有哪些
客服人員考核規(guī)程
1. 服務(wù)態(tài)度與專業(yè)素養(yǎng)
2. 問(wèn)題解決能力
3. 客戶滿意度
4. 工作效率
5. 回復(fù)速度與質(zhì)量
6. 投訴處理
7. 知識(shí)庫(kù)更新與應(yīng)用
8. 團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通
9. 自我學(xué)習(xí)與提升
10. 業(yè)務(wù)目標(biāo)達(dá)成
標(biāo)準(zhǔn)
1. 服務(wù)態(tài)度與專業(yè)素養(yǎng)：考核客服人員是否始終保持禮貌、耐心和專業(yè)，對(duì)客戶的問(wèn)題能給予準(zhǔn)確解答，體現(xiàn)公司形象。
2. 問(wèn)題解決能力：評(píng)估客服人員能否迅速識(shí)別問(wèn)題，并提供有效解決方案，避免問(wèn)題升級(jí)。
3. 客戶滿意度：通過(guò)客戶反饋、滿意度調(diào)查等方式，衡量客服工作效果。
4. 工作效率：檢查客服處理客戶請(qǐng)求的速度，確保在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成任務(wù)。
5. 回復(fù)速度與質(zhì)量：統(tǒng)計(jì)平均響應(yīng)時(shí)間，同時(shí)關(guān)注回復(fù)內(nèi)容的準(zhǔn)確性與完整性。
6. 投訴處理：評(píng)價(jià)客服在面對(duì)投訴時(shí)的應(yīng)對(duì)策略，包括解決問(wèn)題的及時(shí)性及客戶的最終反饋。
7. 知識(shí)庫(kù)更新與應(yīng)用：考察客服是否定期更新知識(shí)庫(kù)，能否靈活運(yùn)用知識(shí)庫(kù)解決客戶問(wèn)題。
8. 團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通：觀察客服與團(tuán)隊(duì)成員的協(xié)作效率，以及與其他部門的溝通效果。
9. 自我學(xué)習(xí)與提升：評(píng)估客服個(gè)人學(xué)習(xí)新知識(shí)、技能的主動(dòng)性，以適應(yīng)公司發(fā)展需求。
10. 業(yè)務(wù)目標(biāo)達(dá)成：比較實(shí)際業(yè)績(jī)與設(shè)定的業(yè)務(wù)指標(biāo)，如客戶保留率、銷售額等。
是什么意思
1. 服務(wù)態(tài)度與專業(yè)素養(yǎng)：強(qiáng)調(diào)客服人員需以積極、專業(yè)的態(tài)度對(duì)待每一位客戶，樹立良好服務(wù)口碑。
2. 問(wèn)題解決能力：考核客服人員的應(yīng)變能力和解決問(wèn)題的技巧，提高客戶問(wèn)題的解決率。
3. 客戶滿意度：客戶滿意度是衡量服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，直接影響公司的客戶忠誠(chéng)度。
4. 工作效率：高效的工作節(jié)奏能減少客戶等待時(shí)間，提升客戶體驗(yàn)。
5. 回復(fù)速度與質(zhì)量：快速且精準(zhǔn)的回復(fù)能增強(qiáng)客戶信任，體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量。
6. 投訴處理：有效處理投訴能維護(hù)公司聲譽(yù)，防止客戶流失。
7. 知識(shí)庫(kù)更新與應(yīng)用：更新的知識(shí)庫(kù)有助于提供最新、最準(zhǔn)確的信息，提高服務(wù)效率。
