便民服務(wù)作業(yè)規(guī)程匯編（4篇范文）

包括什么內(nèi)容

便民服務(wù)作業(yè)規(guī)程旨在確保我們的公共服務(wù)體系高效、有序地運(yùn)行，為社區(qū)居民提供便捷、貼心的服務(wù)。本規(guī)程主要包括以下幾個(gè)方面：

1. 服務(wù)項(xiàng)目定義：明確各項(xiàng)便民服務(wù)的種類、范圍及標(biāo)準(zhǔn)。

2. 服務(wù)流程管理：設(shè)定服務(wù)申請(qǐng)、審批、執(zhí)行和反饋的步驟。

3. 服務(wù)人員職責(zé)：界定各崗位人員的工作任務(wù)和責(zé)任。

4. 客戶溝通機(jī)制：建立有效的客戶咨詢、投訴和建議處理程序。

5. 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控：制定服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和改進(jìn)措施。

6. 應(yīng)急處理方案：針對(duì)突發(fā)情況制定應(yīng)對(duì)策略。

編制指南

1. 確定服務(wù)項(xiàng)目：依據(jù)社區(qū)需求，確定基礎(chǔ)服務(wù)項(xiàng)目，如維修、清潔、咨詢等，并根據(jù)實(shí)際情況適時(shí)調(diào)整。

2. 設(shè)立流程：詳細(xì)描述每個(gè)服務(wù)從申請(qǐng)到完成的流程，確保每個(gè)環(huán)節(jié)都有明確的負(fù)責(zé)人。

3. 分配職責(zé)：明確服務(wù)人員的職責(zé)，包括接待、執(zhí)行、協(xié)調(diào)等，確保工作無(wú)遺漏。

4. 建立溝通渠道：設(shè)立服務(wù)熱線、電子郵箱等，保證居民能夠及時(shí)反饋問(wèn)題。

5. 制定評(píng)價(jià)體系：通過(guò)滿意度調(diào)查、投訴率等指標(biāo)，定期評(píng)估服務(wù)質(zhì)量。

6. 制定應(yīng)急預(yù)案：針對(duì)可能出現(xiàn)的問(wèn)題，如設(shè)備故障、人員短缺等，提前規(guī)劃應(yīng)對(duì)措施。

復(fù)審規(guī)定

1. 定期審查：每季度進(jìn)行一次全面的服務(wù)規(guī)程復(fù)審，檢查其適用性和有效性。

2. 反饋調(diào)整：收集員工和居民的反饋，對(duì)規(guī)程進(jìn)行必要的修訂和完善。

3. 專家評(píng)審：每年邀請(qǐng)行業(yè)專家參與規(guī)程的復(fù)審，確保專業(yè)性。

4. 法規(guī)更新：關(guān)注相關(guān)法律法規(guī)變化，及時(shí)調(diào)整規(guī)程以符合法規(guī)要求。

5. 意見公開：將復(fù)審結(jié)果和修改意見向全體工作人員公示，鼓勵(lì)討論和建議。

本規(guī)程旨在提供一個(gè)清晰的操作框架，以實(shí)現(xiàn)便民服務(wù)的持續(xù)優(yōu)化。在執(zhí)行過(guò)程中，應(yīng)靈活適應(yīng)實(shí)際情況，注重用戶體驗(yàn)，以達(dá)到提升社區(qū)生活質(zhì)量的目標(biāo)。每位員工都應(yīng)積極參與規(guī)程的執(zhí)行和改進(jìn)，共同構(gòu)建一個(gè)高效、友好的便民服務(wù)體系。

便民服務(wù)作業(yè)規(guī)程范文

第1篇 便民服務(wù)作業(yè)規(guī)程

物業(yè)便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(五)

1.0目的

規(guī)范便民服務(wù)工作,確保為住戶提供及時(shí)、方便、滿意的服務(wù)。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)管理公司市場(chǎng)拓展部開展的為住戶提供的便民服務(wù)工作(包括有償便民服務(wù)和無(wú)償便民服務(wù))。

3.0職責(zé)

3.1公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批便民服務(wù)項(xiàng)目及相關(guān)有償便民服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

