某物業(yè)管理中心回訪管理作業(yè)規(guī)程

包括什么內(nèi)容

1. 回訪目標(biāo)設(shè)定

2. 回訪對象確定

3. 回訪內(nèi)容設(shè)計

4. 回訪方式選擇

5. 回訪時間安排

6. 回訪記錄與分析

7. 回訪結(jié)果應(yīng)用

8. 回訪質(zhì)量控制

編制指南

1. 回訪目標(biāo)設(shè)定：物業(yè)管理中心應(yīng)明確回訪的主要目標(biāo)，如滿意度調(diào)查、問題收集、服務(wù)改進(jìn)等，確保回訪活動具有明確的方向。

2. 回訪對象確定：回訪對象可以是業(yè)主、租戶、訪客等，依據(jù)物業(yè)管理服務(wù)范圍和近期活動情況靈活選定。

3. 回訪內(nèi)容設(shè)計：內(nèi)容需涵蓋物業(yè)服務(wù)、設(shè)施維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生、安全保障等多個方面，確保全面反映服務(wù)狀況。

4. 回訪方式選擇：電話回訪、電子郵件、現(xiàn)場訪問等多種方式結(jié)合，適應(yīng)不同對象的需求。

5. 回訪時間安排：回訪應(yīng)在服務(wù)結(jié)束后適時進(jìn)行，如維修完成后一周內(nèi)、新入住業(yè)主入住后一月內(nèi)等，保持回訪的及時性。

6. 回訪記錄與分析：詳細(xì)記錄回訪結(jié)果，進(jìn)行統(tǒng)計分析，找出共性問題，為服務(wù)改進(jìn)提供依據(jù)。

7. 回訪結(jié)果應(yīng)用：將回訪結(jié)果反饋給相關(guān)部門，推動問題解決，提升服務(wù)質(zhì)量，并在年度評估中作為重要參考。

8. 回訪質(zhì)量控制：定期評估回訪效果，確保回訪工作的真實性、有效性和持續(xù)性，避免形式化。

復(fù)審規(guī)定

1. 每季度進(jìn)行一次回訪管理規(guī)程的全面復(fù)審，確保規(guī)程的適用性和有效性。

2. 復(fù)審過程中，要結(jié)合實際回訪情況，對規(guī)程進(jìn)行必要的修訂和完善。

3. 復(fù)審結(jié)果由物業(yè)管理中心負(fù)責(zé)人審批，通過后立即更新并通知相關(guān)人員執(zhí)行。

4. 在遇到重大服務(wù)事件或業(yè)主投訴時，應(yīng)臨時進(jìn)行規(guī)程復(fù)審，以快速響應(yīng)和解決問題。

以上規(guī)程旨在規(guī)范物業(yè)管理中心的回訪管理工作，提高客戶滿意度，促進(jìn)服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)提升。各環(huán)節(jié)務(wù)必嚴(yán)格執(zhí)行，確保回訪工作的質(zhì)量和效率。

某物業(yè)管理中心回訪管理作業(yè)規(guī)程范文

物業(yè)管理中心回訪管理作業(yè)規(guī)程

1目的

規(guī)范回訪工作,及時驗證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。

2適用范圍

適用于各項管理(服務(wù))中心服務(wù)工作效果的回訪。

3職責(zé)

3.1 客服人員依照本規(guī)程實施具體回訪工作。

3.2 客服主管負(fù)責(zé)制定回訪計劃和組織、安排一般回訪工作,并對回訪記錄進(jìn)行審核、匯總。

3.3 經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴的回訪工作。

4回訪類型

4.1 投訴事件的回訪,應(yīng)在投訴處理完畢后的3天內(nèi)進(jìn)行,投訴回訪率100%;

4.2 維修工程的回訪,應(yīng)在完成維修工程1個月后進(jìn)行,維修工程回訪率10%。每月回訪不得少于10單,10單以下每單回訪;

4.3 特約服務(wù)的回訪,應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行;

5作業(yè)流程

5.2 客服主管按照計劃,安排相關(guān)人員進(jìn)行回訪。

5.3 回訪人員在限定時間內(nèi)對業(yè)戶進(jìn)行回訪,回訪工作可采用致電或上門等方式進(jìn)行,將回訪內(nèi)容記錄在相關(guān)表單內(nèi)。

5.3 回訪結(jié)束,回訪人員應(yīng)在相關(guān)回訪記錄表上簽名確認(rèn)。

5.4 對于回訪中有業(yè)戶表示不滿意的事項,應(yīng)及時以書面形式告知相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。

5.5 客服主管每月對回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計、分析,對發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現(xiàn)象,整理成統(tǒng)計分析報告,以書面形式經(jīng)管理中心經(jīng)理審核后,制定相應(yīng)整改措施,并加以實施。