- 目錄
包括什么內(nèi)容
1.1 郵件接收與分類 1.2 郵件處理流程 1.3 信息保密與安全 1.4 客戶回復(fù)與跟蹤 1.5 問(wèn)題升級(jí)與轉(zhuǎn)交 1.6 郵件歸檔與管理
編制指南
2.1 郵件接收與分類：
- 每日定時(shí)檢查公司官方郵箱，確保及時(shí)獲取所有客戶郵件。
- 根據(jù)郵件主題和內(nèi)容，將其分為咨詢、投訴、建議、訂單處理等類別。
2.2 郵件處理流程：
- 對(duì)于常規(guī)咨詢，立即回復(fù)標(biāo)準(zhǔn)模板，必要時(shí)添加個(gè)性化內(nèi)容。
- 投訴郵件需詳細(xì)閱讀，確認(rèn)事實(shí)后，按照公司投訴處理流程進(jìn)行。
- 訂單相關(guān)郵件應(yīng)與銷售部門(mén)協(xié)調(diào)，確認(rèn)訂單狀態(tài)后回復(fù)客戶。
2.3 信息保密與安全：
- 不得在郵件中泄露客戶敏感信息，如地址、電話、賬號(hào)等。
- 使用公司安全的電子郵件系統(tǒng)，確保通信安全。
2.4 客戶回復(fù)與跟蹤：
- 回復(fù)郵件后，記錄客戶反饋，以便后續(xù)跟進(jìn)。
- 對(duì)未回復(fù)的郵件，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行一次提醒。
2.5 問(wèn)題升級(jí)與轉(zhuǎn)交：
- 對(duì)復(fù)雜問(wèn)題或不能解決的問(wèn)題，及時(shí)向上級(jí)或相關(guān)部門(mén)匯報(bào)。
- 轉(zhuǎn)交時(shí)，提供詳細(xì)背景信息，便于接手人員快速理解。
2.6 郵件歸檔與管理：
- 按月或按項(xiàng)目歸檔郵件，便于日后查閱。
- 定期清理無(wú)用郵件，保持郵箱整潔。
復(fù)審規(guī)定
3.1 每周進(jìn)行一次郵件處理效率和質(zhì)量的復(fù)審，檢查回復(fù)速度和準(zhǔn)確性。
3. 2 對(duì)于投訴郵件的處理結(jié)果，由上級(jí)進(jìn)行二次審核，確保處理公正。
3. 3 每季度進(jìn)行一次信息安全培訓(xùn)，強(qiáng)化員工對(duì)信息保密的意識(shí)。
3. 4 對(duì)于郵件管理不當(dāng)導(dǎo)致的客戶不滿，將進(jìn)行責(zé)任追究，并改進(jìn)流程。
本規(guī)程旨在提高客服中心郵件處理的效率與服務(wù)質(zhì)量，確?？蛻魸M意度。所有員工應(yīng)熟悉并嚴(yán)格執(zhí)行，以維護(hù)公司的專業(yè)形象。對(duì)于規(guī)程的執(zhí)行情況，將持續(xù)進(jìn)行監(jiān)控和評(píng)估，適時(shí)進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化。
客服中心郵件代收發(fā)作業(yè)規(guī)程范文
客服中心郵件代收發(fā)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
1.0目的
規(guī)范客戶服務(wù)中心開(kāi)展代收郵件寄存保管工作,確保安全保管住戶的郵件。
2.0適用范圍
適用于客戶服務(wù)中心開(kāi)展的郵件物品寄存保管工作。
3.0職責(zé)
3.1接待人員負(fù)責(zé)郵件的代為收取工作。
3.2客戶助理負(fù)責(zé)按本規(guī)程具體實(shí)施郵件保管及分發(fā)工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1代收取郵件的種類:
a、掛號(hào)信,包裹,特快專遞等給據(jù)郵件。
4.2郵件代收的工作程序
4.2.1接待人員檢查郵件物品是否在代收范圍之內(nèi);
4.2.2確認(rèn)無(wú)誤后,在《郵件發(fā)放登記表》上做好記錄,將郵件及時(shí)收入專柜保存。
4.5由客戶助理電話通知業(yè)主前來(lái)領(lǐng)取。
4.6業(yè)主前來(lái)領(lǐng)取時(shí),經(jīng)客戶助理確認(rèn)身份無(wú)誤后,請(qǐng)業(yè)主在《郵件發(fā)放登記表》上簽名;業(yè)主本人不能前來(lái)領(lǐng)取,其家人須得到客戶服務(wù)中心片區(qū)助理認(rèn)同后憑身份證代領(lǐng),并在《郵件發(fā)放登記表》上簽署代領(lǐng)人姓名,注明領(lǐng)取時(shí)間。
4.7因工作變動(dòng)或住址變動(dòng)查無(wú)此人的掛號(hào)、特快、匯款、包裹等,經(jīng)核實(shí)確不能送達(dá),兩天內(nèi)退還郵局工作人員,并請(qǐng)工作人員簽字確認(rèn),注明時(shí)間。
5.0記錄
5.1《郵件發(fā)放登記表》