8. 團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通：良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作和跨部門溝通能確保服務(wù)流程順暢，提升整體效率。
9. 自我學(xué)習(xí)與提升：鼓勵(lì)客服自我提升，以應(yīng)對(duì)不斷變化的客戶需求和市場(chǎng)環(huán)境。
10. 業(yè)務(wù)目標(biāo)達(dá)成：通過(guò)量化指標(biāo)，確保客服工作對(duì)業(yè)務(wù)目標(biāo)的貢獻(xiàn)，推動(dòng)公司業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。
客服人員考核規(guī)程范文
第1篇 物業(yè)管理處客服人員考核規(guī)程怎么寫
1.0目的正確評(píng)價(jià)客服人員的工作,提高客服人員的工作積極性,促進(jìn)管理處客服工作的改進(jìn)和提高,做到有獎(jiǎng)有罰,獎(jiǎng)罰分明,以實(shí)現(xiàn)管理處的質(zhì)量目標(biāo)。
2. 0適用范圍本辦法適用于管理處客服人員的考核。
3. 0職責(zé)3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)客服人員進(jìn)行考核。
4.0內(nèi)容
4.1考核原則本規(guī)定采用部門考核與日常檢查及客戶意見(jiàn)(表?yè)P(yáng)、投訴)相結(jié)合的原則,以計(jì)分的形式對(duì)客服人員進(jìn)行考核,力求客觀、公正、恰當(dāng)?shù)貙?duì)客服人員的工作進(jìn)行評(píng)價(jià)、考核。
4.2考核內(nèi)容
4.2.1 禮儀
1)上班人員一律著工作服,佩戴工作證、領(lǐng)帶,缺一扣1分。
2)上班時(shí)女員工應(yīng)化淡妝,頭發(fā)打上摩絲或發(fā)油等,保證沒(méi)有亂發(fā)、碎發(fā),長(zhǎng)發(fā)應(yīng)統(tǒng)一扎于腦后,前額不留頭發(fā)等,視情況影響工作精神面貌者扣0.5∽
1.5分。
3.)一律不留長(zhǎng)指甲,不涂指甲油,不染彩色發(fā)等,視情況扣0.5∽
1.5分。
4)上班人員應(yīng)坐姿大方,站姿端莊,勿趴在辦公桌上或靠在墻壁上,違者扣1分/次。
5)上班人員應(yīng)注意自己的行為舉止,切勿當(dāng)眾打理衣服、化妝、剪指甲等,視影響情況扣0.5∽
1.5分/次。
4.2.2 言行規(guī)范、
1)接觸業(yè)主時(shí)應(yīng)運(yùn)用禮貌語(yǔ)言,做到微笑服務(wù),吐字清楚,嚴(yán)禁與業(yè)主頂撞、爭(zhēng)執(zhí),與業(yè)主爭(zhēng)吵者,視情節(jié)給予處分,嚴(yán)重者給予自動(dòng)離職處分。
2)主動(dòng)服務(wù)意識(shí),包括主動(dòng)向業(yè)主打招呼、問(wèn)好、道謝、道別,幫助需要幫忙的業(yè)主(包括開門、召喚電梯、幫助提拿物品等),被業(yè)主投訴者,視情況扣5∽10分。
3.)上班人員遲到5分鐘內(nèi)扣1分,5∽10分扣5分,10分鐘后視缺勤扣分,扣工資40元,缺勤者扣缺勤工資外加扣考績(jī)分10分,缺勤三天給予自動(dòng)離職處分。
4)上班嚴(yán)禁打瞌睡、睡覺(jué),輕者扣1分,視情況嚴(yán)重扣3∽5分。
5)上班時(shí)間無(wú)特殊情況嚴(yán)禁接外線或打接內(nèi)線,外線電話不得超過(guò)10分鐘,內(nèi)線電話不得超過(guò)5分鐘,打電話聊天者,扣5分,一個(gè)月被查3次者,警告處分加扣10分,5次作自動(dòng)離職處分。
6)值班人員嚴(yán)禁無(wú)故與人天,違者扣1分,一個(gè)月被查3次者,警告處分,加扣1∽3分,4次記過(guò)處分,加扣3∽5分,5次自動(dòng)離職處分。
