- 目錄
包括什么內(nèi)容
1.1 崗位職責(zé) 1.2 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1.3 工作流程 1.4 問(wèn)題處理及投訴解決 1.5 溝通技巧與禮儀 1.6 客戶關(guān)系管理 1.7 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與改進(jìn)
編制指南
2.1 崗位職責(zé) 客服人員需確保及時(shí)、專業(yè)地響應(yīng)業(yè)主和租戶的需求，包括但不限于提供信息、解答疑問(wèn)、協(xié)調(diào)維修服務(wù)以及處理投訴。
2.2 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 2.2.1 保持專業(yè)形象，始終保持禮貌和耐心。
2. 2.2 提供準(zhǔn)確、全面的信息，避免誤導(dǎo)客戶。
2. 2.3 對(duì)客戶問(wèn)題進(jìn)行有效跟蹤，直至解決。
2. 2.4 遵守公司保密政策，保護(hù)客戶隱私。
2.3 工作流程 2.3.1 接聽(tīng)電話或接待來(lái)訪，記錄客戶需求。
2. 3.2 分析問(wèn)題，判斷是否需要內(nèi)部協(xié)調(diào)或轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)。
2. 3.3 通知相關(guān)服務(wù)人員，并跟進(jìn)處理進(jìn)度。
2. 3.4 反饋結(jié)果給客戶，確?？蛻魸M意。
2.4 問(wèn)題處理及投訴解決 2.4.1 對(duì)于投訴，保持冷靜，理解客戶情緒，記錄詳細(xì)情況。
2. 4.2 迅速啟動(dòng)投訴處理程序，查明事實(shí)，公正處理。
2. 4.3 提出預(yù)防措施，避免類似問(wèn)題再次發(fā)生。
2.5 溝通技巧與禮儀 2.5.1 使用清晰、友好的語(yǔ)言，避免行業(yè)術(shù)語(yǔ)。
2. 5.2 注意傾聽(tīng)，尊重客戶觀點(diǎn)。
2. 5.3 在必要時(shí)，運(yùn)用同理心，表達(dá)關(guān)心和理解。
2.6 客戶關(guān)系管理 2.6.1 定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，了解客戶需求變化。
2. 6.2 建立客戶檔案，跟蹤服務(wù)歷史，提升個(gè)性化服務(wù)。
2. 6.3 主動(dòng)溝通，提供預(yù)防性的服務(wù)建議。
2.7 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與改進(jìn) 2.7.1 定期評(píng)估客服工作效果，識(shí)別改進(jìn)點(diǎn)。
2. 7.2 參與培訓(xùn)，提升個(gè)人專業(yè)技能和服務(wù)水平。
2. 7.3 引入客戶反饋，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程。
復(fù)審規(guī)定
3.1 每季度進(jìn)行一次全面的客服作業(yè)規(guī)程復(fù)審。
3. 2 復(fù)審由物業(yè)管理部門(mén)主導(dǎo)，結(jié)合客戶滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行。
3. 3 根據(jù)業(yè)務(wù)變化、法規(guī)更新或客戶新需求，適時(shí)調(diào)整規(guī)程。
3. 4 復(fù)審結(jié)果須經(jīng)管理層審批，修訂后的規(guī)程應(yīng)及時(shí)傳達(dá)給所有客服人員。
請(qǐng)注意，以上規(guī)程旨在提供指導(dǎo)，具體操作應(yīng)結(jié)合實(shí)際情況靈活應(yīng)用，不斷優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)，確保物業(yè)客服工作的高效和專業(yè)。
物業(yè)客服作業(yè)規(guī)程范文
第1篇 物業(yè)客服住戶求助服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程
物業(yè)客服手冊(cè)--住戶求助服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程
目的
規(guī)范業(yè)戶求助服務(wù)的管理工作,確保及時(shí)、優(yōu)質(zhì)地為住戶提供力所能及的服務(wù)和幫助。
適用范圍
適用于__業(yè)戶向管理處求助時(shí)的服務(wù)工作。
職責(zé)
管理處主任負(fù)責(zé)業(yè)戶對(duì)特殊求助的安排及處理工作。
客戶服務(wù)主管及值班主任對(duì)業(yè)戶的一般性求助的安排及處理工作。
客戶服務(wù)人員及其他人員負(fù)責(zé)接收業(yè)戶求助信息,并做好相應(yīng)的記錄。
各崗位人員負(fù)責(zé)協(xié)助處理業(yè)戶求助服務(wù)。
求助類型
急救病人的求助
突發(fā)事件的求助(盜竊、打架、斗毆、搶劫、兇殺、水浸、火災(zāi)等)
咨詢求助
有償服務(wù)求助
報(bào)修求助服務(wù)
投訴求助
其他生活或工作上的正常求助服務(wù)
定義
根據(jù)管理處日常所接到求助的類型將其分為特別求助及一般求助兩種。
特別求助是指危及到生命財(cái)產(chǎn)及危害到社會(huì)治安的求助信息。例如急救病人、盜竊、搶劫、水浸、火災(zāi)等事故的求助信息。
一般性求助是指在生活或工作的日常求助,如有償服務(wù)、報(bào)修、投訴等求助信息。
內(nèi)容
序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容
1急救病人的求助1)處理急救病人求助,客服人員、中控室或其他值班人員接到業(yè)戶的求助信息時(shí),應(yīng)問(wèn)清對(duì)方樓層、房號(hào),并做好相應(yīng)記錄,填寫(xiě)在《值班記錄表》。
2)中控室、客服人員或其他值班人員接到求助信息后,應(yīng)通知距發(fā)出求助信息的地點(diǎn)最近人員趕到現(xiàn)場(chǎng),并確認(rèn)求助信息的情況,向中控室及客服人員匯報(bào),同時(shí)向主任匯報(bào)。
3)管理處人員到現(xiàn)場(chǎng)后,協(xié)助病人處理,如需送往醫(yī)院則拔打120,并通知值班保安人員做好接應(yīng)工作。
4)如病人沒(méi)親屬在場(chǎng),應(yīng)通知病人親屬,同時(shí)陪病人到醫(yī)院,幫助病人掛號(hào)、取藥等力所能及的服務(wù)。
5)處理過(guò)程切忌不懂裝懂,隨時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況。
2咨詢求助服務(wù)1)對(duì)業(yè)戶提出書(shū)面的咨詢,接收人應(yīng)登記于《值班記錄表》中,并報(bào)相關(guān)主管人員予以盡快書(shū)面答復(fù)。
2)對(duì)口頭咨詢,如能當(dāng)場(chǎng)解決的,應(yīng)當(dāng)場(chǎng)給予解決,并在2小時(shí)內(nèi)回復(fù);如不能解決應(yīng)報(bào)主管后予以答復(fù)。
3)咨詢事項(xiàng)如涉及到需要保密事項(xiàng),應(yīng)注意保密,例如個(gè)人隱私及內(nèi)部需要保密的事項(xiàng)。
3突發(fā)事件對(duì)業(yè)戶向管理處發(fā)出有關(guān)盜竊、打架斗毆、搶劫、水浸、火災(zāi)等事故的求助信息,可依照《突發(fā)事件或異常情況處理程序》進(jìn)行處理。
4有償服務(wù)有償服務(wù)求助可參照《業(yè)戶委托維修服務(wù)工作規(guī)程》進(jìn)行處理
5報(bào)修報(bào)修求助服務(wù)可參照《管理處前臺(tái)日常工作流程》進(jìn)行處理。
6投訴投訴求助服務(wù)可參照《投訴處理規(guī)程》進(jìn)行處理。
7其他其他求助服務(wù)由客戶服務(wù)主管根據(jù)具體情況妥善處理,疑難問(wèn)題報(bào)管理處主任。
6.0
6.1質(zhì)量記錄
《值班記錄表》
第2篇 物業(yè)客服中心回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程-2
物業(yè)客服中心回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(二)
1.0目的
規(guī)范回訪工作,及時(shí)驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。
2.0適用范圍
適用于客戶服務(wù)中心服務(wù)工作效果的回訪。
3.0職責(zé)
3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴的回訪工作。
3.2客戶服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)制定回訪計(jì)劃和組織、安排一般回訪工作。
3.3管理員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程實(shí)施具體回訪工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1客戶服務(wù)中心主管制定回訪計(jì)劃,安排回訪。
4.1.1回訪時(shí)效安排:
a)投訴事件的回訪,應(yīng)在投訴處理完畢后的3天內(nèi)進(jìn)行;
b)維修工程的回訪,應(yīng)在完成維修工程1天后,2天內(nèi)進(jìn)行;
c)特約服務(wù)的回訪,應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行;
d)急救病人的回訪,應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后的1周內(nèi)進(jìn)行;
e)管理處發(fā)行的報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪,應(yīng)當(dāng)在組織、發(fā)行完畢后1周內(nèi)進(jìn)行;
f)其他管理服務(wù)工作的回訪,應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作的1周內(nèi)進(jìn)行。
4.1.2回訪率:
a)投訴事件的回訪率要求達(dá)到100%;
b)維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪率要求分別達(dá)到30%;
c)報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪率要求達(dá)到10%;
d)其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時(shí)情況由客戶服務(wù)中心主管確定。
4.1.3回訪人員的安排:
a)重大投訴的回訪由管理處經(jīng)理組織進(jìn)行;
b)一般投訴的回訪由被投訴部門(mén)主管與客戶服務(wù)中心管理員共同進(jìn)行;
c)維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪由管理員進(jìn)行。
4.1.4回訪的內(nèi)容:
a)質(zhì)量評(píng)價(jià);
b)服務(wù)效果的評(píng)價(jià);
c)住戶的滿意程度評(píng)價(jià);
d)缺點(diǎn)與不足評(píng)價(jià);
e)住戶建議的征集。
4.2客戶服務(wù)中心主管依照回訪計(jì)劃,通知相關(guān)人員進(jìn)行回訪,回訪人員應(yīng)到客戶服務(wù)中心領(lǐng)取《回訪記錄表》,并在《回訪記錄簽收表》上簽收。
4.3回訪人員在限定時(shí)效內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪工作一般采用與住戶面談、現(xiàn)場(chǎng)查看的方式綜合進(jìn)行,將回訪內(nèi)容扼要記錄在《回訪記錄表》上,并請(qǐng)住戶對(duì)記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。
4.4回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認(rèn),并將表格交回客戶服務(wù)中心。
4.5客戶服務(wù)中心主管對(duì)處理完畢的《回訪記錄表》進(jìn)行審核,并加注意見(jiàn)。對(duì)于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報(bào)管理處經(jīng)理,按《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理,并將處理意見(jiàn)記錄在《回訪記錄表》上。
4.6管理員每季度末對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,對(duì)發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項(xiàng)投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現(xiàn)象,寫(xiě)成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告,以書(shū)面形式經(jīng)客戶服務(wù)中心主管審核后,報(bào)管理處經(jīng)理決定是否按照《不合格糾正、預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.7《回訪記錄表》于下一季度10日前統(tǒng)一交由管理處存檔保管2年。回訪記錄表每頁(yè)應(yīng)有編碼,不允許撕毀。
4.8本規(guī)程作為相關(guān)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。
5.0記錄
5.1《住戶投訴/求助登記單》。
5.2《住戶投訴/求助記錄表》。
5.3《服務(wù)滿意度調(diào)查表》。
5.4《業(yè)主滿意率調(diào)查統(tǒng)計(jì)表》。
6.0相關(guān)支持文件
《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。
第3篇 某項(xiàng)目物業(yè)客服前臺(tái)日常作業(yè)規(guī)程
項(xiàng)目物業(yè)客服前臺(tái)日常作業(yè)規(guī)程
1.0目的
規(guī)范前臺(tái)服務(wù)工作流程,提高工作效率。
2.0范圍
適用于_物業(yè)所轄的物業(yè)服務(wù)中心客服前臺(tái)日常工作的管理。
3.0職責(zé)
3.1物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)不定期對(duì)客服前臺(tái)工作進(jìn)行抽查。
3.2客服部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)定期對(duì)客服前臺(tái)工作進(jìn)行檢查。
3.3客服前臺(tái)工作人員嚴(yán)格按本流程進(jìn)行工作。
4.0內(nèi)容
4.1查閱、登記值班記錄
4.1.1每天上班首先查閱《物業(yè)服務(wù)中心值班記錄表》、《物業(yè)服務(wù)中心交接班記錄表》,了解未處理完成的工作內(nèi)容;
4.1.2及時(shí)收集前一日大堂門(mén)崗或監(jiān)控中心的值班記錄情況。
4.2接聽(tīng)電話、接待來(lái)訪
4.2.1負(fù)責(zé)接聽(tīng)值班期間的所有來(lái)電,并將內(nèi)容清楚地記錄在值班記錄上,不清楚的地方應(yīng)詢問(wèn)清楚,重點(diǎn)內(nèi)容應(yīng)與客戶重復(fù)核對(duì);
4.2.2認(rèn)真接待來(lái)訪客人并做好記錄。
4.3調(diào)配人員
4.3.1根據(jù)客戶反映的問(wèn)題通知相關(guān)人員處理,有需要時(shí)安排其它崗位人員協(xié)助;相應(yīng)部門(mén)員工應(yīng)給予積極配合;
4.3.2遇難以解決的問(wèn)題或無(wú)法協(xié)調(diào)的事情,應(yīng)及時(shí)報(bào)請(qǐng)客服部門(mén)負(fù)責(zé)人或物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理征求處理意見(jiàn);
4.3.3將人員安排情況記錄在《物業(yè)服務(wù)中心值班記錄表》上,對(duì)需緊急處理的事件(如臨時(shí)停電、滲漏水、電梯困人等)應(yīng)優(yōu)先安排人員處理。
4.4跟蹤處理
4.4.1對(duì)于《物業(yè)服務(wù)中心值班記錄表》中記錄所有待處理的問(wèn)題根據(jù)預(yù)定時(shí)間或應(yīng)完成的時(shí)間進(jìn)行跟蹤、督促;
4.4.2對(duì)不能按承諾時(shí)間完成處理的問(wèn)題應(yīng)了解原因,及時(shí)與客戶解釋溝通,取得客戶的諒解,并記錄于《物業(yè)服務(wù)中心值班記錄表》上,繼續(xù)跟蹤處理情況,直到問(wèn)題得到完成為止。
4.4.3對(duì)特殊原因無(wú)法完成或情況發(fā)生重大變化的問(wèn)題,及時(shí)向客服部門(mén)負(fù)責(zé)人匯報(bào),由客服部門(mén)負(fù)責(zé)人落實(shí)相關(guān)責(zé)任人重點(diǎn)跟蹤落實(shí)。
