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游客服務管理制度是確保旅游景點服務質量的關鍵，旨在規(guī)范員工行為，提升游客滿意度，保障景區(qū)運營有序進行。它涵蓋了接待流程、服務標準、投訴處理、員工培訓、應急響應等多個方面。
包括哪些方面
1. 接待流程：明確從游客抵達至離開的全程服務流程，包括接待、引導、解說、安全提示等環(huán)節(jié)。
2. 服務標準：設定服務質量基準，如禮貌待客、快速響應、信息準確等，確保一致的高品質服務。
3. 投訴處理：建立完善的投訴反饋機制，規(guī)定處理流程和時間限制，確保問題及時解決。
4. 員工培訓：定期進行服務技能和知識培訓，提升員工專業(yè)素養(yǎng)。
5. 應急響應：制定應對突發(fā)事件的預案，如天氣變化、設備故障、游客安全問題等。
重要性
游客服務管理制度的重要性不言而喻。良好的服務能夠塑造景區(qū)的良好形象，提高游客滿意度，從而吸引更多的回頭客。反之，低劣的服務可能導致游客流失，影響景區(qū)口碑和經(jīng)濟效益。此外，規(guī)范的服務管理還有助于預防和化解潛在風險，保障游客權益，維護景區(qū)穩(wěn)定運行。
方案
1. 設立服務監(jiān)督部門，負責監(jiān)督服務質量，定期評估員工表現(xiàn)，確保服務標準的執(zhí)行。
2. 建立標準化接待流程，通過模擬演練使員工熟悉并掌握每個環(huán)節(jié)。
3. 設立專門的投訴熱線和郵箱，確保游客投訴渠道暢通，及時處理反饋。
4. 定期舉辦員工培訓，內(nèi)容涵蓋服務技巧、景區(qū)知識、應急處理等，提升員工綜合能力。
5. 制定詳細應急預案，包括緊急疏散、醫(yī)療救助等，進行定期演練，確保在緊急情況下能迅速響應。
總結而言，游客服務管理制度是旅游景區(qū)的靈魂，它需要不斷優(yōu)化和完善，以適應游客需求的變化和市場的競爭。只有這樣，我們才能提供無與倫比的旅游體驗，贏得游客的信賴和支持。
游客服務管理制度范文
第1篇 某景區(qū)游客服務管理制度總則
旅游景區(qū)游客服務管理制度:總則
1、為加強旅游景區(qū)的管理,合理開發(fā)利用和保護旅游資源,建立良好的旅游市場秩序,維護旅游者和旅游經(jīng)營者的合法權益,促進旅游景區(qū)的發(fā)展,根據(jù)國家的有關法律、法規(guī)、標準的規(guī)定,結合本景區(qū)的實際,制定本制度。
2、本制度所稱旅游景區(qū)(以下簡稱“景區(qū)”),是指利用旅游資源和設施,為旅游者提供游覽、住宿、餐飲、交通、購物、文化娛樂、體育競賽等綜合性服務的行業(yè)。
3、景區(qū)的發(fā)展應實行社會效益、經(jīng)濟效益和環(huán)境效益相統(tǒng)一的原則,積極創(chuàng)建文明、和諧旅游景區(qū),強化以人為本的宗旨,利用旅游景點進行愛國主義宣傳教育,充分發(fā)揮旅游業(yè)在社會主義物質文明和精神文明建設中的作用。
4、旅游景區(qū)所在地政府在編制當?shù)貒窠?jīng)濟發(fā)展規(guī)劃時,應將旅游業(yè)納入國民經(jīng)濟和社會發(fā)展計劃,加大旅游景區(qū)的投入,加強旅游基礎設施的建設,改善旅游環(huán)境,鼓勵和扶持旅游業(yè)發(fā)展。
5、景區(qū)應當按照現(xiàn)代企業(yè)制度的要求,完善法人治理結構,建立健全財務、安全等管理制度,自主經(jīng)營。景區(qū)應接受所在地旅_業(yè)主管部門及相關部門的指導與監(jiān)督,服從旅_政管理部門的行業(yè)管理。景區(qū)應向所在地政府的計劃、建設、工商、環(huán)保、林業(yè)、公安、交通、文化、衛(wèi)生、宗教等有關部門經(jīng)常報告工作,取得上述部門的支持,配合旅_政管理部門做好旅游業(yè)各項工作。