7)上班時(shí)間看書、看報(bào)等,影響工作者扣1分,一個(gè)月違反3次者警告處分,加扣1∽3分,4次記過(guò)處分,加扣3∽5分,5次自動(dòng)離職處分。
4.3檢查方法
1)工作認(rèn)真、表現(xiàn)好的給予一定的加分,受業(yè)主表?yè)P(yáng)的給予5∽10分的加分。
5.0記錄
5.1《客服人員考核表》
第2篇 物業(yè)管理處客服人員考核規(guī)程格式怎樣的
1.0目的正確評(píng)價(jià)客服人員的工作,提高客服人員的工作積極性,促進(jìn)管理處客服工作的改進(jìn)和提高,做到有獎(jiǎng)有罰,獎(jiǎng)罰分明,以實(shí)現(xiàn)管理處的質(zhì)量目標(biāo)。
2. 0適用范圍本辦法適用于管理處客服人員的考核。
3. 0職責(zé)3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)客服人員進(jìn)行考核。
4.0內(nèi)容
4.1考核原則本規(guī)定采用部門考核與日常檢查及客戶意見(jiàn)(表?yè)P(yáng)、投訴)相結(jié)合的原則,以計(jì)分的形式對(duì)客服人員進(jìn)行考核,力求客觀、公正、恰當(dāng)?shù)貙?duì)客服人員的工作進(jìn)行評(píng)價(jià)、考核。
4.2考核內(nèi)容
4.2.1 禮儀
1)上班人員一律著工作服,佩戴工作證、領(lǐng)帶,缺一扣1分。
2)上班時(shí)女員工應(yīng)化淡妝,頭發(fā)打上摩絲或發(fā)油等,保證沒(méi)有亂發(fā)、碎發(fā),長(zhǎng)發(fā)應(yīng)統(tǒng)一扎于腦后,前額不留頭發(fā)等,視情況影響工作精神面貌者扣0.5∽
1.5分。
3.)一律不留長(zhǎng)指甲,不涂指甲油,不染彩色發(fā)等,視情況扣0.5∽
1.5分。
4)上班人員應(yīng)坐姿大方,站姿端莊,勿趴在辦公桌上或靠在墻壁上,違者扣1分/次。
5)上班人員應(yīng)注意自己的行為舉止,切勿當(dāng)眾打理衣服、化妝、剪指甲等,視影響情況扣0.5∽
1.5分/次。
4.2.2 言行規(guī)范、
1)接觸業(yè)主時(shí)應(yīng)運(yùn)用禮貌語(yǔ)言,做到微笑服務(wù),吐字清楚,嚴(yán)禁與業(yè)主頂撞、爭(zhēng)執(zhí),與業(yè)主爭(zhēng)吵者,視情節(jié)給予處分,嚴(yán)重者給予自動(dòng)離職處分。
2)主動(dòng)服務(wù)意識(shí),包括主動(dòng)向業(yè)主打招呼、問(wèn)好、道謝、道別,幫助需要幫忙的業(yè)主(包括開門、召喚電梯、幫助提拿物品等),被業(yè)主投訴者,視情況扣5∽10分。
3.)上班人員遲到5分鐘內(nèi)扣1分,5∽10分扣5分,10分鐘后視缺勤扣分,扣工資40元,缺勤者扣缺勤工資外加扣考績(jī)分10分,缺勤三天給予自動(dòng)離職處分。
4)上班嚴(yán)禁打瞌睡、睡覺(jué),輕者扣1分,視情況嚴(yán)重扣3∽5分。
5)上班時(shí)間無(wú)特殊情況嚴(yán)禁接外線或打接內(nèi)線,外線電話不得超過(guò)10分鐘,內(nèi)線電話不得超過(guò)5分鐘,打電話聊天者,扣5分,一個(gè)月被查3次者,警告處分加扣10分,5次作自動(dòng)離職處分。
6)值班人員嚴(yán)禁無(wú)故與人天,違者扣1分,一個(gè)月被查3次者,警告處分,加扣1∽3分,4次記過(guò)處分,加扣3∽5分,5次自動(dòng)離職處分。
7)上班時(shí)間看書、看報(bào)等,影響工作者扣1分,一個(gè)月違反3次者警告處分,加扣1∽3分,4次記過(guò)處分,加扣3∽5分,5次自動(dòng)離職處分。
4.3檢查方法
