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正常管理制度是指一套企業(yè)內(nèi)部的規(guī)則和流程，旨在確保組織的高效運作，維持秩序，提升員工績效，以及保障公司的長期穩(wěn)定發(fā)展。
包括哪些方面
1. 組織架構(gòu)與職責分配：明確各個部門的職能，規(guī)定各級管理人員的權責。
2. 工作流程與標準：定義工作流程，設定工作質(zhì)量標準和時間要求。
3. 員工行為準則：規(guī)范員工的言行舉止，強調(diào)職業(yè)道德和企業(yè)價值觀。
4. 招聘與培訓：設定招聘標準，規(guī)劃員工培訓和發(fā)展路徑。
5. 考核與激勵：建立績效評估體系，設計激勵機制。
6. 內(nèi)部溝通與信息管理：確保信息流通，提高決策效率。
7. 財務與資產(chǎn)管理：管理財務預算，控制成本，保護公司資產(chǎn)。
8. 風險管理與合規(guī)性：識別潛在風險，制定應對策略，確保業(yè)務符合法律法規(guī)。
重要性
正常管理制度對于企業(yè)的成功至關重要，它：
1. 提供清晰指導：為員工提供明確的行為指南，減少誤解和沖突。
2. 促進協(xié)作：通過定義職責和流程，增強團隊間的協(xié)作效率。
3. 保障效率：標準化的工作流程能提高工作效率，減少浪費。
4. 維護公平：通過公正的考核和激勵機制，激發(fā)員工積極性。
5. 保護企業(yè)利益：預防風險，確保合規(guī)經(jīng)營，維護企業(yè)聲譽。
方案
1. 制度制定：由人力資源部門主導，各部門參與，確保制度全面覆蓋業(yè)務需求。
2. 制度宣導：定期舉辦培訓會，讓員工了解并理解各項規(guī)定。
3. 反饋機制：設立意見箱或在線平臺，鼓勵員工提出改進建議。
4. 制度修訂：每年進行審查，根據(jù)業(yè)務變化和員工反饋及時調(diào)整。
5. 執(zhí)行監(jiān)督：管理層需嚴格執(zhí)行制度，對違規(guī)行為進行糾正。
6. 激勵與獎懲：結(jié)合考核結(jié)果，獎勵表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，對違規(guī)者進行教育或處罰。
在實施過程中，管理者應靈活處理，既要堅持原則，也要關注人性化管理，創(chuàng)造一個既有序又有活力的工作環(huán)境。制度應與時俱進，隨著市場變化和技術進步，不斷優(yōu)化完善，以適應企業(yè)發(fā)展的需要。
正常管理制度范文
第1篇 校區(qū)使用正常教學期物業(yè)管理實施方案
校區(qū)使用階段--正常教學期的物業(yè)管理實施
1、公共服務
1、接待
迎送接待老師、學生時,用語準確、規(guī)范,稱呼恰當,問候親切,語氣誠懇,耐心細致;使用文明用語,不使用服務忌語。對學校老師、學生的需求與求助耐心細致。
2、值守
有完善的值班制度和交接班制度;工作有記錄。
3、領導小組
成立有校方參與的物業(yè)管理共管機制,學校領導、班主任老師以及物業(yè)主要負責人組成的物業(yè)管理領導小組,負責監(jiān)督協(xié)調(diào)日常物業(yè)管理運作,定期(每月或每季度)向物業(yè)管理領導小組匯報上階段的物業(yè)管理情況,增強溝通、促進了解,以利于物業(yè)管理日常工作的開展。
4、聯(lián)絡
管理人員、保安實行24小時值班制度,編排管理人員、保安值班表,所有管理人員、保安的聯(lián)系方式交校方一份,以備緊急事件能夠聯(lián)系到;24小時值班不因雙休與節(jié)假日而中斷。
5、意見調(diào)查
設立意見箱,物業(yè)定期(每季度或半年)發(fā)放意見調(diào)查表,征求學校老師、學生的意見,了解對物業(yè)管理的需求,及時處理學生、老師反饋的意見,確保我們能夠提供及時、周到、方便的物業(yè)管理服務。
2、安全管理
1、成立有校方參與的共管機制。學校領導、班主任教師以及物業(yè)主要負責人組成的侯集中學物業(yè)管理領導小組,負責監(jiān)督協(xié)調(diào)侯集中學日常物業(yè)管理運作,物業(yè)定期(每月或每季度)向物業(yè)管理領導小組匯報上階段的物業(yè)管理情況,增強溝通,促進了解,有利于物業(yè)管理日常工作的開展。
2、從專業(yè)物業(yè)管理的角度提出可行性的意見,與校方聯(lián)手制定學生宿舍管理規(guī)定,使學生在宿舍有一個行為規(guī)范,便利于管理。
3、管理人員持證上崗、著制服、標志明顯。
4、管理人員24小時值班,編排管理人員24小時值班表,我們所有管理人員的聯(lián)系方式交校方一份,以備緊急事件發(fā)生時能夠聯(lián)系到,24小時值班不因雙休與節(jié)假日而中斷。
4、抓好消防工作,把消防隱患消除在萌芽狀態(tài)。和校方合作在學生宿舍每層樓設置滅火器、緊急備用燈、張貼禁煙標志,成立義務消防隊,做好學生的防火監(jiān)督教育工作。
5、24小時全面監(jiān)管。保安與舍管不間斷24小時巡邏,保障學生不受侵害,保障宿舍樓內(nèi)公共設施完好,保障宿舍樓內(nèi)的治安環(huán)境,保障學生人身與物品安全。
6、完善各項管理制度
(1)來訪登記,來訪人員經(jīng)被紡人確認后,本校人士可入內(nèi),校外人士須在大廳內(nèi)等待。
(2)男女生不得互相串宿舍。
(3)按校方規(guī)定開關宿舍大門,非規(guī)定時間一律拒絕進入宿舍。
(4)每天查寢,對外宿、缺寢人員以及熄燈后點蠟燭、講話者進行登記,及時回報給校方。
(5)發(fā)現(xiàn)打架斗毆現(xiàn)象立即上前制止,并第一時間報校方。
(6)開展意見調(diào)查,物業(yè)定期(每季度或半年)發(fā)放意見調(diào)查表,征求學校與學生的意見,了解對物業(yè)管理的需求,確保我們能夠提供及時、周到、方便的物業(yè)管理服務。
7、員工服務態(tài)度:員工以發(fā)自內(nèi)心的真誠笑容熱情服務,做到文明禮貌、談吐文雅、遵章守約、移冠整潔、舉止大方、動作雅觀、稱呼得當。
8、我方不承擔因?qū)W生自身行為造成的安全事故責任。
3、安全保衛(wèi)
1、人員組織
專職安全保衛(wèi)人員,身體健康,責任心強,工作認真負責,體態(tài)良好;退伍軍人或經(jīng)過兩年以上安全保衛(wèi)工作或相關訓練,訓練有素,掌握基本安全保衛(wèi)技能,并定期進行安全防范學習,增強安全防范能力;
熟悉學校環(huán)境,熟悉物業(yè)管理及有關法律法規(guī),能恰當?shù)奶幚砗蛻獙W校護衛(wèi)工作;思想品質(zhì)好,作風正派,熱愛安全護衛(wèi)工作,無犯罪記錄;
安全護衛(wèi)人員配備必備的安全護衛(wèi)工具;當班時佩戴統(tǒng)一標志和執(zhí)勤工號,穿戴統(tǒng)一制服,儀容儀表規(guī)范整齊;上崗時精神振作,舉止文明,姿態(tài)良好,大方、得體精神振作,抬頭挺胸,注意檢查和保持儀表;在執(zhí)勤時不吸煙、吃零食,不袖手、背手、插腰或?qū)⑹植迦胍麓?不彎腰駝背,前傾后靠;交接班制度完善,并有工作及交接班記錄。
2、門衛(wèi)
