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包括什么內容
1. 員工行為準則
2. 服務態(tài)度與溝通技巧
3. 問題處理與投訴解決
4. 環(huán)境維護與設施管理
5. 安全與應急處理
6. 培訓與發(fā)展
7. 服務質量評估與改進
編制指南
1. 員工行為準則：物業(yè)員工應保持專業(yè)、禮貌和尊重，遵守公司政策，時刻維護公司形象。在與業(yè)主或訪客互動時，應穿著整潔的制服，佩戴識別證，并保持良好的個人衛(wèi)生。
2. 服務態(tài)度與溝通技巧：提倡積極主動的服務意識，對待每一位業(yè)主或訪客需耐心、熱情。在溝通中，要善于傾聽，理解對方需求，確保信息傳達準確無誤。
3. 問題處理與投訴解決：遇到問題時，員工應迅速響應，采取有效措施解決。對于投訴，須記錄詳細情況，及時上報并跟進處理結果，確?？蛻魸M意度。
4. 環(huán)境維護與設施管理：員工應定期檢查公共區(qū)域的清潔度和設施完好性，確保環(huán)境整潔，設施運行正常。遇到損壞，立即報告并協(xié)調維修。
5. 安全與應急處理：員工需熟悉安全規(guī)程，定期進行安全演練。在緊急情況下，如火災、醫(yī)療急救等，應按預定程序行動，保障人員安全。
6. 培訓與發(fā)展：公司應定期為員工提供培訓，提升專業(yè)技能和服務水平。鼓勵員工持續(xù)學習，為職業(yè)發(fā)展創(chuàng)造機會。
7. 服務質量評估與改進：通過定期的內部審計和業(yè)主反饋，評估服務質量，找出不足，制定改進措施，持續(xù)優(yōu)化服務流程。
復審規(guī)定
1. 本規(guī)程每年至少進行一次全面復審，以確保其與業(yè)務需求和行業(yè)標準保持同步。
2. 復審由物業(yè)管理部門主導，結合員工意見和實際運營情況進行。
3. 復審后，如有修改，需經高層管理層批準，并及時通知全體員工，確保新規(guī)定的理解和執(zhí)行。
4. 對于重大變更，需進行員工培訓，確保員工了解并適應新的服務管理標準。
以上規(guī)程旨在提供清晰的指導，幫助物業(yè)員工提供高效、專業(yè)的服務。每位員工都應熟悉并遵循這些規(guī)定，共同打造優(yōu)質、安全的居住環(huán)境。
物業(yè)員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程5范文
第1篇 物業(yè)員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程5
物業(yè)員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程(五)
1.0目的
規(guī)范公司員工的服務工作,使員工養(yǎng)成良好的工作生活習慣,樹立良好的服務形象,形成良好的企業(yè)文化,為顧客提供優(yōu)質的服務。
2.0適用范圍
適用于公司全體員工的服務工作。
3.0職責
3.1各部門負責人負責本部門員工服務技能的培訓,監(jiān)督、考核員工的服務工作。
3.2各部門全體員工按照本規(guī)程開展服務工作。
4.0程序要點
4.1總則
部門負責人嚴格按照以下要求每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝及儀容儀表情況,發(fā)現(xiàn)不符合要求的應立即糾正,并按照公司《員工獎懲實施細則》進行處理。
4.2儀容儀表
儀容儀表是表現(xiàn)個人形象、精神風貌、職位的重要載體。員工應做到儀表端莊、整潔。每天上班前應注意檢查自已的儀表,上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容,必要時應到衛(wèi)生間或工作間整理。
4.2.1頭發(fā):員工頭發(fā)要經常清洗,保持清潔,男員工頭發(fā)不宜過長,不染除黑色以外的頭發(fā)。女士前發(fā)不遮眼,不染過份夸張的顏色,不梳奇異夸張發(fā)型。
4.2.2指甲:保持手部干凈,指甲不得超過指頭兩毫米,指甲內不得殘留污物,不涂有色指甲油。
4.2.3保持眼、耳、鼻、口、頸的清潔。
4.2.4男員工必須每天刮凈胡須。
4.2.5女員工化裝打扮應給人清潔健康的印象,不得濃妝艷抹,不宜用香味濃烈的香水。
4.3著裝:服裝代表個人的生活品位和個性,更代表個人禮貌。
4.3.1工作場所的服裝要整潔、方便、得體,不追求修飾。不得敞開外衣,不得將衣袖、褲管卷起。
4.3.2襯衣的領子和袖口要保持干凈。
4.3.3外出前或要在眾人面前出現(xiàn)時,應佩戴領帶,并注意與西裝、襯衣顏色相配,領帶不得骯臟、破損或歪斜松馳。
4.3.4不佩戴夸張的首飾。
4.3.5上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌端正地戴在左胸襟處。
4.3.6鞋子要保持清潔,不得穿帶釘子的鞋,不得穿拖鞋。鞋的顏色不能太鮮艷,皮鞋要保持光亮,無明顯灰塵。
4.3.7女員工要注意保持絲襪的清潔,不能有破損,襪口不要露在裙外。
4.3.8女員工要保持服裝淡雅得體,不得過分華麗,不宜穿太露、太透、太緊或過分臃腫的服裝。
4.3.9任何公共區(qū)域,不得穿背心、短褲、拖鞋。
4.3.10男、女員工上班時間均不得戴有色眼鏡(特殊情況除外)。
4.4儀態(tài)
公司員工應保持優(yōu)雅的姿勢和動作。具體要求是:
4.4.1行走
a)在辦公室行走要抬頭挺胸,男性穩(wěn)健,女性輕盈,不要發(fā)出大的響聲。
b)在辦公室不可跑步(突發(fā)應急事件除外),有急事時只可碎步快走。
4.4.2站姿
a)普通的站姿應是挺胸抬頭,眼睛平視前方,頸部、腰部直立,雙臂自然下垂,處于身體的兩側,手部虎口向前,手指稍許彎曲,指尖朝下,兩腿立正并攏,兩腳呈v字型,腳尖之間相距一個拳頭寬度,身體重心在兩腳之間。
b)正式場合的站姿應是在普通站姿的基礎上,雙手相握,疊放于腹前。
c)會見客戶或出席正式場合,或在長輩、上級面前,不得把手交叉抱在胸前。
d)在辦公室,上司走近辦公桌與員工交流時,員工應主動起立,以示尊敬。
4.4.3坐姿
正式場合的坐姿:正襟危坐,端正嚴肅。
a)入坐要輕緩,目光平視,面帶微笑。
b)坐座位的1/2-2/3,上身微向前傾。
c)女性要并攏膝蓋或交疊腳踝,不能用二郎腳坐,切忌兩腿分開。
d)男性可用二郎腿坐,但腳不能翹得太高,更不能抖動腳,兩腳也不可叉得太遠。
e)避免頭仰到沙發(fā)上或椅背上,不可晃動桌椅發(fā)出聲音。
4.4.4公司內與同事相遇應點頭表示致意,主動問候。
4.4.5握手時用普通站姿,并目視對方眼睛,握手時背要挺直,不彎腰低頭,要大方熱情,不卑不亢,伸手時,同性間應先向地位低或年輕的伸手,異性間女性應先向男方伸手。
4.4.6出入房間的禮貌:進入房間,應先輕輕敲門(兩、三下為宜),聽到應答再進。進入后,回手關門,不能大力、粗暴。進入房間后,如對方正在講話,要稍等靜候,不要中途插話,如有急事要打斷說話,應先說對不起,表示歉意后再談。
4.4.7遞交物件時,如遞文字資料,要把正面、文字對著對方的方向遞上去。如是筆,要讓筆尖向著自己,使雙方容易接著。至于刀子或剪刀等利器,應把刀尖向著自己。
4.4.8走通道、走廊時要放松腳步,無論在自己公司,還是對訪問的公司,在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話,更不能唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓,不能搶行。
4.4.9交談
a)不要在辦公室大聲講話,以對方聽清為原則。
b)上班時間不得在辦公室閑聊,不要談人們敏感的話題。
c)公司內員工以職務、名字相稱,客戶間以先生、小姐等相稱。
4.4.10不要用單手指或用頭指示。
4.4.11上班時間不得在辦公室吃東西。
4.4.12勿在公共場所吸煙,若在公共場合或會餐時,先詢問是否可以吸煙,以免影響他人健康(參照公司相關規(guī)章制度)。
4.5日常工作禮儀規(guī)范
