管理處回訪管理作業(yè)規(guī)程

包括什么內(nèi)容

1. 回訪目的與原則

2. 回訪對(duì)象與時(shí)機(jī)

3. 回訪方式與內(nèi)容

4. 回訪記錄與分析

5. 回訪反饋處理

6. 回訪效果評(píng)估

7. 回訪人員培訓(xùn)

8. 回訪制度維護(hù)

編制指南

1. 回訪目的與原則： 為提升服務(wù)質(zhì)量，管理處需定期對(duì)住戶進(jìn)行回訪，了解其需求與滿意度，遵循公正、客觀、及時(shí)的原則，確保信息的真實(shí)反映。

2. 回訪對(duì)象與時(shí)機(jī)： 對(duì)象主要包括新入住住戶、維修服務(wù)接受者及投訴人?；卦L應(yīng)在服務(wù)完成后一周內(nèi)進(jìn)行，確保記憶鮮活，問(wèn)題未被忽視。

3. 回訪方式與內(nèi)容： 通過(guò)電話、郵件或面對(duì)面交談進(jìn)行，詢(xún)問(wèn)住戶對(duì)服務(wù)的滿意度、建議和改進(jìn)點(diǎn)。內(nèi)容應(yīng)涵蓋設(shè)施、環(huán)境、服務(wù)態(tài)度等各方面。

4. 回訪記錄與分析： 記錄回訪詳細(xì)情況，包括住戶反饋、問(wèn)題分類(lèi)、滿意度評(píng)分等。定期分析數(shù)據(jù)，識(shí)別常見(jiàn)問(wèn)題，提出改善措施。

5. 回訪反饋處理： 對(duì)于住戶提出的建議或問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)響應(yīng)，能解決的立即行動(dòng)，不能解決的制定解決方案，并向住戶解釋。

6. 回訪效果評(píng)估： 每季度評(píng)估回訪效果，對(duì)比前后滿意度變化，驗(yàn)證改進(jìn)措施的有效性，調(diào)整策略。

7. 回訪人員培訓(xùn)： 定期培訓(xùn)回訪人員，提高溝通技巧，確保他們理解回訪的重要性，掌握有效收集信息的方法。

8. 回訪制度維護(hù)： 根據(jù)回訪實(shí)踐，不斷修訂和完善回訪流程，保持制度的適應(yīng)性和有效性。

復(fù)審規(guī)定

1. 復(fù)審頻率：每年至少進(jìn)行兩次全面的復(fù)審，確保回訪管理作業(yè)規(guī)程的適用性。

2. 參與人員：由管理層、客戶服務(wù)部門(mén)及相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人共同參與，確保多角度審視。

3. 復(fù)審內(nèi)容：檢查回訪執(zhí)行情況，評(píng)估回訪質(zhì)量，確認(rèn)規(guī)程是否需要更新。

4. 復(fù)審結(jié)果：基于復(fù)審，制定修改建議，經(jīng)討論后納入下一版規(guī)程，確保持續(xù)改進(jìn)。

5. 記錄保存：復(fù)審記錄需妥善保存，供后續(xù)審計(jì)和參考，體現(xiàn)管理處的透明度和責(zé)任感。

本規(guī)程旨在為管理處提供清晰的回訪操作指導(dǎo)，以實(shí)現(xiàn)高效、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)管理，提高住戶滿意度。各環(huán)節(jié)需嚴(yán)格執(zhí)行，確保回訪工作的規(guī)范性和有效性。

管理處回訪管理作業(yè)規(guī)程范文

管理處回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1.0目的

規(guī)范回訪工作,及時(shí)驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)管理處各項(xiàng)管理服務(wù)工作效果的回訪。

3.0職責(zé)

1、管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴的回訪工作。

2、服務(wù)處主管負(fù)責(zé)制定回訪計(jì)劃和組織、安排一般回訪工作。

3、服務(wù)處管理員依照《廈門(mén)市社會(huì)保障性住房管理辦法》及本規(guī)程實(shí)施具體回訪工作。

4.0程序要點(diǎn)