各出入口24小時有值班看守,主出入口至少有2人駐守;校園交通秩序管理,對進出校園的車輛管理,來訪實行被訪人確定后,登記入內(nèi),離開交來訪條,謝絕未經(jīng)學校批準的車輛入內(nèi),大件物品搬出實行登記,實施交通指揮、交通疏導等工作。
3、巡邏
白天巡邏次數(shù)不少于6次,夜間巡邏次數(shù)不少于8次,重點部位、重點時間以及特殊情況加強巡邏;每組巡邏人員不少于2人,并排或列隊巡邏,規(guī)范整齊;及時發(fā)現(xiàn)和處理不安全隱患;接受學校老師、學生投訴和求助;回答學校老師、學生的詢問;在遇到突發(fā)事件時,及時報告警方與公司、學校,必要時采取正當防衛(wèi),防止事態(tài)擴大,協(xié)助保護現(xiàn)場和證據(jù);安全巡邏有記錄有檢查。
4、緊急事故反應
制定緊急事故處理預案,至少包括:火災、爆炸、地震、炸彈恐嚇、安全疏散等;有緊急事件救護組織,并始終處于緊急事故反應狀態(tài);書面描述緊急事故救護組織職責,并讓每位成員了解,周期性地進行反應訓練;對緊急事故做出快速、正確的反應;盡可能減少破壞和損失。
5、其他防范措施
設有學校老師、學生求助與報警電話,24小時有人值守;接到報警信號,確認后保衛(wèi)立即派人趕往現(xiàn)場查看,予以恰當?shù)木o急處理;涉及人身安全處,設有明顯標志并有防護措施;協(xié)助有關部門維持學校正常生活秩序,防止不安全事件發(fā)生;發(fā)現(xiàn)打架斗毆現(xiàn)象立即上前制止,并第一時間報校方;對學校內(nèi)外圍邊界、角落、道路的照明設施加強維護,保持必要的照明。
6、我公司不承擔因?qū)W生自身行為造成的人身、財產(chǎn)安全事故責任。
4、巡視巡檢制度
1、巡視
(1)檢查學生宿舍區(qū)公共排污、排水管道有無雜物,發(fā)現(xiàn)后做好記錄,落實清理工作。
(2)檢查學生宿舍區(qū)域內(nèi)路燈及樓梯照明是否正常,發(fā)現(xiàn)問題及時向校方報修。
(3)檢查有無損毀公共設施的情況,包括門窗、床鋪、桌子、室內(nèi)照明、電線等,如有上述情況,立即進行記錄,如屬人為破壞,當事人在場立即進行制止,視破壞情節(jié)輕重報校方處理。
(4)檢查各類管道電線有無破損、斷裂、生銹等情況,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即進行記錄,保證各類管道電線正常使用。
(5)檢查學生宿舍區(qū)大門、圍墻等設施是否完好。
(6)配電部分電纜溝(豎井)無水漬、雜物、鼠害,樓層配電箱外觀美觀、完好、清潔,開關運行無影響等。
2、巡檢
每學期對宿舍樓
公用部位、設施設備、道路、綠化等進行全部檢查1次,掌握宿舍樓設施設備完損狀況,對完損程度做出評價;每半年檢查巡視1次宿舍樓主體結(jié)構(gòu),發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題及時向?qū)W校報告與建議。
在冬、雨季和天氣異常時安排組織宿舍設施巡視,對質(zhì)量較差,易出問題的部位重點檢查;每日巡視1次宿舍樓樓房單元門、樓梯間通道部位以及其它公用部位的門窗、玻璃、路燈等。巡檢有記錄,巡檢結(jié)束將檢查情況、維修計劃及需要進行大、中修或更新改造的項目報告學校,由學校視情況處理。
5、宿舍管理
學生宿舍管理
1、從專業(yè)物業(yè)管理的角度提出可行性的意見,與校方聯(lián)手制定學生宿舍管理規(guī)定,使學生在宿舍有一個行為規(guī)范,便于管理。
(一)按時就寢
1、下晚自習的鈴聲一結(jié)束,所有學生必須立即走出教室,不準在教室或老師辦公室逗留,十分種后進行檢查并關鎖樓門。
2、熄燈鈴聲響后,要做到室外無人、室內(nèi)無聲。不準講話,更不準喧嘩,不準開收音機,嚴禁外出和在宿舍外逗留。
3、不準在宿舍內(nèi)打手電、點燈,絕對不允許將蠟燭點在床上。
(二)治安保衛(wèi)
1、早操、自習、上課、課外活動及課間休息期間,由值周班鎖宿舍防盜門,嚴禁進入宿舍或宿舍區(qū),放學15分鐘后方可進入,預備鈴響后必須立即離開。疾病患者須持醫(yī)生證明、班主任簽字,經(jīng)政教處許可登記,在室長的帶領下方可進入,違者一律以偷盜論處。
2、宿舍鑰匙一律由室長統(tǒng)一保管,不得轉(zhuǎn)交他人,室長必須按時鎖門或插門,夜間大小便走出宿舍必須鎖門,進入宿舍必須插門,如出現(xiàn)問題,責任自負,并酌情賠償。
3、嚴禁在宿舍內(nèi)燒電爐、熱得快、煤氣爐、煤球爐和酒精燈等,不準擅自在任何地方安裝插頭、插座等。
4、未經(jīng)政教處允許,住校生不得私自換床或換宿舍。
5、未經(jīng)政教處同意,任何學生不得留非本宿舍人員住宿。
(三)整潔衛(wèi)生
1、每天起床時,各自將床上用品按要求整理好,值日生要保持全天的整潔,衣物用具要擺放整齊。
2、保持室內(nèi)無污物,禁止在室內(nèi)洗臉、刷牙、洗澡、洗衣服,
禁止在宿舍就餐、亂倒剩飯菜。
(四)愛護公物
1、愛護寢室內(nèi)的一切公物,節(jié)約用水,不在床上、墻上亂刻、亂畫。
2、發(fā)現(xiàn)危房、危床應立即報告物業(yè)管理辦,避免事故發(fā)生。
(五)文明禮貌
1、嚴禁在宿舍存放、傳閱低級、_、黃色書刊,不唱不健康歌曲,談吐高雅,沒有污言碎語。不準打人罵人,不準吸煙喝酒,不準聚眾打牌。
2、嚴禁在休息時間內(nèi)在宿舍大聲喧嘩、吵鬧,不得在宿舍區(qū)內(nèi)打球,不得在宿舍內(nèi)接待客人。
3、每天協(xié)助學校有關部門查寢,對外宿、缺宿人員以及熄燈后點蠟燭、講話者進行登記,及時報告給校方。
6、環(huán)境衛(wèi)生管理
1、實行零干擾清潔衛(wèi)生服務。學生上課后,清潔工再進行清掃。。
2、做好環(huán)境衛(wèi)生宣傳工作,把提高學生的清潔衛(wèi)生意識、糾正學生的不良衛(wèi)生習慣與環(huán)境衛(wèi)生管理相結(jié)合,遇到有損害環(huán)境衛(wèi)生行為的學生,進行耐心教育與勸阻使學生也自覺地參與到環(huán)衛(wèi)工作中。
3、遇到有損害環(huán)境衛(wèi)生行為的學生,進行耐心教育和勸阻,決不因人而異,對于極少數(shù)屢教不改者采取典型暴光或讓其清理干凈的方法,在校方的支持下公開其不文明行為以儆效尤。
4、每天上下午各打掃一次,全天候保潔,每小時循環(huán)保潔一次,先外至內(nèi)。清潔標準:公共場所無明顯泥沙、污垢,每100平方米內(nèi)紙屑不超過兩片,沒有1厘米以上的石子;排水溝無明顯泥沙、污垢;垃圾箱清運及時,清運率100%,周圍無污垢、無積水,離垃圾箱兩米無臭味;玻璃門窗、鏡面和燈具標準是:玻璃面上無污跡、水跡,清潔后用紙巾擦拭50厘米無灰塵,清潔后的燈具無灰塵,燈具內(nèi)無無蚊蟲,燈蓋、燈罩明亮清潔;樓梯的標準是:保持樓梯清潔,目視樓梯無果皮、紙屑、蜘蛛網(wǎng)、悟跡等;衛(wèi)生間標準:地面無煙頭、污漬、積水、紙屑、果皮;天花、墻角、燈具目視無灰塵、蜘蛛網(wǎng);目視墻壁干凈,便器潔凈無黃漬,室內(nèi)無異味、臭味;宿舍樓層通道、地面標準:目視,干凈,無污漬、無雜物。
7宿舍樓、辦公樓保潔標準
1、共用樓道保潔
