- 目錄
包括什么內(nèi)容
本規(guī)程旨在規(guī)范物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)處理業(yè)主投訴的流程，確保高效、公正地解決業(yè)主的問(wèn)題，提升客戶滿意度。主要內(nèi)容包括：
1. 投訴接收與記錄
2. 投訴分類與評(píng)估
3. 投訴調(diào)查與分析
4. 解決方案制定與執(zhí)行
5. 反饋與跟蹤
6. 投訴歸檔與總結(jié)
編制指南
1. 投訴接收與記錄：接到業(yè)主投訴后，務(wù)必保持冷靜與專業(yè)，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括業(yè)主姓名、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)及時(shí)間等信息，確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤。
2. 投訴分類與評(píng)估：根據(jù)投訴性質(zhì)進(jìn)行分類（如設(shè)施維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量等），評(píng)估投訴的緊急程度和影響范圍，確定優(yōu)先級(jí)。
3. 投訴調(diào)查與分析：收集相關(guān)證據(jù)，訪談相關(guān)人員，了解事情經(jīng)過(guò)，分析問(wèn)題成因，查找可能的責(zé)任方。
4. 解決方案制定與執(zhí)行：提出切實(shí)可行的解決方案，與相關(guān)部門協(xié)商確定執(zhí)行步驟，確保方案符合法規(guī)和公司政策。
5. 反饋與跟蹤：及時(shí)向業(yè)主通報(bào)處理進(jìn)展，確保業(yè)主知情權(quán)，同時(shí)跟進(jìn)解決方案的實(shí)施，直至問(wèn)題解決。
6. 投訴歸檔與總結(jié)：投訴處理完成后，將所有相關(guān)資料整理歸檔，分析投訴原因，提煉經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以改進(jìn)服務(wù)。
復(fù)審規(guī)定
1. 每季度進(jìn)行一次投訴處理流程的復(fù)審，評(píng)估流程的有效性和效率，針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提出改進(jìn)措施。
2. 對(duì)于重復(fù)出現(xiàn)的投訴類型，應(yīng)深入分析原因，修訂相關(guān)制度或培訓(xùn)計(jì)劃，防止問(wèn)題再次發(fā)生。
3. 定期組織投訴處理案例分享會(huì)議，提高團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)對(duì)投訴的能力，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。
4. 鼓勵(lì)業(yè)主參與復(fù)審過(guò)程，收集業(yè)主反饋，以提升業(yè)主滿意度為優(yōu)化方向。
請(qǐng)注意，每個(gè)投訴都是提升服務(wù)品質(zhì)的機(jī)會(huì)，我們應(yīng)以積極的態(tài)度面對(duì)，通過(guò)持續(xù)改進(jìn)，打造更加和諧、滿意的居住環(huán)境。
業(yè)主投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程范例-6范文
1.0目的
為了規(guī)范投訴處理工作,確保住戶的各類投訴及時(shí)、合理的得到解決,特制定本規(guī)程。
2.0適用范圍
本規(guī)程適用于__物業(yè)公司所管轄區(qū)內(nèi)客服中心處理各類投訴。
3.0職責(zé)
3.1客戶服務(wù)部主管負(fù)責(zé)降低公司服務(wù)工作的投訴率。
3.2客戶服務(wù)部受理投訴人員負(fù)責(zé)處理投訴及每月的投訴統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)工作。
3.4項(xiàng)目主管負(fù)責(zé)配合客戶服務(wù)部受理投訴人員處理相關(guān)服務(wù)類投訴。
3.5品質(zhì)部負(fù)責(zé)跟蹤業(yè)主各類投訴的接待、處理及回訪相關(guān)工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1處理投訴的原則
接待投訴時(shí),接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守禮貌、樂(lè)觀、熱情、友善、耐心、平等的十二字服務(wù)方針,嚴(yán)禁與住戶進(jìn)行辯論、爭(zhēng)吵。
4.2投訴界定
4.2.1業(yè)主的投訴從性質(zhì)上區(qū)分有效投訴和無(wú)效投訴,其中有效投訴分為:重大投訴、重要投訴、輕微投訴。
4.2.2重大投訴
a)公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒(méi)有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò),經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴;
b)由于管理責(zé)任給住戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的;
c)有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。