4.5電話回訪
4.5.1對(duì)當(dāng)天所有已處理完畢的客戶訴求進(jìn)行電話回訪,回訪內(nèi)容應(yīng)包括工作人員態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、有無(wú)違規(guī)收費(fèi)情況,客戶是否滿意等,回訪結(jié)果記錄在《客戶服務(wù)中心值班記錄表》上。
4.5.2對(duì)客戶反映不滿意的內(nèi)容,參照《投訴處理規(guī)程》執(zhí)行。
4.6辦理客戶服務(wù)
4.6.1物品放行:參照《客服管理服務(wù)策劃》之“出入放行”標(biāo)準(zhǔn)。
4.6.2入伙、入住登記:參照《入伙/入住辦理作業(yè)規(guī)程》
4.6.3裝修申報(bào):參照《裝修管理作業(yè)規(guī)程》
4.6.4特約維修登記:參照《住戶委托維修服務(wù)作業(yè)規(guī)程》和《有償便民服務(wù)作業(yè)規(guī)程》
4.6.5證件辦理(包括停車卡、ic卡、臨時(shí)出入證等):參照《費(fèi)用收繳作業(yè)規(guī)程》
4.6.6客戶咨詢、求助(含有線電視、電話、管道煤氣的開(kāi)戶等):參照《住戶求助服務(wù)管理規(guī)程》。
4.7文件、通知的簽收及分發(fā)
4.7.1了解文件、通知內(nèi)容,如無(wú)法確認(rèn)可否接收,及時(shí)向客服部門(mén)負(fù)責(zé)人或物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理請(qǐng)示處理意見(jiàn);
4.7.2將應(yīng)簽收的收到文件、通知的內(nèi)容登記在《外來(lái)文件登記表》上,第一時(shí)間交物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理審閱,并根據(jù)經(jīng)理簽署的意見(jiàn)分別進(jìn)行處理。
4.8辦公設(shè)備、客戶文件資料和空置房管理
4.8.1對(duì)客戶服務(wù)中心內(nèi)的電腦、復(fù)印機(jī)等辦公設(shè)備的使用進(jìn)行監(jiān)督,制止不良使用行為;
4.8.2及時(shí)收集整理客戶資料,如工作人員因工作需要借閱客戶資料,參照《檔案資料管理作業(yè)規(guī)程》執(zhí)行,資料柜鑰匙由值班人員保管;
4.8.3空置房鑰匙由值班人員保管,工作人員為工作需要借用鑰匙,參照《鑰匙管理作業(yè)規(guī)程》執(zhí)行;
4.9客服部門(mén)負(fù)責(zé)人每天需及時(shí)檢查當(dāng)天的客戶投訴記錄和處理情況,重要客戶及重大情況應(yīng)及時(shí)向物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理匯報(bào),并參照《投訴處理規(guī)程》執(zhí)行。
4.10客服部門(mén)負(fù)責(zé)人每周檢查《物業(yè)服務(wù)中心值班記錄表》的內(nèi)容,并做出簽閱意見(jiàn),對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)處理。
5.0表格
5.1《物業(yè)服務(wù)中心值班記錄表》r02―wkf07
5.2《物業(yè)服務(wù)中心交接班記錄表》r03―wkf07
5.3《外來(lái)文件登記表》r01―wkf08
6.0支持性文件
6.1《投訴處理規(guī)程》
6.2《客服管理服務(wù)策劃》。
6.3《入伙/入住辦理作業(yè)規(guī)程》
6.4《裝修管理作業(yè)規(guī)程》
6.5《住戶委托維修服務(wù)作業(yè)規(guī)程》
6.6《有償便民服務(wù)作業(yè)規(guī)程》
6.7《費(fèi)用收繳作業(yè)規(guī)程》
6.8《住戶求助服務(wù)管理規(guī)程》
6.9《檔案資料管理作業(yè)規(guī)程》
6.10《鑰匙管理作業(yè)規(guī)程》
第4篇 物業(yè)客服中心員工績(jī)效考評(píng)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程-2
物業(yè)客服中心員工績(jī)效考評(píng)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(二)
1.0目的
規(guī)范員工績(jī)效考評(píng)工作,確保公平、公開(kāi)、公正考評(píng)員工的德、績(jī)、能、勤。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理公司客戶服務(wù)中心員工的績(jī)效考評(píng)工作。
3.0職責(zé)
3.1客戶服務(wù)中心管理員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程對(duì)樓宇清潔工、環(huán)衛(wèi)工進(jìn)行日檢工作。
3.2客戶服務(wù)中心主管/主辦負(fù)責(zé)依照本規(guī)程對(duì)組長(zhǎng)、管理員進(jìn)行周/月檢工作。
3.3管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)依照本規(guī)程對(duì)主管進(jìn)行抽檢。
4.0程序要點(diǎn)
4.1客戶服務(wù)中心員工的工作標(biāo)準(zhǔn)。
4.1.1樓宇管理員每日當(dāng)值工作應(yīng)符合客戶服務(wù)中心《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《樓宇巡查管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《空置房管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《文體設(shè)施管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動(dòng)組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中的各項(xiàng)工作要求。
4.1.2客戶中心管理員每日當(dāng)值工作應(yīng)符合客戶服務(wù)中心《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《人住管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《鑰匙委托管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動(dòng)組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《小件物品寄存保管標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《業(yè)主檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中的各項(xiàng)工作要求。
4.1.3客戶中心管理員在值班與交接班時(shí),必須符合管理處《客戶服務(wù)中心值班與交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中的各項(xiàng)工作要求。
4.1.4客戶服務(wù)中心員工每日當(dāng)值的儀容儀表、言行舉止應(yīng)符合《物業(yè)管理處員衛(wèi)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中的各項(xiàng)工作要求。
4.1.5客戶服務(wù)中心員工必須按《客戶服務(wù)中心員工培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》的要求參加培訓(xùn)并達(dá)到培訓(xùn)要求,培訓(xùn)合格后上崗。
4.1.6客戶服務(wù)中心各級(jí)干部均應(yīng)按上述標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程進(jìn)行工作,履行自己的職責(zé),符合標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的要求。
4.1.7客戶服務(wù)中心各級(jí)員工除應(yīng)嚴(yán)格按客戶服務(wù)中心的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程進(jìn)行工作外,還需嚴(yán)格遵守公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的要求。
4.2績(jī)效考核評(píng)分結(jié)構(gòu)。
4.2.1績(jī)效考評(píng)由日檢、周檢、月檢、抽檢、內(nèi)審、管理評(píng)審構(gòu)成,各種檢查考評(píng)的要求詳見(jiàn)公司《績(jī)效考評(píng)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。
4.2.2樓宇管理員、客戶服務(wù)中心管理員的績(jī)效考評(píng)的日檢、周檢、月檢、抽檢評(píng)分均按百分制進(jìn)行。具體構(gòu)成:
a)崗位工作質(zhì)量(滿分20分);
b)交接班質(zhì)量(滿分10分);
c)培訓(xùn)質(zhì)量(滿分10分);
d)工作效率(滿分20分);
e)服務(wù)質(zhì)量(滿分20分);
f)執(zhí)行其他相關(guān)作業(yè)規(guī)程質(zhì)量(滿分10分);
g)其他質(zhì)量(滿分10分)。
4.3.3客戶服務(wù)中心主管/組長(zhǎng)績(jī)效考評(píng)的周檢、月檢、抽檢評(píng)分按百分制進(jìn)行。具體構(gòu)成為:
a)崗位工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的執(zhí)行質(zhì)量(滿分10分);
b)培訓(xùn)質(zhì)量(滿分10分);
c)自身工作技能(滿分10分);
d)服務(wù)質(zhì)量(滿分10分);
e)工作效果(滿分10分);
f)工作責(zé)任心質(zhì)量(滿分10分);
g)處事公正性質(zhì)量(滿分10分);
h)遵守相關(guān)作業(yè)規(guī)程質(zhì)量(滿分10分);
i)團(tuán)結(jié)配合質(zhì)量(滿分10分);
j)道德水準(zhǔn)(滿分10分)。
4.4績(jī)效考評(píng)扣分細(xì)則。
4.4.1樓宇管理員考評(píng)扣分細(xì)則。
a)崗位工作質(zhì)量考評(píng)扣分細(xì)則:每次檢查發(fā)現(xiàn)不符合《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《巡查管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《空置房管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《文體設(shè)施管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動(dòng)組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》要求的每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減該項(xiàng)評(píng)分1~2分;嚴(yán)重違反作業(yè)規(guī)程操作的嚴(yán)重違規(guī),每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣減該項(xiàng)3~5分;引起不良后果的視情況扣減6~20分?？弁隇橹埂?/p>
b)樓宇管理員值班與交接班時(shí)違反《客戶服務(wù)中心值班與交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》的,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減交接班項(xiàng)目0.5~1分;嚴(yán)重違規(guī)扣減交接班項(xiàng)目2~4分;引起不良后果的,視情況扣減交接班項(xiàng)目5~10分?？弁隇橹?。
c)樓宇管理員必須按《客戶服務(wù)中心員工培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》要求參加培訓(xùn)并考試合格。每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目0.5~1分;嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目2~3分;引起不良后果的,視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目4~10分?？弁隇橹埂?/p>
d)樓宇管理員當(dāng)值時(shí)違反《物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》,言行舉止、儀容儀表達(dá)不到要求的,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目1~2分;
嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目3-4分;引起不良后果的,視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目5-20分?？弁隇橹?。
e)樓宇管理員必須按本部門(mén)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的工作時(shí)效要求按時(shí)完成相關(guān)工作,否則每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目1~2分;嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目3~5分;
f)引起不良后果的,視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目6~20分?？弁隇橹?。
樓宇管理員除應(yīng)按本部門(mén)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程工作外,還應(yīng)同時(shí)嚴(yán)格按公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程工作,否則每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目0.5一1分;嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目2-3分;引起不良后果的,視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目4-10分。扣完為止。
4.4.2客戶服務(wù)中心管理員考評(píng)扣分細(xì)則。
a)崗位工作質(zhì)量考評(píng)扣分細(xì)則:每次檢查發(fā)現(xiàn)不符合《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《人住管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《鑰匙委托管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動(dòng)組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《物品寄存保管
標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》要求的,每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減該項(xiàng)1~2分;嚴(yán)重違反作業(yè)規(guī)程操作的,每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣該項(xiàng)3~5分;引起不良后果的視情況扣減該項(xiàng)6~20分。扣完為止。
b)客戶服務(wù)中心管理員值班與交接班時(shí)違反《客戶服務(wù)中心值班與交接班管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》的,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減交接班項(xiàng)目1~2分;嚴(yán)重違規(guī)扣減交接班項(xiàng)目2~4分;引起不良后果的,視情況扣減交接班項(xiàng)目5~10分?？弁隇橹埂?/p>
c)客戶服務(wù)中心管理員必須按一《公共事務(wù)員工培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》要求參加培訓(xùn)并考試合格。每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目0.5~1分;嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目2~3分;引起不良后果的,視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目4~10分。扣完為止。
