物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案作業(yè)規(guī)程3

包括什么內(nèi)容

1. 應(yīng)急預(yù)案概述

2. 應(yīng)急組織架構(gòu)

3. 預(yù)案制定流程

4. 常見緊急事件處理

5. 應(yīng)急響應(yīng)程序

6. 后期恢復(fù)與評(píng)估

7. 培訓(xùn)與演練

編制指南

1. 應(yīng)急預(yù)案概述：明確應(yīng)急預(yù)案的目的，旨在預(yù)防、控制和減輕物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)可能發(fā)生的各種突發(fā)事件，保障業(yè)主及物業(yè)人員的生命財(cái)產(chǎn)安全。

2. 應(yīng)急組織架構(gòu)：設(shè)立應(yīng)急指揮中心，由物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)人擔(dān)任總指揮，下設(shè)通訊組、救援組、安全保衛(wèi)組、后勤保障組等，明確各組職責(zé)。

3. 預(yù)案制定流程：依據(jù)物業(yè)管理法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合物業(yè)實(shí)際情況，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，確定可能發(fā)生的緊急事件，制定相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。

4. 常見緊急事件處理：

- 火災(zāi)：立即報(bào)警，啟動(dòng)消防設(shè)施，疏散人員，組織初步滅火。

- 水災(zāi)：關(guān)閉水源，轉(zhuǎn)移重要物資，組織排水，防止蔓延。

- 電力故障：切斷電源，啟用備用電源，聯(lián)系專業(yè)維修。

5. 應(yīng)急響應(yīng)程序：接警后，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，通知相關(guān)人員，執(zhí)行相應(yīng)行動(dòng)，保持與外部救援力量的溝通。

6. 后期恢復(fù)與評(píng)估：事件處理完畢后，進(jìn)行現(xiàn)場清理，修復(fù)受損設(shè)施，評(píng)估應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行效果，及時(shí)調(diào)整優(yōu)化。

7. 培訓(xùn)與演練：定期對(duì)員工進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)，進(jìn)行模擬演練，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。

復(fù)審規(guī)定

1. 應(yīng)急預(yù)案每年至少復(fù)審一次，確保其時(shí)效性和適用性。

2. 在發(fā)生重大事件或法規(guī)政策變更后，應(yīng)立即對(duì)預(yù)案進(jìn)行修訂。

3. 復(fù)審由物業(yè)管理公司安全管理負(fù)責(zé)人主導(dǎo)，各部門參與，確保預(yù)案內(nèi)容全面、準(zhǔn)確。

4. 復(fù)審結(jié)果應(yīng)記錄存檔，以便跟蹤改進(jìn)，并在下次演練或培訓(xùn)中體現(xiàn)更新內(nèi)容。

以上規(guī)程旨在為物業(yè)管理提供一個(gè)清晰、實(shí)用的應(yīng)急預(yù)案框架，以應(yīng)對(duì)可能出現(xiàn)的各種緊急情況，保護(hù)物業(yè)安全，提升服務(wù)品質(zhì)。各物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)需根據(jù)自身實(shí)際情況，靈活應(yīng)用并不斷完善本規(guī)程。

物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案作業(yè)規(guī)程3范文

物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案作業(yè)規(guī)程(三)

1目的

在物業(yè)管理服務(wù)過程中,對(duì)發(fā)生的突發(fā)意外事件時(shí),能迅速予以處理,并在于24小時(shí)之內(nèi)上報(bào)公司及行業(yè)主管部門,避免和減少對(duì)業(yè)主產(chǎn)生影響。

2適用范圍

適用于公司對(duì)火警、觸電、困梯、防臺(tái)防汛、停電、爆管、失竊等特殊過程的控制。

3職責(zé)

3.1管理(服務(wù))中心秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)通知相關(guān)部門到場進(jìn)行救護(hù),負(fù)責(zé)維持現(xiàn)場秩序,協(xié)助查明事件產(chǎn)生原因。

3.2管理(服務(wù))中心工程部負(fù)責(zé)對(duì)產(chǎn)生意外事件的工程設(shè)備的搶修、恢復(fù)工作,查明事件原因。

3.3管理(服務(wù))中心保潔部負(fù)責(zé)現(xiàn)場的清理。

3.4管理(服務(wù))中心客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)安撫現(xiàn)場業(yè)主,避免業(yè)主產(chǎn)生投訴。

