客戶(hù)服務(wù)部門(mén)管理制度

客戶(hù)服務(wù)部門(mén)管理制度是企業(yè)運(yùn)營(yíng)的重要組成部分，旨在確保服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度，促進(jìn)企業(yè)與客戶(hù)間的良好互動(dòng)。這一制度涵蓋了客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)分配、工作流程、績(jī)效評(píng)估以及培訓(xùn)與發(fā)展等多個(gè)方面。

包括哪些方面

1. 組織架構(gòu)：明確客服部門(mén)的層級(jí)結(jié)構(gòu)，定義各級(jí)別人員的職責(zé)和權(quán)限。

2. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)定客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，包括響應(yīng)時(shí)間、解決問(wèn)題的效率、溝通技巧等。

3. 工作流程：詳細(xì)規(guī)定從接收到客戶(hù)請(qǐng)求到解決問(wèn)題的整個(gè)過(guò)程，包括信息記錄、問(wèn)題分類(lèi)、轉(zhuǎn)交處理等環(huán)節(jié)。

4. 培訓(xùn)與發(fā)展：定期進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)技能培訓(xùn)，提升員工的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和服務(wù)態(tài)度。

5. 績(jī)效管理：建立有效的績(jī)效評(píng)估體系，以客戶(hù)滿(mǎn)意度和工作效率為重要指標(biāo)。

6. 客戶(hù)反饋機(jī)制：設(shè)立客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查和投訴處理流程，確保及時(shí)了解并改進(jìn)服務(wù)中存在的問(wèn)題。

7. 溝通協(xié)調(diào)：規(guī)定與內(nèi)部其他部門(mén)的協(xié)作機(jī)制，確?？蛻?hù)需求能夠快速準(zhǔn)確地傳遞和解決。

重要性

1. 提升客戶(hù)滿(mǎn)意度：良好的客戶(hù)服務(wù)能增強(qiáng)客戶(hù)的忠誠(chéng)度，為企業(yè)帶來(lái)持續(xù)的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。

2. 優(yōu)化企業(yè)形象：優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)是企業(yè)品牌的重要體現(xiàn)，有助于塑造專(zhuān)業(yè)、負(fù)責(zé)任的企業(yè)形象。

3. 防止客戶(hù)流失：通過(guò)及時(shí)解決問(wèn)題，減少客戶(hù)因服務(wù)問(wèn)題導(dǎo)致的流失。

4. 收集市場(chǎng)信息：客戶(hù)服務(wù)部門(mén)是獲取客戶(hù)需求和市場(chǎng)動(dòng)態(tài)的重要途徑，有助于產(chǎn)品和服務(wù)的改進(jìn)。

方案

1. 設(shè)立明確的服務(wù)承諾，如24小時(shí)在線響應(yīng)，保證客戶(hù)問(wèn)題得到及時(shí)處理。

2. 建立客戶(hù)檔案系統(tǒng)，記錄客戶(hù)歷史問(wèn)題和解決情況，以便提供個(gè)性化服務(wù)。

3. 定期進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)，提升客服團(tuán)隊(duì)的專(zhuān)業(yè)技能和服務(wù)意識(shí)。

4. 實(shí)行“首問(wèn)責(zé)任制”，確保每個(gè)客戶(hù)問(wèn)題都能得到跟進(jìn)解決，避免責(zé)任推諉。

5. 定期進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，將結(jié)果作為改進(jìn)服務(wù)和評(píng)估員工績(jī)效的依據(jù)。

6. 建立跨部門(mén)協(xié)作平臺(tái)，提高信息傳遞效率，確?？蛻?hù)需求得到快速響應(yīng)。

7. 對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員提高服務(wù)質(zhì)量。

通過(guò)實(shí)施這些方案，我們將不斷完善客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的管理制度，以實(shí)現(xiàn)更高的客戶(hù)滿(mǎn)意度和企業(yè)目標(biāo)。

客戶(hù)服務(wù)部門(mén)管理制度范文

第1篇 客戶(hù)服務(wù)部門(mén)工作管理制度

【應(yīng)屆畢業(yè)生黨團(tuán)制度網(wǎng)-訊】客戶(hù)服務(wù)一種以客戶(hù)為導(dǎo)向的價(jià)值觀,它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本——服務(wù)組合中的客戶(hù)界面的所有要素。廣義而言,任何能提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的內(nèi)容都屬于客戶(hù)服務(wù)的范圍之內(nèi)。那么客戶(hù)服務(wù)制度怎么建立呢請(qǐng)跟隨應(yīng)屆畢業(yè)生制度職責(zé)大全來(lái)了解一下吧。

一、客服的主要工作

1、配合銷(xiāo)售人員做好試機(jī)、充卡和資金回收工作;

2、接聽(tīng)客戶(hù)的咨詢(xún)、投訴電話(huà),做好工作記錄;

3、與客戶(hù)建立良好的工作關(guān)系,為公司進(jìn)一步開(kāi)展業(yè)務(wù)工作奠定良好的基礎(chǔ);