每日打掃2次各樓層通道和樓梯臺階,并拖洗干凈;每日收集2次學生垃圾;每日用干凈的抹布擦抹1次樓梯扶手、各層和通道的防火門、消防栓、指示牌等公共設施;各梯間墻面、天花板每月除塵2次;地面、梯間潔凈,無污漬、水漬、灰塵,無亂貼亂劃,無擅自占用現(xiàn)象,無亂堆亂放;扶手護攔干凈、光亮;梯間頂面無蜘蛛網(wǎng)、灰塵,地腳線干凈無灰塵,地面干凈無雜物、污跡,有光亮。樓梯內(nèi)外玻璃,門窗要保持明亮、干凈,公共區(qū)域定期噴灑滅蚊、蠅、蟲藥等。
2.共用衛(wèi)生間保潔:
每日對共用衛(wèi)生間清潔2次(清潔內(nèi)容包括:通風換氣;沖洗潔具;清掃地面垃圾、清倒垃圾簍垃圾、換新的垃圾帶;清洗大、小便池;用拖把拖干凈地面)。室內(nèi)無明顯臭味、便池潔凈基本無黃漬;地面干凈。
3、垃圾桶、果皮箱
垃圾桶、果皮箱:每日清運2次;垃圾桶、果皮箱周圍地面無散落垃圾、無污水、無明顯污跡;垃圾桶、果皮箱無污跡、油污擺放整規(guī)。
4、垃圾收集與處理
生活垃圾由學校老師、學生自己送至指定地點;垃圾桶、果皮箱垃圾,每日收集垃圾2次;垃圾日產(chǎn)日清;建筑垃圾定點堆放;垃圾運送過程防止灑落,而后運送至學校指定地點。
8宿舍樓、共用設施、設備維護與管理水電及公共設施管理
1、建立巡視制度。每天上下午兩次巡視水電及公共設施。巡視內(nèi)容:
(1)檢查學生宿舍區(qū)公共排污、排水管道有無雜物,發(fā)現(xiàn)后做好記錄,落實清理工作。
(2)檢查學生宿舍區(qū)內(nèi)路燈及樓梯照明是否正常,發(fā)現(xiàn)問題及時進行維修。
(3)檢查有無損毀公共設施,包括門窗、床鋪、桌子、室內(nèi)照明、電線等,如有上述情況,立即進行維修,如屬人為破壞,當事人在場立即進行制止,不在現(xiàn)場視破壞情節(jié)輕重報校方處理后維修。
(4)檢查各類管道電線有無破損、斷裂、生銹等情況,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即進行維修并做好記錄,保證各類管道電線正常使用。
(5)檢查學生宿舍區(qū)大門、圍墻等設施是否完好。
(6)配電部分電纜溝(豎井)無水漬、雜物、鼠害,樓層配電箱外觀美觀、完好、清潔、開關運行無影響等。
2、宿舍樓內(nèi)所有因維護不善而損壞的財物由我公司承擔,但我公司不承擔大修、更新?lián)Q舊以及新投入設施項目的費用。巡檢每年年底或年初對宿舍樓共用部位、設施
設備、道路、綠地等進行全面檢查1次,掌握宿舍樓設施設備完損狀況,對完損程度做出評價;每半年檢查巡視1次宿舍樓主體結(jié)構(gòu),發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題及時向?qū)W校報告與建議;根據(jù)學校的委托組織維修工作;在冬、雨季和天氣異常時安排組織宿舍樓設施巡視,對質(zhì)量較差,易出問題的部位重點檢查;每日巡視1次宿舍樓樓房單元門、樓梯間通道部位以及其它共用部位的門窗、玻璃、路燈等。巡檢有記錄,巡檢結(jié)束將檢查情況、維修計劃及需要進行大、中修或更新改造的項目報告學校,由學校視情況處理。
9給排水系統(tǒng)及其配套設施
1、給水設施保持泵房清潔衛(wèi)生,地面排水暢通;水泵運行正常,各種儀表指示穩(wěn)定正常,閥門開關靈活,發(fā)現(xiàn)滴漏及時維修;消防泵、噴淋泵等不經(jīng)常啟動的水泵,每月啟動1次,保持水泵能正常運行,每月檢查1次消防泵及管道閥門,使之處于完好和正常開啟狀態(tài);水泵運轉(zhuǎn)部件經(jīng)常加油,保持潤滑靈活;受學校委托對宿舍樓內(nèi)壓力供水管道及泵房、水塔、水箱等損壞、漏水、脫落或零件殘損等及時修復。
2、排水設施受學校委托對化糞池進行清理,保持出入口暢通,井內(nèi)無積物浮于面上,池蓋無污漬、污物;樓面落水口等開裂、破損等及時更換;每月清掃1次排水明溝內(nèi)的泥沙、紙屑等垃圾,拔出溝內(nèi)生長的雜草;排水暢通,無積水;地下管井堵塞及時疏通。
9.1宿舍樓供配電系統(tǒng)建立和完善有關規(guī)章制度。
包括電氣設備運行操作規(guī)程、安全操作規(guī)程、事故處理規(guī)程、巡視檢查制度、維護制度、安全及交接班制度;值班人員具備變配電運行知識和技能,具備上崗資格,持有上崗證書;保持配電房清潔衛(wèi)生,每周清掃地面及擦拭配電柜表面,要求地面干燥無積灰,配電柜表面無污漬;每日檢查變壓器電壓、電流互感器、斷路器、隔離開關、高壓熔斷器及避雷器、配電箱、導線等供配電系統(tǒng)的運行狀況,并定時抄表做好記錄,出現(xiàn)異常及時處理;潮濕天氣時,采用安全有效措施,保持配電房內(nèi)主要電器設備干燥;每月檢測1次配電房內(nèi)有無蛙、鼠、蟻等蟲害,如發(fā)現(xiàn)馬上采取措施杜絕;每日填寫運行記錄,建檔備查。
9.2、道路及配套設施
加強道路維修與養(yǎng)護,制定詳細的道路維修養(yǎng)護計劃,按照合同約定實施;保持學校道路暢通,路面平坦整齊,排水暢通;設立報修渠道,并有巡查制度,專人負責,發(fā)現(xiàn)損壞及時報學校處理;
9.3、園林綠化養(yǎng)護與管理
1、草坪成活率在75%以上;整塊草地基本無明顯的草荒;無大面積病蟲害;無明顯的堆物堆料、搭棚、踐踏、侵占等現(xiàn)象;根據(jù)草坪種類、季節(jié)、生長周期、天氣、土質(zhì)等情況實施淋水、施肥、修剪和滅蟲,每年至少受學校委托進行1次施肥、補苗;至少進行2次修剪;發(fā)生病蟲害及時噴藥。
2、園林樹木生長長勢良好;樹木生長基本正常,沒有明顯死樹和明顯枯枝死杈;樹林無明顯的釘栓、捆綁現(xiàn)象;綠籬生長造型基本正常,葉色基本正常,無明顯的死株和枯死枝。
3、花壇花卉長勢較好;草本宿根花卉生長基本正常;發(fā)生病蟲害及人為損害后能及時防治,泥面不開裂,花木不缺水枯萎現(xiàn)象。
4、假山、亭、廊、雕塑等建筑小品每年細致、認真、全面的檢查1次,主要檢查山石之間是否牢固;需要維修、刷白或刷油漆時向?qū)W校建議,由學校決定處理。
9.4、檔案資料
各類檔案資料齊全完整;分類成冊,管理完善,合理分類,查閱方便;及時變更登記,賬物相符。
9.5提供的便民服務及特約服務
我們的服務思路
1.提供種類齊全的服務項目,內(nèi)容涵蓋師生日常的衣、食、住、行、用等每一個方面。同時根據(jù)師生需求的變化,在實際操作中不斷設計和推出滿足個性要求的服務項目,不提供過剩的服務產(chǎn)品。
第2篇 航班正常管理規(guī)定辦法
航班正常管理規(guī)定(交通運輸部令2022年第56號)
《航班正常管理規(guī)定》已于2022年3月24日經(jīng)第6次部務會議通過,現(xiàn)予公布,自2022年1月1日起施行。
部長 楊傳堂
2022年5月20日
航班正常管理規(guī)定
第一章 總 則
第一條為提高航班正常率,有效處置航班延誤,提升民航服務質(zhì)量,維護消費者合法權益和航空運輸秩序,根據(jù)《中華人民共和國國民用航空法》《消費者權益保護法》《民用機場管理條例》等有關法律、行政法規(guī),制定本規(guī)定。