4.5.1在服務過程中實行微笑服務:
a)面帶微笑、熱情主動為顧客服務。
b)耐心認真處理每項服務工作。
c)謙虛和悅接受顧客的評價,顧客離去時,應面帶微笑道別。
4.5.2語言
a)稱呼語:女士,夫人,太太,先生,老師,那位先生,那位女士,那位首長,那位老師,大姐,阿姨。
b)問候語:您好,早安,午安,早,早上好,下午好,晚上好,路上辛苦了,您回來了。
c)歡迎語:歡迎您來我們小區(qū),歡迎您入住本樓,歡迎光臨。
d)祝賀語:恭喜,祝您節(jié)日愉快,祝您圣誕快樂,祝您新年快樂,祝您生日快樂祝您新婚愉快,祝您新春快樂,恭喜發(fā)財。
e)告別語:再見,晚安,明天見,祝您一路平安,歡迎您下次再來。
f)道歉語:對不起,請原諒,打擾您了,失禮了,不好意思。
g)道謝語:謝謝,非常感謝。
h)應答語;是的,我明白了,謝謝您的好意,不要客氣,沒關系,這是我應該做的。
i)征詢語:請問您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎請您……好嗎
j)基本禮貌用語10字:您好,請,謝謝,對不起,再見。
k)與顧客交談時,應注意:
對熟悉的顧客應稱呼其姓氏,如:_先生,_女士。在首次與顧客見面時,應注意記住對方姓名。
與顧客談話時,應停下手中工作,專心傾聽客人的意見。交談時保持一米距離,眼神應集中,不浮游,不得中途隨意打斷對方的講話。
a)應在不泄露公司機密的前提下,圓滿答復顧客的問題,若有困難時應積極查找有關資料或請示領導后答復客人,不可不懂裝懂。
b)在與顧客談話時,如遇另一顧客插話問詢,應注意掌握談話時間,盡量不讓其中一方久等。
c)當顧客提出的要求超出服務范圍時,應禮貌回絕。
d)在服務工作中,處理問題要簡潔明快,不要拖泥帶水。
4.5.3對來訪人員:
a)主動說:您好,請問您找哪一位或我可以幫助您嗎。
b)確認對方要求后,說:請稍等,我?guī)湍?并及時與被訪人聯(lián)系,并告訴對方:他馬上來,請您先坐一下,好嗎
c)如果要找的人不在或不想見時,應禮貌地對對方說:對不起,他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或口訊嗎
d)如果有需要,可將顧客帶到接待室等候,并送上茶水。
e)當來訪人員離開時,應說:歡迎您再來,再見!
4.5.4顧客乘電梯時應注意
a)主動按開門鈕。
b)電梯到達時,應先進入電梯,用手按住開門按鈕,面帶微笑地說:請進。
c)顧客進入電梯后再進電梯,面向電梯門,按關門鈕。關閉電梯時,應防梯門夾到他人的衣服、物品。
d)等電梯門關閉呈上升狀態(tài)時,轉過身與梯門呈45度面向顧客。電梯停止,梯門打開后,首先出去站立在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說:到了,請走好。
4.5.5在服務過程中,應注意:
a)三人以上的對話,要用互相都懂的語言。
b)不得模仿他人的語言/聲調和談話。
c)不得在任何場合以任何借口頂撞/諷刺顧客。
d)不講粗言惡語,使用歧視或侮辱性的語言。
e)不開過分的玩笑。
f)不講有損公司形象的話。
4.6電話規(guī)范
電話是公司的門面。外人認識公司,從接聽電話開始。
4.6.1接聽電話要及時、熱情
鈴響三聲以內必須接聽電話:您好,××管理處
如是內部電話,應說您好,××部門
4.6.2通話時音量要放低,咬字清晰,語言要客氣,對方講述時要留心聽,并記下要點,未聽清時,及時告訴對方,結束時禮貌道別,待對方掛斷電話,自己再放話筒。
4.6.3通話要簡明扼要,不得在電話中聊天。
4.6.4通話過程中,如有事情需要處理,要禮貌告之對方,以免誤解,繼續(xù)通話時,須向對方致歉,對未講清的事情,要再約時間并履行諾言。
4.6.5認真傾聽對方的電話事由,并盡量詳細回答。同事不在時,應主動詢問對方是否希望留言或轉告,如對方有事相告或相求時,應將對方要求逐條記錄在《工作日記》內。
4.6.6不指名的電話,判斷自己不能處理時,可坦白告訴對方,并馬上將電話交給能夠處理的人,在轉交時,應先把對方所談內容簡明扼要告訴接收人。
4.6.7辦公區(qū)域不宜用免提電話,以免影響他人工作。
4.6.8上班時間原則上不準打私人電話,如個人確有急事需取得聯(lián)系,不得超過3分鐘。
4.6.9通話完畢,須等對方放下電話后,方可放下電話。
4.6.10撥打電話
a)電話接通后,應首先向對方致以問候,如您好,并作自我介紹。
b)使用敬語,將要找通話的人的姓名及要做的事交代清楚。
c)通話完畢時,應說謝謝您了(麻煩您了),再見!。
4.7辦公環(huán)境:
優(yōu)雅整潔的辦公環(huán)境,可使你保持開朗、愉快的心情。
4.7.1辦公桌上不要擺放與工作無關的物品,辦公用品要注意擺放整齊。
4.7.2辦公桌下不要亂放雜物,注意收拾整理。
4.7.3如有紙屑垃圾,請丟到廢紙簍內,不要隨地亂扔。
4.7.4上下班及外出時,記住將辦公椅推入桌下。
4.7.5注意愛護公物,要節(jié)約用水、電、紙張等。
4.7.6未經同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。
4.7.7借用他人或公司的東西,使用后及時送還或歸放原處。
4.8會客禮儀規(guī)范:
1、接待
有禮貌的接待,不僅能樹立良好的形象,也能使自我的工作井然有序。
(1)接待客人時,應主動、熱情、大方、微笑服務。
(2)對于已經預約的客人,要通知前臺,以便準時接待。
a)客人來到時,迅速與有關負責人聯(lián)絡,盡快將客人引導入內。
b)作為引導者,應走后面,出電梯時,來賓走前面。
c)為了客人的安全著想,上樓時,來賓走前面,下樓時,來賓走后面,進電梯時,來賓走后面。出電梯時,來賓走前面,
(3)對于未事先預約的客人,不應馬上回答負責人在或不在,應先請客人稍等,詢問上司是否會見后再給以明確答復。若答應會見,則按上述程序引見,若是無法會見,應與客人確認再度聯(lián)絡的方法。
(4)來客多時按序進行,不能先接待熟悉客戶。
(5)應記住常來的客戶。
2、介紹
(1)直接見面介紹的場合
a)應先把地位低者介紹給地位高者。
b)把年輕的介紹給年長的。
c)在自己公司和其他公司的關系上,可把本公司的人介紹給別的公司的人。
(2)把一個人介紹給很多人時,應先介紹其中地位最高的或酌情而定。
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a)應先把男性介紹給女性。
b)男女地位、年齡有很大差別的,若女性年輕,可先把女性介紹給男性。
(4)介紹人時,要完整介紹職務、部門、姓名。
3、名片的接遞
(1)名片應先遞給長輩或上級。
(2)把自己的名片遞出時,應把文字向著對方,雙手拿出,一邊遞交一邊清楚說出自己的姓名。
(3)接對方的名片時,應雙手去接,拿到手后,要馬上看,正確記住對方姓名后,將名片仔細收好,如遇對方姓名有難認的字,馬上詢問。
(4)送名片的時機:餐前后,會議前后,不宜在中間。
4、送客
(1)會談結束前要強調其要點,如果對方有托咐辦理的事情,要以肯定的語氣予以回復。
(2)送別
a)普通的客人起身告別。
b)較重要的客人請接待人員代送至公司門口。
c)重要的領導和客人要親自送到公司門口。
(3)若是外地客人,要為客人返回提供方便。
第2篇 物業(yè)員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程
物業(yè)員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程
(五)
1.0目的規(guī)范公司員工的服務工作,使員工養(yǎng)成良好的工作生活習慣,樹立良好的服務形象,形成良好的企業(yè)文化,為顧客提供優(yōu)質的服務。
2. 0適用范圍適用于公司全體員工的服務工作。
3. 0職責3.1各部門負責人負責本部門員工服務技能的培訓,監(jiān)督、考核員工的服務工作。
3. 2各部門全體員工按照本規(guī)程開展服務工作。
4.0程序要點
