包括什么內(nèi)容
物業(yè)作業(yè)規(guī)程旨在規(guī)范物業(yè)管理活動，確保服務質(zhì)量和居民滿意度。規(guī)程涵蓋以下主要方面：
1. 員工職責與行為準則：明確物業(yè)員工的崗位職責，設(shè)定行為規(guī)范，確保專業(yè)、禮貌的服務態(tài)度。
2. 設(shè)施設(shè)備管理：規(guī)定設(shè)施設(shè)備的日常維護、定期檢查和故障處理流程，確保正常運行。
3. 環(huán)境衛(wèi)生與綠化：制定清潔標準和綠化養(yǎng)護計劃，保持小區(qū)環(huán)境整潔美觀。
4. 安全管理：規(guī)定安全巡邏、應急處理和消防演練等程序，保障小區(qū)安全。
5. 業(yè)主溝通與投訴處理：建立有效的業(yè)主溝通機制，及時解決投訴問題。
6. 費用收取與財務管理：規(guī)范費用收取流程，確保財務透明。
7. 法規(guī)遵守：確保物業(yè)活動符合相關(guān)法律法規(guī)要求。
編制指南
1. 明確目標：規(guī)程編制應以提高服務質(zhì)量、提升業(yè)主滿意度為目標，確保各項操作符合行業(yè)標準。
2. 詳盡具體：每個環(huán)節(jié)的操作步驟應詳細描述，避免模糊不清，便于員工理解和執(zhí)行。
3. 實用性：規(guī)程需結(jié)合物業(yè)實際情況，考慮操作可行性，避免空泛理論。
4. 可更新性：規(guī)程應定期審查和更新，以適應法規(guī)變化和技術(shù)進步。
5. 培訓與執(zhí)行：編制完成后，需對員工進行培訓，確保他們了解并能正確執(zhí)行規(guī)程。
復審規(guī)定
1. 定期復審：物業(yè)作業(yè)規(guī)程至少每年進行全面復審一次，以確認其適用性和有效性。
2. 不定期調(diào)整：當遇到新的問題或法規(guī)變更時，應及時對規(guī)程進行修訂。
3. 復審參與：復審過程應包括管理層、相關(guān)部門負責人和一線員工的參與，確保規(guī)程的全面性和實用性。
4. 記錄與存檔：復審結(jié)果應記錄在案，并更新規(guī)程文檔，以便查閱。
5. 培訓與通知：規(guī)程修改后，應及時對員工進行培訓，并通知所有相關(guān)人員。
本物業(yè)作業(yè)規(guī)程旨在為物業(yè)管理提供清晰指導，通過規(guī)范操作，提升服務質(zhì)量，構(gòu)建和諧宜居的社區(qū)環(huán)境。各環(huán)節(jié)的執(zhí)行需要全體員工的共同努力，共同為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務。
物業(yè)作業(yè)規(guī)程范文
第1篇 廣場物業(yè)部辦公區(qū)管理作業(yè)規(guī)程
購物廣場物業(yè)部辦公區(qū)管理作業(yè)規(guī)程
1目的
通過規(guī)范辦公區(qū)日常管理工作,確保辦公區(qū)對外形象規(guī)范、統(tǒng)一,設(shè)備運行正常。
2適用范圍
適用于公司所有辦公區(qū)域日常管理工作。
3職責
3.1 客服部負責人負責物業(yè)辦公區(qū)日常的統(tǒng)籌管理工作。
3.3客服管理員負責物業(yè)辦公區(qū)域日常管理的督促工作。
3.4辦公區(qū)各崗位工作人員負責本崗位日常的管理。
4作業(yè)要點
4.1物品整理
4.1.1辦公區(qū)的桌、臺、椅、凳均須按規(guī)定位置放置,不得隨意調(diào)整。
4.1.2各崗位員工上班前需檢查所屬物品,發(fā)現(xiàn)丟失或損壞的應及時向部門負責人報告,并采取相應的補救措施。
4.1.3上班時應保持桌面整潔、物品擺放有序,辦公桌不允許擺放與工作無關(guān)的物品。
4.1.4下班前應將辦公桌面清理干凈,椅子擺放整齊。
4.2辦公設(shè)備的使用、維修及保養(yǎng)
4.2.1辦公設(shè)備包括:電腦、電話、空調(diào)及其他設(shè)備。
辦公設(shè)備操作按設(shè)備說明書要求執(zhí)行。
4.2.2辦公設(shè)備按正常程序開啟、使用和關(guān)閉,使用應盡量避免頻繁開關(guān),每天開關(guān)一般不超過4次。
4.2.3常用辦公設(shè)備的定期保養(yǎng)、專業(yè)維修,一般委托專業(yè)公司完成。
4.3環(huán)境管理
4.3.1衛(wèi)生
a)辦公區(qū)衛(wèi)生由外判單位指定保潔人員負責,管理員按巡視檢查內(nèi)容檢查和督促保潔員做好辦公區(qū)衛(wèi)生,要求墻壁無灰塵、污跡,地面無垃圾、煙頭和痰跡,窗明幾凈,空氣無異味。
b)各崗位員工負責其使用的辦公桌、椅及辦公設(shè)備的衛(wèi)生保潔工作;
c)垃圾處理統(tǒng)一放進垃圾桶內(nèi)。
4.3.2綠化:辦公區(qū)綠化由綠化工負責進行養(yǎng)護和修剪。
管理員負責辦公花草及綠色植物的檢查督促,并確定擺放位置是否恰當、植物是否缺水、有無病枯等情況,并及時反饋到綠化工處理。
4.3.3安全管理
4.3.3.1各崗位員工應具有高度的安全防范意識,下班時將重要資料放入安全地方,關(guān)好電源及門窗等。
4.3.3.2客服管理員協(xié)助保安部做好辦公區(qū)的安全管理工作,在每天行政班下班后巡視辦公區(qū)燈具、門窗、電腦等電器設(shè)備是否關(guān)閉及是否有安全隱患,發(fā)現(xiàn)問題及時處理。
4.3.4公司辦公區(qū)夜間的安全管理由保安部負責,值班保安人員應巡查以下重要部位,并做好相應的記錄。
a)消防設(shè)施;
b)辦公室、財務室門是否上鎖;
c)水龍頭及空調(diào)等辦公設(shè)備的關(guān)閉情況;
d)人員加班情況等。
5工作記錄
第2篇 寫字樓物業(yè)客服值班交接班標準作業(yè)規(guī)程
寫字樓物業(yè)客服值班、交接班標準作業(yè)規(guī)程
一、目的
規(guī)范物業(yè)管理處值班與交接班工作,確保向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務。
二、適用范圍
適用于物業(yè)管理處客服值班與交接班工作的管理。
三、職責
(一)物業(yè)管理處科長負責安排值班與交接班工作及值班抽查工作。
(二)值班主管負責依照本規(guī)程進行值班、部門日呈報表填寫與交接班工作,。
四、程序要點
(一)值班
1、物業(yè)管理處值班主管根據(jù)部門科室值班流程進行輪流值班。
2、正常的值班時間為:9:00-18:00(含國家法定節(jié)假日);
3、值班時的主要工作:
(1)接待客戶的有關(guān)咨詢;
(2)受理客戶的求助或投訴并及時記錄;
(3)協(xié)調(diào)、配合各部門協(xié)同處理突發(fā)事件;
4、值班期間處理工作應遵循的原則:
(1)時效管理的原則;
(2)控制事態(tài)發(fā)展的原則;
(3)及時匯報的原則。
5、值班主管值班的紀律:
(1)值班屬于正常上班,值班主管須堅守崗位,不得擅離;
(2)值班時發(fā)生/發(fā)現(xiàn)問題要及時解決,疑難問題應報部門科長決定處理措施,重大問題主管(或科長)認為應報物業(yè)管理處經(jīng)理決定的,應及時報告;
(3)值班主管應在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話;
(4)有事不能值班,須經(jīng)科長確認安排后,經(jīng)物業(yè)管理處經(jīng)理批準后離崗,未批準前,不允許私自調(diào)班;
(5)值班主管應保證通訊設(shè)施的暢通。值班服務電話電話原則上只允許接聽,不允許撥打或無故占用。
(6)值班管理員應將值班期間工作處理過程詳細的記錄在《值班記錄》中,由部門事務主管統(tǒng)一保管,保存期2年。
(二)交接班
1、接班:接班人員提前5分鐘進行崗位交接工作:
(1)接班人員清點崗位上所有公物,如:對講機、鑰匙、值班記錄本等,如發(fā)現(xiàn)損壞、缺遺應立即要求交接班人員說明物品去向并做好記錄;
(2)認真查閱上一班值班記錄,詢問上一班工作完成情況,如有需要繼續(xù)跟進的工作,應記錄以便跟進;
(3)檢查或詢問寫字樓內(nèi)有無異常情況,發(fā)現(xiàn)有異常則要求交接班人員作出解釋,并做好記錄;
(4)交接雙方在確認無誤后,在上一班值班記錄本上簽名,并開始值班。
2、交接:交接人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序,桌面、卓椅擺放整齊;
(1)認真做好值班記錄,收集整理相關(guān)的工作數(shù)據(jù);
(2)將未完成的工作如實向加班人員交待清楚;
(3)互相簽名后,方可離崗;
(4)一般情況下,交接人員應將本班的工作辦理完畢后在行交班,重要的工作未處理完畢,不允許交班。
3、物業(yè)管理處科長每天上班時檢查值班記錄并簽名確認。值班主管應主動向科長或經(jīng)理匯報值班工作情況。
4、本規(guī)程作為物業(yè)管理處值班主管績效考評的績效考評的依據(jù)之一。
(三)、記錄
1、《寫字樓業(yè)主、租戶來電來人物管事項受理處理登記表》
(1)物業(yè)管理處有償服務單
2、《寫字樓報修維修情況登記本》
3、《物業(yè)管部值班記錄》
五、本規(guī)定二0一_年一月一日起實施。
第3篇 物業(yè)服務公司經(jīng)濟合同評審作業(yè)規(guī)程
1.0 目的
1.1 本規(guī)程規(guī)范合同的評審、簽署、履約跟進、歸檔管理工作程序,確保公司利益、信譽得到保障。
2.0 適用范圍
2.1 本規(guī)程適用于公司所有合同的管理工作。
3.0 職責
3.1 總經(jīng)理負責公司所有合同的簽署及重要合同的評審。
3.2 經(jīng)營部負責公司所有經(jīng)濟合同的簽定、并移交行政人事部存檔。
3.3 行政人事部負責所有合同(含員工勞動合同)的監(jiān)管。
3.4 合同履行部門負責合同的履約執(zhí)行。
4.0 程序要點
4.1 合同管理的范圍:包括對外提供服務的合同和對外委托服務的合同。
4.1.1 對外提供服務的合同,包括以下幾類:
a)開發(fā)/建設(shè)單位或業(yè)主委員會委托進行物業(yè)管理的合同;
b)投標書;
c)對外租賃合同;
d)公司承諾提供的常規(guī)服務和管理;
e)顧客(業(yè)主、住戶或其他委托方)委托公司進行采購、安裝、修繕、裝修、貯存、檢修、保養(yǎng)、清潔、搬運及其他有償服務的合同;
f)公司車庫、車棚、車位使用或泊車合同;
g)其他對外提供服務的合同。
4.1.2 對外委托服務的合同,包括以下幾類:
a)采購合同;
b)招標合同;
c)公司委托顧客(供應商或其他受委托單位)進行采購、安裝、修繕、裝修、貯存、檢修、保養(yǎng)、清潔、搬運等合同;
d)其他須進行對外委托服務的合同。
4.2 合同的形式包括以下幾種形式
4.2.1 書面的和非書面的。
4.2.2 協(xié)議或其他法規(guī)性文件的規(guī)定和要求。
4.2.3 規(guī)范合同和格式合同。
4.2.4 口頭承諾。
4.2.5 招、投標書。
4.3 合同的制定
4.3.1 一般情況下由合同的執(zhí)行部門負責制定,其內(nèi)容包括以下條款:
a)標的;
b)數(shù)量和質(zhì)量(或工作內(nèi)容);
c)價款或酬金;
d)履約期限、地點方式及其他履約條件;
e)合同終止條件;
f)違約責任;
g)專用合同約定的其他必要條款。
4.3.2 各種合同若有合同范本,可依照合同范本填寫或修改各項條款。
4.4 合同的評審
合同的評審應參照《南海市__發(fā)展集團有限公司合同管理制度》執(zhí)行。
4.4.1 評審權(quán)根:
參照《南海市__發(fā)展集團有限公司合同管理制度》,由總經(jīng)理組織有關(guān)人員進行評審,或由總經(jīng)理委托分管總經(jīng)理助理組織合同執(zhí)行部門及經(jīng)營部進行評審。
4.4.2 評審內(nèi)容:
a)對外提供服務合同的評審內(nèi)容:
――公司的履約能力;
――顧客提供的價格;
――合同的風險;
――合同的條款是否明確;
――合同是否合法;
――合同的社會效益;
――其他需要評審的內(nèi)容。
b)對外委托服務合同的評審內(nèi)容:
――分供方的履約能力;
――分供方提供的價格;
――分供方的信譽;
――分供方提供服務的售后服務;
――合同的條款是否明確;
――合同是否違法;
――合同的風險;
――合同履約監(jiān)控能力;
――其他需要評審的內(nèi)容。
4.5 合同的簽署與生效
4.5.1 合同經(jīng)評審合格,由總經(jīng)理簽署。非書面的合同除外。
4.5.2 經(jīng)總經(jīng)理簽署的合同按印章管理規(guī)定辦理蓋章審批手續(xù)。
4.5.3 所有書面合同均須加蓋公司印章,合同頁數(shù)在一頁以上的必須加蓋騎縫章。
4.5.4 經(jīng)簽署并加蓋公司印章的合同正式生效,須公證的合同,經(jīng)公證后生效。
