包括什么內(nèi)容
1. 商品陳列與管理：規(guī)范商品的擺放、標(biāo)簽設(shè)置、庫存控制和退貨處理。
2. 客戶服務(wù)：包括接待禮儀、投訴處理、售后服務(wù)等。
3. 環(huán)境衛(wèi)生：清潔標(biāo)準(zhǔn)、垃圾處理、設(shè)施維護(hù)等。
4. 安全管理：防火防災(zāi)、應(yīng)急處理、顧客安全保障等。
5. 員工行為準(zhǔn)則：著裝規(guī)范、工作態(tài)度、個(gè)人行為等。
編制指南
1. 商品陳列：遵循“先進(jìn)先出”原則，保持商品整潔，確保價(jià)格標(biāo)簽清晰可見。
2. 客戶服務(wù)：員工應(yīng)熱情友好，迅速解決客戶問題，記錄并跟進(jìn)投訴，提供專業(yè)的產(chǎn)品信息。
3. 環(huán)境衛(wèi)生：每日定時(shí)清掃，保持公共區(qū)域干凈整潔，定期進(jìn)行深度清潔。
4. 安全管理：定期檢查消防設(shè)備，組織安全培訓(xùn)，制定應(yīng)急預(yù)案。
5. 員工行為：保持專業(yè)形象，遵守公司政策，尊重同事和顧客。
復(fù)審規(guī)定
1. 每季度進(jìn)行規(guī)程復(fù)審，由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，確保規(guī)程與實(shí)際運(yùn)營同步。
2. 復(fù)審時(shí)收集員工反饋，針對問題進(jìn)行修訂，提高規(guī)程適用性。
3. 復(fù)審后，更新后的規(guī)程應(yīng)在全體員工中進(jìn)行宣導(dǎo)，確保人人知曉。
4. 對于重大變更，需經(jīng)過高層管理層批準(zhǔn)，并在實(shí)施前進(jìn)行全員培訓(xùn)。
請注意，本規(guī)程的執(zhí)行需要全體員工的共同配合。在執(zhí)行過程中，如遇特殊情況，應(yīng)靈活應(yīng)對，并及時(shí)向上級報(bào)告。商場的成功在于細(xì)節(jié)，每一位員工都是我們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。讓我們攜手打造卓越的購物環(huán)境，為顧客帶來愉快的購物體驗(yàn)。
商場作業(yè)規(guī)程范文
第1篇 某商場業(yè)戶進(jìn)撤柜作業(yè)規(guī)程
商場業(yè)戶進(jìn)撤柜作業(yè)規(guī)程
1目的
規(guī)范業(yè)戶進(jìn)撤柜流程,避免或減少成品及公司利益損失。
2適用范圍
適用于本轄區(qū)商場物業(yè)。
3主要職責(zé)
3.1物業(yè)客服部負(fù)責(zé)業(yè)戶進(jìn)撤柜流程的監(jiān)督及相關(guān)手續(xù)的辦理。
3.2工程部負(fù)責(zé)進(jìn)場確認(rèn)、裝修監(jiān)督及撤柜時(shí)的成品檢查等工作
3.3保安部負(fù)責(zé)進(jìn)場協(xié)助及撤柜的監(jiān)督工作。
4程序要點(diǎn)
4.1流程
4.1 審圖
4.1.1 物業(yè)客服接招商部傳遞的新業(yè)戶裝修設(shè)計(jì)圖紙后組織工程人員對電路設(shè)計(jì)、安裝設(shè)計(jì)、用電量、成品保護(hù)、消防設(shè)施安全等內(nèi)容進(jìn)行審核并簽署意見,客服部從總體設(shè)計(jì)及用電安全、用電負(fù)荷、消防安全等內(nèi)容進(jìn)行審核并簽署意見。簽署相關(guān)規(guī)定規(guī)定(包括成品恢復(fù)相關(guān)規(guī)定),發(fā)送《裝修守則》相關(guān)資料。
