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某物業(yè)住戶投訴處理規(guī)程匯編(4篇范文)

更新時間:2024-05-15 查看人數(shù):56

某物業(yè)住戶投訴處理規(guī)程

有哪些

某物業(yè)住戶投訴處理規(guī)程主要包括以下幾個環(huán)節(jié):

1. 投訴接收:物業(yè)服務中心應設立專門的投訴熱線和郵箱,確保住戶可以通過多種途徑提出投訴。

2. 投訴記錄:詳細記錄投訴內(nèi)容,包括投訴人、投訴時間、投訴事項、涉及部門等關鍵信息。

3. 初步評估:初步判斷投訴的性質(zhì)和嚴重程度,確定處理優(yōu)先級。

4. 調(diào)查核實:收集證據(jù),了解事實,必要時進行現(xiàn)場調(diào)查。

5. 解決方案:針對投訴問題,制定切實可行的解決方案。

6. 溝通反饋:與投訴人溝通解決方案,獲取其意見,并在達成一致后執(zhí)行。

7. 整改落實:實施解決方案,確保問題得到有效解決。

8. 回訪確認:在問題解決后,對投訴人進行回訪,確認滿意度。

9. 歸檔分析:整理投訴處理記錄,定期分析投訴趨勢,優(yōu)化服務。

標準

1. 及時性:接到投訴后,應在24小時內(nèi)給予初步回應,并在一周內(nèi)完成處理。

2. 公正性:處理投訴時,需保持公正,不偏袒任何一方。

3. 透明度:在整個處理過程中,應及時向投訴人通報進度,確保其知情權。

4. 有效性:解決方案應能實質(zhì)性解決問題,防止類似投訴再次發(fā)生。

5. 滿意度:以提高住戶滿意度為目標,確保投訴人對處理結果滿意。

是什么意思

某物業(yè)住戶投訴處理規(guī)程旨在建立一個系統(tǒng)化、規(guī)范化、高效的投訴處理機制,以提升物業(yè)服務質(zhì)量和住戶滿意度。這意味著:

- 投訴接收和記錄環(huán)節(jié),物業(yè)需確保投訴渠道暢通,記錄詳細,以便后續(xù)處理。 - 初步評估和調(diào)查核實階段,物業(yè)需迅速行動,查明事實,為解決方案提供依據(jù)。 - 解決方案的制定和執(zhí)行,應注重住戶需求,確保措施的可行性。 - 溝通反饋和整改落實,要求物業(yè)與住戶保持良好溝通,確保措施得到有效執(zhí)行。 - 回訪確認和歸檔分析,則是持續(xù)改進服務的重要環(huán)節(jié),通過分析投訴,找出問題根源,提升服務質(zhì)量。

此規(guī)程的實施,旨在確保物業(yè)對住戶投訴的及時響應,公正處理,以及問題的徹底解決,從而提升住戶的居住體驗,維護社區(qū)和諧穩(wěn)定。

某物業(yè)住戶投訴處理規(guī)程范文

第1篇 某物業(yè)住戶投訴處理規(guī)程

物業(yè)住戶投訴處理規(guī)程

一、目的

規(guī)范投訴處理工作,確保住戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。

二、適用范圍

適用于住戶針對公司管理服務工作的有效投訴處理。

三、職責

1、管理處經(jīng)理負責處理重要投訴。

2、服務中心任務主管負責協(xié)助經(jīng)理處理一般輕微投訴每月的投訴統(tǒng)計、分析、匯報工作。

3、管理處相關部門主管負責協(xié)助服務中心主管和管理處經(jīng)理處理本部門的被投訴事件,并及時向服務中心反饋投訴處理信息。

4、住戶服務中心接待員負責投訴現(xiàn)場接待工作。

四、程序要點

1、處理投訴的基本原則

接待投訴時,接待人員應嚴格遵守禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等的十二字服務方針,嚴禁與住戶進行辯論、爭吵。

2、投訴處理流程圖

3、投訴界定

(1)重大投訴。下列投訴屬重大投訴:

a、公司承諾或合同規(guī)定提供的服務沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯,經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴;

b、由于公司責任給住戶造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的;

c、有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。

(2)重要投訴

重要投訴是指因公司的管理服務工作不到位、有過失而引起的投訴。

(3)輕微投訴

輕微投訴是指因公司的設施、設備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進而輕易得到解決或改進的投訴。