3.2市場(chǎng)拓展部主管負(fù)責(zé)策劃并落實(shí)便民服務(wù)項(xiàng)目、制定相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及進(jìn)度跟進(jìn)。

3.3市場(chǎng)拓展部主管負(fù)責(zé)具體組織實(shí)施便民服務(wù),監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量和協(xié)調(diào)處理便民服務(wù)過(guò)程中的有關(guān)問(wèn)題。

3.4部門員工負(fù)責(zé)依照本規(guī)程開展各自的便民服務(wù)工作。

3.5財(cái)務(wù)部收銀員負(fù)責(zé)收取相關(guān)有償便民服務(wù)費(fèi)用。

4.0程序要點(diǎn)

4.1便民服務(wù)項(xiàng)目制定與論證。

4.1.1市場(chǎng)拓展部主管結(jié)合小區(qū)住戶實(shí)際需求情況策劃開展便民服務(wù)項(xiàng)目。

4.1.2召集部門相關(guān)人員開會(huì)討論開展便民服務(wù)項(xiàng)目的必要性與可行性,并指定和負(fù)責(zé)進(jìn)行便民活動(dòng)調(diào)查。

4.1.3市場(chǎng)拓展部主管對(duì)征集到的便民服務(wù)調(diào)查表進(jìn)行歸納總結(jié),挑選出必要可行的服務(wù)項(xiàng)目,報(bào)公司總經(jīng)理。

4.1.4市場(chǎng)拓展部主管制定切實(shí)可行的便民服務(wù)項(xiàng)目及有償便民服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

4.1.5市場(chǎng)拓展部主管將便民服務(wù)項(xiàng)目及有償便民服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)公司總經(jīng)理審批。

4.1.6便民服務(wù)項(xiàng)目及有償便民服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)公司總經(jīng)理審批后,由市場(chǎng)拓展部主管具體組織實(shí)施。

4.2便民服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施。

4.2.1市場(chǎng)拓展部主管根據(jù)審批過(guò)的便民服務(wù)項(xiàng)目及有償便民服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),著手以適宜的方式公告住戶。

4.2.2便民服務(wù)項(xiàng)目公告方式可采用下列方式:

a)在管理處或小區(qū)人口醒目位置張貼;

b)在小區(qū)宣傳欄、公告欄張貼;

c)發(fā)表在小區(qū)內(nèi)部刊物上。

4.2.3有償便民服務(wù)項(xiàng)目可包含但不限于下列幾種:

a)租車位;

b)場(chǎng)地租用;

c)代理物業(yè)出租;

d)廣告張貼;

e)出租桌、傘;

f)家政服務(wù);

g)代售波仕塔桶裝水和瓶裝水

h)房介信息服務(wù)。

4.2.4無(wú)償便民服務(wù)項(xiàng)目可包含但不限于下列幾種:

a)代辦電話、寬帶;

b)代訂報(bào)刊雜志;

c)代辦機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn);

d)代辦電腦維修、維護(hù);

e)代辦室內(nèi)污染檢測(cè);

f)代介紹家政外派服務(wù)。

4.2.5住戶看到便民服務(wù)項(xiàng)目公告后,可就自己所需要的服務(wù)采取電話預(yù)約通知或直接到市場(chǎng)拓展部辦理。

4.2.6部門業(yè)務(wù)員將要求提供服務(wù)的住戶姓名、住址、服務(wù)項(xiàng)目作詳細(xì)登記,并建立相關(guān)住戶服務(wù)檔案。

4.2.7市場(chǎng)拓展部主管根據(jù)住戶需求安排并向住戶提供相關(guān)項(xiàng)目服務(wù)或安排服務(wù)人員向住戶提供服務(wù)。

4.3便民服務(wù)項(xiàng)目費(fèi)用收取及有償便民服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

4.3.1向業(yè)主提供服務(wù)時(shí)財(cái)務(wù)部收銀處負(fù)責(zé)一次性收取相關(guān)服務(wù)費(fèi)用。由相關(guān)服務(wù)人員根據(jù)業(yè)主服務(wù)要求,將每次為業(yè)主提供的服務(wù)情況逐一登記,并請(qǐng)業(yè)主確認(rèn)。