4.1.2審核意見經(jīng)物業(yè)經(jīng)理核準(zhǔn)后隨圖紙一并返回至招商部,物業(yè)客服留存復(fù)印件并建立新業(yè)戶檔案,圖紙審核一般不超過三天;簽署相關(guān)規(guī)定規(guī)定,發(fā)送《裝修守則》相關(guān)資料。
4.1.3客服管理員將新業(yè)戶資料輸入《二裝審圖歸檔登記表》上。
4.2進(jìn)場
4.2.1新業(yè)戶圖紙審核完畢后即可提出進(jìn)場及裝修申請。
4.2.2 客服管理員取出新業(yè)戶檔案請業(yè)戶:(他這里是客服管理員確認(rèn)費(fèi)用交納后取出新業(yè)戶檔案請業(yè)戶:)
a)簽認(rèn)圖紙審核意見;
b)簽認(rèn)費(fèi)用明細(xì)表并開具收款通知單帶其至財(cái)務(wù)部交款;(他這里是簽定裝修守則;)
c) 費(fèi)用核查;(他這里是相關(guān)租賃合同備案。)
d)業(yè)戶手冊、裝修守則及二裝材料要求發(fā)放;
e) 文字資料簽認(rèn);(從d到e他這里沒有)
4.2.3鋪面交接
4.2.3.1客服管理員填寫《鋪面/單元接收確認(rèn)表》并請工程人員安排鋪面交接工作;
4.2.3.2鋪面交接時(shí)各項(xiàng)目應(yīng)如實(shí)、全面填寫,電表指數(shù)欄應(yīng)填寫表具編號及電表指數(shù);4.2.3.3接收確認(rèn)表經(jīng)工程人員及客戶簽認(rèn)后立即返回客服部。
4.2.4請客戶確認(rèn)進(jìn)場時(shí)間及施工時(shí)限,填寫《入店申請表》及《施工許可證》,在物業(yè)經(jīng)理審批后發(fā)放。(他這里是《施工許可證》,在物業(yè)經(jīng)理審批后發(fā)放。)
4.2.5客服管理員根據(jù)費(fèi)用收取情況及施工人員身份證復(fù)印件(一式兩份,一份留存,一份制作出入證)簽發(fā)施工人員出入證;
4.2.6客服管理員根據(jù)情況核對費(fèi)用收取情況開具《滅火器發(fā)放通知單》通知保安部發(fā)放滅 火器。
4.2.7通知工程部在施工時(shí)間內(nèi)留電,通知保安部、工程部現(xiàn)場監(jiān)督裝修施工,有問題立即反饋至客服部。
4.2.8客服管理員整理新業(yè)戶檔案并正式歸檔,同時(shí)在《二裝審圖歸檔登記表》電子檔上予以更新。(他這里有一條4.2.3.9客服管理員填寫《二裝情況內(nèi)部告知單》(一式三份)交安保、工程部簽收。)
4.3完工驗(yàn)收及退費(fèi)
4.3.1新業(yè)戶裝修完工后客服管理員開具《裝修竣工驗(yàn)收/整改單》安排工程人員進(jìn)行驗(yàn)收。
4.3.2驗(yàn)收通過可根據(jù)《裝修竣工驗(yàn)收/整改單》填寫《退費(fèi)申請表》辦理退費(fèi)。
4.3.3如有需整改項(xiàng)目,在《裝修竣工驗(yàn)收/整改單》上注明并限期整改,由工程人員跟進(jìn)直至驗(yàn)收通過。
4.3.4退費(fèi)情況在《二裝審圖歸檔登記表》電子檔退費(fèi)欄內(nèi)予以更新后歸入該業(yè)戶檔案存檔;
4.3.5退費(fèi)一般在裝修完工并通過驗(yàn)收一個(gè)月以后辦理退費(fèi)手續(xù)。
4.4撤柜