1)工作認(rèn)真、表現(xiàn)好的給予一定的加分,受業(yè)主表?yè)P(yáng)的給予5∽10分的加分。
5.0記錄
5.1《客服人員考核表》
第3篇 物業(yè)管理處客服人員考核規(guī)程-5
物業(yè)管理處客服人員考核規(guī)程(五)
1.0目的
正確評(píng)價(jià)客服人員的工作,提高客服人員的工作積極性,促進(jìn)管理處客服工作的改進(jìn)和提高,做到有獎(jiǎng)有罰,獎(jiǎng)罰分明,以實(shí)現(xiàn)管理處的質(zhì)量目標(biāo)。
2.0適用范圍
本辦法適用于管理處客服人員的考核。
3.0職責(zé)
3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)客服人員進(jìn)行考核。
4.0內(nèi)容
4.1考核原則
本規(guī)定采用部門考核與日常檢查及客戶意見(jiàn)(表?yè)P(yáng)、投訴)相結(jié)合的原則,以計(jì)分的形式對(duì)客服人員進(jìn)行考核,力求客觀、公正、恰當(dāng)?shù)貙?duì)客服人員的工作進(jìn)行評(píng)價(jià)、考核。
4.2考核內(nèi)容
4.2.1禮儀
1)上班人員一律著工作服,佩戴工作證、領(lǐng)帶,缺一扣1分。
2)上班時(shí)女員工應(yīng)化淡妝,頭發(fā)打上摩絲或發(fā)油等,保證沒(méi)有亂發(fā)、碎發(fā),長(zhǎng)發(fā)應(yīng)統(tǒng)一扎于腦后,前額不留頭發(fā)等,視情況影響工作精神面貌者扣0.5∽1.5分。
3)一律不留長(zhǎng)指甲,不涂指甲油,不染彩色發(fā)等,視情況扣0.5∽1.5分。
4)上班人員應(yīng)坐姿大方,站姿端莊,勿趴在辦公桌上或靠在墻壁上,違者扣1分/次。
5)上班人員應(yīng)注意自己的行為舉止,切勿當(dāng)眾打理衣服、化妝、剪指甲等,視影響情況扣0.5∽1.5分/次。
4.2.2言行規(guī)范、
1)接觸業(yè)主時(shí)應(yīng)運(yùn)用禮貌語(yǔ)言,做到微笑服務(wù),吐字清楚,嚴(yán)禁與業(yè)主頂撞、爭(zhēng)執(zhí),與業(yè)主爭(zhēng)吵者,視情節(jié)給予處分,嚴(yán)重者給予自動(dòng)離職處分。
2)主動(dòng)服務(wù)意識(shí),包括主動(dòng)向業(yè)主打招呼、問(wèn)好、道謝、道別,幫助需要幫忙的業(yè)主(包括開門、召喚電梯、幫助提拿物品等),被業(yè)主投訴者,視情況扣5∽10分。
3)上班人員遲到5分鐘內(nèi)扣1分,5∽10分扣5分,10分鐘后視缺勤扣分,扣工資40元,缺勤者扣缺勤工資外加扣考績(jī)分10分,缺勤三天給予自動(dòng)離職處分。
4)上班嚴(yán)禁打瞌睡、睡覺(jué),輕者扣1分,視情況嚴(yán)重扣3∽5分。
5)上班時(shí)間無(wú)特殊情況嚴(yán)禁接外線或打接內(nèi)線,外線電話不得超過(guò)10分鐘,內(nèi)線電話不得超過(guò)5分鐘,打電話聊天者,扣5分,一個(gè)月被查3次者,警告處分加扣10分,5次作自動(dòng)離職處分。
6)值班人員嚴(yán)禁無(wú)故與人天,違者扣1分,一個(gè)月被查3次者,警告處分,加扣1∽3分,4次記過(guò)處分,加扣3∽5分,5次自動(dòng)離職處分。
7)上班時(shí)間看書、看報(bào)等,影響工作者扣1分,一個(gè)月違反3次者警告處分,加扣1∽3分,4次記過(guò)處分,加扣3∽5分,5次自動(dòng)離職處分。
4.3檢查方法
1)工作認(rèn)真、表現(xiàn)好的給予一定的加分,受業(yè)主表?yè)P(yáng)的給予5∽10分的加分。
5.0記錄
5.1《客服人員考核表》
第4篇 物業(yè)管理處客服人員考核規(guī)程