4.1總則部門負責人嚴格按照以下要求每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝及儀容儀表情況,發(fā)現(xiàn)不符合要求的應立即糾正,并按照公司《員工獎懲實施細則》進行處理。
4.2儀容儀表儀容儀表是表現(xiàn)個人形象、精神風貌、職位的重要載體。
員工應做到儀表端莊、整潔。
每天上班前應注意檢查自已的儀表,上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容,必要時應到衛(wèi)生間或工作間整理。
4.2.1 頭發(fā):員工頭發(fā)要經常清洗,保持清潔,男員工頭發(fā)不宜過長,不染除黑色以外的頭發(fā)。
女士前發(fā)不遮眼,不染過份夸張的顏色,不梳奇異夸張發(fā)型。
4.2.2 指甲:保持手部干凈,指甲不得超過指頭兩毫米,指甲內不得殘留污物,不涂有色指甲油。
4.2.3 保持眼、耳、鼻、口、頸的清潔。
4.2.4 男員工必須每天刮凈胡須。
4.2.5 女員工化裝打扮應給人清潔健康的印象,不得濃妝艷抹,不宜用香味濃烈的香水。
4.3著裝:服裝代表個人的生活品位和個性,更代表個人禮貌。
4.3.1 工作場所的服裝要整潔、方便、得體,不追求修飾。
不得敞開外衣,不得將衣袖、褲管卷起。
4.3.2 襯衣的領子和袖口要保持干凈。
4.3.3 外出前或要在眾人面前出現(xiàn)時,應佩戴領帶,并注意與西裝、襯衣顏色相配,領帶不得骯臟、破損或歪斜松馳。
4.3.4 不佩戴夸張的首飾。
4.3.5 上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌端正地戴在左胸襟處。
4.3.6 鞋子要保持清潔,不得穿帶釘子的鞋,不得穿拖鞋。
鞋的顏色不能太鮮艷,皮鞋要保持光亮,無明顯灰塵。
4.3.7 女員工要注意保持絲襪的清潔,不能有破損,襪口不要露在裙外。
4.3.8 女員工要保持服裝淡雅得體,不得過分華麗,不宜穿太露、太透、太緊或過分臃腫的服裝。
4.3.9 任何公共區(qū)域,不得穿背心、短褲、拖鞋。
4.3.1 0男、女員工上班時間均不得戴有色眼鏡(特殊情況除外)。
4.4儀態(tài)公司員工應保持優(yōu)雅的姿勢和動作。
具體要求是:
4.4.1行走a)在辦公室行走要抬頭挺胸,男性穩(wěn)健,女性輕盈,不要發(fā)出大的響聲。
b)在辦公室不可跑步(突發(fā)應急事件除外),有急事時只可碎步快走。
4.4.2站姿a)普通的站姿應是挺胸抬頭,眼睛平視前方,頸部、腰部直立,雙臂自然下垂,處于身體的兩側,手部虎口向前,手指稍許彎曲,指尖朝下,兩腿立正并攏,兩腳呈v字型,腳尖之間相距一個拳頭寬度,身體重心在兩腳之間。
b)正式場合的站姿應是在普通站姿的基礎上,雙手相握,疊放于腹前。
c)會見客戶或出席正式場合,或在長輩、上級面前,不得把手交叉抱在胸前。
d)在辦公室,上司走近辦公桌與員工交流時,員工應主動起立,以示尊敬。
4.4.3坐姿正式場合的坐姿:正襟危坐,端正嚴肅。
a)入坐要輕緩,目光平視,面帶微笑。
b)坐座位的1/2-2/3,上身微向前傾。
c)女性要并攏膝蓋或交疊腳踝,不能用二郎腳坐,切忌兩腿分開。
d)男性可用二郎腿坐,但腳不能翹得太高,更不能抖動腳,兩腳也不可叉得太遠。
e)避免頭仰到沙發(fā)上或椅背上,不可晃動桌椅發(fā)出聲音。
4.4.4 公司內與同事相遇應點頭表示致意,主動問候。
4.4.5 握手時用普通站姿,并目視對方眼睛,握手時背要挺直,不彎腰低頭,要大方熱情,不卑不亢,伸手時,同性間應先向地位低或年輕的伸手,異性間女性應先向男方伸手。
4.4.6 出入房間的禮貌:進入房間,應先輕輕敲門(兩、三下為宜),聽到應答再進。
進入后,回手關門,不能大力、粗暴。
進入房間后,如對方正在講話,要稍等靜候,不要中途插話,如有急事要打斷說話,應先說對不起,表示歉意后再談。
4.4.7 遞交物件時,如遞文字資料,要把正面、文字對著對方的方向遞上去。
如是筆,要讓筆尖向著自己,使雙方容易接著。
至于刀子或剪刀等利器,應把刀尖向著自己。
4.4.8 走通道、走廊時要放松腳步,無論在自己公司,還是對訪問的公司,在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話,更不能唱歌或吹口哨等。
在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓,不能搶行。
4.4.9 交談a)不要在辦公室大聲講話,以對方聽清為原則。
b)上班時間不得在辦公室閑聊,不要談人們敏感的話題。
c)公司內員工以職務、名字相稱,客戶間以先生、小姐等相稱。
4.4.10不要用單手指或用頭指示。
4.4.11上班時間不得在辦公室吃東西。
4.4.12勿在公共場所吸煙,若在公共場合或會餐時,先詢問是否可以吸煙,以免影響他人健康(參照公司相關規(guī)章制度)。
4.5日常工作禮儀規(guī)范
4.5.1 在服務過程中實行微笑服務:a)面帶微笑、熱情主動為顧客服務。
b)耐心認真處理每項服務工作。
c)謙虛和悅接受顧客的評價,顧客離去時,應面帶微笑道別。
4.5.2 語言a)稱呼語:女士,夫人,太太,先生,老師,那位先生,那位女士,那位首長,那位老師,大姐,阿姨。
b)問候語:您好,早安,午安,早,早上好,下午好,晚上好,路上辛苦了,您回來了。
c)歡迎語:歡迎您來我們小區(qū),歡迎您入住本樓,歡迎光臨。
d)祝賀語:恭喜,祝您節(jié)日愉快,祝您圣誕快樂,祝您新年快樂,祝您生日快樂祝您新婚愉快,祝您新春快樂,恭喜發(fā)財。
e)告別語:再見,晚安,明天見,祝您一路平安,歡迎您下次再來。
f)道歉語:對不起,請原諒,打擾您了,失禮了,不好意思。
g)道謝語:謝謝,非常感謝。
h)應答語;
是的,我明白了,謝謝您的好意,不要客氣,沒關系,這是我應該做的。
i)征詢語:請問您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎請您……好嗎j)基本禮貌用語10字:您好,請,謝謝,對不起,再見。
k)與顧客交談時,應注意:對熟悉的顧客應稱呼其姓氏,如:先生,女士。
在首次與顧客見面時,應注意記住對方姓名。
與顧客談話時,應停下手中工作,專心傾聽客人的意見。
交談時保持一米距離,眼神應集中,不浮游,不得中途隨意打斷對方的講話。
a)應在不泄露公司機密的前提下,圓滿答復顧客的問題,若有困難時應積極查找有關資料或請示領導后答復客人,不可不懂裝懂。
b)在與顧客談話時,如遇另一顧客插話問詢,應注意掌握談話時間,盡量不讓其中一方久等。
c)當顧客提出的要求超出服務范圍時,應禮貌回絕。
d)在服務工作中,處理問題要簡潔明快,不要拖泥帶水。
4.5.3 對來訪人員:a)主動說:您好,請問您找哪一位或我可以幫助您嗎。
b)確認對方要求后,說:請稍等,我?guī)湍?并及時與被訪人聯(lián)系,并告訴對方:他馬上來,請您先坐一下,好嗎c)如果要找的人不在或不想見時,應禮貌地對對方說:對不起,他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或口訊嗎d)如果有需要,可將顧客帶到接待室等候,并送上茶水。
e)當來訪人員離開時,應說:歡迎您再來,再見
4.5.4 顧客乘電梯時應注意a)主動按開門鈕。
b)電梯到達時,應先進入電梯,用手按住開門按鈕,面帶微笑地說:請進。
c)顧客進入電梯后再進電梯,面向電梯門,按關門鈕。
電梯時,應防梯門夾到他人的衣服、物品。
d)等電梯門 呈上升狀態(tài)時,轉過身與梯門呈45度面向顧客。
電梯停止,梯門打開后,首先出去站立在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說:到了,請走好。
4.5.5 在服務過程中,應注意:a)三人以上的對話,要用互相都懂的語言。
b)不得模仿他人的語言/聲調和談話。
c)不得在任何場合以任何借口頂撞/諷刺顧客。
d)不講粗言惡語,使用歧視或侮辱性的語言。
e)不開過分的玩笑。
f)不講有損公司形象的話。
4.6電話規(guī)范電話是公司的門面。
外人認識公司,從接聽電話開始。
4.6.1 接聽電話要及時、熱情鈴響三聲以內必須接聽電話:您好,____管理處如是內部電話,應說您好,____部門