d)客戶服務(wù)中心管理員當(dāng)值時(shí)違反《物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》,言行舉止、儀容儀表達(dá)不到要求的,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目1~2分;嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目3-4分;引起不良后果的,視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目5~20分?？弁隇橹?。
e)客戶服務(wù)中心管理員必須按工作時(shí)效要求按時(shí)完成相關(guān)工作,否則每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目1~2分;嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目3~5分;引起不良后果的,視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目6~20分。扣完為止。
f)客戶服務(wù)中心管理員除應(yīng)按本部門(mén)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程工作外,還應(yīng)同時(shí)嚴(yán)格按公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程工作,否則每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目0.5~1分;嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目2~3分;引起不良后果的,視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目4~10分?？弁隇橹埂?/p>
4.4.3客戶服務(wù)中心主管、組長(zhǎng)績(jī)效考評(píng)扣分細(xì)則。
a)客戶服務(wù)中心主管、組長(zhǎng)須嚴(yán)格按客戶服務(wù)中心各個(gè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程中規(guī)定的操作要領(lǐng)、程序作業(yè),組織、監(jiān)控、檢查工作,每項(xiàng)檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目:1~2分;嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目3-4分;引起不良后果的,視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目5~10分,同時(shí)應(yīng)判斷發(fā)生違規(guī)的主觀因素,屬培訓(xùn)未到位達(dá)標(biāo)造成的,在檢查表培訓(xùn)欄目?jī)?nèi)同時(shí)連帶扣分;屬自身工作技能、素質(zhì)低造成的,在檢查表工作技能欄目?jī)?nèi)同時(shí)扣分;屬工作責(zé)任心不夠造成的_,在檢查表責(zé)任心欄目?jī)?nèi)同時(shí)扣分;屬處事偏差,有失公正造成的,在檢查表公正處事欄目?jī)?nèi)同時(shí)連帶扣分;屬團(tuán)結(jié)不力、配合不暢造成的,在團(tuán)結(jié)配合欄目?jī)?nèi)同時(shí)連帶扣分;屬道德水準(zhǔn)有失造成的,在道德水準(zhǔn)欄目?jī)?nèi)同時(shí)連帶扣分。如同時(shí)數(shù)項(xiàng)違規(guī),應(yīng)在違規(guī)的所有欄目?jī)?nèi)同時(shí)連帶扣分,直至對(duì)應(yīng)項(xiàng)目分值扣完為止(一般每次發(fā)現(xiàn)扣減1~2分;嚴(yán)重的扣減3~10分)。
b)客戶服務(wù)中心主管、組長(zhǎng)當(dāng)值時(shí)儀容儀表、言行舉止達(dá)不到《物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》要求的,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng),一般違規(guī)扣減1~2分;嚴(yán)重違規(guī)扣減3~4分;引起不良后果的,視情況扣減5~10分,并同時(shí)按本款a)項(xiàng)的方法分析造成不合格的主觀因素,在相應(yīng)欄目?jī)?nèi)同時(shí)扣減相應(yīng)項(xiàng)目分值(一般違規(guī)扣減1~2分;嚴(yán)重的扣減3~10分)。
c)客戶服務(wù)中心主管、組長(zhǎng)組織安排、監(jiān)督、檢查不力,員工工作或本部門(mén)、本班組工作效果達(dá)不到各個(gè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程要求的,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目1~2分;嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目3~10分;并同時(shí)按本款a)項(xiàng)的方法分析造成不合格的主觀因素,在相應(yīng)欄目?jī)?nèi)同時(shí)扣減相應(yīng)項(xiàng)目分值(一般違規(guī)扣減1~2分;嚴(yán)重的扣減3~10分)。
d)客戶服務(wù)中心主管、組長(zhǎng)不遵守公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng),視程度在相關(guān)規(guī)程欄目?jī)?nèi)扣減相應(yīng)項(xiàng)目分值(一般違規(guī)扣減1~2分;嚴(yán)重違規(guī)扣減3~4分;引起不良后果的,視情況扣減5~10分);并同時(shí)按本款a)項(xiàng)的方法分析造成不合格的主觀因素,在相應(yīng)欄目?jī)?nèi)同時(shí)扣減相應(yīng)項(xiàng)目分值(一般程度扣減1~2分;嚴(yán)重的扣減3~10分)。
4.4.4一般違規(guī)、一般程度、一般情況是指偶發(fā)性的,因粗心大意引起的,或因記錄簽名不清、不合要求或有一定的客觀因素(需經(jīng)確認(rèn))造成的程度輕微不合格。嚴(yán)重違規(guī)、嚴(yán)重程度是指明知故犯引起的不合格;造成不良后果是指引起連鎖反應(yīng),造成實(shí)際損害、惡劣影響或引起其他工作質(zhì)量受到連帶影響的結(jié)果。
4.4.5其他欄目是為本公司相關(guān)作業(yè)規(guī)程所未包括,或超本規(guī)程4.3款所列出的原因造成的不合格所設(shè)置,如果未發(fā)生或未出現(xiàn),該欄目考評(píng)時(shí)應(yīng)當(dāng)給出滿分10分。
4.4.6檢查、考評(píng)時(shí),如出現(xiàn)《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中所列明的應(yīng)受嘉獎(jiǎng)事件,
則應(yīng)視情節(jié)在正?？荚u(píng)完畢后在總分中追加1~20分(但總分不應(yīng)超過(guò)100分),另依據(jù)《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》對(duì)受考人進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。
4.4.7獎(jiǎng)評(píng)時(shí)受考人的行為造成的不良后果已觸犯《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》所列出的必須加以懲處的情形,則除在考評(píng)檢查表相應(yīng)欄目?jī)?nèi)扣完相應(yīng)分值外,另依據(jù)《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》對(duì)受考人追加處罰。
4.4.8績(jī)效考評(píng)扣分細(xì)則的解釋權(quán)在公司品質(zhì)部。
5.0記錄
5.1《管理員日檢、周檢、月檢、抽檢考評(píng)表》
5.2《客戶服務(wù)中心清潔工、環(huán)衛(wèi)工考評(píng)表》
6.0相關(guān)支持文件
6.1《績(jī)效考評(píng)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。
6.2客戶服務(wù)中心所有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。
第5篇 物業(yè)客服中心員工服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程怎么寫(xiě)
物業(yè)客服中心員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
1.0目的規(guī)范客戶服務(wù)中心員工的服務(wù)行為,確保公司的良好形象,為住戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2. 0適用范圍適用于客戶服務(wù)中心所屬各部門(mén)員工的服務(wù)工作。
3. 0職責(zé)3.1客戶服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核員工的服務(wù)行為。
3. 2客戶服務(wù)中心全體員工負(fù)責(zé)按照本規(guī)程開(kāi)展服務(wù)工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1總則。
4.1.1客戶服務(wù)中心主管每天至少巡視一次所屬部門(mén)員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在《工作日記》中,作為員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。
4.1.2服務(wù)的十二字方針:禮貌、熱情、友善、樂(lè)觀、主動(dòng)、平等。
4.2儀容儀表。
4.2.1 服飾著裝。
a)上班時(shí)間必須穿工作服,工作服要整潔,紐扣要扣齊,不允許敞開(kāi)外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;
b)制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物,制服外不顯露個(gè)人物品,服裝衣袋不裝過(guò)大過(guò)厚物品,袋內(nèi)物品不外露;
c)上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處;
d)非當(dāng)班時(shí)間,除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外,不穿著或攜帶工衣外出;
e)鞋襪穿戴整齊清潔,鞋帶系好,不允許穿鞋不穿襪,女員工不允許穿高跟鞋,非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。
工作完畢應(yīng)在工作場(chǎng)所將鞋擦干凈再走;
f)女員工應(yīng)穿肉色絲襪,男員工不允許穿肉色絲襪;
g)非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;
h)男女員工均不允許戴有色眼鏡。
4.2.2 須發(fā):a)女員工前發(fā)不遮眼,后發(fā)不超過(guò)肩部,不梳怪異發(fā)型;
b)男員工后發(fā)根不超過(guò)衣領(lǐng)(其中:保安員頭發(fā)不得長(zhǎng)于5cm),不蓋耳,不留胡須;
c)所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮,不允許染除黑色以外的其他顏色;
d)所有員工不允許剃光頭。
4.2.3 個(gè)人衛(wèi)生:a)保持手部干凈,指甲不允許超過(guò)指頭兩毫米,指甲內(nèi)不允許殘留污物,不涂有色指甲油。
b)員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭,勤換衣服。
衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗;
c)上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新,早晚刷牙,飯后漱口;
d)保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。
4.2.4 女員工應(yīng)淡妝打扮,不允許濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。
4.2.5 每天上班前就注意檢查自己的儀表,上班時(shí)不能在住戶面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表,必要應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。
4.3行為舉止。
4.3.1 服務(wù)態(tài)度:a)對(duì)住戶服務(wù)無(wú)論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容,和顏悅色,熱情主動(dòng);
b)在將住戶勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作;
c)謙虛和悅接受住戶的評(píng)價(jià),對(duì)住戶的投訴應(yīng)耐心傾聽(tīng),并及時(shí)向主管領(lǐng)班匯報(bào)。
4.3.2 行走:a)行走時(shí)不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;
b)在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí),不允許勾肩搭背,不允許同行時(shí)嬉戲打鬧;
c)行走時(shí),不允許隨意與住戶搶道穿行;
在特殊情況下,應(yīng)向住戶示意后方可越行;
d)走路動(dòng)作應(yīng)輕快,但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍;
e)手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線;
f)盡量靠路右側(cè)行走;
g)與上司或住戶相遇時(shí),應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。
4.3.3 就座時(shí)姿態(tài)要端正,入座要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容,男員工滿坐,女員工一律半坐,嚴(yán)禁將雙手夾在腿中間。
就座時(shí)不允許有以下幾種姿勢(shì):a)坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;
b)在上司或住戶面前雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;
c)趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上;
d)晃動(dòng)桌椅,發(fā)出聲音。
4.3.4 其他行為:a)不允許隨時(shí)地吐痰,亂扔果皮、紙屑;
b)上班時(shí)間不允許吃零食,玩弄個(gè)人小物品或做與工作無(wú)關(guān)的事情;
c)在公共場(chǎng)所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;
d)到住戶處進(jìn)行工作時(shí),不允許亂翻亂摸,更不允許拿住戶的東西、禮物;
e)談話時(shí),手勢(shì)不宜過(guò)多,幅度不宜太大;
f)不允許口叼牙簽到處走。
4.4語(yǔ)言。
4.4.1問(wèn)候語(yǔ):您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來(lái)了。
4.4.2歡迎語(yǔ):歡迎您來(lái)我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。
4.4.3祝賀語(yǔ):恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚快樂(lè)、祝您新春快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。
4.4.4 告別語(yǔ):再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。
4.4.5 道歉語(yǔ):對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。
4.4.6 道謝語(yǔ):謝謝、非常感謝。
4.4.7 應(yīng)答語(yǔ):是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。
4.4.8 征詢語(yǔ):請(qǐng)問(wèn)您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎
4.4.9 請(qǐng)求語(yǔ):請(qǐng)你協(xié)助我們……、請(qǐng)您……好嗎