第二條本規(guī)定適用于依照中華人民共和國國法律設立的承運人(以下簡稱國內(nèi)承運人)、機場管理機構(gòu)、地面服務代理人、航空銷售代理人、空中交通管理部門 (以下簡稱空管部門)、機場公安機關,以及航空油料企業(yè)、航空器材企業(yè)、航空信息企業(yè)等其他服務保障單位在航班正常保障、延誤處置及旅客投訴管理方面的活 動。
港澳臺地區(qū)承運人、外國承運人航班始發(fā)點或者經(jīng)停點在我國境內(nèi)(不含港澳臺)機場時航班正常保障、延誤處置及旅客投訴管理方面的活動也適用本規(guī)定。
貨郵航班不適用本規(guī)定。
第三條本規(guī)定中下列用語的含義:
(一)“承運人”是指使用民用航空器從事旅客、行李或者貨物運輸?shù)墓埠娇者\輸企業(yè),包括國內(nèi)承運人、港澳臺地區(qū)承運人和外國承運人。
(二)“航班延誤”是指航班實際到港擋輪擋時間晚于計劃到港時間超過15分鐘的情況。
(三)“航班出港延誤”是指航班實際出港撤輪擋時間晚于計劃出港時間超過15分鐘的情況。
(四)“航班取消”是指因預計航班延誤而停止飛行計劃或者因延誤而導致停止飛行計劃的情況。
(五)“機上延誤”是指航班飛機關艙門后至起飛前或者降落后至開艙門前,旅客在航空器內(nèi)等待超過機場規(guī)定的地面滑行時間的情況。
(六)“民航行政機關”是指中國民用航空局(以下簡稱民航局)和中國民用航空地區(qū)管理局(以下簡稱民航地區(qū)管理局)。
(七)“大面積航班延誤”是指機場在某一時段內(nèi)一定數(shù)量的進、出港航班延誤或者取消,導致大量旅客滯留的情況。某一機場的大面積航班延誤由機場管理機構(gòu)根據(jù)航班量、機場保障能力等因素確定。
第四條民航局負責對全國航班正常保障、延誤處置、旅客投訴等實施統(tǒng)一監(jiān)督管理。
民航地區(qū)管理局負責對所轄地區(qū)的航班正常保障、延誤處置、旅客投訴等實施監(jiān)督管理。
第二章 航班正常保障
第五條承運人、機場管理機構(gòu)、空管部門、地面服務代理人及其他服務保障單位應當分別建立航班正常運行保障制度,保證航班正點運營。
航班正常運行保障制度應當包括航班正常工作的牽頭部門、管理措施、考核制度等內(nèi)容。
第六條承運人應當按照獲得的航班時刻運營航班。
第七條承運人應當提高航空器及運行人員的運行能力,充分利用儀表著陸系統(tǒng)或者等效的精密進近和著陸引導系統(tǒng),積極開展相關新技術的應用,保障航班安全、正常運行。
第八條承運人應當合理安排運力和調(diào)配機組,減少因自身原因?qū)е潞桨嘌诱`。
第九條機場管理機構(gòu)應當加強對設施設備的檢查和維護,保障航站樓、飛行區(qū)的設施設備運行正常,減少因設施設備故障導致的航班延誤。
第十條機場管理機構(gòu)與空管部門應當加強協(xié)同,研究優(yōu)化機坪運行管理,提高地面運行效率,并對所有進出港航班運行進行有效監(jiān)控。
第十一條機場管理機構(gòu)應當按照相關規(guī)定安裝、使用儀表著陸系統(tǒng)或者等效的精密進近和著陸引導系統(tǒng),積極開展相關新技術的應用,保障航班安全、正常運行。
第十二條地面服務代理人、自營地面服務業(yè)務的承運人、代理承運人地面服務業(yè)務的機場管理機構(gòu),應當按照保障業(yè)務的實際需求配備足夠數(shù)量的運行保障設備和人員。
第十三條空管部門應當依據(jù)職責嚴格執(zhí)行空管運行工作程序和標準,加快空中流量,保證航班正常。
第十四條空管部門應當依據(jù)職責積極推動新技術應用,提高運行保障能力,保證航班正常。
第十五條空管部門應當加強天氣監(jiān)測和預報能力建設,按照規(guī)定為承運人提供準確的航空氣象服務。
第十六條航空油料企業(yè)、航空器材企業(yè)、航空信息企業(yè)等服務保障單位,應當做好航油供應、航材保障和信息服務等工作,減少因自身原因影響航班正常。
第三章 延誤處置
第一節(jié) 一般規(guī)定
第十七條承運人應當制定并公布運輸總條件,明確航班出港延誤及取消后的旅客服務內(nèi)容,并在購票環(huán)節(jié)中明確告知旅客。
國內(nèi)承運人的運輸總條件中應當包括是否對航班延誤進行補償;若給予補償,應當明確補償條件、標準和方式等相關內(nèi)容。
第十八條承運人應當積極探索航班延誤保險等救濟途徑,建立航班延誤保險理賠機制。
第十九條承運人委托他人代理地面服務業(yè)務或者銷售代理業(yè)務的,應當在代理協(xié)議中明確航班出港延誤后的服務內(nèi)容和服務標準。
第二十條承運人及其航空銷售代理人在售票時應當將旅客聯(lián)系方式等必要信息準確錄入旅客定座系統(tǒng),并負責及時通告旅客航班動態(tài)信息。
第二十一條承運人、機場管理機構(gòu)、地面服務代理人應當分別制定備降航班地面服務保障工作程序和應急預案。
承運人與備降機場管理機構(gòu)、地面服務代理人有備降保障協(xié)議的,備降機場管理機構(gòu)和地面服務代理人應當按保障協(xié)議做好備降航班服務工作。
承運人簽訂協(xié)議的備降機場無法接收備降,航班需在其他機場備降時,相關機場管理機構(gòu)應當按照有關規(guī)定積極創(chuàng)造條件,在保證安全的前提下,提供備降保障,不得借故不予保障。
第二十二條 航班出港延誤或者取消時,承運人、機場管理機構(gòu)、空管部門、地面服務代理人、航空銷售代理人應當加強信息溝通和共享。
承運人應當每隔30分鐘向機場管理機構(gòu)、空管部門、地面服務代理人、航空銷售代理人發(fā)布航班出港延誤或者取消信息,包括航班出港延誤或者取消原因及航班動態(tài)。
空管部門應當按照規(guī)定將天氣狀況、流量控制和航班出港延誤后放行等信息通告承運人和機場管理機構(gòu)。
機場管理機構(gòu)應當按照規(guī)定將機位、機坪運行情況等信息通告承運人、地面服務代理人和空管部門。
第二十三條機場管理機構(gòu)應當協(xié)調(diào)駐場各單位,制定大面積航班延誤總體應急預案,并定期組織演練。
承運人、地面服務代理人、空管部門及其他服務保障單位應當分別制定大面積航班延誤應急預案。
駐場各單位應當服從機場管理機構(gòu)的組織協(xié)調(diào),參加演練,落實各項服務保障工作。
第二十四條旅客應當文明乘機,合法維權,不得違法進入機場控制區(qū),堵塞安檢口、登機口,沖闖機坪、滑行道、跑道,攔截、強登、強占航空器,破壞設施設備,或者實施其他擾亂民航運輸生產(chǎn)秩序的行為。
第二十五條出現(xiàn)第二十四條旅客擾亂民航運輸生產(chǎn)秩序的情況,承運人、地面服務代理人、機場管理機構(gòu)等相關單位應當及時報警。
機場公安機關接到報警后,應當依法及時處理,維護民航運輸生產(chǎn)秩序。
第二節(jié) 航班出港延誤旅客服務
第二十六條在掌握航班出港延誤或者取消信息后,各單位應當按照各自職責,做好以下信息通告工作:
(一)承運人應當在掌握航班狀態(tài)發(fā)生變化之后的30分鐘內(nèi)通過公共信息平臺、呼叫中心、短信、電話、廣播等方式,及時、準確地向旅客發(fā)布航班出港延誤或者取消信息,包括航班出港延誤或者取消原因及航班動態(tài)。
(二)機場管理機構(gòu)應當利用候機樓內(nèi)的公共平臺及時向旅客通告航班出港延誤或者取消信息。
