;

c)對其他類別的中毒者,應(yīng)盡快將中毒者撤離現(xiàn)場,消除口腔異物,維持呼吸通暢,并立即送往醫(yī)院搶救;

c)將中毒人員的人數(shù)、地點(現(xiàn)場的具體位置)及已做的搶救措施報告給保安部主管。

4.6.2保安部主管接到報告后,立即調(diào)遣人員支援,并報告物業(yè)處經(jīng)理并迅速趕赴現(xiàn)場參加搶救:

a)調(diào)遣指揮當(dāng)班的保安班組長、保安員、機動保安員維護現(xiàn)場,疏散人員搶救中毒人員;

b)親自護送中毒者到醫(yī)院搶救,并將搶救情況及時報告主管經(jīng)理。

4.6.3主管經(jīng)理將情況通報有關(guān)部門及總經(jīng)理:

a)若中毒事件是屬犯罪行為所致,應(yīng)及時向公安機關(guān)報告;

b)將中毒情況通報給醫(yī)院,請示求援;

c)通知中毒者家屬進行對外協(xié)調(diào)工作。

4.7交通意外事故

4.7.1當(dāng)班保安班組長及保安員在巡邏中發(fā)現(xiàn)交通意外事故或接到交通意外事故報告求助時:

a)應(yīng)立即用通訊器材報告保安部主管發(fā)生交通意外事故現(xiàn)場的具體位置;

b)留在現(xiàn)場或迅速趕赴現(xiàn)場維護交通秩序和保護現(xiàn)場,搶救傷者;

c)對重大的交通意外事故請示保安部主管進行支援。

4.7.2保安部主管接報后立即報告主管經(jīng)理,并迅速趕赴現(xiàn)場參加搶救:

a)調(diào)遣指揮當(dāng)值的保安主管、交通意外事故現(xiàn)場的保安員、機動保安員維護現(xiàn)場秩序、交通秩序;

b)送重傷者到醫(yī)院搶救;

c)打報警電話110:

--事故發(fā)生的時間及地點;

--事故造成的傷亡及損毀情況;

--己送搶救情況。

4.7.3主管經(jīng)理接報后立即趕赴現(xiàn)場,根據(jù)事故的需,調(diào)派車輛進行搶救,并報交警事故組和公司總經(jīng)理。

4.8其他突發(fā)事件。其他突發(fā)事件的處理服從公司統(tǒng)一調(diào)度和布置。

5.0記錄

《重大事件記錄表》sw-g10

6.0相關(guān)支持文件

《保安巡邏標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》sw-ba-02