4.1服務(wù)中心主管制定回訪計(jì)劃,安排回訪

(1)回訪時(shí)間安排:

a、投訴事件的回訪,應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行;

b、維修工程的回訪,應(yīng)在完成維修工程一個(gè)月后,兩個(gè)月內(nèi)進(jìn)行;

c、配合相關(guān)部門(mén)對(duì)住戶進(jìn)行保障性住房監(jiān)管性的回訪。

d、急救病人的回訪,應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進(jìn)行;

e、管理處發(fā)行的報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪,組織、發(fā)行完畢后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行;

f、其他管理服務(wù)工作的回訪,應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行。

(2)回訪率:

a、投訴事件的回訪率要求達(dá)到100%;

b、維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪率要求分別達(dá)到30%;

c、報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪率要求達(dá)到10%;

d、其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時(shí)情況由服務(wù)中心主管確定。

e、監(jiān)管性回訪按政府相關(guān)部門(mén)規(guī)定執(zhí)行。

(3)回訪人員的安排:

a、重大投訴的回訪由管理處經(jīng)理組織進(jìn)行;

b、一般投訴的回訪由被投訴部門(mén)主管與服務(wù)中心管理員共同進(jìn)行;

c、維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪由管理員進(jìn)行。

(4)回訪的內(nèi)容:

a、質(zhì)量評(píng)價(jià);

b、服務(wù)效果的評(píng)價(jià);

c、住戶的滿意程度評(píng)價(jià);

d、缺點(diǎn)與不足評(píng)價(jià);

e、住戶建議的征集。

f、住戶居住人員、資產(chǎn)、住房等情況。

4.2服務(wù)中心主管依照回訪計(jì)劃,通知相關(guān)人員進(jìn)行回訪,回訪人員應(yīng)到服務(wù)中心領(lǐng)取《回訪記錄表》,并在《回訪記錄簽收表》上簽收。

4.3回訪人員在限定時(shí)效內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪工作一般采用與住戶面談、現(xiàn)場(chǎng)查看的方式綜合進(jìn)行,將回訪內(nèi)容扼要記錄在《回訪記錄表》上,并請(qǐng)住戶對(duì)記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。

4.4回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認(rèn),并將表格交回服務(wù)中心。

4.5服務(wù)中心主管對(duì)處理完畢的《回訪記錄表》進(jìn)行審核,并加注意見(jiàn)。對(duì)于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報(bào)管理處經(jīng)理,按《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理,并將處理意見(jiàn)記錄在《回訪記錄表》上。

4.6管理員每月末對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,對(duì)發(fā)現(xiàn)的回合格、連續(xù)就同一事項(xiàng)投訴兩次以上、同一種維修3次以上的現(xiàn)象,寫(xiě)成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告,以書(shū)面形式經(jīng)服務(wù)中心主管審核后,報(bào)管理處經(jīng)理決定是否按照《不合格糾正、預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》輸。

4.7《回訪記錄表》于每月25日前統(tǒng)一交經(jīng)理助理審核后部分可作為員工績(jī)效考評(píng)依據(jù))交辦公室存檔保管兩年。

4.8回訪情況及時(shí)登記到“廈門(mén)市社會(huì)保障性住房管理系統(tǒng)”接受公房中心等部門(mén)的監(jiān)督與管理。

5.0記錄

1、《回訪記錄簽收表》

2、《回訪記錄表》

3、《回訪統(tǒng)計(jì)表》

6.0相關(guān)支持文件

《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

《廈門(mén)市社會(huì)保障性住房管理辦法》

第2篇 管理處回訪管理作業(yè)規(guī)程-9

管理處回訪管理作業(yè)規(guī)程(九)

1.0目的

規(guī)范回訪工作,及時(shí)驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。

2.0適用范圍

適用于管理處投訴處理、維修服務(wù)效果及其它便民服務(wù)工作效果的回訪工作。

3.0職責(zé)

3.1客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)制定回訪計(jì)劃,組織、安排正常的回訪工作。

3.2管理處其他人員接到業(yè)戶對(duì)所提供的服務(wù)工作效果的意見(jiàn),應(yīng)及時(shí)反饋到新生活服務(wù)中心。

3.3管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴的回訪工作。

3.4客戶服務(wù)中心員工與相關(guān)責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)依照本規(guī)程實(shí)施具體回訪工作。

4.0程序要點(diǎn)

4.1客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)制定回訪計(jì)劃,安排回訪。

4.1.1回訪時(shí)間安排:

(1)投訴事件的回訪:應(yīng)在投訴處理完畢后的2天內(nèi)進(jìn)行;

(2)維修工程的回訪:應(yīng)在完成維修工程30天內(nèi)進(jìn)行;

(3)特約服務(wù)的回訪:應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行;

(4)急救病人的回訪:應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后的3天內(nèi)進(jìn)行;

(5)管理處派發(fā)的報(bào)刊、雜志,應(yīng)在發(fā)行完畢后15天內(nèi)進(jìn)行回訪;

(6)由公司或管理處組織的文體活動(dòng)的回訪:應(yīng)當(dāng)在活動(dòng)組織后15天內(nèi)安排回訪。

(7)其他管理服務(wù)工作的回訪:應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的5天內(nèi)進(jìn)行。