(三)航空銷售代理人應當將承運人通告的航班出港延誤或者取消的信息及時通告旅客。
各單位應當加強協(xié)調(diào),及時傳遞相關信息,確保對外發(fā)布的航班信息真實、一致。
旅客對承運人、機場管理機構(gòu)、航空銷售代理人通告的信息真實性有異議的,可在旅行結(jié)束后向民航局確認。
第二十七條航班出港延誤或者取消時,承運人應當根據(jù)運輸總條件、客票使用條件,為旅客妥善辦理退票或者改簽手續(xù)。
旅客要求出具航班延誤或者取消書面證明的,承運人應當及時提供。
第二十八條航班出港延誤或者取消時,承運人應當按照運輸總條件,做好旅客服務工作。
第二十九條發(fā)生航班出港延誤或者取消后,承運人或者地面服務代理人應當按照下列情形為旅客提供食宿服務:
(一)由于機務維護、航班調(diào)配、機組等承運人自身原因,造成航班在始發(fā)地出港延誤或者取消,承運人應當向旅客提供餐食或者住宿等服務。
(二)由于天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非承運人原因,造成航班在始發(fā)地出港延誤或者取消,承運人應當協(xié)助旅客安排餐食和住宿,費用由旅客自理。
(三)國內(nèi)航班在經(jīng)停地延誤或者取消,無論何種原因,承運人均應當向經(jīng)停旅客提供餐食或者住宿服務。
(四)國內(nèi)航班發(fā)生備降,無論何種原因,承運人均應當向備降旅客提供餐食或者住宿服務。
第三十條在航班出港延誤或者取消時,承運人、航空銷售代理人或者地面服務代理人應當優(yōu)先為殘疾人、老年人、孕婦、無成人陪伴兒童等需特別照料的旅客提供服務。
第三十一條機場管理機構(gòu)應當在航站樓內(nèi)為旅客提供醫(yī)療服務。
第三節(jié) 機上延誤處置
第三十二條承運人應當制定并向社會公布機上延誤應急預案,預案內(nèi)容應當包括機上延誤時的信息通告、餐飲服務提供時間和下機的條件及限制。
機上延誤應急預案應當與機場管理機構(gòu)、海關、邊檢、安保部門充分協(xié)調(diào)。
第三十三條發(fā)生機上延誤后,承運人應當每30分鐘向旅客通告延誤原因、預計延誤時間等航班動態(tài)信息。
由于流量控制、軍事活動等原因造成機上延誤的,空管部門應當每30分鐘向承運人通告航班動態(tài)信息。
第三十四條機上延誤期間,在不影響航空安全的前提下,承運人應當保證盥洗設備的正常使用。
機上延誤超過2小時(含)的,應當為機上旅客提供飲用水和食品。
第三十五條機上延誤超過3個小時(含)且無明確起飛時間的,承運人應當在不違反航空安全、安全保衛(wèi)規(guī)定的情況下,安排旅客下飛機等待。
第三十六條機場管理機構(gòu)、地面服務代理人應當協(xié)助承運人做好機上延誤時的各項服務工作。
第四節(jié) 大面積航班延誤處置
第三十七條機場管理機構(gòu)及駐場各單位應當共同建立大面積航班延誤聯(lián)動協(xié)調(diào)機制,包括信息共享、航班放行協(xié)調(diào)、旅客服務協(xié)調(diào)等機制。
第三十八條機場管理機構(gòu)應當及時宣布啟動大面積航班延誤總體應急預案,并協(xié)調(diào)承運人、地面服務代理人、機場公安機關、空管部門及服務保障單位,共同實施應急預案。
第三十九條發(fā)生大面積航班延誤時,空管部門應當按照規(guī)定向有關單位通告航班延誤原因、預計起飛時間等航班動態(tài)信息。
機場管理機構(gòu)應當建立大面積航班延誤信息發(fā)布工作制度及對外宣傳平臺,實時向社會公布延誤及處置情況。
第四十條發(fā)生大面積航班延誤時,空管部門應當協(xié)調(diào)承運人、機場管理機構(gòu)、地面服務代理人等單位,啟動航班放行協(xié)調(diào)機制。
第四十一條發(fā)生大面積航班延誤時,機場管理機構(gòu)應當啟動旅客服務協(xié)調(diào)機制,協(xié)調(diào)承運人、地面服務代理人、機場公安等單位,組織實施相關服務工作。
機場管理機構(gòu)應當協(xié)調(diào)海關、邊防、檢驗檢疫等聯(lián)檢單位,根據(jù)進出港航班運行情況,確保旅客快速辦理聯(lián)檢手續(xù)。
夜間大面積航班延誤期間,機場管理機構(gòu)應當協(xié)調(diào)相關單位延長機場巴士運營時間。
第四十二條發(fā)生大面積航班延誤時,機場公安機關應當增加現(xiàn)場執(zhí)勤警力,維護民航運輸生產(chǎn)秩序。
第四十三條機場管理機構(gòu)應當與地方政府建立大面積航班延誤處置聯(lián)動機制,必要時請求地方政府協(xié)助。
第四章 旅客投訴管理
第四十四條為了維護自身的合法權益,旅客可以向承運人、機場管理機構(gòu)、地面服務代理人、航空銷售代理人或者民航行政機關投訴,也可以依法直接申請仲裁或者提起民事訴訟。
第四十五條承運人、機場管理機構(gòu)、地面服務代理人、航空銷售代理人應當設立專門機構(gòu)或者指定專人負責受理投訴工作,并以適當方式向社會公布中國境內(nèi)的投訴受理電話、電子郵件地址,并報民航行政機關備案。
投訴受理機構(gòu)、投訴受理人員及聯(lián)系方式等事項發(fā)生變化的,應當自決定變化之日起5日內(nèi)以書面形式告知民航行政機關。
港澳臺地區(qū)承運人和外國承運人應當具備受理中文投訴的能力。
第四十六條承運人、機場管理機構(gòu)、地面服務代理人、航空銷售代理人、民航行政機關應當在收到旅客投訴7日內(nèi)予以處理并告知旅客受理情況。
國內(nèi)承運人、機場管理機構(gòu)、地面服務代理人、航空銷售代理人、民航行政機關應當在收到旅客投訴10日內(nèi)做出實質(zhì)性回復。港澳臺地區(qū)承運人和外國承運人應當在收到旅客投訴20日內(nèi)做出實質(zhì)性回復。
承運人、機場管理機構(gòu)、地面服務代理人、銷售代理人應當書面記錄旅客的投訴情況及處理結(jié)果,投訴記錄至少保留2年。
第四十七條承運人、機場管理機構(gòu)、地面服務代理人、航空銷售代理人處理投訴不符合要求,民航行政機關依據(jù)職責要求其改正的,承運人、機場管理機構(gòu)、地面服務代理人、航空銷售代理人應當予以改正。
第五章 信息報告
第四十八條承運人應當將運輸總條件報民航行政機關備案。
第四十九條機場管理機構(gòu)應當將大面積航班延誤總體應急預案報民航行政機關備案。
承運人應當將機上延誤應急預案報民航行政機關備案。
大面積航班延誤總體應急預案、機上延誤應急預案發(fā)生變化的,應當自變化之日起5日內(nèi)以書面形式告知民航行政機關。
第五十條發(fā)生大面積航班延誤和機上延誤時,承運人、機場管理機構(gòu)、空管部門應當及時向民航地區(qū)管理局報告相關情況,并保存處置情況記錄2年。
第五十一條承運人、機場管理機構(gòu)、地面服務代理人、空管部門應當按照航班正常統(tǒng)計有關規(guī)定,做好航班運行數(shù)據(jù)的記錄、上報、匯總等工作,并對真實性負責。
民航局定期對外公布航班正常情況和旅客投訴受理、處理情況,接受社會監(jiān)督。
第六章 監(jiān)督管理