4.5.5 公司承諾提供常規(guī)服務和管理的合同簽署與蓋章形式不受以上條款的限制。
4.5.6 生效的合同原則上一式肆份,公司叁份,顧客壹份,需進行公證的須報公證機關(guān)一份備案。
4.6 合同的編號與歸檔
4.6.1 合同統(tǒng)一進行編號,編號的方法按檔案管理規(guī)定辦理。
4.6.2 一般情況下書面合同由公司行政人事部統(tǒng)一歸檔(經(jīng)總經(jīng)理審批同意,由其他部門保管的除外),歸檔方法按檔案管理規(guī)定辦理。
4.6.3 行政人事部歸檔合同原件,合同履行完畢或需分階段付款的,報財務部存檔一份,部門需按合同條款監(jiān)督顧客履約的,按檔案管理規(guī)定辦理復印審批程序后,由部門負責人保管一份復印件。合同執(zhí)行完畢后,須將合同返還行政人事部歸檔。
4.6.4 合同條款涉及保密事項的,有關(guān)部門均承擔保密責任。
4.7合同的履約
4.7.1 對外提供服務的合同,由提供合同服務的部門負責履約,重要的合同由總經(jīng)理或行政人事部監(jiān)督履約。
4.7.2 對外委托服務的合同,由合同執(zhí)行部門監(jiān)督分供方履約,重要的合同由總經(jīng)理或行政人事部監(jiān)督履約。
4.7.3 合同執(zhí)行部門須將合同履約階段性情況向總經(jīng)理匯報,重要合同須以書面形式匯報。
4.7.4 行政人事部監(jiān)控所有書面合同(員工勞動合同除外)的履約進度,對違反合同進度的及時向總經(jīng)理匯報。
4.7.5 合同履約完畢,對重要合同的執(zhí)行效果再次進行評審。
4.8合同的變更與廢止
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bsp;合同雙方不能履約或不能完全履約或合同中須變更廢止情況出現(xiàn)需進行合同條款變更或廢止時,由合同執(zhí)行部門向經(jīng)營部提出合同變更申請,經(jīng)營部按合同評審程序跟進評審變更條款或廢止合同,重要合同由總經(jīng)理直接組織變更條款或廢止合同。
4.9 合同的續(xù)約
合同期滿且需辦理續(xù)約的,由合同執(zhí)行部門按合同要求提前通知經(jīng)營部,由經(jīng)營部按合同評審程序跟進評審,重要合同由總經(jīng)理直接組織合同評審。
4.10 合同的統(tǒng)計
每年12月31日前,由行政人事部對書面合同進行清查統(tǒng)計,寫出專題報告。專題報告內(nèi)容包括:合同清單,履約完成情況,存在或需跟進的問題等報總經(jīng)理審閱?？偨?jīng)理給出批示意見,由行政人事部按總經(jīng)理批示意見辦理。
4.11 記錄:書面合同必須有書面的評審記錄,與合同一起歸檔保管。
5.0 引用文件和記錄表格
第4篇 物業(yè)公司車輛管理標準作業(yè)規(guī)程（7）
物業(yè)公司車輛管理標準作業(yè)規(guī)程(七)
一、目的
規(guī)范車輛調(diào)度、行車、維修、安全管理工作,保障行車安全,節(jié)約維修費用。
二、適用范圍
適用于物業(yè)管理有限公司車輛管理工作。
職責
1、總經(jīng)理負責車輛保養(yǎng)、維修工作的評審。
2、行政部負責公司車輛的日常管理監(jiān)督及處理重大緊急事件。
3、司機負責車輛日常管理工作。
程序要點
1、車輛安排。
1)用車人填寫《用車申請單》報部門負責人審核。
2)部門負責人同意用車的,簽名確認后由用車人報行政部審批;不同意用車的不予批準。
3)行政部依據(jù)以下情況給予審批意見,同意用車的按正常手續(xù)辦理;不同意用車的須向用車人說明:
a)出車的時機是否恰當;
b)有無更經(jīng)濟、快捷的交通辦法;
c)有無可供使用的車輛。
4)行政部文員依據(jù)審批意見通知司機及用車人。
5)司機到行政部領(lǐng)取《車輛出入證》并做好出車前的安全檢查工作。
6)用車人按約定的時間乘車,司機將《車輛出入證》交當值秩序維護員。
7)司機每次于出車前及出車后將有關(guān)出車情況登記在《出車記錄》內(nèi),內(nèi)容包括:日期、車牌號碼、出車時間、出車前里程表數(shù)、車況、收車時間、收車后里程表數(shù)、目的地、途經(jīng)地點、車輛使用后情況、簽名、備注等。
8)車輛的正常加油、保養(yǎng)、維修等需出車的,由司機辦理用車申請手續(xù)。
9)司機于每周一將《出車記錄》報行政部審核以下內(nèi)容,發(fā)現(xiàn)問題按《員工獎罰考核一覽表》辦理:
a)依據(jù)《用車申請單》車輛里程表審核及“值班秩序維護記錄”檢查司機記錄是否屬實;
b)司機有關(guān)私自用車現(xiàn)象。
10)行車中特殊情況處理。
11)行車中發(fā)現(xiàn)車輛出現(xiàn)問題,應將車停于安全地點進行檢修,處理不了的應及時與行政部聯(lián)系,請示處理辦法并將情況與用車人溝通:
a)一般情況下,司機應聯(lián)系就近維修(按車輛維修程序辦理),用車人根據(jù)維修時間的長短選擇等車修好、搭公共汽車或申請公司派車接應;
b)行政部根據(jù)情況決定是否派車接應并通知用車人。
2、交通事故。出現(xiàn)交通事故,應保護好現(xiàn)場,及時通知交警部門予以處理,并救護傷員然后向行政部報告:
1)一般交通事故,由行政部協(xié)調(diào)處理后,將結(jié)果報總經(jīng)理;重大交通事故由行政部報總經(jīng)理請示后跟進處理;
2)司機應主動配合行政部了解事故經(jīng)過,并與交警部門、保險公司協(xié)調(diào)處理結(jié)果;
3)司機到交警部門接受交通事故處理通知;
4)行政部或指定人員按交警部門處理通知辦理有關(guān)手續(xù);
5)司機到保險公司辦理有關(guān)索賠手續(xù);
6)需對司機進行處罰的,由行政部按《員工獎罰考核一覽表》處理。
3、違章事故:
1)由司機依據(jù)交警部門要求辦理有關(guān)違章手續(xù);
2)需對司機進行處罰的,行政部按《員工獎罰考核一覽表》處理。
4、車輛保養(yǎng)。
1)司機根據(jù)《車輛使用說明書》制定保養(yǎng)計劃,內(nèi)容包括:
a)車輛概況;
b)保養(yǎng)的說明;
c)保養(yǎng)項目;
d)保養(yǎng)費用預算。
2)、行政部負責審核保養(yǎng)計劃后報總經(jīng)理審批。經(jīng)總經(jīng)理批準同意后,由行政部負責聯(lián)系三個以上車輛保養(yǎng)服務商。
3)、總經(jīng)理按《業(yè)務分包控制程序》選擇保養(yǎng)服務商簽署有關(guān)協(xié)議。
4)、司機按協(xié)議要求跟進保養(yǎng)工作。
5)、車輛保養(yǎng)費用報銷手續(xù)按《費用報銷審核標準作業(yè)規(guī)程》辦理。
5、車輛維修。
1)行政部提供三個以上車輛維修點,并提供有關(guān)評審資料。
2)總經(jīng)理按《業(yè)務分包控制程序》選擇維修服務商,并簽署有關(guān)協(xié)議。
3)司機按協(xié)議要求,跟進車輛維修工作。
4)除以下特殊情況外,車輛的維修必須在指定的維修點進行;
a)車輛出車途中,因突發(fā)故障而不能行駛,距指定的維修點路程在20公里以上,且行政部同意的。
b)尚未進行定點維修的車輛;
c)爆胎且備用胎不能使用,經(jīng)行政部同意的;
d)行政部同意的其他維修項目。
5)車輛維修費用報銷手續(xù)按《費用報銷審核標準作業(yè)規(guī)程》進行。
6、車輛的安全管理。
1)出車前檢查:
a)檢查車身是否有碰擦傷痕;
b)檢查燃油、機油液,冷卻液是否加足;
c)檢查有無漏油、漏水、漏電、漏氣現(xiàn)象;
d)檢查輪胎氣壓是否正常,輪胎及鋼板彈簧是否牢固可靠;
e)檢查方向盤(把)、離合器、踏板自由行程和剎車情況是否良好;
f)檢查發(fā)動機有無異響,發(fā)動機各部位工作是否正常;
g)查看上兩班行車記錄,是否有沒處理完的故障,如有嚴禁出車。
2)行車時檢查:
a)注意車輛行駛狀況,如有異響、異動、異味,應立即下車檢查,嚴禁開故障車;
b)檢查轉(zhuǎn)向裝置和制動裝置的工作情況是否正常;
c)檢查儀表和信號裝置的工作情況是否正常。
3)收車時檢查:
a)收拾好攜帶物品,檢查車身狀況;
b)收車時將車輛停放到位,關(guān)閉所有電路系統(tǒng);
c)檢查有無漏油、漏水、漏氣現(xiàn)象,并加足燃油、潤滑油和冷卻液;
d)檢查胎氣壓、清除輪胎間表面異物,檢查鋼板彈簧有無損壞,檢查各轉(zhuǎn)動有無過熱現(xiàn)象;
e)作行車日期、時間、出車前公里數(shù)、收車時公里數(shù)、班次、行駛路線及車輛情況記錄。
4)安全停放:
a)車輛停放時,必須仔細檢查車輛是否鎖好,防盜器是否打開;
b)車輛必須停放在相對安全的地方。收車后,車輛停放在公司指定的停車地點。
7、車輛的日常清潔。
1)清掃車輛地毯垃圾、擦拭車窗玻璃、車廂座位及駕駛臺,檢查車上有無乘車人員遺留物品,統(tǒng)一掛放窗簾,鋪平座墊及椅套。
2)用高壓噴水槍將
車廂外部、車底噴洗一遍。
3)必要時進行車輛外部打蠟。
8、車輛油料管理。
1)行政部提供三個以上車輛加油點,并提供有關(guān)評審資料。
2)總經(jīng)理按《業(yè)務分包控制程序》選擇加油服務商。
3)油費結(jié)算實行月結(jié)制:
a)審核每次加油數(shù)量及經(jīng)手人手續(xù)是否齊全;
b)根據(jù)《出車記錄》審核每次加油數(shù)里程數(shù)是否相符。
第5篇 物業(yè)室內(nèi)公共區(qū)域清潔作業(yè)規(guī)程格式怎樣的
物業(yè)室內(nèi)公共區(qū)域清潔標準作業(yè)規(guī)程
1.0目的規(guī)范室內(nèi)清潔作業(yè)程序,確保室內(nèi)衛(wèi)生清潔效果。
2. 0適用范圍適用于物業(yè)管理公司管轄的室內(nèi)衛(wèi)生的清潔、保潔工作。
3. 0職責3.1客戶服務中心主管負責室內(nèi)清潔計劃的制定、組織實施和質(zhì)量監(jiān)控。
3. 2客戶服務中心領(lǐng)班負責協(xié)助主管檢查、組織實施清潔保潔工作。
3. 3清潔工負責依照本規(guī)程進行室內(nèi)保潔工作。
4.0程序要點
4.1室內(nèi)公共區(qū)域清潔計劃的制定。
4.1.1客戶服務中心主管應根據(jù)節(jié)假日客流量、氣候等規(guī)律制定出每月工作計劃。
4.1.2室內(nèi)公共區(qū)域計劃應包含以下內(nèi)容:a)一般情況下的清潔頻率及人手配備;
b)節(jié)假日、下雨天清潔頻率及人員組織。
4.2大堂。
4.2.1 日間保潔:a)每天早上用地拖把大堂門口拖洗干凈;
b)用塵推將地板推塵,每天數(shù)次視客流量而定;
c)擦拭茶幾、臺面及擺設(shè)、沙發(fā)、燈座及指示牌等公共設(shè)施;
d)及時更換有煙頭的煙灰缸并清洗干凈;
e)下雨天門口要放防滑告示牌和增加拖擦次數(shù);
f)下班前應把垃圾清倒干凈;
g)每周擦墻面1次。
4.2.2 夜間清潔:a)每天晚上用地拖將地板拖洗1次,干后用清潔蠟對地板進行清潔和拋光;
b)每季度將地板的舊蠟起掉,重新上蠟;
c)每月兩次對大堂進行消殺工作。
4.2.3 保潔標準:a)大堂內(nèi)擺放的煙灰缸內(nèi)煙頭存放量不得超過3個;
b)垃圾桶內(nèi)垃圾不能超過一半;
c)保持大理石地板無污漬、無垃圾,每平方米地板的腳印不得2個;
d)玻璃大門無手印和灰塵,保持光亮、干凈;
e)大堂的墻面、臺、沙發(fā)、不銹鋼等保持光亮整潔、無灰塵;
f)保持空氣清新無異味。
4.3梯間通道的保潔。
4.3.1 操作要領(lǐng):a)每天清掃1次各樓層通道和樓梯臺階并拖洗干凈;
b)將垃圾收集運到垃圾桶內(nèi);
c)用干凈的毛巾擦抹各層和通道的防火門、電梯門、消防栓柜、玻璃窗內(nèi)側(cè)、燈具、樓梯扶手、護欄、墻面、墻根部分地腳線、指示牌等公共設(shè)施,應保證每周循環(huán)保潔1次;
d)清理電梯口和通道擺放的煙灰缸內(nèi)的垃圾和煙頭。
4.3.2 各梯間、通道的壁面、天花板應每周進行1次除塵。
4.3.3 水磨石地面和水泥地面應每月刷洗1次。
4.3.4 大理石地面應每月打蠟1次,每周拋光1次。
4.3.5 注意事項:a)洗刷樓道時,注意防止水流人電梯門和住戶門內(nèi);
b)清潔工具不能放在梯間通道。
4.3.6 清潔作業(yè)標準:a)地面、梯級潔凈、無污漬、水漬、灰塵;
b)樓梯扶手護欄干凈,用干凈紙巾擦拭100cm后,紙巾沒有明顯臟污。
c)鐵欄油漆完好無脫皮;
d)梯間頂面無蜘蛛網(wǎng)、灰塵e)地腳線干凈無灰塵f)大理石地面目視干凈、無污漬;
g)水磨石地面和水泥地面目視干凈無雜物、污跡。
4.4電梯。
4.4.1日間保潔:a)保持電梯轎箱地的清潔,每天要用吸塵機吸塵;
b)每天早上更換1次地毯,必要時增加更換次數(shù);
c)對電梯門、轎箱的不銹鋼、鏡面裝飾物進行循環(huán)保潔;
d)大堂、會所的電梯每天應巡回保潔;
e)住宅樓電梯每天保潔1次。
4.4.2夜間對電梯內(nèi)的墻面和地面進行全面的擦拭拖抹:a)打開電梯控制箱,按動指定按鈕使電梯停止運作;