4.3.2向住戶提供服務(wù)時(shí),應(yīng)由住戶到財(cái)務(wù)部收銀處預(yù)交服務(wù)費(fèi)用(可根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目的性質(zhì)收取一定的押金),然后由相關(guān)服務(wù)人員按要求向住戶提供服務(wù),服務(wù)完畢后將每次服務(wù)情況詳細(xì)登記并請(qǐng)住戶確認(rèn)。

4.3.3市場(chǎng)拓展部在開展便民服務(wù)活動(dòng)過(guò)程中,如出現(xiàn)虧損時(shí),應(yīng)向市場(chǎng)拓展部主管提出,由市場(chǎng)拓展部主管決定處理措施。

4.3.4市場(chǎng)拓展部主管應(yīng)采取如下措施扭轉(zhuǎn)便民服務(wù)虧損局面:

a)設(shè)法增加接受服務(wù)的住戶人數(shù);

b)提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或報(bào)總經(jīng)理審批后停止該項(xiàng)服務(wù);

c)其他適宜措施。

4.4便民服務(wù)基本工作原則。

4.4.1優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則。

4.4.2時(shí)效制原則。

4.4.3提供便民服務(wù)不影響其他住戶原則。

4.4.4保本微利原則。

4.4.5社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益綜合評(píng)價(jià)原則。

4.4.6嚴(yán)禁服務(wù)人員與住戶私下結(jié)算、不接受住戶任何賞賜原則。

4.5便民服務(wù)回訪工作及質(zhì)量評(píng)價(jià)。

4.5.1部門應(yīng)定期對(duì)開展的便民服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行回訪。

4.5.2在回訪過(guò)程中接到住戶投訴的,應(yīng)按《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》進(jìn)行處理。

4.5.3市場(chǎng)拓展部主管根據(jù)回訪及住戶投訴情況,監(jiān)督便民服務(wù)質(zhì)量,處理便民服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的問(wèn)題,對(duì)難以處理的重大問(wèn)題應(yīng)上報(bào)公司總經(jīng)理決定處理措施。

4.5.4公司總經(jīng)理根據(jù)掌握的便民服務(wù)回訪及投訴情況、相關(guān)的服務(wù)記錄,作出對(duì)便民服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量評(píng)價(jià),作為對(duì)部門及相關(guān)服務(wù)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。

5.0記錄

5.1《房屋委托租售登記表》

5.2《代辦()寬帶網(wǎng)登記表》

5.3《加州城市花園張貼廣告登記表》

5.4《展位占用登記表》

5.5《代辦《各類報(bào)刊雜志》登記表》

5.6《代辦電腦維修、維護(hù)統(tǒng)計(jì)表》

5.7《租用車位登記表》

5.8《代辦車險(xiǎn)登記表》

5.9《代辦()電話登記表》

5.10《飲用水收發(fā)貨統(tǒng)計(jì)表》

5.11《桶裝水售出登記表》。

6.0相關(guān)支持文件

6.1《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

7.0附錄

7.1《綜合部服務(wù)項(xiàng)目》

7.2《綜合部服務(wù)價(jià)格表》

7.3《綜合服務(wù)部收入月報(bào)表》

第2篇 小區(qū)有償便民服務(wù)作業(yè)規(guī)程

小區(qū)有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1.0目的

規(guī)范便民服務(wù)工作,確保為住戶提供及時(shí)、方便、滿意的服務(wù)。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)管理公司管理處開展的為住戶提供的有償服務(wù)(管理服務(wù)費(fèi)中所包含的服務(wù)項(xiàng)目之外的便民有償服務(wù))工作。

3.0職責(zé)

3.1公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批便民服務(wù)項(xiàng)目及相關(guān)便民服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

3.2管理處主任策劃并落實(shí)便民服務(wù)項(xiàng)目、制定相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及進(jìn)度跟進(jìn)。

3.3各部門主管負(fù)責(zé)具體組織實(shí)施有償便民服務(wù),監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量和協(xié)調(diào)處理便民服務(wù)過(guò)程中的有關(guān)問(wèn)題。

3.4各部門員工負(fù)責(zé)依照本規(guī)程開展各自的有償便民服務(wù)工作。

3.5財(cái)務(wù)部/各管理處收費(fèi)員負(fù)責(zé)收取相關(guān)便民服務(wù)費(fèi)用。

4.0程序要點(diǎn)