第五十二條民航行政機關應當對承運人航班時刻執(zhí)行情況進行監(jiān)督檢查,防止承運人不按照獲得的航班時刻運營航班,影響航班正常。
民航地區(qū)管理局應當將監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的重大問題及時上報民航局。
第五十三條發(fā)生大面積航班延誤時,民航地區(qū)管理局應當對承運人、機場管理機構(gòu)、空管部門等各單位的應急處置工作進行檢查,并將重大問題上報民航局。
第五十四條民航局應制定航班正常工作的考核指標和限制措施。對不符合考核指標要求的承運人、機場管理機構(gòu)、空管部門等單位,民航行政機關應及時依法采取限制等措施。
第五十五條從事航班正常保障、延誤處置和旅客投訴受理處理工作的單位和個人應當接受和配合民航行政機關的監(jiān)督檢查。
第五十六條任何單位或者個人對我國境內(nèi)的航班正常保障或者延誤處置中的違法行為,均有權向民航行政機關報告或者舉報。
報告或者舉報采用書面形式并提供相關事實和證據(jù)的,民航行政機關應當根據(jù)舉報情況進行必要的調(diào)查,并為舉報者保密。
第七章 法律責任
第五十七條承運人違反本規(guī)定第六條,影響航班正常的,由民航行政機關取消其時刻,并處3萬元以下的罰款。
第五十八條承運人有下列行為之一的,由民航行政機關責令限期改正,逾期不改正的,給予警告,并處3萬元以下的罰款:
(一)違反本規(guī)定第十七條第一款,未制定或者公布運輸總條件,或者內(nèi)容不符合要求的;
(二)違反本規(guī)定第十七條第二款,運輸總條件中未明確航班延誤補償相關內(nèi)容的;
(三)違反本規(guī)定第十九條,代理協(xié)議內(nèi)容不符合要求的;
(四)違反本規(guī)定二十一條第一款,未制定備降航班地面服務保障工作程序或者應急預案的;
(五)違反本規(guī)定第二十三條第二款,未制定大面積航班延誤應急預案的;
(六)違反本規(guī)定第三十二條第一款,未按要求制定或者公布機上延誤應急預案或者預案內(nèi)容不符合要求的;
(七)違反本規(guī)定第四十五條第一款,未按要求設立專門機構(gòu)或者指定專人負責受理投訴工作,未按要求對外公布中國境內(nèi)的投訴受理電話或者電子郵件地址,或者未按要求將投訴受理機構(gòu)、投訴負責人、投訴受理電話、電子郵件地址報民航行政機關備案的;
(八)違反本規(guī)定第四十五條第二款,未按要求將投訴受理機構(gòu)、投訴受理人員及聯(lián)系方式的變化事項在規(guī)定時間內(nèi)告知民航行政機關的;
(九)違反本規(guī)定第四十五條第三款,港澳臺地區(qū)承運人和外國承運人不具備受理中文投訴能力或者拒絕受理中文投訴的;
(十)違反本規(guī)定第五章相關條款,未按要求報告相關信息的。
第五十九條承運人有下列行為之一的,由民航行政機關給予警告,并處1萬元的罰款;情節(jié)嚴重的,處2萬元以上3萬元以下的罰款:
(一)違反本規(guī)定第十二條,未按照實際需求配備運行保障設備或者保障人員,影響航班正常的;
(二)違反本規(guī)定第十七條第一款,未在購票環(huán)節(jié)明確告知旅客運輸總條件的;
(三)違反本規(guī)定第二十條,未及時通告旅客航班動態(tài)信息的;
(四)違反本規(guī)定第二十二條第二款,未按要求發(fā)布信息的;
(五)違反本規(guī)定第二十三條第三款,未服從機場管理機構(gòu)組織協(xié)調(diào)參加演練的;
(六)違反本規(guī)定第二十五條第一款,未及時報警,影響民航運輸生產(chǎn)秩序的;
(七)違反本規(guī)定第四十六條第一款,未按要求在規(guī)定時限內(nèi)對旅客投訴進行處理的;
(八)違反本規(guī)定第四十六條第二款,未按要求在規(guī)定時限內(nèi)對旅客投訴做出實質(zhì)性回復的;
(九)違反本規(guī)定第四十六條第三款,未按要求保留投訴記錄的。
第六十條承運人有下列行為之一的,按照《民用機場管理條例》第七十五條的規(guī)定,由民航地區(qū)管理局分別作出如下處罰:
(一)違反本規(guī)定第二十六條第一款(一),未按規(guī)定向旅客通告航班出港延誤或者取消信息的,處2萬元以上4萬元以下的罰款;
(二)違反本規(guī)定第二十七條第一款,未為旅客辦理退票或者改簽手續(xù)的,處4萬元以上6萬元以下的罰款;
(三)違反本規(guī)定第二十七條第二款,未向旅客出具書面證明的,處4萬元以上6萬元以下的罰款;
(四)違反本規(guī)定第二十九條,未按規(guī)定為旅客提供食宿服務的,處4萬元以上6萬元以下的罰款;
(五)違反本規(guī)定第三十條,未按規(guī)定為需特別照料的旅客提供服務的,處4萬元以上6萬元以下的罰款;
(六)違反本規(guī)定第三十三條第一款,未及時通告旅客的,處2萬元以上4萬元以下的罰款;
(七)違反本規(guī)定第三十四條第一款,未按規(guī)定保證盥洗設備正常使用的,處2萬元的罰款;
(八)違反本規(guī)定第三十四條第二款,未按規(guī)定提供飲用水和食品的,處2萬元的罰款;
(九)違反本規(guī)定第三十五條,未按規(guī)定安排旅客下飛機等待的,處8萬元以上10萬元以下的罰款。
第六十一條航空銷售代理人有下列行為之一的,由民航行政機關責令限期改正,逾期不改正的,給予警告,并處3萬元以下的罰款:
(一)違反本規(guī)定第四十五條第一款,未按要求設立專門機構(gòu)或者指定專人負責受理投訴工作,未按要求對外公布中國境內(nèi)的投訴受理電話或者電子郵件地址,或者未按要求將投訴受理機構(gòu)、投訴負責人、投訴受理電話、電子郵件地址報民航行政機關備案的;
(二)違反本規(guī)定第四十五條第二款,未按要求將投訴受理機構(gòu)、投訴受理人員及聯(lián)系方式的變化事項在規(guī)定時間內(nèi)告知民航行政機關的。
第六十二條航空銷售代理人有下列行為之一的,由民航行政機關給予警告,并處1萬元以下的罰款;情節(jié)嚴重的,處2萬元以上3萬元以下的罰款:
(一)違反本規(guī)定第二十條,未及時通告旅客航班動態(tài)信息的;
(二)違反本規(guī)定第二十六條第一款(三),未將承運人通告的航班出港延誤或者取消信息及時通告旅客的;
(三)違反本規(guī)定第四十六條第一款,未按要求在規(guī)定時限內(nèi)對旅客投訴進行處理的;
(四)違反本規(guī)定第四十六條第二款,未按要求在規(guī)定時限內(nèi)對旅客投訴做出實質(zhì)性回復的;
(五)違反本規(guī)定第四十六條第三款,未按要求保留投訴記錄的。
第六十三條機場管理機構(gòu)有下列行為之一的,由民航行政機關責令限期改正,逾期不改正的,給予警告,并處3萬元以下的罰款:
(一)違反本規(guī)定第二十一條第一款,未制定備降航班地面服務保障工作程序或者應急預案的;
(二)違反本規(guī)定第二十三條第一款,未制定大面積航班延誤總體應急預案或者未定期組織演練的;
(三)違反本規(guī)定第三十九條第二款,未建立大面積航班延誤信息發(fā)布工作制度或者對外宣傳平臺,或者未按規(guī)定向社會公布延誤或者處置情況的;
