景區(qū)服務(wù)管理制度是指一套用于規(guī)范景區(qū)內(nèi)部管理和服務(wù)流程的規(guī)則和程序，旨在提升游客體驗，保障景區(qū)運營的有序性和高效性。它涵蓋了從游客接待、導(dǎo)游服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生、安全保障到應(yīng)急處理等多個方面。
包括哪些方面
1. 游客服務(wù)：設(shè)定標準化的服務(wù)流程，包括購票、入園、咨詢、投訴等環(huán)節(jié)，確保游客得到及時、專業(yè)的服務(wù)。
2. 導(dǎo)游管理：制定導(dǎo)游服務(wù)標準，包括講解內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、行為規(guī)范等，提升導(dǎo)游的專業(yè)素養(yǎng)。
3. 環(huán)境衛(wèi)生：規(guī)定清潔維護頻率，垃圾處理方式，保持景區(qū)環(huán)境整潔。
4. 設(shè)施設(shè)備：定期檢查和維護景區(qū)設(shè)施，確保其安全、完好。
5. 安全保障：制定應(yīng)急預(yù)案，進行安全培訓(xùn)，確保游客的人身財產(chǎn)安全。
6. 信息公示：明確景區(qū)開放時間、票價、活動信息等，并在顯眼位置公示。
7. 員工培訓(xùn)：定期對員工進行服務(wù)理念、技能等方面的培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量。
重要性
景區(qū)服務(wù)管理制度的重要性不容忽視，它直接影響著景區(qū)的口碑和品牌形象。良好的服務(wù)能增強游客的滿意度，促進回頭率；規(guī)范的管理能降低運營風險，提高效率；而整潔安全的環(huán)境則能讓游客在游覽過程中享受愉快的體驗。因此，建立并執(zhí)行有效的服務(wù)管理制度，是景區(qū)可持續(xù)發(fā)展的重要基石。
方案
1. 制定詳細的服務(wù)標準和操作手冊，明確各部門職責，確保每個環(huán)節(jié)都有章可循。
2. 引入服務(wù)質(zhì)量評估體系，定期進行內(nèi)部審核和外部評價，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量。
3. 加強員工培訓(xùn)，通過角色扮演、模擬演練等方式，提升員工應(yīng)對各種情況的能力。
4. 建立游客反饋機制，鼓勵游客提出建議，及時解決投訴，不斷優(yōu)化服務(wù)。
5. 定期開展安全檢查和應(yīng)急演練，確保在突發(fā)事件中能快速響應(yīng)，保障游客安全。
6. 加強與周邊社區(qū)、相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)，共同維護景區(qū)的良好運營環(huán)境。
通過上述措施，景區(qū)能夠建立起一套完善的服務(wù)管理制度，為游客提供高質(zhì)量的旅游體驗，同時確保景區(qū)自身的穩(wěn)健運營。
景區(qū)服務(wù)管理制度范文
第1篇 景區(qū)服務(wù)標準化工作管理辦法
z景區(qū)服務(wù)標準化工作管理辦法
第一章總 則
第一條 為加強景區(qū)服務(wù)標準化工作管理,根據(jù)《中華人民共和國國標準化法》和有關(guān)規(guī)章及規(guī)定制定本辦法。
第二條 景區(qū)服務(wù)標準化工作的任務(wù)是制定服務(wù)標準、組織實施標準和對標準的實施進行監(jiān)督。
第三條 為保證景區(qū)服務(wù)質(zhì)量,樹立z優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌,應(yīng)當制定服務(wù)標準。
第二章組織機構(gòu)和職責
第四條 z風景區(qū)服務(wù)標準化工作組織機構(gòu)由“z風景區(qū)服務(wù)標準化工作領(lǐng)導(dǎo)小組”、“ z風景區(qū)服務(wù)標準化工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室”(以下分別簡稱“領(lǐng)導(dǎo)小組”、“服標辦”)組成。
第五條 全景區(qū)范圍內(nèi)的服務(wù)標準化工作由服務(wù)標準化工作領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)小組組長由總經(jīng)理z擔任,z任副組長,成員由各部門、有關(guān)經(jīng)營單位負責人組成。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室負責服務(wù)標準的貫徹落實和監(jiān)督檢查等日常工作。
第六條 服務(wù)標準化工作領(lǐng)導(dǎo)小組的職責是:
(一)貫徹執(zhí)行國家標準化工作的法律、法規(guī)、方針政策和有關(guān)強制性標準。