4.1便民服務(wù)項(xiàng)目制定與論證

4.1.1管理處主任結(jié)合小區(qū)住戶實(shí)際需求情況策劃開展便民服務(wù)項(xiàng)目。

4.1.2召集管理處各部門主管及相關(guān)人員開會(huì)討論開展便民服務(wù)項(xiàng)目的必要性與可行性,并指定客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)進(jìn)行便民活動(dòng)調(diào)查。便民服務(wù)項(xiàng)目調(diào)查應(yīng)按照《回訪標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》相關(guān)條款進(jìn)行。

4.1.3客戶服務(wù)中心主任/主管對(duì)征集到的便民服務(wù)調(diào)查表進(jìn)行歸納總結(jié),挑選出必要可行的服務(wù)項(xiàng)目,報(bào)管理處主任。

4.1.4管理處主任會(huì)同客戶服務(wù)中心主任/主管制定切實(shí)可行的便民服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

4.1.5管理處主任將便民服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)公司總經(jīng)理審批。

4.1.6便民服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)公司總經(jīng)理審批后,由管理處主任具體組織實(shí)施。

4.2便民服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施

4.2.1管理處主任根據(jù)審批過(guò)的便民服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),著手會(huì)同客戶服務(wù)中心以適宜的方式公告住戶。

4.2.2便民服務(wù)項(xiàng)目公告方式可采用下列方式:

a)在管理處或小區(qū)入口醒目位置張貼。

b)在小區(qū)宣傳欄、公告欄張貼。

c)將公告投遞到住戶信箱或住戶家中。

4.2.3便民服務(wù)項(xiàng)目可包含但不限于下列幾種:

a)代請(qǐng)家教。

b)代理物業(yè)出租。

c)家電維修。

d)接送小孩入學(xué)、入托。

e)家庭衛(wèi)生清潔。

f)家庭綠化保養(yǎng)。

g)洗衣服務(wù)。

h)打字、復(fù)印、傳真服務(wù)。

4.2.4住戶看到便民服務(wù)項(xiàng)目公告后,根據(jù)自己所需要的服務(wù)采取電話預(yù)約通知或訂立長(zhǎng)期服務(wù)協(xié)議形式與管理處聯(lián)系。

4.2.5客戶助理將要求提供服務(wù)的住戶姓名、住址、服務(wù)項(xiàng)目作詳細(xì)登記,對(duì)訂立有長(zhǎng)期服務(wù)協(xié)議的住戶應(yīng)按協(xié)議內(nèi)容提供服務(wù),并建立相關(guān)住戶服務(wù)檔案。

4.2.6客戶服務(wù)中心主任/主管根據(jù)住戶需求安排相關(guān)部門向住戶提供相關(guān)項(xiàng)目服務(wù)或安排服務(wù)人員向住戶提供服務(wù)。

4.3便民服務(wù)項(xiàng)目費(fèi)用收取及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

4.3.1向業(yè)主提供服務(wù)時(shí)可采取記賬月結(jié)和次結(jié)的方式。由客戶助理或相關(guān)服務(wù)人員根據(jù)業(yè)主服務(wù)要求,將每次為業(yè)主提供的服務(wù)情況逐一登記,(有償維修服務(wù)按報(bào)修標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程處理)并請(qǐng)業(yè)主簽字確認(rèn)后報(bào)客戶服務(wù)中心主任/主管,并由客戶服務(wù)中心收費(fèi)員按約定的方式收取相關(guān)服務(wù)費(fèi)用。

4.3.2向租戶提供服務(wù)時(shí)按《房屋租賃管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》提供服務(wù)。

4.3.3客戶服務(wù)中心在開展便民服務(wù)活動(dòng)過(guò)程,如出現(xiàn)虧損時(shí),應(yīng)向管理處主任提出,由管理處主任決定處理措施。