3.5管理(服務(wù))中心經(jīng)理負(fù)責(zé)突發(fā)事件的搶險(xiǎn)指揮和協(xié)調(diào),并負(fù)責(zé)現(xiàn)場的指揮及善后的處理工作并確保第一時(shí)間報(bào)公司,填寫突發(fā)事件報(bào)告。

4應(yīng)急流程

4.1應(yīng)急分隊(duì)建立

4.1.1應(yīng)急現(xiàn)場搶險(xiǎn)、案件處理組

組長:秩序維護(hù)主管組員:全體秩序維護(hù)

負(fù)責(zé)突發(fā)事件現(xiàn)場搶險(xiǎn)救災(zāi)、滅火撲救、案件處理等工作。

4.1.2 搶修事故處理組

組長:工程領(lǐng)班組員:工程維修人員

負(fù)責(zé)現(xiàn)場的機(jī)電、給排水等設(shè)備的維護(hù)、搶修工作,視具體情況切斷電源、供水設(shè)施、電梯運(yùn)行;保障搶險(xiǎn)救災(zāi)設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn),協(xié)助現(xiàn)場處理組進(jìn)行工作。

4.1.3現(xiàn)場維護(hù)、后勤保障、通訊、支援組

組長:管理(服務(wù))中心經(jīng)理組員:管理(服務(wù))中心全體人員

負(fù)責(zé)現(xiàn)場保護(hù)工作,維護(hù)現(xiàn)場公共秩序,保障通道暢通,協(xié)助現(xiàn)場處理組進(jìn)行工作負(fù)責(zé)事發(fā)現(xiàn)場群眾的疏散,疏導(dǎo)工作,負(fù)責(zé)報(bào)警并向上級(jí)有關(guān)部門報(bào)告現(xiàn)場情況保障應(yīng)急、搶修各小組材料物資供應(yīng),協(xié)助應(yīng)急現(xiàn)場小組工作。

4.2應(yīng)急分隊(duì)工作

4.2.1應(yīng)急分隊(duì)是在小區(qū)經(jīng)理直接指揮下,由各部門骨干組成的一支隊(duì)伍,應(yīng)對(duì)各類突發(fā)

故、自然災(zāi)害和治安刑事案件。

4.2.2在緊急情況,應(yīng)急分隊(duì)有權(quán)調(diào)動(dòng)各部門的人員,使用各種應(yīng)急設(shè)施、設(shè)備。

4.2.3應(yīng)急隊(duì)員應(yīng)服從命令,聽從指揮,無條件服從組長調(diào)配。

4.2.4 發(fā)生突發(fā)情況時(shí),分隊(duì)各成員應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場,按照分工,各司其責(zé),在處理各種事件中應(yīng)機(jī)智靈活,勇往直前,直到完成任務(wù)。

4.2.5應(yīng)急分隊(duì)須定期進(jìn)行訓(xùn)練、演習(xí)和業(yè)務(wù)培訓(xùn),各組員要積極參與,不得無故缺席。

4.2.6分隊(duì)各組定期檢查各自的工作,保證人員能在突發(fā)事件中迅速到位,設(shè)施、設(shè)備及時(shí)啟動(dòng)和使用。

5工作流程

5.1火警應(yīng)急預(yù)案

5.1.1一旦發(fā)現(xiàn)火警,任何崗位的員工都要立即撲救并報(bào)告管理(服務(wù))中心經(jīng)理,視火勢情況決定是否撥打“119”火警電話。

5.1.2聽從現(xiàn)場指揮員指揮,積極撲救,各司其責(zé),按“先人員,后財(cái)產(chǎn)”的原則開展救援工作,確保秩序維護(hù)安全。

5.1.3火災(zāi)時(shí),疏散人員要走消防樓梯,嚴(yán)禁使用電梯。

5.1.4若“119”消防隊(duì)員到場后,現(xiàn)場人員應(yīng)聽從消防隊(duì)的統(tǒng)一指揮,積極配合滅火救災(zāi)工作。

5.1.5撲救完畢后,管理(服務(wù))中心要協(xié)助有關(guān)部門查明原因、查明損失,做好現(xiàn)場記錄,并在24小時(shí)內(nèi)填寫《突發(fā)事件報(bào)告》報(bào)公司品質(zhì)管理部。

