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物業(yè)客戶投訴處理工作規(guī)程匯編(3篇范文)

更新時(shí)間:2024-05-16 查看人數(shù):94

物業(yè)客戶投訴處理工作規(guī)程

是什么

物業(yè)客戶投訴處理工作規(guī)程旨在規(guī)范物業(yè)管理中對(duì)業(yè)主或租戶投訴的接收、記錄、調(diào)查、解決及反饋流程,確保服務(wù)質(zhì)量,提升客戶滿意度。本規(guī)程旨在建立一個(gè)高效、公正、透明的投訴處理機(jī)制,通過(guò)有效溝通,及時(shí)解決客戶問(wèn)題,維護(hù)良好的物業(yè)管理環(huán)境。

模板

1. 投訴接收:

- 設(shè)立專門(mén)的投訴熱線和電子郵箱,保證24小時(shí)暢通。

- 接到投訴后,記錄投訴人的基本信息、投訴內(nèi)容、時(shí)間及聯(lián)系方式。

2. 初步評(píng)估:

- 分析投訴性質(zhì),判斷是否需要立即處理或轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)。

- 確定處理投訴的責(zé)任人。

3. 投訴調(diào)查:

- 收集相關(guān)證據(jù),如監(jiān)控錄像、現(xiàn)場(chǎng)照片、目擊證人證言等。

- 保持中立,全面了解事件經(jīng)過(guò),避免偏頗。

4. 解決方案制定:

- 根據(jù)調(diào)查結(jié)果,提出解決方案,兼顧公平與效率。

- 如涉及第三方,需協(xié)調(diào)相關(guān)方共同解決問(wèn)題。

5. 實(shí)施解決方案:

- 盡快執(zhí)行解決方案,確保問(wèn)題得到妥善解決。

- 通知投訴人解決方案的進(jìn)展和結(jié)果。

6. 反饋與跟進(jìn):

- 向投訴人提供書(shū)面或口頭的處理結(jié)果反饋。

- 定期跟進(jìn),確保問(wèn)題徹底解決,無(wú)反復(fù)。

7. 記錄與分析:

- 歸檔投訴記錄,包括投訴內(nèi)容、處理過(guò)程和結(jié)果。

- 定期分析投訴數(shù)據(jù),識(shí)別常見(jiàn)問(wèn)題,改進(jìn)服務(wù)流程。

8. 培訓(xùn)與改進(jìn):

- 根據(jù)投訴情況,調(diào)整員工培訓(xùn)內(nèi)容,提升服務(wù)質(zhì)量。

- 對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行評(píng)估,優(yōu)化工作規(guī)程。

標(biāo)準(zhǔn)

1. 時(shí)效性:接到投訴后,應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)完成初步評(píng)估,并在48小時(shí)內(nèi)給出解決方案。

2. 準(zhǔn)確性:投訴記錄應(yīng)詳盡無(wú)誤,確保調(diào)查的公正性。

3. 透明度:向投訴人公開(kāi)處理過(guò)程和結(jié)果,確保公平對(duì)待。

4. 滿意度:跟蹤投訴人滿意度,力爭(zhēng)達(dá)到90%以上的滿意率。

5. 預(yù)防性:通過(guò)數(shù)據(jù)分析,預(yù)防類(lèi)似投訴的發(fā)生,提升物業(yè)管理水平。

本規(guī)程旨在建立一個(gè)高效、專業(yè)、客戶導(dǎo)向的投訴處理流程,以提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量,增強(qiáng)客戶信任,促進(jìn)社區(qū)和諧。各環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人應(yīng)嚴(yán)格遵守規(guī)程,以實(shí)際行動(dòng)踐行以客戶為中心的服務(wù)理念。

物業(yè)客戶投訴處理工作規(guī)程范文

第1篇 物業(yè)客戶投訴處理工作規(guī)程

一、客人投訴的基本類(lèi)型

1、對(duì)設(shè)備的投訴客人對(duì)設(shè)備的投訴主要包括:空調(diào) 、照明、供水、供電、電梯等,即使公司建立了一個(gè)對(duì)各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度,也只能減少此類(lèi)問(wèn)題的發(fā)生,而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問(wèn)題,我們受理客人有關(guān)設(shè)備的投訴時(shí),最好的方法是立即去實(shí)地觀察,然后根據(jù)情況,采取措施,事后,應(yīng)與客人再次電話聯(lián)系,以確認(rèn)客人要求是否已得到滿足。