4.3.4管理處主任應(yīng)采取如下措施扭轉(zhuǎn)便民服務(wù)虧損局面:

a)設(shè)法增加接受服務(wù)的住戶人數(shù)。

b)提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或報(bào)總經(jīng)理審批后停止該項(xiàng)服務(wù)。

c)其他適宜措施。

4.4便民服務(wù)基本工作原則

4.4.1優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則。

4.4.2時(shí)效制原則。

4.4.3提供便民服務(wù)不影響其他住戶原則。

4.4.4保本微利原則。

4.4.5社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益綜合評(píng)價(jià)原則。

4.4.6嚴(yán)禁服務(wù)人員與住戶私下結(jié)算、不接受住戶饋贈(zèng)原則。

4.5便民服務(wù)回訪工作及質(zhì)量評(píng)價(jià)

4.5.1客戶服務(wù)中心主任/主管應(yīng)定期對(duì)開展的便民服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行回訪,具體操作按《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》進(jìn)行。

4.5.2在回訪過(guò)程中接到住戶投拆的,應(yīng)按《住戶投拆處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》進(jìn)行處理。

4.5.3客戶服務(wù)中心主任/主管根據(jù)回訪及住戶投拆情況,監(jiān)督便民服務(wù)質(zhì)量,處理便民服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的問(wèn)題,對(duì)難以處理的重大問(wèn)題應(yīng)上報(bào)管理處主任決定處理措施。

4.5.4管理處主任根據(jù)掌握的便民服務(wù)回訪及投拆情況、相關(guān)的服務(wù)記錄,作出對(duì)便民服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量評(píng)價(jià),作為對(duì)各部門及相關(guān)服務(wù)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。

5.0相關(guān)扶持文件

5.1《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

5.2《投拆處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

5.3《客戶服務(wù)中心員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

5.4《費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

第3篇 有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

(五)

1.0目的規(guī)范便民服務(wù)工作,確保為住戶提供及時(shí)、方便、滿意的服務(wù)。

2. 0適用范圍適用于物業(yè)管理公司各管理處開展的為住戶提供的有償服務(wù)(管理服務(wù)費(fèi)中所包含的服務(wù)項(xiàng)目之外的便民有償服務(wù))工作。

3．0職責(zé)

3.1 公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批便民服務(wù)項(xiàng)目及相關(guān)便民服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

3.2 管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)策劃并落實(shí)便民服務(wù)項(xiàng)目、制定相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及進(jìn)度跟進(jìn)。

3.3 各部門主管負(fù)責(zé)具體組織實(shí)施有償便民服務(wù),監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量和協(xié)調(diào)處理便民服務(wù)過(guò)程中的有關(guān)問(wèn)題。

3.4 各部門員工負(fù)責(zé)依照本規(guī)程開展各自的有償便民服務(wù)工作。

3.5 財(cái)務(wù)部各管理處收銀員負(fù)責(zé)收取相關(guān)便民服務(wù)費(fèi)用。

4. 0程序要點(diǎn)

4.1 便民服務(wù)項(xiàng)目制定與論證

4.1.1 管理處經(jīng)理結(jié)合小區(qū)住戶實(shí)際需求情況策劃開展便民服務(wù)項(xiàng)目。

4.1.2 召集管理處各部門主管及公共事務(wù)部負(fù)責(zé)進(jìn)行便民活動(dòng)調(diào)查。便民服務(wù)項(xiàng)目調(diào)查應(yīng)按照《住戶意見征集、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》相關(guān)條款進(jìn)行。

4.1.3 公共事務(wù)部主管對(duì)征集到的便民服務(wù)調(diào)查表進(jìn)行歸納總結(jié),挑選出必要可行的服務(wù)項(xiàng)目,報(bào)管理處經(jīng)理。

4.1.4 管理處經(jīng)理會(huì)同公共事物部主管制定切實(shí)可行的便民服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

4.1.5 管理處經(jīng)理將便民服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)公司總經(jīng)理審批。

4.1.6 便民服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)公司總經(jīng)理審批后,有管理處經(jīng)理具體組織實(shí)施。

4.2 便民服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施

4.2.1 管理處經(jīng)理根據(jù)審批過(guò)的便民服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),著手會(huì)同公共事務(wù)部以適宜的方式公告住戶。

4.2.2 便民服務(wù)項(xiàng)目公告方式可采用下列方式:在管理處或小區(qū)入口醒目位置張貼;在小區(qū)宣傳欄、公告欄張貼;將公告投遞到住戶信箱或住戶家中。