4、投訴接待

(1)當接到住戶投訴時,接待員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意,并立即在《住戶投訴意見表》中作好詳細記錄;

a、記錄內(nèi)容如下:

第2篇 廣州保利物業(yè)業(yè)主住戶投訴處理規(guī)程

保利物業(yè)業(yè)主(住戶)投訴處理規(guī)程

1.0管理處客戶服務部為業(yè)主(住戶)投訴受理部門。當接到業(yè)主(住戶)口頭或電話投訴后,都得耐心聽取對方傾訴,穩(wěn)定對方情緒,了解投訴者的最終意圖,并在3分鐘內(nèi)填寫《投訴處理記錄》,并記錄在《管理處日工作記錄》上

2.0客服部事務助理根據(jù)《投訴處理記錄》,迅速確定責任部門(人),并在10分鐘內(nèi)將事件交責任部門(人)處理。

3.0客服部事務助理根據(jù)《管理處日工作記錄》每天對處理結果追蹤一次,了解處理過程,掌握處理情況。

4.0投訴處理完畢后,由責任部門簽字,并將事件處理信息反饋回客服部值班人員。

5.0對處理好的問題由事務助理或客服主管進行電話回訪,或直接對投訴者進行家訪,做好解釋工作,保證投訴處理率達100%。

第3篇 物業(yè)轄區(qū)住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程

1.0目的規(guī)范投訴處理工作,確保住戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。

2. 0適用范圍適用于住戶針對客戶服務中心工作有效投訴的處理。

3. 0職責3.1管理處主管經(jīng)理負責處理重要投訴。

3. 2客戶服務中心主管負責協(xié)助經(jīng)理處理輕微投訴及每月投訴統(tǒng)計、分析、匯報工作。

3. 3管理處相關部門主管負責協(xié)助客戶服務中心主管和管理處主管經(jīng)理處理本部門的被投訴事件,并及時向客戶服務中心反饋投訴處理信息。

3. 4客戶服務中心客戶服務中心管理員負責投訴現(xiàn)場接待工作。

4.0程序要點

4.1處理投訴的基本原則。

4.1.1使用唱諾制時應特別注意使用幾種唱的語言。

4.1.2換位思考:將住戶所投訴的事項當成是自己所要投訴的事項,積極思考期望得到什么樣的答復。

4.1.3將住戶投訴處理看成是與住戶交朋友、宣傳自己和公司的機會,并通過為住戶實事求是地解決問題,達到加強溝通目的。

4.1.4接待投訴時,接待人員應嚴格遵守禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等的十二字服務方針,嚴禁與住戶進行辯論、爭吵。

4.1.5富有同情心,了解住戶的疾苦,做到在投訴的處理中能以正確的心態(tài)應對。

4.2投訴處理流程圖。

4.3投訴界定。

4.3.1 重大投訴。

下列投訴屬重大投訴:a)公司承諾或合同規(guī)定提供的服務沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯,經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴;

b)由于公司責任給住戶造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的;

c)有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。

4.3.2 重要投訴。

重要投訴是指因公司的管理服務工作不到位、有過失而引起的投訴。

4.3.3 輕微投訴。

輕微投訴是指因公司的設施、設備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。

4.4投訴接待。

4.4.1當接到住戶投訴時,管理員首先代表被投訴部門向住戶的遭遇表示同情,并立即在《住戶投訴意見表》中作好詳細記錄。

a)記錄內(nèi)容如下:投訴事件的發(fā)生時間、地點;

被投訴人或被投訴部門;

投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(簡單明了地敘述);

住戶的要求;

住戶的聯(lián)系方式、方法。

b)接待住戶時應注意:請住戶入座,耐心傾聽住戶投訴,不要隨意辯解,并如實記錄;

必要時,通知客戶服務中心主管或主管經(jīng)理出面解釋;

注意力要集中,適時地與住戶進行交流,不應只埋頭記錄。

c)接待投訴的技巧:耐心傾聽,做一位良好的聽眾;

對住戶的遭遇表示同情,適當?shù)卣J同住戶的舉動;

不要隨意辯解;