4.4.10商量語(yǔ):……你看這樣好不好
4.4.11解釋語(yǔ):很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的。
4.4.12基本禮貌用語(yǔ)10字:您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。
4.5對(duì)來(lái)訪人員。
4.5.1 主動(dòng)說(shuō):您好,請(qǐng)問(wèn)您找哪一位或我可以幫助您嗎;
請(qǐng)您出示證件(保安專用)。
4.5.2 確認(rèn)來(lái)訪人要求后,說(shuō)請(qǐng)稍等,我?guī)湍也⒓皶r(shí)與被訪人聯(lián)系,并告訴來(lái)訪人他馬上來(lái),請(qǐng)您先等一下,好嗎。
4.5.3 當(dāng)來(lái)訪人員不理解或不愿出示證件時(shí),應(yīng)說(shuō):對(duì)不起,先生/小姐,這是公司規(guī)定,為了住戶的安全,請(qǐng)理解(保安專用)
4.5.4 當(dāng)來(lái)訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí),應(yīng)說(shuō):先生/小姐,請(qǐng)稍候,讓我請(qǐng)示一下好嗎此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼叫干部前來(lái)協(xié)助處理。
4.5.5 當(dāng)確認(rèn)來(lái)訪人故意搗亂,耍橫硬闖時(shí),應(yīng)先說(shuō)對(duì)不起,按公司的規(guī)定,沒(méi)有證件不允許進(jìn)入小區(qū),請(qǐng)配合我的工作。
當(dāng)對(duì)方執(zhí)意要硬闖時(shí),立即用對(duì)講機(jī)呼叫就近干部,但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制,只要對(duì)方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞,均應(yīng)做到冷靜克制。
4.5.6 當(dāng)來(lái)訪人員出示證件時(shí),應(yīng)說(shuō):謝謝您的合作,歡迎光臨。
4.5.7 如果要找的人不在或不想見(jiàn)時(shí),應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說(shuō)對(duì)不起,他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或口訊嗎。
4.5.8 當(dāng)來(lái)訪人員離開(kāi)時(shí),應(yīng)說(shuō):歡迎您再來(lái),再見(jiàn)
4.6對(duì)住戶。
4.6.1 為住戶提供服務(wù)時(shí),無(wú)論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑。
和顏悅色、給人以親切感;
與住戶談話時(shí),應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽(tīng),給人以受尊重感;
應(yīng)坦誠(chéng)待人,不卑不亢,給人以真誠(chéng)感;
應(yīng)神色坦然、輕松、自信、給人以寬慰感;
應(yīng)沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。
4.6.2 對(duì)住戶要一視同仁,切忌有兩位住戶同時(shí)有事相求時(shí),對(duì)一位住戶過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談,而冷落了另一位住戶。
當(dāng)值時(shí)有住戶有事相求時(shí),應(yīng)立即放下手中工作,招呼住戶。
4.6.3 嚴(yán)禁與住戶開(kāi)玩笑、打鬧或取外號(hào)。
4.6.4 住戶之間交談時(shí),不要走近旁聽(tīng),也不要在一旁窺視住戶的行動(dòng)。
4.6.5 對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手畫(huà)腳,更不許圍觀,不許背后議論、模仿、譏笑住戶。
4.6.6 當(dāng)住戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí),應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助,切不可說(shuō)這與我無(wú)關(guān)之類的話。
4.6.7 與住戶交談時(shí),要全神貫注用心傾聽(tīng),要等對(duì)方把話說(shuō)完,不要隨意打斷對(duì)方的談話。
對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。
4.6.8 對(duì)住戶的問(wèn)詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù),若遇不知道、不清楚的事,應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方,不許以不知道、不清楚作回答。
回答問(wèn)題要盡量清楚完整,不許不懂裝懂,模棱兩可、胡亂作答。
4.6.9 在與住戶對(duì)話時(shí),如遇另一住戶有事相求時(shí),應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等,不能視而不見(jiàn),同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼住戶。
如時(shí)間較長(zhǎng),應(yīng)說(shuō):對(duì)不起,讓您久等了。
4.6.1 0與住戶交談,態(tài)度和藹,語(yǔ)言要親切,聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切,音量要適中,不要過(guò)高,也不要過(guò)低,以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜,答話要迅速、明確。
4.6.1 1需要住戶協(xié)助工作時(shí),首先要表示歉意,并說(shuō)對(duì)不起,打擾您了。
事后應(yīng)對(duì)住戶幫助或協(xié)助表示感謝。
4.6.1 2對(duì)于住戶的困難,要表示充分的關(guān)心、同情和理解,并盡力想辦法解決。
4.6.1 3對(duì)于住戶質(zhì)詢無(wú)法解釋清楚時(shí),應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理,不許與住戶爭(zhēng)吵。
4.6.1 4見(jiàn)住戶搬出大宗物品時(shí),應(yīng)先主動(dòng)打招呼:先生/小姐,您好然后再履行手續(xù),對(duì)不起,請(qǐng)出示放行條(保安專用)當(dāng)住戶搬運(yùn)物品有困難時(shí),要主動(dòng)幫忙,住戶表示謝意時(shí),有不用謝或不客氣,沒(méi)關(guān)系回答。
4.6.1 5當(dāng)遇到熟悉的住戶回來(lái)時(shí),應(yīng)說(shuō)你好,____先生/小姐,您回來(lái)了。
4.6.1 6當(dāng)熟悉的住戶經(jīng)過(guò)崗位時(shí),應(yīng)說(shuō)你好,____先生/小姐。
4.6.1 7當(dāng)住戶有事咨詢時(shí),應(yīng)熱情接待,并說(shuō)有困難直說(shuō),但愿我能給您幫助。
當(dāng)遇到住戶施以恩惠或其他好處時(shí)說(shuō),應(yīng)說(shuō)謝謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請(qǐng)您理解。
4.6.1 8當(dāng)發(fā)覺(jué)自己和對(duì)方有誤解時(shí),應(yīng)說(shuō)不好意思,我想我們可能是誤會(huì)了。
4.6.1 9當(dāng)發(fā)覺(jué)自己有失誤時(shí),應(yīng)立即說(shuō)噢,對(duì)不起,我不是那個(gè)意思。
4.6.2 0對(duì)來(lái)咨詢辦事的住戶,值班員應(yīng)立即起立,神態(tài)熱情,主動(dòng)問(wèn)好:先生/小姐,您好請(qǐng)問(wèn)有什么事需要我們幫助的
4.6.2 1當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí),應(yīng)說(shuō):請(qǐng)尊重我們的工作,先生/小姐。
4.6.2 3當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的住戶經(jīng)過(guò)時(shí),應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。
a)與住戶交談時(shí),應(yīng)注意:b)對(duì)熟悉的住戶應(yīng)稱呼其姓氏,如____先生,____小姐;
c)與住戶對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離,應(yīng)使用禮貌用語(yǔ);
d)與住戶談話時(shí),應(yīng)專心傾聽(tīng)住戶的意見(jiàn),眼神應(yīng)集中,不浮游,不應(yīng)中途隨意打斷住戶的講話;
e)應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下,圓滿答復(fù)住戶的問(wèn)題,若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)住戶,不可不懂裝懂;
f)當(dāng)住戶提出的要求超過(guò)服務(wù)范圍時(shí),不要拖泥帶水;
g)與住戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠(chéng)自然、沉著穩(wěn)重的原則;
h)任何時(shí)候都不得對(duì)住戶有不雅的行為或言語(yǔ)。
4.7接聽(tīng)電話。
4.7.1 鈴響三聲以內(nèi),必須接聽(tīng)電話。
4.7.2 拿起電話,應(yīng)清晰報(bào)道:您好,____部門(mén)。
4.7.3 認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由,若需傳呼他人,應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人;
如對(duì)方有公事相告或相求時(shí),應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi),并盡量詳細(xì)回答。
4.7.4 通話完畢,應(yīng)說(shuō):謝謝,再見(jiàn)語(yǔ)氣平和,并在對(duì)方放下電話號(hào)碼后再輕輕放下電話,任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。
4.7.5 接電話聽(tīng)不懂對(duì)方語(yǔ)言時(shí),應(yīng)說(shuō):對(duì)不起,請(qǐng)您用普通話,好嗎或不好意思,請(qǐng)稍候,我不會(huì)說(shuō)____話。
4.7.6 中途若遇急事需暫中斷與對(duì)方通話時(shí),應(yīng)先征得對(duì)方的同意,并表示感謝,恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí),切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>
4.7.7 接聽(tīng)電話時(shí),聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢(shì),聲量不要過(guò)高,亦不要過(guò)低,以免對(duì)方聽(tīng)不太清楚。
4.8撥打電話。
4.8.1 電話接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ絾?wèn)候,如:您好,并作自我介紹。
4.8.2 使用敬語(yǔ),將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。
4.8.3 通話完畢時(shí),應(yīng)說(shuō)謝謝,再見(jiàn)。
4.9進(jìn)行工作操作。
4.9.1 進(jìn)行室外工作可能影響到住戶的工作、生活時(shí),應(yīng)擺放警示牌。
4.9.2 室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時(shí),應(yīng)在地面鋪一層報(bào)廢床單或毛巾等保護(hù)地面,不允許弄臟家具、地面、墻身等。
工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)原樣。
4.9.3 工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說(shuō)話輕。
4.9.4 工作進(jìn)行中若有住戶走過(guò)工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作,并面帶微笑面對(duì)住戶,等住戶走過(guò)后再繼續(xù)工作。
4.9.5 無(wú)論何時(shí)不允許坐在地上操作。
4.10與顧客同乘電梯。
4.10.1主動(dòng)按開(kāi)門(mén)鈕。
4.10.2電梯到達(dá)時(shí),應(yīng)站在梯門(mén)旁,一只手斜放在梯門(mén)上,手背朝外,以免梯突然 ,碰到顧客;
另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑地說(shuō)電梯來(lái)了,請(qǐng)進(jìn)。
4.10.3顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯,面向電梯門(mén),按關(guān)門(mén)鈕。
電梯時(shí),應(yīng)防止梯門(mén)夾到他人的衣服、物品。
4.10.4等電梯門(mén) 呈上升狀態(tài)時(shí),轉(zhuǎn)過(guò)身與梯門(mén)呈45面向顧客。
4.10.5電梯停止,梯門(mén)打開(kāi)后,首先出去站立在梯門(mén)旁,一只手斜放在梯門(mén)上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說(shuō):到了,請(qǐng)走好。
4.11當(dāng)值時(shí)接到投訴、咨詢的處理。
4.1
1.1對(duì)住戶的投訴咨詢要細(xì)心聆聽(tīng),不允許有不耐煩的表現(xiàn)。
4.1
1.2對(duì)于投訴,應(yīng)指引住戶到客戶服務(wù)中心反映;
對(duì)于誤解,如自己能解釋清楚時(shí)應(yīng)盡量向住戶解釋;
如自己無(wú)法解釋清楚應(yīng)立即請(qǐng)求上司協(xié)助或指引住戶到客戶服務(wù)中心咨詢。
4.12在服務(wù)過(guò)程中,應(yīng)注意事項(xiàng)。
4.12.1三人以上的對(duì)話,要用互相都懂的語(yǔ)言。
4.12.2不允許模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話。
4.12.3不允許聚堆閑聊,高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人。
4.12.4不與住戶爭(zhēng)辯。
4.12.5不講有損公司形象的言語(yǔ)。
4.12.6不允許在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。
4.12.7不講粗言惡語(yǔ)或使用歧視或污辱性的語(yǔ)言。
4.12.8對(duì)住戶一律行注目禮。
4.13與服務(wù)有關(guān)的技能與顧客滿意在物業(yè)管理中的運(yùn)用。
4.13.1業(yè)主的基本消費(fèi)心理:a)花錢(qián)買(mǎi)服務(wù);
b)我的困難總是最重要、最緊迫的;
c)消費(fèi)就是追求心理或生理上的滿足感;
d)我需要尊重。
4.13.2員工服務(wù)的六個(gè)基本技能:a)學(xué)會(huì)同情業(yè)主,遇事要換位思考。
b)記住業(yè)主的姓名、學(xué)會(huì)正確稱呼業(yè)主:第二次和業(yè)主見(jiàn)面時(shí)能說(shuō)出業(yè)主姓名;
男士有職位時(shí),一律稱職位;
沒(méi)有職位的一律稱先生;
不可以隨便稱老板;
女士已婚,可以稱太太;
弄不清楚時(shí)一律稱小姐;
不可以隨便使用太親近的語(yǔ)言。
c)學(xué)會(huì)給業(yè)主留面子。
尊重業(yè)主的隱私和習(xí)慣。
d)學(xué)會(huì)忍耐。
努力做到心平氣和地工作。
e)盡量少干擾業(yè)主。
f)學(xué)會(huì)贊美業(yè)主。
4.13.3物業(yè)管理的幾種特殊服務(wù)制度。
a)三米微笑制。
員工和住戶相遇時(shí),在住戶注意到自己的適當(dāng)范圍內(nèi),應(yīng)保持善意的微笑。
b)唱諾制。
唱是指員工對(duì)住戶無(wú)論何時(shí)都應(yīng)該使用動(dòng)聽(tīng)的語(yǔ)言,諾是指員工在提供管理和服務(wù)時(shí),不允許說(shuō)不知道、不清楚或干脆大包大攬,要樹(shù)立一諾千金、信譽(yù)良好的服務(wù)形象。
唱的語(yǔ)言包括以下幾種:講符合對(duì)方利益的語(yǔ)言;