4.6.2 通話時音量要放低,咬字清晰,語言要客氣,對方講述時要留心聽,并記下要點,未聽清時,及時告訴對方,結束時禮貌道別,待對方掛斷電話,自己再放話筒。
4.6.3 通話要簡明扼要,不得在電話中聊天。
4.6.4 通話過程中,如有事情需要處理,要禮貌告之對方,以免誤解,繼續(xù)通話時,須向對方致歉,對未講清的事情,要再約時間并履行諾言。
4.6.5 認真傾聽對方的電話事由,并盡量詳細回答。
同事不在時,應主動詢問對方是否希望留言或轉告,如對方有事相告或相求時,應將對方要求逐條記錄在《工作日記》內。
4.6.6 不指名的電話,判斷自己不能處理時,可坦白告訴對方,并馬上將電話交給能夠處理的人,在轉交時,應先把對方所談內容簡明扼要告訴接收人。
4.6.7 辦公區(qū)域不宜用免提電話,以免影響他人工作。
4.6.8 上班時間原則上不準打私人電話,如個人確有急事需取得聯(lián)系,不得超過3分鐘。
4.6.9 通話完畢,須等對方放下電話后,方可放下電話。
4.6.1 0撥打電話a)電話接通后,應首先向對方致以問候,如您好,并作自我介紹。
b)使用敬語,將要找通話的人的姓名及要做的事交代清楚。
c)通話完畢時,應說謝謝您了(麻煩您了),再見。
4.7辦公環(huán)境:優(yōu)雅整潔的辦公環(huán)境,可使你保持開朗、愉快的心情。
4.7.1 辦公桌上不要擺放與工作無關的物品,辦公用品要注意擺放整齊。
4.7.2 辦公桌下不要亂放雜物,注意收拾整理。
4.7.3 如有紙屑垃圾,請丟到廢紙簍內,不要隨地亂扔。
4.7.4 上下班及外出時,記住將辦公椅推入桌下。
4.7.5 注意愛護公物,要節(jié)約用水、電、紙張等。
4.7.6 未經同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。
4.7.7 借用他人或公司的東西,使用后及時送還或歸放原處。
4.8會客禮儀規(guī)范:
1、接待有禮貌的接待,不僅能樹立良好的形象,也能使自我的工作井然有序。
(1)接待客人時,應主動、熱情、大方、微笑服務。
(2)對于已經預約的客人,要通知前臺,以便準時接待。
a)客人來到時,迅速與有關負責人聯(lián)絡,盡快將客人引導入內。
b)作為引導者,應走后面,出電梯時,來賓走前面。
c)為了客人的安全著想,上樓時,來賓走前面,下樓時,來賓走后面,進電梯時,來賓走后面。
出電梯時,來賓走前面,
(3)對于未事先預約的客人,不應馬上回答負責人在或不在,應先請客人稍等,詢問上司是否會見后再給以明確答復。
若答應會見,則按上述程序引見,若是無法會見,應與客人確認再度聯(lián)絡的方法。
(4)來客多時按序進行,不能先接待熟悉客戶。
(5)應記住常來的客戶。
2、介紹
(1)直接見面介紹的場合a)應先把地位低者介紹給地位高者。
b)把年輕的介紹給年長的。
c)在自己公司和其他公司的關系上,可把本公司的人介紹給別的公司的人。
(2)把一個人介紹給很多人時,應先介紹其中地位最高的或酌情而定。
(3)男女間的介紹>a)應先把男性介紹給女性。
b)男女地位、年齡有很大差別的,若女性年輕,可先把女性介紹給男性。
(4)介紹人時,要完整介紹職務、部門、姓名。
3、名片的接遞
(1)名片應先遞給長輩或上級。
(2)把自己的名片遞出時,應把文字向著對方,雙手拿出,一邊遞交一邊清楚說出自己的姓名。
(3)接對方的名片時,應雙手去接,拿到手后,要馬上看,正確記住對方姓名后,將名片仔細收好,如遇對方姓名有難認的字,馬上詢問。
(4)送名片的時機:餐前后,會議前后,不宜在中間。
4、送客
(1)會談結束前要強調其要點,如果對方有托咐辦理的事情,要以肯定的語氣予以回復。
(2)送別a)普通的客人起身告別。
b)較重要的客人請接待人員代送至公司門口。
c)重要的領導和客人要親自送到公司門口。
(3)若是外地客人,要為客人返回提供方便。
(4)客人送走后,要整理會談記錄,安排落實會談內容。
第3篇 物業(yè)管理處員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程5
物業(yè)管理處員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程(五)
1.0目的
規(guī)范物業(yè)管理處員工的服務行為,確保公司的良好形象,為客戶提供優(yōu)質的服務。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理處所屬各部門員工的服務工作。
3.0職責
3.1公司管理處各部門主管負責監(jiān)督、考核員工的服務行為。
3.2管理處全體員工負責按照本規(guī)程開展服務工作。
4.0程序要點
4.1總則:各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結果記錄在《工作日記》中,作為員工績效考評的依據(jù)之一。
4.2儀容儀表
4.2.1服飾著裝:
a)上班時間必須穿工作服,工作服要整潔,紐扣要扣齊,不允許敞開外衣,
非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;
b)制服外衣衣袖、衣領不顯露個人衣物,制服外不顯露個人物品,服裝衣袋不裝過大過厚物品,袋內物品不外露;
c)上班統(tǒng)一佩帶工作牌,工作牌應端正的戴在左胸襟處;
d)非當班時間,除因公或經批準外,不穿著或攜帶工衣外出;
e)鞋襪穿戴整齊清潔,鞋帶系好,不允許穿鞋不穿襪,女員工不允許穿高跟鞋,非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應在工作場所將鞋擦干凈再走;
f)女員工應穿肉色絲襪;
g)非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;
h)男女員工均不允許帶有色眼鏡。
4.2.2須發(fā):
a)女員工前發(fā)不遮眼,后發(fā)不超過肩部,不梳怪異發(fā)型;
b)男員工后發(fā)根不超過衣領(其中:保安員頭發(fā)不得長于5mm),不蓋耳,不留胡須;
c)所有員工頭發(fā)應保持整潔光鮮,不允許染除黑色以外的其他顏色;
d)所有員工不允許剃光頭。
4.2.3個人衛(wèi)生:
a)保持手部干凈,指甲不允許超過指頭兩毫米,指甲內部允許殘留污物,不涂有色指甲油;
b)員工應經常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時換洗;
c)上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新,早晚刷牙,飯后漱口;
d)保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。
4.2.4女員工應淡妝打扮,不允許弄妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。
4.2.5每天上班前應注意檢查自己的儀表,上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表,必要時應到衛(wèi)生間或工作間整理。
4.3行為舉止
4.3.1服務態(tài)度:
a)對客人服務無亂何時都應面帶笑容,和顏悅色,熱情主動;
b)在將客人勸離工作場所時要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作;
c)謙虛和悅接受客人的評價,對客人的投訴應耐心傾聽,并及時向主管領班匯報。
4.3.2行走:
a)行走時不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;
b)在工作場合與他人同行時,不允許勾肩搭背,不允許同行時嬉戲打鬧;
c)行走時,不允許隨意與住戶強道穿行;在特殊情況下,應向住戶示意后方可越行;
d)走路動作應輕快,但非緊急情況不應奔跑、跳躍;
e)手拉貨物行走時不應遮住自己的視線;
f)盡量靠路右側行走;
g)與上司或住戶相遇時,應主動點頭示意。