二、客服工作管理規(guī)定

1、工作期間應(yīng)面帶微笑,工作認(rèn)真積極有耐心,負(fù)有責(zé)任心;

2、與客戶(hù)接觸的過(guò)程中,應(yīng)積極主動(dòng)的全面了解客戶(hù)的情況,及時(shí)為其解決問(wèn)題;

3、根據(jù)當(dāng)天的工作情況,詳細(xì)的把與客戶(hù)接觸的不同情況以工作報(bào)表的形式進(jìn)行登記,并向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào);

4、應(yīng)嚴(yán)格遵守公司和部門(mén)的各項(xiàng)規(guī)章制度,按時(shí)出勤上下班,做好簽到;

5、在工作期間,代表公司的形象,應(yīng)注意語(yǔ)言的技巧,不得與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),不得做有損公司利益的事情;

6、在上班時(shí),應(yīng)積極好努力工作,不得從事任何與工作無(wú)關(guān)的事情;不得私自會(huì)客,不得接打私人電話(huà)(如有不得超過(guò)3分鐘),不得拔打信息臺(tái)、瀏覽與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)站打游戲(抓到一率嚴(yán)懲,決不姑息)等。

三、客服人員的要求

1、客戶(hù)服務(wù)人員不得對(duì)用戶(hù)做出夸大其辭的承諾,或運(yùn)用某些權(quán)威機(jī)構(gòu)的名義對(duì)客戶(hù)施壓等;

2、客服人員不得與客戶(hù)爭(zhēng)辯,應(yīng)明確客戶(hù)投訴的真正原因及想要得到的解決結(jié)果;

3、嚴(yán)格執(zhí)行公司的相關(guān)規(guī)定,依據(jù)有關(guān)規(guī)章制度對(duì)客戶(hù)提出的疑問(wèn),做細(xì)致、明確的回答,如有自己不能確定的事項(xiàng)不能信口辭黃,做不負(fù)責(zé)任的答付;

4、建立完整的客戶(hù)資料及時(shí)反饋客戶(hù)意見(jiàn)及市場(chǎng)信息,為銷(xiāo)售部門(mén)開(kāi)展業(yè)務(wù)做輔助工作;

5、定期向客戶(hù)提供本公司新的業(yè)務(wù)項(xiàng)目及相應(yīng)的新服務(wù)項(xiàng)目,和客戶(hù)保持良好的合作關(guān)系

四、服人員個(gè)人素質(zhì)要求

1、客服人員要有責(zé)任心,進(jìn)取心,敏銳的洞察力和敬業(yè)精神;

2、要有健全的心智,整齊的儀表,良好的習(xí)慣,親切的微笑,飽滿(mǎn)的熱情與正直的品質(zhì)

3、廣泛的人際關(guān)系和良好的自我形象;

4、對(duì)公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目要有深入的了解和認(rèn)識(shí);

五、客服人員的心理要求

1、要持有不僅想把客戶(hù)留住,還要與客戶(hù)建立長(zhǎng)久合作關(guān)系的心態(tài);

2、接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)要注入熱情,運(yùn)用禮貌用語(yǔ),要多站在客戶(hù)的角度想問(wèn)題,說(shuō)話(huà)要尊重對(duì)方,要對(duì)自己的企業(yè)有信心;

3、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)也要面帶微笑,決不允許把個(gè)人的情緒帶到工作中來(lái);

4、接聽(tīng)客戶(hù)的投訴電話(huà)時(shí),不允許打斷客戶(hù),要去聽(tīng)客戶(hù)說(shuō),要讓客戶(hù)去說(shuō),使客戶(hù)有發(fā)泄的機(jī)會(huì),一吐為快;

5、接聽(tīng)完客戶(hù)的投訴電話(huà)時(shí),如果是本公司的責(zé)任,要根據(jù)情節(jié)輕重,決定是否要上報(bào)公司并及時(shí)、主動(dòng)向客戶(hù)致歉,如果不是本公司的責(zé)任,決不要說(shuō)出致歉的話(huà)語(yǔ),以免讓客戶(hù)覺(jué)得責(zé)任仍在本公司

六、客服人員薪酬管理制度

1、客服人員的工資標(biāo)準(zhǔn):

基本工資元,試用期三個(gè)月,工作期間如沒(méi)有客戶(hù)和銷(xiāo)售人員的投訴,則基本工資發(fā)放?？蛻?hù)與銷(xiāo)售人員投訴次視情節(jié)嚴(yán)重性而定,最低罰款10元/次

2、客服人員的提成發(fā)放:

3、客服人員的獎(jiǎng)金發(fā)放:

七、考勤制度

1、出勤情況:

上班時(shí)間:早8:30——17:30

遲到人次/日扣除標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的2,最多每月不得超過(guò)三次,超過(guò)三次(含)以上者,扣除人次/日標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的5。

2、工作表現(xiàn):

在工作期間應(yīng)保持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度,不應(yīng)破壞公司的形象及管理制度,每天遞交完整、真實(shí)、標(biāo)準(zhǔn)的工作報(bào)告。