講雙贏的語(yǔ)言;
講同伙的語(yǔ)言;
講贊美的語(yǔ)言。
c)時(shí)效制。
在提供服務(wù)的過(guò)程中,時(shí)效制特別重要。
要求在承諾的時(shí)間內(nèi),必須爭(zhēng)分奪秒的完成,完不成就意味著無(wú)效勞動(dòng)。
4.14本規(guī)程作為管理處各部門(mén)員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。
對(duì)于嚴(yán)重違反本規(guī)程的員工,還要按《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》予以相應(yīng)的處罰。
5.0記錄6.0相關(guān)支持文件《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。
第6篇 寫(xiě)字樓物業(yè)客服值班交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
寫(xiě)字樓物業(yè)客服值班、交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
一、目的
規(guī)范物業(yè)管理處值班與交接班工作,確保向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、適用范圍
適用于物業(yè)管理處客服值班與交接班工作的管理。
三、職責(zé)
(一)物業(yè)管理處科長(zhǎng)負(fù)責(zé)安排值班與交接班工作及值班抽查工作。
(二)值班主管負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行值班、部門(mén)日呈報(bào)表填寫(xiě)與交接班工作,。
四、程序要點(diǎn)
(一)值班
1、物業(yè)管理處值班主管根據(jù)部門(mén)科室值班流程進(jìn)行輪流值班。
2、正常的值班時(shí)間為:9:00-18:00(含國(guó)家法定節(jié)假日);
3、值班時(shí)的主要工作:
(1)接待客戶的有關(guān)咨詢;
(2)受理客戶的求助或投訴并及時(shí)記錄;
(3)協(xié)調(diào)、配合各部門(mén)協(xié)同處理突發(fā)事件;
4、值班期間處理工作應(yīng)遵循的原則:
(1)時(shí)效管理的原則;
(2)控制事態(tài)發(fā)展的原則;
(3)及時(shí)匯報(bào)的原則。
5、值班主管值班的紀(jì)律:
(1)值班屬于正常上班,值班主管須堅(jiān)守崗位,不得擅離;
(2)值班時(shí)發(fā)生/發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)解決,疑難問(wèn)題應(yīng)報(bào)部門(mén)科長(zhǎng)決定處理措施,重大問(wèn)題主管(或科長(zhǎng))認(rèn)為應(yīng)報(bào)物業(yè)管理處經(jīng)理決定的,應(yīng)及時(shí)報(bào)告;
(3)值班主管應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話;
(4)有事不能值班,須經(jīng)科長(zhǎng)確認(rèn)安排后,經(jīng)物業(yè)管理處經(jīng)理批準(zhǔn)后離崗,未批準(zhǔn)前,不允許私自調(diào)班;
(5)值班主管應(yīng)保證通訊設(shè)施的暢通。值班服務(wù)電話電話原則上只允許接聽(tīng),不允許撥打或無(wú)故占用。
(6)值班管理員應(yīng)將值班期間工作處理過(guò)程詳細(xì)的記錄在《值班記錄》中,由部門(mén)事務(wù)主管統(tǒng)一保管,保存期2年。
(二)交接班
1、接班:接班人員提前5分鐘進(jìn)行崗位交接工作:
(1)接班人員清點(diǎn)崗位上所有公物,如:對(duì)講機(jī)、鑰匙、值班記錄本等,如發(fā)現(xiàn)損壞、缺遺應(yīng)立即要求交接班人員說(shuō)明物品去向并做好記錄;
(2)認(rèn)真查閱上一班值班記錄,詢問(wèn)上一班工作完成情況,如有需要繼續(xù)跟進(jìn)的工作,應(yīng)記錄以便跟進(jìn);
(3)檢查或詢問(wèn)寫(xiě)字樓內(nèi)有無(wú)異常情況,發(fā)現(xiàn)有異常則要求交接班人員作出解釋,并做好記錄;
(4)交接雙方在確認(rèn)無(wú)誤后,在上一班值班記錄本上簽名,并開(kāi)始值班。
2、交接:交接人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序,桌面、卓椅擺放整齊;
(1)認(rèn)真做好值班記錄,收集整理相關(guān)的工作數(shù)據(jù);
(2)將未完成的工作如實(shí)向加班人員交待清楚;
(3)互相簽名后,方可離崗;
(4)一般情況下,交接人員應(yīng)將本班的工作辦理完畢后在行交班,重要的工作未處理完畢,不允許交班。
3、物業(yè)管理處科長(zhǎng)每天上班時(shí)檢查值班記錄并簽名確認(rèn)。值班主管應(yīng)主動(dòng)向科長(zhǎng)或經(jīng)理匯報(bào)值班工作情況。
4、本規(guī)程作為物業(yè)管理處值班主管績(jī)效考評(píng)的績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。
(三)、記錄
1、《寫(xiě)字樓業(yè)主、租戶來(lái)電來(lái)人物管事項(xiàng)受理處理登記表》
(1)物業(yè)管理處有償服務(wù)單
2、《寫(xiě)字樓報(bào)修維修情況登記本》
3、《物業(yè)管部值班記錄》
五、本規(guī)定二0一_年一月一日起實(shí)施。
第7篇 物業(yè)客服中心員工培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程-2
物業(yè)客服中心員工培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(二)
1.0目的
規(guī)范員工培訓(xùn)工作,使員工培訓(xùn)工作系統(tǒng)化、規(guī)范化,最終使員工具備滿足工作需要的知識(shí)和技能。
2.0適用范圍
適用于客戶服務(wù)中心全體員工的培訓(xùn)。
3.0職責(zé)
3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心年度培訓(xùn)計(jì)劃的審批。
3.2客戶服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)制定客戶服務(wù)中心年度培訓(xùn)計(jì)劃,并負(fù)責(zé)具體組織實(shí)施。
3.3人力資源部負(fù)責(zé)培訓(xùn)的監(jiān)控工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1培訓(xùn)計(jì)劃的制定。
4.1.1客戶服務(wù)中心主管于每年的12月15日前做出下年度的員工培訓(xùn)計(jì)劃,報(bào)管理處經(jīng)理審批。
4.1.2員工培訓(xùn)計(jì)劃必須符合下列要求:
a)不違反國(guó)家的有關(guān)法律、法規(guī);
b)有具體的實(shí)施時(shí)間;
c)有考核的標(biāo)準(zhǔn);
d)有明確的培訓(xùn)范圍;
e)有培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算。
4.2新入職員工的培訓(xùn)。新員工人職后需進(jìn)行7天的上崗培訓(xùn),并經(jīng)考核合格后方能正式上崗。
4.2.1第1天,介紹公司的基本情況/部門(mén)工作性質(zhì)/部門(mén)的基本運(yùn)作程序/安全教育及帶領(lǐng)新員工熟悉公司環(huán)境。
4.2.2第2天,客戶服務(wù)中心主管或指派客戶服務(wù)中心其他人員講解各崗位職責(zé)/部門(mén)的獎(jiǎng)懲規(guī)定/公司的考勤制度/著裝規(guī)定及禮貌禮儀和文明用語(yǔ)。
4.2.3第3天~第4天,客戶服務(wù)中心主管或指派客戶服務(wù)中心其他人員講解與其崗位有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的摘要。
4.2.4第5天~第6天,客戶服務(wù)中心主管安排新員工試行上崗,即由老員工結(jié)合實(shí)際情況向新員工講解崗位情況及崗位工作程序。
4.2.5第7天,考核。新員工入職培訓(xùn)結(jié)束后,參加公司人力資源部組織的新員工入職考試,新員工經(jīng)考核合格后方可安排正式上崗,不合格者按辭退處理。
4.3工作技能培訓(xùn)。
4.3.1工作技能培訓(xùn)由客戶服務(wù)中心主管安排,每周至少進(jìn)行1次,每次培訓(xùn)時(shí)間不少于60分鐘。
4.3.2培訓(xùn)內(nèi)容:客戶服務(wù)中心相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。
4.3.3培訓(xùn)形式:集中講授或分組討論。
4.3.4培訓(xùn)考核:由部門(mén)主管根據(jù)員工執(zhí)行各標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的情況將考評(píng)結(jié)果作為員工每月績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。
4.4物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)。
4.4.1參加由公司統(tǒng)一安排的專項(xiàng)物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)及物業(yè)管理is09000質(zhì)量體系知識(shí)培訓(xùn):
a)物業(yè)管理的基本法規(guī)、條例、實(shí)施細(xì)則;
b)物業(yè)管理基本理論與實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn);
c)質(zhì)量體系國(guó)家標(biāo)準(zhǔn);
d)iso9000質(zhì)量體系的基本理論和在物業(yè)管理中的具體應(yīng)用。
4.4.2物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)每月不少于1次,每次培訓(xùn)時(shí)間不少于2小時(shí)。
4.4.3培訓(xùn)考核:
a)人力資源部或品質(zhì)部安排考試時(shí)間,組織學(xué)員考試;
b)考核不合格者給予補(bǔ)考1次;再次不合格者,給予警告處分;
c)人力資源部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案中。
4.5法律知識(shí)培訓(xùn)。
4.5.1法律知識(shí)培訓(xùn)每半年不少于1次,每次培訓(xùn)時(shí)間不少于2小時(shí)。
4.5.2培訓(xùn)內(nèi)容:
a)《中華人民共和國(guó)治安管理處罰條例》;
b)《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法》相關(guān)內(nèi)容;
c)《中華人民共和國(guó)消防法》;
d)《城市異產(chǎn)毗連房屋管理規(guī)定》;
e)《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》;
f)《物業(yè)管理?xiàng)l例》;
g)其他與物業(yè)管理有關(guān)的法規(guī)。
4.5.3法律知識(shí)培訓(xùn)需要時(shí),由人力資源部或管理處經(jīng)理聯(lián)系有關(guān)專業(yè)人士授課或外送培訓(xùn)。
4.5.4培訓(xùn)考核。
a)屬在公司內(nèi)部培訓(xùn)的,由人力資源部安排考試時(shí)間,組織學(xué)員考試:
--考試的試題及答案由培訓(xùn)教員提供,其中理論考試90分,培訓(xùn)紀(jì)律10分;
--考試為集中開(kāi)卷考試,試卷由人力資源部評(píng)分;考試不合格者給予補(bǔ)考一次;再次不合格者,給予警告處分。
b)屬外送培訓(xùn)的,培訓(xùn)完畢后,需將培訓(xùn)合格證交人力資源部保存。
c)人力資源部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案。
4.6服務(wù)培訓(xùn)。
4.6.1培訓(xùn)內(nèi)容:
a)文明用語(yǔ);
b)儀容儀表;
c)禮貌禮節(jié);
d)服務(wù)意識(shí);
e)服務(wù)技能;
f)服務(wù)要求。
4.6.2服務(wù)培訓(xùn)由公司人力資源部安排授課人員授課。
4.6.3服務(wù)培訓(xùn)每季度不少于1次,培訓(xùn)時(shí)間每次不少于90分鐘。
4.6.4培訓(xùn)考核:
a)人力資源部安排考試時(shí)間,組織學(xué)員考試;
b)考試的試題及答案由培訓(xùn)教員提供,其中理論考試90分,培訓(xùn)紀(jì)律10分;
c)考試為集中/分散開(kāi)卷考試,試卷由人力資源部評(píng)分;考試不合格者給予補(bǔ)考一次;再次不合格者,給予警告處分;
d)人力資源部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案。
4.7電腦技能培訓(xùn)。
4.7.1培訓(xùn)內(nèi)容。
a)電腦使用常識(shí)介紹:
--開(kāi)、關(guān)機(jī)程序;
--軟盤(pán)、光盤(pán)使用注意事項(xiàng);
--建立文件夾與打開(kāi)文件夾;
--輸人法學(xué)習(xí)等。
b)常用辦公軟件:
--word,e_cel系列軟件;
--電腦資料管理;
--文件打印、修改、編輯、保存與復(fù)制等。
c)網(wǎng)絡(luò)知識(shí)介紹:
--internet知識(shí);
--查閱網(wǎng)上信息;
--電子商務(wù)處理等。
4.7.2培訓(xùn)要求:
a)培訓(xùn)過(guò)程以實(shí)踐操作為主;
b)每位學(xué)員上機(jī)時(shí)間必須達(dá)到20小時(shí)或以上;
c)參加培訓(xùn)的學(xué)員必須按規(guī)定的課程學(xué)習(xí),聽(tīng)從教員的安排;
d)根據(jù)學(xué)員人數(shù),委托行政部準(zhǔn)備
教具;
e)培訓(xùn)實(shí)行簽到制度,人力資源部負(fù)責(zé)整個(gè)培訓(xùn)過(guò)程的跟進(jìn)及記錄。
4.7.3電腦培訓(xùn)由行政部電腦室負(fù)責(zé),培訓(xùn)老師由資深電腦操作員兼任。
4.7.4每次培訓(xùn)周期為1個(gè)月,培訓(xùn)時(shí)間為每周的一、三、五晚6:00~8:000
4.7.5培訓(xùn)考試:
a)人力資源部安排考試時(shí)間,組織學(xué)員考試;
b)考試的試題及考試答案由電腦室提供,其中理論考試30分,上機(jī)操作60分,培訓(xùn)紀(jì)律10分;
c)理論考核為閉卷考試,試卷由人力資源部評(píng)分,上機(jī)操作為開(kāi)卷考試,由教員評(píng)分;
d)考試不合格者給予補(bǔ)考1次,再次不合格者,給予警告處分;
e)人力資源部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案。
4.8安全培訓(xùn)。
4.8.1參加由公司統(tǒng)一安排的專項(xiàng)安全培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容包括:
a)消防知識(shí)培訓(xùn);
b)日常工作安全。
4.8.2安全培訓(xùn)由人力資源部負(fù)責(zé),必要時(shí)可邀請(qǐng)相關(guān)人士共同進(jìn)行。
4.8.3安全培訓(xùn)每年進(jìn)行1次,每次培訓(xùn)時(shí)間不少于90分鐘。
4.8.4培訓(xùn)考核:
a)人力資源部安排考試時(shí)間,組織學(xué)員考試;
b)考試的試題及答案由培訓(xùn)教員提供,其中理論考試90分,培訓(xùn)紀(jì)律10分;
c)考核為集中/分散開(kāi)卷考試,試卷由人力資源部評(píng)分;考試不合格者給予補(bǔ)考一次;再次不合格者,給予警告處分;
d)人力資源部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案。
4.9思想教育。
4.9.1思想教育的形式:
a)員工大會(huì)
b)部門(mén)例會(huì);
c)個(gè)別交談。
4.9.2思想教育的內(nèi)容:
a)思想品德;
b)行為準(zhǔn)則。
4.9.3員工大會(huì)中由管理處經(jīng)理或委托其他人員主講1次;部門(mén)例會(huì)由部門(mén)主管負(fù)責(zé)每月進(jìn)行1次;個(gè)別交談?dòng)刹块T(mén)主管不定期進(jìn)行。
4.10文化知識(shí)培訓(xùn)。
4.10.1客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)每季度對(duì)文化素質(zhì)較低的員工進(jìn)行文化知識(shí)培訓(xùn)。
4.10.2文化知識(shí)培訓(xùn)內(nèi)容:
a)寫(xiě)作能力;
b)閱讀與理解能力;
c)語(yǔ)言表達(dá)能力。
4.10.3文化知識(shí)培訓(xùn)形式:
a)講課;
b)開(kāi)展演講比賽