b)把暫停使用的告示牌擺放于電梯門前以示工作;
c)用吸塵機吸邊角位和電梯門軌的沙、灰塵;
d)清潔玻璃鏡面;
e)用微濕的布抹電梯門的塑料和膠條部分、門軌及電梯按鈕;
f)關(guān)上電梯門,用不銹鋼擦亮劑清潔電梯門及不銹鋼部分;
g)對地毯吸塵;
h)收拾好作業(yè)工具及暫停使用的告示牌;
i)把控制按鈕恢復原位,關(guān)上控制箱,恢復電梯正常運行。
4.4.3電梯地板拋光應每周1次。
4.4.4 清潔轎箱的頂部及燈飾每周1次,清潔應夜間進行。
4.4.5 注意事項:a)日間保潔吸塵時應先按動指定的電梯按鈕,待電梯停止運行后再進行吸塵;
b)應避免客人多的時候保潔電梯,如有客乘搭電梯應暫時停止保潔工作。
4.4.6 清潔標準:a)玻璃鏡面光亮無手印、污跡;
b)地毯干凈無污跡;
c)不銹鋼表面無灰塵、污跡;
d)燈具天花無灰塵、蜘蛛網(wǎng);
e)塑料膠條門軌無灰塵、砂土;
f)轎箱四壁干凈無灰塵,用紙巾擦拭50cm無明顯污塵。
4.5衛(wèi)生間的保潔。
4.5.1 每日早、午、晚對公用衛(wèi)生間進行保潔3次:a)打開門窗通風,用水沖洗大小便器、洗干凈煙灰缸;
b)清掃地面垃圾、清倒垃圾簍垃圾、換新的垃圾袋后放回原處;
c)用洗潔精均勻噴灑在洗手盆及大、小便器上,用毛球洗刷大、小便器(如是座廁,注意清潔兩塊蓋板及底座衛(wèi)生),用快潔布擦洗洗手盆,然后用清水沖干凈;
d)用毛巾從門開始順時針方向依次將墻面、臺面、開關(guān)、門窗標牌等抹一遍;
e)先用濕布擦窗玻璃和鏡,然后用干毛巾擦干凈;
f)用拖把拖干凈地面;
g)補充卷紙、擦手紙和洗手液;
h)適量噴灑香水或空氣清新劑,小便器內(nèi)放置香球;
i)應每小時保潔1次,清理地面垃圾,抹干凈臺面水跡;
j)每天早上保潔后用消毒水對洗手盆及大小便器、地板進行消毒。
4.5.2 每周1次用玻璃清潔工具清潔洗手間的玻璃鏡。
4.5.3 每月1次用毛巾擦燈具、清掃天花板。
4.5.4 每月2次對洗手間進行消殺工作。
4.5.5 發(fā)現(xiàn)墻壁有字應即時清潔。
4.5.6 保潔標準:a)天花、墻角、燈具目視無灰塵、蜘蛛網(wǎng);
b)目視墻壁干凈、便器潔凈無黃漬;
c)室內(nèi)無異味、臭味;
d)地面無煙頭、紙屑、污漬、積水。
4.5.7 注意事項:a)禁止使用強酸、強堿清潔劑,以免損傷瓷面;
b)下水如有堵塞現(xiàn)象,應及時疏通;
c)用潔廁水時,應戴膠手套,防止損傷皮膚。
4.6家居保潔服務操作。
4.6.1 到住戶家保潔前,清潔工應先接受崗前檢查,檢查標準依照《物業(yè)管理處員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程》。
4.6.2 家居保潔時必須由領(lǐng)班監(jiān)控全過程。
4.6.3 打開住戶房門,將正在清潔牌掛于門鎖上。
4.6.4 由里至外順序清潔作業(yè)。
4.6.5 臥房、客廳的保潔:a)將床單、毛毯或棉被鋪疊整齊;
b)微濕布擦拭家私、桌椅、茶幾后,用干布擦凈;
c)沙發(fā)除塵后,擺好沙發(fā)巾、靠墊;
d)干布擦拭電視機及其他電器;
e)對擺設(shè)物品茶具除塵;
f)用撣子撣凈四周墻壁;
g)擦干凈地板。
4.6.6 如有打蠟、拋光、吸塵、洗地毯、油煙機清洗等項工作,具體操作依照相關(guān)的作業(yè)規(guī)程。
4.6.7 門窗的保潔:a)擦拭門鎖及門面;
b)拉開窗簾用玻璃清潔劑擦拭玻璃并用干布抹凈;
c)擦拭內(nèi)外窗框、軌道;
d)保潔完畢應關(guān)好門窗、拉上窗簾。
4.6.8 廚房的保潔:a)用全能水擦拭電冰箱、消毒柜;
b)用清潔劑洗擦廚具,過清水后用干布抹凈;
c)擺放好廚具物品,擦洗砧板刀具;
d)倒掉垃圾桶內(nèi)垃圾;
e)廚房地面的保潔。
4.6.9 衛(wèi)生間的保潔:a)用毛刷刷洗臉盆、浴缸及壁面瓷片,然后用干布抹凈;
b)用毛球刷洗馬桶,擦拭兩塊蓋板及底座;
c)干布抹凈鏡面及衛(wèi)生間擺設(shè)物品;
d)倒掉紙簍內(nèi)的垃圾。
4.6.1 0家居保潔工作應注意的事項:a)禁止拉開住戶的抽屜、衣柜;
b)禁止拿取房內(nèi)任何物品;
c)盡量不動住戶家的擺設(shè)布局,如妨礙清潔需移開物品應先請示住戶后,再作移動,移動時應輕拿輕放,保潔完畢后應及時復原;
d)保潔完畢,應注意關(guān)好照明開關(guān)、水龍頭開關(guān);
e)請住戶在《特約服務工作單》上簽名確認。
4.6.1 1家居保潔作業(yè)標準:a)臥房整潔、床務干凈、物品潔凈;
b)客廳內(nèi)家私光亮無塵,沙發(fā)、茶幾及擺設(shè)物品干凈,地板、天花、壁面無塵;
c)廚房潔凈、廚具抽煙機、冰箱等表面干凈;
d)衛(wèi)生間三缸干凈無異味,鏡面、墻壁瓷片干凈無塵,無水漬;
e)門窗潔凈;
f)業(yè)主滿意。
4.6.1 2家居保潔工作完畢后,應復查1遍,確保工作無遺漏時收拾好作業(yè)工具。
4.6.1 3摘下正在清潔牌,鎖好住戶房門。
4.7辦公室的保潔。
4.7.1 辦公室的清潔需派專人負責,保證每天清潔1次:a)整理好臺面文件,用微濕布擦拭臺面后再用干布抹干;
b)清理室內(nèi)的煙灰缸和垃圾;
c)擦拭門、椅、柜等室內(nèi)設(shè)施和室內(nèi)裝飾物品;
d)清潔地面,將各類物品擺回原位并擺放整齊;
e)噴灑適量空氣清新劑;
f)辦公室消殺工作應每月進行2次。
4.7.2 辦公室保潔時應注意:a)不得翻動辦公室內(nèi)所有物品、文件,辦公用品應輕拿輕放;
b)不應扔掉有記錄的紙張;
c)吸塵時不準動用電腦插座,擦抹電腦、電器時須用干毛巾。
4.7.3 保潔標準:a)玻璃門窗目視無明顯污跡、手印;
b)地面干凈無污漬、無垃圾;
c)燈具擺設(shè)品用紙巾擦拭無明顯灰塵、污跡;
d)室內(nèi)空氣清新無異味。
4.8室內(nèi)車庫和地下室的保潔。
4.8.1 操作要領(lǐng):a)每天應清掃1次室內(nèi)車庫、地下室內(nèi)的紙屑和垃圾;
b)將墻面以及所有箱柜和器具上的灰塵撣掉,用濕布擦拭干凈;
c)及時清除地下室進出口處的垃圾,以免下水道堵塞;
d)用拖把拖去灰塵保持場地清潔。
e)發(fā)現(xiàn)油跡、污跡、銹跡時,應即時用清潔劑擦洗干凈。
4.8.2 每周打開1次車庫集水溝蓋板和排水溝蓋板,應徹底疏通、沖刷一次。
4.8.3 每月用清潔劑、毛巾擦拭1遍消防栓、指示牌、指示燈、車位檔、防火門等公共設(shè)施。
4.8.4 每兩月清掃1次地下室的管線。
4.8.5 地下室、車庫的消殺工作應每月進行2次。
4.8.6 注意事項:a)清潔車庫時,應注意進出車輛,以防撞傷;
b)清潔時應小心細致,垃圾車和工具不要碰到客戶車輛。
4.8.7 衛(wèi)生標準:a)目視地面無垃圾、果皮、紙屑,無積水、污跡和雜物;
b)管道標識清楚,油漆鮮亮,無脫落、無銹跡;
c)標識指示牌等公共設(shè)施目視無明顯灰塵;
d)目視墻面、管線無污跡、無灰塵。
4.9會所保潔。
4.9.1 每天對會所的衛(wèi)生應徹底清潔一次:a)地毯吸塵,門口地墊上的樹葉、雜物應先撿起后再進行吸塵;
b)將有地板的地方用全能水(稀釋量依照《清潔劑使用標準作業(yè)規(guī)程》)拖洗干凈;
c)用清潔玻璃工具清潔會所的所有玻璃;
d)用半濕的抹布擦拭會所的木門、裝飾擺設(shè)品、地腳線、消防栓、柜、臺、椅等以及公共娛樂配套的設(shè)備、設(shè)施;
e)下班前清倒垃圾。
4.9.2 循環(huán)保潔會所衛(wèi)生:a)及時清理煙灰缸的煙頭、垃圾;
b)擦拭玻璃門、電梯門、轎箱四壁上的手印;
c)地板推塵。
4.9.3 會所消殺工作應每月進行2次。
4.9.4 清潔娛樂配套設(shè)施用品,如卡拉ok的話筒、點歌機、公用電話等應每天消毒1次。
4.9.5 衛(wèi)生標準:a)天花、燈具、出風口等無蜘蛛網(wǎng)、灰塵;
b)玻璃、鏡面光亮無水沖痕跡;
c)墻面潔凈無浮塵;
d)地毯(板)干凈無污跡、紙屑;
e)金屬件表面光亮;
f)器械整潔無浮塵、污跡;
g)飾柜產(chǎn)品整潔無浮塵;
h)保持環(huán)境舒適、整潔、空氣清新。
4.10室內(nèi)清潔、保潔工作檢查。
4.10.1客戶服務中心領(lǐng)班應按相關(guān)規(guī)程標準檢查清潔工的工作情況并將檢查情況記錄于每天的工作檢查表中。
4.10.2客戶服務中心主管應每天至少檢查室內(nèi)公共區(qū)域衛(wèi)生1次,并將檢查情況記錄于客戶服務中心工作日記中。
4.10.3客戶服務中心主管每周應根據(jù)工作檢查記錄和領(lǐng)班工作檢查表對員工進行工作質(zhì)量評估。
該質(zhì)量評估連同相關(guān)工作日記將作為清潔工績效考評的依據(jù)之一。
4.11值班室、崗亭的清潔。
4.1
1.1每天對管理處各值班室和治安、車輛崗亭徹底清潔一次:a)備抹布、膠桶(裝水)、玻璃刷、雞毛撣、拖把等工具以及洗潔精;
b)按從上往下、由里到外的程序進行清潔;
c)用雞毛撣子掃去墻上的灰塵和蜘蛛網(wǎng),再掃去桌椅上的灰塵;
d)用掃把打掃地面,用濕抹布擦抹值班桌椅,洗干凈抹布,再抹門、窗及崗亭外墻;
e)用干凈抹布重抹一次桌椅和門、窗、玻璃;
f)用洗干凈的拖把拖抹地面及過道;
g)值班室如有其他辦公設(shè)備時同時清潔;
h)清潔崗亭后用抹布擦抹道閘;
i)有污跡時,倒少許洗潔精用抹布擦洗。
4.1
1.2清潔標準:a)目視應無灰塵、無污跡、無煙頭、無雜物,門窗玻璃透明,無污跡;
b)每天清潔一次。
4.1
1.3注意事項:清潔道閘時注意行駛車輛,防止撞人。
4.12員工食堂的清潔(若有)。
4.12.1操作要領(lǐng):a)早餐后清抹臺面、椅子;
b)用放有洗潔精的溫水拖洗食堂地面,來回拖洗兩次,最后用干拖把拖干凈;
c)清理水池內(nèi)的沉淀物,用清水沖洗兩遍;
d)清倒垃圾桶內(nèi)的垃圾,清洗垃圾桶后套上黑色垃圾袋放回原處待用;
e)用洗潔精洗廚具及門、窗;
f)下午上班之后工作程序同上;
g)定期對食堂進行滅蠅、滅嶂螂、老鼠消殺。
4.12.2清潔標準:a)天花板、燈口無污跡、無蜘蛛網(wǎng);
b)門窗玻璃清晰、明亮,墻壁無浮塵、污跡;
c)地面無積水、油污、紙屑、牙簽、煙頭等雜物;
d)餐后無油污,椅子干凈無塵;
e)柜架、臺、盆光亮無油跡;
f)溝渠無雜物;
g)每周消殺一次。
4.12.3注意事項:a)生食、熟食分開保管;
b)消殺噴藥時注意藥液不要噴在食品和廚具上,防止食物中毒。
5.0記錄
5.1《樓宇清潔日/月/周檢查表》。
6. 0相關(guān)支持文件
6.1《清潔劑使用標準作業(yè)規(guī)程》。
6.2《住戶有償保潔服務標準作業(yè)規(guī)程》。
第6篇 豐華物業(yè)動火作業(yè)管理工作規(guī)程
月華物業(yè)動火作業(yè)管理工作規(guī)程
1.0目的
對動火用火加強管理,確保本大廈的安全,防止火災事故的發(fā)生。
2.0適用范圍
適用于__集團大廈內(nèi)動火用火管理。
3.0職責
3.1保安部負責對客戶提出的《動火作業(yè)申請表》進行審批,檢查現(xiàn)場有無落實安全防范措施。
3.2巡邏保安員負責檢查施工人員有無違規(guī)操作,制止施工人員在現(xiàn)場抽煙、煮食等違規(guī)行為。
3、3工程部負責施工現(xiàn)場的技術(shù)監(jiān)理。
4.0工作程序
4.1大廈各部門、各業(yè)主、租戶及各裝修公司(隊),在大廈范圍內(nèi)要進行臨時燒焊,設(shè)爐生火等動火作業(yè),必須到大廈保安部辦理動火手續(xù),經(jīng)批準后方可動火。
4.2動火(施工)單位需動火,動火前必須采取切實有效的防火安全措施,設(shè)專人負責,動火完畢必須立即清理現(xiàn)場。
4.3一般裝修的燒焊、生火,由保安部審批;重點部位、危險地段(如變壓器房、發(fā)電機房、配電房、電梯機房、車場、煤氣管道等場所)動火、用火必須由管理處會同工程部保安部到現(xiàn)場會審,由管理處審批。
4.4任何單位未經(jīng)批準擅自在大廈范圍內(nèi)動火,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),必須馬上停工,并視情節(jié)輕重按章進行處罰。
4.5動火安全規(guī)定:八不、四要、一清。
4.5.1八不。
a.防火、滅火設(shè)施不落實不動火、用火。
b.周圍易燃雜物未清除不動火、用火。
c.附近難以移動的易燃結(jié)構(gòu)未采取安全防范措施不動火、用火。
d.裝過油類的容器、管道未清洗干凈不動火、用火。
e.裝過氣體有受熱膨脹、爆炸危險的不動火,用火。
f.儲存易燃、易爆物品場所,未經(jīng)排除1危險的不動火、用火。
g.在高空進行焊接或切割作業(yè)時,下面可燃物未清理、未采取安全防護措施不動火、用火。
h.未配備相應滅火器材不動火、用火。
4.5.2四要:
a.動火、用火前要指定現(xiàn)場負責人。
b.動火、用火時發(fā)現(xiàn)不安全因素要立即停止施工。
c.發(fā)生事故時要及時撲救。
d.動火、用火人員要嚴格安全操作規(guī)程。
4.5.3一清:指動火、用火后徹底清理、熄滅現(xiàn)場火種后才能離開。
