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是什么
x廣場(chǎng)客戶投訴處理工作規(guī)程旨在規(guī)范和優(yōu)化我們的客戶服務(wù)流程，確保我們能夠高效、專業(yè)地應(yīng)對(duì)各種客戶投訴，及時(shí)解決問(wèn)題，維護(hù)客戶滿意度和企業(yè)形象。本規(guī)程涵蓋了從投訴接收、分析、解決到反饋的全過(guò)程，旨在為客戶提供公正、透明的服務(wù)體驗(yàn)。
模板
1. 投訴接收
- 1.1 設(shè)立專門的投訴熱線和電子郵箱，保證24/7服務(wù)響應(yīng)。
- 1.2 接聽(tīng)電話或閱讀郵件時(shí)，保持禮貌，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容和客戶信息。
2. 投訴分析
- 2.1 對(duì)投訴進(jìn)行初步分類，如商品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、環(huán)境設(shè)施等。
- 2.2 收集相關(guān)證據(jù)，如交易記錄、監(jiān)控錄像、現(xiàn)場(chǎng)照片等。
- 2.3 分析投訴的合理性和責(zé)任歸屬，必要時(shí)與相關(guān)部門協(xié)作調(diào)查。
3. 問(wèn)題解決
- 3.1 制定解決方案，考慮快速有效且公平公正。
- 3.2 與客戶溝通解決方案，確保其理解并接受。
- 3.3 實(shí)施解決方案，如退貨退款、補(bǔ)償優(yōu)惠、改進(jìn)服務(wù)等。
4. 反饋跟進(jìn)
- 4.1 確認(rèn)客戶對(duì)解決方案的滿意度，記錄客戶反饋。
- 4.2 對(duì)未解決或不滿意的情況，重新評(píng)估并調(diào)整方案。
- 4.3 歸檔投訴記錄，用于內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)。
5. 內(nèi)部改進(jìn)
- 5.1 定期分析投訴數(shù)據(jù)，識(shí)別常見(jiàn)問(wèn)題和趨勢(shì)。
- 5.2 提出改進(jìn)措施，預(yù)防類似投訴的再次發(fā)生。
- 5.3 培訓(xùn)員工，提升服務(wù)質(zhì)量和問(wèn)題解決能力。
標(biāo)準(zhǔn)
- 時(shí)效性：確保在接到投訴后24小時(shí)內(nèi)給予初步回應(yīng)，復(fù)雜問(wèn)題在48小時(shí)內(nèi)提出解決方案。 - 專業(yè)性：處理投訴的員工需受過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，具備良好的溝通技巧和問(wèn)題解決能力。 - 透明度：與客戶溝通時(shí)，清晰解釋問(wèn)題原因和解決方案，不隱瞞信息。 - 客戶滿意度：以客戶滿意為目標(biāo)，力求達(dá)到95%以上的投訴解決率。 - 持續(xù)改進(jìn)：每年至少進(jìn)行兩次全面的服務(wù)質(zhì)量評(píng)估，根據(jù)投訴數(shù)據(jù)調(diào)整和優(yōu)化服務(wù)流程。
x廣場(chǎng)客戶投訴處理工作規(guī)程的實(shí)施，不僅是為了妥善解決當(dāng)下問(wèn)題，更是為了長(zhǎng)遠(yuǎn)地提升客戶滿意度和品牌信譽(yù)。每一位員工都應(yīng)理解并執(zhí)行這一規(guī)程，共同塑造我們優(yōu)質(zhì)、負(fù)責(zé)任的企業(yè)形象。
x廣場(chǎng)客戶投訴處理工作規(guī)程范文
__廣場(chǎng)客戶投訴處理工作規(guī)程
1目的:保證客戶的投訴能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到解決。
2適用范圍:適用于公司對(duì)各類客戶投訴(包括報(bào)修等有償服務(wù)需求)的處理。
3 職責(zé):物業(yè)部負(fù)責(zé)受理、傳達(dá)、跟催和反饋客戶投訴。
工程部負(fù)責(zé)具體處理有關(guān)設(shè)備設(shè)施故障與報(bào)修方面的投訴。
保安隊(duì)負(fù)責(zé)具體處理有關(guān)廣場(chǎng)安全保衛(wèi)工作的投訴。
4 公司員工均有責(zé)任受理客戶各類投訴并負(fù)責(zé)及時(shí)傳達(dá)給相關(guān)責(zé)任部門處理。
5 工作程序
5.1接待與接受投訴:
1) 客服中心接待客戶來(lái)訪或接到客戶來(lái)電投訴時(shí),必須講究禮儀禮貌,將所投訴事件清楚記錄在“登記表”內(nèi)。
2) 客服中心接到客戶來(lái)電或來(lái)訪投訴時(shí),接待者還應(yīng)按“四清楚,一報(bào)告”的原則辦理,即“聽(tīng)清楚、問(wèn)清楚、復(fù)清楚、記清楚,報(bào)告部門主管或負(fù)責(zé)人。