4.2.3 便民服務(wù)項(xiàng)目可包含但不限于下列幾種:代購(gòu)代送煤氣;代請(qǐng)家教;代理物業(yè)出租;家電維修;接送小孩入學(xué)、入托;家庭衛(wèi)生清潔;家庭綠化保養(yǎng);洗衣服務(wù);打字、復(fù)印、傳真服務(wù)。

4.2.4 住戶看到便民服務(wù)項(xiàng)目公告后,可就自己所需要的服務(wù)采取電話預(yù)約通知或訂立長(zhǎng)期服務(wù)協(xié)議形式與管理處聯(lián)系。

4.2.5 公共事務(wù)部物業(yè)管理員將要求提供服務(wù)的住戶姓名、住址、服務(wù)項(xiàng)目作詳細(xì)登記,對(duì)訂立有長(zhǎng)期服務(wù)協(xié)議的住戶應(yīng)按協(xié)議內(nèi)容提供服務(wù),并建立相關(guān)住戶服務(wù)檔案。

4.2.6 公共事物部主管根據(jù)住戶需求安排相關(guān)部門向住戶提供相關(guān)項(xiàng)目服務(wù)或安排服務(wù)人員向住戶提供服務(wù)。

4.3 便民服務(wù)項(xiàng)目費(fèi)用收取及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

4.3.1 向業(yè)主提供服務(wù)時(shí)可采取計(jì)帳月結(jié)方式。由物業(yè)管理員或相關(guān)服務(wù)人員根據(jù)業(yè)主服務(wù)要求,將每次為業(yè)主提供的服務(wù)情況逐一登記,并請(qǐng)業(yè)主確認(rèn)后報(bào)公共事務(wù)部主管,經(jīng)主管審核后加以分類匯總以月結(jié)報(bào)表形式報(bào)財(cái)務(wù)部管理處收銀處負(fù)責(zé)在月底時(shí)一次性收取該月內(nèi)相關(guān)服務(wù)費(fèi)用。

4.3.2 向租戶提供服務(wù)時(shí),應(yīng)由租戶到財(cái)務(wù)部管理處收銀處預(yù)交一定的費(fèi)用或押金,然后由物業(yè)管理員或相關(guān)服務(wù)人員按要求向租戶提供服務(wù),服務(wù)完畢后將每次服務(wù)情況詳細(xì)登記并請(qǐng)租戶確認(rèn),報(bào)公共事務(wù)部主管審核無(wú)誤后報(bào)財(cái)務(wù)部管理處收銀處結(jié)算相關(guān)費(fèi)用。對(duì)訂立有長(zhǎng)期服務(wù)協(xié)議的,應(yīng)按協(xié)議條款進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算。

4.3.3 公共事務(wù)部在開展便民服務(wù)活動(dòng)過(guò)程中,如出現(xiàn)虧損時(shí),應(yīng)向管理處經(jīng)理提出,由管理處經(jīng)理決定處理措施。

4.3.4 管理處經(jīng)理應(yīng)采取如下措施扭轉(zhuǎn)便民服務(wù)虧損局面:設(shè)法增加接收服務(wù)的住戶人數(shù);提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或報(bào)總經(jīng)理審批停止該項(xiàng)服務(wù);其他適意措施。

4.4 便民服務(wù)基本工作原則

4.4.1 優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則。

4.4.2 時(shí)效制原則。

4.4.3 提供便民服務(wù)不影響其他住戶原則。

4.4 .4保本微利原則。

4.4 .5社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益綜合評(píng)價(jià)原則。

4.4 .6嚴(yán)禁服務(wù)人員與住戶私下結(jié)算、不接受住戶任何賞賜原則。

4.5 便民服務(wù)回訪工作及質(zhì)量評(píng)價(jià)

4.5 .1公共事務(wù)部主管應(yīng)定期對(duì)開展的便民服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行回訪,具體操作按《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》進(jìn)行。

4.5 .2在回訪過(guò)程中接到住戶投訴的,應(yīng)按《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》進(jìn)行處理。

4.5 .3公共事務(wù)部主管根據(jù)回訪及住戶投訴情況,監(jiān)督便民服務(wù)質(zhì)量,處理便民服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的問(wèn)題,對(duì)難以處理的重大問(wèn)題應(yīng)上報(bào)管理處經(jīng)理決定處理措施。