4.6施工現(xiàn)場的監(jiān)管
4.7巡邏崗負責對施工現(xiàn)場進行巡查,施工人員是否按照本大廈的動火作業(yè)要求進行動火,動火現(xiàn)場有無放置滅火器,有無消防安全隱患存在,若有及時制止另其停工。
4.7.1領(lǐng)班負責抽查施工現(xiàn)場的動火作業(yè)情況。
4.7.2工程部值班不定時到施工現(xiàn)場查看,動火作業(yè)時有無亂拉亂接電線、超負荷用電的現(xiàn)象發(fā)生,現(xiàn)場是否存有用電安全隱患,一旦發(fā)現(xiàn)及時給予停工整改。
4.8動火審批:由動火單位提出申請,填寫《__集團大廈臨時動火作業(yè)申請表》,經(jīng)批準后,發(fā)給《臨時動火許可證》和《動火安全規(guī)定》,施工單位需將《臨時動火許可證》貼于施工現(xiàn)場,以便管理處人員檢查;《臨時動火許可證》由施工單位填寫動火、用火使用期限(最長期限為一個月),到期后施工單位需另行提出申請。
5.0相關(guān)文件
5.1《動火安全規(guī)定》
6.0相關(guān)記錄
6.1《動火作業(yè)申請表》qr/gr-614
第7篇 物業(yè)公司員工服務管理作業(yè)規(guī)程格式怎樣的
物業(yè)公司員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程
1.0目的規(guī)范公司員工的服務工作,樹立良好的服務形象,為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務。
2. 0適用范圍適用于物業(yè)管理公司全體員工的服務工作。
3. 0職責各部門主管負責本部門員工服務技能的培訓,監(jiān)督、考核員工的服務工作。
3. 1各部門全體員工按照本規(guī)程開展服務工作。
4.0程序要點
4.1總則a) 各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝及儀容儀表情況,并將檢查結(jié)果作為員工績效考評的依據(jù)之一。
4.2儀容儀表。
4.2.1 著裝。
a) 上班時間必須穿工作服,工作服要整潔,領(lǐng)帶、領(lǐng)花結(jié)正,扣齊紐扣。
不得敞開外衣,不得將衣袖、褲管卷起。
b) 上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌端正地戴在左胸襟處。
c) 在任何工作場合,不得穿背心、短褲、拖鞋。
d) 男、女員工上班時間均不得戴有色眼鏡。
4.2.2 頭發(fā)。
a) 女士前發(fā)不遮眼,不梳奇異發(fā)型。
b) 男士不留長發(fā)、大鬢角和胡須,頭發(fā)應保持整潔光鮮,不遮眼。
4.2.3 個人衛(wèi)生。
a) 保持手部干凈。
指甲不得超過指頭兩毫米,指甲內(nèi)不得殘留污物,不涂有色指甲油。
b) 上班前不得吃異味食品,保持口腔清潔,口氣清新、早晚刷牙、飯后漱口。
c) 保持眼、耳清潔,不得殘留眼屎、耳垢。
4.2.4 女士應淡妝打扮,不得濃妝艷抹,避免使用味道濃烈的化妝品、香水,不得佩戴款式夸張的首飾。
4.2.5 每天上班前應注意檢查自己的儀表。
上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容。
必要時應到衛(wèi)生間或工作間整理。
4.3舉止要求。
4.3.1 在服務過程中實行三米微笑服務。
a) 面帶微笑。
熱情主動為顧客服務。
任何員工在工作時如果發(fā)現(xiàn)業(yè)主走近,均應停下手頭工作用微笑眼光詢問業(yè)主是否有事尋求幫助。
b) 耐心認真處理每一項服務工作。
c) 謙虛和悅接受顧客的評價。
顧客離去時,應面帶微笑道別。
4.3.2 站立要端正,挺胸收腹,眼睛平視,嘴巴微閉,面帶笑容,雙臂自然下垂,雙手不叉腰。
4.3.3 就座時姿態(tài)要端正,人座要輕緩,上身要直,人體重心垂直向下,腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏;
目光平視,面帶微笑;
男員工滿坐,女員工一律半坐。
就座時不許有以下幾種姿勢:a) 坐在椅上前俯后仰搖腿蹺腳;
b) 雙手抱于胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;
c) 趴在工作臺上;
d) 晃動桌椅發(fā)出聲音。
4.3.4 行走:a) 行走時走姿端莊,身體稍向前傾,挺胸收腹、兩肩放松、上體正直、兩臂自然前后擺動,步伐輕快穩(wěn)重;
b) 行走時不得把手放人衣袋里,也不得雙手抱胸或背手走路;
不許搖頭晃腦、吹口哨、打響指、吃零食;
c) 在工作場合與他人同行時,不得勾肩搭背,不得同行時嬉戲打鬧;
d) 行走時,不得隨意搶道穿行;
在特殊情況下,應向他人示意后,方可越行。
4.3.5 舉止行為:a) 不得隨地吐痰,亂扔果皮、紙屑;
b) 上班時間不得吃零食,玩弄個人小物品;
c) 在顧客面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、痰癢,不得脫鞋、卷褲腳衣袖、不得伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;
d) 在走廊、過道、電梯或活動場所與顧客相遇時,應主動致意,禮讓顧客先行;
e) 在指引方向時,應將手臂伸直,手指并攏,手掌向上,自然伸向需指引的方向,并注意對方是否已看清目標;
f) 談話時,手勢不宜過多,幅度不宜過大。
4.4語言。
4.4.1稱呼語:小姐、夫人、太太、先生、同志、那位先生、那位女士、那位首長、大姐、阿姨。
4.4.2問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、p, 回來了。
4.4.3歡迎語:歡迎您來我們小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。
4.4.4 祝賀語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。
4.4.5 告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。
4.4.6 道歉語:對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。
4.4.7 道謝語:謝謝、非常感謝。
4.4.8 應答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應該做的。
4.4.9 征詢語:請問您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮€有別的事嗎請您……好嗎
4.4.10基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。
4.5服務要求。
4.5.1 與顧客交談時,應注意:a) 對熟悉的顧客應稱呼其姓氏,如:、先生、小姐;
在首次與顧客見面時,應注意記住對方姓名;
b) 與顧客談話時,應停下手中工作,專心傾聽客人的意見;
眼神應集中,不浮游,不得中途隨意打斷對方的講話;
c) 應在不泄露公司機密的前提下,圓滿答復顧客的問題,若有困難時應積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導后答復客人,不可不懂裝懂;
d) 在與顧客談話時,如遇另一顧客插話問詢,應注意掌握談話時間,盡量不讓其中一方久等;
e) 當顧客提出的要求超出服務范圍時,應禮貌回絕;
f) 在服務工作中,處理問題要簡潔明快,不要拖泥帶水。
4.5.2 對來訪人員:a) 主動說您好,請問您找哪一位或我可以幫助您嗎;
b) 確認對方要求后,說請稍等,我?guī)湍也⒓皶r與被訪人聯(lián)系,并告訴對方他馬上來,請您先坐一下,好嗎;
c) 如果要找的人不在或不想見時,應禮貌地對對方說對不起,他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或口訊嗎;
d) 如果有需要,可將顧客帶到接待室等候,并送上茶水;
e) 當來訪人員離開時,應說:歡迎您再來,再見
4.5.3 顧客乘電梯時應注意以下幾點。
a) 主動按開門鈕。
b) 電梯到達時,應站在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,以免梯門突然 碰到顧客;
另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑地說電梯來了,請進。
c) 顧客進人電梯后再進電梯,面向電梯門,按關(guān)門鈕。
電梯時,應防止梯門夾到他人的衣服、物品。
d) 等電梯門 呈上升狀態(tài)時,轉(zhuǎn)過身與梯門呈450面向顧客。
e) 電梯停止,梯門打開后,首先出去站立在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說:到了,請走好。
4.5.4 在服務過程中,應注意:a) 三人以上的對話,要用互相都懂的語言;
b) 不得模仿他人的語言、聲調(diào)和談話;
c) 不得聚堆閑聊、高聲喧嘩;
d) 不得在任何場合以任何借口頂撞、諷刺顧客;
e) 不講粗言惡語,使用歧視或侮辱性的語言;
f) 不開過分的玩笑;
g) 不講有損公司形象的話。
4.6接聽電話。
4.6.1 鈴響三聲以內(nèi)必須接聽電話。
4.6.2 拿起電話,應清晰報道您好,____部門。
4.6.3 認真傾聽對方的電話事由,若需傳呼他人,應請對方稍等,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人(或轉(zhuǎn)給當事人,如果當事人不在,應告訴來電人);
如對方有事相告或相求時,應將對方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi),并盡量詳細回答。
4.6.4 中途若遇急事需要暫時中斷與對方通話時,應先征得對方同意,并表示感謝;
繼續(xù)通話時,須向?qū)Ψ街虑浮?/p>
4.6.5 通話完畢,須等對方放下電話后,方可放下電話。
4.7撥打電話。
4.7.1 電話接通后,應首先向?qū)Ψ街乱詥柡?如您好,并作自我介紹;
4.7.2 使用敬語,將要找通話的人的姓名及要做的事交待清楚;
4.7.3 通話完畢時,應說謝謝您了(麻煩您了),再見。
5.0記錄6.0相關(guān)支持文件各崗位標準作業(yè)規(guī)程。
第8篇 物業(yè)服務回訪管理標準作業(yè)規(guī)程
物業(yè)服務回訪管理標準作業(yè)規(guī)程
(九)
1.0目的規(guī)范回訪工作,及時驗證管理服務工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務工作質(zhì)量。
2. 0適用范圍適用于物業(yè)管理公司各項管理服務工作效果的回訪。
3. 0職責3.1客戶服務中心主任/主管負責制定回訪計劃和組織、安排一般回訪工作。
3. 2客戶助理負責依照本規(guī)程實施具體回訪工作。
4.0程序要點
4.1客戶服務中心主任/主管制定回訪計劃,安排回訪。
4.1.1回訪時間安排:a)投訴事件的回訪,應在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進行。
b)維修工程的回訪,應在完成維修工程后的五天內(nèi)進行,必要時在完成維修工程一個月后,兩個月內(nèi)進行第二次回訪。
c)特約服務的回訪,應安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進行。
d)急救病人的回訪,應安排在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進行。
e)管理 行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪,應當在組織、發(fā)行完畢后一個月內(nèi)進行。
f)其他管理服務工作的回訪,應安排在完成管理服務工作后的一周內(nèi)進行。
4.1.2回訪率:a)投訴事件、特約服務的回訪率要求達到100%。
b)日常維修服務、求助服務的回訪率要求達到10%;
c)社區(qū)活動的回訪率要求達到10%。
d)其他管理服務工作的回訪率按當時情況同客戶服務中心主任/主管確定。
4.1.3回訪人員的安排:a)重大投訴、重要投訴的回訪一般情況由管理處主任組織進行,對于重大投訴必要時可由公司總經(jīng)理或品質(zhì)管理部經(jīng)理進行。
b)一般投訴的回訪由被投訴部門負責人與客戶助理共同進行。
c)維修服務、特約服務和報事服務的回訪由客戶助理進行。
4.1.4回訪的形式:a)家訪,不得少于20%。
b)電話回訪。
c)信訪。
4.1.5回訪的內(nèi)容:a)質(zhì)量評價。
b)服務效果的評價。
c)住戶的滿意程度評價。
d)缺點與不足評價。
e)住戶建議的征集。
4.1.6回訪形式的使用a)投訴事件的回訪,適用家訪和信訪。