4.3.3就坐時姿態(tài)要端正,入坐要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容。就坐時不允許有以下幾種姿態(tài):
a)坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;
b)在上司或住戶面前雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;
c)趴在工作臺上或把腳放于工作臺上;
d)晃動桌椅,發(fā)出聲音。
4.3.4其他行為:
a)不允許隨地土痰,亂扔果皮、紙屑;
b)上班時間不允許吃零食,玩弄個人小物品或做與工作無關的事情;
c)在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、瘙癢、不允許脫鞋、卷褲腳衣袖、不允許伸懶腰、哼小調、打哈欠;
d)到住戶處進行工作時,不允許亂翻亂摸,更不允許拿客戶的東西、禮物;
e)談話時,手勢不宜過多,幅度不宜太打大;
f)不允許口叨牙簽到處走。
4.4言語
4.4.1問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上好、路上辛苦了、你回來了。
4.4.2歡迎語:歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。
4.4.3祝賀語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。
4.4.4告別語:再見、晚安
4.4.5明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。
4.4.6道謝語:對不起、請原諒、打攪您了、失禮了。
4.4.7應答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。
4.4.8征詢語:請問您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎
4.4.9請求語:請你協(xié)助我們……、請您……好嗎
4.4.10商量語:……你看這樣好不好
4.4.11解釋語:很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的。
4.4.12基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。
4.5對來訪人員
4.5.1主動說:“您好,請問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎”;“請您出示證件”(保安專用)。
4.5.2確認來訪人要求后,說“請稍等,我?guī)湍摇辈⒓皶r與被訪人聯(lián)系,并告訴來訪人“他馬上來,請您先等一下,好嗎
4.5.3當來訪人員不理解或不愿出示證件時,應說:“對不起,先生小姐,這是公司規(guī)定,為了住戶的安全,請理解!”(保安專用)。
4.5.4當來訪人員忘記帶證件必須進入區(qū)域時,應說:“先生/小姐,請稍候,讓我請示一下好嗎”此時應用對講機呼叫干部前來協(xié)助處理。
4.5.5當確認來訪人故
意搗亂,要橫硬闖時,應先說:“對不起,按公司的規(guī)定,沒有證件不允許進入小區(qū),請配合我的工作;”當對方執(zhí)意要硬闖時,立即用對講機呼叫就近干部,但應注意盡量保持冷靜克制,只要對方沒危及他人安全或進行破壞,均應做到冷靜克制。
4.5.6當來訪人員出示證件時,應說:“謝謝您的合作,歡迎光臨”。
4.5.7如果要找的人不在或不想見時,應禮貌的對對方說:“對不起,他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或口信嗎”。
4.5.8當來訪人員離開時,應說:“歡迎您再來,再見!”。
4.6對住戶
4.6.1為住戶提供服務時,無亂何時均應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與住戶談話時,應聚精會神、注意傾聽,給人以受尊重之感;應坦誠待人,不卑不亢,給人以真誠感;應神色坦然、輕松、自信,給人以寬慰感;應沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。
4.6.2對住戶要一視同仁,切忌有兩位住戶有事相求時,對一住戶過分親熱或長時間傾談,而冷待了另一位住戶。當值時有住戶有事相求時,應立即放下手中工作,招呼住戶。
4.6.3嚴禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號。
4.6.4住戶之間交談時,不要走近旁聽,也不要在一旁窺視住戶的行動。
4.6.5對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手畫腳,更不允許圍觀,不許背后議論、模仿、譏笑住戶。
4.6.6當住戶提出不屬于自己職責范圍內的服務要求時,應盡可能為住戶提供力所能及的幫助,切不可說“這與我無關”之類的話。
4.6.7與住戶交談時,要全神貫注用心傾聽,要等對方把話說完,不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌的請對方重復一遍。
4.6.8對住戶的問詢應盡量圓滿答復,若遇“不清楚、不知道”的事,應請示有關領導盡量答復對方,不許以“不清楚、不知道”作回答。回答問題要盡量清楚完整,不許不懂裝懂,摸棱兩可,胡亂作答。
4.6.9在與住戶對話時,如遇另一住戶有事相求時,應點頭示意打招呼或請對方稍等,不能視而不見,同時盡快結束談話招呼住戶。如時間較長,應說:“對不起,讓您久等了”。
4.6.10與住戶交談,態(tài)度和藹,語言要親切,聲調要自然、清晰、柔和、親切,音量要適中,不要過高,也不要過低,以對方聽清楚為宜,答話要迅速、明確。
4.6.11需要住戶協(xié)助工作時,首先要表示歉意,并說:“對不起,打攪您了”。時候應對住戶幫助或協(xié)助表示感謝,
4.6.12對于住戶的困難,要表示充分的關心、同情和理解,并盡力想辦法解決。
4.6.13對住戶搬出大宗物品時,應請上級處理,不許與住戶爭吵。
4.6.14見住戶搬出大宗物品時,應先主動打招呼:“先生/小姐,您好!”然后再履行手續(xù),“對不起,請出示放行條!(保安專用)”當住戶搬運物品有困難時,要主動幫忙,住戶表示感謝時,用“不用謝或不客氣,沒關系”回答。
4.6.15當遇到熟悉的住戶回來時,應說:“某某先生/小姐”。
4.6.16當遇到的住戶經過崗位時,應說:“你好,某某先生/小姐”。
4.6.17當住戶有事咨詢時,應熱情接待,并說:“有困難直說,但愿我能給你幫助”。當遇到住戶示意恩惠或其他好處時,應說:“謝謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請您諒解”。
4.6.18當發(fā)覺自己和對方有誤解時,應說:“不好意思,我想我們可能是誤會了”。
4.6.19當發(fā)覺自己有失誤時,應立即說:“不好意思,我想我們可能是誤會了”。
4.6.20對來咨詢辦事的住戶,值班員應立即起立,神態(tài)熱情,主動問好:“先生/小姐,您好!請問有什么事需要我們幫助的”。
4.6.21當對方挑釁時,應說:“請尊敬我們的工作,先生/小姐“。
4.6.22當遇到行動不便或年齡較大的住戶經過時,應主動上前攙扶。
4.6.23與住戶交談時,應注意:
a)對熟悉的住戶應稱呼其姓氏,如某某先生、某某小姐;
b)與住戶對話時宜保持1米左右的距離,應使用禮貌用語;
c)與住戶談話時,應專心傾聽客人的意見。眼神應集中,不浮游,不應中途隨意打斷住戶的講話;
d)應在不泄露公司機密的前提下,圓滿答復住戶的問題,若有困難時應積極查找有關資料或請示領導后答復客人,不可不懂裝懂;
e)當住戶提出的要求超出服務范圍時,應禮貌回絕;
f)在服務工作中,處理問題要簡潔明快,不要拖泥帶水;
g)與住戶大交道應遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則;