4.2.3重要投訴
重要投訴是指項(xiàng)目的管理、服務(wù)工作不到位、有過(guò)失而引起的投訴,包括對(duì)設(shè)備的投訴、對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴、對(duì)處理問(wèn)題及時(shí)率、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴等。
4.2.4輕微投訴
輕微投訴是指因項(xiàng)目的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過(guò)改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。
4.2.5無(wú)效投訴
a)因地產(chǎn)遺留或房屋質(zhì)量方面的問(wèn)題而導(dǎo)致的投訴。
b)因外部環(huán)境、非管轄區(qū)域的問(wèn)題或其他社會(huì)問(wèn)題而產(chǎn)生的投訴。
4.3投訴接待
4.3.1當(dāng)接到業(yè)主投訴時(shí),接待員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意,并立即在《業(yè)主接待記錄表》中作好詳細(xì)記錄,詳見(jiàn)《業(yè)主接待工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。
a)記錄內(nèi)容如下:
--投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn);
--被投訴人或被投訴部門;
--投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(guò)(簡(jiǎn)單明了地?cái)⑹?;
--住戶的要求;
--住戶的聯(lián)系方式、方法。
b)對(duì)于重大投訴和重要投訴記錄在《業(yè)主投訴記錄表》中。
4.3.2投訴的處理承諾:
a)重大投訴,當(dāng)天呈送公司品質(zhì)部及公司總經(jīng)理進(jìn)入處置程序;
b)重要投訴,接待后1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈部門主管或項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行處置程序;
c)輕微投訴,當(dāng)天轉(zhuǎn)呈項(xiàng)目經(jīng)理不超過(guò)2天內(nèi)或在住戶要求的時(shí)限內(nèi)進(jìn)入處置程序;
d)無(wú)效投訴,當(dāng)天轉(zhuǎn)呈項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行處置程序。
4.4投訴處理內(nèi)部工作程序
4.4.1接待人員將重要投訴或輕微投訴內(nèi)容反饋給部門主管,并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將解決方案回復(fù)客服中心;接待人員作好相應(yīng)記錄,并記錄在《業(yè)主投訴記錄表》中。
4.4.2公司總經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理在接到重大投訴后應(yīng)按《不合格糾正與預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》文件的規(guī)定處理。
4.4.3對(duì)于無(wú)效投訴,客服中心接待人員應(yīng)先做好解釋工作,并記錄在《業(yè)主接待記錄表》中,對(duì)屬于工程遺留問(wèn)題和房屋質(zhì)量方面的向地產(chǎn)方面反映情況;對(duì)屬于外部問(wèn)題、非管轄區(qū)域的問(wèn)題向有關(guān)部門進(jìn)行交涉,在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給業(yè)主回復(fù)。
4.5接待人員在投訴處理完畢后安排回訪。按照《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》在每月25日前對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,并登記《投訴情況月匯總表》,出具分析報(bào)告,同時(shí)上呈項(xiàng)目經(jīng)理審閱。
4.6其他形式的投訴(如信函),接待人員參照本程序辦理。
4.7投訴的處理時(shí)效
4.7.1輕微投訴一般在2日內(nèi)處理完畢,超時(shí)需經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理批準(zhǔn)。
4.7.2重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢,超時(shí)需經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。
4.7.3重大投訴應(yīng)當(dāng)在2日給投訴的住戶明確答復(fù)。
4.7.4無(wú)效投訴不超過(guò)3天回復(fù)業(yè)主。
5.0相關(guān)記錄
《業(yè)主接待記錄表》
《業(yè)主投訴記錄表》
《投訴情況月匯總表》
6.0相關(guān)支持文件
《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
《不合格糾正與預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
投訴處理流程圖