c)寫(xiě)作比賽。
4.11其他培訓(xùn)。
4.11.1正確的人際關(guān)系處理。
4.11.2系統(tǒng)管理知識(shí)。
4.11.3溝通與協(xié)調(diào)。
4.11.4職業(yè)生涯設(shè)計(jì)等。
4.12每次培訓(xùn)后均應(yīng)對(duì)培訓(xùn)效果做出考核或現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估,對(duì)于考核成績(jī)應(yīng)有完整的記錄,由人力資源部文員將培訓(xùn)分?jǐn)?shù)登記在個(gè)人檔案的《員工記錄表》內(nèi)。
4.13培訓(xùn)記錄應(yīng)妥善保存,各類培訓(xùn)計(jì)劃、《培訓(xùn)記錄》等原始記錄保存期為3年;《員工記錄表》隨員工個(gè)人檔案長(zhǎng)期保存。
4.14本規(guī)程作為客戶服務(wù)中心員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。
5.0記錄
6.0相關(guān)支持性文件
6.1《客戶服務(wù)中心所有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。
第8篇 物業(yè)客服中心員工服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程
物業(yè)客服中心員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
1.0目的
規(guī)范客戶服務(wù)中心員工的服務(wù)行為,確保公司的良好形象,為住戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2.0適用范圍
適用于客戶服務(wù)中心所屬各部門(mén)員工的服務(wù)工作。
3.0職責(zé)
3.1客戶服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核員工的服務(wù)行為。
3.2客戶服務(wù)中心全體員工負(fù)責(zé)按照本規(guī)程開(kāi)展服務(wù)工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1總則。
4.1.1客戶服務(wù)中心主管每天至少巡視一次所屬部門(mén)員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在《工作日記》中,作為員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。
4.1.2服務(wù)的十二字方針:禮貌、熱情、友善、樂(lè)觀、主動(dòng)、平等。
4.2儀容儀表。
4.2.1服飾著裝。
a)上班時(shí)間必須穿工作服,工作服要整潔,紐扣要扣齊,不允許敞開(kāi)外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;
b)制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物,制服外不顯露個(gè)人物品,服裝衣袋不裝過(guò)大過(guò)厚物品,袋內(nèi)物品不外露;
c)上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處;
d)非當(dāng)班時(shí)間,除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外,不穿著或攜帶工衣外出;
e)鞋襪穿戴整齊清潔,鞋帶系好,不允許穿鞋不穿襪,女員工不允許穿高跟鞋,非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場(chǎng)所將鞋擦干凈再走;
f)女員工應(yīng)穿肉色絲襪,男員工不允許穿肉色絲襪;
g)非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;
h)男女員工均不允許戴有色眼鏡。
4.2.2須發(fā):
a)女員工前發(fā)不遮眼,后發(fā)不超過(guò)肩部,不梳怪異發(fā)型;
b)男員工后發(fā)根不超過(guò)衣領(lǐng)(其中:保安員頭發(fā)不得長(zhǎng)于5cm),不蓋耳,不留胡須;
c)所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮,不允許染除黑色以外的其他顏色;
d)所有員工不允許剃光頭。
4.2.3個(gè)人衛(wèi)生:
a)保持手部干凈,指甲不允許超過(guò)指頭兩毫米,指甲內(nèi)不允許殘留污物,不涂有色指甲油。
b)員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗;
c)上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新,早晚刷牙,飯后漱口;
d)保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。
4.2.4女員工應(yīng)淡妝打扮,不允許濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。
4.2.5每天上班前就注意檢查自己的儀表,上班時(shí)不能在住戶面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表,必要應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。
4.3行為舉止。
4.3.1服務(wù)態(tài)度:
a)對(duì)住戶服務(wù)無(wú)論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容,和顏悅色,熱情主動(dòng);
b)在將住戶勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作;
c)謙虛和悅接受住戶的評(píng)價(jià),對(duì)住戶的投訴應(yīng)耐心傾聽(tīng),并及時(shí)向主管領(lǐng)班匯報(bào)。
4.3.2行走:
a)行走時(shí)不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;
b)在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí),不允許勾肩搭背,不允許同行時(shí)嬉戲打鬧;
c)行走時(shí),不允許隨意與住戶搶道穿行;在特殊情況下,應(yīng)向住戶示意后方可越行;
d)走路動(dòng)作應(yīng)輕快,但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍;
e)手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線;
f)盡量靠路右側(cè)行走;
g)與上司或住戶相遇時(shí),應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。
4.3.3就座時(shí)姿態(tài)要端正,入座要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容,男員工滿坐,女員工一律半坐,嚴(yán)禁將雙手夾在腿中間。就座時(shí)不允許有以下幾種姿勢(shì):
a)坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;
b)在上司或住戶面前雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;
c)趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上;
d)晃動(dòng)桌椅,發(fā)出聲音。
4.3.4其他行為:
a)不允許隨時(shí)地吐痰,亂扔果皮、紙屑;
b)上班時(shí)間不允許吃零食,玩弄個(gè)人小物品或做與工作無(wú)關(guān)的事情;
c)在公共場(chǎng)所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;
d)到住戶處進(jìn)行工作時(shí),不允許亂翻亂摸,更不允許拿住戶的東西、禮物;
e)談話時(shí),手勢(shì)不宜過(guò)多,幅度不宜太大;
f)不允許口叼牙簽到處走。
4.4語(yǔ)言。
4.4.1問(wèn)候語(yǔ):您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來(lái)了。
4.4.2歡迎語(yǔ):歡迎您來(lái)我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。
4.4.3祝賀語(yǔ):恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚快樂(lè)、祝您新春快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。
4.4.4告別語(yǔ):再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。
4.4.5道歉語(yǔ):對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。
4.4.6道謝語(yǔ):謝謝、非常感謝。
4.4.7應(yīng)答語(yǔ):是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。
4.4.8征詢語(yǔ):請(qǐng)問(wèn)您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎
4.4.9請(qǐng)求語(yǔ):請(qǐng)你協(xié)助我們……、請(qǐng)您……好嗎
4.4.10商量語(yǔ):……你看這樣好不好
4.4.11解釋語(yǔ):很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的。
4.4.12基本禮貌用語(yǔ)10字:您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。
4.5對(duì)來(lái)訪人員。
4.5.1主動(dòng)說(shuō):您好,請(qǐng)問(wèn)您找哪一位或我可以幫助您嗎;請(qǐng)您出示證件(保安專用)。
4.5.2確認(rèn)來(lái)訪人要求后,說(shuō)請(qǐng)稍等,我?guī)湍也⒓皶r(shí)與被訪人聯(lián)系,并告訴來(lái)訪人他馬上來(lái),請(qǐng)您先等一下,好嗎。
4.5.3當(dāng)來(lái)訪人員不理解或不愿出示證件時(shí),應(yīng)說(shuō):對(duì)不起,先生/小姐,這是公司規(guī)定,為了住戶的安全,請(qǐng)理解!(保
安專用)
4.5.4當(dāng)來(lái)訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí),應(yīng)說(shuō):先生/小姐,請(qǐng)稍候,讓我請(qǐng)示一下好嗎此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼叫干部前來(lái)協(xié)助處理。
4.5.5當(dāng)確認(rèn)來(lái)訪人故意搗亂,耍橫硬闖時(shí),應(yīng)先說(shuō)對(duì)不起,按公司的規(guī)定,沒(méi)有證件不允許進(jìn)入小區(qū),請(qǐng)配合我的工作。當(dāng)對(duì)方執(zhí)意要硬闖時(shí),立即用對(duì)講機(jī)呼叫就近干部,但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制,只要對(duì)方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞,均應(yīng)做到冷靜克制。
4.5.6當(dāng)來(lái)訪人員出示證件時(shí),應(yīng)說(shuō):謝謝您的合作,歡迎光臨。
4.5.7如果要找的人不在或不想見(jiàn)時(shí),應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說(shuō)對(duì)不起,他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或口訊嗎。
4.5.8當(dāng)來(lái)訪人員離開(kāi)時(shí),應(yīng)說(shuō):歡迎您再來(lái),再見(jiàn)!
4.6對(duì)住戶。
4.6.1為住戶提供服務(wù)時(shí),無(wú)論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑。和顏悅色、給人以親切感;與住戶談話時(shí),應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽(tīng),給人以受尊重感;應(yīng)坦誠(chéng)待人,不卑不亢,給人以真誠(chéng)感;應(yīng)神色坦然、輕松、自信、給人以寬慰感;應(yīng)沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。
4.6.2對(duì)住戶要一視同仁,切忌有兩位住戶同時(shí)有事相求時(shí),對(duì)一位住戶過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談,而冷落了另一位住戶。當(dāng)值時(shí)有住戶有事相求時(shí),應(yīng)立即放下手中工作,招呼住戶。
4.6.3嚴(yán)禁與住戶開(kāi)玩笑、打鬧或取外號(hào)。
4.6.4住戶之間交談時(shí),不要走近旁聽(tīng),也不要在一旁窺視住戶的行動(dòng)。
4.6.5對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手畫(huà)腳,更不許圍觀,不許背后議論、模仿、譏笑住戶。
4.6.6當(dāng)住戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí),應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助,切不可說(shuō)這與我無(wú)關(guān)之類的話。
4.6.7與住戶交談時(shí),要全神貫注用心傾聽(tīng),要等對(duì)方把話說(shuō)完,不要隨意打斷對(duì)方的談話。對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。
4.6.8對(duì)住戶的問(wèn)詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù),若遇不知道、不清楚的事,應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方,不許以不知道、不清楚作回答?；卮饐?wèn)題要盡量清楚完整,不許不懂裝懂,模棱兩可、胡亂作答。
4.6.9在與住戶對(duì)話時(shí),如遇另一住戶有事相求時(shí),應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等,不能視而不見(jiàn),同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼住戶。如時(shí)間較長(zhǎng),應(yīng)說(shuō):對(duì)不起,讓您久等了。
4.6.10與住戶交談,態(tài)度和藹,語(yǔ)言要親切,聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切,音量要適中,不要過(guò)高,也不要過(guò)低,以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜,答話要迅速、明確。
4.6.11需要住戶協(xié)助工作時(shí),首先要表示歉意,并說(shuō)對(duì)不起,打擾您了。事后應(yīng)對(duì)住戶幫助或協(xié)助表示感謝。
4.6.12對(duì)于住戶的困難,要表示充分的關(guān)心、同情和理解,并盡力想辦法解決。
4.6.13對(duì)于住戶質(zhì)詢無(wú)法解釋清楚時(shí),應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理,不許與住戶爭(zhēng)吵。
4.6.14見(jiàn)住戶搬出大宗物品時(shí),應(yīng)先主動(dòng)打招呼:先生/小姐,您好!然后再履行手續(xù),對(duì)不起,請(qǐng)出示放行條!(保安專用)當(dāng)住戶搬運(yùn)物品有困難時(shí),要主動(dòng)幫忙,住戶表示謝意時(shí),有不用謝或不客氣,沒(méi)關(guān)系回答。
4.6.15當(dāng)遇到熟悉的住戶回來(lái)時(shí),應(yīng)說(shuō)你好,××先生/小姐,您回來(lái)了。
4.6.16當(dāng)熟悉的住戶經(jīng)過(guò)崗位時(shí),應(yīng)說(shuō)你好,××先生/小姐。
4.6.17當(dāng)住戶有事咨詢時(shí),應(yīng)熱情接待,并說(shuō)有困難直說(shuō),但愿我能給您幫助。當(dāng)遇到住戶施以恩惠或其他好處時(shí)說(shuō),應(yīng)說(shuō)謝謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請(qǐng)您理解。