5.1.6詳細(xì)內(nèi)容可根據(jù)當(dāng)?shù)卣髨?zhí)行。

5.2觸電應(yīng)急預(yù)案

5.2.1發(fā)現(xiàn)有人觸電應(yīng)馬上趕到現(xiàn)場并切斷電源。

5.2.2在未切斷電源前切不可接觸觸電者,應(yīng)用絕緣物體幫助觸電者脫離帶電體。

5.2.3立即進(jìn)行人工急救,并打急救中心電話“120”請求專業(yè)搶救或送醫(yī)院急救。

5.2.4事后應(yīng)查明觸電原因,如電器、線路、設(shè)備、設(shè)施等方面的缺陷,在取得相關(guān)證據(jù)后,制定相應(yīng)措施并及時(shí)落實(shí)。

5.2.5管理(服務(wù))中心負(fù)責(zé)在24小時(shí)內(nèi)填寫《突發(fā)事件報(bào)告》報(bào)公司品質(zhì)管理部。

5.2.6詳細(xì)內(nèi)容可根據(jù)當(dāng)?shù)卣髨?zhí)行。

5.3困梯應(yīng)急預(yù)案

5.3.1秩序維護(hù)監(jiān)控中心聽到電梯警鐘鳴響,以及從中央控制系統(tǒng)或自動(dòng)控制系統(tǒng)得知電梯故障,有人被困時(shí),利用電梯對(duì)講機(jī)與梯內(nèi)被困人員通話,親切禮貌地告訴他們不要驚惶,通知電梯保養(yǎng)公司或維修部門,并立即派人到電梯所停之最近地方,用口頭告知被困人員。

5.3.2立即通知工程部門、管理(服務(wù))中心領(lǐng)導(dǎo),并在大堂該梯門口樹立停用牌。

5.3.3工程部門立即派員趕赴現(xiàn)場,關(guān)閉該電梯動(dòng)力,通知保養(yǎng)單位到場。

5.3.4非工程及保養(yǎng)人員不得擅自進(jìn)行開門放人,以免發(fā)生危險(xiǎn)。

5.3.5當(dāng)被困人員救出以后,管理人員要詢問他們的健康情況。如有身體不適者,要陪同到醫(yī)院進(jìn)行檢查治療。要求電梯保養(yǎng)公司,認(rèn)真檢查電梯故障原因,排除隱患。

5.3.6當(dāng)事件結(jié)束后,秩序維護(hù)撤出停用牌,恢復(fù)電梯運(yùn)作,工程部根據(jù)故障原因,予以整改。

5.3.7管理(服務(wù))中心負(fù)責(zé)在24小時(shí)內(nèi)填寫《突發(fā)事件報(bào)告》報(bào)公司品質(zhì)管理部。

5.3.8詳細(xì)內(nèi)容可根據(jù)當(dāng)?shù)卣髨?zhí)行。

5.4停電應(yīng)急預(yù)案

5.4.1發(fā)生停電

事件,立即通知監(jiān)控中心。

5.4.2監(jiān)控中心立即通知工程部、管理(服務(wù))中心領(lǐng)導(dǎo)及各部主管。

5.4.3工程部領(lǐng)導(dǎo)或值班人員及時(shí)派遣電工趕赴現(xiàn)場,檢查斷電原因。

5.4.4如屬供電線路故障,工程部立即向供電所查詢,啟動(dòng)備用發(fā)電機(jī)組,通知客戶部及秩序維護(hù)部并告知業(yè)主。

5.4.5如屬局部停電,工程部應(yīng)立即搶修,秩序維護(hù)部派員現(xiàn)場維持秩序。

5.4.6由于停電之關(guān)系,電梯有可能出現(xiàn)困人,秩序維護(hù)部需立即查明,如有,立即通知工程部按困梯應(yīng)急預(yù)案處理。

5.4.7在通常情況之下,電源將于數(shù)分鐘后恢復(fù),否則,工程部主管應(yīng)將實(shí)際情況告管理(服務(wù))中心經(jīng)理,由經(jīng)理考慮是否采取疏散等措施。

5.4.8如有需要撤退,秩序維護(hù)部應(yīng)按火警措施處理,協(xié)助指引轄區(qū)內(nèi)所有人員安全撤離。

5.4.9當(dāng)所有人員撤離后,秩序維護(hù)巡邏員檢查轄區(qū),確認(rèn)無人方能離開。

5.4.10 監(jiān)控中心對(duì)整個(gè)事件做好記錄,會(huì)同工程部記錄停電原因、人員撤離時(shí)間等詳細(xì)資料。

5.4.11 檢修完畢恢復(fù)供電前,工程部應(yīng)通知管理(服務(wù))中心、秩序維護(hù)及其他部門關(guān)閉所有設(shè)備,恢復(fù)后再開啟。停電恢復(fù)后,工程部檢查各有關(guān)設(shè)備,如存在管理問題,提出糾正和預(yù)防措施,并在24小時(shí)內(nèi)報(bào)公司主管部門。