4.5 .4管理處經(jīng)理根據(jù)掌握的便民服務(wù)回訪及投訴情況、相關(guān)的服務(wù)記錄,作出對(duì)便民服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量評(píng)價(jià),作為對(duì)各部門及相關(guān)服務(wù)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。

5. 0記錄

5.1 《便民服務(wù)活動(dòng)記錄表》

5.2 《有償便民服務(wù)月結(jié)統(tǒng)計(jì)表》

6. 0相關(guān)支持文件

6.1 《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

6.2 《投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

6.3 《公共事務(wù)部員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

6.4 《費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

7. 0附錄《有償便民服務(wù)項(xiàng)目及相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》

第4篇 有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程5

有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(五)

1.0目的

規(guī)范便民服務(wù)工作,確保為住戶提供及時(shí)、方便、滿意的服務(wù)。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)管理公司各管理處開展的為住戶提供的有償服務(wù)(管理服務(wù)費(fèi)中所包含的服務(wù)項(xiàng)目之外的便民有償服務(wù))工作。

3.0職責(zé)

3.1公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批便民服務(wù)項(xiàng)目及相關(guān)便民服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

3.2管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)策劃并落實(shí)便民服務(wù)項(xiàng)目、制定相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及進(jìn)度跟進(jìn)。

3.3各部門主管負(fù)責(zé)具體組織實(shí)施有償便民服務(wù),監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量和協(xié)調(diào)處理便民服務(wù)過(guò)程中的有關(guān)問(wèn)題。

3.4各部門員工負(fù)責(zé)依照本規(guī)程開展各自的有償便民服務(wù)工作。

3.5財(cái)務(wù)部各管理處收銀員負(fù)責(zé)收取相關(guān)便民服務(wù)費(fèi)用。

4.0程序要點(diǎn)

4.1便民服務(wù)項(xiàng)目制定與論證

4.1.1管理處經(jīng)理結(jié)合小區(qū)住戶實(shí)際需求情況策劃開展便民服務(wù)項(xiàng)目。

4.1.2召集管理處各部門主管及公共事務(wù)部負(fù)責(zé)進(jìn)行便民活動(dòng)調(diào)查。便民服務(wù)項(xiàng)目調(diào)查應(yīng)按照《住戶意見征集、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》相關(guān)條款進(jìn)行。

4.1.3公共事務(wù)部主管對(duì)征集到的便民服務(wù)調(diào)查表進(jìn)行歸納總結(jié),挑選出必要可行的服務(wù)項(xiàng)目,報(bào)管理處經(jīng)理。

4.1.4管理處經(jīng)理會(huì)同公共事物部主管制定切實(shí)可行的便民服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

4.1.5管理處經(jīng)理將便民服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)公司總經(jīng)理審批。

4.1.6便民服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)公司總經(jīng)理審批后,有管理處經(jīng)理具體組織實(shí)施。

4.2便民服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施

4.2.1管理處經(jīng)理根據(jù)審批過(guò)的便民服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),著手會(huì)同公共事務(wù)部以適宜的方式公告住戶。

4.2.2便民服務(wù)項(xiàng)目公告方式可采用下列方式:

在管理處或小區(qū)入口醒目位置張貼;

在小區(qū)宣傳欄、公告欄張貼;

將公告投遞到住戶信箱或住戶家中。

4.2.3便民服務(wù)項(xiàng)目可包含但不限于下列幾種:

代購(gòu)代送煤氣;

代請(qǐng)家教;

代理物業(yè)出租;

家電維修;

接送小孩入學(xué)、入托;

家庭衛(wèi)生清潔;

家庭綠化保養(yǎng);

洗衣服務(wù);

打字、復(fù)印、傳真服務(wù)。

4.2.4住戶看到便民服務(wù)項(xiàng)目公告后,可就自己所需要的服務(wù)采取電話預(yù)約通知或訂立長(zhǎng)期服務(wù)協(xié)議形式與管理處聯(lián)系。