4.6.18當(dāng)發(fā)覺(jué)自己和對(duì)方有誤解時(shí),應(yīng)說(shuō)不好意思,我想我們可能是誤會(huì)了。
4.6.19當(dāng)發(fā)覺(jué)自己有失誤時(shí),應(yīng)立即說(shuō)噢,對(duì)不起,我不是那個(gè)意思。
4.6.20對(duì)來(lái)咨詢辦事的住戶,值班員應(yīng)立即起立,神態(tài)熱情,主動(dòng)問(wèn)好:先生/小姐,您好!請(qǐng)問(wèn)有什么事需要我們幫助的
4.6.21當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí),應(yīng)說(shuō):請(qǐng)尊重我們的工作,先生/小姐。
4.6.23當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的住戶經(jīng)過(guò)時(shí),應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。
a)與住戶交談時(shí),應(yīng)注意:
b)對(duì)熟悉的住戶應(yīng)稱呼其姓氏,如××先生,××小姐;
c)與住戶對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離,應(yīng)使用禮貌用語(yǔ);
d)與住戶談話時(shí),應(yīng)專心傾聽(tīng)住戶的意見(jiàn),眼神應(yīng)集中,不浮游,不應(yīng)中途隨意打斷住戶的講話;
e)應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下,圓滿答復(fù)住戶的問(wèn)題,若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)住戶,不可不懂裝懂;
f)當(dāng)住戶提出的要求超過(guò)服務(wù)范圍時(shí),不要拖泥帶水;
g)與住戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠(chéng)自然、沉著穩(wěn)重的原則;
h)任何時(shí)候都不得對(duì)住戶有不雅的行為或言語(yǔ)。
4.7接聽(tīng)電話。
4.7.1鈴響三聲以內(nèi),必須接聽(tīng)電話。
4.7.2拿起電話,應(yīng)清晰報(bào)道:您好,××部門(mén)。
4.7.3認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由,若需傳呼他人,應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人;如對(duì)方有公事相告或相求時(shí),應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi),并盡量詳細(xì)回答。
4.7.4通話完畢,應(yīng)說(shuō):謝謝,再見(jiàn)!語(yǔ)氣平和,并在對(duì)方放下電話號(hào)碼后再輕輕放下電話,任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。
4.7.5接電話聽(tīng)不懂對(duì)方語(yǔ)言時(shí),應(yīng)說(shuō):對(duì)不起,請(qǐng)您用普通話,好嗎或不好意思,請(qǐng)稍候,我不會(huì)說(shuō)××話。
4.7.6中途若遇急事需暫中斷與對(duì)方通話時(shí),應(yīng)先征得對(duì)方的同意,并表示感謝,恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí),切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>
4.7.7接聽(tīng)電話時(shí),聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢(shì),聲量不要過(guò)高,亦不要過(guò)低,以免對(duì)方聽(tīng)不太清楚。
4.8撥打電話。
4.8.1電話接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ絾?wèn)候,如:您好,并作自我介紹。
4.8.2使用敬語(yǔ),將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。
4.8.3通話完畢時(shí),應(yīng)說(shuō)謝謝,再見(jiàn)。
4.9進(jìn)行工作操作。
4.9.1進(jìn)行室外工作可能影響到住戶的工作、生活時(shí),應(yīng)擺放警示牌。
4.9.2室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時(shí),應(yīng)在地面鋪一層報(bào)廢床單或毛巾等保護(hù)地面,不允許弄臟家具、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)原樣。
4.9.3工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說(shuō)話輕。
4.9.4工作進(jìn)行中
若有住戶走過(guò)工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作,并面帶微笑面對(duì)住戶,等住戶走過(guò)后再繼續(xù)工作。
4.9.5無(wú)論何時(shí)不允許坐在地上操作。
4.10與顧客同乘電梯。
4.10.1主動(dòng)按開(kāi)門(mén)鈕。
4.10.2電梯到達(dá)時(shí),應(yīng)站在梯門(mén)旁,一只手斜放在梯門(mén)上,手背朝外,以免梯突然關(guān)閉,碰到顧客;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑地說(shuō)電梯來(lái)了,請(qǐng)進(jìn)。
4.10.3顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯,面向電梯門(mén),按關(guān)門(mén)鈕。關(guān)閉電梯時(shí),應(yīng)防止梯門(mén)夾到他人的衣服、物品。
4.10.4等電梯門(mén)關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí),轉(zhuǎn)過(guò)身與梯門(mén)呈45面向顧客。
4.10.5電梯停止,梯門(mén)打開(kāi)后,首先出去站立在梯門(mén)旁,一只手斜放在梯門(mén)上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說(shuō):到了,請(qǐng)走好。
4.11當(dāng)值時(shí)接到投訴、咨詢的處理。
4.11.1對(duì)住戶的投訴咨詢要細(xì)心聆聽(tīng),不允許有不耐煩的表現(xiàn)。
4.11.2對(duì)于投訴,應(yīng)指引住戶到客戶服務(wù)中心反映;對(duì)于誤解,如自己能解釋清楚時(shí)應(yīng)盡量向住戶解釋;如自己無(wú)法解釋清楚應(yīng)立即請(qǐng)求上司協(xié)助或指引住戶到客戶服務(wù)中心咨詢。
4.12在服務(wù)過(guò)程中,應(yīng)注意事項(xiàng)。
4.12.1三人以上的對(duì)話,要用互相都懂的語(yǔ)言。
4.12.2不允許模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話。
4.12.3不允許聚堆閑聊,高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人。
4.12.4不與住戶爭(zhēng)辯。
4.12.5不講有損公司形象的言語(yǔ)。
4.12.6不允許在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。
4.12.7不講粗言惡語(yǔ)或使用歧視或污辱性的語(yǔ)言。
4.12.8對(duì)住戶一律行注目禮。
4.13與服務(wù)有關(guān)的技能與顧客滿意在物業(yè)管理中的運(yùn)用。
4.13.1業(yè)主的基本消費(fèi)心理:
a)花錢(qián)買(mǎi)服務(wù);
b)我的困難總是最重要、最緊迫的;
c)消費(fèi)就是追求心理或生理上的滿足感;
d)我需要尊重。
4.13.2員工服務(wù)的六個(gè)基本技能:
a)學(xué)會(huì)同情業(yè)主,遇事要換位思考。
b)記住業(yè)主的姓名、學(xué)會(huì)正確稱呼業(yè)主:
第二次和業(yè)主見(jiàn)面時(shí)能說(shuō)出業(yè)主姓名;
男士有職位時(shí),一律稱職位;
沒(méi)有職位的一律稱先生;
不可以隨便稱老板;
女士已婚,可以稱太太;
弄不清楚時(shí)一律稱小姐;
不可以隨便使用太親近的語(yǔ)言。
c)學(xué)會(huì)給業(yè)主留面子。尊重業(yè)主的隱私和習(xí)慣。
d)學(xué)會(huì)忍耐。努力做到心平氣和地工作。
e)盡量少干擾業(yè)主。
f)學(xué)會(huì)贊美業(yè)主。
4.13.3物業(yè)管理的幾種特殊服務(wù)制度。
a)三米微笑制。員工和住戶相遇時(shí),在住戶注意到自己的適當(dāng)范圍內(nèi),應(yīng)保持善意的微笑。
b)唱諾制。唱是指員工對(duì)住戶無(wú)論何時(shí)都應(yīng)該使用動(dòng)聽(tīng)的語(yǔ)言,諾是指員工在提供管理和服務(wù)時(shí),不允許說(shuō)不知道、不清楚或干脆大包大攬,要樹(shù)立一諾千金、信譽(yù)良好的服務(wù)形象。
唱的語(yǔ)言包括以下幾種:
講符合對(duì)方利益的語(yǔ)言;
講雙贏的語(yǔ)言;
講同伙的語(yǔ)言;
講贊美的語(yǔ)言。
c)時(shí)效制。在提供服務(wù)的過(guò)程中,時(shí)效制特別重要。要求在承諾的時(shí)間內(nèi),必須爭(zhēng)分奪秒的完成,完不成就意味著無(wú)效勞動(dòng)。
4.14本規(guī)程作為管理處各部門(mén)員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。對(duì)于嚴(yán)重違反本規(guī)程的員工,還要按《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》予以相應(yīng)的處罰。
5.0記錄
6.0相關(guān)支持文件
第9篇 物業(yè)客服員工培訓(xùn)實(shí)施作業(yè)規(guī)程
物業(yè)客服中心員工培訓(xùn)實(shí)施作業(yè)規(guī)程
1、目的
規(guī)范員工培訓(xùn)工作,使員工培訓(xùn)工作系統(tǒng)化、規(guī)范化,最終使員工具備滿足工作需要的知識(shí)和技能。
2、適用范圍
適用于客服中心全體員工的培訓(xùn)。
3、職責(zé)
3.1管理處主任負(fù)責(zé)培訓(xùn)計(jì)劃的審批。
3.2助理負(fù)責(zé)培訓(xùn)計(jì)劃的制訂,并負(fù)責(zé)具體組織實(shí)施。
3.3行政人事部負(fù)責(zé)培訓(xùn)的監(jiān)控工作。
4、工作程序
4.1 培訓(xùn)計(jì)劃的制訂。
4.1.1 助理于每年的12月15日前做出下年度的員工培訓(xùn)計(jì)劃,報(bào)管理處主任審批。
4.1.2員工培訓(xùn)計(jì)劃必須符合下列要求:
a)不違反國(guó)家的有關(guān)法律、法規(guī);
b)有具體的實(shí)施時(shí)間;
c)有考核的標(biāo)準(zhǔn);
d)有明確的培訓(xùn)范圍;
e)有培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算。
4.2 新入職員工的培訓(xùn)。新員工入職后需進(jìn)行上崗培訓(xùn),經(jīng)考核合格后方能正式上崗。
4.2.1第一天,介紹公司的基本情況/部門(mén)的基本動(dòng)作程序/安全教育及帶領(lǐng)新員工熟悉公司環(huán)境。
4.2.2第二天助理指派客服中心其他人員講解各崗位職責(zé)/部門(mén)的獎(jiǎng)懲規(guī)定/公司的考勤制度/著裝規(guī)定及禮貌禮儀和文明用語(yǔ)。
4.2.3第三天-第四天,講解與其崗位有關(guān)的作業(yè)規(guī)程的摘要。
4.2.4第五天-第六天,安排新員工正式上崗,即由老員工結(jié)合實(shí)際情況向新員工講解崗位工作程序。
4.2.5第七天,考核。新員工入職培訓(xùn)結(jié)束后,參加公司組織的新員工入職考試,經(jīng)考核合格后方可安排正式上崗,不合格者按辭退處理。
4.3工作技能培訓(xùn)
4.3.1工作技能培訓(xùn)由助理安排,每月至少進(jìn)行一次,每次培訓(xùn)時(shí)間不少于60分鐘。
4.3.2培訓(xùn)內(nèi)容:客服中心相關(guān)作業(yè)規(guī)程。
4.3.3培訓(xùn)方式:集中講授或分組討論。
4.3.4培訓(xùn)考核:根據(jù)員工執(zhí)行各作業(yè)規(guī)程的情況將考評(píng)結(jié)果作為員工每月績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。
4.4物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)
4.4.1參加由公司統(tǒng)一安排的專項(xiàng)物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)及物業(yè)管理iso質(zhì)量體系知識(shí)的培訓(xùn)。
a)物業(yè)管理基本法規(guī)、條例、實(shí)施細(xì)則;
b)物業(yè)管理基本理論與實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn);
c)質(zhì)量體系國(guó)家標(biāo)準(zhǔn);
d)質(zhì)量體系的基本理論和在物業(yè)管理中的具體應(yīng)用。
4.4.2物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)每月不少于一次,每次培訓(xùn)時(shí)間不少于2小時(shí)。
4.4.3培訓(xùn)考核:
a)行政部或客服中心安排時(shí)間,組織員工考試;
b)考核不合格者給予補(bǔ)考一次;再次不合格者,給予警告處分;
c)將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案中。
4.5 法律知識(shí)培訓(xùn)
4.5.1法律知識(shí)培訓(xùn)每季度不少于一次,每次培訓(xùn)時(shí)間不少于2小時(shí)。
4.5.2培訓(xùn)內(nèi)容:
a)《物業(yè)管理?xiàng)l例》;
b)《治安管理處罰條例》;
c)《消防法》;
d)《城市異產(chǎn)毗連房屋管理規(guī)定》;
e)《物業(yè)管理收費(fèi)辦法》;
f)其它與物業(yè)管理有關(guān)的法規(guī)。
4.5.3法律知識(shí)培訓(xùn)需要時(shí),由行政部聯(lián)系有關(guān)法律界人士授課或外送培訓(xùn)。
4.5.4培訓(xùn)考核:
a)屬公司內(nèi)部培訓(xùn)的,由行政部安排考試時(shí)間,組織學(xué)員考試;屬客服中心培訓(xùn)的,由客服中心安排時(shí)間,組織考試;
- 考試的試題及答案由培訓(xùn)教員提供,其中理論考試90分,培訓(xùn)紀(jì)律10分;
- 考試以集中開(kāi)卷考試為主,閉卷考試為輔,由主考部門(mén)評(píng)卷;考試不合格者給予補(bǔ)考一次,再次不合格者,給予警告處分。
b)屬外送培訓(xùn)的,須同外培人員簽訂協(xié)議,培訓(xùn)完畢后,需將培訓(xùn)合格證交行政部保存。
c)將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案。
4.6服務(wù)培訓(xùn)
4.6.1培訓(xùn)內(nèi)容:
a)文明用語(yǔ);
b)儀容儀表;
c)禮貌禮節(jié);
d)服務(wù)意識(shí);
e)服務(wù)技能;
f)服務(wù)要求
4.6.2由公司行政部或客服中心安排授課人員授課。
4.6.3服務(wù)培訓(xùn)每季度不少于一次,培訓(xùn)時(shí)間不少于1小時(shí)。
4.6.4培訓(xùn)考試:
a)主辦部門(mén)安排考試時(shí)間,組織學(xué)員考試;
b)考試的試題及答案由培訓(xùn)員提供,其中理論考試90分,培訓(xùn)紀(jì)律10分;
c)考試為集中/分散開(kāi)卷/閉卷考試,試卷由主辦部門(mén)組織評(píng)分;考試不合格者給予補(bǔ)考一次,再次不合格者,給予警告處分;
d)將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案中。
4.7電腦技能培訓(xùn):該培訓(xùn)為階段式培訓(xùn),每年二次。
培訓(xùn)內(nèi)容的深度隨員工的操作水平的提高不斷加深。
4.7.1培訓(xùn)內(nèi)容:
a)電腦使用常識(shí)介紹:
- 開(kāi)、關(guān)機(jī)程序;
- 軟盤(pán)、光盤(pán)使用注意事項(xiàng);
- 建立文件夾與打開(kāi)文件夾;
- 輸入法學(xué)習(xí)等。
b)常用辦公軟件:
- word、ercel系列軟件;
- 電腦資料管理;
- 文件打印、修改、編輯、保存與復(fù)制等。