5.4.12 管理(服務(wù))中心負(fù)責(zé)在24小時(shí)內(nèi)填寫《突發(fā)事件報(bào)告》報(bào)公司品質(zhì)管理部。

5.4.13 詳細(xì)內(nèi)容可根據(jù)當(dāng)?shù)卣髨?zhí)行。

5.5遇急癥病人應(yīng)急預(yù)案

5.5.1第一時(shí)間趕到病人所在場所。

5.5.2發(fā)現(xiàn)人員立即通知監(jiān)控中心。

5.5.3監(jiān)控中心通知就近秩序維護(hù)趕赴現(xiàn)場,幫助實(shí)施搶救。同時(shí)通知管理(服務(wù))中心派員趕赴現(xiàn)場。

5.5.4如搶救無效立即將病人抬離現(xiàn)場,同時(shí)通知監(jiān)控中心報(bào)120急救中心。

5.5.5客戶部人員及時(shí)向周圍業(yè)主或單位了解病人情況,及時(shí)和單位或家屬取得聯(lián)系。

5.5.6通知保潔及現(xiàn)場秩序維護(hù)人員清理現(xiàn)場,疏散人員,恢復(fù)辦公秩序。

5.5.7管理(服務(wù))中心負(fù)責(zé)在24小時(shí)內(nèi)填寫《突發(fā)事件報(bào)告》報(bào)公司品質(zhì)管理部。

5.5.8詳細(xì)內(nèi)容可根據(jù)當(dāng)?shù)卣髨?zhí)行。

5.6爆管水浸應(yīng)急預(yù)案

5.6.1當(dāng)接到業(yè)主投訴或報(bào)告后,立即告知監(jiān)控中心。

5.6.2監(jiān)控中心接到爆管浸水信息,立即通知就近秩序維護(hù)趕赴現(xiàn)場維持秩序,立即通知管理(服務(wù))中心、工程部、保潔部人員趕赴現(xiàn)場。

5.6.3當(dāng)值管理(服務(wù))中心最高領(lǐng)導(dǎo)立即擔(dān)當(dāng)現(xiàn)場指揮,統(tǒng)一協(xié)調(diào)分派人員。

5.6.4工程人員應(yīng)立即關(guān)閉爆管或滲水的管道閥門,保護(hù)其他設(shè)施設(shè)備,防止進(jìn)一步擴(kuò)大事件,防止因浸水產(chǎn)生觸電事故。

5.6.5保潔人員立即攜帶排水設(shè)施進(jìn)行現(xiàn)場排水。

5.6.6秩序維護(hù)人員維持好現(xiàn)場秩序,防止意外情況發(fā)生。

5.6.7管理人員對(duì)業(yè)主進(jìn)行安撫,避免引起業(yè)主投訴。排水結(jié)束,工程人員迅速查明原因,立即實(shí)施修復(fù),并將過程向主管匯報(bào),提出糾正和預(yù)防措施。

5.6.8管理(服務(wù))中心負(fù)責(zé)在24小時(shí)內(nèi)填寫《突發(fā)事件報(bào)告》報(bào)公司品質(zhì)管理部。

5.6.9詳細(xì)內(nèi)容可根據(jù)當(dāng)?shù)卣髨?zhí)行。

5.7防臺(tái)防汛應(yīng)急預(yù)案

5.7.1管理(服務(wù))中心接到、獲得有關(guān)臺(tái)風(fēng)等信息后,通知各部應(yīng)做好預(yù)防措施。

5.7.2工程部門對(duì)戶外的燈具、廣告、天線、設(shè)備層等設(shè)施設(shè)備進(jìn)行全面檢查,確保牢固。

5.7.3管理(服務(wù))中心應(yīng)事先向業(yè)主傳達(dá)臺(tái)風(fēng)信息,及時(shí)做好關(guān)閉門窗的宣傳工作。

5.7.4秩序維護(hù)加強(qiáng)巡邏,各當(dāng)值秩序維護(hù)堅(jiān)守崗位,無人接替不準(zhǔn)擅離崗位。特別加強(qiáng)對(duì)戶外物品的監(jiān)視,發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)通知工程人員進(jìn)行緊急維修。加強(qiáng)對(duì)設(shè)備層及天臺(tái)、屋面的巡視,防止進(jìn)水。