b)維修工程的回訪,一般適用電話回訪特殊情況適用家訪。
c)特約服務的回訪,適用電話回訪。
d)急救病人的回訪,適用家訪。
e)社區(qū)活動的回訪,適用信訪。
f)其他管理服務工作的回訪,根據(jù)具體情況采用合適的方式。
4.2客戶服務中心應根據(jù)報事內(nèi)容進行回訪,并且在《回訪記錄表》上做好相關(guān)記錄。
4.3對于重要事件,由客戶服務中心主任/主管制定回訪計劃,安排相關(guān)人員在限定時效內(nèi)進行回訪,將回訪內(nèi)容記錄在《回訪記錄表》上,并請住戶在記錄內(nèi)容簽名確認。
4.4回訪完畢,由回訪人員在《回訪記錄表》確認,并將表格交回客戶服務中心;
由客戶服務中心主任/主管對處理完畢的《回訪記錄表》進行審核,并加注意見。
對于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應上報管理處主任,并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。
4.2《回訪記錄表》于下月10號前統(tǒng)一由客戶服務中心存檔保管兩年。
5.0記錄
5.1《回訪記錄表》6.0相關(guān)支持文件
6.1《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》
第9篇 物業(yè)公司分供方評審與管理作業(yè)規(guī)程
物業(yè)公司分供方評審與管理標準作業(yè)規(guī)程
1.目的
規(guī)范分供方的評審與管理工作,確保分供方的質(zhì)量滿足公司的要求。
2.適用范圍
適用于物業(yè)管理公司對分供方的評價、選擇和管理工作。
3.職責
(1)分供方評審的范圍
c)凡為公司采購有形產(chǎn)品時的供貨商均為需要進行評審的分供方。
d)凡為公司的管理服務工作提供服務的廠家、公司均為納入評審范疇的分供方(分承包方)。
(2)分供方評審的原則
e)貨比三家,擇優(yōu)錄取的原則;
f)平等競爭,公正、公開、公平評審的原則;
g)不以價格作為惟一選擇條件的原則;
h)不取最低價的原則;
i)至少選取3家分供方進行評審的原則。
(3)分供方評審的內(nèi)容
a)進行分供方評審時,至少應評審分供方以下幾方面的優(yōu)劣:
j)質(zhì)量、性能及其穩(wěn)定性;
k)價格;
l)信譽--履約信譽與社會信譽度;
m)售后服務;
n)付款方式;
o)交貨方式、交貨周期;
p)公共關(guān)系;
q)品牌;
r)分供方內(nèi)部動作狀況。
b)上述九個評審要素中的前四點為必須進行詳細評審的基本要素;后五項為應當進行分供方評審的很需要因素。
(4)分供方參加評審的基本條件
a)有營業(yè)執(zhí)照,合法經(jīng)營。
b)有資質(zhì)證書。
c)能夠提供明確有效的質(zhì)量保證證明憑據(jù)。
d)向公司提供本規(guī)程4-(3)款中的基本要素的詳細數(shù)據(jù)和承諾。
(5)分供方評審的方法
a)逐項收集證據(jù)、對比打分法:
公司組織分供方評審的部門應對照本規(guī)程4-(3)款中的各項評審要素逐項收集證據(jù)(數(shù)據(jù)、憑證),然后逐條進行加權(quán)打分,最后選取分值較高的分供方兩家提供給公司總經(jīng)理進行篩選(詳見附表《分供方評選打分表》)。
b)現(xiàn)場比對,先計算出每種候選分供方的質(zhì)量價格比后,再選取相對較優(yōu)的3家分供方,然后用4-(5)中第一項方法逐項比較最后確定。
c)對于重要的(大宗的)對外采購或?qū)ν馕蟹?打分時應由評審人員分別獨立打分,然后去掉最高分和最低分后選取中間分平均后計算出評審分。
d)對于少量或價值很低的采購或?qū)ν馕蟹?可以參照上述方法進行簡化評審。但物業(yè)管理公司對外采購和對外委托服務均需要對分供方進行評審。
(6)分供方的分類:按公司對外委托分供方提供產(chǎn)品的用途來分,可以將分供方分為提供有形產(chǎn)品類的分供方和提供服務類的分供方。
(7)合格分供方的評審產(chǎn)生程序
a)經(jīng)營部經(jīng)理依據(jù)公司的采購(或?qū)ν馕蟹?需求,對外初選至少三家以上的分供方作為合格分供方的評審對象。
b)對標的在5000元以上的采購或?qū)ν馕蟹?由總經(jīng)理組織相關(guān)部門(通常由經(jīng)營部、品質(zhì)部、財務部人員組成)的負責人和技術(shù)人員組成評審小組對分供方進行統(tǒng)一評審;標的在5000元以下的采購或?qū)ν馕蟹談t由經(jīng)營部經(jīng)理組織相關(guān)人員組成評審小組對分供方進行統(tǒng)一評審。
c)評審小組應按照本規(guī)程4-(5)款的評審方法評審出兩家候選分供方后報總經(jīng)理最后審批,確定最后合格分供方。
d)公司與合格方簽署采購合約或?qū)ν馕泻贤?/p>
(8)對于日常物業(yè)管理服務工作常備材料、用品、工具的采購或常見的對外委托服務工作,應當在開始具備進行某一次采購或?qū)ν馕蟹涨鞍凑毡疽?guī)程4-(5)、(6)款的方式和程序提前評審出合格分供方若干家,建檔后供使用挑選以縮短分供方的時間。
(9)合格分供方的管理
a)合格分供方的建檔。公司經(jīng)營部應當對合格分供方及時建檔,建檔時應清晰標明:
s)分供商的名稱、注冊地址;
t)評審結(jié)果和記錄;
u)分供商營業(yè)執(zhí)照復印件;
v)資質(zhì)等級證書;
w)質(zhì)量保證書;
_)其他證明材料。
b)經(jīng)營部每季度至少應當對所管理的合格分供方狀況全面組織跟蹤、評審一次,具體要求:
y)掌握分供方內(nèi)部管理的狀況;
z)分供方產(chǎn)品價格的變化;
aa)社會信譽的變化;
bb)同本公司合作的情況跟蹤;
cc)其他應當跟蹤管理和要素。
b)經(jīng)營部每季度末應當將合格分供方的狀況填制成《分供方狀況地覽表》報公司總經(jīng)理
(10)跟蹤評審結(jié)果的處置
a)經(jīng)營部應當依據(jù)每季度的分供方跟蹤評審結(jié)果將分供方分為優(yōu)等、良等、合格、不合格四等。
b)對于不合格分供方應當在報總經(jīng)理審批后,從合格分供方的名單中清除。此類分供方日后如要求同本公司合作,需重新經(jīng)過本規(guī)程4(5)、(6)款的評審程序,成為合格分供方后方可再同公司簽約。
c)優(yōu)、良分供方將作為公司對外采購或?qū)ν馕蟹盏膬?yōu)先合作對象;連續(xù)劇年評審為優(yōu)、良分供方的,可在同公司合作時享有付款方式、評審條件、貨品驗收方面的優(yōu)惠和方便。
(11)分供方的評審記錄和管理檔案,應當每半年匯總一次交公司辦公室存檔,長期保存。
(12)本規(guī)程的執(zhí)行狀況作為經(jīng)營部的績效考評的依據(jù)之一。
5.記錄
a)《分供方評審打分表》
b)《合格分供方名單》
c)《合格分供方檔案》
d)《合格分供方年度評審表》
6.相關(guān)支持文件
《采購管理標準作業(yè)規(guī)程》
第10篇 物業(yè)管理導入9000質(zhì)量體系作業(yè)規(guī)程
物業(yè)管理導入iso9000質(zhì)量體系標準作業(yè)規(guī)程
1.目的規(guī)范物業(yè)管理公司入iso9000國際標準質(zhì)量體系工作,確保物業(yè)管理公司正確、順暢地導入iso9000質(zhì)量體系并通過證。2.適用范圍適用于物業(yè)管理公司導入iso9000國際標準質(zhì)量體系工作。3.職責
(1) 公司總經(jīng)理負責領(lǐng)導物業(yè)管理公司導入iso9000質(zhì)量體系工作。
(2) 公司管理者代表負責具體組織iso9000質(zhì)量體系的文件編制、控制、發(fā)施、運行、認證和質(zhì)量體系的維持、評價、改進工作。
⑶ 公司品質(zhì)部負責組織實施iso9000質(zhì)量體系的文件的編寫、控制、發(fā)施、運行、認證的質(zhì)量體系的維持、評價、改進工作。4.程序要點
(1) 物業(yè)管理公司導入iso9000質(zhì)量體系一般經(jīng)過以下幾個步驟:
a. 聘請顧問
a. 任命管理者代表
a. 成立品質(zhì)部
d. 抽調(diào)業(yè)務骨干送外培訓
a. 建立文件化質(zhì)量體系
a. 員工培訓
a. 質(zhì)量體系試運行
a. 內(nèi)審
(一)
a. 修改質(zhì)量體系文件
a. 運行
a. 內(nèi)審
(二)
a. 預審m.現(xiàn)場認證n.通過質(zhì)量體系認證o.復檢p.質(zhì)量體系的維持、改進
(2) 聘請iso9000專業(yè)顧問導入iso9000質(zhì)量體系是一項很專業(yè)、理論性很強的工作。物業(yè)管理公司初步導入iso9000質(zhì)量體系應當聘請一位精通iso9000質(zhì)量體系,同時又有一定的物業(yè)管理知識經(jīng)驗的人士作為導入iso9000質(zhì)量體系的專業(yè)顧問。其作用是指導公司的導入工作,協(xié)助建立物業(yè)管理文件化的質(zhì)量體系,指導質(zhì)量體系在本公司的有效運行、培訓員工。
⑶ 任命管理者代表物業(yè)管理公司在導入iso9000質(zhì)量體系時,應當首先由公司總經(jīng)理任命一位管理者代表,協(xié)助自己領(lǐng)導iso9000質(zhì)量體系的導入和維持改進工作。導入iso9000質(zhì)量體系領(lǐng)導的力量的強弱至關(guān)重要,因此管理者代表一般都理由副總經(jīng)理或總經(jīng)理助理擔負,其職責是:負責組織上并協(xié)調(diào)質(zhì)量體系的建立、實施、維持和改進,檢查和報告質(zhì)量體系的運行情況,協(xié)助總經(jīng)理作好管理評審,主持質(zhì)量體系文件的編制、實施。其主要權(quán)限是:處理與質(zhì)量體系運行有關(guān)的問題,任命內(nèi)部質(zhì)量審核組長。
(4) 成立品質(zhì)部a)iso9000質(zhì)量體系的導入和維持改進是一項長期的工作。為使質(zhì)量體系在公司的運行得以有效維持,應當在導入iso9000質(zhì)量體系之初成立專門的 iso9000質(zhì)量體系控制、實施部――品質(zhì)部(小物業(yè)管理公司也可以由辦公室兼),其主要作用是:在建立文件化質(zhì)量體系階段,負責編寫本公司的質(zhì)量體系文件;在運行階段負責質(zhì)量體系文件的發(fā)放、控制;運行質(zhì)量的審核、控制、維持和改進;負責員工的培訓和質(zhì)量體系的對外聯(lián)系工作及員工的績效考評實施工作。b)品質(zhì)部的員工均由公司管理者代表從各部門的業(yè)務骨干中抽調(diào)組成。員工要求:具有較高專業(yè)理論水平和文化知識,熟悉本部門專業(yè)工作,思維敏捷,原則性強。一般按每職能部門抽調(diào)1~2名員工為宜。
(5) 品質(zhì)部員工和公司主要干部外委培訓導入iso9000質(zhì)量體系,首先需要公司主要干部和從事iso9000專業(yè)管理的員工熟練理解iso9000質(zhì)量體系的基本理論。公司 iso9000質(zhì)量體系之初,應當組織公司主要干部和品質(zhì)部員工接受iso9000基本理論的培訓,便于更好地理解iso9000質(zhì)量體系在物業(yè)管理中的重要意義,更好地支持iso9000的導入。品質(zhì)部員工除應接受iso9000基本理論的培訓外,還應接受如何編寫本公司的質(zhì)量體系文件的培訓。