學會適時適度地贊美住戶。

4.4.2投訴的處理承諾:a)重大投訴,當天呈送公司總經(jīng)理進入處置程序;

b)重要投訴,接待后1小時內(nèi)轉(zhuǎn)呈主管經(jīng)理進行處置程序;

c)輕微投訴,不超過2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。

4.5住戶服務中心管理員根據(jù)投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將《住戶投訴意見表》發(fā)送到被投訴部門,領表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄。

客戶服務中心管理員應將重大投訴及重要投訴經(jīng)客戶服務中心主管當天轉(zhuǎn)呈公司總經(jīng)理或管理處主管經(jīng)理。

4.6投訴處理內(nèi)部工作程序。

4.6.1 被投訴部門負責人在時效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢,并按《住戶投訴意見表》對投訴處理過程作好記錄。

在投訴處理完畢的當天將《住戶投訴意見表》交到住戶服務中心。

管理員收到處理完畢的《住戶投訴意見表》后,應在《投訴處置記錄表》記錄。

4.6.2 公司總經(jīng)理、主管經(jīng)理在接到重大投訴和重要投訴后應按公司《不合格糾正與預防標準作業(yè)規(guī)程》文件的規(guī)定處理。

4.7客戶服務中心管理員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后,將情況上報客戶服務中心主管,并在當天將處理結果通報給投訴的住戶。

通報方式可采用電話通知或樓宇管理員上門告之。

4.8客戶服務中心主管在投訴處理完畢后通知樓管員安排回訪。

在每月30日前對投訴事件進行統(tǒng)計、分析,將統(tǒng)計、分析結果上呈主管經(jīng)理,并將《住戶投訴意見表》匯總上交品質(zhì)部,由品質(zhì)部長期保存。

4.9其他形式的投訴(如信函),客戶服務中心參照本程序辦理。

4.10對無效投訴的處理原則:本著為住戶服務的態(tài)度,盡量為住戶提供方便。

4.11對正在給住戶造成損害的事件,應先立即采取措施停止或挽救傷害,再處理。

4.12投訴的處理時效。

4.12.1輕微投訴一般在2日內(nèi)或按住戶要求的期限內(nèi)處理完畢,超時需經(jīng)主管經(jīng)理批準。

4.12.2重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢,超時需經(jīng)公司總經(jīng)理批準。

4.12.3重大投訴應當在2日給投訴的住戶明確答復,解決時間不宜超過10日。

4.13將投訴結果的評價納入相關部門及員工的績效考評。

4.14投訴記錄每頁印有編碼,不允許撕毀。

4.15本規(guī)程作為客戶服務中心員工績效考評的依據(jù)之一。

5.0記錄

5.1《住戶投訴/求助登記單》。

5.2《住戶投訴/求助記錄表》。

6. 0相關支持文件《回訪管理標準作業(yè)規(guī)程》。

第4篇 物業(yè)轄區(qū)住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程-4

物業(yè)轄區(qū)住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程(四)

1.0目的

規(guī)范投訴處理工作,確保住戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。

2.0適用范圍

適用于住戶針對客戶服務中心工作有效投訴的處理。

3.0職責

3.1管理處主管經(jīng)理負責處理重要投訴。

3.2客戶服務中心主管負責協(xié)助經(jīng)理處理輕微投訴及每月投訴統(tǒng)計、分析、匯報工作。

3.3管理處相關部門主管負責協(xié)助客戶服務中心主管和管理處主管經(jīng)理處理本部門的被投訴事件,并及時向客戶服務中心反饋投訴處理信息。

3.4客戶服務中心客戶服務中心管理員負責投訴現(xiàn)場接待工作。

4.0程序要點

4.1處理投訴的基本原則。

4.1.1使用唱諾制時應特別注意使用幾種唱的語言。

4.1.2換位思考:將住戶所投訴的事項當成是自己所要投訴的事項,積極思考期望得到什么樣的答復。

4.1.3將住戶投訴處理看成是與住戶交朋友、宣傳自己和公司的機會,并通過為住戶實事求是地解決問題,達到加強溝通目的。

4.1.4接待投訴時,接待人員應嚴格遵守禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等的十二字服務方針,嚴禁與住戶進行辯論、爭吵。