h)任何時候都不得對住戶有不雅的行為或言語。
4.7接聽電話
4.7.1鈴響三聲以內,必須接聽電話。
4.7.2拿起電話應清晰報道:“您好,某某部門”。
4.7.3認真傾聽對方的電話事由,若需傳呼他人,應請對方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人;如對方有公事相告或相求時,應將對方要求逐條記錄在《工作日記》內,并盡量詳細回答。
4.7.4通話完畢,應說:“謝謝,再見!”語氣平和,并在對方放下電話后在輕輕放下電話,任何時候不得用力擲聽筒。
4.7.5接電話聽不懂對方語言時,應說:“對不起,請您用普通話,好嗎”或“不好意思,請稍候,我不會說廣州話”。
4.7.6中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時,應先征得對方的同意,并表示感謝,恢復與對方通話時,切勿忘記向對方致歉。
4.7.7接電話時,聲調要自然清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免對方不太清楚。
4.8拔打電話
4.8.1電話接通后,應首先向對方致以問候,如:“您好”,并作自我介紹。
4.8.2使用敬語,將要找的通話人姓名及要求做的事交待清楚。
4.8.3通話完畢時,應說:”謝謝、再見”。
4.9進行工作操作時
4.9.1進行室外工作可能影響到住戶的工作、生活的工作時。應擺放警示牌。
4.9.2室內進行維修、種植等工作時,應在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護地面,不允許弄臟家俱、地面、;墻身等。工作完畢要徹底清理工作,現(xiàn)場恢復原樣。
4.9.3工作操作時應注意走路輕、工作輕、說話輕。
4.9.4工作進行中若有住戶走過工作區(qū)域應暫時停止工作,并面帶微笑面對住戶,等住戶走過后再繼續(xù)工作。
4.9.5無論何時
不允許坐在地上操作。
4.10與顧客,同乘電梯時
4.10.1主動按“開門”鈕。
4.10.2電梯到達時,應站在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,以免梯門突然關閉,碰到顧客;另一只手徽微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑地說“電梯來了,請進”。
4.10.3顧客進入電梯后再進電梯,面向電梯門,按“關門”鈕。關閉電梯時,應防止電梯門夾到他人的衣服、物品。
4.10.4等電梯門關閉呈上升狀態(tài)時,首先出去站立在電梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑的說:“到了,請走好”。
4.11保安員檢查出租屋時
4.11.1應先按門鈴1-3下,無門鈴時可用手輕輕敲門,但不要用力過大或長時間敲門。
4.11.2見到租客時,應首先敬禮,問好,并說明單位、事由等。
4.11.3禮貌的要求租客出示暫住證,切勿粗聲粗氣。
4.11.4檢查完畢后,禮貌向對方致意。
4.12保安員檢查工地時
4.12.1對被檢查人員先敬禮,然后禮貌的要求對方出示暫住證,身份證、出入證。
4.12.2任何時候不得打罵施工人員。
4.13保安員對車輛管理時
4.13.1對違章行車者,應說:“對不起,為了您的安全,請您按規(guī)定行駛”。
4.13.2對違章停車者,應說:“對不起,此處禁止停車,請您將車停在車位里好嗎”。
4.13.3對車內的閑雜人員,應說:“您好,為了確保您的安全,請您不要在車場逗留”。
4.13.4當車主離開車輛時,應注意提醒車主:“請您將車鎖好,貴重物品隨身帶走,不要放在車(內)上”。
4.14當值時接到投訴、咨詢的處理
4.14.1對住戶的投訴咨詢要細心聆聽,不允許有不耐煩的表現(xiàn)。
4.14.2對于投訴,應指引住戶到“住戶服務中心“反映;對于誤解,如自己能解釋清楚時應盡量向住戶解釋;如自己無法解釋清楚應立即請求上司協(xié)助或指引住戶到“住戶服務中心”咨詢。
4.15在服務過程中,應注意
4.15.1三人以上的對話,要用互相都懂的言語。
4.15.2不允許模仿他人的言語、聲調和談話。
4.15.3不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲喊另一個人。
4.15.4不與住戶爭辯。
4.15.5不講有損公司形象的言語。
4.15.6不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。
4.15.7不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的言語。
4.16保安員敬禮
4.16.1敬禮的范圍:
a)保安干部、員工工作見面時互相敬禮;
b)保安干部、員工對外行使職責權利時先行敬禮;
c)保安干部、員工與公司經理級以上領導工作見面時敬禮;
d)對公司副總經理以上領導的車輛敬禮(不論車內有無領導);
e)對不認識的領導工作見面檢查證件時,先敬禮在檢查證件,確認是公司領導時,說:“對不起,很抱歉!”然后再敬禮;
f)遇有前來住宅小區(qū)參觀的人員,如有公司領導陪同,敬禮時需待客人通行完畢后方可禮畢,遇有客人人數(shù)較多或車隊參觀時,敬禮后繼續(xù)行注目禮直至客人完全通過;
g)當值見制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。
4.16.2敬禮的時間:
a)在對方行至距自己3-5米時開始敬禮;
b)對行使的車輛以對方開始注意到崗位時敬禮。
4.16.3敬禮時以軍禮為主,必要時鋪以注目禮。
4.17本規(guī)程作為管理處各部門員工績效考評的依據(jù)之一。對于嚴重違反本規(guī)程的員工,還要按《行政獎懲標準作業(yè)規(guī)程》予以相應的處罰。
5.0記錄
6.0相關支持文件
第4篇 物業(yè)管理處員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程
物業(yè)管理處員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程
(五)
1.0目的規(guī)范物業(yè)管理處員工的服務行為,確保公司的良好形象,為客戶提供優(yōu)質的服務。
2. 0適用范圍適用于物業(yè)管理處所屬各部門員工的服務工作。
3. 0職責3.1公司管理處各部門主管負責監(jiān)督、考核員工的服務行為。
3. 2管理處全體員工負責按照本規(guī)程開展服務工作。
4.0程序要點
4.1總則:各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結果記錄在《工作日記》中,作為員工績效考評的依據(jù)之一。
4.2儀容儀表
4.2.1 服飾著裝:a)上班時間必須穿工作服,工作服要整潔,紐扣要扣齊,不允許敞開外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;
b)制服外衣衣袖、衣領不顯露個人衣物,制服外不顯露個人物品,服裝衣袋不裝過大過厚物品,袋內物品不外露;
c)上班統(tǒng)一佩帶工作牌,工作牌應端正的戴在左胸襟處;
d)非當班時間,除因公或經批準外,不穿著或攜帶工衣外出;
e)鞋襪穿戴整齊清潔,鞋帶系好,不允許穿鞋不穿襪,女員工不允許穿高跟鞋,非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。
工作完畢應在工作場所將鞋擦干凈再走;
f)女員工應穿肉色絲襪;
g)非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;
h)男女員工均不允許帶有色眼鏡。
4.2.2 須發(fā):a)女員工前發(fā)不遮眼,后發(fā)不超過肩部,不梳怪異發(fā)型;
b)男員工后發(fā)根不超過衣領(其中:保安員頭發(fā)不得長于5mm),不蓋耳,不留胡須;