4.1.2回訪率:

(1)投訴事件的回訪率要求達(dá)到100%;

(2)維修服務(wù)、特約服務(wù)的回訪率要求分別達(dá)到60%和100%;

(3)求助服務(wù)的回訪率要求達(dá)到50%;

(4)報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪率要求達(dá)到10%;

(5)其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時(shí)情況由管理處經(jīng)理確定。

4.1.3回訪人員的安排:

4.1.3.1重大投訴的回訪由管理處經(jīng)理組織進(jìn)行;

4.1.3.2一般投訴的回訪由被投訴部門(mén)與客戶服務(wù)中心員工共同進(jìn)行;

4.1.3.3維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪由客戶服務(wù)中心員工進(jìn)行。

4.1.4回訪的內(nèi)容:

(1)質(zhì)量評(píng)價(jià);

(2)服務(wù)效果的評(píng)價(jià);

(3)業(yè)戶的滿意程度評(píng)價(jià);

(4)缺點(diǎn)與不足評(píng)價(jià);

(5)業(yè)戶建議的征集。

4.1.5回訪方式

--用戶回訪可以采用電話回訪和上門(mén)回訪等的方式。

--無(wú)論哪種回訪均需在相關(guān)記錄中記錄回訪情況。

4.2 投訴回訪

4.2.1管理人員按照《業(yè)戶投訴處理表》,對(duì)有效投訴進(jìn)行100%回訪,回訪時(shí)間按投訴內(nèi)容具體確定。

4.2.2回訪中應(yīng)了解業(yè)戶對(duì)投訴處理的滿意情況,如不滿意應(yīng)聯(lián)系有關(guān)人員進(jìn)行處理并記錄處理結(jié)果,直到業(yè)戶滿意為止。

4.3安裝維修回訪

4.3.1管理人員根據(jù)前一星期的《有償服務(wù)單》,安排人員對(duì)安裝維修服務(wù)進(jìn)行回訪,回訪率應(yīng)達(dá)到60%以上。

4.3.2對(duì)安裝維修的回訪工作可采取與業(yè)戶當(dāng)面或電話交談,現(xiàn)場(chǎng)查看、檢查等方式進(jìn)行。

4.3.3回訪結(jié)果應(yīng)記錄在《有償服務(wù)單》中。對(duì)客戶不滿意的維修服務(wù)應(yīng)聯(lián)系有關(guān)人員進(jìn)行處理并記錄處理結(jié)果,直到業(yè)戶滿意為止。

4.4客戶服務(wù)中心依照回訪計(jì)劃,通知相關(guān)人員進(jìn)行回訪,回訪人員應(yīng)到客戶服務(wù)中心領(lǐng)取《回訪記錄表》,并在《回訪記錄簽收表》上簽收。

4.5回訪人員在限定時(shí)效內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪工作一般采用與住戶面談、現(xiàn)場(chǎng)察看的方式綜合進(jìn)行,將回訪內(nèi)容扼要記錄在《回訪記錄表》上,并請(qǐng)住戶對(duì)記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。

4.6回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認(rèn),并將表格交回客戶服務(wù)中心。

4.7客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)處理完畢的《回訪記錄表》進(jìn)行審核,并加注意見(jiàn)。對(duì)于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報(bào)管理處經(jīng)理,按《業(yè)戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》辦理,并將處理意見(jiàn)記錄在《回訪記錄表》上。

4.8回訪結(jié)果統(tǒng)計(jì)

4.8.1 客戶服務(wù)中心每月應(yīng)對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì),發(fā)現(xiàn)存在的嚴(yán)重問(wèn)題應(yīng)及時(shí)向管理處經(jīng)理匯報(bào),安排人員限期解決,并再次進(jìn)行回訪,直至業(yè)主、用戶滿意為止。

4.8.2客戶服務(wù)中心員工每季度末對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,對(duì)發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項(xiàng)投訴兩次以上、同一種維修3次以上的現(xiàn)象,寫(xiě)成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告,以書(shū)面形式經(jīng)新生活服務(wù)中心負(fù)責(zé)人審核處理,。

4.8.3管理處經(jīng)理根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果決定是否需要采取糾正或預(yù)防措施。

4.8.4《回訪記錄表》于下一季度10號(hào)前統(tǒng)一交由管理處存檔保管兩年。

4.9本規(guī)程作為相關(guān)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。

5.0相關(guān)記錄

5.1《回訪記錄表》。

5.2《回訪記錄簽收表》

5.3《業(yè)戶投訴處理記錄表》。

5.4《有償服務(wù)單》