6、旅游景區(qū)應按照國家旅_業(yè)主管部門及地方有關部門的要求,推行標準化等級評定管理制度和定期復核制度,達到國家標準、行業(yè)標準和地方標準的要求;取得服務質量等級的旅游經(jīng)營者,應當按照相應的標準提供服務。
7、旅游從業(yè)人員應當舉止文明,語言規(guī)范,服務質量符合標準要求。
8、旅游服務人員實行職業(yè)資格證書和崗位資格證書的,應當取得相應的資格證書,持證上崗。
9、旅游經(jīng)營者應當建立安全管理責任制,制定旅游安全應急預案,設立安全管理機構或者配備專門人員,配置必要的安全設備和設施,切實保障旅游者的人身、財產(chǎn)安全。
10、旅游者的合法權益受法律保護,任何單位和個人不得侵犯。
11、縣級以上旅_政主管部門及有關行政部門,應當按照各自職責加強對旅游市場的管理,依法對旅游經(jīng)營者、從業(yè)人員的經(jīng)營活動和旅游服務質量進行監(jiān)督檢查。旅_政主管部門可以委托旅游質量監(jiān)督機構對旅游景區(qū)的旅游服務質量進行監(jiān)督檢查。
12、旅游景區(qū)對導游人員及景區(qū)內(nèi)的游樂項目、餐飲、商品等從業(yè)人員有統(tǒng)一的管理措施和手段。
13、景區(qū)的工作人員和旅游者,均應遵守本制度。
第2篇 景區(qū)特殊游客服務管理制度
旅游景區(qū)特殊游客服務管理制度
1總則
1.1對特殊游客(老人、幼兒、殘疾人等)提供個性化服務,確保服務質量。
1.2對上述特殊人群提供必要的服務及代郵、尋人及預約、送票等必要的服務。
2職責
2.1場務管理部門負責殘疾人專用通道、殘疾人專用便池及特殊標識的設計安裝。
2.2場務管理部門負責為殘疾人、老人、幼兒提供輪椅或嬰兒車服務。
2.3市場管理部門負責為殘疾人提供檢票及按規(guī)定給老人、幼兒放行,提供預約送票服務并負責景區(qū)尋人服務。
2.4營銷部門負責旅游工藝品的代郵服務。
2.5其他部門負責特殊游客的相關接待和服務。
3工作程序
3.1為殘疾人、老人、幼兒提供的服務
3.1.1設施景區(qū)入口和出口設有殘疾人專用通道,場務管理部門應在景區(qū)內(nèi)外設立相應的標識;景區(qū)衛(wèi)生間內(nèi)應有防滑設施,以防老年人滑倒。
3.1.2檢票市場管理部門的檢票員應主動熱情為殘疾人檢票,并引導其使用殘疾人通道;服務中應文明禮貌,禁止使用歧視性語言;貫徹政府有關敬老愛老政策,根據(jù)當?shù)卣囊?guī)定,對于70歲以上的老人,在驗明身份證或有關證件后,給予免票放行;市場管理部門的工作人員在為殘疾人、老人檢票的同時,應提供必要的幫助。
3.1.3提供輪椅、嬰兒車服務景區(qū)在可能的情況下,應準備輪椅和嬰兒車為殘疾人和帶小孩的游客服務;輪椅及嬰兒車的借用或租用手續(xù)應方便游客;游客交還車輛時,服務人員在辦好手續(xù)后,檢查車輛是否完好,如有損壞,應立即送修理部修理。
3.2尋人服務
3.2.1景區(qū)廣播室應為游客提供廣播尋人服務。
3.2.2景區(qū)員工遇到尋人的游客時,應主動協(xié)助游客聯(lián)系景區(qū)廣播站,通知廣播找人。
3.2.3景區(qū)廣播站在播送尋人通知時,應用普通話廣播,廣播次數(shù)不少于三遍。
3.3預約送票服務
3.3.1送票是對特殊團體提供的服務。
3.3.2市場管理部門在接到特殊游客的預約時,應根據(jù)其要求,制定詳細的接待計劃,并將該計劃發(fā)送到有關部門。
3.3.3接待計劃的主要內(nèi)容包括:準備租用哪些游覽設施;e.定餐情況;f.有無特殊要求等。
3.3.4各有關部門根據(jù)接待計劃,事先安排好各自的工作,保證接待工作的質量。