4.4.1 客服管理員接到招商部某專柜撤柜預(yù)估費(fèi)用通知函后立即聯(lián)系工程人員預(yù)估電費(fèi)及成品保護(hù)預(yù)估費(fèi)用,客服部預(yù)估垃圾清運(yùn)費(fèi)用,待客服部負(fù)責(zé)人確認(rèn)后傳遞至招商部,復(fù)印件留存客服部并根據(jù)預(yù)估費(fèi)用更新《二裝審圖歸檔登記表》電子檔退場欄相關(guān)信息。
4.4.2客服管理員接到招商部某專柜撤柜通知函后即聯(lián)系業(yè)戶辦理入店申請,一般撤柜人數(shù)控制在5人以內(nèi),撤柜工作人員一般要提供身份證復(fù)印件辦理臨時(shí)出入證,特殊情況可由業(yè)戶在《入店申請表》作出擔(dān)保承諾。
4.4.3客服管理員根據(jù)函告日期開具《退柜呈核表》交保安部辦理,同時(shí)通知工程部跟進(jìn)撤柜,成品保護(hù)、電表指數(shù)、建筑垃圾清理情況等都填寫在《退柜呈核表》上,請業(yè)戶簽認(rèn)后第二天上午傳遞至客服部。
4.4.4客服部根據(jù)《退柜呈核表》內(nèi)容查驗(yàn)業(yè)戶檔案,將費(fèi)用結(jié)算情況填寫在《退柜結(jié)算單》上請物業(yè)經(jīng)理核準(zhǔn)后交于財(cái)務(wù)部,客服部留存一份,根據(jù)結(jié)算情況將《二裝審圖歸檔登記表》電子檔退場欄內(nèi)予以更新,《退柜呈核表》及《退柜結(jié)算單》一起歸入該業(yè)戶檔案。
4.4.5退柜業(yè)戶檔案以紅色標(biāo)簽標(biāo)注并另行歸檔。
5相關(guān)文件
6工作記錄
6.1《二裝審圖歸檔登記表》
6.2《鋪面/單元接收確認(rèn)表》
6.3《入店申請表》
6.4《施工許可證》
6.5《裝修竣工驗(yàn)收/整改單》
6.6《滅火器發(fā)放通知單》
6.7《退費(fèi)申請表》
6.8《退柜呈核表》
6.9《退柜結(jié)算單》
4.2.4 二裝監(jiān)督
4.2.4.1 工程部、保安部根據(jù)《二裝監(jiān)督匯總表》所列項(xiàng)目進(jìn)行監(jiān)督,并將監(jiān)督檢查情況記錄在《二裝監(jiān)督匯總表》上,二裝施工結(jié)束后《二裝監(jiān)督匯總表》交于客服部存入該業(yè)戶檔案。
4.2.5完工驗(yàn)收及退費(fèi)
4.3.1新業(yè)戶裝修完工后客服管理員開具《裝修竣工驗(yàn)收/整改單》安排工程人員進(jìn)行驗(yàn)收。
4.3.2驗(yàn)收通過可根據(jù)《裝修竣工驗(yàn)收/整改單》填寫《退費(fèi)申請表》辦理退費(fèi)。
4.3.3如有需整改項(xiàng)目,在《裝修竣工驗(yàn)收/整改單》上注明并限期整改,由工程人員跟進(jìn)直至驗(yàn)收通過。
4.3.4退費(fèi)情況在《二裝審圖歸檔登記表》電子檔退費(fèi)欄內(nèi)予以更新后歸入該業(yè)戶檔案存檔;
4.3.5退費(fèi)一般在裝修完工并通過驗(yàn)收一個(gè)月以后辦理退費(fèi)手續(xù)。
5.0相關(guān)文件
6.0工作記錄 1、《二裝審圖歸檔登記表》 2、《鋪面/單元接收確認(rèn)表》3、《入店申請表》4、《施工許可證》5、《二裝監(jiān)督匯總表》6、《裝修竣工驗(yàn)收/整改單》7、《滅火器發(fā)放通知單》8、《退費(fèi)申請表》8、《退柜呈核表》9、《退柜結(jié)算單》10、《二裝情況內(nèi)部
第2篇 某商場物業(yè)部客服接待作業(yè)規(guī)程
商場物業(yè)部客服接待作業(yè)規(guī)程