(6) 建立文件化的質(zhì)量體系a)文件化質(zhì)量體系的建立主要是指公司iso9000質(zhì)量體系的文件的編制工作。b)物業(yè)管理公司iso9000質(zhì)量體系文件通常包括:_質(zhì)量手冊――主要是闡明公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標,描述本公司的質(zhì)量體系,對內(nèi)是實施公司質(zhì)量管理的基本法規(guī),對外是公司質(zhì)量保證能力的證明文件;_程序文件――是公司質(zhì)量手冊的展開和支持,它主要描述公司選定的質(zhì)量體系要素如何在物業(yè)管理工作中實施和控制;同時它又是作業(yè)規(guī)程實施的控制文件;_作業(yè)規(guī)程――是公司質(zhì)量體系程序文件的展開、支持和細化。它是依據(jù)物業(yè)管理工作的實施操作而來,每一個作業(yè)規(guī)程均具體描述了一項具體的工作應當怎樣進行或進行的依據(jù)、要求和規(guī)范,全部作業(yè)規(guī)程之和構(gòu)成了整個物業(yè)管理服務工作的全部操作要求。c) 質(zhì)量體系文件編寫的基本要求:_滿足iso9000相關(guān)標準的要求;_和物業(yè)管理的實際水平和實際要求要相適應;_全面完整,覆蓋物業(yè)管理服務的全部階段和過程;_具有可操作性、可檢查評價性;_無違背法律、法規(guī);_注意物業(yè)管理的行業(yè)特點;_切記死搬硬套iso9000理論。d) 質(zhì)量體系文件的編寫順序:_首先結(jié)合iso9000的基本要素和標準要求反思自身的工作; _在充分理解iso9000要素的基礎(chǔ)上,著手將公司所有管理服務加以分類和歸納;_寫出編寫大綱;_畫出每一個作業(yè)規(guī)程的作業(yè)流程圖;_開始著手編寫:――先編寫“作業(yè)規(guī)程”――解決怎樣操作的問題;――再編寫“程序文件”――解決怎樣控制實施的問題;――再編寫“質(zhì)量手冊”。e) 編寫的基本原則:_“說你所做的”。編寫時一定要結(jié)合自己的工作實際來寫,做什么、需要做什么、應當怎樣做怎樣寫,iso9000文件就是對工作及工作要求的真實反映。_“該說的一定要說到”。物業(yè)管理公司的iso9000文件特別是作業(yè)規(guī)程一定要全面。不應認為有游離于iso9000質(zhì)量體系之外的工作,不應認為哪些工作是和質(zhì)量無關(guān)的工作,因此編制iso9000作業(yè)規(guī)程時應力求全面真實的反映工作的實際需要,凡是不編制文件就可能引起工作失誤的都應當作業(yè)規(guī)程加以描述和控制。_“重新反思管理”。編制作業(yè)規(guī)程的工作同時也是對現(xiàn)行工作進行認真反思的過程?！胺此肌本褪且罁?jù)iso9000標準和現(xiàn)代企業(yè)管理的要求從效益、制約、成本、創(chuàng)新上去反思原有的管理水平,找到不足后加以改進。iso9000文件決不僅是對原有工作的歸納和總結(jié)。_“預防為主”。iso9000文件,特別是作業(yè)規(guī)程建立的目的是規(guī)范員工的工作行為,確保工作質(zhì)量。因此編制文件時一定要將可能在物業(yè)管理服務工作發(fā)生的問題預先性地在文件上用規(guī)程、制度加以預防。文件的主要作用就是通過建立完善的工作制度、法制化地預防、制約工作失誤。_“持續(xù)改進”。不應認為一次性編制完畢iso9000文件就可以健全法制、杜絕隱患,就可以一勞永逸。編制、修改作業(yè)規(guī)程是一項永久的工作;_“語言通俗明白、繁簡適宜”。不能指望員工的個人素質(zhì)有多高,編制的作業(yè)規(guī)程應讓最基層的員工看明白。_“編寫的物業(yè)管理文件”。編制文件引用標準要素時,一定要結(jié)合物業(yè)管理的特點去編、結(jié)合所管物業(yè)的特點去編。_質(zhì)量體系的文件編制詳見《質(zhì)量體系文件編制標準作業(yè)規(guī)程》。
(7) 質(zhì)量體系文件的審核a) 質(zhì)量體系文件初步編制完成后,公司管理者代表應立即著手組織將文件送達至各實施主要負責人手中,對文件規(guī)定的內(nèi)容展開全面、自由無限制的論證。論證的內(nèi)容為:_是否適宜;_是否全面;_是否正確。b) 品質(zhì)部應將討論結(jié)果加以匯編后報總經(jīng)理和管理者代表,最后依據(jù)合理的審核意見對iso9000質(zhì)量體系作一次全面修改。
(8) 在質(zhì)量體系文件編制完畢后,公司應及時送品質(zhì)部員工和管理者代表、總經(jīng)理和公司其他主要干部外出接受iso9000內(nèi)部質(zhì)量審核員的培訓,為質(zhì)量體系的有效運行打好基礎(chǔ)。品質(zhì)部員工應當參加完培訓考試合格后獲取國家技術(shù)監(jiān)督局頒發(fā)的企業(yè)《注冊內(nèi)部質(zhì)量審核員證書》。
(9) 公司總經(jīng)理應當以文件的形式在質(zhì)量體系試運行前正式任命品質(zhì)部成員為物業(yè)管理公司內(nèi)部質(zhì)量審核員。
(10) 員工培訓a)在質(zhì)量體系試運行之前,公司總經(jīng)理應主持召開全體員工iso9000貫標動員大會,先從思想上、意識上為iso9000在物業(yè)管理公司的推行做好準備。b)管理者代表在將iso9000文件下發(fā)至各部門后應立即組織公司員工全方位的執(zhí)行質(zhì)量體系文件的培訓,培訓應注意多層次、全方位的展開,直至員工基本都能理解和掌握文件的要求方可。
(11) 質(zhì)量體系試運行a)質(zhì)量體系下發(fā)培訓完成后,開始進入試運行階段。試運行階段時間一般在兩個月左右,其目的是為了檢驗質(zhì)量體系文件的適宜性和有效性;二是為了讓員工嚴格按文件執(zhí)行養(yǎng)成良好的工作習慣,為質(zhì)量體系在物業(yè)管理公司的正式推行打好基礎(chǔ)。b)試運行的要求:_按文件要求作業(yè),嚴禁隨意操作;_按文件要求記錄,嚴禁弄虛作假;_反映問題通過政黨渠道向品質(zhì)部反映,嚴禁詆毀文件。c)為了保證質(zhì)量體系的有效試運行,公司應當制定來嚴厲的懲罰措施來確保執(zhí)行的嚴肅性(此階段也稱作強制執(zhí)行階段)。
(12) 進行第一次內(nèi)部質(zhì)量審核a)在質(zhì)量體系試運行一段時間(一個月左右)后,管理者代表應安排公司品質(zhì)部對質(zhì)量體系的運行質(zhì)量進行第一次內(nèi)部審核。b)審核的目的:_評價質(zhì)量體系試運行的質(zhì)量;_評價文件化質(zhì)量體系本身的質(zhì)量;_有針對性幫助員工解決推行質(zhì)量體系時出現(xiàn)的問題;_嚴肅紀律,確保推行的真實性和有效性c)第一次內(nèi)部質(zhì)量審核應當邀請外部專家和顧問協(xié)助進行。d)內(nèi)部質(zhì)量審核詳見《內(nèi)部質(zhì)量審核標準作業(yè)規(guī)程》。
(13) 修改完善iso9000質(zhì)量體系文件a)在質(zhì)量體系試運行完畢后,管理者代表應當組織品質(zhì)部對公司的質(zhì)量體系進行一次全面修改。b)修改的內(nèi)容:_去掉不適宜的作業(yè)規(guī)程;_增加遺漏的作業(yè)規(guī)程;_修改不適宜、可操作性差的作業(yè)規(guī)程。c)經(jīng)修改后的質(zhì)量體系文件,應達到具有很強的操作性,和物業(yè)管理公司的動作實踐相符合,完善周到、詳細明了、嚴謹規(guī)范,具有很強的可檢查、可評價性。
(14) 質(zhì)量體系的運行與維持a)總經(jīng)理在文件化質(zhì)量體系基本完善后,以正式通知的形式開始質(zhì)量體系在公司的全面運行。b)質(zhì)量體系實施運行的基本要求;_ “做你所說”――嚴格按文件工作,嚴禁隨意作業(yè),不按規(guī)程工作;_ “記你所做的”――嚴格依照工作的實際情況進行記錄,嚴禁弄虛作假;_ 不允許抵觸iso9000的推行。c)品質(zhì)部和各部門干部是iso9000質(zhì)量體系是否能得以有效推行的保障。品質(zhì)部通過隨時的抽檢和定期的內(nèi)審來糾正、預防推行中出現(xiàn)的問題;各級干部則通過隨時隨地的工作檢查和批語教育、行政處罰來保證質(zhì)量體系的有效執(zhí)行。
(15) 第二次內(nèi)部質(zhì)量審核a)在質(zhì)量體系運行兩個月左右的時間時,管理者代表應開始著手安排第二次內(nèi)部質(zhì)量審核。b)內(nèi)審的目的為:_ 發(fā)現(xiàn)執(zhí)行中出現(xiàn)的不合格;_ 發(fā)現(xiàn)文件體系中的不合格;_ 有針對性幫助員工解決推行中的各類問題。c)內(nèi)審后審核組應召開內(nèi)審會議,分析出現(xiàn)不合格的原因,進一步完善文件化質(zhì)量體系,懲處主觀上故意抵制質(zhì)量體系推行的員工,提高員工的工作水準;d)第二次內(nèi)審后,品質(zhì)部應依據(jù)審核結(jié)果和員工合理建議進行修正、完善質(zhì)量體系。
(16) 預審a)當質(zhì)量體系實際有效平隱地運行了一段(至少3個月以上)后,物業(yè)管理公司可以向iso9000質(zhì)量認證機構(gòu)提請認證并預約好認證前的預審核。b)認證預審由公司提前兩個星期向認證機構(gòu)報送公司質(zhì)量體系的一級文件(質(zhì)量手冊)、二級文件(程序文件)、經(jīng)認證機構(gòu)審核通過后,雙方約定好預審的時間。c)預審是認證機構(gòu)在正式審核之前對申請認證單位進行的一次預備審核。其目的是為了事先充分了解申請認證單位的質(zhì)量體系實際情況以便做出是否進行正式審核的決定。d)預審時間由公司管理者代表負責安排接待,全體員工均應在預審時格守職責、認直工作,以確保預審的順利進行。e)預審完畢后,公司品質(zhì)部應當依據(jù)認證機構(gòu)審核員的審核意見,認真進一步修改質(zhì)量體系文件,并監(jiān)管執(zhí)行。
(17) 現(xiàn)場認證a)預審通過后,公司應根據(jù)認證機構(gòu)正式現(xiàn)場認證的時間來積極迎接現(xiàn)場認證。b)為迎接認證機構(gòu)的現(xiàn)場認證,應做如下準備:_ 整理好所有的原始記錄;_ 整理好所有的文件;_ 按文件規(guī)定整理好所管理物業(yè)的硬件設(shè)施;_以良好的精神風貌和工作狀態(tài)迎接認證。c)公司總經(jīng)理應親自組織安排迎接認證的準備工作。d)公司在認證機構(gòu)進行現(xiàn)場認證時應積極配合作好認證工作。
(18) 通過質(zhì)量認證獲取《質(zhì)量體系認證證書》如果現(xiàn)場認證獲得通過,一般情況下經(jīng)過認證機構(gòu)對現(xiàn)場審核的批準后,公司將獲得《iso9000質(zhì)量體系認證證書》。認證的通過,標志著公司推行的iso9000質(zhì)量體系是適宜的、有效的、對提高公司的聲譽、規(guī)范管理、提高服務水準意義非凡。
(19) 質(zhì)量體系的維持和改進a)認證機構(gòu)在公司通過認證后,每隔一段時間(一年左右)將對公司進行復審,以有效地維持質(zhì)量體系的有效性。b)公司品質(zhì)部是公司維持質(zhì)量體系的日常管理部門。品質(zhì)部依據(jù)《內(nèi)部質(zhì)量審核管理標準作業(yè)規(guī)程》和《品質(zhì)部日常抽檢工作標準作業(yè)規(guī)程》來有效地維持iso9000 質(zhì)量體系在公司的運行。c)質(zhì)量體系是一個持續(xù)改進的體系,品質(zhì)部應當視物業(yè)管理工作的發(fā)展變化和工作實際不斷地改進和完善物業(yè)管理公司的iso9000質(zhì)量體系。質(zhì)量體系文件每年至少應修改一次。5. 記錄6. 相關(guān)支持文件
(1) 《內(nèi)部質(zhì)量審核管理標準作業(yè)規(guī)程》)《品質(zhì)部日常抽檢工作標準作業(yè)規(guī)程》
⑶ 《質(zhì)量體系文件編制標準作業(yè)規(guī)程》7.附錄 年版iso9000標準八項質(zhì)量管理原則 年版iso9000標準八項質(zhì)量管理原則一.以顧客為中心組織依存于他們的顧客,因此組織應理解顧客當前和未來的需求,滿足顧客要求并力爭超過顧客期望。二.領(lǐng)導作用領(lǐng)導者建立組織相互統(tǒng)一的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境。所創(chuàng)造的環(huán)境能使員工充分參與實現(xiàn)組織的目標的活動。三.全員參與各級人員都是組織的根本,只有他們的充分參與才能使他們的才干為組織帶來收益。四.過程方法將相關(guān)的資源和活動作為過程來進行管理,可以更高效地達到預期的目的。五.系統(tǒng)管理針對制定目標,識別、理解并管理一個由相互聯(lián)系的過程組成的體系,有肋于提高組織的有效性和效率。六.持續(xù)改進持續(xù)改進是組織一個永恒的目標。七.以事實為決策依據(jù)有效的決策是建立在對數(shù)據(jù)和信息進行合乎邏輯和直觀的分析基礎(chǔ)上。八.互利的供方關(guān)系 組織與供方之間保持互利關(guān)系,
第11篇 物業(yè)保安員交接班管理作業(yè)規(guī)程怎么寫
1目的規(guī)范保安員各崗位交接班工作,確保工作交接清楚,責任明確。
2適用范圍適用于小區(qū)、寫字樓、學校、足球基地保安各崗位,及報警中心每天每次的交接工作。
3職責3.1當班班長負責本班的交接班工作及交接班工作的講評。
4作業(yè)規(guī)程
4.1各保安隊(安保部)、報警中心在經(jīng)保安部同意的情況下,可根據(jù)實際工作需要安排執(zhí)勤(上崗)班次。
4.2保安員接班前的集合
4.2.1 嚴格執(zhí)行《保安員行為規(guī)范管理作業(yè)規(guī)程》的有關(guān)規(guī)定,不符合該規(guī)程中儀容儀表要求的不準上崗。
4.2.2 所有接班人員應于接班前15分鐘到達指定地點集合:a)注意自身形象,不可相互追逐、打鬧;
b)保持站立姿勢,不可蹲坐。
4.2.3 整理著裝,當班班長按《保安員行為規(guī)范管理作業(yè)規(guī)程》的有關(guān)規(guī)程檢查保安員的著裝情況。
4.2.4 當班班長集合隊伍,點名并統(tǒng)計、做好記錄。
4.2.5 當班班長下達工作指令,交待有關(guān)工作注意事項。
4.2.6 集合過程應在10分鐘內(nèi)完成。