5.2處理程序:客服助理明確投訴內(nèi)容后,應(yīng)立即分析投訴所涉及的部門,并派單到相應(yīng)部門去處理。
1) 客戶投訴室內(nèi)維修或公共區(qū)域的設(shè)備設(shè)施維修。此時(shí)客服助理對(duì)室內(nèi)維修需了解是有償?shù)倪€是無(wú)償?shù)?。如是有償?shù)?則根據(jù)工程部《有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》價(jià)格報(bào)告客戶,經(jīng)認(rèn)可后,在“維修單”上加以注明,派發(fā)至工程部。工程部應(yīng)在客戶預(yù)約時(shí)間內(nèi)完成,并請(qǐng)客戶確認(rèn)服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度滿意率。產(chǎn)生的費(fèi)用將反映在“管理費(fèi)收費(fèi)單”或客戶預(yù)先過(guò)來(lái)管理處財(cái)務(wù)部交上維修費(fèi),一般派單流轉(zhuǎn)程序如下:
①物業(yè)部直接從前臺(tái)發(fā)單至工程部,工程部接單后立即將維修單上的工作分配至班組。工作完成后,將有客戶確認(rèn)簽名的維修單返回物業(yè)部,由物業(yè)部驗(yàn)證后一聯(lián)交工程部存檔,一聯(lián)交財(cái)務(wù)部進(jìn)行核實(shí)收費(fèi),一聯(lián)由物業(yè)部存檔。
②物業(yè)部根據(jù)預(yù)約完成時(shí)間,查詢維修單的完成情況,并對(duì)未完成的維修單進(jìn)行跟蹤、催辦。
③物業(yè)部一方面要跟蹤維修單的完成情況,同時(shí)應(yīng)與報(bào)修客戶保持聯(lián)系,及時(shí)反饋。
2) 客戶提出室內(nèi)清潔服務(wù)及告示牌租用需求時(shí),由物業(yè)部派員與商戶洽談處理,并納入有償服務(wù)類。
3) 客戶提出公共區(qū)域清潔、綠化問(wèn)題及廣場(chǎng)設(shè)施受到損壞等公共環(huán)境管理方面的投訴,廣場(chǎng)內(nèi)裝修產(chǎn)生的噪音、異味、粉塵滋擾營(yíng)業(yè)的投訴,外來(lái)(推銷)人員進(jìn)入廣場(chǎng)滋擾營(yíng)業(yè)的投訴等等,統(tǒng)一由物業(yè)部受理,并及時(shí)傳達(dá)至責(zé)任部門完成。
4) 商戶對(duì)郵件報(bào)紙遺失、欠收、投遞不及時(shí)等,由物業(yè)部負(fù)責(zé)人督促信報(bào)管理人員查驗(yàn)有關(guān)信報(bào)收發(fā)記錄,并及時(shí)給客戶反饋情況,作出滿意的答復(fù)。
5.3如投訴問(wèn)題嚴(yán)重,物業(yè)部應(yīng)立即報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)并聯(lián)系有關(guān)部門負(fù)責(zé)人,由公司領(lǐng)導(dǎo)組織人員一起查看現(xiàn)場(chǎng)和記錄,及時(shí)處理。
5.4如投訴涉及其他單位,無(wú)法及時(shí)解決,應(yīng)與投訴人聯(lián)系,做好解釋工作,同時(shí)盡快與有關(guān)部門取得聯(lián)系解決問(wèn)題,并及時(shí)將處理結(jié)果反饋投訴人。
5.5 投訴處理的統(tǒng)計(jì)分析:
1) 投訴處理應(yīng)按照公司對(duì)客戶的服務(wù)承諾及時(shí)完成,該服務(wù)承諾應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況適時(shí)予以調(diào)整。投訴處理的內(nèi)部評(píng)價(jià)也以該承諾為依據(jù)。
2) 投訴處理完畢后,處理人須請(qǐng)客戶在“投訴處理單”上簽名確認(rèn)并評(píng)價(jià),其他類型的投訴處理完畢后,也應(yīng)有相應(yīng)評(píng)價(jià)。
3) 物業(yè)部每月應(yīng)對(duì)投訴處理情況進(jìn)行分析,其中投訴處理及時(shí)率以“投訴處理單”為依據(jù)來(lái)進(jìn)行計(jì)算,計(jì)算公式為:投訴處理及時(shí)率=(及時(shí)處理件數(shù)/投訴總件數(shù))×100%。
4) 物業(yè)部應(yīng)將統(tǒng)計(jì)結(jié)果報(bào)告管理處經(jīng)理,對(duì)投訴反應(yīng)突出的問(wèn)題或有關(guān)質(zhì)量指標(biāo)的波動(dòng),應(yīng)采取措施限期整改。
5.6客戶投訴及處理流程圖:
5.7附表 《客戶投訴登記表》、《客戶來(lái)電記錄表》