2、對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴客人對(duì)服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括:粗魯?shù)恼Z(yǔ)言,不負(fù)責(zé)任的答復(fù)或行為,冷冰冰的態(tài)度,若無(wú)其事,愛(ài)理不理的接待方式,過(guò)分的熱情等,由于服務(wù)人員與客人都由不同特點(diǎn)的人組成,所以在任何時(shí)候,此類(lèi)投訴者很容易發(fā)生。

3、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴在工作繁忙時(shí),對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴最多,最容易發(fā)生,如服務(wù)員未能按先來(lái)后到的順序服務(wù),信件未能及時(shí)送達(dá)等。

4、對(duì)異常事件的投訴因下雨房屋漏水、停車(chē)場(chǎng)汽車(chē)被刮花等,都屬于異常事件的投訴,我們很難控制此類(lèi)問(wèn)題,但客人希望我們能給予解決,我們應(yīng)盡量在力所能及的范圍內(nèi)給予幫助解決,如實(shí)在無(wú)能為力,應(yīng)盡早告知客人,只要服務(wù)人員的態(tài)度通情達(dá)理,大部份客人是能諒解的。

二、客人投訴的類(lèi)型

1、為了幫助我們改進(jìn)工作2、為了求得尊重3、為了求得心理平衡

4、為了求得補(bǔ)償

三、處理客人投訴的程序

1、禮貌熱情接待,認(rèn)真聽(tīng)取意見(jiàn)2、保持冷靜3、表示同情

4、給予關(guān)心

5、不轉(zhuǎn)移目標(biāo)

6、記錄要點(diǎn)

7、把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意

8、把解決問(wèn)題所需要的時(shí)間告訴客人

9、馬上進(jìn)行處理

10、在處理完畢后,與客人再次電話聯(lián)系,告知處理的結(jié)果,并征詢客人有無(wú)其它要求

11、將處理過(guò)程詳細(xì)記錄在工作日記上

12、事后若與客人相見(jiàn),要再次給予關(guān)心。

處理客人投訴流程

四、投訴處理形式公司、管理處設(shè)專線投訴電話,受理投訴時(shí),應(yīng)耐心傾聽(tīng),在客戶宣泄牢騷后,首先對(duì)客戶的觀點(diǎn)表示理解,然后再做出相應(yīng)的正確的解釋。

公司由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)投訴問(wèn)題的處理;

凡涉及經(jīng)濟(jì)賠償/補(bǔ)償、針對(duì)管理處主任的投訴,應(yīng)上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)解決;

相關(guān)管理處必須按品質(zhì)管理部的糾正方案徹底解決問(wèn)題,最后由品質(zhì)部回訪客戶。

管理處一般投訴由服務(wù)中心解決,重大投訴由管理處主任出面解決,管理處無(wú)法解決的以書(shū)面形式上報(bào)公司品質(zhì)部。

處理完畢,應(yīng)主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通。

公司/管理處應(yīng)在投訴處理完后,就投訴事宜做出相應(yīng)的原因分析和采取預(yù)防措施,并形成案例。

對(duì)于重大的投訴的處理應(yīng)填寫(xiě)糾正措施報(bào)告并全公司公告。

第2篇 荔園物業(yè)客戶投訴處理工作規(guī)程

荔園物業(yè)客戶投訴處理工作規(guī)程

1 目的

保證客戶的投訴能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到解決。

2 適用范圍

適用于公司對(duì)各類(lèi)客戶投訴(包括報(bào)修等有償服務(wù)需求)的處理。

3 職責(zé)

3.1 客服部負(fù)責(zé)受理、傳達(dá)、跟催和反饋客戶投訴。

3.2 工程部負(fù)責(zé)具體處理有關(guān)設(shè)備設(shè)施故障與報(bào)修方面的投訴。

3.3 護(hù)管部負(fù)責(zé)具體處理有關(guān)小區(qū)安全保衛(wèi)工作的投訴。

3.4 環(huán)境部負(fù)責(zé)具體處理有關(guān)小區(qū)清潔、綠化工作的投訴。

3.5 公司員工均有責(zé)任受理客戶各類(lèi)投訴并負(fù)責(zé)及時(shí)傳達(dá)給相關(guān)責(zé)任部處理。

4 工作程序

4.1 接待與接受投訴:

1)接待客戶來(lái)訪或接到客戶來(lái)電投訴時(shí),必須講究禮儀禮貌,將所投訴事件清楚記錄在“登記表”內(nèi)。

2)客服部接到客戶來(lái)電或來(lái)訪投訴時(shí),接待者還應(yīng)按“四清楚,一報(bào)告”的原則辦理,即“聽(tīng)清楚、問(wèn)清楚、復(fù)清楚、記清楚,報(bào)告部門(mén)主管或負(fù)責(zé)人。

4.2 處理程序:客服部明確投訴內(nèi)容后,應(yīng)立即分析投訴所涉及的部門(mén),并派單到相應(yīng)部門(mén)去處理。

1)客戶投訴室內(nèi)維修或公共區(qū)域的設(shè)備設(shè)施維修。此時(shí)客服部對(duì)室內(nèi)維修需了解是有償?shù)倪€是無(wú)償?shù)摹H缡怯袃數(shù)?則根據(jù)工程部《有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》價(jià)格報(bào)告客戶,經(jīng)認(rèn)可后,在“維修單”上加以注明,派發(fā)至工程部。工程部應(yīng)在客戶預(yù)約時(shí)間內(nèi)完成,并請(qǐng)客戶確認(rèn)服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度滿意率。產(chǎn)生的費(fèi)用將反映在“管理費(fèi)收費(fèi)單”上,一并收取,派單流轉(zhuǎn)程序如下:

a、客服部直接從前臺(tái)發(fā)單至工程部,工程部接單后立即將維修單上的工作分配至班組。工作完成后,將有客戶確認(rèn)簽名的維修單一份留存工程部,一份返回客服部。

b、客服部根據(jù)預(yù)約完成時(shí)間,查詢維修單的完成情況,并對(duì)未完成的維修單進(jìn)行跟蹤、催辦。

c、客服部一方面要跟蹤維修單的完成情況,同時(shí)應(yīng)與報(bào)修客戶保持聯(lián)系,及時(shí)反饋。

2)客戶提出室內(nèi)清潔及綠化服務(wù)需求時(shí),由客服部派員與住戶洽談處理,并納入有償服務(wù)類(lèi)。

3)客戶提出公共區(qū)域清潔、綠化問(wèn)題及小區(qū)設(shè)施受到損壞等公共環(huán)境管理方面的投訴,小區(qū)內(nèi)裝修產(chǎn)生的噪音、異味、粉塵滋擾他人的投訴,外來(lái)(推銷(xiāo))人員進(jìn)入小區(qū)滋擾的投訴等等,統(tǒng)一由客服部受理,并及時(shí)傳達(dá)至責(zé)任部門(mén)按服務(wù)承諾的時(shí)間負(fù)責(zé)完成。

4)客戶對(duì)郵件報(bào)紙遺失、欠收、投遞不及時(shí)等,由護(hù)管部負(fù)責(zé)人督促信報(bào)管理人員查驗(yàn)有關(guān)信報(bào)收發(fā)記錄,并及時(shí)給客戶反饋情況,作出滿意的答復(fù)。

4.3 如投訴問(wèn)題嚴(yán)重,客服部應(yīng)立即報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)并聯(lián)系有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人,由公司領(lǐng)導(dǎo)組織人員一起查看現(xiàn)場(chǎng)和記錄,及時(shí)處理。

4.4 如投訴涉及其他單位,無(wú)法及時(shí)解決,應(yīng)與投訴人聯(lián)系,做好解釋工作,同時(shí)盡快與有關(guān)部門(mén)取得聯(lián)系解決問(wèn)題,并及時(shí)將處理結(jié)果反饋投訴人。

4.5 投訴處理的統(tǒng)計(jì)分析:

1)投訴處理應(yīng)按照公司對(duì)客戶的服務(wù)承諾及時(shí)完成,該服務(wù)承諾應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況適時(shí)予以調(diào)整。投訴處理的內(nèi)部評(píng)價(jià)也以該承諾為依據(jù)。

2)投訴處理完畢后,處理人須請(qǐng)客戶在“維修單”上簽名確認(rèn)并評(píng)價(jià),其他類(lèi)型的投訴處理完畢后,也應(yīng)有相應(yīng)評(píng)價(jià)。

3)客服部每月應(yīng)對(duì)投訴處理情況進(jìn)行分析,其中投訴處理及時(shí)率以“維修單”為依據(jù)來(lái)進(jìn)行計(jì)算,計(jì)算公式為:投訴處理及時(shí)率=(及時(shí)處理件數(shù)/投訴總件數(shù))×100%。