4.3保安人員的接班
4.3.1 所有執(zhí)勤人員提前5分鐘趕到各自崗位進行崗位交接工作。
4.3.2 交接班人員相互敬禮并問好。
4.3.3 接班人員清點崗位上所有公物,如:對講機、滅火器、水帶、巡更棒、探照燈(電筒)、橡膠警棍、充電器及電板等,如發(fā)現(xiàn)損壞、缺遺應立即向班組長提出,并要求上一班執(zhí)勤人員說明物品去向及做好記錄。
4.3.4 認真查閱上一班值班記錄,詢問上一班工作完成情況,如有需要繼續(xù)跟進的工作應記錄,以便跟進。
4.3.5 交班人員交班后,接班人員在上崗一小時內(nèi)如發(fā)現(xiàn)有異常情況,應讓上一班班長前來做出解釋、處理及做好記錄。
4.3.6 交接雙方在確認無誤后在上一班值班記錄本上簽名,并開始接崗值勤。
4.4保安員的交班
4.4.1各崗位在交班前30分鐘需進行崗位清潔工作:a)保持地面無明顯積塵,無煙頭、紙屑、果皮等雜物,無痰跡;
b)物品擺放整齊有序;
c)桌、椅、柜櫥須干凈無灰塵、無雜物。
4.4.2認真做好值班記錄,收集整理好相關(guān)的工作證據(jù)。
4.4.3在接班人員到達崗位時,主動向?qū)Ψ骄炊Y并問好。
4.4.4 將本班的重點工作和未完成的工作向接班人員交待清楚。
4.4.5 互相簽名后,方可離崗。
并及時趕往集合地點。
4.4.6 接班隊員未到崗時,交班隊員不準下崗。
4.5保安員交班后的集合
4.5.1 當班班長在全部崗位交接清楚后集合隊伍、清點人數(shù)。
4.5.2 各區(qū)域的班、組長對區(qū)域值班情況進行講評工作。
4.5.3 當班班長講評本班次的整體工作表現(xiàn),批評或指出不足,提出改正措施或意見。
4.6保安員替換吃飯時的崗位交接
4.6.1 替換人員及時到達各自崗位接崗,替換執(zhí)勤隊員吃飯。
4.6.2 執(zhí)勤人員用膳時間為30分鐘以內(nèi),用膳后及時返回崗位繼續(xù)值勤或替換吃飯。
4.6.3 具體的交接按本規(guī)程
4.2款執(zhí)行。
4.7報警中心報警員的交接班
4.7.1 接班的報警員須提前10分鐘上崗接班,并在交接班情況記錄表上記錄接班的時間。
4.7.2 接班時,接班人員須對報警中心的電話機、對講機、充電器、電板、監(jiān)控電腦、火災報警控制器等設(shè)施設(shè)備、器材進行檢查,經(jīng)確認(使用)運行無異常情況后才能簽名。
4.7.3 接班時,接班人員須認真查閱上一班的值班記錄,詢問上一班工作完成情況,如有需要繼續(xù)跟進的工作應記錄,以便跟進。
4.7.4 交班時,交班人員應在交班前15分鐘把報警中心的設(shè)施設(shè)備、桌椅、地面的衛(wèi)生清理干凈。
特別是在擦拭監(jiān)視器等儀器設(shè)備時,應使用干布或毛刷進行,嚴禁沾水擦拭。
4.7.5 交班時,交班人員應認真做好值班記錄,收集整理好相關(guān)工作證據(jù);
向接班人員如實交待清楚尚未完成的工作,并在交接班情況記錄表上簽名。
4.7.6 接班人員未到崗時,交班人不準下崗。
4.7.7 接班人員驗收時發(fā)現(xiàn)的問題,由交班人員承擔責任;
接班人員簽字后發(fā)生的問題,由當班人員承擔責任。
4.7.8 當班人員應符合《保安員行為規(guī)范管理作業(yè)規(guī)程》的要求。
4.8值班記錄本不得撕頁,記錄不得涂改,記錄本用完后即收回保安隊(安保部)、報警中心統(tǒng)一保管,保存期1年以上。
5記錄
5.1《值班情況記錄表》
5.2《保安部(隊)夜間查崗記錄表》
5.3《保安部(隊)檢查情況記錄表》
5.4《報警中心值班記錄表》
5.5《報警中心報警情況記錄表》
5.6《報警中心來訪人員登記表》
5.7《交接班情況記錄表》
5.8《報警中心監(jiān)控錄像帶使用情況登記表》6相關(guān)支持文件
6.1《保安員行為規(guī)范管理作業(yè)規(guī)程》
6.2《保安員交接班管理作業(yè)規(guī)程》
第12篇 物業(yè)管理公司檔案管理作業(yè)規(guī)程怎么寫
。
4.1.5檔案編號舉例:a)物業(yè)管理有限公司編號:※※※-※※-※※※-※※※檔案序號類別編號部門編號物業(yè)管理公司編號b)管理處編號:※※※一※※※一※※一※※※一※※※檔案序號類別編號部門編號管理處編號物業(yè)管理有限公司編號
4.2檔案的分類
4.2.1 區(qū)分全宗,按物業(yè)管理的組織機構(gòu)劃分,全宗可分為以下幾類:a)行政、人事類;
b)財務類;
c)物業(yè)管理類;
d)保潔類;
e)工程維修類;
f)保安類
4.2.2 全宗檔案的分類:要從檔案形成的特點和規(guī)律出發(fā),符合檔案形成的實際情況,保持檔案之間的歷史聯(lián)系,它應具有思想性、科學性、排它性和伸縮性。
根據(jù)物業(yè)管理的特性,我們采用組織機構(gòu)--問題分類法,如:收文類發(fā)文類合同類a)綜合部員工人事檔案圖紙類后勤類收文類報表類b)財務部 帳冊類憑證類合同類工程圖紙類合同類收文類發(fā)文類業(yè)主檔案類c)管理部員工檔案類維修類投訴類回訪類有償服務與多種經(jīng)營類計劃總結(jié)類……
4.3立卷與編制目錄
4.3.1 立卷:就是按照單份文件相互之間的聯(lián)系和價值大小組合成案卷。
檔案管理員按以上分類方法,用檔案盒(或文件夾)將檔案分別立卷:a)根據(jù)檔案(或文件夾)的規(guī)格準備相應的檔案標貼紙;
b)在檔案標貼紙上打印出標準黑一號字體的檔案類別名稱,其格式一般是由組織機構(gòu)、名稱組成,如:--物業(yè)管理有限公司綜合部收文:※※※--收文;
--物業(yè)管理有限公司財務部報表:※※※-cw-報表;
--管理部業(yè)主檔案:※※※一※※※-gw--業(yè)主檔案。
c)將制作好的檔案標貼紙貼在檔案盒(或文件夾)左側(cè)立面距頂部3cm位置處,并排列在檔案柜中;
d)將需歸檔的資料按其所屬類別及人檔時間先后順序存放于相應檔案盒(或文件夾)內(nèi)。
4.3.2 編制目錄:a)檔案管理員在檔案盒內(nèi)首頁位置準備活頁〈檔案目錄〉;
b)每一份檔案在歸檔時,均需將該份檔案登記在〈檔案目錄〉(內(nèi)容包括:序號、文件編號、文件標題、頁數(shù)、發(fā)文單位、發(fā)文日期、接收日期、歸檔編號、備注等項目)中,以便查閱。
4.4檔案的保管期限
4.4.1檔案的保管期限分為永久保存、定期保存兩種。
4.4.2各部門負責人應依據(jù)部門工作情況及其部門有關(guān)標準作業(yè)規(guī)程,對檔案的保存價值進行鑒定及標注。
4.5檔案的保管
4.5.1 檔案保管的工作任務是:a)便于查閱;
b)保證檔案的安全;
c)防止檔案的損壞;
d)采取修復技術(shù),延長檔案壽命。
4.5.2 檔案保管的責任部門:a)財務部保管財務檔案;
b)綜合部保管公司對內(nèi)、對外文件、合同、保管分供方評審、員工人事檔案、圖紙、后勤資料、員工績效考評檔案及公司其他部門所需保管的資料;
c)管理部保管物業(yè)租賃和多種經(jīng)營資料:d)管理處綜合科保管管理處工程圖紙、合同、收發(fā)文、業(yè)主檔案、員工檔案、維修、投訴資料、回訪記錄、有償服務多種經(jīng)營記錄及計劃、總結(jié)及管理處各職能部門需要保管的其他檔案;
e)各職能部門除經(jīng)常使用的部分資料外,原則上不保管檔案。
4.5.3 檔案的保管程序:a)各職能部門將需保管的資料經(jīng)文書處理程序后,移交給檔案管理員;
b)檔案管理員將該資料登記在〈檔案目錄〉中,歸入相應案卷并統(tǒng)一編號;
c)檔案管理員定期將〈檔案目錄〉輸入電腦,以便查詢;
d)檔案原則上保管原件。
4.6檔案的密級
4.6.1 檔案的密 為三級:絕密、機密、普通:a)絕密檔案包括:員工人事檔案、合同、業(yè)主檔案、公司重大經(jīng)營、管理、決策形成的檔案、財務類檔案、其他屬絕密的檔案;
b)機密檔案包括:iso9000質(zhì)量體系文件、重要的會議記錄(紀要)、公司收發(fā)文(通知、通告除外)、工程圖紙、維修、回訪記錄、計劃總結(jié)和其他屬機密的檔案;
e)普通檔案包括:公司的通知、通告等普通性文件。
4.7檔案的查閱權(quán)限
4.7.1 物業(yè)總經(jīng)理可查閱公司所有檔案。
4.7.2 物業(yè)副總經(jīng)理(經(jīng)理助理)可查閱分管工作的檔案。
4.7.3 部門負責人可查閱該部門所有檔案。
4.7.4 其他人員根據(jù)審批查閱有關(guān)檔案。
4.8檔案的查閱/借閱/復制
4.8.1 查閱/借閱/復制人到檔案室在〈文件查閱/借閱/復制登記表〉中登記。
4.8.2 檔案管理員審核其查(借)閱資格:a)權(quán)限內(nèi)(經(jīng)授權(quán)/審批)的按正常手續(xù)辦理;
b)權(quán)限外的,檔案管理員開具〈檔案查閱/借閱/復制審批單〉給查閱人辦理審批手續(xù):屬部門(財務類除外)的檔案,由部門負責人審批;
屬管理處的檔案,由管理處負責人審批;
屬公司的檔案,由物業(yè)總經(jīng)理審批;
財務類的檔案也應由物業(yè)總經(jīng)理審批。
4.9在檔案歸還日期前,檔案管理員應督促借閱人將檔案完好交還檔案室。
4.10須復制檔案的,絕密檔案報物業(yè)總經(jīng)理審批;
機密檔案由綜合部負責人審批;
普通檔案由部門負責人審批。
4.11檔案的銷毀
4.1
1.1超過保管期限的檔案,由檔案管理員依據(jù)檔案的保管期限(詳見各部門標準作業(yè)規(guī)程)每年編制銷毀計劃及清單,報綜合部主管審核。
4.1
1.2綜合部主管審核無誤后報物業(yè)總經(jīng)理審批。
4.1
1.3物業(yè)總經(jīng)理審批同意后由綜合部指定3名監(jiān)銷人員(檔案管理員、人事文員、管理部文員)將超過保存期限的檔案銷毀。
4.1
1.4監(jiān)銷人員確認銷毀文件無誤簽字后,選擇安全地點銷毀檔案。
序號文件編號文件標題頁數(shù)發(fā)文單位發(fā)文日期接收日期歸檔編號備注檔案目錄文件查閱/借閱/復制登記表序號姓 名查閱文件標題檔案編號查閱時間歸還時間借閱時間備注檔案查閱/借閱審批表部門姓名職務借檔文件名借檔理由是否復制□是 □否借還時間年 月 日至 日審批人簽名檔案銷毀清單序號文件編號文件標題頁數(shù)所屬部門歸檔日期保管日期銷毀日期備注審批人: 審批人: 制表:
第13篇 物業(yè)管理公司檔案管理標準作業(yè)規(guī)程(5)
物業(yè)管理公司檔案管理標準作業(yè)規(guī)程(五)
1.0目的
規(guī)范檔案的編號、分類、整理、保管及借閱工作。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理公司各類檔案的管理。
3.0職責
3.1總經(jīng)理審批檔案的借閱申請及銷毀清單。
3.2行政部主管監(jiān)督檔案管理的實施工作。
3.3檔案管理員負責檔案的日常管理工作。
4.0程序要點
4.1檔案的編號。
4.1.1公司編號為:cshy
4.1.2部門編號:
a)行政部編號為:_z
b)人力資源部編號為:rl
b)財務部編號為:cw;
c)管理部編號為:gl;
d)工程維修部編號為:gc;
e)市場拓展部編號為:sc
f)品質(zhì)督察部編號為:pz;
4.1.3年份編號:引用年份序號2000、2001、2002……
4.1.4檔案順序號:采用阿拉伯數(shù)字取三位有效數(shù)字-001、002、003……
4.2檔案的分類。
4.2.1區(qū)分全宗,按問題分類法劃分,全宗可分為以下八類。
a)業(yè)主檔案,包括:
--經(jīng)業(yè)主簽署后的《業(yè)主公約》;
--經(jīng)業(yè)主簽署后的《消防安全責任書》;
--《業(yè)主家庭情況登記表》;
--《鑰匙領(lǐng)用登記表》;
--《業(yè)主證領(lǐng)用登記表》;
--《業(yè)主入住驗房表》;
--《裝修申請表》、《裝修安全責任書》、相關(guān)圖紙及裝修施工隊資料;
--《違章處理通知單》及處理結(jié)果資料;
--業(yè)主的有關(guān)證件復印件;
--業(yè)主產(chǎn)權(quán)確認登記(產(chǎn)權(quán)證書);
--其他應保存的業(yè)主資料。
b)工程檔案,包括:
--物業(yè)產(chǎn)權(quán)資料(項目開發(fā)批準報告;規(guī)劃許可證;投資許可證;土地使用合同;建設(shè)工程開工許可證;用地紅線圖等);
--綜合竣工驗收資料(竣工圖:包括總平面布置圖、總豎向布置圖、建筑、結(jié)構(gòu)、水、暖、電、氣、設(shè)備、附屬工程各專業(yè)竣工圖及地下管線綜合布置竣工圖;
建設(shè)工程竣工驗收證書;建設(shè)消防驗收合格證;公共配套設(shè)施綜合驗收合格書;供水合同;供電協(xié)議書、許可證;供氣協(xié)議書、許可證;有線電視合格證;通信設(shè)施合格證;電梯準用證等);
--施工設(shè)計資料(地質(zhì)報告書;全套設(shè)計圖紙;圖紙會審記錄;設(shè)計變更通知單;工程預決算報告書;重要的施工會議紀要;隱蔽工程驗收記錄;沉降觀測記錄;其他可能會影響將來管理的原始記錄等)。
