- 目錄
包括什么內(nèi)容
1. 投訴接收與記錄
2. 投訴分類與評(píng)估
3. 投訴調(diào)查與分析
4. 解決方案制定與執(zhí)行
5. 反饋與跟進(jìn)
6. 投訴記錄歸檔
7. 不斷優(yōu)化服務(wù)流程
編制指南
1. 投訴接收與記錄：接到業(yè)主投訴后，需保持專業(yè)態(tài)度，耐心聽取問(wèn)題，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括業(yè)主姓名、聯(lián)系方式、投訴時(shí)間、地點(diǎn)及具體問(wèn)題描述。
2. 投訴分類與評(píng)估：根據(jù)投訴性質(zhì)，將問(wèn)題分為設(shè)施故障、環(huán)境衛(wèi)生、物業(yè)管理、鄰里糾紛等類別，評(píng)估投訴的緊急程度和影響范圍。
3. 投訴調(diào)查與分析：組織相關(guān)部門進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，收集證據(jù)，分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因，明確責(zé)任方。
4. 解決方案制定與執(zhí)行：針對(duì)投訴問(wèn)題，提出具體解決方案，確保措施可行且及時(shí)執(zhí)行。涉及第三方的，需協(xié)調(diào)溝通，確保問(wèn)題解決。
5. 反饋與跟進(jìn)：向業(yè)主通報(bào)處理進(jìn)度，處理完成后，及時(shí)通知業(yè)主結(jié)果，并獲取其對(duì)處理結(jié)果的滿意度反饋。
6. 投訴記錄歸檔：整理投訴處理記錄，包括投訴內(nèi)容、處理過(guò)程、結(jié)果及業(yè)主反饋，存檔備查。
7. 不斷優(yōu)化服務(wù)流程：定期分析投訴數(shù)據(jù)，找出問(wèn)題頻發(fā)領(lǐng)域，改進(jìn)管理和服務(wù)流程，降低投訴發(fā)生率。
復(fù)審規(guī)定
1. 每月進(jìn)行一次投訴處理情況復(fù)審，由物業(yè)管理部門負(fù)責(zé)人主持，對(duì)投訴處理的效率、效果進(jìn)行評(píng)估。
2. 對(duì)于處理不當(dāng)或延誤的投訴，需查明原因，對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行指導(dǎo)或培訓(xùn)，防止類似情況再次發(fā)生。
3. 復(fù)審結(jié)果應(yīng)形成報(bào)告，提交園區(qū)管理層，作為改進(jìn)服務(wù)和提升業(yè)主滿意度的重要參考。
4. 對(duì)于持續(xù)存在的問(wèn)題，應(yīng)啟動(dòng)專項(xiàng)整改，涉及制度修訂的，需經(jīng)過(guò)管理層審批后實(shí)施。
本規(guī)程旨在提高園區(qū)服務(wù)質(zhì)量，保障業(yè)主權(quán)益，通過(guò)有效處理業(yè)主投訴，促進(jìn)園區(qū)和諧穩(wěn)定。各環(huán)節(jié)務(wù)必嚴(yán)格按照規(guī)程執(zhí)行，以實(shí)際行動(dòng)展現(xiàn)我們的專業(yè)與責(zé)任心。
園區(qū)業(yè)主投訴處理作業(yè)規(guī)程范文
園區(qū)業(yè)主投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
一、投訴界定
1、重大投訴:
a.公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒(méi)有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч置黠@差錯(cuò),經(jīng)業(yè)主多次提出而得不到解決的投訴;
b.由于公司責(zé)任給業(yè)主造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的;
c.有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。
2、重要投訴:
重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過(guò)失而引起的投訴。
3、輕微投訴:
輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非認(rèn)為因素造成的影響,可以通過(guò)改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。
二、投訴接待
1、在接到業(yè)主的投訴時(shí),工作人員在穩(wěn)定業(yè)主的情況下必須對(duì)投訴事件進(jìn)行有效與無(wú)效區(qū)分,以提高工作效率;
2、立即在《業(yè)主投訴、建議記錄表》中做好詳細(xì)記錄,記錄內(nèi)容如下:
a.投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn);
b.被投訴人或被投訴部門;
c.投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(guò)(簡(jiǎn)單明了的敘述);
d.業(yè)主的要求;
e.業(yè)主的聯(lián)系方式。
3、接待投訴的技巧和注意事項(xiàng):
a.運(yùn)用先處理心情,后處理事情的處理原則,耐心傾聽,做一位良好的聽眾;
b.對(duì)業(yè)主的遭遇表示同情,適當(dāng)?shù)恼J(rèn)同業(yè)主的舉動(dòng);
c.不要隨意辯解;
d.學(xué)會(huì)適時(shí)適度的贊美業(yè)主;
e.注意力要集中,適時(shí)地與業(yè)主進(jìn)行交流,不應(yīng)只埋頭記錄;
f.如果業(yè)主親自來(lái)到客服中心前臺(tái)進(jìn)行投訴,還要請(qǐng)業(yè)主到指定的房間進(jìn)行接待,必要時(shí),可通知主管或主任出面解釋。
三、投訴的處理
1、投訴的處理程序:
客服中心工作人員根據(jù)投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將記錄的內(nèi)容填入《投訴、維修呈報(bào)單》并發(fā)送到被投訴部門請(qǐng)其簽收。除此之外,還需做到以下步驟:
a.重大投訴,須當(dāng)天呈送管理處主任處進(jìn)入處置程序;
b.重要投訴,接待后30分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)呈主管處進(jìn)入處置程序;
c.輕微投訴,不超過(guò)2天內(nèi)或在業(yè)主要求的期限內(nèi)解決。
四、投訴的跟進(jìn)處理程序
1、被投訴部門負(fù)責(zé)人在時(shí)效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢后,將《投訴、維修呈報(bào)單》交回客服中心?？头行墓ぷ魅藛T收到處理完畢的《投訴、維修呈報(bào)單》后,應(yīng)在《投訴處置記錄表》記錄。
2、客戶服務(wù)中心工作人員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后,將情況上報(bào)主管,并在當(dāng)天將處理結(jié)果以電話形式通報(bào)給投訴的業(yè)主。
3、客戶服務(wù)部應(yīng)在每月30日前對(duì)本月投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,并將統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果存檔。
五、投訴處理原則及時(shí)效
1、無(wú)效投訴:本著為業(yè)主服務(wù)的態(tài)度,盡量為業(yè)主提供方便;
2、對(duì)正在給業(yè)主造成損害的事件,應(yīng)先采取措施停止或挽救傷害,再處理;
3、輕微投訴一般在2日內(nèi)或按業(yè)主要求的期限內(nèi)處理完畢;
4、重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢;
5、重大投訴應(yīng)當(dāng)在2日內(nèi)給投訴的住戶明確答復(fù),解決時(shí)間不宜超過(guò)10日。
6、《業(yè)主投訴、建議記錄表》、《投訴、維修呈報(bào)單》及《投訴處置記錄表》按頁(yè)碼排序存檔,不允許撕毀。
六、相關(guān)的表格
1、《業(yè)主投訴、建議記錄表》
2、《投訴、維修呈報(bào)單》
3、《投訴處置記錄表》