c)所有員工頭發(fā)應保持整潔光鮮,不允許染除黑色以外的其他顏色;
d)所有員工不允許剃光頭。
4.2.3 個人衛(wèi)生:a)保持手部干凈,指甲不允許超過指頭兩毫米,指甲內部允許殘留污物,不涂有色指甲油;
b)員工應經常洗澡防汗臭,勤換衣服。
衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時換洗;
c)上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新,早晚刷牙,飯后漱口;
d)保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。
4.2.4 女員工應淡妝打扮,不允許弄妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。
4.2.5 每天上班前應注意檢查自己的儀表,上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表,必要時應到衛(wèi)生間或工作間整理。
4.3行為舉止
4.3.1 服務態(tài)度:a)對客人服務無亂何時都應面帶笑容,和顏悅色,熱情主動;
b)在將客人勸離工作場所時要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作;
c)謙虛和悅接受客人的評價,對客人的投訴應耐心傾聽,并及時向主管領班匯報。
4.3.2 行走:a)行走時不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;
b)在工作場合與他人同行時,不允許勾肩搭背,不允許同行時嬉戲打鬧;
c)行走時,不允許隨意與住戶強道穿行;
在特殊情況下,應向住戶示意后方可越行;
d)走路動作應輕快,但非緊急情況不應奔跑、跳躍;
e)手拉貨物行走時不應遮住自己的視線;
f)盡量靠路右側行走;
g)與上司或住戶相遇時,應主動點頭示意。
4.3.3 就坐時姿態(tài)要端正,入坐要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容。
就坐時不允許有以下幾種姿態(tài):a)坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;
b)在上司或住戶面前雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;
c)趴在工作臺上或把腳放于工作臺上;
d)晃動桌椅,發(fā)出聲音。
4.3.4 其他行為:a)不允許隨地土痰,亂扔果皮、紙屑;
b)上班時間不允許吃零食,玩弄個人小物品或做與工作無關的事情;
c)在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、瘙癢、不允許脫鞋、卷褲腳衣袖、不允許伸懶腰、哼小調、打哈欠;
d)到住戶處進行工作時,不允許亂翻亂摸,更不允許拿客戶的東西、禮物;
e)談話時,手勢不宜過多,幅度不宜太打大;
f)不允許口叨牙簽到處走。
4.4言語
4.4.1問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上好、路上辛苦了、你回來了。
4.4.2歡迎語:歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。
4.4.3祝賀語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。
4.4.4 告別語:再見、晚安
4.4.5 明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。
4.4.6 道謝語:對不起、請原諒、打攪您了、失禮了。
4.4.7 應答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。
4.4.8 征詢語:請問您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎
4.4.9 請求語:請你協(xié)助我們……、請您……好嗎
4.4.10商量語:……你看這樣好不好
4.4.11解釋語:很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的。
4.4.12基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。
4.5對來訪人員
4.5.1 主動說:“您好,請問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎”;
“請您出示證件”(保安專用)。
4.5.2 確認來訪人要求后,說“請稍等,我?guī)湍摇辈⒓皶r與被訪人聯(lián)系,并告訴來訪人“他馬上來,請您先等一下,好嗎
4.5.3 當來訪人員不理解或不愿出示證件時,應說:“對不起,先生小姐,這是公司規(guī)定,為了住戶的安全,請理解”(保安專用)。
4.5.4 當來訪人員忘記帶證件必須進入區(qū)域時,應說:“先生/小姐,請稍候,讓我請示一下好嗎”此時應用對講機呼叫干部前來協(xié)助處理。
4.5.5 當確認來訪人故意搗亂,要橫硬闖時,應先說:“對不起,按公司的規(guī)定,沒有證件不允許進入小區(qū),請配合我的工作;
”當對方執(zhí)意要硬闖時,立即用對講機呼叫就近干部,但應注意盡量保持冷靜克制,只要對方沒危及他人安全或進行破壞,均應做到冷靜克制。
4.5.6 當來訪人員出示證件時,應說:“謝謝您的合作,歡迎光臨”。
4.5.7 如果要找的人不在或不想見時,應禮貌的對對方說:“對不起,他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或口信嗎”。
4.5.8 當來訪人員離開時,應說:“歡迎您再來,再見”。
4.6對住戶
4.6.1 為住戶提供服務時,無亂何時均應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;
與住戶談話時,應聚精會神、注意傾聽,給人以受尊重之感;
應坦誠待人,不卑不亢,給人以真誠感;
應神色坦然、輕松、自信,給人以寬慰感;
應沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。
4.6.2 對住戶要一視同仁,切忌有兩位住戶有事相求時,對一住戶過分親熱或長時間傾談,而冷待了另一位住戶。
當值時有住戶有事相求時,應立即放下手中工作,招呼住戶。
4.6.3 嚴禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號。
4.6.4 住戶之間交談時,不要走近旁聽,也不要在一旁窺視住戶的行動。
4.6.5 對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手畫腳,更不允許圍觀,不許背后議論、模仿、譏笑住戶。
4.6.6 當住戶提出不屬于自己職責范圍內的服務要求時,應盡可能為住戶提供力所能及的幫助,切不可說“這與我無關”之類的話。
4.6.7 與住戶交談時,要全神貫注用心傾聽,要等對方把話說完,不要隨意打斷對方的談話。
對沒聽清楚的地方要禮貌的請對方重復一遍。
4.6.8 對住戶的問詢應盡量圓滿答復,若遇“不清楚、不知道”的事,應請示有關領導盡量答復對方,不許以“不清楚、不知道”作回答。
回答問題要盡量清楚完整,不許不懂裝懂,摸棱兩可,胡亂作答。
4.6.9 在與住戶對話時,如遇另一住戶有事相求時,應點頭示意打招呼或請對方稍等,不能視而不見,同時盡快結束談話招呼住戶。
如時間較長,應說:“對不起,讓您久等了”。
4.6.1 0與住戶交談,態(tài)度和藹,語言要親切,聲調要自然、清晰、柔和、親切,音量要適中,不要過高,也不要過低,以對方聽清楚為宜,答話要迅速、明確。
4.6.1 1需要住戶協(xié)助工作時,首先要表示歉意,并說:“對不起,打攪您了”。
時候應對住戶幫助或協(xié)助表示感謝,