--其他應保存的工程資料。
c)設(shè)備檔案,包括:
--設(shè)備臺賬;
--設(shè)備出廠合格證;
--設(shè)備使用說明書(要求中文);
--設(shè)備安裝、調(diào)試報告;
--保修卡、保修協(xié)議;
--設(shè)備運行記錄;
--設(shè)備維修、保養(yǎng)記錄;
--設(shè)備更新改造記錄;
--設(shè)備管理制度;
d)物業(yè)管理運作檔案,包括:
--公司管理運作檔案(物業(yè)接管記錄;對外經(jīng)營記錄;質(zhì)量體系文件;行政人事日常管理文件;其他相關(guān)運作記錄);
--管理處運作檔案(各部門運作相關(guān)記錄;業(yè)主違章、投訴、報修處理記錄;回訪記錄;有償服務記錄;社區(qū)文化活動記錄;達標創(chuàng)優(yōu)記錄;其他相關(guān)運作記錄)。
e)來往文書檔案,包括:,管理公司及管理處日常對外、對內(nèi)發(fā)出及收取的文件。
f)合同檔案,包括:采購合同;多種經(jīng)營合同;物業(yè)接管類各種合同;保險類合同等。
g)員工人事檔案,包括:員工人職、在職、離職期間與其個人相關(guān)的各類記錄。
h)財務檔案,包括:固定資產(chǎn)類資料;會計報表及賬冊;審計報表及賬冊等記錄。
4.2.2全宗內(nèi)檔案的分類原則:要從檔案形成的特點和規(guī)律出發(fā),符合檔案形成的實際情況,保持檔案之間的歷史聯(lián)系,它應具有思想性、科學性、排他性和伸縮性。
4.3立卷與編制目錄。
4.3.1立卷:就是按照單份文件相互之間的聯(lián)系和價值大小組合成案卷。檔案管理員按以上分類方法,用檔案盒(或文件夾)將檔案分別立卷。
a)根據(jù)檔案(或文件夾)的規(guī)格準備相應的檔案標貼紙。
b)在檔案標貼紙上打印出標準黑1號字體的檔案類別名稱,其格式一般是由組織機構(gòu)、名稱組成,如:
--物業(yè)管理有限公司員工人事檔案:cshy-rl-員工檔案;
--物業(yè)管理有限公司財務部報表:cshy-cw-報表;
c)將制作好的檔案標貼紙貼在檔案盒(或文件夾)左側(cè)立面距頂部3厘米位置處,并排列在檔案柜中。
d)將需歸檔的資料按其所屬類別及人檔時間先后順序存放于相應檔案盒(或文件夾)內(nèi)。
4.3.2編制目錄:
a)檔案管理員在檔案盒內(nèi)首頁位置準備活頁《檔案目錄》;
b)每一份檔案在歸檔時,均需將該份檔案登記在《檔案目錄》(內(nèi)容包括:序號、文件編號、文件標題、頁數(shù)、發(fā)文單位、發(fā)文日期、接收日期、歸檔編號、備注等項目)中,以便查閱。
4.4檔案的保管期限。
4.4.1檔案的保管期限分為永久保存、定期保存兩種。
4.4.2各部門負責人應依據(jù)部門工作情況及其部門有關(guān)標準作業(yè)規(guī)程,對檔案的保存價值進行鑒定及標注。
4.5檔案的保管。
4.5.1檔案保管的工作任務是:
a)便于查閱;
b)保證檔案的安全;
c)防止檔案的損壞;
d)采取修復技術(shù),延長檔案壽命。
4.5.2檔案保管的責任部門:
a)財務部保管財務檔案;
b)行政部保管物業(yè)管理運作檔案、公司設(shè)備檔案、工程檔案、往來文書檔案(公司部分)、合同檔案;人事部保管員工人事檔案、員工績效考評檔案;品質(zhì)部督察部保管iso9000質(zhì)量體系文件、資料、質(zhì)量記錄。
c)客戶服務中心保管業(yè)主檔案;
d)各職能
部門除經(jīng)常使用的部分資料外,原則上不保管檔案。
4.5.3檔案的保管程序:
a)各職能部門將需保管的資料經(jīng)文書處理程序后,移交給檔案管理員;
b)檔案管理員將該資料登記在《檔案目錄》中,歸入相應案卷并統(tǒng)一編號;
c)檔案管理員定期將《檔案目錄》輸人電腦,以便查詢;
d)檔案原則上保管原件。
4.6檔案的密級。
4.6.1檔案的密級分為三級:絕密、機密、普通。
a)絕密檔案包括:合同、業(yè)主檔案、公司重大經(jīng)營、管理、決策形成的檔案、財務類檔案、其他屬絕密的檔案。
b)機密檔案包括:員工人事檔案、is09000質(zhì)量體系文件、重要的會議記錄要)、物業(yè)管理運作檔案和其他屬機密的檔案。
c)普通檔案包括:設(shè)備檔案,如運行維修記錄;工程檔案,如工程圖紙;計劃總結(jié)、通知、通告等普通性文件及其他不屬于絕密及機密的檔案。
4.7檔案的查閱權(quán)限。
4.7.1總經(jīng)理可查閱公司所有檔案。
4.7.2副總經(jīng)理(總經(jīng)理助理)可查閱分管工作的檔案。
4.7.3部門負責人可查閱該部門所有檔案。
4.7.4其他人員根據(jù)審批查閱有關(guān)檔案。
4.8檔案的查閱/借閱/復制。
4.8.1查閱/借閱/復制人到檔案室在《文件查閱/借閱/復制登記表》中登記。
4.8.2檔案管理員審核其查(借)閱資格。
a)權(quán)限內(nèi)(經(jīng)授權(quán)/審批)的按正常手續(xù)辦理。
b)權(quán)限外的機密(含)級以上檔案,由檔案管理員開具《檔案查閱/借閱l復制審批單》給查閱人辦理審批手續(xù):屬部門(財務類除外)的檔案,由部門負責人審批;屬管理處的檔案,由管理處經(jīng)理審批;屬公司的檔案,由總經(jīng)理審批;
財務類的檔案也應由總經(jīng)理審批。
4.9在檔案歸還日期前,檔案管理員應督促借閱人將檔案完好交還檔案室。
4.10須復制檔案的,絕密檔案報總經(jīng)理審批;機密檔案由分管該項工作的副總經(jīng)理審批;普通檔案由部門負責人審批。
4.11檔案的銷毀。
4.11.1超過保管期限的檔案,由檔案管理員依據(jù)檔案的保管期限(詳見各部門標準作業(yè)規(guī)程)每年編制銷毀計劃及清單,報行政部主管審核。
4.11.2行政部部主管審核無誤后報總經(jīng)理審批。
4.11.3總經(jīng)理審批同意后由行政部部指定三名監(jiān)銷人員(檔案管理員、人事部文員、行政部文員)將超過保存期限的檔案銷毀。
4.11.4監(jiān)銷人員確認銷毀文件無誤簽字后,選擇安全地點銷毀檔案。
5.0記錄
5.1《檔案查閱/借閱/復制審批表》。
5.2《檔案查閱/借閱/復制登記表》。
5.3《檔案銷毀清單》。
6.0相關(guān)支持文件
6.1《文書管理標準作業(yè)規(guī)程》。
第14篇 物業(yè)住戶求助服務管理標準作業(yè)規(guī)程-3
物業(yè)住戶求助服務管理標準作業(yè)規(guī)程(三)
一、目的
規(guī)范住戶求助服務的管理工作,確保及時、優(yōu)質(zhì)的為住戶提供力所能及的幫助。
二、適用范圍
適用于物業(yè)管理處在發(fā)生住戶求助需求進的服務管理工作。
三、職責
1、管理處經(jīng)理負責住戶特殊求助事件的安排、處理工作。
2、服務中心主管負責向求助住戶提供服務工作的組織實施。
3、服務中心管理員和管理處各部門負責依據(jù)本規(guī)程向求助住戶提供具體幫助。
四、程序要點
1、住戶求助服務的分類及處理原則
(1)住戶求助服務分為以下幾類:
a、急救病人求助服務;
b、報修求助服務;
c、投訴求助服務;
d、咨詢求助服務;
e、盜竅、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助服務;
f、臺風、水浸、火災等災害事故的求助服務;
g、其他生活或工作上的正常求助服務。
(2)求助服務處理的原則:
a、快速反應的原則:一般情況下應立即給予回復,解決不了的應向服務中心主管請示后在5分鐘內(nèi)給予回復(有時效要求的服務工作按時效要求執(zhí)行);
b、盡可能提供幫助的原則:對住戶提出的正當求助,應盡可能提供幫助,滿足求助住戶的要求;
c、嚴禁推諉的原則:對滿足不了住戶提出求助要求的,也應主動幫助其聯(lián)系相關(guān)部門,切忌推諉。
2、急救病人的求助處理
(1)管理員接到急救病人的求助信息時,首先應主動詢問病人的住址及聯(lián)系電話并及時記錄,然后征求求助人的意見,詢問是否需送醫(yī)院、打120急救電話或派人幫助護理:
a、如果求助住戶需要幫助送病人去醫(yī)院的:
第15篇 物業(yè)公司備用金管理作業(yè)規(guī)程
1.0目的
1.1本規(guī)程規(guī)范備用金的管理程序,確保備用金借支、沖減的合理及安全。
2.0適用范圍
2.1本規(guī)程適用于公司的備用金管理工作。
3.0職責
3.1備用金借支人負責備用金的保管工作。
3.2備用金領(lǐng)用部門主管負責備用金的管理工作。
3.3出納員負責按照本規(guī)程進行備用金借支、沖減工作。
3.4財務部會計負責備用金的核算工作。
3.5財務部經(jīng)理負責備用金管理的監(jiān)督工作。
4.0工作要點
4.1備用金的借支范圍
4.1.1為方便公司日常零星開支的需要而借支的備用款項。
4.1.2為方便經(jīng)常出差人員必須攜帶現(xiàn)金而借支的款項。
4.2備用金的借支規(guī)定
4.2.1借支備用金人員應及時沖減備用金。
4.2.2備用金借支人不得擅自挪用備用金。
4.3備用金的借支標準
4.3.1在日常零星開支平均全額的基礎(chǔ)上上浮20%,但最高不超過2000元。
4.3.2出差人員按出差地點的長短決定。
4.3.3采購人員憑《采購計劃表》上匯總金額借支。
4.4備用金的分類
4.4.1定額備用金:是為了滿足公司有關(guān)部門日常零星開支需要的備用金,定額備用金經(jīng)核定后,一般不得隨意增減;
4.4.2非定額備用金:是用款部門根據(jù)某次實際需要向財務部門領(lǐng)取的備用金。
4.5備用金的申請、支付程序
4.5.1申請領(lǐng)用備用金的部門或個人,應填制《現(xiàn)金借款單》,借款單包括:借款人、借款理由、借款金額、還款期限等內(nèi)容。
4.5.2 業(yè)務費備用金憑總經(jīng)理審批后的《業(yè)務費申請表》辦理借款。
4.5.3 旅差費備用金憑審批后的《出差申請表》辦理借款。
4.5.4申請人將《現(xiàn)金借款單》交其所在部門負責人簽名確認后,送財務部經(jīng)理審核。
4.5.5財務部經(jīng)理經(jīng)審核后認為符合借支規(guī)定的,應在財務審核欄內(nèi)簽署姓名及審核日期報總經(jīng)理審批(屬管理處備倉或日常采購的,經(jīng)管理處主任簽名即可);如經(jīng)審核不符合借支規(guī)定的,財務部經(jīng)理應在《現(xiàn)金借款單》上簽署具體意見后退回借款人。
4.5.6總經(jīng)理或管理處主任審批后,借款人到財務部出納處領(lǐng)取備用金。
4.5.7出納員按照《現(xiàn)金管理標準作業(yè)規(guī)程》中的有關(guān)規(guī)定支付現(xiàn)金。
4.5.8員工非工作原因需借支備用金的,應按照《現(xiàn)金管理標準作業(yè)規(guī)程》中的相關(guān)規(guī)定進行處理。
4.6 備用金的沖減程序
4.6.1 領(lǐng)用定額備用金的部門或個人,原則上應在費用發(fā)生后的五日內(nèi)按照《費用報銷標準作業(yè)規(guī)程》到財務部辦理費用報銷手續(xù);因特殊情況無法在規(guī)定期限內(nèi)報銷的,須事先經(jīng)財務部經(jīng)理同意后可適當延遲,但最長不超過一個月。
4.6.2 借支定額備用金的報銷費用由出納員按照《現(xiàn)金管理標準作業(yè)規(guī)程》支付借支人,以便補足備用金定額。
4.6.3 領(lǐng)用非定額備用金的部門和個人原則上應在費用發(fā)生后的五日內(nèi)按照《費用報銷標準作業(yè)規(guī)程》到財務部辦理費用報銷手續(xù);如因故不能在規(guī)定期限內(nèi)報銷的,應事先經(jīng)財務部經(jīng)理同意后可適當延遲,但最長不超過一個月。
4.6.4 財務部出納沖減備用金。
4.6.5 如借支金額大于支出的報銷金額,借支人應按規(guī)定交回備用余金額;如借支金額小于報銷金額的,出納員應補回差額部分。
4.6.6 非定額備用金的借支人如不能在規(guī)定的期限內(nèi)歸還,又無正當理由的,公司財務部將在其當月工資中扣除;情節(jié)嚴重的除追收滯納金外,還將按公司獎罰制度中的相關(guān)規(guī)定處罰。
4.6.7 財務部負責人應于每月末對備用金借支財政部進行核查,如發(fā)現(xiàn)違反了備用金管理規(guī)定,財務部將視其情節(jié)輕重收回備用金,嚴重的還將按公司獎罰制度中的有關(guān)規(guī)定予以處罰。
4.7 備用金資料的保管
4.7.1每月末,財務部會計應將當月備用金憑據(jù)匯總編制記賬憑證登記賬簿,并進行相應的賬務處理。
4.7.2財務部經(jīng)理對當月發(fā)生的備用金借支、沖減資料進行審核無誤后,加密在財務
部長期保存。
4.8 本規(guī)程的執(zhí)行情況將作為財務部相關(guān)人員的考評依據(jù)之一。
5.0 引用文件和記錄表格
5.1 《現(xiàn)金借款單》
5.2 《采購計劃表》
5.3 《業(yè)務費申請表》
5.4 《出差申請表》