4.2.5公共事務(wù)部物業(yè)管理員將要求提供服務(wù)的住戶姓名、住址、服務(wù)項(xiàng)目作詳細(xì)登記,對(duì)訂立有長(zhǎng)期服務(wù)協(xié)議的住戶應(yīng)按協(xié)議內(nèi)容提供服務(wù),并建立相關(guān)住戶服務(wù)檔案。

4.2.6公共事物部主管根據(jù)住戶需求安排相關(guān)部門向住戶提供相關(guān)項(xiàng)目服務(wù)或安排服務(wù)人員向住戶提供服務(wù)。

4.3便民服務(wù)項(xiàng)目費(fèi)用收取及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

4.3.1向業(yè)主提供服務(wù)時(shí)可采取計(jì)帳月結(jié)方式。由物業(yè)管理員或相關(guān)服務(wù)人員根據(jù)業(yè)主服務(wù)要求,將每次為業(yè)主提供的服務(wù)情況逐一登記,并請(qǐng)業(yè)主確認(rèn)后報(bào)公共事務(wù)部主管,經(jīng)主管審核后加以分類匯總以月結(jié)報(bào)表形式報(bào)財(cái)務(wù)部管理處收銀處負(fù)責(zé)在月底時(shí)一次性收取該月內(nèi)相關(guān)服務(wù)費(fèi)用。

4.3.2向租戶提供服務(wù)時(shí),應(yīng)由租戶到財(cái)務(wù)部管理處收銀處預(yù)交一定的費(fèi)用或押金,然后由物業(yè)管理員或相關(guān)服務(wù)人員按要求向租戶提供服務(wù),服務(wù)完畢后將每次服務(wù)情況詳細(xì)登記并請(qǐng)租戶確認(rèn),報(bào)公共事務(wù)部主管審核無(wú)誤后報(bào)財(cái)務(wù)部管理處收銀處結(jié)算相關(guān)費(fèi)用。對(duì)訂立有長(zhǎng)期服務(wù)協(xié)議的,應(yīng)按協(xié)議條款進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算。

4.3.3公共事務(wù)部在開展便民服務(wù)活動(dòng)過(guò)程中,如出現(xiàn)虧損時(shí),應(yīng)向管理處經(jīng)理提出,由管理處經(jīng)理決定處理措施。

4.3.4管理處經(jīng)理應(yīng)采取如下措施扭轉(zhuǎn)便民服務(wù)虧損局面:

設(shè)法增加接收服務(wù)的住戶人數(shù);

提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或報(bào)總經(jīng)理審批停止該項(xiàng)服務(wù);

其他適意措施。

4.4便民服務(wù)基本工作原則

4.4.1優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則。

4.4.2時(shí)效制原則。

4.4.3提供便民服務(wù)不影響其他住戶原則。

4.4.4保本微利原則。

4.4.5社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益綜合評(píng)價(jià)原則。

4.4.6嚴(yán)禁服務(wù)人員與住戶私下結(jié)算、不接受住戶任何賞賜原則。

4.5便民服務(wù)回訪工作及質(zhì)量評(píng)價(jià)

4.5.1公共事務(wù)部主管應(yīng)定期對(duì)開展的便民服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行回訪,具體操作按《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》進(jìn)行。

4.5.2在回訪過(guò)程中接到住戶投訴的,應(yīng)按《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》進(jìn)行處理。

4.5.3公共事務(wù)部主管根據(jù)回訪及住戶投訴情況,監(jiān)督便民服務(wù)質(zhì)量,處理便民服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的問(wèn)題,對(duì)難以處理的重大問(wèn)題應(yīng)上報(bào)管理處經(jīng)理決定處理措施。

4.5.4管理處經(jīng)理根據(jù)掌握的便民服務(wù)回訪及投訴情況、相關(guān)的服務(wù)記錄,作出對(duì)便民服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量評(píng)價(jià),作為對(duì)各部門及相關(guān)服務(wù)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。

5.0記錄

5.1《便民服務(wù)活動(dòng)記錄表》

5.2《有償便民服務(wù)月結(jié)統(tǒng)計(jì)表》

6.0相關(guān)支持文件

6.1《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

6.2《投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

6.3《公共事務(wù)部員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

6.4《費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

7.0附錄

《有償便民服務(wù)項(xiàng)目及相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》