物業(yè)管理處客服人員考核規(guī)程
目的
正確評(píng)價(jià)客服人員的工作,提高客服人員的工作積極性,促進(jìn)管理處客服工作的改進(jìn)和提高,做到有獎(jiǎng)有罰,獎(jiǎng)罰分明,以實(shí)現(xiàn)管理處的質(zhì)量目標(biāo)。
適用范圍
本辦法適用于管理處客服人員的考核。
職責(zé)
客服班長(zhǎng)負(fù)責(zé)日?？己?。
客服主管負(fù)責(zé)每月對(duì)客服人員進(jìn)行考核。
管理處主任負(fù)責(zé)對(duì)客服人員工作的抽查。
內(nèi)容
考核原則
本規(guī)定采用部門考核與日常檢查及客戶意見(jiàn)(表?yè)P(yáng)、投訴)相結(jié)合的原則,以計(jì)分的形式對(duì)客服人員進(jìn)行考核,力求客觀、公正、恰當(dāng)?shù)貙?duì)客服人員的工作進(jìn)行評(píng)價(jià)、考核。
考核內(nèi)容
禮儀
1)上班人員一律著工作服,佩戴工作證、領(lǐng)帶,缺一扣1分。
2)上班時(shí)應(yīng)化淡妝,頭發(fā)打上摩絲或發(fā)油等,保證沒(méi)有亂發(fā)、碎發(fā),長(zhǎng)發(fā)應(yīng)統(tǒng)一扎于腦后,前額不留頭長(zhǎng)等,視情況影響工作精神面貌者扣0.5~1.5分。
3)一律不留長(zhǎng)指甲,不涂指甲油,不染彩色發(fā)等,視情況扣0.5~1.5分。
4)上班人員應(yīng)坐姿大方,站姿端莊,勿趴在辦公桌上或靠在墻壁上,違者扣1分/次。
5)上班人員應(yīng)注意自己的行為舉止,切勿當(dāng)眾打理衣服、化妝、剪指甲等,視影響情況扣0.5~1.5分/次。
言行規(guī)范、
1)接觸業(yè)主時(shí)應(yīng)運(yùn)用禮貌語(yǔ)言,做到微笑服務(wù),吐字清楚,嚴(yán)禁與業(yè)主頂撞、爭(zhēng)執(zhí),與業(yè)主爭(zhēng)吵者,視情節(jié)給予處分,嚴(yán)重者給予自動(dòng)離職處分。
2)主動(dòng)服務(wù)意識(shí),包括主動(dòng)向業(yè)主打招呼、問(wèn)好、道謝、道別,幫助需要幫忙的業(yè)主(包括開門、召喚電梯、幫助提拿物品等),被業(yè)主投訴者,視情況扣5~10分。
3)上班人員遲到5分鐘內(nèi)扣1分,5~10分扣5分,10分鐘后視缺勤扣分,扣工資40元,缺勤者扣缺勤工資外加扣考績(jī)分10分,缺勤三天給予自動(dòng)離職處分。
4)上班人員無(wú)特殊事件一律不準(zhǔn)請(qǐng)假或叫人頂崗,頂崗時(shí)間超過(guò)4小時(shí)視請(qǐng)假一天處理,請(qǐng)假扣工資40元。
5)上班嚴(yán)禁打瞌睡、睡覺(jué),輕者扣1分,視情況嚴(yán)重扣3~5分。
6)上班時(shí)間無(wú)特殊情況嚴(yán)禁接外線或打接內(nèi)線,外線電話不得超過(guò)10分鐘,內(nèi)線電話不得超過(guò)5分鐘,打電話聊天者,扣5分,一個(gè)月被查3次者,警告處分加扣10分,5次作自動(dòng)離職處分。
7)值班人員嚴(yán)禁無(wú)故與保姆聊天,違者扣1分,一個(gè)月被查3次者,警告處分,加扣1~3分,4次記過(guò)處分,加扣3~5分,5次自動(dòng)離職處分。
8)上班時(shí)間看書、看報(bào)等,影響工作者扣1分,一個(gè)月違反3次者警告處分,加扣1~3分,4次記過(guò)處分,加扣3~5分,5次自動(dòng)離職處分。
檢查方法
1)由大堂助理班長(zhǎng)或指定人員負(fù)責(zé)進(jìn)行日?？己?并匯總交主管。
2)工作認(rèn)真、表現(xiàn)好的給予一定的加分,受業(yè)主表?yè)P(yáng)的給予5~10分的加分。
記錄
《客服人員考核表》