c) 網(wǎng)絡(luò)知識(shí)介紹:
- internet知識(shí);
- 查閱網(wǎng)上信息;
- 電子商務(wù)處理等。
4.7.2培訓(xùn)要求:
a)培訓(xùn)過(guò)程以實(shí)踐操作為主;
b)每位學(xué)員上機(jī)時(shí)間必須達(dá)到20小時(shí)以上;
c)參加培訓(xùn)的學(xué)員必須按規(guī)定的課程學(xué)習(xí),聽(tīng)從教員的安排;
d)培訓(xùn)實(shí)行簽到制度,文員負(fù)責(zé)整個(gè)培訓(xùn)過(guò)程的跟進(jìn)及記錄。
4.7.3電腦培訓(xùn)老師由資深電腦操作員擔(dān)任。
4.7.4每次培訓(xùn)周期為一個(gè)月,培訓(xùn)時(shí)間為每周一、三、五晚7:00-9:00。
4.7.5培訓(xùn)考試:
a)管理處統(tǒng)一安排考試時(shí)間,組織學(xué)員考試;
b)考試的試題及答案由電腦室提供,其中理論考試30分,上機(jī)操作60分,
c)培訓(xùn)紀(jì)律10分;
d)理論考試為閉卷考試;上機(jī)操作為開(kāi)卷考試,由教員評(píng)分;
e)考試不合格者給予補(bǔ)考一次;再次不合格者,給予警告處分;
f)將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案。
4.8安全培訓(xùn)
4.8.1培訓(xùn)內(nèi)容包括:
a)消防知識(shí)培訓(xùn);
b)急救知識(shí)培訓(xùn);
c)突發(fā)事件處理培訓(xùn);
d)日常工作安全培訓(xùn)。
4.8.2安全培訓(xùn)采取不定期培訓(xùn)和每年集中培訓(xùn)2次。每次集中培訓(xùn)時(shí)間不少于90分鐘。
4.8.3培訓(xùn)考核:
a)主辦部門(mén)安排考試時(shí)間,組織學(xué)員考試;
b)考試的試題及答案由教員提供,其中理論考試90分,培訓(xùn)紀(jì)律10分;
c)考試為集中/分散開(kāi)卷考試,試卷由主辦部門(mén)評(píng)分;考評(píng)不合格者給予補(bǔ)考一次;再次不合格者,給予警告處分;
d)將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案。
4.9思想教育
4.9.1思想教育的形式:
a)部門(mén)例會(huì);
b)個(gè)別交談。
4.9.2思想教育的內(nèi)容包括對(duì)行業(yè)的認(rèn)識(shí)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)、世界觀和人生觀等。
4.9.3部門(mén)例會(huì)由部門(mén)負(fù)責(zé)每月進(jìn)行一次;個(gè)別交談則由部門(mén)負(fù)責(zé)人不定期進(jìn)行。
4.10 文化知識(shí)培訓(xùn)
4.10.1每季度對(duì)文化知識(shí)相對(duì)較低的員工進(jìn)行一次文化知識(shí)培訓(xùn)。
4.10.2文化知識(shí)培訓(xùn)內(nèi)容:
a)寫(xiě)作能力;
b)閱讀與理解能力;
c)語(yǔ)言表達(dá)能力。
4.10.3培訓(xùn)形式:
a)講課;
b)開(kāi)展演講比賽;
c)其它形式。
4.11正確的人際關(guān)系處理。
4.12系統(tǒng)管理方面的知識(shí)。
4.13溝通與協(xié)調(diào)。
4.14職業(yè)生涯設(shè)計(jì)等
4.15每次培訓(xùn)后均應(yīng)對(duì)培訓(xùn)效果做出考核或評(píng)估,對(duì)于考核成績(jī)應(yīng)有完整的記錄,并歸入員工個(gè)人檔案內(nèi),將培訓(xùn)(分?jǐn)?shù))成績(jī)登記在《員工記錄表》內(nèi)。
4.16培訓(xùn)記錄應(yīng)妥善保存,各類培訓(xùn)計(jì)劃、《培訓(xùn)記錄》等原始記錄保存期為3年。
《員工記錄表》隨員工個(gè)人檔案長(zhǎng)期保存。
本規(guī)程作為客服中心績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。
5、相關(guān)質(zhì)量記錄
5.1《培訓(xùn)計(jì)劃表》;
5.2《培訓(xùn)簽到表》;
第10篇 物業(yè)客服中心員工培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
物業(yè)客服中心員工培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
1.0目的規(guī)范員工培訓(xùn)工作,使員工培訓(xùn)工作系統(tǒng)化、規(guī)范化,最終使員工具備滿足工作需要的知識(shí)和技能。
2. 0適用范圍適用于客戶服務(wù)中心全體員工的培訓(xùn)。
3. 0職責(zé)
3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心年度培訓(xùn)計(jì)劃的審批。
3. 2客戶服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)制定客戶服務(wù)中心年度培訓(xùn)計(jì)劃,并負(fù)責(zé)具體組織實(shí)施。
3. 3人力資源部負(fù)責(zé)培訓(xùn)的監(jiān)控工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1培訓(xùn)計(jì)劃的制定。
4.1.1客戶服務(wù)中心主管于每年的12月15日前做出下年度的員工培訓(xùn)計(jì)劃,報(bào)管理處經(jīng)理審批。
4.1.2員工培訓(xùn)計(jì)劃必須符合下列要求:a)不違反國(guó)家的有關(guān)法律、法規(guī);
b)有具體的實(shí)施時(shí)間;
c)有考核的標(biāo)準(zhǔn);
d)有明確的培訓(xùn)范圍;
e)有培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算。
4.2新入職員工的培訓(xùn)。
新員工人職后需進(jìn)行7天的上崗培訓(xùn),并經(jīng)考核合格后方能正式上崗。
4.2.1 第1天,介紹公司的基本情況/部門(mén)工作性質(zhì)/部門(mén)的基本運(yùn)作程序/安全教育及帶領(lǐng)新員工熟悉公司環(huán)境。
4.2.2 第2天,客戶服務(wù)中心主管或指派客戶服務(wù)中心其他人員講解各崗位職責(zé)/部門(mén)的獎(jiǎng)懲規(guī)定/公司的考勤制度/著裝規(guī)定及禮貌禮儀和文明用語(yǔ)。
4.2.3 第3天~第4天,客戶服務(wù)中心主管或指派客戶服務(wù)中心其他人員講解與其崗位有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的摘要。
4.2.4 第5天~第6天,客戶服務(wù)中心主管安排新員工試行上崗,即由老員工結(jié)合實(shí)際情況向新員工講解崗位情況及崗位工作程序。
4.2.5 第7天,考核。
新員工入職培訓(xùn)結(jié)束后,參加公司人力資源部組織的新員工入職考試,新員工經(jīng)考核合格后方可安排正式上崗,不合格者按辭退處理。
4.3工作技能培訓(xùn)。
4.3.1 工作技能培訓(xùn)由客戶服務(wù)中心主管安排,每周至少進(jìn)行1次,每次培訓(xùn)時(shí)間不少于60分鐘。
4.3.2 培訓(xùn)內(nèi)容:客戶服務(wù)中心相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。
4.3.3 培訓(xùn)形式:集中講授或分組討論。
4.3.4 培訓(xùn)考核:由部門(mén)主管根據(jù)員工執(zhí)行各標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的情況將考評(píng)結(jié)果作為員工每月績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。
4.4物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)。
4.4.1參加由公司統(tǒng)一安排的專項(xiàng)物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)及物業(yè)管理is09000質(zhì)量體系知識(shí)培訓(xùn):a)物業(yè)管理的基本法規(guī)、條例、實(shí)施細(xì)則;
b)物業(yè)管理基本理論與實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn);
c)質(zhì)量體系國(guó)家標(biāo)準(zhǔn);
d)iso9000質(zhì)量體系的基本理論和在物業(yè)管理中的具體應(yīng)用。
4.4.2物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)每月不少于1次,每次培訓(xùn)時(shí)間不少于2小時(shí)。
4.4.3培訓(xùn)考核:a)人力資源部或品質(zhì)部安排考試時(shí)間,組織學(xué)員考試;
b)考核不合格者給予補(bǔ)考1次;
再次不合格者,給予警告處分;
c)人力資源部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案中。
4.5法律知識(shí)培訓(xùn)。
4.5.1 法律知識(shí)培訓(xùn)每半年不少于1次,每次培訓(xùn)時(shí)間不少于2小時(shí)。
4.5.2 培訓(xùn)內(nèi)容:a)《中華人民共和國(guó) 》;
b)《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法》相關(guān)內(nèi)容;
c)《中華人民共和國(guó)消防法》;
d)《城市異產(chǎn)毗連房屋管理規(guī)定》;
e)《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》;
f)《物業(yè)管理?xiàng)l例》;
g)其他與物業(yè)管理有關(guān)的法規(guī)。
4.5.3 法律知識(shí)培訓(xùn)需要時(shí),由人力資源部或管理處經(jīng)理聯(lián)系有關(guān)專業(yè)人士授課或外送培訓(xùn)。
4.5.4 培訓(xùn)考核。
a)屬在公司內(nèi)部培訓(xùn)的,由人力資源部安排考試時(shí)間,組織學(xué)員考試:--考試的試題及答案由培訓(xùn)教員提供,其中理論考試90分,培訓(xùn)紀(jì)律10分;
--考試為集中開(kāi)卷考試,試卷由人力資源部評(píng)分;
考試不合格者給予補(bǔ)考一次;
再次不合格者,給予警告處分。
b)屬外送培訓(xùn)的,培訓(xùn)完畢后,需將培訓(xùn)合格證交人力資源部保存。
c)人力資源部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案。
4.6服務(wù)培訓(xùn)。
4.6.1 培訓(xùn)內(nèi)容:a)文明用語(yǔ);
b)儀容儀表;
c)禮貌禮節(jié);
d)服務(wù)意識(shí);
e)服務(wù)技能;
f)服務(wù)要求。
4.6.2 服務(wù)培訓(xùn)由公司人力資源部安排授課人員授課。
4.6.3 服務(wù)培訓(xùn)每季度不少于1次,培訓(xùn)時(shí)間每次不少于90分鐘。
4.6.4 培訓(xùn)考核:a)人力資源部安排考試時(shí)間,組織學(xué)員考試;
b)考試的試題及答案由培訓(xùn)教員提供,其中理論考試90分,培訓(xùn)紀(jì)律10分;
c)考試為集中/分散開(kāi)卷考試,試卷由人力資源部評(píng)分;
考試不合格者給予補(bǔ)考一次;
再次不合格者,給予警告處分;
d)人力資源部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案。
4.7電腦技能培訓(xùn)。
4.7.1 培訓(xùn)內(nèi)容。
a)電腦使用常識(shí)介紹:--開(kāi)、關(guān)機(jī)程序;
--軟盤(pán)、光盤(pán)使用注意事項(xiàng);
--建立文件夾與打開(kāi)文件夾;
--輸人法學(xué)習(xí)等。
b)常用辦公軟件:--word,ecel系列軟件;
--電腦資料管理;
--文件打印、修改、編輯、保存與復(fù)制等。
c)網(wǎng)絡(luò)知識(shí)介紹:--internet知識(shí);
--查閱網(wǎng)上信息;
--電子商務(wù)處理等。
4.7.2 培訓(xùn)要求:a)培訓(xùn)過(guò)程以實(shí)踐操作為主;
b)每位學(xué)員上機(jī)時(shí)間必須達(dá)到20小時(shí)或以上;
c)參加培訓(xùn)的學(xué)員必須按規(guī)定的課程學(xué)習(xí),聽(tīng)從教員的安排;
d)根據(jù)學(xué)員人數(shù),委托行政部準(zhǔn)備教具;
e)培訓(xùn)實(shí)行簽到制度,人力資源部負(fù)責(zé)整個(gè)培訓(xùn)過(guò)程的跟進(jìn)及記錄。
4.7.3 電腦培訓(xùn)由行政部電腦室負(fù)責(zé),培訓(xùn)老師由資深電腦操作員兼任。
4.7.4 每次培訓(xùn)周期為1個(gè)月,培訓(xùn)時(shí)間為每周的一、三、五晚6:00~8:000
4.7.5 培訓(xùn)考試:a)人力資源部安排考試時(shí)間,組織學(xué)員考試;
b)考試的試題及考試答案由電腦室提供,其中理論考試30分,上機(jī)操作60分,培訓(xùn)紀(jì)律10分;
c)理論考核為閉卷考試,試卷由人力資源部評(píng)分,上機(jī)操作為開(kāi)卷考試,由教員評(píng)分;
d)考試不合格者給予補(bǔ)考1次,再次不合格者,給予警告處分;
e)人力資源部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案。
4.8安全培訓(xùn)。
4.8.1 參加由公司統(tǒng)一安排的專項(xiàng)安全培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容包括:a)消防知識(shí)培訓(xùn);
b)日常工作安全。
4.8.2 安全培訓(xùn)由人力資源部負(fù)責(zé),必要時(shí)可邀請(qǐng)相關(guān)人士共同進(jìn)行。
4.8.3 安全培訓(xùn)每年進(jìn)行1次,每次培訓(xùn)時(shí)間不少于90分鐘。
4.8.4 培訓(xùn)考核:a)人力資源部安排考試時(shí)間,組織學(xué)員考試;
b)考試的試題及答案由培訓(xùn)教員提供,其中理論考試90分,培訓(xùn)紀(jì)律10分;
c)考核為集中/分散開(kāi)卷考試,試卷由人力資源部評(píng)分;
考試不合格者給予補(bǔ)考一次;
再次不合格者,給予警告處分;
d)人力資源部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案。
4.9思想教育。
4.9.1 思想教育的形式:a)員工大會(huì)b)部門(mén)例會(huì);
c)個(gè)別交談。
4.9.2 思想教育的內(nèi)容:a)思想品德;
b)行為準(zhǔn)則。
4.9.3 員工大會(huì)中由管理處經(jīng)理或委托其他人員主講1次;
部門(mén)例會(huì)由部門(mén)主管負(fù)責(zé)每月進(jìn)行1次;
個(gè)別交談?dòng)刹块T(mén)主管不定期進(jìn)行。
4.10文化知識(shí)培訓(xùn)。
4.10.1客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)每季度對(duì)文化素質(zhì)較低的員工進(jìn)行文化知識(shí)培訓(xùn)。
4.10.2文化知識(shí)培訓(xùn)內(nèi)容:a)寫(xiě)作能力;
b)閱讀與理解能力;
c)語(yǔ)言表達(dá)能力。
4.10.3文化知識(shí)培訓(xùn)形式:a)講課;
b)開(kāi)展演講比賽c)寫(xiě)作比賽。
4.11其他培訓(xùn)。
4.11.1正確的人際關(guān)系處理。
4.11.2系統(tǒng)管理知識(shí)。
4.11.3溝通與協(xié)調(diào)。
4.11.4職業(yè)生涯設(shè)計(jì)等。
4.12每次培訓(xùn)后均應(yīng)對(duì)培訓(xùn)效果做出考核或現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估,對(duì)于考核成績(jī)應(yīng)有完整的記錄,由人力資源部文員將培訓(xùn)分?jǐn)?shù)登記在個(gè)人檔案的《員工記錄表》內(nèi)。
4.13培訓(xùn)記錄應(yīng)妥善保存,各類培訓(xùn)計(jì)劃、《培訓(xùn)記錄》等原始記錄保存期為3年;
《員工記錄表》隨員工個(gè)人檔案長(zhǎng)期保存。
4.14本規(guī)程作為客戶服務(wù)中心員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。
5.0記錄6.0相關(guān)支持性文件
6.1《客戶服務(wù)中心所有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。
6.2《培訓(xùn)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。