1目的
通過規(guī)范客服接待服務(wù)工作,提高服務(wù)效率、質(zhì)量及顧客滿意度。
2適用范圍
適用于公司物業(yè)部客服接待工作。
3職責(zé)
3.1客服部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)接待服務(wù)工作的具體實(shí)施。對超出職責(zé)范圍的訴求,須報(bào)物業(yè)經(jīng)理處理。
3.2各部門(班組)負(fù)責(zé)客服接待服務(wù)受理的來電、來訪、投訴、報(bào)修的具體落實(shí)
4作業(yè)要點(diǎn)
4.1客服部負(fù)責(zé)人指定管理員負(fù)責(zé)客戶服務(wù)的接待和受理。
4.2管理員接聽電話鈴聲不得超過三聲,顧客來訪時(shí)應(yīng)起身相迎,面帶笑容,問明找哪一位,有什么事需要幫忙(具體參見《員工守則》行為規(guī)范相關(guān)規(guī)定)。
4.3管理員對所有來電來訪,應(yīng)詳細(xì)登記在《物業(yè)接待記錄》表內(nèi),并注明時(shí)間、顧客姓名、聯(lián)系方式、具體來訪事由等。
4.4管理員對受理事宜進(jìn)行分析,并及時(shí)責(zé)成相關(guān)責(zé)任部門落實(shí)完成。
4.5受理部門接到任務(wù)后作工作記錄并立即與顧客聯(lián)系,問清事由,顧客合理的要求或有效投訴應(yīng)盡量滿足,對不能解決的問題,要做好解釋說明。
4.6受理部門對當(dāng)日內(nèi)不能及時(shí)處理的服務(wù)需求應(yīng)及時(shí)將信息反饋至管理員,由管理員向顧客做好解釋說明。并具體負(fù)責(zé)落實(shí)完畢時(shí)間。
4.7受理部門負(fù)責(zé)人對難以處理的服務(wù)需求和投訴或協(xié)調(diào)不成的應(yīng)及時(shí)反饋至管理員,并報(bào)客服部負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)處理。
4.8管理員每日當(dāng)班時(shí)對前一天的服務(wù)受理情況根據(jù)相關(guān)部門的服務(wù)單(如維修班反饋的《維修單》)及時(shí)組織電話或上門回訪,詢問顧客滿意情況;對發(fā)現(xiàn)服務(wù)不合格的應(yīng)采取相應(yīng)的糾正、預(yù)防和改進(jìn)措施,并跟蹤回訪、直至合格為止,同時(shí)將結(jié)果填入《物業(yè)接待記錄》上。
4.9管理員對其他部門反饋的顧客服務(wù)需求的處理情況,也要根據(jù)各部門服務(wù)單(如維修班的《維修單》)及時(shí)組織回訪并予登記(物業(yè)內(nèi)部服務(wù)可不作回訪),回訪情況納入回訪率統(tǒng)計(jì)范圍。
客服服務(wù)基本流程簡圖
顧客來電來訪--管理員:登記、分析、處理、交辦--受理部門:記錄并聯(lián)系顧客,問清事由解釋處理--
否--反饋至客服接待由客服接待做好解釋說明工作并報(bào)客服負(fù)責(zé)人--客服部負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)處理
是--能否當(dāng)日處理--管理員:組織回訪并統(tǒng)計(jì)分析上報(bào)--客服部--物業(yè)部經(jīng)理
4.10管理員接到相關(guān)部門的停電/水通知后,應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門和租戶。