5.7.5工程人員加強(qiáng)夜間值班人員,增加對(duì)設(shè)施設(shè)備的巡查。

5.7.6管理(服務(wù))中心在夜間或節(jié)假日應(yīng)派員進(jìn)行值班,緊急情況及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。

5.7.7臺(tái)風(fēng)汛期過后,如對(duì)設(shè)施及服務(wù)產(chǎn)生后果或影響的,由各部立即實(shí)施修復(fù)或整改,提出糾正和預(yù)防措施,管理(服務(wù))中心負(fù)責(zé)在24小時(shí)內(nèi)填寫《突發(fā)事件報(bào)告》報(bào)公司品質(zhì)管理部。

5.7.8詳細(xì)內(nèi)容可根據(jù)當(dāng)?shù)卣髨?zhí)行。

5.8失竊應(yīng)急預(yù)案

5.8.1任何人員在發(fā)現(xiàn)有偷盜情況時(shí),應(yīng)先告知秩序維護(hù)監(jiān)控中心并組織對(duì)現(xiàn)場進(jìn)行保護(hù),必要時(shí)報(bào)警。

5.8.2若犯罪嫌疑人逃跑,一時(shí)又追捕不上,要看清人數(shù)、衣著、相貌、身體特征,所用交通工具及特征等。

5.8.3保護(hù)現(xiàn)場,不得擅自移動(dòng)任何物品,保護(hù)罪犯嫌疑人留下的手痕、腳印、煙頭及作案工具等。不得讓無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場;在公安人員未勘查現(xiàn)場或現(xiàn)場勘查完畢之前,現(xiàn)場保護(hù)人員不得離開。

5.8.4若是移動(dòng)作案(沒固定現(xiàn)場的),對(duì)犯罪分子遺留下的各種物品、作案工具等,應(yīng)用鉗子或其他工具提取,然后放進(jìn)塑料袋內(nèi)妥善保存交公安機(jī)關(guān)處理。

5.8.5如有人員受傷,應(yīng)立即設(shè)法送醫(yī)院醫(yī)治搶救并報(bào)告公安機(jī)關(guān)。

5.8.6管理(服務(wù))中心負(fù)責(zé)在24小時(shí)內(nèi)填寫《突發(fā)事件報(bào)告》報(bào)公司品質(zhì)管理部。

5.8.7詳細(xì)內(nèi)容可根據(jù)當(dāng)?shù)卣髨?zhí)行。

5.9突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急流程

5.9.1管理(服務(wù))中心任何人員發(fā)現(xiàn)或接到有關(guān)公共衛(wèi)生突發(fā)事件后,應(yīng)立即告知監(jiān)控中心。

5.9.2監(jiān)控中心接到通知后,立即通知就近秩序維護(hù)趕赴現(xiàn)場維持秩序。并當(dāng)值管理(服務(wù))中心最高領(lǐng)導(dǎo)趕赴現(xiàn)場。立即聯(lián)系衛(wèi)生防疫部門。

5.9.3當(dāng)值管理(服務(wù))中心最高領(lǐng)導(dǎo)接到通知后立即擔(dān)當(dāng)現(xiàn)場指揮,有條件情況下實(shí)施現(xiàn)場隔離,直到衛(wèi)生防疫部門專業(yè)人員處理。

5.9.4現(xiàn)場由衛(wèi)生防疫部門專門人員進(jìn)行消毒,物業(yè)人員隨時(shí)配合相關(guān)部門的工作。

5.9.5事后隨時(shí)公布小區(qū)現(xiàn)狀,提醒業(yè)主做好預(yù)防工作,管理人員應(yīng)耐心細(xì)致的做好業(yè)主工作,幫助業(yè)主及時(shí)解決相關(guān)問題。

5.9.6管理(服務(wù))中心負(fù)責(zé)在24小時(shí)內(nèi)填寫《突發(fā)事件報(bào)告》報(bào)公司品質(zhì)管理部。

5.9.7詳細(xì)內(nèi)容可根據(jù)當(dāng)?shù)卣髨?zhí)行。

6.0相關(guān)文件與記錄表式