物業(yè)客服中心回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程-2

包括什么內(nèi)容

本規(guī)程旨在規(guī)范物業(yè)客服中心的回訪管理工作，確保服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度的提升。主要內(nèi)容包括：

1. 回訪目標(biāo)設(shè)定：明確回訪的目的，如收集反饋、解決問(wèn)題、提升服務(wù)。

2. 回訪對(duì)象確定：確定需要進(jìn)行回訪的客戶群體，如新入住業(yè)主、投訴業(yè)主、特殊需求業(yè)主。

3. 回訪時(shí)間安排：設(shè)定合理的回訪時(shí)間，如服務(wù)完成后24小時(shí)內(nèi)、重要事件后一周內(nèi)等。

4. 回訪方式選擇：電話、郵件、短信、面對(duì)面等多種方式靈活運(yùn)用。

5. 回訪內(nèi)容設(shè)計(jì)：制定標(biāo)準(zhǔn)化的回訪問(wèn)題，涵蓋服務(wù)滿意度、問(wèn)題解決情況等。

6. 數(shù)據(jù)記錄與分析：詳細(xì)記錄回訪結(jié)果，定期分析數(shù)據(jù)，為改進(jìn)服務(wù)提供依據(jù)。

7. 問(wèn)題處理與反饋：針對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)處理并向上級(jí)匯報(bào)。

編制指南

1. 制定規(guī)程：由客服部門負(fù)責(zé)人主導(dǎo)，結(jié)合實(shí)際情況制定規(guī)程，確保操作性與實(shí)用性。

2. 培訓(xùn)實(shí)施：對(duì)客服團(tuán)隊(duì)進(jìn)行規(guī)程培訓(xùn)，確保每個(gè)成員理解并能執(zhí)行。

3. 持續(xù)優(yōu)化：定期評(píng)估規(guī)程效果，根據(jù)反饋進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化，保持規(guī)程的時(shí)效性。

4. 監(jiān)督檢查：設(shè)立監(jiān)督機(jī)制，確保規(guī)程執(zhí)行到位，對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行糾正。

5. 案例分享：鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)分享成功或失敗的回訪案例，提升團(tuán)隊(duì)整體能力。

復(fù)審規(guī)定

1. 定期復(fù)審：每半年進(jìn)行一次規(guī)程全面復(fù)審，檢查是否符合當(dāng)前業(yè)務(wù)需求。

2. 不定期調(diào)整：遇到特殊情況或客戶反饋強(qiáng)烈時(shí)，及時(shí)進(jìn)行規(guī)程調(diào)整。

3. 復(fù)審流程：由客服部門提出復(fù)審需求，經(jīng)過(guò)管理層審批后執(zhí)行。

4. 參與人員：復(fù)審工作由客服部門、質(zhì)量管理部門及相關(guān)部門共同參與。

5. 記錄存檔：復(fù)審過(guò)程及結(jié)果應(yīng)詳細(xì)記錄并存檔，供日后參考。

本規(guī)程旨在提供一個(gè)基本的回訪管理框架，具體操作應(yīng)根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目的特性和客戶需求進(jìn)行靈活調(diào)整。通過(guò)有效的回訪管理，物業(yè)客服中心能夠不斷提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶信任，促進(jìn)物業(yè)項(xiàng)目的健康發(fā)展。

物業(yè)客服中心回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程-2范文

物業(yè)客服中心回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(二)

1.0目的

規(guī)范回訪工作,及時(shí)驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。

2.0適用范圍

適用于客戶服務(wù)中心服務(wù)工作效果的回訪。

3.0職責(zé)

3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴的回訪工作。

3.2客戶服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)制定回訪計(jì)劃和組織、安排一般回訪工作。

3.3管理員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程實(shí)施具體回訪工作。

4.0程序要點(diǎn)

4.1客戶服務(wù)中心主管制定回訪計(jì)劃,安排回訪。

4.1.1回訪時(shí)效安排:

a)投訴事件的回訪,應(yīng)在投訴處理完畢后的3天內(nèi)進(jìn)行;

b)維修工程的回訪,應(yīng)在完成維修工程1天后,2天內(nèi)進(jìn)行;

c)特約服務(wù)的回訪,應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行;

d)急救病人的回訪,應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后的1周內(nèi)進(jìn)行;

e)管理處發(fā)行的報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪,應(yīng)當(dāng)在組織、發(fā)行完畢后1周內(nèi)進(jìn)行;

f)其他管理服務(wù)工作的回訪,應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作的1周內(nèi)進(jìn)行。

4.1.2回訪率:

a)投訴事件的回訪率要求達(dá)到100%;

b)維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪率要求分別達(dá)到30%;

c)報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪率要求達(dá)到10%;

d)其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時(shí)情況由客戶服務(wù)中心主管確定。

4.1.3回訪人員的安排:

a)重大投訴的回訪由管理處經(jīng)理組織進(jìn)行;

b)一般投訴的回訪由被投訴部門主管與客戶服務(wù)中心管理員共同進(jìn)行;

c)維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪由管理員進(jìn)行。

4.1.4回訪的內(nèi)容:

a)質(zhì)量評(píng)價(jià);

b)服務(wù)效果的評(píng)價(jià);

c)住戶的滿意程度評(píng)價(jià);

d)缺點(diǎn)與不足評(píng)價(jià);

e)住戶建議的征集。

4.2客戶服務(wù)中心主管依照回訪計(jì)劃,通知相關(guān)人員進(jìn)行回訪,回訪人員應(yīng)到客戶服務(wù)中心領(lǐng)取《回訪記錄表》,并在《回訪記錄簽收表》上簽收。

4.3回訪人員在限定時(shí)效內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪工作一般采用與住戶面談、現(xiàn)場(chǎng)查看的方式綜合進(jìn)行,將回訪內(nèi)容扼要記錄在《回訪記錄表》上,并請(qǐng)住戶對(duì)記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。

4.4回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認(rèn),并將表格交回客戶服務(wù)中心。

4.5客戶服務(wù)中心主管對(duì)處理完畢的《回訪記錄表》進(jìn)行審核,并加注意見(jiàn)。對(duì)于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報(bào)管理處經(jīng)理,按《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理,并將處理意見(jiàn)記錄在《回訪記錄表》上。

4.6管理員每季度末對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,對(duì)發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項(xiàng)投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現(xiàn)象,寫(xiě)成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告,以書(shū)面形式經(jīng)客戶服務(wù)中心主管審核后,報(bào)管理處經(jīng)理決定是否按照《不合格糾正、預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。

4.7《回訪記錄表》于下一季度10日前統(tǒng)一交由管理處存檔保管2年。回訪記錄表每頁(yè)應(yīng)有編碼,不允許撕毀。

4.8本規(guī)程作為相關(guān)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。

5.0記錄

5.1《住戶投訴/求助登記單》。

5.2《住戶投訴/求助記錄表》。

5.3《服務(wù)滿意度調(diào)查表》。

5.4《業(yè)主滿意率調(diào)查統(tǒng)計(jì)表》。

6.0相關(guān)支持文件

《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。