4.1.5富有同情心,了解住戶的疾苦,做到在投訴的處理中能以正確的心態(tài)應對。

4.2投訴處理流程圖。

4.3投訴界定。

4.3.1重大投訴。下列投訴屬重大投訴:

a)公司承諾或合同規(guī)定提供的服務沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯,經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴;

b)由于公司責任給住戶造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的;

c)有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。

4.3.2重要投訴。

重要投訴是指因公司的管理服務工作不到位、有過失而引起的投訴。

4.3.3輕微投訴。

輕微投訴是指因公司的設施、設備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。

4.4投訴接待。

4.4.1當接到住戶投訴時,管理員首先代表被投訴部門向住戶的遭遇表示同情,并立即在《住戶投訴意見表》中作好詳細記錄。

a)記錄內(nèi)容如下:

投訴事件的發(fā)生時間、地點;

被投訴人或被投訴部門;

投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(簡單明了地敘述);

住戶的要求;

住戶的聯(lián)系方式、方法。

b)接待住戶時應注意:

請住戶入座,耐心傾聽住戶投訴,不要隨意辯解,并如實記錄;

必要時,通知客戶服務中心主管或主管經(jīng)理出面解釋;

注意力要集中,適時地與住戶進行交流,不應只埋頭記錄。

c)接待投訴的技巧:

耐心傾聽,做一位良好的聽眾;

對住戶的遭遇表示同情,適當?shù)卣J同住戶的舉動;

不要隨意辯解;

學會適時適度地贊美住戶。

4.4.2投訴的處理承諾:

a)重大投訴,當天呈送公司總經(jīng)理進入處置程序;

b)重要投訴,接待后1小時內(nèi)轉(zhuǎn)呈主管經(jīng)理進行處置程序;

c)輕微投訴,不超過2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。

4.5住戶服務中心管理員根據(jù)投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將《住戶投訴意見表》發(fā)送到被投訴部門,領表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄??蛻舴罩行墓芾韱T應將重大投訴及重要投訴經(jīng)客戶服務中心主管當天轉(zhuǎn)呈公司總經(jīng)理或管理處主管經(jīng)理。

4.6投訴處理內(nèi)部工作程序。

4.6.1被投訴部門負責人在時效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢,并按《住戶投訴意見表》對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當天將《住戶投訴意見表》交到住戶服務中心。管理員收到處理完畢的《住戶投訴意見表》后,應在《投訴處置記錄表》記錄。

4.6.2公司總經(jīng)理、主管經(jīng)理在接到重大投訴和重要投訴后應按公司《不合格糾正與預防標準作業(yè)規(guī)程》文件的規(guī)定處理。

4.7客戶服務中心管理員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后,將情況上報客戶服務中心主管,并在當天將處理結果通報給投訴的住戶。通報方式可采用電話通知或樓宇管理員上門告之。

4.8客戶服務中心主管在投訴處理完畢后通知樓管員安排回訪。在每月30日前對投訴事件進行統(tǒng)計、分析,將統(tǒng)計、分析結果上呈主管經(jīng)理,并將《住戶投訴意見表》匯總上交品質(zhì)部,由品質(zhì)部長期保存。

4.9其他形式的投訴(如信函),客戶服務中心參照本程序辦理。

4.10對無效投訴的處理原則:本著為住戶服務的態(tài)度,盡量為住戶提供方便。

4.11對正在給住戶造成損害的事件,應先立即采取措施停止或挽救傷害,再處理。

4.12投訴的處理時效。

4.12.1輕微投訴一般在2日內(nèi)或按住戶要求的期限內(nèi)處理完畢,超時需經(jīng)主管經(jīng)理批準。

4.12.2重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢,超時需經(jīng)公司總經(jīng)理批準。

4.12.3重大投訴應當在2日給投訴的住戶明確答復,解決時間不宜超過10日。

4.13將投訴結果的評價納入相關部門及員工的績效考評。

4.14投訴記錄每頁印有編碼,不允許撕毀。

4.15本規(guī)程作為客戶服務中心員工績效考評的依據(jù)之一。

5.0記錄

5.1《住戶投訴/求助登記單》。

5.2《住戶投訴/求助記錄表》。

6.0相關支持文件

《回訪管理標準作業(yè)規(guī)程》。

某物業(yè)住戶投訴處理規(guī)程匯編(4篇范文)

有哪些某物業(yè)住戶投訴處理規(guī)程主要包括以下幾個環(huán)節(jié):1.投訴接收:物業(yè)服務中心應設立專門的投訴熱線和郵箱,確保住戶可以通過多種途徑提出投訴。2.投訴記錄:詳細記錄投訴內(nèi)容,包括
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