(二)制定景區(qū)標準化工作規(guī)劃,明確景區(qū)標準化工作的內(nèi)容、目標和總體要求。
(三)監(jiān)督協(xié)調(diào)檢查考核各部門標準體系建立實施工作,解決標準體系建立實施中出現(xiàn)的重大問題。
(四)發(fā)布、實施、評價、確認、改進景區(qū)服務(wù)標準體系。
(五)為景區(qū)標準化管理配置必要的資源。
(六)模范執(zhí)行景區(qū)服務(wù)標準,營造景區(qū)標準化管理的氛圍。
第七條 服標辦的職責是:
(一)開展服務(wù)標準體系培訓(xùn),宣傳建立實施服務(wù)標準體系的重要意義。
(二)調(diào)查研究,掌握景區(qū)標準化需求和現(xiàn)狀,選定體系結(jié)構(gòu)方案。
(三)編制標準體系表。
(四)開展服務(wù)標準編寫培訓(xùn),起草標準草案。
(五)對標準草案在內(nèi)部廣泛征求意見,根據(jù)反饋意見完善服務(wù)標準體系表及標準草案。
(六)制定標準實施的監(jiān)督檢查制度,確保標準化工作持續(xù)改進。
(七)完成領(lǐng)導(dǎo)小組交辦的其它事項。
第八條 各部門標準化工作的職責是:
(一) 提出本部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的標準及標準化工作的建議。
(二) 參加與本部門業(yè)務(wù)范圍有關(guān)標準的審查。
(三) 負責本部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)標準的宣貫、實施和監(jiān)督檢查。
(四) 承辦創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組交辦的其他標準化工作。
第三章服務(wù)標準項目計劃
第九條 服務(wù)標準項目包括服務(wù)標準的制修訂項目和景區(qū)服務(wù)標準化研究課題。
第十條 整個標準體系分為服務(wù)標準、管理標準和工作標準三類。
第十一條 標準化項目計劃的提出應(yīng)根據(jù)景區(qū)發(fā)展的實際需要,并以景區(qū)服務(wù)標準化工作規(guī)劃和標準體系為主要依據(jù)。
第十二條 各部門是標準化項目的提出單位,提出標準項目后,由服標辦組織審議,并將審議結(jié)論上報領(lǐng)導(dǎo)小組。予以立項的項目由服標辦編制計劃草案。
第四章服務(wù)標準制修訂和審批發(fā)布
第十三條 服標辦負責組織標準的制修訂工作。
第十四條 各科室、各部門應(yīng)配合標準起草工作,對涉及的有關(guān)技術(shù)與業(yè)務(wù)問題及時提出意見與建議。
第十五條 標準的制修訂按《服務(wù)標準體系建立程序》進行。
第十六條 景區(qū)服務(wù)標準的編號由“z”的拼音首寫字母cdg、標準類別代碼(服務(wù)通用基礎(chǔ)標準為jc、服務(wù)保障標準為bz、服務(wù)提供標準為tg、第三層支體系序號為3__、標準順序及發(fā)布年號組成。
第五章服務(wù)標準的復(fù)審
第十七條 標準發(fā)布后,應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展適時復(fù)審,以確定現(xiàn)行標準繼續(xù)有效或者予以修改、修訂、廢止。
第十八條 標準內(nèi)容不作修改,仍能適應(yīng)景區(qū)服務(wù)發(fā)展需要的,給予確認繼續(xù)有效;標準內(nèi)容不夠完善,或者不完全符合景區(qū)實際,可對標準內(nèi)容采用修改單的形式進行個別、少量修改或補充;標準中需要修訂才能適應(yīng)景區(qū)發(fā)展需要的,應(yīng)作為修訂項目列入標準項目計劃,按照修訂程序進行;標準內(nèi)容已不適應(yīng)當前需要,或已被新的標準所代替,以及無存在必要的,應(yīng)予以廢止。
第六章標準的實施與監(jiān)督
第十九條 各部門應(yīng)積極參與標準的貫徹實施工作,并根據(jù)標準體系運行中出現(xiàn)的新情況、新問題以及現(xiàn)場采取的臨時或緊急處置措施等各種信息反饋和運行記錄,適時上報服標辦,對體系進行評價,完成理論指導(dǎo)實踐、實踐反作用于理論的全過程,以保證體系持續(xù)改進,時刻處于最佳狀態(tài)下運行。
第二十條 建立健全標準化工作的管理制度和考核制度,在標準化工作年度計劃中規(guī)定本年度標準貫徹落實情況的檢查內(nèi)容,并組織實施標準的監(jiān)督檢查工作。
第二十一條 對制定標準、執(zhí)行標準和宣傳標準工作中做出突出業(yè)績的人員和單位,應(yīng)予以表揚和獎勵。
第二十二條 對不執(zhí)行標準的部門與個人,應(yīng)進行教育,并按考核規(guī)章制度進行處罰;對嚴重影響景區(qū)形象或造成重大經(jīng)濟損失的,應(yīng)對當事人和部門負責人追究責任,并給予相應(yīng)的行政處分。