4.11管理員每月末將服務(wù)需求和投訴情況的處理結(jié)果以《客服接待月報(bào)表》形式上報(bào)物業(yè)部,并對報(bào)表內(nèi)容情況作文字分析說明。
5工作記錄
5.1《物業(yè)接待記錄》
5.2《客服接待月報(bào)表》
第3篇 _商場物業(yè)部鑰匙管理作業(yè)規(guī)程
商場物業(yè)部鑰匙管理作業(yè)規(guī)程
1目的
規(guī)范物業(yè)部所有鑰匙(辦公柜、屜鑰匙除外)的管理,保衛(wèi)商場安全,預(yù)防罪案發(fā)生。
2適用范圍
適用于本轄區(qū)物業(yè)。
3主要職責(zé)
3.1客服部負(fù)責(zé)備用鑰匙的管理。
3.2工程部負(fù)責(zé)工程鑰匙的管理及工程鑰匙箱的管理。
3.3保安部負(fù)責(zé)保安鑰匙的管理及保安鑰匙箱的管理。
4程序要點(diǎn)
4.1物業(yè)部所有鑰匙除管理部門留存一套供日常使用外,多余全部交客服部存留備用,備用鑰匙的借用須由借用部門主管級及以上人員同意,并在《鑰匙領(lǐng)用登記表》的鑰匙借用登記欄辦理借用登記手續(xù),。
4.2所有鑰匙不得外借,確因工作需要外借的,須經(jīng)物業(yè)經(jīng)理同意并由客服統(tǒng)一辦理。
4.3 消防控制中心及配電房均設(shè)鑰匙箱一個(gè),作為保安工程鑰匙存放處。
4.4所有鑰匙要分類、分樓層編號、標(biāo)識。
4.5 物業(yè)部所有鑰匙不得私自配制或帶離商場。
4.6鑰匙若發(fā)現(xiàn)遺失,鑰匙保管人須及時(shí)向部門主管匯報(bào),在客服部《鑰匙領(lǐng)用登記表》上的鑰匙遺失和配制欄中做好報(bào)失確認(rèn)登記,由部門主管簽字確認(rèn),客服部安排換鎖,其所需費(fèi)用由遺失人承擔(dān),并給予當(dāng)事人紀(jì)律處分。
4.7所有鑰匙用后須及時(shí)歸還并做好歸還簽收工作,不得隔日或隔班(特殊情況下須使用部門主管人員說明原因并在《鑰匙領(lǐng)用登記表》進(jìn)行登記)。
4.8鑰匙領(lǐng)用人在離職時(shí),須將領(lǐng)用的鑰匙如數(shù)交還,由其上一級管理者負(fù)責(zé)收回客服部,并在《鑰匙領(lǐng)用登記表》上辦理注銷手續(xù),部門經(jīng)理/主管核實(shí)后在離職移交手續(xù)上簽字確認(rèn)。
4.9若鑰匙箱鑰匙遺失,并有急事需鑰匙的,可打破鑰匙箱掛鎖,事后應(yīng)寫書面報(bào)告說明上報(bào)客服部。
4.10工程部所有設(shè)備機(jī)房鑰匙均各留一把,列出鑰匙清單放在配電房鑰匙箱內(nèi),備用鑰匙箱的鑰匙,由工程部變配電當(dāng)值人員負(fù)責(zé)保管和交接。
4.11保安部所有門、通道門、安全門的鑰匙均應(yīng)放入監(jiān)控中心鑰匙箱內(nèi),個(gè)人手里不允許留存鑰匙,開店、閉店鑰匙的使用由當(dāng)值保安部主管指定專人領(lǐng)取或由內(nèi)保當(dāng)值領(lǐng)班領(lǐng)取,其它時(shí)段需主管級人員同意并簽字確認(rèn)。
4.12 打開鑰匙箱,使用鑰匙時(shí)配電房/控制中心當(dāng)值人員應(yīng)在《鑰匙使用登記表》上登記辦理使用手續(xù),配電房/控制中心當(dāng)值人員交接班應(yīng)做好移交清點(diǎn)簽收。
5相關(guān)文件
6工作記錄
6.1《鑰匙領(lǐng)用登記表》
6.2《鑰匙使用登記表》