(四)違反本規(guī)定第四十三條,未按規(guī)定與地方政府建立大面積航班延誤處置聯(lián)動機制的;
(五)違反本規(guī)定第四十五條第一款,未按要求設立專門機構(gòu)或者指定專人負責受理投訴工作,未按要求對外公布中國境內(nèi)的投訴受理電話或者電子郵件地址,或者未按要求將投訴受理機構(gòu)、投訴負責人、投訴受理電話、電子郵件地址報民航行政機關備案的;
(六)違反本規(guī)定第四十五條第二款,未按要求將投訴受理機構(gòu)、投訴受理人員及聯(lián)系方式的變化事項在規(guī)定時間內(nèi)告知民航行政機關的;
(七)違反本規(guī)定第五章相關條款,未按要求報告相關信息的。
第六十四條機場管理機構(gòu)有下列行為之一的,由民航行政機關給予警告,并處1萬元以下的罰款;情節(jié)嚴重的,處2萬元以上3萬元以下的罰款:
(一)違反本規(guī)定第九條,未按要求對設施設備進行檢查或者維護導致設施設備故障引起航班延誤的;
(二)違反本規(guī)定第十條,未按要求對航班運行進行有效監(jiān)控,地面運行效率低下,影響航班正常的;
(三)違反本規(guī)定第十一條,未按要求安裝、使用儀表著陸系統(tǒng)或者等效的精密進近和著陸引導系統(tǒng),影響航班正常的;
(四)違反本規(guī)定第十二條,未按照實際需求配備足夠相關設施設備或者保障人員,影響航班正常的;
(五)違反本規(guī)定第二十一條第二款,未按保障協(xié)議做好備降航班服務工作的;
(六)違反本規(guī)定第二十一條第三款,未按照相關規(guī)定積極創(chuàng)造條件,提供備降保障或者借故不予保障的;
(七)違反本規(guī)定第二十二條第四款,未按規(guī)定通告相關信息的;
(八)違反本規(guī)定第二十五條第一款,未及時報警,影響民航運輸生產(chǎn)秩序的;
(九)違反本規(guī)定第三十六條,未協(xié)助承運人做好機上延誤時的服務工作的;
(十)違反本規(guī)定第三十八條,未及時啟動大面積航班延誤總體應急預案,造成嚴重后果的;
(十一)違反本規(guī)定第四十六條第一款,未按要求在規(guī)定時限內(nèi)對旅客投訴進行處理的;
(十二)違反本規(guī)定第四十六條第二款,未按要求在規(guī)定時限內(nèi)對旅客投訴做出實質(zhì)性回復的;
(十三)違反本規(guī)定第四十六條第三款,未按要求保留投訴記錄的。
第六十五條機場管理機構(gòu)有下列行為之一的,按照《民用機場管理條例》第七十五條的規(guī)定,由民航地區(qū)管理局分別作出如下處罰:
(一)違反本規(guī)定第二十六條第一款(二),未按規(guī)定向旅客通告航班出港延誤或者取消信息的,處2萬元以上4萬元以下的罰款;
(二)違反本規(guī)定第三十一條,未在航站樓內(nèi)為旅客提供醫(yī)療服務的,處4萬元以上6萬元以下的罰款;
(三)違反本規(guī)定第四十一條,未按規(guī)定為旅客提供相關服務的,處4萬元以上6萬元以下的罰款。
第六十六條地面服務代理人有下列行為之一的,由民航行政機關責令限期改正,逾期不改正的,給予警告,并處3萬元以下的罰款:
(二)違反本規(guī)定第二十三條第二款,未制定大面積航班延誤應急預案的;
(三)違反本規(guī)定第四十五條第一款,未按要求設立專門機構(gòu)或者指定專人負責受理投訴工作,未按要求對外公布中國境內(nèi)的投訴受理電話或者電子郵件地址,或者未按要求將投訴受理機構(gòu)、投訴負責人、投訴受理電話、電子郵件地址報民航行政機關備案的;
(四)違反本規(guī)定第四十五條第二款,未按要求將投訴受理機構(gòu)、投訴受理人員及聯(lián)系方式的變化事項在規(guī)定時間內(nèi)告知民航行政機關的;
(五)違反本規(guī)定第五章相關條款,未按要求報告相關信息的。
第六十七條地面服務代理人有下列行為之一的,由民航行政機關給予警告,并處1萬元以下的罰款;情節(jié)嚴重的,處2萬元以上3萬元以下的罰款:
(一)違反本規(guī)定第十二條,未按照實際需求配備足夠相關設施設備或者保障人員,影響航班正常的;
(二)違反本規(guī)定第十九條,未按要求簽訂地面服務代理協(xié)議或者協(xié)議內(nèi)容不符合要求的;
(三)違反本規(guī)定第二十三條第三款,未服從機場管理機構(gòu)組織協(xié)調(diào)參加演練的;
(四)違反本規(guī)定第二十五條第一款,未及時報警,影響民航運輸生產(chǎn)秩序的;
(五)違反本規(guī)定第三十六條,未協(xié)助承運人做好機上延誤時的服務工作的;
(六)違反本規(guī)定第四十六條第一款,未按要求在規(guī)定時限內(nèi)對旅客投訴進行處理的;
(七)違反本規(guī)定第四十六條第二款,未按要求在規(guī)定時限內(nèi)對旅客投訴做出實質(zhì)性回復的;
(八)違反本規(guī)定第四十六條第三款,未按要求保留投訴記錄的。
第六十八條航空油料企業(yè)、航空器材企業(yè)、航空信息企業(yè)等服務保障單位違反本規(guī)定第二十三條第二款,未制定大面積航班延誤應急預案的,由民航行政機關責令限期改正,逾期不改正的,給予警告,并處3萬元以下的罰款。
航空油料企業(yè)、航空器材企業(yè)、航空信息企業(yè)等服務保障單位違反本規(guī)定第十六條或者第二十三條第三款,因自身原因影響航班正常,或者違反本規(guī)定未服從機場管理機構(gòu)組織協(xié)調(diào)參加演練的,由民航行政機關給予警告,并處3萬元以下的罰款:
第六十九條空管部門有下列行為之一的,由民航行政機關責令限期改正,逾期不改正的,給予警告,并處3萬元以下的罰款:
(一)違反本規(guī)定第二十三條第二款,未制定大面積航班延誤應急預案的;
(二)違反本規(guī)定第五章相關條款,未按要求報告相關信息的。
第七十條空管部門有下列行為之一的,由民航行政機關給予警告,并處1萬元以下的罰款;情節(jié)嚴重的,處2萬元以上3萬元以下的罰款:
(一)違反本規(guī)定第十條,未按要求對航班運行進行有效監(jiān)控,地面運行效率低下,影響航班正常的;
(二)違反本規(guī)定第十三條,未嚴格執(zhí)行空管運行工作程序或者標準,影響航班正常的;
(三)違反本規(guī)定第十五條,未按規(guī)定向承運人提供航空氣象服務,影響航班正常的;
(四)違反本規(guī)定第二十二條第三款,未按規(guī)定通告相關信息,影響航班正常的;
(六)違反本規(guī)定第三十三條第二款,未按規(guī)定向承運人通告航班動態(tài)信息的;
(七)違反本規(guī)定第三十九條第一款,未按規(guī)定向有關單位通告航班動態(tài)信息的;
(八)違反本規(guī)定第四十條,未按規(guī)定啟動航班放行協(xié)調(diào)機制的。
第七十一條 旅客違反本規(guī)定第二十四條,擾亂民航運輸生產(chǎn)秩序的,由公安機關依法予以處理。
第七十二條從事航班正常保障、延誤處置和投訴受理處理工作的單位和個人違反本規(guī)定第五十五條,拒不接受或者配合民航行政機關監(jiān)督檢查的,由民航行政機關處以警告,情節(jié)嚴重的,處3萬元以下的罰款。
第七十三條 國家工作人員違反本規(guī)定,有下列情形之一的,由有關部門依法給予處分:
(一)不依法履行監(jiān)督管理職責;
(二)不依法實施行政處罰;
(三)玩忽職守的其他行為。
第八章 附 則
第七十四條本規(guī)定所稱的“日”指工作日,不含法定節(jié)假日。
第七十五條本規(guī)定自2022年1月1日起施行。
第3篇 生產(chǎn)裝置正常開停車管理制度
1、目的:為了加強對生產(chǎn)裝置正常開停車的管理,特制定本制度。
2、范圍:適用于公司內(nèi)所有生產(chǎn)裝置正常開停車的管理。
3、責任者:生產(chǎn)部、設備科、安環(huán)科。
4、程序:
4.1開車
4.1.1生產(chǎn)裝置開車前,檢查并確認水、電、汽(氣)必須符合開車要求,各種原料、材料、輔助材料的供應必須齊備、合格。投料前必須進行分析驗證。
4.1.2檢查閥門開閉狀態(tài)及盲板抽加情況,保證裝置流程暢通,各種機電設備及電氣儀表等均應處于完好狀態(tài)。
4.1.3保溫、保壓及洗凈的設備要符合開車要求,必要時應重新置換、清洗和分析,使之合格。
4.1.4安全、消防設施完好,通訊聯(lián)絡通暢,危險性較大的生產(chǎn)裝置開車,應通知安全等相關部門的人員到場。
4.1.5必要時停止一切檢修作業(yè),無關人員不準進入現(xiàn)場。
4.1.6各種條件具備后開車,開車過程中要加強有關崗位之間的聯(lián)絡,嚴格按開車方案中的步驟進行,嚴格遵守升降溫、升降壓和加減負荷的幅度(速率)要求。
4.1.7開車過程中要嚴密注意工藝的變化和設備運行情況,加強與有關崗位和部門的聯(lián)系,發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象應及時處理,情況緊急時應中止開車,嚴禁強行開車。
4.2停車
4.2.1必須編制停車方案,正常停車必須按停車方案中的步驟進行。用于緊急處理的自動停車聯(lián)鎖裝置,不應用于正常停車。
4.2.2系統(tǒng)降壓、降溫必須按要求的幅度(速率)并按先高壓后低壓的順序進行。凡需保壓、保溫的設備容器)等,停車后要按時記錄壓力、溫度的變化。
4.2.3大型傳動設備的停車,必須先停主機、后停輔機。
4.2.4設備(容器)卸壓時,要注意易燃、易爆、易中毒等化學危險物品的排放和散發(fā),防止造成事故。
4.2.5冬季停車后,要采取防凍保溫措施,注意低位、死角及水、蒸汽、管線、閥門、疏水器和保溫伴管的情況,防止凍壞。
第4篇 d礦緩傾斜煤層正?；夭身敯骞芾?/strong>
1、緩傾斜煤層復合頂板、破碎頂板、穩(wěn)定頂板頂板管理
(1)緩傾斜煤層復合頂板、破碎頂板、穩(wěn)定頂板即采煤工作面向前推進后,由于直接頂、老頂抗壓強度低,直接頂、老頂隨采隨落,在回采過程中采用自然跨落法管理老空頂板,充填回采后空間的頂板。
(2)加強工作面礦壓觀測,技術人員科學分析監(jiān)測數(shù)據(jù),掌握工作面推進情況,及時上圖,準確預報來壓情況。
(3)回采期間加強端頭和超前支護,單體柱布設嚴格按照規(guī)程設計執(zhí)行。
(4)加強液壓系統(tǒng)的檢修維護,保證支架支撐質(zhì)量;嚴格控制采高,保證頂?shù)装迤街薄?/p>
(5)做好工作面防滑工作,調(diào)整好工作面?zhèn)涡苯?防止輸送機上躥下滑。調(diào)整時不得連續(xù)推機頭或機尾,防止擠架、咬架、倒架。
(6)采煤工作面煤層傾角大于20°時,沿工作面傾斜方向要設置防止塊煤滾落的防護網(wǎng),防護網(wǎng)的個數(shù)和間距在作業(yè)規(guī)程中明確規(guī)定。
緩傾斜煤層堅硬頂板頂板管理
(1)緩傾斜煤層堅硬頂板采煤工作面必須設專業(yè)挑頂小組挑頂,施工人員和鉆機臺數(shù)按作業(yè)規(guī)程配齊,并有一名隊長負責挑頂工作,質(zhì)量檢查人員對挑頂質(zhì)量要按作業(yè)規(guī)程檢查,挑頂工作未達到作業(yè)規(guī)程規(guī)定標準必須返工。否則,采煤工作面不準前進。
(2)堅硬頂板采煤工作面推廣頂板注水軟化或深孔松動預裂爆破措施進行弱化處理,放頂煤開采堅硬頂板應在工作面未采動區(qū)進行,并制定專門的安全技術措施報總工程師審批后執(zhí)行。頂板應做到頂板隨采隨落,嚴禁超采區(qū)設計規(guī)定的采空區(qū)大面積懸頂作業(yè)。若架后出現(xiàn)大面積的懸頂,要根據(jù)工作面實際情況制定防止頂板突然冒落、氣體涌出專項安全措施并進行人工強制放頂。
(3)緩傾斜煤層堅硬頂板采煤工作面第一次放頂步距要適當加大,一般不應小于3米,同時適當降低采高。放頂步距及采高的大小應在初次放頂?shù)膶ｉT措施中詳細規(guī)定。
(4)工作面不得發(fā)生倒架現(xiàn)象,出現(xiàn)倒架,及時調(diào)正。
(5)如果出現(xiàn)自降立柱必須及時用單體打點柱,報告區(qū)隊值班人員,并通知泵工及時處理。
(6)對工作面頂板破碎區(qū)段,及時背上冷拔絲金屬網(wǎng)和半圓木,確保推進中頂板不大面積的垮冒,誘發(fā)冒頂事故。
兩個安全出口頂板管理
1、回采工作面的兩個安全出口,其寬度均不小于0.7米,高度不低于1.8米,出口內(nèi)無雜物,保證通風、行人、運輸暢通無阻。
2、采煤工作面端頭支架應與綜采支架相配套,兩個端頭首先推廣使用端頭液壓綜采支架,其次選擇液壓過渡支架與單體鉸接梁配套支護。
3、采煤工作面所有安全出口與巷道連接處20米范圍內(nèi),必須加強支護,安全出口的頂板要完好,嚴禁有空頂、空幫現(xiàn)象。
超前支護
1、采煤工作面超前支護的單體液壓支柱必須加裝柱鞋。液壓支柱初撐力必須保證達到規(guī)定要求,納入質(zhì)量標準化考核內(nèi)容。
2、緩傾斜放頂煤回采工作面應沿底板送巷,沿底回采,不留底煤。確保單體液壓支柱打在硬底巖石上。
3、“三軟”煤層工作面必須有二次注液措施。嚴禁使用漏液、損壞、失效的液壓支柱。
防止片幫、冒頂
1、液壓支架必須接頂。頂板破碎時必須超前支護。在處理液壓支架上方冒頂時,必須制定安全措施。
2、采煤機采煤時必須及時移架。采煤與移架之間的懸頂距離,應根據(jù)頂板的具體情況在作業(yè)規(guī)程中明確規(guī)定;超過規(guī)定距離或發(fā)生冒頂、片幫時,必須停止采煤。支架的初撐力不小于額定值的80%,移完支架后及時伸出護幫梁。頂板破碎時必須超前支護。在處理液壓支架上方冒頂時,必須制定安全措施。
3、當采高在3米以上或片幫嚴重時,液壓支架必須有護幫板,防止片幫傷人。
4、人員在采煤工作面煤壁側(cè)作業(yè)(鉆孔、檢修煤機等)時,制定專門的安全技術措施,必須指派專人對人員施工區(qū)域的煤壁側(cè)和頂板進行敲幫問頂、處理松動巖石、煤塊后,再進行有效支護,防止片幫傷人。必要時要加設防護網(wǎng)。
5、采煤工作面必須做到煤壁直、底板平,不留傘沿,采高符合操作規(guī)程規(guī)定。特殊情況下,必須制定專門的安全技術措施。
6、在已發(fā)生片幫的地段,要停止割煤,立即采取措施,加強端面維護,防止因片幫增加端面空頂面積而發(fā)生冒頂。
7、已發(fā)生冒頂處封頂時,要首先處理松動巖石及不安全因素,打好臨時支護,然后再進行封頂工作。封頂過程中,班、隊長要現(xiàn)場組織指揮。