4.6.1 2對于住戶的困難,要表示充分的關心、同情和理解,并盡力想辦法解決。
4.6.1 3對住戶搬出大宗物品時,應請上級處理,不許與住戶爭吵。
4.6.1 4見住戶搬出大宗物品時,應先主動打招呼:“先生/小姐,您好”然后再履行手續(xù),“對不起,請出示放行條(保安專用)”當住戶搬運物品有困難時,要主動幫忙,住戶表示感謝時,用“不用謝或不客氣,沒關系”回答。
4.6.1 5當遇到熟悉的住戶回來時,應說:“某某先生/小姐”。
4.6.1 6當遇到的住戶經過崗位時,應說:“你好,某某先生/小姐”。
4.6.1 7當住戶有事咨詢時,應熱情接待,并說:“有困難直說,但愿我能給你幫助”。
當遇到住戶示意恩惠或其他好處時,應說:“謝謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請您諒解”。
4.6.1 8當發(fā)覺自己和對方有誤解時,應說:“不好意思,我想我們可能是誤會了”。
4.6.1 9當發(fā)覺自己有失誤時,應立即說:“不好意思,我想我們可能是誤會了”。
4.6.2 0對來咨詢辦事的住戶,值班員應立即起立,神態(tài)熱情,主動問好:“先生/小姐,您好請問有什么事需要我們幫助的”。
4.6.2 1當對方挑釁時,應說:“請尊敬我們的工作,先生/小姐“。
4.6.2 2當遇到行動不便或年齡較大的住戶經過時,應主動上前攙扶。
4.6.2 3與住戶交談時,應注意:a)對熟悉的住戶應稱呼其姓氏,如某某先生、某某小姐;
b)與住戶對話時宜保持1米左右的距離,應使用禮貌用語;
c)與住戶談話時,應專心傾聽客人的意見。
眼神應集中,不浮游,不應中途隨意打斷住戶的講話;
d)應在不泄露公司機密的前提下,圓滿答復住戶的問題,若有困難時應積極查找有關資料或請示領導后答復客人,不可不懂裝懂;
e)當住戶提出的要求超出服務范圍時,應禮貌回絕;
f)在服務工作中,處理問題要簡潔明快,不要拖泥帶水;
g)與住戶大交道應遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則;
h)任何時候都不得對住戶有不雅的行為或言語。
4.7接聽電話
4.7.1 鈴響三聲以內,必須接聽電話。
4.7.2 拿起電話應清晰報道:“您好,某某部門”。
4.7.3 認真傾聽對方的電話事由,若需傳呼他人,應請對方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人;
如對方有公事相告或相求時,應將對方要求逐條記錄在《工作日記》內,并盡量詳細回答。
4.7.4 通話完畢,應說:“謝謝,再見”語氣平和,并在對方放下電話后在輕輕放下電話,任何時候不得用力擲聽筒。
4.7.5 接電話聽不懂對方語言時,應說:“對不起,請您用普通話,好嗎”或“不好意思,請稍候,我不會說廣州話”。
4.7.6 中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時,應先征得對方的同意,并表示感謝,恢復與對方通話時,切勿忘記向對方致歉。
4.7.7 接電話時,聲調要自然清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免對方不太清楚。
4.8拔打電話
4.8.1 電話接通后,應首先向對方致以問候,如:“您好”,并作自我介紹。
4.8.2 使用敬語,將要找的通話人姓名及要求做的事交待清楚。
4.8.3 通話完畢時,應說:”謝謝、再見”。
4.9進行工作操作時
4.9.1 進行室外工作可能影響到住戶的工作、生活的工作時。
應擺放警示牌。
4.9.2 室內進行維修、種植等工作時,應在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護地面,不允許弄臟家俱、地面、;
墻身等。
工作完畢要徹底清理工作,現(xiàn)場恢復原樣。
4.9.3 工作操作時應注意走路輕、工作輕、說話輕。
4.9.4 工作進行中若有住戶走過工作區(qū)域應暫時停止工作,并面帶微笑面對住戶,等住戶走過后再繼續(xù)工作。
4.9.5 無論何時不允許坐在地上操作。
4.10與顧客,同乘電梯時
4.10.1主動按“開門”鈕。
4.10.2電梯到達時,應站在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,以免梯門突然 ,碰到顧客;
另一只手徽微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑地說“電梯來了,請進”。
4.10.3顧客進入電梯后再進電梯,面向電梯門,按“關門”鈕。
電梯時,應防止電梯門夾到他人的衣服、物品。
4.10.4等電梯門 呈上升狀態(tài)時,首先出去站立在電梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑的說:“到了,請走好”。
4.11保安員檢查出租屋時
4.1
1.1應先按門鈴1-3下,無門鈴時可用手輕輕敲門,但不要用力過大或長時間敲門。
4.1
1.2見到租客時,應首先敬禮,問好,并說明單位、事由等。
4.1
1.3禮貌的要求租客出示暫住證,切勿粗聲粗氣。
4.1
1.4檢查完畢后,禮貌向對方致意。
4.12保安員檢查工地時
4.12.1對被檢查人員先敬禮,然后禮貌的要求對方出示暫住證,身份證、出入證。
4.12.2任何時候不得打罵施工人員。
4.13保安員對車輛管理時
4.13.1對違章行車者,應說:“對不起,為了您的安全,請您按規(guī)定行駛”。
4.13.2對違章停車者,應說:“對不起,此處禁止停車,請您將車停在車位里好嗎”。
4.13.3對車內的閑雜人員,應說:“您好,為了確保您的安全,請您不要在車場逗留”。
4.13.4當車主離開車輛時,應注意提醒車主:“請您將車鎖好,貴重物品隨身帶走,不要放在車(內)上”。
4.14當值時接到投訴、咨詢的處理
4.1
4.1對住戶的投訴咨詢要細心聆聽,不允許有不耐煩的表現(xiàn)。
4.1
4.2對于投訴,應指引住戶到“住戶服務中心“反映;
對于誤解,如自己能解釋清楚時應盡量向住戶解釋;
如自己無法解釋清楚應立即請求上司協(xié)助或指引住戶到“住戶服務中心”咨詢。
4.15在服務過程中,應注意
4.1
5.1三人以上的對話,要用互相都懂的言語。
4.1
5.2不允許模仿他人的言語、聲調和談話。
4.1
5.3不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲喊另一個人。
4.1
5.4不與住戶爭辯。
4.1
5.5不講有損公司形象的言語。
4.1
5.6不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。
4.1
5.7不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的言語。
4.16保安員敬禮
4.1
6.1敬禮的范圍:a)保安干部、員工工作見面時互相敬禮;
b)保安干部、員工對外行使職責權利時先行敬禮;
c)保安干部、員工與公司經理級以上領導工作見面時敬禮;
d)對公司副總經理以上領導的車輛敬禮(不論車內有無領導);
e)對不認識的領導工作見面檢查證件時,先敬禮在檢查證件,確認是公司領導時,說:“對不起,很抱歉”然后再敬禮;
f)遇有前來住宅小區(qū)參觀的人員,如有公司領導陪同,敬禮時需待客人通行完畢后方可禮畢,遇有客人人數(shù)較多或車隊參觀時,敬禮后繼續(xù)行注目禮直至客人完全通過;
g)當值見制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。
4.1
6.2敬禮的時間:a)在對方行至距自己3-5米時開始敬禮;
b)對行使的車輛以對方開始注意到崗位時敬禮。
4.1
6.3敬禮時以軍禮為主,必要時鋪以注目禮。
4.17本規(guī)程作為管理處各部門員工績效考評的依據(jù)之一。
對于嚴重違反本規(guī)程的員工,還要按《行政獎懲標準作業(yè)規(guī)程》予以相應的處罰。
5.0記錄6.0相關支持文件《行政獎罰標準作為規(guī)程》