4)客服部應(yīng)將統(tǒng)計(jì)結(jié)果報(bào)告公司經(jīng)理,對(duì)投訴反應(yīng)突出的問(wèn)題或有關(guān)質(zhì)量指標(biāo)的波動(dòng),應(yīng)采取措施限期整改。

5 客戶投訴控制流程圖(略)

6 投訴處理工作流程(略)

7 附表

7.1 《客戶投訴登記表》

7.2 《客戶來(lái)電記錄表》

第3篇 物業(yè)客戶投訴處理工作規(guī)程-6

物業(yè)客戶投訴處理工作規(guī)程(6)

一、客人投訴的基本類(lèi)型

1、對(duì)設(shè)備的投訴

客人對(duì)設(shè)備的投訴主要包括:空調(diào) 、照明、供水、供電、電梯等,即使公司建立了一個(gè)對(duì)各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度,也只能減少此類(lèi)問(wèn)題的發(fā)生,而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問(wèn)題,我們受理客人有關(guān)設(shè)備的投訴時(shí),最好的方法是立即去實(shí)地觀察,然后根據(jù)情況,采取措施,事后,應(yīng)與客人再次電話聯(lián)系,以確認(rèn)客人要求是否已得到滿足。

2、對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴

客人對(duì)服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括:粗魯?shù)恼Z(yǔ)言,不負(fù)責(zé)任的答復(fù)或行為,冷冰冰的態(tài)度,若無(wú)其事,愛(ài)理不理的接待方式,過(guò)分的熱情等,由于服務(wù)人員與客人都由不同特點(diǎn)的人組成,所以在任何時(shí)候,此類(lèi)投訴者很容易發(fā)生。

3、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴

在工作繁忙時(shí),對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴最多,最容易發(fā)生,如服務(wù)員未能按先來(lái)后到的順序服務(wù),信件未能及時(shí)送達(dá)等。

4、對(duì)異常事件的投訴

因下雨房屋漏水、停車(chē)場(chǎng)汽車(chē)被刮花等,都屬于異常事件的投訴,我們很難控制此類(lèi)問(wèn)題,但客人希望我們能給予解決,我們應(yīng)盡量在力所能及的范圍內(nèi)給予幫助解決,如實(shí)在無(wú)能為力,應(yīng)盡早告知客人,只要服務(wù)人員的態(tài)度通情達(dá)理,大部份客人是能諒解的。

二、客人投訴的類(lèi)型

1、為了幫助我們改進(jìn)工作

2、為了求得尊重

3、為了求得心理平衡

4、為了求得補(bǔ)償

三、處理客人投訴的程序

1、禮貌熱情接待,認(rèn)真聽(tīng)取意見(jiàn)

2、保持冷靜

3、表示同情

4、給予關(guān)心

5、不轉(zhuǎn)移目標(biāo)

6、記錄要點(diǎn)

7、把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意

8、把解決問(wèn)題所需要的時(shí)間告訴客人

9、馬上進(jìn)行處理

10、在處理完畢后,與客人再次電話聯(lián)系,告知處理的結(jié)果,并征詢客人有無(wú)其它要求

11、將處理過(guò)程詳細(xì)記錄在工作日記上

12、事后若與客人相見(jiàn),要再次給予關(guān)心。

處理客人投訴流程

四、投訴處理形式

公司、管理處設(shè)專線投訴電話,受理投訴時(shí),應(yīng)耐心傾聽(tīng),在客戶宣泄牢騷后,首先對(duì)客戶的觀點(diǎn)表示理解,然后再做出相應(yīng)的正確的解釋。公司由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)投訴問(wèn)題的處理;凡涉及經(jīng)濟(jì)賠償/補(bǔ)償、針對(duì)管理處主任的投訴,應(yīng)上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)解決;相關(guān)管理處必須按品質(zhì)管理部的糾正方案徹底解決問(wèn)題,最后由品質(zhì)部回訪客戶。管理處一般投訴由服務(wù)中心解決,重大投訴由管理處主任出面解決,管理處無(wú)法解決的以書(shū)面形式上報(bào)公司品質(zhì)部。處理完畢,應(yīng)主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通。公司/管理處應(yīng)在投訴處理完后,就投訴事宜做出相應(yīng)的原因分析和采取預(yù)防措施,并形成案例。對(duì)于重大的投訴的處理應(yīng)填寫(xiě)糾正措施報(bào)告并全公司公告。

物業(yè)客戶投訴處理工作規(guī)程匯編(3篇范文)

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